天一网吧优化服务增加收益策划方案

陈小勇 袁成鹏 李鑫 罗涛 江涛

1.天一网吧现有服务分析

1.1基本服务,

天一网吧的基本服务以上网为主，与广大网吧同质化，并没有突出自身的服务竞争优势。

1.2配套服务,

天一网吧的配套服务有为客户送去饮料，泡面两种方式，配套服务结构单一。

1.3增值服务,

天一网吧的增值服务有为广大客户充值话费、Q币、点卡等，种类齐全。

1.4感情服务

呼叫网管系统纯属摆设，据管理人员所说工作人员少是主要原因，同时询问一些客户，大部分客户对网吧服务给予差评，由此可见天一网吧客户感情服务工作急需优化。

2.天一网吧现有配置分析

2.1人员

现有工作人员十名，店长一名，收银员一名，售货员一名，技术员一名，巡查人员一名，清洁工五名。

2.2机器

现有电脑显示屏380台，主机370台，耳机392副，键盘370个，鼠标垫423个，监控摄像头12个，收银台电脑两台，店长办公室电脑一台，微型扫码打印机一台。2个完好的空调。

2.3环境

现有绿色植物10盆，均为大型盆栽。地处一楼，空气沉闷，烟味等气味大。少部分桌上有残留的泡面桶、小吃、外卖就餐垃圾等。

3.分析：

1.服务环境

现有设备齐全，机房尚有存货，服务设施足够，植物绿化、照明等周边环境一般，内部电脑布局不合理，消费服务档次不分明。设备、附件、照明等内部环境一般，空气质量、温度、噪音、气味、舒适度等内部环境总体差。

结论:天一网吧服务环境差。

2.服务场景

工作人员不能及时满足客户需求，在服务生产和消费的过程中因为个人及服务环境原因等因素导致顾客感知服务质量差。

4.服务营销策划目标

4.1增加收益

策略一：上网疲劳提醒

顾客上网在线每达一个小时，桌面弹出提示“亲爱的客户，您此次上线达X时，XX网吧建议您休息下，喝点水，补充能量，缓解疲劳”

注意事项：弹窗因控制在不影响顾客游戏或娱乐前提下，且弹窗数秒后自动消失。避免引起反感。

方案优势

1.让顾客感受到网吧的关怀。

2.提醒消费者注意零售产品价目单。

3.强化顾客对网吧的忠诚度。

策略二：关于吃饭

网吧顾客里，因各种原因，直接在网吧里解决吃饭问题也挺正常，特别是通宵的顾客对能量的补充。

具体做法

1.与附近的一家餐饮店协商，与策略一价目单一并加入其商品价目表，并附上送餐电话。

例：网吧旁边有家中餐的店，价目表上附录鱼香肉丝X元...宫保鸡丁X元... 送餐电话：110112119。（网吧可要求中餐店店主支付适额费用）

2.网吧内设置饮水机，且保证其处于烧开状态。方便为实惠而购买泡面的顾客。

方案优势

1.让消费者不需要因吃饭而下机，离开网吧，吃完后在回来。

2.使网吧服务带有人性化，消费者可以根据自己需求对餐饮进行选择。

4.2优化服务。

提供最好的软服务。

软件方面：

1.网络游戏齐全。

2.单机游戏容易上手，无后台插件如广告等。

3.电影多并更新快。

4.随时更新最新流行音乐播放器。

5.了解电脑教程，安装学习的课程软件。

提供最好的硬服务。

硬件方面：

1.计费服务器计费系统应尽快到位。

2.连接一台音箱 播放时尚音乐 营造良好的气氛。

3.进烟、槟榔、矿泉水、方便面、汽水和外送盒饭，提供网游冲值等全方面服务。

4.必须悬挂醒目大钟，以方便顾客查询时间。

5.室内更换光照较强的灯泡，确保光照程度。

6.墙面张贴游戏海报等，

7.张贴“抵制不良游戏和黄色内容，健康上网，注意自我保护，谨防上当受骗”标语。

管理方面：

1.对顾客提出的游戏疑问和各种疑问，必须耐心的进行讲解和解决。负责向消费者传授关于网络、计算机、游戏等方面的知识与操作技能。

2.对长时间上网者，在结帐时对价格进行适当的优惠。

3.对带来客户者，给予一定的优惠和好处。

4.不定时发放免费上网卷提高人气。促使顾客回头。

5.冬天一杯热茶，夏天一杯冰水，顾客上机就呈上。并随时续杯。包括等候者。

6.冬天太冷，要开空调。

7.顾客下机，及时收拾桌面茶水、烟灰。保持良好环境。

8.实现游戏点卡低利润。

9.准备好更换的鼠标、键盘。出现故障立即换上。

10.设立物品寄存处。

11.必须为顾客安装指定合法软件。

12.卫生间点盘香，蚊子少还无异味。

13.买个灭火器回来，挂在醒目但不重要的位置。虽然不一定用到，但给人一种安全感。

提供最好的人服务

（核心内容：顾客在感到不满意的时候他往往不会说，或是连他自己也不知道哪里不满意，只觉得不爽。经营者必须以反串角色去体验客户的感受并改善自己。）

1.环境是给客户的第一感觉，如果你的环境无法让人接受，即使你以后的服务再好，再便 宜也会失去大部分人群，因为谁也不喜欢去杂货铺里上网。少装修，多装饰，氛围以休闲为主。

2.即使你网吧装修再豪华、系统再稳定、服务态度不好会抹杀你所有的 功劳。

3.夏天到了，把原来那种套头的耳麦换成了耳挂式，会让顾客觉得清凉不少。

4.顾客喊网管，一定要马上回应，因为顾客的时间就是钱，如果网管迟迟不回应的话，超 过三次顾客就会烦躁不安，从而对服务失去信心。

5.网吧定期清洗，键盘、显示器、桌面、烟灰缸等千万不能积脏，这样给顾客以干净和舒 适的感觉；

6.网吧尽量用女性，服务性行业女性比较细心，而且更具亲和力。

结论：在网吧增值不只是传统的食品跟饮料代销，更多的应按结合网吧自身所占有的条件去发掘更大的利润空间，好的服务是生存的根本。

人员、有形展示和服务过程服务营销的新增三要素

（4P产品 定价 渠道 促销+3P人员 有形展示 过程）

人员（People）： 所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销组合很重要的一个观点。 知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。

过程（Process）： 服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素。

有形展示（Physical Evidence）： 包括服务供给得以顺利传送的服务环境， 有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力 ---引用自美国服务营销学家布姆斯和毕纳

第二篇：网吧策划书

吧策 划

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