市场活动策划执行流程SOP
接洽流程
策划流程
管控流程
标准管控工具：甘特图表
任务：把活动管理各个区域的工作分解成为一个个易于管理的任务或活动。
时间段：对每一个任务设置一个时间段（需要考虑的因素是开始和结束的时间）。
优先顺序：设定任务的优先顺序。
节点：因为此表是用来监控活动的进展情况的，所以对于那些特别重要的任务要指定为节点，并在图表中标记出来。
分工：每一个任务对应参与的人员，节点处找第一负责人。
总结流程
财务结算：
l 尾款催收
l 演员劳务结算
l 制作尾款结算
l 项目费用结算
资料收集、归档
l 合同
l 方案策划、执行台本
l 宣传（网络、电视、报媒、杂志等）资料收集
l 现场照片、录像
l 物料设计稿、照片
工作总结：
l 对内、对外等总结报告
l 参与人员评估与奖惩
第二篇：SOP流程教案
楼接迎宾
1. 组长指定人员迎宾
※人员收到指令后至电梯厅前或楼梯口等待客
2. 顾客到达楼面
※依45度迎宾礼致意
『欢迎光临，XX好，请问是XXX包厢吗？』
3. 收取顾客进场单
※倾身约15度，双手接下顾客进场单
『您的进场时间单！』
4. 引领顾客进入包厢
※依指引标准（站立）动作执
『麻烦这边请！』
5. 转角处指引、介绍超市、安全出口、自助吧区、化妆室
※依转角处指引标准动作执行
（指引时手指向目标并面向顾客、行进间
约与顾客保持2~3步的距离）
『这是本楼层的超市，欢迎您选购。』
『这是本楼层的安全出口』
『这是本楼层的自助餐区』
『这是本楼层的化妆室』
『这是您就近的化妆室』
进入包厢
1. 开启包厢电源
※至包厢门口先开立包厢电源
2. 引导顾客进包厢
※依进包厢礼节（新客）动作
有门坎：『请小心门坎』X2
没门坎：『麻烦这边请』
3. 关闭包厢门
（全部顾客进入包厢后再进入包厢）
※面对顾客，反手将门关上
4. 自我介绍
『先生、小姐您好，我的工号是XXXX，
很高兴为您务』
5. 空调体贴问候
※站至服务定位
『这是空调开关，请问目前温度还可以吗？』
6. 消费解说
※站至服务定位
自助式：『先生、小姐您好，现在由我为您介绍一下消费， 目前您所在的包厢是XXX套房式小包厢,本时段您只要支付 XX元/位,即可欢唱3小时,包含自助餐费和消耗品费,第四小时 起按当时的明码价格计算,XX点到XX点包厢费为XX元/小时,
不足一小时以一小时计算,菜单上的餐点另行计算,请问以上解说您清楚吗?』
1
点餐式：『先生、小姐您好，现在由我为您介绍
一下消费，目前您所在的包厢是XXX套房式小包厢，
本时段到XX点包厢费为XXX元/小时， XXX点到
XX点包厢费为XXX元/小时，不足一小时以一小时计算，
菜单上的餐点另行计算，基本消费为XX元/位，另外我们还酌收每人 2元的消耗品费，请问以上解说您清楚吗?』
7. 电脑二次开机
※移动至电脑立架区，身体倾身约45度，
做二次开机动作
『小姐您好， 电脑已经开机，您可以开始点歌』
8. 取麦克风球套
※拿取麦克风球套准备安装
（先安装点歌立架区，再安装另一区）
9. 安装麦克风球套并递送
※先递送点歌立架区再递送服务定位
区，依递送麦克风动作执行
（顾客不拿取之麦克风需放置在沙发
上、头朝主位、线朝电视区）
『小姐您好，这是麦克风』
『小姐您好，帮您放在这个位置』
10. 垃圾桶指引
※将垃圾筒放置于靠电视区桌面下边，并
将拆下的麦克风防尘套放置于垃圾筒内
『小姐您好，垃圾桶帮您放在这个位置』
11. 递送遥控器
※站至服务定位，依递送遥控器动作执行
『小姐您好，这是遥控器』
『使用时，请对准接收器即可』
12.递送MENU
※站至服务定位，依递送MENU动作执行
『MENU的位置在这里』
『请您参考』
13.介绍楼层平面图
※站至服务定位，依站立指引标准指引
『这是本楼层的平面图，上面标有您现在
的位置及各个安全出口，提供您参考』
