竞争者

各类竞争者：

愿望竞争者：肯德基店附近各种服饰店，化妆品店，

超市等；

一般竞争者：附近的奶茶店，熟食店，冰激凌店，点

心店等；

产品形式竞争者：汉堡：好奇汉堡店，比克利汉堡（这

些店都没啥名气的啦，不要弄上去了）等； 鸡翅：各地都有各自风格口味的鸡翅 ；

品牌形式竞争者：麦当劳，德克士。

全球范围的竞争者：

麦当劳：肯德基卖的基本上都是鸡肉，再一些虾、海

鲜等，而麦当劳主要的是牛肉，其次是猪柳，鸡肉，麦当劳的巨无霸很有名。麦当劳汉堡的种类比肯德基要多很多，肯德基则有各种类的食品，麦当劳有各种派，像：苹果派，红豆派等。总的来看，肯德基更中国化一些，它有老北京鸡肉卷，各种蔬菜汤，油条这些很中国味的食品；

德克士：最出名的是它的鸡块，其它的种类比肯德基

要少，知名度比肯德基要低；

以上不同公司

必胜客：主打比萨，但还是有些饮料甜品和副食，麦

当劳、肯德基、德克士是速食快餐类的店，而必胜客更偏重于比萨类的店，食品有中国化，但暂时比不上肯德基。

同一公司

中港城的肯德基店的竞争者：肯德基店附近有五芳

斋，这是中国的快餐店，不是快餐店的还有涮涮小锅达人、巴西烤肉、在马路对面还有相对而讲便宜很多的沙县特色小吃店，兰州正宗牛肉拉面店，虽然没什么人将它们当成速食店，但是其实下碗面的速度还是很快的，并且味道并不差，饮料甜品店就有奶茶博士，500CC，1597心情店，素年锦时等，这些店的装饰并不差，而且外面牌子的样子很鲜艳明亮，很吸引附近的高中生和大学生，并且大学生很多都会为社团拉赞助，就会更熟悉。

公众：

金融公众 略

媒介公司：报社、杂志、广播电台、电视台：肯德基会

再上面做很多广告；

政府公众：肯德基卖吃的，就必须保证食品安全，还有

广告真实性，商人权利等，所以要喝有关政府部门

搞好关系；

群众团体：每个地方都会有提倡环保的人，所以肯德基

不能因为自己的营业而破坏当地的环境，吃肯德基的消费人群主要是年轻人，所以父母都会很关心卫生安全问题等；

社区公众 略

一般公众：肯德基开在一个地方就要了解当地人对它的

产品和活动的态度，比如说去中港城购物的人，附近居住的人，和学校里的学生；

内部公众 略。

公众的反应：

1. 在中港城开肯德基店，最开心的莫过于附近的学生了，因为可以走几步就能吃到，就算叫外卖也非常的快；

2. 去中港城沃尔玛购物的爸爸妈妈带小孩一块，看到有肯德基，小孩会想吃，父母可能会觉得快餐不健康，但又不想扫孩子的兴，所以会很纠结；

3. 中港城有些奢侈品的店，去那边大肆购物的人可

能不会在肯德基吃正餐，但可能会买饮品喝；

4. 中港城附近有些公司，那些白领工作忙，时间很紧，肯德基就很方便。

5. 在肯德基附近也有吃饭的地方，有了肯德基可能有些本打算去某店吃饭的人会改变意向去吃肯

德基，所以商家会不乐意；

…….

