『服装纺织业』[批货总览]常用服务用语：服装店导购、营业员、收银

员(转载访问数：517 回复数：1

楼主回复 作者：miallgz 发表日期：2011-4-15 17:51:14

服装店在日常营业过程中，服装店软件，服装零售管理软件，服装销售管理软件中处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。秘奥软件认为服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。

（一）导购服务用语：

1、顾客临近店里，首先致问候语“欢迎光临，请随便看看（普通话）！”

2、当顾客的目光停留在某一款式时，对产品的功能及款式卖点进行介绍，并建议其试用“大姐/小姐，这个款式是今年最流行的款式，具有某某优点，某某人已购买了，穿起来后特别合适，您试穿一下。”并主动询问其码数，并将货物取下来，交到顾客手中。

3、对顾客感兴趣的衣服提出试穿：“根据我的经验，请相信我，这个款式及颜色非常适合您，您试穿一下。”

4、若顾客选定某款服装，要及时赞美她的眼光好。“大姐/小姐，您的眼光真好，您选的是我们公司最畅销的款式，我将它包好。”

5、不要问顾客试穿后觉得怎么样，应主动说：“您穿这个款式及穿后非常得体。”

6、交收现金，应唱收唱付：“共收您100元，找您12元，多谢！”

7、交接产品时。“请收好，多谢惠顾！”

8、顾客挑了不买时。“没关系，欢迎您再次光临，某某时候我们有新款进货，有适合时再来。”

9、当顾客所需的服装没货时。“对不起，您想要的款式（号码）暂时没货，如您方便的话，请留下你的联系方式，有货我们会马上通知您。”

10、当顾客要求打折扣时。“对不起，我们公司有严格的促销制度，全国统一，请原谅不能打折。”

11、顾客要走时，双目平视对方，送到店门口，点头，“请慢走！”

12、接电话时，应说普通话“您好，<店铺名称>”，挂机时，“再见。”

（二）营业员服务用语：

1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

3、接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

4、不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

5、对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

6、打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8、当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

9、当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

10、当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

12、你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“ 对不起，耽搁您的时间了”等。

13、好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？

14、没关系，我帮您换一下。

15、很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。

16、实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。

17、同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。

18、您先看看，不合意时再拿另一种。

19、我看您穿这件衣服很漂亮。

20、请您看这个款式，比较适合你。

21、先生/小姐，店内不能吸烟的，请您配合。

22、先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。

广州秘奥软件科技有限公司创立于20xx年，是一家致力于为企业提供信息化解决方案的高新技术企业。公司主要经营服装管理软件、超市POS管理软件、企业ERP管理软件、CRM 客户管理软件、OA办公自动化等软件。公司拥有强大的技术团队，优质的服务标准，可为贵公司提供各种订制化的软件服务。多年来在秘奥全体员工的共同努力下，一直保持快速 、稳定的发展态势。

（三）收银员服务用语：

1、暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”

2、重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”

3、自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”

4、提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”

5、要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”

6、当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

7、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，8、我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

9、当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”

10、不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”

11、当顾客询问特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”

12、在店门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）

13、收银空闲，面对还在其他收银台等候结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

14、有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

总之，服装店在日常营业过程中，服装店软件，服装零售管理软件，服装销售管理软件中处处都应注意正确地使用服务用语。

第二篇：导购服务规范用语

服务规范用语及忌用语

⑴ 接打电话时：

接听电话时，应语气柔和的说“您好，骄傲名店”、“请问您找哪位”、“请您稍等”、“不好意思，他刚走出去（他不在），您需要留下口讯吗，我可以帮您转达”、“再见”；拨打电话时，“您好，我这是骄傲名店（几店），请问××在吗？”接打电话前，要先想好要说的话或者先记录下来。 ⑵ 顾客走进店门口时：

接待第一次来的顾客可以说“欢迎光临骄傲名店！”，遇到以前买过本店服装的顾客，就可以说“您好，上次买的服装还合适满意吗？”，遇到自己比较熟悉的顾客可以说“好久不见，最近还好吗？”等等。

忌用“喂”“哎”等不礼貌的代称呼。

⑶ 顾客询问货品的情况时：

常用语“??.还有什么我能为您解答的吗？”“可以的，让我为您介绍一下?.”“您稍等，我拿给您”等。

忌说“我不知道，你自己看”“要买就买”“我正忙，你问别人去”等。

⑷ 顾客选购时：

常用语“您看这件怎么样？”“这件不错，您看一下”。

忌说“挑来挑去都一样”“这件比你现在穿的还好”等。

⑸ 顾客多时，业务繁忙时：

导购员要注意接待次序，常用语“请稍等，我把这位美女的款式拿好就帮您”。 忌说“没看见我正忙着”“你自己拿”等。

⑹ 顾客犹豫不决时：

常用语“您看我帮您搭配一下看效果怎么样，可以吗？”“我觉得这件衬您的肤色??.”“您要不要再试穿感觉一下”。

忌说“你到底要不要，想好了没有”“都可以，随便挑一件啦”等。

⑺ 接待过程中有事要离开时：

“对不起，我有事要离开一下，您先看或者让这位小姐接待您，好吗？”。

忌不打招呼就走。

⑻ 款式（尺码）没有时：

“对不起，您要的款式（尺码）刚售完，您看这款也不错??”“请您留下联系方式，货一到就通知您可以吗？”。

忌说“没有了，我也没有办法，就看其他的吧”等。

⑼ 顾客要求打折时：

礼貌而耐心地解释“抱歉，我们这里不能打折”。

忌说“不行，不可能”“没钱别买”等。

⑽ 门店收市时：

要接待好最后一位顾客，“别急，还有时间，好好挑选”。

忌说“我们要关门了，明天再来”等。

⑾ 顾客退换时：

应认真对待，热情诚恳“好，我帮您换一下”“您看要换哪一件”“请原谅，按规定是不能退换的”。

忌说“不在我手上买的，我不管”“你买的时候怎么不看清楚”“不能退换”等。 ⑿ 顾客提出批评时：

“谢谢您的宝贵意见，今后一定改正”“真对不起，我定将您的意见转告主管，迅速处理解决”“对不起，是我的疏忽，请原谅”。

1

忌说“我没错，是你不了解情况”“是你自己搞不明白”等。

⒀ 顾客表扬时：

要谦虚，“这是我应该做的，您不要客气”

⒁ 为无意购买的客户送行时：

“那好，谢谢您惠顾，希望我有机会再次为您服务。再见！”

“不好意思，耽误了您这么多的时间，应该谢谢您才是。请慢走，如有需要，欢迎再来找我。

没有任何一种人天生就注定会成功，销售员的销售技巧和能力的培养也是需要经过反复实践才能形成的。而端正自己的职业心态，是销售员从平凡迈向卓越的第一步。

2