20xx年电信业务营销员初级操作复习大纲

第一部分 固话、卡类

固定电话标准资费

11808长途优惠热线

11888充值卡

呼叫转移的操作方法和资费

天翼国际卡等常用卡的相关知识

第二部分 天翼业务（含增值业务）

天翼套餐的基本内容:乐享套餐、大众套餐 可选包（流量套餐、短信包 WLAN包月优惠）、天翼飞Young

天翼增值：天翼视讯、爱音乐、爱游戏、天翼空间、天翼阅读、翼聊、爱动漫、手机报、天翼通信助理、189邮箱、天翼宽带客户端

第三部分 互联网业务 （含增值业务）

有线宽带基础知识（接入方式及相关速率、套餐和单产品知识等） 无线宽带业务（1X、EVDO、WLAN连接方式、网络速率及优缺点） 互联星空、189邮箱、iTV的基础知识(功能\优点\广告语)

网、掌、短营业厅的基本知识

第四部分 客户品牌、套餐（含增值业务）

我的e家 自主版套餐

松融合与紧融合的业务差别

e家套餐的分类及特点

客户积分 ：组成、规则、兑换方式

钻、金、银客户的划分及专享服务

e家俱乐部的基础知识

第五部分 信息服务

SP业务(SP信息自主查询和退订方式）

号百用户定义及基础业务分类

翼支付业务的开通和退订方式

第六部分 终端

熟识常用3G业务及热门应用软件图标

掌握手机3G应用业务的知识点及热门软件的灵活运用 掌握安卓等智能手机操作系统的相关知识及特点

掌握三星、苹果、诺基亚等品牌主流智能手机的功能相关知识

第七部分 综合类业务

400业务的相关知识和营销要点

800业务相关知识和营销要点

总机服务相关知识和营销要点

翼机通业务相关知识和营销要点

第八部分 营销技能应用

在指导下完成销售准备工作

在指导下运用相关技巧完成客户拜访

在指导下完成客户需求的探询

在指导下完成产品/服务的说明

在指导下完成客户异议的处理

在指导下达成交易

在指导下完成售后回访工作

在指导下完成销售总结

20xx年电信业务营销员中级操作复习大纲

第一部分 天翼（含增值业务）

天翼套餐：乐享套餐、大众套餐 、可选包（流量套餐、短信包 WLAN包月优惠） 国际漫游、国际长途业务、天翼11808业务

iPhone4S相关业务：L1业务内容合约计划、全国中心接入号及资费

天翼增值：天翼视讯、爱音乐、爱游戏、天翼空间、天翼阅读、翼聊、爱动漫、手机报、天翼通信助理、189邮箱、天翼宽带客户端

第二部分 客户品牌、套餐（含增值业务）

我的e家 自主版套餐

松融合与紧融合的业务差别

天翼飞Young 校园版和公众版套餐

钻、金、银客户的划分及专享服务

e家俱乐部的基础知识

天翼领航基础知识、行业应用基础知识

第三部分 互联网业务（含增值业务）

有线宽带基础知识、有线宽带产品（宽带单产品、不捆绑固话的宽带业务）、宽带常用提速路径

无线宽带业务（1X、EVDO、WLAN网络速率及优缺点）

互联星空、189邮箱、iTV 业务(功能\优点\广告语)