对中港城肯德基的见解：虽然中港城里有各式各样吸引消费

者的东西，比如小型游乐场，各种服饰店，玩具店，食品店，超市等但附近居民其实并不多，很多楼盘还在建造，而且价钱也不便宜，沃尔玛的价钱也不是最优惠的，每次进中港城卖场都比较冷清，各种因素导致现在去中港城消费的人不多，所以我认为现阶段中港城肯德基店的生意不会好，以后增加了客流量，生意应该会好转的。

肯德基：有了肯德基生活好滋味（广告语

麦当劳：I am lovin’ it（广告词

德克士：“天生好客”的定位

必胜客：走欢乐、休闲、品位、情趣的道路

第二篇：市场营销论文

１前言

随着世界经济由实物经济向服务经济的转变，服务产业在社会经济中变得越来越重要，消费者对服务业中的服务要求越来越高。客户（尤其是忠诚客户）对于企业的重要性不言而喻，但很多企业对这笔重要的资产既无记录，更无管理，基本上处于自生自灭的状态。有些企业，虽然也听说过开发一个新客户的成本是留住一个老客户的多少倍，一个老客户创造的价值是一个偶然过客带给公司的价值的多少倍，但往往忙于解决种种看得见的“当务之急”，无暇在留住客户上投入财力和资金。大量研究表明，客户忠诚最终对企业产生的效应是巨大的，但真正把客户忠诚度当成是一门实实在在的业务来经营和管理的企业并不多，原因就在于，它不是一门可以迅速完成和见效的生意。它更像是一种长线投资，其效益虽然巨大，但往往是隐性和延迟的。

2 顾客忠诚度概述

2.1 顾客忠诚的含义

商业环境中的顾客忠诚被定义为顾客行为的持续性，它是指顾客对企业产品或服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务，即使出现了价格更加低廉的替代品，顾客也不会轻易转投他人，顾客还自愿向别人推荐企业的产品或服务。

从某种程度上说，忠诚是非理性的。忠诚依其程度深浅，可以分为4个不同的层次，它们是：认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚、行为忠诚。此时，忠诚的意向转化为实际行动，顾客甚至愿意克服阻碍，实现购买。由忠诚的4个层次得出，基于对产品品质或服务质量的评价才能打开通向忠诚的大门，因此，没有令人满意的产品或服务表现，是无法形成忠诚的。很多企业发现，只有在维持顾客满意度和提高顾客转换成本两个方面同时着手，才能制定出有效的忠诚计划。

2.2 忠诚顾客的特点

满意的客户和忠诚的客户是不同的。按照Aon咨询公司忠诚度研究所总裁David Stuumm的说法，50%以上的对购物表示满意的客户将来会在别处购买同样的产品。他们对公司是不忠诚的。忠诚的顾客有以下特点：

第一，反复从一家公司购买产品或服务。

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第二，倾向于买多种产品或服务。

第三，向卖家介绍其他的客户。

第四，相信他们购买的物品物有所值，并且能抵制竞争者的诱惑。

第五，了解公司的政策和程序。因此，重复购买并不需要太多的时间和努力。 第六，由于喜欢和信赖公司，乐意购买它的产品或服务，即使公司少许提高价格，也不会停止从公司购买。

2.3 忠诚顾客的价值

大家都比较熟悉著名的帕累托法则(即80/20原则)。它是指企业80%的利润来自20%的忠诚顾客。20世纪90年代初，美国贝恩咨询公司的著名营销专家赖克赫尔德和哈佛大学著名教授萨斯里就揭示了培育顾客忠诚的重要性，指出了顾客忠诚度与企业的获利能力有密切的关系。他们的研究表明，企业从10%最重要的顾客那里获得的利润往往比从10%最次要的顾客那里获得的利润多5-10倍；忠诚的顾客每增加5%，企业的利润就可增加25%-90%；保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%；企业60％的新客户来自现有客户的推荐。总结起来，忠诚顾客给企业带来的价值有下面几点：

第一，忠诚顾客是企业主要的利润来源。经济学家在调查了世界500强企业时发现，忠诚顾客主动重复购买企业产品和服务，为企业节约了大量的广告宣传费用，是企业利润的主要来源。

