物业的维修养护管理、保洁、保安、护绿工作的实施方案
一、对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施
1. 业户报修的范围：报修范围适用于用户提出的任何维修服务要求的处理。
2. 报修的工作程序：
（1） 接到用户报修时及时填写《报修记录单》。
（2） 接到《报修记录》急修30分钟到达现场处理，一般修理一天完成（如用户预约维修时间，维修人员应在预约的时间提前到达现场）。
（3） 对有偿服务项目，维修人员应按《维修服务收费标准》收费，并在收费单上注明应收取的各项费用金额，经用户签名确认。
（4） 维修完成后，维修人员应请业户检查使用合格后在《报修记录表》上签名确认。
二、物业管理区域内共用设施设备的维修措施
1. 公用设备设施维修保养计划
（1） 公用设备、设施维修、保养的目标
确保公共设备在使用中完好状态，满足服务要求，延长其使用寿命，保证其使用功能得正常发挥。
（2） 公用设备、设施日常维修、保养的管理
工程部作为公共设备设施的专业部门，根据公司《设备管理篇》及其作为指导书和行业规范规定要求对设备设施实行管理。设备的管理主要为以下内容：
² 设备的日常运行和使用
² 公共设备的运行管理由服务使用部门负责，如监控系统由监控中心负责，停车场管理、外围系统由保安部负责等。期于基础功能性系统均由工程部负责其日常运行管理。运行管理为严格执行相应设备运行操作规程。
² 设备的维护保养
² 根据公司设备管理的相关规定，设备的维护保养分为日常巡检保养和定期维护保养，据此设备设施的日常巡视保养由使用部门或责任部门负责，而设备的定期维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养根据《设备保养计划》制定的《保养任务书》和《维保记录表》开展工作。
² 设备故障的修理
² 设备常见简单维修，要求当日修复，较复杂或政府部门规定需专职维修的可外发维修，但须在规定期内完成。
² 设备的大修改造
设备大修改造由工程部根据设备状态提出申请报告，经公司核准后报请业主委员会批准，按照预定施工方案由工程部组织实施，竣工验收可由业主代表和物业公司共同执行，工程情况应作专项汇报。
2. 公用设备设施维修保养
（1） 公共设备设施保养范围：
a 供配电系统
b 给排水系统
c 公共设施系统
（2） 日常维修小修费用从管理费支付。大修费用从公共设施专用基金的增值部分支付。如增值部分不足，将从管理费中垫付或由业主分摊。
（3） 公共设备、维修保养计划
供配电系统
给排水系统
公共设施系统
3. 房屋本体的维修管理
（1） 目的
建筑物维修管理的主要目的和任务是为了保证房屋的正常使用和延长房屋的使用年限，防止和消除房屋及其附属设备发生损坏；保障房屋的安全和正常使用。根据需要和可能适当改善居住条件。
（2） 建筑物维修管理的范围与类型
（3） 
管理
（4） 类型
（5） 指令和工作执行
管理处应根据业主下发的工作指令进行并完成。工程完成的时间必须与指令单上的紧急程度的说明联系起来，具体如下表
指令与工作执行
（6） 由业主决定各种工作类型的执行种类。这些决定基于表2准则。
执行种类与工作细节
（7） 建筑物维修管理的内容
a 预防性维修
预防性维修采取的措施及方案，目的在于避免可预见的、或可防止的设备失效，并确定有其完好的标准及使用功能。大致上，预防性措施有：
1）常年检验，鉴定电气装置；
2）常年保养电气连接点；
3）定期检验避雷系统；
4）定期冲洗房屋污水排放管；
5）定期检验房屋的结构强度；
6）定期检修闭路电视系统；
7）月度养护灭火系统；
8）月度养护中央垃圾槽清洗系统；
9）月度养护水泵；
b 例常维修
一般常例维修工作是通过管理人员的日常巡视而执行的。基本上，巡视的范围包括地面层空地、台板，排污沟，门廊，户外空地，停车场。儿童游乐园，花圃，及房屋的构件、楼梯、电气房、水泵室，屋顶和水池。
1）地面层综合巡视
这项巡视在于观察在房屋底层的空地、台板、排污沟、户外空地的设施与停车场，是否有任何碍眼的破损、或可能有碍健康、安全的部件失修。
