游凤小学开展“文明用语、文明行为、文明形象”进校园活动实施方案

为提升我校学生的文明素质，结合学校实际，特制定我校“文明用语、文明行为、文明形象”教育活动实施方案：

一、活动背景和意义：

文明礼仪是精神文明的一个重要内容，是一个人道德品质的外在表现，也是衡量一个人教育程度的标尺。一个人只要说几句话就能看出它的品质好坏和受教育程度。经济越来越发展，科学越来越进步，但是文明道德素质却似乎回到了原点。近些年所出现的这类问题却越来越多。随着独生子女的增多，很多孩子自私、任性，自我为中心的意识过于强烈，不懂得尊重、关爱他人与严于律己。因此，开展文明礼仪教育更显得重要。

二、活动目的

通过文明礼仪教育实践活动，使学校成为文明礼仪的宣传和示范窗口，学生成为文明礼仪行动的先锋队，为营造我校和谐美好的人际关系，创造良好的人文环境做出贡献。

三、活动内容

学习文明用语、文明行为、树立文明形象：各班利用班会、品德、社会课组织学生学习《小学生文明用语》、《文明礼仪用语歌》等小学生应知应会的文明用语礼仪，让学生了解和掌握与自己日常生活和学习有关的校园文明用语礼仪等方面的知识，加深对文明礼仪教育重要性的认识。

践行文明用语、文明行为：让每个学生广泛参与文明用语、文明行为、文明形象教育活动，多说“请，谢谢，对不起，麻烦”。主动向老师同学问好等。

展示文明用语、文明行为：学校将开展“文明用语、文明行为、文明形象”主体教育活动，出文明用语专题板报。学校将布置橱窗，展示我校在文明用语、文明行为、文明形象进校园活动中取得的成果。

宣传文明用语、文明行为：成立“文明礼仪小队”，监督同学使用普通话，文明用语、文明行为、文明形象、课间文明活动等情况。

四、活动安排

文明礼仪教育活动时间为：20xx年11月至20xx年12月。

第一阶段宣传发动：（20xx年11月初）

研究制定各种活动方案，动员全体师生积极投入“文明礼仪教育活动”中去。主要是宣传和学习。

第二阶段全面实施：（20xx年11月中下旬）

1、班主任以及各位任课教师积极配合宣传文明礼貌用语，鼓励学生适时运用文明礼貌用语。

2、各班组织学生学习小学生文明用语、文明行为、文明形象，对于其中的文明礼貌用语要多强调。

3、成立学校“文明礼仪小队”，监督同学使用普通话，文明

用语、课间文明活动等情况。

4、各班举行一次“文明用语、文明行为”主题班会。

5、开展文明用语进校园活动。在校园内用普通话交流，不说脏话，讲文明语。

6、教师率先示范，在校内外用文明礼貌用语。带动学生一起讲文明礼貌。

7、树立学生榜样，学生榜样的力量是无穷的！小学生模仿性强，可塑性大，给他们树立身边的榜样，让他们来效仿，是行之有效的办法。

8、开展“文明礼仪用语小标兵”活动。

第三阶段评比总结：（20xx年12月）

1、开展“文明礼仪用语小标兵”评选活动。

2、完成“文明用语礼仪”活动的总结。

第二篇：文明用语规范

内分泌科护理人员日常用语服务规范 护士礼仪作为一种护患交流文化，是护理活动中的善良体现，它要求护理工作者牢固树立护理活动中的礼仪服务意识，将自己的本性纳入规矩，加以约束，时时用道德的力量支配自己的行为，才能潜移默化地影响自身的气质、情操、性格，从而塑造出诚恳、友好、文雅的白衣天使形象。

一、护理礼仪

1 仪表

⑴仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、鞋和帽，挂牌上岗；护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服外；夏天应穿肉色丝袜（长短均可），不可穿彩裤彩袜，奇装异服。 ⑵头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，统一用黑色发网，不得染怪异彩发，梳怪异发型，不得用过于醒目的发夹，头花。

⑶工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。 ⑷面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉的使用文明用语，提倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。

⑸注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。 ⑹不穿工作服外出上街。

⑺工作期间将手提电话调为静音或震动状态，不得接打私人电话。严

禁边操作边接打电话。

2 举止

就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。 尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。