第二，忠诚的顾客就是企业形象的宣传者和维护者。忠诚顾客以其口碑为企业免费宣传，将企业推荐给亲友，成为了企业免费的推销员，这种企业“非计划性沟通”具有更高的信赖度，降低了企业吸引新顾客的成本。也可称之为口碑效应或传道士效应。

第三，有利于降低经营成本，保持竞争优势。企业处在激烈的市场竞争中，建立并提升顾客忠诚可以保持本企业的市场竞争力。目前餐饮业竞争的一个主要方面，就是对顾客资源的争夺，尤其是那些对企业利润贡献很大的忠诚顾客。一个饭店忠诚顾客的数量和质量很大程度上决定了该餐饮企业的竞争优势。尤其重要的是那些忠诚的企业、政府等大客户。一旦顾客形成偏好与忠诚，就不会更多地关注其他企业的产品和服务，无形中减少了本企业的竞争压力。因此，餐饮企 第2页

业必须维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分客源。

第四，产生一种关联销售效应。忠诚顾客更容易接受企业推出的新产品或服务。也可称之为“忠诚伞效应”。

总之，忠诚顾客给企业的增值是无可估量的。只有看重了忠诚顾客对企业的价值，企业才会得到进一步的发展提升。

3 餐饮业提高顾客忠诚度的必要性

第一、传统的餐饮业经营方式是过分依赖赢得顾客，而忽视留住顾客。餐饮投资往往只注重硬件设施的更新以及广告、公关及销售渠道等方面，而非投资在与顾客建立长期稳定的关系方面。餐饮行业中大部分细分市场都已趋向饱和，甚至已经过剩，市场竞争异常激烈，而餐饮业外在的差异却日益缩小，当今的餐饮业很难通过装修设计、设备设施等外在有形因素来与竞争对手区别开来。因此，增强顾客的忠诚感是餐饮企业保持竞争优势的重要途径。

第二、顾客忠诚决定企业的获利能力，顾客忠诚是由顾客满意决定的。事实上，重新建立忠诚顾客的过程需要耗费大量的时间、财力、物力等，与其那样还不如将现有的顾客留住；再者，一旦顾客将不满意的经历通过网络传播出去，就会使其他人对企业产生负面印象，届时企业不但不能够建立新客源，甚至带走旧客源。所以，对于那些愿意将自己的“不满意” 向企业说出来的顾客，企业其实应该心存感激，因为他们指出了企业在经营上的缺点、盲目，为企业提供了一个做得更好的机会。同时，随着知识水平的提高和消费经验的增加，顾客的需求日益多样化，他们不再满足于现有的标准化传统服务，而是要求提供更多专业化和个性化的服务。此外，顾客的消费心理日益成熟，自我保护意识不断增强，餐饮企业若服务不到位或稍有失误，消费者就有可能提出质量投诉或索赔。通过客户忠诚计划，企业可以及时获得顾客信息，及时掌握顾客的个人需求，尤其是个人偏好，从而为顾客提供高水准的个性化服务，从而减少顾客的不满，提高顾客的满意度。

第三、今后餐饮企业经营的成败，将取决于顾客的忠诚度。因此，餐饮企业如欲建立高顾客忠诚度，就必须拿出“诚信”切实兑现对顾客的承诺。一旦信赖建立，顾客的忠诚度也就能确立。民以食为天，餐饮业作为服务业中的一大行业，更应该注重提高顾客的忠诚度，增加企业的利润。

