美容院顾客管理制度

一、建立优质客户服务体系

（1）由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。

（2）建立服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。

（3）对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。

（4）建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度。

二、顾客服务流程

  顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步骤及员工的行为和接待语言（如表5-1所示）。       所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。 

                         美容院服务流程

                   

                 

三、电话礼仪的规定

1.接听电话的准则

（1）接电话的准备

① 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。

② 在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格如《顾客预约表》，以便做好记录。

③ 美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

2、话铃响时

① 电话铃响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。 以左手拿听筒，右手准备记录。

② 立即报上店名：“您好，这是××美容院

③ 对方若是未报姓名，要主动请教。

④ 如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。

⑤ 如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。

⑥ 即使打错电话也要亲切应对。

3、指定接听的人无法出面接听时：

① 当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。

② 当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。

③ 当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。

④ 当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。

4、 指定接听的人正值开会中或电话中：

① 确定是否情况紧急。

② 无法立即出面接听时要向对方致歉。

③ 告知对方，当事人何时方便接听。

④ 电话联系事项尽量做成笔记。

5、 受托传话之时：

① 善用传话单或便条纸。

② 便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

③ 复诵事项内容以免错误。

④ 告知自己的姓名以示负责。

⑤ 传话便条要确实交给指定的当事人。

6、谈话结束时：

① 亲切道别。

② 等对方挂断之后再放下话筒。

③ 轻轻放下话筒。

④ 将客户来电信息及时进行整理归纳，与美容院老板、专业工作人员充分沟通交流。

2．  打出电话的准则

（1）       对方有人出来接电话时：
①     自报家门，并简单说明来意。
②     确认对方，对方若先报名则免确认。
③     不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。

（2）       指定通话的人出来接听时：
①     报上自家店名与个人姓名。
②     再确认对方身份，对方若先报名则免确认。
③     尽量避免寒暄，及早言归正传。
④     要比平常更加小心说话。
⑤     遣词用字要让对方能懂，语意力求清晰明了。
⑥     态度要像当面说话一样。
⑦     听不清时要向对方做表示。
⑧     线路混杂或有杂音时挂断重打。
⑨     对方有所抱怨时莫要辩解。
⑩     容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话再电话联络。

（3）       指定通话之人不在时：
①     请问何时人在，再度来电联络。
②     可以代理时，委请代理人代办。问明代理人的姓名。
③     委托传话时，请问传话者的姓名。
④     有时也可请求对方回电。

（4）       致谢：
①     向负责转接者致谢。
②     向指定通话人致谢。
③     向委托代理人致谢。
④     亲切道别，等对方挂断之后再轻轻放下话筒。

四、接待服务的标准动作规定

1.坐班

　　(1) 标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。

　　(2) 注意事项：

　　① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。

　　②不得与站班人员说话。

　　③不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。

　　④ 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立刻前往支援。

　　2.站班

　　代表本店的精神，应遵守16字原则“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。

　　(1) 标准动作：

　　①（稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽。

　　② 两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。

　　③客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说：

　　④“您好，欢迎光临！”“谢谢，欢迎再来！”

　　(2) 注意事项：

　　①身体不得倾斜或倚在柜台或门口。

　　②不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。

　　③不得接听电话、唱歌

　　④不得站“三七步”。

　　3.引导入座

　　(1) 标准动作：

　　走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。

　　到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声：“小姐（先生），请座！”

　　(2) 注意事项：

　　①引导时，要不时注意客人是否跟上来了。

　　② 当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。

　　4.送茶、杂志、书报

　　(1) 标准动作：

　　①奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生）请用茶。您可以看一下杂志（报纸）”。

　　②先端给客人，客人不接时再放到桌上。

　　③ 若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。

　　（2）美容院人员要注意的事项：

　　① 端茶时不可将手指攀放在杯口上。

　　②破损或无封面的杂志不可拿给客人看。

　　③倒茶倒至八分满，不可太多或太少。

　　④ 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。

　　⑤茶杯有裂口、缺角时不可使用。

　　⑥ 随时注意桌面干净及给客人添水。

⑦ 最好使用纸杯、塑胶杯、比较卫生。

五、处理顾客不满和抱怨的规定

1．让顾客表达不满
不先了解顾客的感觉和整个事情的情况就试图解决问题是难以奏效的。
    (1)闭口不言。不要打断顾客的谈话，不断点头或不时地说“嗯”、“啊”，
让顾客知道你正在倾听，并保持眼神交流。
    (2)仔细倾听。
2．诚恳地道歉
    (1)说声“对不起”。美容师应牢记“顾客总是对的”这句话。
    (2)让顾客知道你在听他说，并且已经了解他的问题了。
3．收集信息，为解决问题做准备
通过提问，从顾客那里得到有关的重要信息。比如顾客身份、整件事情的
来龙去脉、顾客所要求的解决方法等。
4．提出解决方法
  (1)给顾客以合理的解释，并提供“补偿性关照”服务，在感情上给予顾
客一种弥补和安抚。
    (2)补偿性主动服务的方法包括打折、免费赠品、吸纳额外成本，比如答
应顾客的货，免费提早派专人送过去，通过个人交往表示对顾客诚挚的关心。
5．继续倾听不满顾客的意见
如果你的解决方案顾客不满意的话，继续耐心倾听，并请主管帮忙解决。
6．跟踪服务
通过电话、信件等方式与顾客联系，调查他对解决方案的满意程度。