来有迎声，走有送声，站立迎送。

主动问候，微笑服务，爱心相助。

真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。 面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。 3 言谈

吐高雅，语言文明，倾听认真。

语言清晰，语气亲切，语调适中。

解答问询，热情耐心，言简意明。

接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

4 医风

作风正派，言于律己，慎独守密。

拒收红包，谢绝吃请，言明守纪。

恪尽职守，团结协作，精益求精。

一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。 尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。 5服务制度

1）人性化尊称制度

要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大

爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。

2）人性化服务制度

与病人交谈是，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。

在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性，鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号，收费，取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。

禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。

3） 首接负责制度

当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。

属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在远见定时限内尽快解决。

二、常用文明用语：

1、病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：

1）“××，您好！”，接收住院证。同时说：“我们给您安排的床位是××床”。

2）“请您先测一下体重”。

3）“现在我送您到房间，请随我来。”

4）“这是您的病床，请坐。”

5）“您的分管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”

2、责任护士接待病人

1）“××，您好！我是您的责任护士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以随时找我。您的主治医生是XX，我们病区的护士长是XX。”

2）“请您测一下体温。”

3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”

4）“这是健康宣传手册，你可以看一下。”

5)“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。”

3、护理操作时日常用语

1） 晨间护理时

① 早上好！我给您整理床铺可以吗？您能不能下床？

② 您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。

2）晚间巡视病房时

① 您好点了吗？

② 您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。

3)处置时

①护士在为病人做治疗前，应说：“xx，现在准备为您输液了，因为输液时间较长，您是否要上厕所?” 、

③肌肉注射时，应讲：“xx这针可能有点痛，请不要紧张，肌肉放松．我尽量慢慢地推药，请您放心。”

4、接电话时文明用语

电话是医院工作人员与社会交流的窗口，电话交流时文明与否，直接关系到个人和医院的形象，请在接电话时使用礼貌用语： 您好，内分泌科科护士XXX,请问您找哪位？请稍等。

5、送药时

①“×××，服这药有什么不舒服吗？”

②“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。” ③“这药请在饭后服。”

6、病人出院时日常用语

1）×××，您要出院了，手续都办好了吗？

2）家里都准备好了吗？

3）还有什么事需要我帮忙吗？

4）回去后有什么问题随时与我们电话联系。

5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。

6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？

7、接待探视者时日常用语

1）探视时间来访

①您好，请问您找哪位？

②他住在××房间几床。

③来访者致谢，“不客气”。

8、其他日常用语

1）我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染。

2）希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。

3）病人属老弱病残或行动不便者，护士应说：“请跟我来，我带您到XX。”

4）当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”

5）病人或家属进入治疗室时：您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。

6）当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。

7）当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”

8）当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。”

9）当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许

多不足之处，请您多提宝贵意见。”

10）当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。”

11）当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”

12）领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!”

13）平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”

14）如果有人询问某人或某科室，应正确地指引，“请跟我来。”或“请走这边!”“请上X楼XX科找XX人，如果没找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。”

15）病人想留言或有意见时，应说 ：“请将意见和建议写在意见薄上。”不愿写的应说。“欢迎您提意见和建议。”

16）当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：“同志，住院期间应自觉遵守医院院规，有什么事要办，您可以与我们联系。休息不好，对您的身体恢复不利，希望您以后注意。”

17）安慰死者家属时：请不要太难过，我们在治疗上已尽了最大的努力，很遗憾！请你们节衰顺变，自己也要保重身体！

9、服务忌语

1）不知道。

2）又怎么啦？

3）动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了

4）你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？

5）家属陪着干啥？叫家属做。

三、护士日常行为服务规范

（一）护士长行为规范

护士长应以身作则，随时注意自己的仪表仪容，言行举止，自觉的遵守护士行为规范，为护理人员做出表率。

护士长在处理病人反映的问题或投诉时，态度应诚恳、耐心、冷静、客观，以“一切以病人为中心”的服务宗旨为准绳，努力消除误解，化解矛盾，促进护理人员服务质量的提高，让患者满意。

病区护士长对每个住院病人都应做好自我介绍：“我是XX，是该病区护士长，负责全科的护理工作，您有什么需要请随时找我，如果有不满意的地方，请向我提出来，我们将尽力满足您的要求，希望我们的服务能让您满意！”