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4 国内餐饮业提高顾客忠诚度的策略

由于经济发展等原因，外国发达国家的餐饮业经营状况比较好，因此，我国餐饮业有必要借鉴国外餐饮业提高顾客忠诚度的策略，学习他们丰富的经验，以得到更好的发展。

4.1 国外餐饮业提高顾客忠诚度的策略

由于文化环境、经济状况等的影响，外国的餐饮业的经营状况及顾客要求等都与国内的有或大或小的差异。下面从几点了解国外餐饮业提高顾客忠诚度的策略分析。

4.1.1 关注客户的希望，而不只是需求

把顾客进入酒店的历史记录带入未来的服务当中，让客户感受到企业对他的重视。一位住在佛罗里达州那不勒斯市嘉丽酒店的客人正在参加一个为期两天的洽谈会。由于他的两个孩子正好放假，而他的妻子又要上班，所以他干脆就带上了这两个小家伙。在饭店的餐厅享用了一顿丰盛的晚餐后，侍者过来询问他们是否还需要点什么。“爆米花！”他的两个孩子大声回答说。“当然！”侍者说。几分钟后，一大份香喷喷的新爆的米花就呈现在他们面前了。一年之后，这个父亲再次为参加一次会议住在同一家饭店，不同的是这次没有带着他的孩子们。当他准备结帐的时候，餐厅领班走了过来并问他是否要再来点爆米花。这时，你想想客人会有什么样的想法，当然是感觉到被重视了。

4.1.2 在行动中创造惊喜

在提供服务的同时经常为客户带来意外惊喜有许多优点。追求创造惊喜的方式能够帮助服务提供者以不同的角度考虑客户的问题，结果与客户的沟通更加个性化，与客户的联系更加细微体贴。它还可以促使服务提供者富有创造性地思考自己应该扮演的角色，而不仅仅是为客户提供所谓的服务。最后，当服务提供者完全融入了客户青睐的文化，这种强烈的愉快和热情就会被传递给客户；而客户，反过来也会回报以感激和忠诚。客户忠诚于那些不为绳头小利斤斤计较的服务提供者。持续地寻找机会为客户带来出乎意料的惊喜却可以产生一种看不见的力量——能够引致客户忠诚的强大力量。在企业运作的领域里几乎没有什么比持续有力地吸引客户选择你的产品或服务更为肯定、报偿更加丰厚、更加令人兴奋的了。

4.1.3 建立客户信任需要冒险

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建立客户信任需要一种鼓励冒险的文化。Arthur’s是美国北卡罗来纳州夏洛特市某大型购物商城中一家受欢迎的熟食餐厅。长久以来，这家店以美味的食品和品种多样的葡萄酒而远近闻名，同时它通过展示对顾客的信任来促使顾客也回报以信任的做法使其深得人心。和所有餐厅一样，顾客走进餐厅，点餐、享用，然后在离开时付款。所不同的是，付款时顾客告诉收银台应付多少费用，收银机上就登记多少费用——这里并没有票据，只有信任。这就是这家餐厅培养客户信任的方法。相信来这里用餐的人都是讲求信用的，因为他们从一开始就得到了餐厅老板极大的信任。

4.1.4 在危机管理中加强信任

客户服务领域的研究表明，那些在接受服务时曾经遇到过问题但得到良好解决的客户最终往往比从未遇到问题的客户具有更高的忠诚度。在服务出现问题之前，客户靠希望维系信任。当服务中出现的过失得以及时有效的解决，客户的希望也因此得以实现。这种实现恢复了客户对企业的信任。然而,仅仅靠真诚的道歉和理解还远远不够,客户需要从企业的反应中感受到紧迫性——富有影响力的语言，以及了解企业正在倾其所能寻找补偿方案。在重建客户信任过程中最为重要的问题是问题解决之后的后续跟进，因为它可以向客户传递这样的信息：你是真心真意地在关注他以及他所经历的问题。

4.1.5 利用公关手段，提升企业良好的形象

Pret于19xx年在伦敦开设了第一家店，现在店数已经超过120家。在市场流行咖啡屋式的“小饭馆”销售令人厌倦的三明治，袋泡茶和咖啡时，Pret不落窠臼。顾客可以发现，这里的职员训练有素，热情好客，因为每天开店前，他们都要坐在一起，进行团队讨论。基础打得非常好。从早期阶段开始，Pret就开始壮大自己的力量，他们每天把卖剩的三明治全部赠给慈善机构，为那些无家可归的人提供食物。这一点强化了他们的独特定位，产生了极为有利的媒体和顾客的口头广告支持。在广大群众面前树立了良好的信誉和形象，自然能获得较多顾客的青睐。