14. 递送湿纸巾及进场时间单
※站至服务定位
『稍后，将有服务人员为您递送湿纸巾及进场时间单』
15. 专线介绍，致意退出包厢
※站至服务定位，执行退出包厢礼节动作
『若您有任何需要服务的地方，请按服务铃』
『祝您消费愉快，谢谢！』
2
递送水杯
1.准备带客物品
（水壶5分满、水杯约7分、 纸巾依人数）
（自助吧楼面不需递送水壶、但是要送 迎宾水，可于第一次巡回包厢时询问顾 客后收出楼面）
2.准备进入包厢
※依照托盘标准进行递送动作
3. 于包厢门前，敲门等候2~3秒
※依照进包厢礼节（消费中）执行动作 『打扰您，帮您递送水杯』
4. 先将拖盘放置桌面上并先放水壶
※倾身将拖盘置于靠近电视区桌面边上 ※先将水壶置于桌上（手把朝向主位） （自助吧包厢可以不用送水壶）
5.递送水杯
（靠电视区左右两侧可采蹲姿服务，其它 以站姿服务为主）
※依照递送水杯服务执行动作 『请用水』
6. 递送进场时间单
（放置于三合一之歌单前方位置） ※双手拿进场时间单置于三合一内，手 势指引摆放位置
『这是您的进场时间单，
您的进场时间是X点X分，帮您摆放在 这个位置，提供您买单时参考』
7. 询问点餐
※回服务定位，准备帮顾客点餐
『先生、小姐您好，请问需要点些什么 餐点或饮料？』
8.收回拖盘，回到服务定位
※先将拖盘拿起，回服务定位
9.致意准备退出包厢
※依照退出包厢礼节执行动作
『待会若您有任何需要服务的地方，请 按服务铃』
『祝您消费愉快，谢谢』
3
点餐服务
1. 敲门等候2秒
※依照进包厢礼节（消费中）执行动作
2. 服务定位说明来意
没玄关－『打扰您，帮您做点餐服务』
（跨入门坎关门前既说明）
有玄关－『打扰您，帮您做点餐服务』 (关门后至服务定位处再说明)
3. 递送MENU
※依照递送MENU的服务动作执行
※靠电视墙面两侧位置，可采蹲姿服务（不挡住顾客为原则） 『您好：MENU的位置在这里』
『请您参考』
『请问：需要点些什么餐点或饮料？』
4. 点头应答，每一项餐点
(仔细聆听时适时点头响应并覆诵确认餐点，需 询问口味、大小、数量及几位饮用)
※适时给予回应，点头示意
『好的』
『一壶冰奶茶』
『请问几位饮用』
5. 最后确认，所有餐点覆诵
※回到服务定位，做餐点确认说明
『为您覆诵一次，您点的餐点有＊＊＊，
请问正确吗?』
『请问还需要其它的餐点吗?』
『先帮您将MENU摆放在这个位置』
『如果待会儿还需要增加其它餐点，请使
用服务专线 (铃)通知我们，谢谢！』
6. 服务铃或专线介绍，致意退出包厢
※站至服务定位，执行退出包厢礼节动作
『稍后若您有任何需要服务的地方，请按
服务铃』
『祝您消费愉快，谢谢！』
PS：多人点餐采站姿（电视前左右两侧可采
蹲姿服务
4
递送餐点
1. 副吧核对包厢、品名、数量
※核对POS单据(包厢号码、餐点品名、 数量)
2. 准备餐饮配件
※依餐点准备相关配套附件
（除小骨盘外，其余餐具均不可堆栈）
3. 准备送餐
※不可放置不同包厢餐点
4. 注意送餐顺序
※留意送餐顺序(冰品→热食→热饮→冷 饮)
※递送热炒时，饭或粥务必与第一道菜 一起送入包厢
5.敲门等候2秒
※依照进包厢礼节（消费中）执行动作 『打扰您，帮您递送餐点』
6.放置托盘
※将托盘置于靠近电视区桌面上，准备递 送餐点于顾客面前
7.询问哪位贵宾食用并响应
『请问：＊＊餐点是哪一位贵宾食用（饮 用）』
※点头示意
『好的』
8. 开始送餐并致意
送餐顺序~~（冷饮类~杯垫、饮料） （热食类~主食、配件、附餐、取盖） ※倾身将餐点放置顾客面前
※指引餐点，提点
『请慢用』
『小心烫，请慢用』
9. 收回保温盖
※收回保温盖(面类、水饺、炸点类、港点类)
10.收回托盘，回到服务定位
※先将拖盘拿起，回服务定位
11.致意准备退出出包厢
（最后一道餐点送入包厢后之确认）
『您的餐点都已送齐，请问还需要再加点其 它餐点吗』