2）地面层详细巡察
除上述综合巡视外，必须更仔细地观察地面层其他的抢修，失养的项目。
3）房屋综合巡视
管理人员在进行房屋公共地方的综合巡视时，将会观察任何被忽略或碍眼的破损，及其他清洁卫生问题。
4）房屋详细巡察（外部）
房屋详细巡视是根据拟定的准则、指标，在房屋外部的公共地方进行周详及仔细 的巡察。
5）房屋详细巡察（内部）
这项巡视仅局限于电气房、监控室、储物室、储水柜、照明部位。
6）鉴定养护也包括检查确定下列各类鉴定之养护工作责任部门按期执行：
Ø 周期冲洗垃圾槽；
Ø 月度冲洗房屋（公共部位）；
Ø 月度冲洗阴沟；
Ø 半月度修剪草坪（户外空地）；
Ø 月度园艺维修及修剪草坪（停车场）；
Ø 月度中央垃圾槽的养护；
Ø 月度水泵及增压器的养护；
Ø 季度冲洗商用房屋的阴沟。
7)巡察及维修项目的记录
管理人员必须保存其巡察系统的记录、记录必须反映所观察的破损项目、部位、地点、修缮工程及竣工日期等。
8）维修项目的期限
Ø 首要层次之猝发性问题，广泛影响整座或局部房屋、危及房屋或人命安全、引发极度的不便等，该层次抢修工作必须在24小时内完工。
Ø 次要层之应急性问题，造成某些或个别居民之不便，设施之功能失效之类，则需在3天完工。
Ø 一般性之保养问题，项目零星非紧急性者，可允许在7天内完成修理工作。
c 周期性维修
1）周期性维修的重要性
Ø 有规划防御性的保养，是避免其设施或部件在超越其有效使用期后，导致全面失效、严重故障的良策。
Ø 修复设施或部件，从而确保其完整的功能，并有效而继续地操作、运作。
Ø 提高现有设施的质量。
2）周期性维修的类型
Ø 房屋的重新粉刷与修饰工程（5-7年周期）
重修、更新房屋外貌，包括房屋周围、公共场所的整体修饰工程，改善设施、配备等。
Ø 更换水供增压器（7年周期）
包括更换增压器的电机配备、控制盘已保持其效能。
Ø 更换垃圾槽冲洗配备（7年周期）
冲洗机附件、配备，如喷水设备、定时器、控制盘等也同时更新。
Ø 重修建筑物屋顶工程（14年周期）
根据屋顶防水的保用及使用期满之后，更换所有的覆盖灰板，重铺粘覆盖（防雨层），若有必要也修整屋顶的排水斜度。
Ø 更新技防系统（约10年周期）
Ø 更新水管工程（约25年周期）
更换水用总管道，支流管道及其他配备。
三、业主、使用人装饰、装修物业的管理措施
1. 制定业户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾处理及装修人员管理规则，完善装修申报、审核手续；
2. 建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构，消防，安全防范及环境卫生不受影响。
四、住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案
此等事件将等同高空坠物情况处理，预案如下：
1. 高空坠物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；
（1） 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；
（2） 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；
（3） 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性；
（4） 拍照存案，必要时录像取证；
（5） 布置保安，伏击守候，捉拿现行。
2. 如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：
（1） 拔打120救护电话，派员在路口引导；
（2） 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；
（3） 物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料；