4.2 国内餐饮业提高顾客忠诚度的策略

顾客忠诚是一个多层次涵义的概念，忠诚顾客能为企业带来现实的与潜在的价值，影响顾客忠诚建立的驱动因素主要包括：产品质量、顾客让渡价值、顾客 第5页

信任、顾客满意、转移成本等，从顾客忠诚建立的驱动因素入手，建立和提升顾客忠诚的途径可以归纳为：提高产品和服务质量，提升顾客满意度；推行顾客价值管理以增强顾客忠诚；增强顾客的信任巩固顾客忠诚；提高转移成本留住顾客忠诚等策略。

目前，国内大多数餐饮企业并没有进行系统的忠诚客户管理，这些企业的客户信息管理仍停留在初级阶段，来自前台、餐饮、客房等各部门的顾客信息分散在企业内部，餐饮企业无法对顾客有深入的了解，各部门也难以在统一的信息平台上为顾客服务。由于缺乏信息系统的支持，企业难以规范而长期地跟踪和关心顾客。显然，现代餐饮业必须跳出传统框架，重新审视自己所面对的市场，建立起真正的以“顾客为导向”的餐饮管理体系，这就需要建立一整套客户忠诚计划，以整合顾客资源，拓展顾客群，提升服务水平。

4.2.1 餐饮企业全体上下认识服务的重要性

首先，必须让顾客成为真正的“上帝”。在长期实战中，经营者们总结出了“顾客是上帝”的信条，并在实践中加以贯彻执行。当顾客去到餐馆时，老板，服务小姐都很热情，态度温和，到这样的餐馆吃饭，无疑是一种莫大的享受。因为人们真正体会到了“宾至如归”的含义，而不是在吃一顿饭。对于采用这种服务方式的餐馆，人们当然会经常光顾，百去不厌。也许，人们并不是去吃饭，同时也是想体会下做“上帝”的感觉。再次，必须树立全员服务的意识。餐饮企业全体上下必须有共同的目标——为顾客提供满意的服务。只有在顾客满意的前提下，才能完成企业经营指标。要加强培训，提高全体员工对服务工作的重要性的认识，提高全体的服务能力。

4.2.2 培养忠诚的员工

目前，很多企业已经意识到，顾客忠诚度与员工忠诚度密切相关，有忠诚的员工才可能有忠诚的顾客。这一观点主要基于如下，即员工是否忠诚决定了员工对工作和餐饮企业的态度，这种态度影响了员工对顾客的服务，而员工的服务又决定了顾客是否再次光临企业。如果餐饮企业的员工流失率过高，很难保证稳定的服务质量和顾客关系，顾客的忠诚就很难保证。由此看来，发现并善待自己的员工，实际就是在维系忠诚的顾客。

4.2.3 实施餐饮忠诚客户管理，必须充分利用互联网

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目前国内不少饭店建立的网站只是把网络视为介绍企业、网上宣传、信息发布和在线预订的工具，没有认识到可以将企业的核心业务流程、客户档案等都延伸到互联网上，没有使产品和服务更贴近顾客需求；企业的网站上了解顾客需求、与客户对话的栏目很少，缺乏与客户的互动。餐饮企业应充分利用互联网，建立一个可供顾客参与的餐饮产品设计系统，顾客与饭店可以通过网络进行定制信息的交互式交流，达成双向互动，通过柔性制造系统，立即将设计方案进行组合，瞬间形成预定业务，既可以满足顾客个性化的需求，同时又能实现低成本、高效率的目的。