※依照退出包厢礼节执行动作
『稍后若您有任何需要服务的地方，请按服 务铃』
『祝您用餐愉快，谢谢』
『祝您消费愉快，谢谢』
5
巡回服务
1.巡回时间规范
(依进场时间每小时执行一次)
2.巡回前之确认
※进场时间、人数、餐点、消费模式
3.巡回用品之准备
※使用清包车，须备妥(托盘、湿纸巾、烟灰缸 小骨盘、干、湿抹布、卫生纸及擦手纸)
4.于包厢门前，敲门等候2~3秒
(清包车至于包厢门外)
※依照进包厢礼节（消费中）执行动作 『打扰您，我的工号是XXXX，由我为您整 理桌面』
5. 托盘置于桌面
※将托盘轻放于桌面上
(避免挡住手持麦克风欢唱顾客之视线)
6.整理桌面
(清理时以单张桌面清洁完毕，再进行下一张 桌面清洁工作为原则)
※整理程序如下：
A.空杯盘
(所有杯盘要收出前，皆需先询问顾客是否 要再使用)
『您好，请问您的＊＊还需要饮用吗？』 『好的，先帮您收一下空杯子』
B.桌面垃圾
※再将垃圾丢置垃圾桶内
（所有空酒瓶不可收出包厢，避免消费纠纷） （铝罐放入垃圾桶，酒瓶置于TV柜旁）
（垃圾桶满时，需更换新的垃圾袋，可带出包厢 或放置在包厢不妨碍顾客为主）
C.湿抹布擦拭干净再以干抹擦干
※桌面有水渍先用湿抹布擦拭再用干抹布擦拭 （桌边缘亦是个重点）
『帮您收一下空酒瓶』
『帮您擦拭一下桌面』
D.更换烟灰缸
※需用干净的烟灰缸覆盖于旧烟灰缸上，以避 免烟灰飞扬
（更换烟灰缸须放置顾客原摆放的位置，更换 下的烟灰缸不可直接倒至垃圾桶）
（置于拖盘上更换下的烟灰缸可放置使用过的 湿纸巾覆盖、以免烟灰扬起） 『帮您更换烟灰缸』
E.递送新的湿纸巾
※手指引递送的湿纸巾
『您好，湿纸巾』×2次
6
（不需过于矫情帮顾客开封湿纸巾）
7. 关心顾客
A. 确认餐点是否到齐
『您的餐点都已送齐，请问还需要再加点 其它餐点吗』
B. 餐点口味
面食类：『请问XX面还合您口味吗？』 『好的』
饮料类：『您好，请问今天的热奶茶会 不会太甜？』
没吃完：『您好，请问XXX是否不合您 的口味呢？』
C.询问消费感受及其它建议
『您好，请问今天消费过程中有什么地方 是我们需要加强或改进的？』
（出包厢后纪录于巡回表上，通知组长立 即改善，如不能立即改善于买单时须向 顾客致意）
『不客气，为您服务是我的荣幸』 『不客气，这是我们应该做的』
8. 环视包厢环境
A. 清点人数
（确实执行人数清点但不可以用手来指着 顾客清点，应用默数的方式来清点）
B. 环视包厢设备状况
（于巡包时边做边看包厢内设备，电视屏 幕、电脑屏幕、音响设备、主灯电源、 麦克风，将所看到的状况于出包厢后回 报楼面主管）
9.特殊状况应对
A.当顾客有任何抱怨时
※应立即致歉，仔细聆听，马上反应，追踪 关怀
『非常对不起，影响您的消费感受，请您稍 待片刻！我立即请人员为您处理，谢谢您提 供的意见』
B.发现顾客有异状
（如顾客争吵、携带危险物品、吸食毒品） ※执行服务动作出包厢后马上回报主管并记 录包厢号码
C.当顾客要求一起唱歌时
『谢谢您的好意，但目前是上班时间较不 方便，非常对不起』
※退出包厢立即回报楼面主管，如包厢
内皆为男性顾客，则建议女性同仁不要 进入
10.致意退出包厢
※依照退出包厢礼节执行动作
7
『稍后若您有任何需要服务的地方，请按服
务铃』
『祝您消费愉快，谢谢』
PS.套房式包厢需于第二次（2小时后）巡回包
厢服 务时询问顾客是否需要整理化妆妆室清 洁;巡回结束后，将包厢实际状况登入于电脑 或巡回表上
服务铃
1.查看铃响包厢并至该包厢取消按钮
※确定包厢号码，至包厢门口后取消服务铃钮
2.敲门等候2秒
※依照进包厢礼节（消费中）执行动作
3.服务定位说明来意
没玄关－『打扰您，请问需要什么服务？』
『打扰您，为您整理桌面！』
有玄关－『打扰您，请问需要什么服务？』(至
服务定位处再说明)
『打扰您，为您整理桌面！』
