饭店个性化服务浅析
论文关键词：饭店；个性化服务；问题；措施
论文摘要：个性化服务是现在许多饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。但在这种探索中很多问题并没有得到应有的重视，相反在强调标准化的今天，饭店正慢慢丧失对个性化的追求。文章拟从对饭店个性化服务的理解出发，探讨目前个性化服务存在的问题，并提出几点改进提高的建议。
个性化服务是上世纪七八十年代欧美服务革命的产物，激烈的竞争让企业管理者们开始关注如何使产品更好地满足不同顾客的需求。随着饭店业的发展进步，个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋势，且由此产生的客人与饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法。
一、饭店个性化服务
1.内涵
个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
个性化服务要求从业人员具有更高的职业素养
（1）熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力
规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些特殊要求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。如客人有特殊的洗衣要求，客房服务人员若对饭店洗衣部的服务细则熟悉，就很容易及时帮助客人解决问题。饭店业是知识更新迅速的行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务优势。例如，了解当地气候，民风民俗，旅游动态等，自然能在服务过程中做到有的放矢。
（2）灵活性的服务
“想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“灵活”往往带来更好的效果。如客人急需一件干睡袍，按客房服务规范应到服务间去取干净的睡袍，但如果服务间距客房较远，服务员完全可以从相邻的未入住客房中取一件为其替换，再及时补充一件干净睡袍到未入住客房里即可。
（3）在最短时间内减少与客人的陌生感
身处异乡的人大都希望在陌生的地方得到亲切感。因此接到客人入住消息后，服务人员要尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距离，为他们在心理上营造一种亲切氛围。如：客人在餐厅就餐时，若能意外的给他加一个地道的家乡菜，其效果可想而知。
（4）自然流露的服务意识
个性化服务的需求事实上是一种被尊重的需要，人们更看重服务的细节和待客的真诚。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露。如怀抱婴儿的客人入住酒店，服务人员就应把婴儿床提前加到客人房间里，而不要等客人提出要求。
（5）讲求持续性
同一位客人，对他提供的个性化服务应该是持续性的，即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶，大到房间的摆设、楼层、房号都应该以之前最满意的服务为基准，不仅让客人感到被重视和尊重，同时也很容易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，制定详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。 饭店设备设施和环境上的个性化体现
（1）对于直接面向客人的设备设施，在方便、实用、安全、经济的基础上应提高其艺术和审美层次。如家具的选择，不仅要考虑家具的尺寸、质量、价格、实用性和易于清理性，还要考虑家具的色泽、款式、风格是否契合饭店主题。后台的设备设施除要符合相应的饭店等级要求以外，更多的还要考虑其节能性和环保性。
（2）装饰和布局上注重色彩调和、图案搭配、布局合理、体现地方特色及整体的协调，以最大程度增加客人的舒适感、均衡感、满足感和安全感。如餐厅的装潢摆设，既要体现餐厅自身的文化特色，具有美学特征，更要关注就餐客人的心理感受。
（3）营造环境和氛围是展现饭店个性最直接的途径，也是饭店企业文化的再现。酒店不仅提供产品，还需给人以舒适的享受，提供一段美好的回忆，这正是人们对服务感受更为细腻的要求。如餐厅内不同地域文化的展示、背景音乐的衬托、配套餐具的花色、灯光饰品的搭配、台布的选择等都是营造氛围细微而关键的要素。
二、目前饭店个性化服务存在的问题
1.服务缺乏个性
服务人员缺乏对个性化服务深入掌握，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务指导上清规戒律多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥；服务实践中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，优秀的个性化服务常起不到带动和示范作用。
缺少客户的特殊需求资料
有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中？饭店各部门是否能在需要时，顺利得到有关资料？
服务管理存在漏洞
服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。
装潢、设施无个性
设备设施和装饰装潢上，高星级酒店有雄厚资金做支撑，往往能符合等级要求并突出自身特色，而一些低星级酒店多半就是鱼目混珠，
1.用心装饰饭店
任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择酒店，体现自己的需求品位。酒店装饰要融入家居感觉，采用自然简约的设计来营造一种舒适的氛围，让客人有足够放松和自由的空间。针对目标市场，适应不断变化的市场需求，尽量避免千篇一律，大胆创新，突出人性化才能获得竞争优势。
完善饭店信息管理系统
饭店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率，也能给饭店带来更多潜在的收益。如完整的客史档案的建立，既便于服务人员及时提供有效的个性化服务，又能稳定并扩大饭店的顾客群体。