4.2.4 利用投诉建立忠诚

有关专家学者通过对顾客抱怨处理对顾客忠诚的影响做实证分析，得出结论：妥善的顾客的投诉或抱怨处理对顾客忠诚中的认知性忠诚有较为显著的影响；妥善的顾客投诉或抱怨处理对情感性忠诚有非常显著的影响。

首先，不满意的客户，即使最难对付的客户，都向你提供了关于公司，产品和服务的有价值的信息。每个投诉都是一个信号，说明有些事情需要调整。如果有一个客户不满意，其他人也会不满意。第二，不满意的客户会将他们的消极经历告诉他们的朋友，他们的朋友会再告诉其他人。如果你迅速解决了一个问题，就能将一位不满意的客户变成满意的客户，高兴的客户就会将美好的经历告诉他们的朋友，这将是一个好得多的结局。第三，每个投诉都提供了一次超越客户期望和增加忠诚度的机会。

如果出现了错误或问题，建立忠诚的一个很多的方法就是实施服务补救。服务补救的概念包括道歉、解决问题以及提供一些“额外”的东西作为对麻烦的补偿。这是将客户消极的经历变为积极经历的一种方法。例如，如果顾客抱怨他的食品凉了，就要道歉并重新加热，或者送一份新的。然后，在用餐最后送顾客一道免费甜点。因此每受理一项投诉，一定要把它作为提高自己专业服务技巧的机会，最终能让一位最初不满意的客人转怒为喜，心情愉快，下次还来。许多回头客都是那些提出问题后，得到妥善解决的人。为不断赢得回头客人，服务人员一定要认真处理好客人的投诉，并保证类似的事情不再发生。

4.2.5 增强顾客的信任，巩固顾客忠诚

为了赢取客户的信任，服务的提供者必须不断地进行客户沟通，以告诉客户 第7页

他们是值得信任的。我们要信任一个人，就必须确信他拥有必要的手段或途径来切实兑现曾经许下的诺言或满足你的需求。信任将随着客户参与而提高。比如，酒店五周年庆，除了邀请一些贵宾出席当天的庆祝，还应积极请上另一些“贵宾”——潜在的忠诚客户。这样，让这些潜在的忠诚客户感受到自己受到了像贵宾一样的待遇，心理上肯定对酒店有了更多的信任，从而慢慢向忠诚客户转变。

4.2.5.1 超越期望

什么样的公司能真正取悦客户？很多人以迪斯尼公司为例，该公司以乐于助人的员工、没有瑕疵的游乐中心和良好的客户服务而著称。其他一些人则提出联邦快递，因为它的投递准确守时。有着优良的客户服务声誉的公司有一些共同的东西，它们是多走一程，向客户提供多于他们期望的东西。

企业的产品和服务只有超越顾客的期望，顾客才能对企业忠诚。如餐厅虽然以提供餐点为主，但同时也要讲求装潢布置、气氛营造，为的是让顾客不仅有最棒的味觉、嗅觉享受，同时在视觉、听觉、触觉上也能感到享受。这种为顾客创造附加价值的做法，超越了顾客的期待，自然会赢得顾客的心。

一般餐厅的服务人员大多只负责点菜、送菜的工作。但是一些比较细心的服务人就会留心观察顾客的用餐情况，然后当顾客需要某道菜时，马上就会上前服务。如此一来，原本仅是享受餐厅佳肴的顾客，却意外地获得了服务人员的贴心服务，下次当然还会再来。总之，只有企业由上而下地都能自然而然地站在顾客的立场上，为顾客提供真心、用心的产品和服务，才能得到更多真正满意的忠诚顾客。

4.2.5.2 找出客户需要

人口统计特征和数据库信息可以让公司识别出他们的客户，并就其所需要的产品和服务做出“最好的猜测”。但是，惟一能真正知道什么使客户满意和不满意的方式是询问他们。管理人员、雇员和市场调研公司使用询问的方法征求客户的反馈。当顾客到酒店或餐厅享用完食物后，经理可以亲自去询问他们吃得怎样，还有哪些地方做得不好的等等。一来，经理亲自去可以体现出对顾客的重视，二来，可以更深刻地了解到顾客的不足及潜在的需要，能够着手去做出一些计划。