4.如顾客误触
『没关系这是我们应该做的，如果稍后您有需要 服务的地方，我们会马上再为您服务，谢谢！』
『小姐对不起，可能是您的XXX压到了服务铃（清洁铃）』 『非常对不起，可能是服务铃的线路有问题，我们将立即为您处理，打扰您唱歌的兴致，真的很对不起！』
『对不起，请问需要调音吗？……那么我先为
您将他锁上，如果待会你需要调音时，请使用服务 铃（服务专线）通知我们，谢谢！』
8
买单作业
服务铃告知买单
A.服务铃买单
『打扰您，请问需要什么服务？』
B.说明进场时间及确认买单时间、包厢
※执行POS查核进场时间确认
『好的，您的进场时间是X点XX分，请问
买到什么间？』
『好的，跟您确认一下，买单的时间到X
点XX分，请问正确吗？』
C.询问是否需退酒
※查核POS顾客有无点酒
『请问是否有未开瓶的酒要退或者打包呢？』
『好的，请您稍等一下，马上为您处理！』
D.询问您是否有携带吻钻卡或优惠券
『请问是否有携带吻钻卡或优惠卷？需要为您作消费抵扣吗？』
（若有则需收出包厢）
E.询问停车
『请问您是否有车停在地下车库，可以帮您开立免费的停车证明』
『祝您消费愉快，谢谢！』
进入包厢退酒
『打扰您，帮您收未开瓶的酒』
『好的，为您退XX酒XX瓶』
『请问您稍后买单是要刷卡还是付现金?』
『好的，请您稍等，我将为您做买单服务，祝您消费愉 快，谢谢！』
进入包厢买单（现金）
A.进入包厢并说明来意
※依照进入包厢礼节（消费中）动作执行
『打扰您，为您买单』
B.确认买单对象
『请问哪一位贵宾买单？』
※确认买单贵宾后，走进买单贵宾附近
C.说明买单时间及消费金额
『您买单的时间到XX点XX分』
『消费总金额一共是XXX元』
D.递送账单给顾客过目主动说明
※依照递送标准动作执行（双手递送并指
引账单金额位置）
『请您过目一下帐单』
『需要为您做进一步的说明吗？』
E.询问顾客付款方式
『请问您要刷卡还是付现？』
F.现金~~收回账单夹及现金
※双手接收账单及现金（现金请当场点收）
9
『收您XXXX元，谢谢！』
G. 准备退出包厢执行买单动作
※服务定位
※依照退出包厢标准动作执行
『请您稍等，我将为您做找零服务，祝您
消费愉快，谢谢！』
进入包厢找零
A.进入包厢准备找零
※依照消费中进入标准动作执行
『打扰您，为您找零！』
※至付款的顾客旁边双手递上所找的零钱及票 『小姐您好，这是找您的钱、#5@p、停车票』 『稍后离场时您可以至1楼大厅补登吻钻点数』
『待会离场时请不要忘记随身携带的物品』
『祝您消费愉快，欢迎再度光临，谢谢！』
B.准备退出包厢执行清包准备动作
※依照退出包厢标准动作执行
进入包厢买单（有线刷卡）
A.进入包厢并说明来意
※依照进入包厢礼节（消费中）动作执行 『打扰您，为您买单』
B.确认买单对象
『请问哪一位贵宾买单？』
※确认买单贵宾后，走进买单贵宾附近
C.说明买单时间及消费金额
『您买单的时间到XX点XX分』
『消费总金额一共是XXX元』
D.递送账单给顾客过目主动说明
※依照递送标准动作执行（双手递送并
指引账单金额位置）
『请您过目一下帐单』
『需要为您做进一步的说明吗？』
E.询问顾客付款方式
『请问您要刷卡还是付现？』
『请问您的卡是否有密码？』
F.信用卡~~顾客不愿至柜台刷卡
※双手接收顾客信用卡
『好的，我的工号是XXX，我将为您至柜台做刷卡 服务，马上为您送回刷卡签单，请您稍后』 ※服务定位
『祝您消费愉快，谢谢！』
G.准备退出包厢执行签卡动作
※依照退出包厢标准动作执行
进入包厢准备签卡
A.进入包厢准备签卡
※依照消费中进入标准动作执行
『打扰您，为您送刷卡签单！』
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至签卡的顾客旁边双手递上刷卡签单请顾客签卡并指引签名位置 『小姐您好，您刷卡的金额是XX元，麻烦您在这里签名』 『 稍后，会将您的信用卡送进来，请您稍待片刻』
