药店服务用语规范
1、当顾客向柜台走来时，应面带微笑，目视顾客并主动打招呼：“您好”或“欢迎光临”等简短适宜的问候用语。
2、要根据不同的顾客，给予恰当的尊称，如“同志”、“师傅”“先生”、“女士”等，忌用“哎”、“喂”等不礼貌用语。
3、当顾客在柜台前徘徊时，要主动询问：“您好！请问您需要买些什么药品？”在得到顾客确切答复后，再做出具体的服务或指导。如果顾客答复仅是一般看看，应热情说：“欢迎指导。”
4、应依照先后次序接待顾客，并主动对后到顾客打招呼：“对不起，请稍等”。如果业务忙时，后到的顾客等的时间长了，接待前应主动对后到顾客说：“对不起，让您久等了”。
5、如果后到顾客急于先办理业务，应根据情况，预先征求先到顾客同意后再给予接待，然后向先到顾客致谢意：“对不起，耽误您时间了”、“谢谢您”，禁止对后到顾客说：“急什么，后边等着去”，“没看见我忙着吗？”“慌啥，别人都能等，就你等不急了”。
6、接受顾客现金或交还顾客药品和现金时，应坚持唱收唱付原则，并应礼貌地说：“这是您买的药品和找您的钱，请您核对收好”。
7、对待顾客询问应有问必答，答复后应说：“不知道我说清楚没有”，禁止说：“你听明白没有”、“你听懂没有”。对答复不了的问题，应向顾客致欠意说：“对不起，这个问题我也不懂。”禁止说“不知道”、“我不懂”、“到别处问去”。
8、当顾客需购买的药品是需医生处方或经有关部门审批后才能出售的，应向顾客解释说：“对不起，您购买的药品需医生处方或需有关部门批准才能购买”，禁止说：“拿处方去，”或“去审批去”。
9、对字迹不清的处方应有礼貌地对顾客说：“对不起，您的处方字迹不清，请重新换个处方”。禁止说：“换处方去”、“处方写的不清楚，不能配药”。
10、对有相悖、相畏和配伍禁忌的处方，应对顾客说：“对不起，您的药有相悖、相畏、配伍禁忌，请您请医生复核后再来配药”，禁止说：“处方有问题，不能配药”、“处方有毛病”。
11、对于暂缺货的药品，应对顾客说：“对不起，您要买的药我们这里暂时无货，如您急用请到**处购买，如不急用请留下您的电话和地址，我们进货后给您送去或电话通知您”，禁止说:“没货，到别处买去”、“不知道哪有卖的”。
12、营业前应备好零钱，营业中零钱用完后在业务不忙时应主动替顾客换零钱，业务忙时应对顾客致欠意说：“对不起，零钱不够了，麻烦您自己换一下”，禁止说：“找不开，自己换零钱去”。
13、对于顾客付款中的残破币，不能继续使用的，应对顾客说：“对不起，这张钱破损严重，请您到银行兑换好吗？”，禁止说：“这张钱太烂了，不收”。对于粘一下就能使用的钱不能拒收，禁止说：“自己粘好去”。
14、当顾客付的货款有差错时，应对顾客说：“对不起，你的钱与货款不符，请稍等一会”，禁止说：“钱不对（够）自己再点一下”。
15、营业时间未到，顾客进入营业室，应对顾客说：“对不起，营业时间未到，请稍等一会”，禁止说：“还没上班，出去等着”。
16、临近下班时，应认真接待好最后一位顾客，禁说：“快下班了，不卖了”、“怎么不早点来”。
17、因自身工作失误，顾客批评时，或因顾客不解，产生误解时，应多从自己身上找原因，属于误会的，要耐心解释，属于失误的要主动承认错误，赔礼道欠说：“对不起，今后我注意，谢谢您的批评指正”。对待顾客的批评，禁止说：“有意见找领导去”、“我就这态度，你能怎么样”、“意见本在那里，去提去”，更应杜绝和顾客争吵。
18、接待完顾客后，应主动对顾客说：“再见”、“请慢走”、“欢迎以后光临”、“请多提意见”。
19、打电话时，应主动说：“您好，请问您是**单位吗?请**同志接电话”。接听电话应主动说：“您好，这是**单位，我是**，请问您找哪位”。禁止说：“找谁，快说”、“找**干啥”。结束电话时，应礼貌地说：“再见”。
第二篇：药房服务规范
药房服务规范
服务要求
一、服务规范
（一）、医院服务规范“两个十”
“十项承诺”：
1、依法执业，合法行医；
2、病人利益至上，规范诊疗操作；
3、恪守职业道德，铭记职业责任；
4、廉洁敬业，拒绝红包，婉拒吃请；
5、合理检查，合理用药，合理治疗；
6、简化医疗流程，缩短候诊时间；
7、尊重病人医疗权及知情权；
8、尊重病人人格，保守病人隐私；
9、诚信服务，公平服务；耐心服务；
10、提供优雅、安静、整洁的就医环境。
“十不准”：
1、不准浓妆艳抹、衣冠不整及着响底鞋上岗；
2、不准在上班前饮酒或进食葱蒜等有异味食物；