个性化服务制度化
个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实
践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。
稳定员工队伍
目前，饭店人员超出合理范围的流动，不仅使饭店培训成本增加，而且也使服务质量不稳定。这有现实的经济原因，也有深刻的社会原因，但如果饭店企业能够营造一种让员工在各自岗位上体会到自身价值的企业文化，重视对员工进行长期和渐进的培训，那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用。
人性化管理
管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以饭店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。
浅谈饭店个性化服务 摘要：通过对饭个性化服务的研究，结合饭店服务中发生的案例，分析如何在做好标准化服务的基础上加强个性化服务，以提高饭店的服务水平。 关键字：饭店服务个性化
1 前言
对于饭店服务管理学来说，标准化与个性化是一对永恒的主题。无论是从饭店服务的历史进程还是逻辑进程来看，个性化服务都是以标准化为前题的，标准化服务又是以个性化为归宿的。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。只有在对饭店服务标准化有了科学的理解与把握的基础上，才有可能从产业供给的角度来谈论个性化服务的生产与管理，也才有可能寻求饭店服务的标准化与个性化的均衡发展，从而推进旅游饭店管理、特别是饭店服务管理理论与实践的创新。从这个意义上说，对于饭店服务标准化的内涵、演进规律、发展趋势的研究在旅游科学、特别是旅游企业管理科学的研究中具有基础理论的地位。
2 个性化服务
2.1 内涵
有位隔了30 年后再次访问曼谷的英国客人, 无意中讲出他愿意重温昔日睡在蚊帐里的乐趣, 东方酒店于是派人送来一顶大蚊帐, 设在这位客人带空调的房间里。这位客人十分满意。从这个案例中我们知道: 有时客人的满意不仅仅因为标准化服务——带空调的房间而实现, 有可能一个小小的个性化服务——送来一顶大蚊帐才会带来顾客的满意。那么,什么是个性化服务呢?
个性化服务, 就是服务人员根据每位指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目前，饭店业竞争异常激烈，饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以饭店只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到“宾至如归”，才能使顾客“留连忘返”。
2.2饭店个性化服务的特点
2.2.1服务的主动性。（语言不够凝练，阐述性的语言不多）
服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标 准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见真情”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。
2.2.2服务内容的多样性。（应该是根据客人的需要而提供针对性的服务，客人需要的多样性决定了服务内容的多样性，所以应有相应的论述。） 个性化的服务, 意味着为顾客提供更多的选择, 让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。例如, 一些饭店有枕头菜单, 客人可以根据自己的喜好选择使用。如夏威夷的Waikoloa 酒店就深谙此道: 如果你是个赛车迷, 你可以随时坐上一辆法拉利赛车在酒店的私人赛车场上狂奔; 如果你喜欢游泳, 你可以选择与海豚一起畅游; 如果你喜欢健身, 你可以参加健美俱乐部等等。
2.2.3服务的情感性。（例子不要重复，要用阐述性的语言论述你的观点，可
以由距离总结你要表达的观点。）
在个性化服务中, 要重视顾客的心理感受, 要尽最大的可能满足客人提出的要求, 使顾客感到心灵的满足与放松。如有位30 年后再次访问曼谷的英国客人, 无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣, 客人所在的东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐, 设在这位客人带空调的房间里,为客人找回了当年的情境。四川锦江饭店取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序, 尽量避免对客人的干扰。汉堡四季酒店的两人房间, 设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸, 充分尊重特别强调隐私的客人。
2.2.4服务的超满足性。（要用简练的语言表述你的观点，或论述你的观点，可以是先阐述观点再举例论证，也可以通过案例总结阐述观点。）
传统的饭店力求提倡百分之百的满意。但是现代饭店的市场营销理论认为: 即使顾客达到完全满意后,由于求奇求新的心理, 他还有很大的可能去转换下一次饭店品牌的选择。因此,为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者,也就必须使其得到100%+n%的满意度,这额外的n%,就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历,并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。因此饭店提供个性化服务,各部门的员工都要时刻考虑:你能为顾客多做些什么,能否为顾客提供超常于标准之上的服务, 以及你的服务能否无形地增值等等。在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
3 饭店提供个性化服务的必要性
饭店为客人提供标准化服务, 为何还需要提供个性化服务呢?