『祝您消费愉快，谢谢！』
B.进入包厢准备还卡
※依照消费中进入标准动作执行
『打扰您，为您送回信用卡！』
※至刷卡的顾客旁边双手递上信用卡、刷卡
签单及#5@p
『小姐您好，这是您的信用卡、刷卡签单、
#5@p』
『稍后离场时您可以至1楼大厅补登吻钻卡点
数』
『待会离场时请不要忘记随身携带的物品』
『祝您消费愉快，欢迎再度光临，谢谢！』
进入包厢买单（无线刷卡）
A.进入包厢并说明来意
※依照进入包厢礼节（消费中）动作执行
『打扰您，为您买单』
B.确认买单对象
『请问哪一位贵宾买单？』
※确认买单贵宾后，走进买单贵宾附近
C.说明买单时间及消费金额
『您买单的时间到XX点XX分』
『消费总金额一共是XXX元』
D.递送账单给顾客过目主动说明
※依照递送标准动作执行（双手递送并
指引账单金额位置）
『请您过目一下帐单』
『需要为您做进一步的说明吗？』
E.询问顾客付款方式
『请问您要刷卡还是付现金？』
『请问您的卡是否有密码？』
F.收取信用卡
※双手接收顾客信用卡
『好的，请您稍等，我将为您做刷卡
服务.』
G.请顾客签名确认消费金额
双手递上刷卡签单请顾客签卡并指引签名位置
『小姐您好，您刷卡的金额是XX元，麻烦您在这里签名』 H.送回信用卡、刷卡签单等
待客人签名后核对签名笔迹无误后双手递上信用卡、刷卡签单及#5@p。 『小姐您好，这是您的信用卡、刷卡签单、#5@p』
『稍后离场时您可以至1楼大厅补登吻钻卡点数』
『待会离场时请不要忘记随身携带的物品』
『祝您消费愉快，欢迎再度光临，谢谢！』
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洋酒服务
1． 准备洋酒配套
冰夹 干净，无破损
冰桶 干净，无破损
酒杯 干燥、干净、无破损
公杯 干燥、干净、无破损
杯垫 干净，平整
2． 准备进入包厢
※依照托盘标准进行递送动作
3. 于包厢门前，敲门等候2~3秒
※依照进包厢礼节（消费中）执行动作
『打扰您，帮您做洋酒服务』
4. 先将拖盘放置桌面上
※倾身将拖盘置于靠近电视区桌面边上
5．请客人验酒：
“本公司所进酒水为合法大型酒水经销商供应，经检验合格后
贴示公司标示，请您放心饮用。”
※ 将酒双手递至客人面前。
请客人验酒并手势指引（说明酒名、
防伪标签、瓶口未拆封）。
『先生请问您需要验酒吗？』
『这是您点用的XXX，这是防伪镭射标签，瓶口未开封』
6．询问是否需要开酒。
『请问需要帮您开酒吗？』
把托盘上的物品放于桌面上
托盘放于功放柜上。
7．开酒
开酒动作：服务中采用标准蹲姿，把酒盖拆封，然后用拇指及食指、中
指慢慢的把瓶盖推出或是将瓶盖旋开
8．将洋酒倒进公杯
倒酒动作：左手虎口托瓶颈，右手托瓶底，瓶口勿碰公杯，将酒倒入公
杯至七分满。结束时旋转瓶口，防止酒滴出。
※倒完酒酒盖复原
9．询问是否加冰块
※以两块为基准
『请问需要帮您加冰块吗？』
10．倒酒
※将公杯内的酒分别倒入酒杯内，约为一盎司。倒酒时公杯不能碰到酒杯。
11．递送杯垫及酒杯
（靠电视区左右两侧可采蹲姿服务，其它
以站姿服务为主）
※ 把杯垫送到客人面前，杯垫离桌沿15公分，商标朝上正对客人 酒杯拿捏方式：白杯 单手中指、无名指拿捏杯底，放于杯垫上
威杯 单手手指拿捏杯底1/3处，放于杯垫上
※用手指引方式示意客人，手指切勿触及杯口部分
12
『请慢用』
12．再将公杯倒七分满
※倒完酒时的动作要旋转瓶口，不让酒滴下
13．将器皿定位摆放
※呈三角型摆放：酒瓶正面面对主位，公杯放在客人右手边，杯口朝左冰桶放在客人左手边
14.收回拖盘，回到服务定位
※先将拖盘拿起，回服务定位
15.致意准备退出包厢
※依照退出包厢礼节执行动作
『待会若您有任何需要服务的地方，请按服务铃』
『祝您消费愉快，谢谢』
13