六、顾客资料管理和利用的规定

（1） 建立为顾客量身度造的完善的资料记录，设专人负责保管。

（2） 对首次来美容院的顾客，由负责保管顾客资料的工作人员对资料进行编号，有关具体的美容服务内容则由美容师填写。

（3） 对于已建档的老顾客，当其再次到美容院做护理时，顾客资料保管人员应及时调出该顾客的档案卡。美容师填写本次服务内容，并对比上次皮肤护理后的进展情况，做出本次的护理计划和建议，填好卡后交回保管人员处。

（4） 美容院在给顾客建立顾客资料时应注意以下几点：

① 准确记录顾客的基本资料，包括顾客的姓名、地址、电话、喜好、消费日期及消费额，提供技术服务的同时提供个性化服务。

② 详细记录顾客皮肤的类型及面部情况。

③ 认真记录每次的护理计划和复课接受护理后的进展情况以及所购买的产品，以确定下一步保养计划，定期提醒顾客前来接受继续护理以及补充化妆品。

（5） 顾客的意见调查表和投诉表应进行分析，并分类保管，为美容院改善经营策略提供依据。

（6）  根据顾客资料进行定期的顾客分析统计并做报告，交给主管，选择有利时机针对目标客户进行促销活动，有助于增加美容院的生意。

（7） 资料管理员要妥善保管顾客资料及其他资料，不得遗失。

七、不同性格顾客的接待方法

不同性格顾客的接待方法

 

第二篇：分店美容院管理制度

1、所有员工必须以完成店里的目标任务为中心，同心协力，群策群力，营造良好的工作环境和气氛，力争最高的营业额；必须遵守美容院的各项规章制度和有关规定。

2、发扬团队精神，整体观念，不分彼此，以达到顾客满意为目的，提高美容院的销售额。

3、员工应时刻保持积极向上的工作态度，发扬团队精神，积极参加店里组织的一切活动。

4、在工作时间内必须做好顾客档案记录工作，保存好所有的顾客资料，必须做好顾客服务及售后服务工作。

5、顾客至上，努力让每一位顾客满意，严禁挑客、拒客，如发生此现象将对当事人进行停牌处理。

6、上班时间之前所有员工将自己的准备工作做好，工作时应全面招呼顾客，以示热忱的服务态度，接待顾客必须礼貌和亲切微笑，并多说“谢谢，欢迎光临”等词语，并上茶水，当顾客离开后应送之门外，并收拾茶杯以维持整洁，力求尽善美之工作精神。

7、工作时间在指定位置站好或坐好，不得在美容院内随意走动，不得串岗，亦不得在工作时间吃零食。

8、员工之间不得拉帮结派，不得散布有损美容院和同事的谣言，尊重上司，服从上司安排，不得对顾客谈论美容院内部事物。

9、美容院为员工提供的午餐、晚餐只能在规定的餐厅就餐，除规定的用餐外不得食用其它食物，严禁员工食用零食或在就餐时间以外进食；所有员工的水杯必须集中放置在休息室，不得在大厅内喝水，不得使用美容院一次性纸杯喝水，不得在店内吸烟、吃零食及其它饮料或食物。

10、工作过程中（即为顾客服务过程中）员工之间不许互相聊天、嚼口香糖、打闹、做鬼脸和探讨任何技术及时尚问题。

11、员工不允许在休息室或大厅内议论任何有关顾客的问题（隐私、价格、身体相貌）、对顾客指指点点，技术问题可在技术研讨会或晨会上研讨。

12、全体员工严禁私人处理所有工作当中发生的问题，严禁指责任何同事，任何问题由店长公正严明、认真、谨慎负责处理。

13、非工作人员严禁进入前台、办公区域、休息室及美容院宿舍。

14、员工上班不允许有任何情绪化，应全心全意的投入工作，冰箱严禁存放个人物品。

15、美容师电话预约顾客必须到前台，由前台接待，任何员工不得给顾客留私人电话、名片。

16、员工进美容院后须将自己形象整洁后方可签到上岗，签到后不得再化妆、洗头、搞个人卫生，否则按迟到计算；违者罚款10元；全体员工禁止上班时间着牛仔裤和运动休闲时装，应服装整洁合身，时尚，每日更新。

17、所有员工不得在大厅及休息室睡觉，谈论一些与工作无关的事，违者扣罚。

18、上岗后不准随意接打电话，若有事打电话须经店长同意并签字，要把手机交前台保管，有预约顾客，听候前台安排。不交手机者，违者扣罚。

19、员工上班时间不得随意脱岗，外出必须与主管请假，请假半天以上必须向美容院申请，美容院批准后方可离去，否则按旷工处理，并扣罚薪金。

20、任何员工患传染性疾病、皮肤病必须自动离职。

21、所有员工不得以任何理由与客人发生冲突和争吵，违者开除。

22、所有员工在美容院内不允许向客人介绍非美容院所经营项目及产品，如发生此类问题引起的后果由当事人负责。

23、以上各项规章制度请各位员工严格遵守，违者将接受10-500元罚款、停牌、辞退等处罚。

24、以下制度请店长及前台严格监督执行，否则将受到10-200元的处罚。