（4） 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；
（5） 记录一切有关资料及注明警方立案档号。
3. 事后书写《事件报告》呈交管理处。
五、保障物业管理区域内环境整洁程度的措施
1. 清洁服务范围
² 小区公用部位
² 小区道路
² 合同约定的其他清洁服务
2. 清洁服务标准
（1） 公用部位
² 地面：表面洁净，无尘土、污迹、烟头、纸屑、油迹及垃圾；
² 墙面：无污迹；
² 玻璃表面：无积尘、污点；
² 标牌、指示牌：无尘土、污迹；
² 装饰物：盆、座等表面干净无尘土；
² 草地；无烟头，纸屑、塑料袋等杂物；
² 废物箱：清洁无异味；
² 灯饰、吊件：无积尘；
² 天花板、联廊顶：无积尘、蜘蛛网。
（2） 保洁规程
² 清扫外场地面
² 将花坛内垃圾、烟蒂、纸屑清扫干净
² 清抹外围各处立牌
² 不间断巡视外围清洁状况，发观地面上有油污，及时去除
² 自我检查
（3） 专项保洁
² 洗地操作规程
a. 洗地，洗地前先拖干楼层的地面
自动洗地机的操作规程
——检查水箱、加足清水：
——装上吸水刮；
——启动电源开关t放下洗地刷、吸水刮，并扳动水剥开关；
——启动吸水机电源，手推操作杆，慢速前进60厘米／分钟，洗地和吸水一起完成；
——吸地时，速度不可大快；要确保工作质量。
² 刮放璃的程序
a. 工具：
伸缩杆，玻璃刮、清水．玻璃清洁剂、干毛巾若干条，工作指示牌、玻璃铲刀。
b. 刮玻璃程序
——发现玻璃沾有污迹时，先用玻璃刀铲除干净；
——把抹水墨套在伸缩杆上；
——把抹水器两端分别浸入水中；
——有污迹的地方重点抹；
——紧接着用另一种伸缩杆套好玻璃刮，刮去玻璃面上的水份；
——一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面接近时，可以把抹水器和玻璃刮
作横向移动；
——最后用干毛巾抹去玻璃面上的水珠和地面上的污水。
² 外墙的清洗标准
a. 材料：
——地面砖：用全能清洁剂
——玻璃幕墙：用玻璃光亮剂
b. 操作：
——墙面砖；药剂
再用清水清洗。
——玻璃幕墙：药剂＜1：40的浓度(偏碱性)，用抹水器清抹玻璃，用刮刀清除
污渍，然后用刮水器清刮。
c. 保险绳：
——必须二人三绳，保险夹头夹住保险带，从上往下清洗。
d. 标准：
——地面砖：无明显渍迹、无灰尘。
² 内保洁规程
a. 按标准清洁
b. 按标准清扫擦拭公共区域的墙面、地面
c. 向领班汇报维修项目及申领保洁用品
d. 接受领班安排的其他工作
六、小区绿化按季节维护、保养项目和措施
1. 绿化管理服务范围(主要面向公共地方，各业户单元绿化由业户自行负责或委托物业管理处代安排，但有偿)：
（1） 景观区域的垃圾清理
（2） 排水沟的废物处理
（3） 定期培土
（4） 除杂草和病虫害，更换坏死花木(确定坏死花木的更换费用，若属原已坏死或自然灾害等甲方原因造成，则由甲方承担费用；若属乙方管理服务原因造成，则由乙方承担费用)
（5） 修剪枝叶
（6） 及时修补绿化草坪
2. 绿化管理服务标准
（1） 绿化管理服务主要是小区所有草地，花木及室内盆景的管理养护工作
（2） 管理服务范围内的一切草地花木及室内盆景生长健旺，无病虫害、无枯黄叶，保持形态美观，色彩斑斓
（3） 做好花木防风、防霉、防病虫害等防自然灾害的保护工作，使损失降到最低限度
（4） 做好室内外景点布置及时更换工作，使景点常绿常艳
（5） 做好草地的修剪保养工作，确保平整、常绿，美观
3. 绿化管理规程
（1） 景观区域卫生
每天必须清理景观区域卫生，保持清洁卫生、无杂物，无垃圾。
每天必须巡视景观区域，发现枯黄叶即予随时清除．
每周一次清理景观区域，所有瓷墙面做到洁净无灰尘、无污渍。
（2） 排水沟的废物处理
每周一次清理各景观区域之排水滤网，使滤网无攒泥，排水畅。
每月一次清理排水沟；逢雨季半月一次清理排水沟；发生堵塞随时予以清理，确保排水沟畅通，
（3） 浇水
² 浇水工作，根据各种植物、花卉、草地的生长规律和季节气候的变化及时浇水，做到浇水均匀，无枯死和灌死现象。