第四部分 信息服务

SP业务（SP信息自主查询和退订方式）

号百用户定义及基础业务分类

翼支付业务的开通和退订方式

第五部分 终端

掌握手机3G业务的知识点及热门软件的灵活运用

掌握安卓、IOS、window等主流操作系统相关知识及特点

掌握安卓系统的3G智能手机的主要应用（收发邮件、常用软件下载、如何使用WIFI，如何关闭手机卡上网功能等等）

掌握iPhone4S手机的功能、操作使用及故障诊断和预处理

掌握主流天翼手机的功能及操作使用

第六部分 综合业务

400业务的相关知识和营销要点

800业务相关知识和营销要点

总机服务相关知识和营销要点

翼机通业务相关知识和营销要点

招财宝业务相关知识和营销要点

主机托管业务相关知识和营销要点

第七部分 营销技能应用

能够独立完成销售准备工作

能够独立运用相关技巧完成客户拜访

能够独立完成客户需求的探询

能够独立完成产品/服务的说明

能够独立完成客户异议的处理

能够独立达成交易

能够独立完成售后回访工作

能够独立完成销售总结

20xx年电信业务营销员高级操作复习大纲

第一部分 天翼（含增值业务）

天翼套餐：乐享套餐、大众套餐 、可选包（流量套餐、短信包 WLAN包月优惠） 国际漫游、国际长途业务

iPhone4S相关业务：L1业务内容合约计划、全国中心接入号及资费

天翼增值：天翼视讯、爱音乐、爱游戏、天翼空间、天翼阅读、翼聊、爱动漫、手机报、天翼通信助理、189邮箱、天翼宽带客户端

第二部分 互联网（含增值业务）

有线宽带基础知识、有线宽带产品（宽带单产品、不捆绑固话的宽带业务） 宽带上下行速率对应关系

无线宽带业务（1X、EVDO、WLAN网络速率及优缺点）

互联星空、189邮箱、iTV 业务(功能\优点\广告语)