3.1从饭店消费者的角度来看：
3.1.1标准化服务已不能适应饭店业日益激烈的竞争。
在标准化服务时代，酒店服务质量的差别可谓微不足道，而目前人们对质量的判断又没有统一的标准，因而对于同一服务，不同的人有着不同的看法。随着社会的进步，顾客的需求己经发生了深刻的变化。他们不满足于类似机器生产的标准化的产品，他们越来越关心自我，寻求专门为他们而定制的服务。例如，越来越需要一个难以忘怀的经历，而不是一张床和一顿早餐就心满意足。他们总在寻找“差异”喜欢主题晚会与主题菜单，等等。同时饭店业进入壁垒低退出壁垒高的特点更加剧了这种竞争。标准化服务主要能保证服务与产品的基本质量稳定, 增强规模效应。在竞争激烈的情况下, 标准化的作用不甚明显, 并不能适应目前的市场需求。
3.12消费心理的转变, 使饭店中的个性化服务成为一种必然趋势。
我们可以把消费时代分为三个时代:理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。理性消费时代, 消费者注重产品质量和价格, 着眼于物美价廉,“好”与“坏”成为顾客的购买标准, 饭店侧重于质量管理。感觉消费时代, 消费者重视品牌和形象,“喜欢”与“不喜欢”成为顾客的购买标准, 饭店开始注意形象战略的应用。情感消费时代, 消费者越来越重视心灵的充实,“满意”和“不满意”
成为顾客的主要购买标准, 饭店则更注重情感战略的发挥。对消费者而言, 好坏的判断一部分来源于标准化服务, 另一部分来源于个性化服务; 而喜欢与否、满意与否则更大程度上取决于顾客的心理感受, 取决于个人偏好的满足程度。因此个性化服务的作用极大。尽管目前我国这三个消费时代的特征并存, 但情感消费时代则是一个发展方向,因此，个性化的服务成为新时代酒店业竞争优势的核心武器。各类酒店都应该对顾客的需求更加敏感，更加擅长创新，更加灵活多变，为顾客提供更加广泛的选择，去满足其高度个性化的需要。顾客也能融」几酒店的这种价值创造之中。酒店山此就确定了以顾客个性化为导向的战略核心。
总而言之，酒店个性化服务己经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。
3.2 从饭店经营管理的角度来看
3.2.1有利于增强饭店竞争力。（论述太简单，且语言表达不通顺）
在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的饭店很多，顾客有很多的选择空间。竞争的核心在于与众不同,在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多饭店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。
3.2.2有利于树立良好形象。
急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以本酒店管理者更应该在这方面下些功夫。
3.2.3有利于培养顾客忠诚
当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为饭店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。
3.2.4有利于提高经济效益。
首先, 饭店可以通过个性化消费了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的市场销售机会，扩大销售量，提高利润。其次,由于饭店个性化服务满足了消费者的个性化需求，提高了顾客的满意度和餐饮企的知名度、美誉度，必然会吸引更多的客人进行长期消费，从而使饭店赢得更多的利润，占有更大的市场。
4 饭店提供个性化服务须注意的问题
（内容简单，语言表达不流畅，要注意语言表达的准确性和规范性）
4.1大量高素质的员工是个性化服务的基础。
首先,从个性化服务来看,灵活服务、意外服务、心理服务、全能大师服务,都需要高素质的员工。如果一个员工没有创造性、灵活性,只会一成不变地按服务程序服务,则个性化服务很难实现。要有针对性，针对特定的情景，特定的人群，进而做出适当的个性化服务措施，使服务者了解到在什么样的
场合，面对什么人群，应该从哪些方面做出个性化的选择。员工必须树立关心顾客的意识。要把员工放在顾客的位置上进行模拟服务，相互体验感觉，总结经验，减少服务过程中的失误，提高质量。
其次,个性化服务的目标是维护一对一的个人服务,高接触是它的特征,高员工顾客比是服务个性化的基础之一。因此,大数量的员工也是个性化服务的一个前提。其次是要有实用性，个性化服务的目的就是提高顾客的满意度，培养忠诚顾客，创造可观利润，从而占领市场。所以，管理者在培训的初期就应该确立培训的实用性而非泛泛而谈，在平时的工作中仔细观察、总结，了解顾客在哪些方面有共同的需求，哪些方面需要经常提供个性化服务，提供哪样的个性化服务能够取得好评。然后根据总结的结果提出适合本酒店的一系列个性化的措施。
4.2信息管理技术是个性化服务的另一个基础。
期望员工生来就擅长于个性化服务是不切实际的。当面对个性化服务时，大多数员工并不知道具体该做什么，怎么做，当场做出具体的决定是非常困难的。对于员工在个性化培训方面应包括两个层次:
首先是要有针对性，针对特定的情景，特定的人群，进而做出适当的个性化服务措施，使服务者了解到在什么样的场合，面对什么人群，应该从哪些方面做出个性化的选择。员工必须树立关心顾客的意识。要把员工放在顾客的位置上进行模拟服务，相互体验感觉，总结经验，减少服务过程中的失误，提高质量。
其次是要有实用性，个性化服务的目的就是提高顾客的满意度，培养忠诚顾客，创造可观利润，从而占领市场。所以，管理者在培训的初期就应该确立培训的实用性而非泛泛而谈，在平时的工作中仔细观察、总结，了解顾客在哪些方面有共同的需求，哪些方面需要经常提供个性化服务，提供哪样的个性化服务能够取得好评。然后根据总结的结果提出适合本酒店的一系列个性化的措施。
满足顾客的个性化需要,首先要求我们了解顾客的个性化需要。运用先进的信息管理系统来储存顾客个人喜好信息,尤其是核心顾客的重要信息,例如建立客史档案,由此可以在恰当的时机向重要的顾客提供相应的信息和服务。