² 浇水作业应视天气情况面定，晴天草本每天上午及下午下班前各浇水一次，木本每天浇水一次。
² 浇水工作应视各个地点不同而定量浇水，做到浇水适量，水量饱和
² 定期检查浇水没施及各处水闸是否灵验，浇水管是否密实，否则会造成溢水破坏小区环境。
² 防止浇水时损坏小区设施，防止浇水淋到行人身上。
² 每日工作完毕，必须收好工具、器材、妥善保管，谨防遗失。
² 浇水工作应注意以下几点：在夏秋季节，应多浇，在雨季则少浇。中午切忌浇水，宜早晚进行，冬天气温低、宜少浇，并在幼苗时少浇，旺盛生长多浇，开花结果时不能多浇，每天浇水不宜直接浇大根部，耍浇在根区周围。
² 每次浇水过程中，按照：“初宜细、中宜大、终宜畅”的原则来完成，以免表土冲刷。
（4） 喷药及防治病虫害
² 经常检查景观区域植物、花卉、草地生长状况，提前预防病虫害，发现病虫害应针对病因及时做出处理，对常见的季节性病害、虫害提前防治。对防治病虫害的花品要了解性能，做到安全用药。
² 景观区域全面定期喷射广谱性杀虫剂。要注意用药安全及药物机具的管理。
² 准备好喷药器、胶桶及劳动保护用品。
² 一般喷药要在清晨无人时工作，以防药雾有害行人健康。施药后应出示警示牌、以免出现意外。
² 作业前注意风向，从下风段开始，先喷高处、后喷低处，带好胶手套、面罩。
² 注意行人动态，做好安全戒备工作，严防药液喷射到行人。
² 工作完毕后，注意收回保管好药物，及时清洁好机具，用肥皂洗擦皮肤裸露部份，做好工作记录。
（5） 培土及施肥
² 植物、花卉生长必须有适量的营养物质才能良好生长及正常发育。根据大植物花卉的生长规律，合理施肥，一般选择在雨天气施肥，以免浇伤植物，地栽植物下肥做到开沟下肥，以使植物完全吸收。
² 地栽植物原则上一年施肥四次；
² 花坛植物、花卉原则上一年下肥六次；
² 绿篙植物每二个月下肥—次。
² 时花及阴生植物，根据实际情况下肥。
² 观察植物的生长发育状况，看是否缺少某种元素以对症下药。
（6） 修剪、整形
² 对花卉、植物定期进行修剪，调节花卉、植物各部的生长，促进开花，防止病虫害。
² 原则上地栽乔木一年剪二次，地栽其他花卉、植物每月修剪一次，花坛每月修剪一次，绿篙每月修剪一次，草地每月修剪一次。
² 根据各种植物的生长情况调节修剪，做到无枯黄、乱、散现象。
² 枯黄树叶随有随剪。
（7） 草地管理
² 春夏季每两周剪一次
² 冬季视情况修剪
² 剪草应检查机具是否正常，刀具是否锋利，滚筒剪每半月用研磨磨一次，
² 每季度用扦底刀磨—次；圆盘剪草磨刀三把，每剪15分钟换刀一把。
² 草地修剪应采用横竖转方法交替割草，以防转弯局部草地受损过大，割草时行间叠合在40—50％，防上漏割。
² 剪草地之际，一定要小心操作，以防发生事故。
² 工作完毕后，要清扫草地，做好清洗机具和抹油等保养工作。
（8） 检查、记录、报告花草树木生长情况
² 竣工验收后要对植物、花卉、草地进行登记造册，包括编号，名称，种类，数量，面积、胸径、树龄、地点等各个方面。
² 列出不同类型植物、花卉，草地特点、习性，有针对性进行养护、管理。
² 每月对植物，花卉进行检查、记录；每年做出花草树木生长情况小结；每半年做出花草树木生长全面报告。
七、物业管理区域内保安24小时执勤，巡视重点部位的岗位职责描述
² 保安管理服务范围、服务规程；
² 标准及报表、规章制度(除服务范围外、服务规程，标准及报表、规章制度，将根据实际工作需要做出修改)；
² 保安服务总体方针是内紧外松，技防、人防、物防相结合的管理，提供有效安全的优质服务。
1. 保安管理服务范围：
（1） 车辆管理(含自行车、助动车)。
（2） 防火防盗安全巡视(含夜间各楼宇上锁确认)。
（3） 监控值班和应急措施。
（4） 根据物业要求的其他安全防范服务。
（5） 合同约定的委托物业管理服务范围内安全防范服务。
2. 保安管理服务工作标准
（1） 确保所管物业区域公共场所的秩序正常。车辆行车安全、停放秩序井然。
（2） 在日常保安工作中，为节约能源，降低不必要开支，定时关启公共区域照明以及对物业区域提供24小时的安全防范服务。
（3） 监控在接到报警信号后，在最短时间内派专人赶到现场进行确认。