第三部分 客户品牌、套餐（含增值业务）

我的e家 自主版套餐

松融合与紧融合的业务差别

天翼飞Young 校园版和公众版套餐

天翼领航基础知识、行业应用基础知识

第四部分 信息服务

SP业务（SP信息自主查询和退订方式）

号百用户定义及基础业务分类

翼支付业务的开通和退订方式

第五部分 终端

掌握手机终端技术的基础理论知识

掌握手机3G业务的知识点及热门软件的灵活运用

掌握安卓、IOS、window等操作系统的相关知识及特点

掌握iPhone4S、诺基亚800C手机功能及操作使用、故障诊断和预处理

掌握安卓系统的3G智能手机的主要应用（收发邮件、常用软件下载、如何使用WIFI，如何关闭手机卡上网功能等）

掌握主流天翼手机的功能及操作使用

第六部分 综合业务

400业务的相关知识和营销要点

800业务相关知识和营销要点

总机服务相关知识和营销要点

翼机通业务相关知识和营销要点

招财宝业务相关知识和营销要点

主机托管业务相关知识和营销要点

协同通信业务相关知识和营销要点

国际精品网业务相关知识和营销要点

第七部分 营销技能应用

掌握并指导他人完成销售准备工作

掌握并指导他人运用相关技巧完成客户拜访

掌握并指导他人完成客户需求的探询

掌握并指导他人完成产品/服务的说明 掌握并指导他人完成客户异议的处理 掌握并指导他人达成交易

掌握并指导他人完成售后回访工作 掌握并指导他人完成销售总结

第二篇：20xx年电信业务营销员初中高级理论考试

《电信业务员》考核大纲

江苏省通信行业职业技能鉴定中心

20xx年3月

1

2012电信业务员理论考核大纲--初级

第一部分

第一章 职业道德

1、 了解电信职业道德具有的4个特点。

2、 掌握电信职业道德体现的服务方针。

3、 了解电信职业道德的作用。

4、 掌握通信行业职业守则5点。

第二章 法律法规

1、 了解《电信条例》的指导原则

2、 了解电信条例的定义及其相关执行范围

3、 了解电信管理体制

4、 了解电信条例相关概念及监管体系。

5、 熟悉电信条例确定的各项基本原则。

6、 熟悉电信业行业的2项制度。

7、 掌握电信条例的其他七项规定。

8、 了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定

9、 了解反不正当竞争法的概念

10、 熟悉反不正当竞争的11项条款内容。

11、 了解消费者的权利保护法的概念

12、 8、熟悉消费者的权利和经营者的义务

13、 掌握消费争议解决的途径

14、 了解合同法的概念。

15、 熟悉合同法的特征。

16、 熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。

17、 熟悉合同的变更与解除。

18、 掌握合同担保的定金与保证的异同。

2

19、 熟悉合同纠纷解决途径。

第三章 现代商务知识

1、 了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。

2、 熟悉礼仪的原则及个人礼仪。

3、 掌握沟通的要素。

4、 掌握沟通的4个技巧。

5、 掌握客户购买的8种动机。

6、 掌握影响居民、集团客户购买行为的因素。

7、 熟悉商务谈判的原则。

8、 掌握商务谈判的6个阶段。

第四章 统计分析

1、 了解统计的定义。

2、 熟悉统计调查的四种基本方法。

3、 了解电信业务统计分析报告

第五章 应用文写作基础

1、 了解应用文的特点和写作要求。

2、 了解调查报告的特点和写作格式。

3、 掌握工作总结的特点和写作格式。

第六章 计算机基础知识

1、 了解计算机硬件系统组成。

2、 了解计算机软件系统的分类。

3、 熟悉操作系统的功能。

4、 熟悉计算机网络的概念。

5、 熟悉计算机病毒的预防与消除。

第七章 电信营销英语基础知识

1、掌握英语口语基础

2、熟悉英语服务用语。

3

第八章 市场营销基础

1、 了解市场营销的定义。

2、 熟悉市场营销的6点核心概念。

3、 掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。

4、 社会营观念应该具有那些特征？

5、 掌握战略营销观念的核心要素。

第九章 市场分析

1、 了解市场营销环境的涵义。

2、 熟悉市场营销的宏观环境的六大要素。

3、 掌握市场营销的微观环境因素。

4、 了解市场调研的概念和作用。

5、 熟悉市场调研8个步骤。

6、 熟悉市场调研的基本内容、种类、方法。

7、 了解市场细分的涵义及作用。

8、 熟悉市场细分的依据的4点

9、 掌握行为细分的7个要点。

10、 熟悉团体市场的细分依据。

11、 了解市场细分的程序的7个步骤。

12、 熟悉目标市场的5种模式及其特点。

13、 熟悉三种目标市场策略的特点。

14、 了解影响目标市场策略选择的因素。

第十章 市场营销组合

1、 掌握市场营销组合4P’S的概念。

2、 了解产品整体概念模型，产品的5个层次。

3、 熟悉产品生命周期理论。

4、 熟悉产品组合的概念，掌握产品组合策略的选择。

5、 熟悉产品差异化的概念，掌握产品差异化的实现方法。

4

6、 了解产品包装策略的概念。

7、 熟悉服务营销策略的特点，结合电信市场特点，掌握售前、售中、售和服务

的内容和形式。

8、 掌握现代五大促销手段方法和内容。

第十一章 服务营销

1、 了解服务的定义和分类。

2、 掌握服务的基本特征。

3、 熟悉服务质量的内容和评价标准。

4、 了解服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。

5、 掌握服务营销质量管理。

6、 熟悉提高服务质量的策略。

7、 掌握通信行业提高服务质量的方法。