4.3个性化服务应与标准化服务相结合。（内容不完整）
Smith（史密斯）把饭店产品分成五个层次: 物质实体、服务、友好、选择自由、参与。前两者可由标准化实现,而后三者则要更多地体现个性化与差异化。饭店提供的产品应是: 用标准化服务满足宾客的共性要求,用个性化服务满足宾客的个别要求。饭店本身的个性是个性化服务的关键。希尔顿的优秀管理七要点之首就是每个饭店必须要有个性,针对
中西方酒店个性化服务的差异
由于发展历程和背景的种种不同，中、西方酒店个性化服务及管理中存在着许多差异，纵观中西方酒店个性化服务的差异，主要表现在四个方面。
把握顾客的需求方面。西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客个性化服务时的价值创新。其价值创新的关键是在基于对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握的基础上，打破行业惯例，超越标准化服务的严格界限，以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点，从而为顾客创造更有针对性的、出
乎意料的新价值。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。
信息技术应用方面。在提供个性化服务时，西方酒店能够很好的利用这一技术为我所用，能够通过该技术把一些普通的客户数据变成有效的指导市场发展的技术。但国内大部分酒店没有意识到可以通过电脑网络技术对顾客数据信息进行分析、整理，从而达到以此为基，为客提供个性化服务的目的；即便少数酒店或酒店集团已经意识到了这一点，并且已经建立起了自己的“客史档案”，但它们中的大多数还仅仅停留在把“客史档案”作为一种摆设或利用频率很低的程度。
情感战略的应用方面。西方很多酒店已经很好的把情感战略贯穿到了自己的日常服务当中，从而缩短服务人员与顾客间冷漠的隔阂，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，把该酒店当作自己出门在外的第二个家园；而目前中国的酒店对该战略的实施还未获得普遍认同，中国酒店内的大多数服务人员在服务时即便是在提供所谓的个性化服务时还只是停留在“任务服务”阶段，即领导要求我要对某某人的某某饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那我就定时、定点、定量的照做就行了，除此之外，就非我的职责范围了。
组织内部的个性化管理方面。西方酒店中普遍重视对员工的培训服务尤其是新员工的入职培训。而我们国内的大多数酒店，虽然也举行“新员工入职培训”，但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的各项规章制度和奖惩条例，及对他们进行一下上岗前的岗位技能培训等，而很少让新员工很快的对酒店这个家产生一种归属感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指导下，中国酒店内的员工因为他们在就职培训时没有受到个性化服务理念的熏陶，在日常的工作、生活中也没有享受到个性化的管理与关怀，因而他们很少会有这种意识去主动为客人提供个性化的服务，而在西方酒店中，这种情形却正好相反。
个性化服务的内涵实质
目前，酒店业竞争异常激烈，酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远。不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以酒店只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到“宾至如归”，才能使顾客“留连忘返”。
个性化服务的含义
旅游饭店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。
个性化服务的作用
(1)有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。
(2)有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。
(3)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。
(4)有利于寻找新机会。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。
(5)有利于树立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。
个性化服务的原则
(1)以优质核心服务为前提。酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要。在此前提下，才谈得上提供特殊服务；丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求。
(2)以顾客需求为出发点。市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以“诚”为本。
(3)与酒店经营方向一致。酒店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。酒店提供的特殊服务符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。
(4) 体现酒店特色。酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。特殊服务体现酒店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。
(5)注重社会效益。提供特殊服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范。对于客人的不健康要求，酒店必须坚决抵制。
规范化与个性化的关系