威尼斯商人瓷砖客户服务培训 2012-6-19 团队公约 违反纪律怎么办？ 请选择： 共同语言 <a name=baidusnap0></a>掌声</B>…………爱的鼓励 问好…………好！很好！非常好！ 感觉…………好极了！棒极啦！爽极了！ * * 时间安排在资料的扉页 √ √ 积分卡 体育频道？ 文艺频道？ * 新员工入职培训 文化学习 了解威尼斯商人企业简介、品牌由来、企业文化 了解威尼斯商人品牌理念、产品定位 了解威尼斯商人的设计团队、产品销售网络 二、产品学习 1、了解瓷砖发展历史、现状、和未来趋势 2、了解威尼斯商人产品结构与规格及制作工艺 3、了解产品编号、名称、寓意 4、了解产品的价格 对一、二项学习内容进行书面测试（含笔试和口试） 三、市场学习 1、了解市场各种瓷砖品牌及产品定位 2、了解竞争对手产品特性和市场价位 3、了解竞争对手的导购能力和服务 形成书面报告 四、业务学习 1、学会看户型图，知道门，飘窗，阳台，窗，柱，烟道，尺寸等的标识记号。 2、学会根据图形预设用砖位置及用砖的编号、数量、总价位并给出选择理由。 3、了解橱柜、洁具、装修公司的品牌和口碑 4、了解装修风格 5、学会对装修效果进行讲解 测试 五、设计学习 1、学会演示和使用设计软件。 六、导购学习 1、熟悉店面导购流程。协助店长进行导购销售，进行每次接待总结，形成自己销售流程并考试。 一、电话接听 1、当电话振铃后，应在3声内接听电话。 2、首先应对对方礼貌问候。 3、然后报出自己的部门名称及本人姓名。 4、再询问对方是否需要帮助。 5、最后通话完毕后应礼貌地挂断电话。 6、接听电话时还应注意：语气要和蔼，语调要平稳，吐词要清晰。 二、门店导购流程 引客 忙碌吸引 迎客 打动心扉 审核需求 同理心的话 产品简报 完美练习 解除抗拒 积极心态 成交 坚持自信 开票收款 增加信任 附加销售 请求介绍 送客 有始有终 跟踪回访 三：门店设计师谈单流程 1：导购向顾客介绍门店设计师 2：导购向门店设计师介绍客户的情况 3：门店设计师与顾客建立亲和共识感 4：发问、审核需求、建立专业形象和高度 5：门店设计师作品介绍，建立信任，观察顾客 6：沟通理念（家、设计、生活、艺术、文化、装修等） 7：规划装修，谈产品、融入感情（谈案例――正在施工的相片） 8：取得认同，要求门店导购履行手续，门店导购填写设计任务书。 四：量房流程 1：电话预约 2：准备工具（红外测距仪、记录本、坐标纸、顾客户型原始图、罗盘、照相机等） 3：现场测量，画出户型图，标注尺寸（包括高度、房间使用规划及物件摆放位置） 4：与业主或设计师、项目经理沟通相关情况（水、电、气、门窗、吊顶、造型以及家具、洁具、电器等计划情况） 5：拍摄特殊位置图片（门窗、柱子、平台、外观、玄关等），测量方位、朝向 五：设计流程 1：阅读设计任务书，整理现场资料 2：收集参考资料 3：构思设计规划（确定风格、色调、造型等） 4：设计图纸（用短信与顾客沟通未尽事宜），出平面图纸和三维立体图（注意拍摄角度、肌
理、灯光效果、图片输出的分辨率等） 5：设计说明（明确主题、寓意、设计感悟、设计签
名） 6：将全部设计资料交接门店导购并沟通设计方案 7：门店导购根据设计做出预算表，
并提交图文并茂的WORD文档格式的报价表 8：门店导购邀约客户审核设计方案，由设计
师详细讲解设计意图、构思并由客户签字确认最终方案，门店导购出据收款 9：施工图设计
并交由店长审核、发货 10：设计图打印装订成册，一式两份，客户和门店各存一份 门店设
计师设计图讲解流程 1：资料准备：文件夹（内有二十户以上设计方案）、实景相片（建筑
外观、小区园林、室内特殊位置等）、参考资料（实景相片） 2：练习 3：概述（小区、户
型概述、客户交流沟通的感受印象），确立设计主题、色系、风格造型 4：平面铺贴设计讲
解，围绕主题，重点在色系、造型、寓意上展开，以参考实景相片佐证 5：结合设计，对应
产品进行讲解，重点在光影、质感、肌理、工艺、艺术。描绘装出后家的的氛围、感觉。 6：