第十二章 市场营销理念的新发展

1、 了解客户关系管理的含义和基本内容。

2、 掌握客户关系管理的实施3个方面。

3、 熟悉关系营销的市场模型。

4、 熟悉关系营销的三个层次和成功的必要条件。

5、 了解整合营销的基本概念。

6、 了解其它市场营销新理念。

提示：

1、 第二部分不在理论考试范围。

2、 第三部分仅作参考。

5

2012电信业务员理论考核大纲—中级

第一部分

第一章 职业道德

1、 了解电信职业道德具有的4个特点。

2、 掌握电信职业道德体现的服务方针。

3、 了解电信职业道德的作用。

4、 掌握通信行业职业守则5点。

第二章 法律法规

1、了解《电信条例》的指导原则

2、了解电信条例的定义及其相关执行范围

3、了解电信管理体制

4、了解电信条例相关概念及监管体系。

5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

6、熟悉电信业行业的2项制度。

7、掌握电信条例的其他七项规定。

8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定

9、了解反不正当竞争法的概念

10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。

11、了解消费者的权利保护法的概念

12、熟悉消费者的权利和经营者的义务

13、掌握消费争议解决的途径

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。

6

17、熟悉合同的变更与解除。

18、掌握合同担保的定金与保证的异同。

19、熟悉合同纠纷解决途径。

第三章 应用文写作

1、 熟悉应用文的特点和写作要求。

2、 掌握调查报告和工作总结的特点和写作格式。

第四章 电信营销英语

1、掌握英语口语基础。

2、 熟悉英语服务用语。

第五章 服务礼仪

1、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。

2、熟悉礼仪的8项原则。

3、熟悉个人礼仪4个要点。

4、掌握5个方面社交礼仪。

5、掌握接待客户和拜访客户的礼仪。

6、了解回答客户要求的礼仪技巧。

第六章 沟通技巧

1、了解沟通的定义。

2、掌握沟通的七个要素。

3、了解沟通的分类。

4、熟悉沟通3个阶段的主要内容。

第七章 客户消费心理与购买行为

1、掌握客户购买8个动机。

2、了解客户购买行为。

3、掌握影响消费者购买行为的主要4个因素内容。

4、了解组织市场的含义

5、掌握组织市场的总体特征

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6、掌握产业购买的决策和主要因素。

第八章 市场营销基础知识

1、了解市场营销的基本概念

2、了解市场营销理论的产生与发展。

3、掌握生产观念、产品观念和推销观念的特点。

4、掌握市场营销观念、社会营销观念的特点和主要内容。

5、熟悉服务营销观念、网络营销观念、关系营销观念、整合营销观念的特征。

第九章 简单的市场调研法

1、了解市场调研的类型。

2、了解第二手资料的调查。

3、掌握实地调研方法的几种形式。

4、了解设计问卷的注意事项。

5、熟悉问句基本类型。

第十章 市场营销策略常识

1、了解市场细分的意义和要求。

2、掌握市场无差异性市场策略、差异性市场策略、集中性市场策略的含义和特点。

3、熟悉四种产品――市场组合策略的含义。

4、熟悉市场营销组合的内容和特点。

5、熟悉产品组合策略、产品包装策略、产品差异化策略、产品服务策略。

6、掌握价格策略、促销策略的运用。

7、了解销售渠道策略的内容。

第二部分

第一章 财税知识

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1、 熟悉会计要素、会计等式，了解会计法规。

2、 掌握支付结算方法。

3、 了解税收的概念、特征和种类。

第二章 营销计划

1、 了解市场营销计划的定义和作用。

2、 熟悉市场营销计划的内容。

3、 掌握市场营销计划的步骤。

4、 了解利润方程、销售反应函数以及如何制定利润最大化规划。

5、 了解市场营销战略规划的主要方面和层次。

6、 熟悉波士顿模型。

7、 熟悉业务战略计划的步骤。

第三章 市场分析

1、掌握市场营销微观环境分析方法，熟悉市场营销宏观环境分析方法。

2、熟悉影响行业竞争类型的主要因素，掌握影响行业竞争格局转变的主要力量。

3、掌握对竞争者的分析内容和方法。

4、熟悉市场领先者、市场挑战者、市场追随者、市场补缺者的战略类型和特点。

5、熟悉消费行为模式和消费者的购买决策过程。

6、熟悉产业购买者行为模式，了解产业市场的购买决策过程。

第四章 市场定位

1、掌握市场细分的内涵与层次。

2、了解市场细分的标准和原则。

3、掌握目标市场的选择策略。

4、掌握市场定位的方法和步骤。

第五章 营销组合策略

1、了解产品整体概念、熟悉产品在不同生命周期的特点和营销战略。

2、了解新产品开发过程。

3、熟悉不同市场结构价格的决策因素，市场购买心理对企业定价的影响。

4、掌握价格决策方法。

9

5、掌握新产品定价策略、系列产品定价策略、心理定价策略、折扣定价策略。

6、熟悉我国的电信资费体制。

7、了解促销和沟通的概念。

8、了解广告媒体的类型和特征。

9、掌握服务人员推销的优点和指导原则。

10、熟悉营销渠道的特征，

11、了解影响渠道选择的主要因素。

12掌握渠道方案的选择和评估方法。

13、了解营销渠道的发展。

第六章 网络营销

1、了解网络营销的理论基础和技术基础以及对传统营销的影响。

2、熟悉网络营销的优势与不足。了解网络营销的职能。