您好，我是护士长XXX，我们一定会认真听取和改进的。

（二）护士行为规范

护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不允许在病区环境（工作时间）聊天、喧哗、嘻闹。并均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科

或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。护理服务做到：病人初到有迎接声 进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声 与病人合作有谢声 遇到病人有询问声 接电话时有问候声 病人出院有欢送声。

◆入院行为规范：

1、当病人进人病区，当班护士应起立，热情接待，应说：“您好，我姓x，是值班护士，请把入院手续给我,我马上为您安排床位。接过入院证，安排床铺，建立病历，同时测血压，量体温：“请您把胳膊伸过来，我为您测血压。” “请您量一下体温。”扶住病人并说“请您称一下体重。

2、介绍管床医生和责任护士等，然后将病人护送到病房（行动不便者搀扶）：“我送您到病房X号床，”到病房后应说：“这是您的床铺，这是您用的脸盆，床头柜和椅子，请不要随便走动，如有事，请按呼叫器（告诉其正确使用方法），我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开，您的责任护士会马上来看您。”

3、责任护士自我介绍时应说：“我叫XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意!”最后说：“我随时会来看您，现在我去请负责您的医生来为您作检查。

4、对陪同来的家属介绍院规时，应说：“根据目前的病情，您的病人不需要陪护，您放心回去吧，我们这里探望时间是每天14：00至16：

00。”

◆住院期间行为规范：

1、病区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。如晨间交班时集体问候：“早上好!请问您昨晚休息怎么样？”下班时到病房：“请您好好休息，我明天再来为您服务。

2、护士为病人做晨间护理时，应说：“早上好，现在，我们为您整理床铺。”如能下床的病人，应说：“请先下床坐一会，我们铺好后您再上床休息，谢谢!”“请问您需要我协助洗漱吗？”

2、观察病人病情时应说：“您现在还有什么不舒服？服药后怎么样？您有什么需要我转告或办理的，尽管吩咐，不必客气。对发现或病人提出的问题自己无力解决时，应主动说：“我去叫护士长（或你的管床医生）。”

3、病人传呼器响后，应及时来到床边并亲切询问：“请问您有什么需要什么帮助吗？”如果发现病情变化，应说：“请您稍等一下，别着急，我就去请医生来。

4、进出病房时应养成先敲门的习惯，进入病房先问候病人：“请问，今天感觉怎么样？”“今天好点了吗？”“XX（根据年龄，性别恰当的称呼），我现在为您测一下体温，请您伸出手，我为您数一下脉搏。”退出病房时，应说：“您还有什么需要吗？”“您请休息!”“您有什么需要请随时找我。”出门后轻轻关上门。

5、冬天为病人打开病室窗户通风，并告知病人：“为了保持病室空气新鲜，需要定时开窗通风，希望您能配合！”

6、在为生活不能自理的卧床病人安排就餐前应说：“XX现在要开饭了，我帮您将手洗一下，准备用饭。” 当病人由于某些原因没有吃上饭或饭菜凉了时应主动讲：“对不起，请您等一等，我立即去拿”或“XX，您的饭凉了，我帮您去热一下怎么样?”

7、病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注意事项，告诉探视者：“您探望的病人住在X病室X床。”对没按探视时间来的同志应说：“现在不是探视时间，请您到规定的时间再来!”对超过探视时间的人应说：“您已经超过探视时间，下次注意。否则，会影响病人休息，希望您能理解并配合，谢谢!”

8、当病人出现种种思想问题、情绪低落时，护士应态度和蔼地做病人的思想工作：“XX，慢性病治疗是有过程的，请你安心养病，配和治疗。”

9、在晚上熄灯前半小时，应到病房关照病人说：“病员同志，熄灯时间快到了，请你们做好熄灯准备。”熄灯时，应说：“祝大家睡好，晚安!””

◆出院行为规范：

病人出院时，介绍出院流程，指导病人办理结算手续。道声：“请慢走!”（忌说：欢迎您再来），交代注意事项应说：“您好，经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，一定要记得按时用药。出院后活动要适量，饮食要注意XXX。并定期到医院复查，住院期间我们的工作还有不周到的地方，请您谅解。为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见

和建议!您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持”并询问：“您还有什么需要帮助的吗？”“需要我为您送一下行李吗？”。