4.2.5.3 建立客户档案

家庭的消费讲究实用， 必须注重家庭群体的消费习惯，抓住其消费的特点和 第8页

心理。例如，家庭消费应从家庭是否有孩子，特别要关注他们的孩子。如生日时可以送一份礼品或生日蛋糕等或者生日来此消费的则送蛋糕或打折等，给他们一个惊喜，满足他们的需求。此项活动必须有专门的部门进行跟进和管理，切实做到关心客户。

4.2.5.4 实行积分卡消费

很多情况下当顾客没有就餐目的时，他们很可能会选择这家酒店进行就餐，就因为他们有了这张积分卡。这是一种潜意识的消费行为。慢慢地，当顾客的消费已经成为了一种习惯的时候，这时，酒店就多了一部分的忠诚客户了。

但是，自从有了会员制度、积分奖励、增值服务等这些并不复杂的构件，无数个忠诚计划被克隆出来了，但往往是被仓促地建立，由于成本和执行等方面的原因，又被仓促地搁置。当顾客无论去哪里消费都会得到一张名为“VIP”的折扣卡时，当企业花大价钱“赢得了”一大批不活跃的“死会员”时，单纯以消费折扣为手段的积分计划已经不能为企业带来真正有价值的忠诚顾客。忠诚营销的发展趋势必须是将忠诚计划与企业的营销战略和餐饮品牌管理结合起来。一些企业将忠诚计划与营销战略、物流管理等很好地结合起来，企业据此可以了解细分忠诚客户，改进服务；而将忠诚计划与经营理念、品牌美誉度结合，则会最终增加企业的核心竞争力。

5 结束语

真正的忠诚是一种共识性忠诚。它是建立在这样一种基础上：企业与客户之间有深度的沟通和价值认同、情感投合，产品和服务具有体验锁定和“成瘾性消费”特点。真正的忠诚不是一朝一夕形成的，而是企业与顾客双方长期经营和管理这种忠诚的结果。它是一种持续投资的过程，也是一种不断回报的过程。餐饮业个性化时代已经来临，相信通过提高顾客的忠诚度，餐饮业能在服务业中突显出来，成为一大亮点。

中国餐饮业已经进入快速发展期，且消费质量进入提升期。企业必须建立起“以顾客为导向”的服务文化，提高员工服务意识、业务素质及强化企业的组织结构，要使企业高层到一线员工从观念和行为上真正以顾客为中心。餐饮企业只有坚持服务程序和服务质量的标准化，并不断地创造顾客需求，才能提高其服务效率，树立整体形象。实施餐饮业忠诚客户管理，必须转变观念，树立与忠诚客 第9页

户关系管理相适应的经营管理理念。这就要求企业要将这种理念渗透到餐饮经营管理的全过程，渗透到各个部门、每一个员工，要让从决策者到前台服务员、从营销部门到餐饮部门的每一个部门都认识到忠诚顾客的重要价值。

总之，从进入餐饮企业到离开之后的全过程，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。企业只有用心为顾客提供用心的服务，才能得到真正意义上的顾客忠诚，实现餐饮企业利润最大化。

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致 谢

十分感谢***老师在我撰写学年论文这段时间里的无私付出和专业指导。从一开始的选题、构思及期间多次的论文修改，一直到论文的定稿，他都是不厌其烦地指导，使我在整个写作过程中，不仅对专业知识有了新的梳理和理解，还领会了精益求精、坚持到底的信念。再一次由衷地感谢***老师！

另外，我还要感谢我的同学和家人，在我完成论文期间，对我论文中的一些格式错误进行纠正，虽然是细小的错误，但是也不容忽视。

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