3、掌握网络营销的分类和层次，熟悉网络营销的运作过程。

4、掌握网络营销的管理模式。

5、了解电子商务的分类和交易过程。

第七章 电信业务演示

1、了解电信业务演示的基本原则。

3、掌握业务演示的基本技巧。

提示：

1、第二部分不在理论考试范围。

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2012电信业务员理论考核大纲—高级

第一部分

第一章 商务谈判

1、了解商务谈判的原则。

2、熟悉商务谈判的过程。

3、掌握商务谈判的策略和技巧。

4、了解商务谈判的六大误区。

第二章 营销艺术和技巧

1、了解潜在客户的含义和原则。

2、掌握识别潜在客户的方法。

3、熟悉潜在客户的评估和管理方法。

4、了解客户购买的利益点。

5、熟悉达成交易的障碍以及达成协议的时机与准则。

6、掌握达成协议的技巧。

7、熟悉运用启发式营销的方法。

第三章 顾客异议处理

1、了解顾客异议的含义。

2、熟悉异议产生的原因。

3、掌握处理异议的原则、策略和技巧。

第四章 市场预测

1、了解市场预测的种类。

2、熟悉市场预测的内容。

3、了解市场预测的程序和定性预测方法。

4、熟悉定量预测方法。

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第五章 营销策划

1、了解营销策划的内容和特征。

2、熟悉营销策划的分析方法。

3、熟悉四种类型的营销策划方式。

第六章 营销管理

1、了解营销管理的内涵。

2、熟悉营销管理的实施程序和任务。

3、掌握营销管理规划、组织、指挥和控制等内容。

第七章 服务营销

1、了解服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。

2、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。

3、熟悉服务企业的营销策略。

第八章 消费行为分析

1、了解消费行为的概念和特征。

2、熟悉消费者行为的4种研究方法。

第九章 品牌管理

1、了解品牌的含义与价值、品牌定位及原则。

2、熟悉品牌形象的内涵、品牌形象的塑造。

3、了解品牌形象的代言。

4、掌握品牌战略的特征、品牌战略的决策。

4、熟悉品牌3个方面维系

5、熟悉品牌创新过程的三阶段

6、了解品牌价值传递。

第十章 市场营销发展的新趋势

1、了解网络营销的概念、

2、熟悉网络营销的策略。

3、了解绿色营销的产生和发展，

4、熟悉绿色营销的概念和特点。

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5、掌握绿色营销的策略。

6、了解全球营销的内涵、战略和策略。

7、了解蓝海战略的价值创新

8、熟悉寻找蓝海的六种方式。

9、了解长尾理论的由来及含义

10、熟悉长尾理论的三种力量。

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第二部分

第一章 营销渠道

1、 熟悉营销渠道的概念和作用，了

2、 解营销渠道的基本类型。

3、 掌握影响营销渠道选择的因素、选择原则和策略。

4、 熟悉营销渠道评估的方法。

5、 掌握营销渠道的管理标准和管理措施。

6、 熟悉不同营销渠道的特点。

7、 掌握代理商渠道的管理方法。

第二章 营销沟通

1、了解营销沟通的含义、作用和沟通方式。

2、了解沟通营销沟通模式、

3、熟悉沟通营销决策的5个内容。

4了解沟通预算的确定的内容

5、了解沟通5种方法及特点

6、掌握沟通技巧的3个方面

7、掌握9种类型客户沟通的应对技巧。

第三章 促销组合

1、了解广告的概念和分类，

2、熟悉广告决策过程。

3、掌握广告预算决策、广告信息决策、广告媒体决策的内容。

4、了解广告效果的评价方法。

4、了解广告设计的原则。

5、熟悉广告设计的要素。

6、了解公共关系的概念和特点。

7、熟悉公共关系的活动程序和方式。

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8、熟悉危机的含义和特点

9、熟悉危机管理的目的。

10、熟悉危机管理的核心。

11、了解制定危机管理计划的原则。

12、熟悉应对公众、媒体、网络的危机管理要领。

第四章 市场策划

1、了解产品策划的目的和方法。

2、熟悉产品策划的产品定位、品牌策划、产品组合策划的内容。

3、了解产品生命周期的阶段性策划内容。

4、了解营销体系策划的目的和模式、以及结构安排。

5、掌握营销合作伙伴选择原则，熟悉合作伙伴的评价标准。

6、了解信息沟通与促销要求。

7、掌握促销组合设计方法。

8、熟悉广告策划方法。

9、了解企业形象的分类、熟悉企业形象的要素。

10、熟悉企业理念和企业行为与企业形象的关系。

11了解公共关系的基本概念及主要方式。

12、掌握通过营销提升企业形象的方法。

第五章 电信营销活动组织技能

1、了解营销活动的原则。

2、熟悉营销活动方案的制订要素。

3、了解会议组织管理技能。

第六章 电信大客户营销技能

1、掌握电信大客户营销六阶段。

2、掌握电信大客户战略营销的三个关键点。

第七章 团队管理技能

1、了解团队的定义和要素。

2、熟悉确定团队目标的5个原则

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3、了解团队成员的9种角色的作用

4、了解团队角色的答配和挑选成员的步骤。

5、熟悉激励团队成员的方法

6、掌握有效处理团队冲突的六个步骤

7、掌握处理团队冲突的5种策略。

提示：

第四部分不是理论考试的范围。

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