听取客户意见，介绍设计理由（艺术感、层次感、韵律感、黄金分割、二维平面、三维空间
变化、造型，围绕主题，突出自然、艺术、文化）。（配合） 7：设计个别微调确认 8：门店
导购收款 六：送货流程 1：预约送货（电话联系客户） 2：送货准备（送货合同、产品编
号、规格、数量、色号、破损检查） 3：货到现场，根据送货合同按区域进行堆码及标识，
注意摆放方式、堆码高度 4：向客户进行货物交接（编号、规格、数量、破损），根据送货
合同无误后客户（或客户指定收货人）签字确认。 5：送货人向门店导购反馈送货情况，导
购与客户电话沟通核实。并预约开工铺贴指导时间。在《签单客户信息记录表》（详见第101
页）上记载备查。 6：签字后的送货合同交门店店长归档备查。 七：铺贴指导流程 1：预
约铺贴时间。 2：准备工作（施工图纸、测量工具、标记笔、沟通物料） 3：与现场施工人
员建立亲和及专业形象。 4：将施工图纸与现场情况一一对应并复核现场堆码的产品编号、
数量等。 5：向现场施工人员进行图纸交底。 6：在现场预铺的墙地面进行明显标注并与施
工人员沟通无误。 7：交代施工注意事项（浸泡、留缝、砂浆比例、防污保护等） 8：预铺。
9：记录施工人员及项目经理电话，告知问题处理流程。 10：电话回馈客户，报告施工进度、
效果等。 11：每次现场指导工作后均须填写《现场铺贴服务记录表》。 12：工程完工后，
《现场铺贴服务记录表》（详见第102页）交门店店长，由店长进行满意度调查并填写后归
档备查。并于每月5日前传回公司服务部进行总部的跟踪回访。 意大利威尼斯（香港）国
际贸易有限公司 加 盟 店 门 店 管 理 表 格 文件编号： 版本状态： 制定日期： 实施日期： 核 准： 审 查： 制 作： 本手册未经许可不得以任何方式对外
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目录 表1―《威尼斯商人瓷砖专卖店员工管理评分表》………………………………………3 表2―《威尼斯商人瓷砖专卖店设计师档案记录表》……………………………………4 表3―《威尼斯商人瓷砖专卖店设计师报备记录表》……………………………………5 表4―《威尼斯商人瓷砖专卖店展厅样间调整申请单》…………………………………6 表5―《威尼斯商人瓷砖专卖店卫生安全检查记录表》………………………………7 表6―《威尼斯商人瓷砖专卖店促销申请单》…………………………………………8 表7―《威尼斯商人瓷砖专卖店市场情况信息调查表》………………………………9 表8―《威尼斯商人瓷砖专卖店店长月工作报告》……………………………………10 表9―《威尼斯商人瓷砖专卖店铺贴服务记录表》……………………………………11 表10―《威尼斯商人瓷砖专卖店客户投诉记录表》……………………………………12 威尼斯商人瓷砖专卖店员工管理评分表 员工姓名：___________ 职责：___________ 填写人：___________ 月份：___________ 序号
日期
考勤 （10分）
卫生 （10分） 总分
备注
工作态度 （10分）
01
客户服务
（20分）
销售业绩 （50分）
02
03
04
05
06
07
08
09
11
13
10
12
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15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
30
本
29
31
月考核累计分数 本月考核平均成绩
备注： 1）本表由店长或代店长负责填写，目的是对专卖店员工
日常工作及工作能力进行规范化、数据化管理； 2）本表可作为专卖店员工绩效工资发放依据； 3）本表为一月一换，一员工对应一张表，填写完毕后由专卖店店长妥善保管。
威尼斯商人瓷砖专卖店设计师档案记录表 设计师姓名 设计师职称 联系电话
备注
设
计公司 合作情况