3、不准诊疗时接听或拨打与工作无关的电话；
4、不准在工作时间看与工作无关的书报；
5、不准在非抢救需要时在医疗场所奔跑；
6、不准拒绝回答患者的询问；
7、不准对患者态度生硬或发生争执；
8、不准在医疗场所内接待亲友；
9、不准在医疗场所进食、游戏、聊天；
10、不准与同事在医疗场所发生争吵。
（二）、行为礼仪规范
1、严格遵守医疗服务规范“十项承诺”、“十不准”。
2、按规定着装，衣帽整洁，佩戴胸卡，举止端庄。
3、遵时守责，提前到岗，做好诊疗准备。
4、接待病人态度认真和蔼。
5、耐心解答病人询问，若无法解答，应代为问明后准确回答。
6、若处方有疑问，不得支使病人回诊室询问，须亲自联系核实。
7、诊疗工作迅速，有条理，不慌乱。
8、工作中使用普通话。
（三）、窗口服务规范
1、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。
2、认真履行岗位职责，严格执行“三查四对”（查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量、对姓名、对 药名、对剂量、用法）。交待清楚服法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。
3、严格按规定调剂配方，自觉抵制“以物代药”等不正之风。
4、严格执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和
制剂质量，管好麻醉、剧毒和贵重药品。
5、树立为临床服务的观念、面向临床，主动配合临床各科室。
二、着装要求
（一）、着装
衣着整齐。工作服大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别 针代替纽扣。工作服保持洁白、干净、合体、内衣的领口、衣袖及裙边不得露出工作服，戴工作牌。
（二）、仪表
1、端庄大方、精神饱满、动作文明、面带微笑。
2、发型修饰应得体，保持卫生清洁、长短适中（男士发长不应触及领口；女士不宜长发披肩，长发
用规定的发网网起，短发不过耳前，刘海不过眉）。
3、化淡妆上岗，忌不修边幅和浓妆艳抹。上班不戴耳环、项链、戒指、手镯，不涂指甲油、不留长
指甲。
服务流程
服务流程规范：
1、接待病人后查对病人信息。
2、处方配方、调剂、查对后向病人讲明用法及注意事项。
3、详细告知病人下一步的去向，并向病人致谢、道别。
取西药流程：
“您好！请问要取药吗？”
↓
“请把处方给我”，从患者手中接过处方签。
“您打听的药是一种新药，是否适合您的病情，请询问医生。”
↓
“对不起，您的处方尚未缴费，请先到收费处缴费再来，收费处在XX.”，向患者指示收费处的位置。
“请到取药处等侯，我立刻给您配药”,指引患者到取药处。
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将配好的药交给患者，“这是您的口服药，（向病人交代用法），请拿好。”/
“这是您的针剂，右手边一直向前走就是输液厅/请乘电梯到X楼X科进行治疗。”指引患者到相应
科室进行治疗。
↓
“您说您的药发错了，我核对一下。”
“还好，药是对的，请您再看看。”
“实在是对不起，药真的是发错了，这是我的过错，向您道歉。感谢您的帮助，使我们能得以及时纠正，再一次谢谢您！”
↓
“请您慢走”
取中药流程：
“您好！请问要取中药吗？”
↓
“请把处方给我”，从患者手中接过处方签。
↓
“我帮您划价，请稍等。”
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“处方划好价了，请到收费处缴费后再来，收费处在XX.”，向患者指示收费处的位置。
“请到取药处等侯，我立刻给您配药”,指引患者到取药处。
↓
将配好的药交给患者，“这是您的药，（向病人交代用法），请拿好。”
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“您发现我配发的药有错误，我核对一下。”
“还好，药是对的，请您再看看。”
“实在是对不起，药真的是发错了，这是我的过错，向您道歉。感谢您的帮助，使我们能得以及时纠正，再一次谢谢您！”
“发给您的中药有虫蛀现象，这是我们的工作疏忽，质量关没把好，我立即为您调换。今后一定注意
不再发生类似情况。”
↓
“请您慢走”。