（4） 巡视保安按要求每隔2小时或不定时对物业区域进行全方位巡视，旨在发现各种隐患。
（5） 对于客户投诉及时予以处理。
（6） 采用国家法律规定的权限范围内的各种方式，通过各种工作程序，为维护物业区域建筑物及其附属设施的平安，创造安全的环境。
（7） 保安上岗应按规定着装，与人交谈应使用文明用语，待人礼貌热情。
（8） 通过认真的工作，协助其他部门发现问题，使业户能在舒适的环境中生活、娱乐。
（9） 定期和不定期做好与业户的适时沟通与协调，听取业户的意见。
（10）通过宣传教育等工作程序，提高内部员工保密素质及安全意识。
3. 保安服务工作内容：
（1） 维护公共场所秩序及治安安全。
（2） 负责各出入口的警戒工作。
（3） 负责非正常出入时间出入者的记录工作。
（4） 负责物品的管理工作。
（5） 负责巡逻巡视工作。
（6） 负责要害部位钥匙的管理工作。
（7） 负责重大活动的特别协助和保安工作。
（8） 负责确认各楼宇大门是否锁好等工作。
（9） 负责所有车辆（包括自行车)停放，交通秩序等安全疏导的管理工作。
（10）负责危险物品(易燃，易爆、有毒、腐蚀，放射物品)的监管，及协助有关部门处理工作。
（11）负责二次装修施工人员的出入验证及施工现场治安防火安全工作的监管，并协助办理有关二次装修审批手续工作。
（12）发生刑事案件和违法事件，负责按有关法规条例实施权限内的工作，并配合政府做好有关工作．
（13）负责制定和实施各类突发事件的防范及处理程序，包括但不限于：
² 火警处理程序
² 水浸处理程序
² 气体泄漏处理程序
² 宾客伤害处理程序
² 罪案现场处理程序
² 盗窃处理程序
² 可疑物体或爆炸物的处理程序
² 停电及电力中断的处理程序
² 交通事故处理程序
² 处理拾获财物的处理程序
² 暴雨、台风处理程序
（14）负责消防器材、工具的配备、使用和维护等管理工作。
（15）负责消防安全管理工作，负责制定实施防火安全等工作、并负责监督、整改、消除各种灾害(包括火灾)的隐患。
（16）做好与政府有关主管机关(包括公安机关。消防局，安全局、交通管理机关、治安联防)的联络、配合等有关工作。
（17）负责灾害发生时的通报、联络、应急广播以及火灾的初期灭火避难诱导检验、救护等工作的实施。
（18）负责印制紧急疏散图、配备必要的防火标志。
（19）负责正常公共秩序的维护与管理工作。
（20）负责物业内各种设施，设备完好程度的检查，及向有关部门通报的工作。
（21）负责关闭公共区域不必要的照明及水源阀门的工作．以降低不必要的能耗。
（22）负责保安内部人员各种培训工作的计划，组织和实施。
（23）负责其他与防范、防灾、维护公共秩序有关的业务工作。
八、小区公共秩序维护管理设想
1. 有针对地制定安全防范方案，合理配置相应的车位，实行24小时安全防范服务；
2. 制定小区安全管理岗位职责及安全防范管理工作操作规程；
3. 逐步完善本小区物业的安全技防措施；
4. 本小区物业管理处设立安全控制中心，负责物业住宅紧急事件处理及消防作战指挥，使物业住宅的安全随时处于受控状态。
九、小区交通管理和车辆停放管理设想
1. 车辆管理包括机动车及非机动车的管理；
2. 制定小区内车辆出入、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及操作程序；
3. 制定停车场的完好率，维修及时率标准。
十、小区消防安全宣传和防范设想
1. 坚持“预防为主、防消结合”的消防管理方针，建立小区消防控制体系。建立消防人员队伍，定期巡视消防设施设备、器材的完好状况，制定消防控制措施及预案；
2. 制定小区消防管理条例及消防工作内容，明确责任人；
3. 制定消防设施，设备的管理、维护，使用规定及操作规程，确保消防系统符合国家规范要求。
十一、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想
1. 日常法规及管理常识与住户的沟通非常重要，由客户服务部门具体负责；
2. 每半进行一次客户问卷调查，并组织有关宣传资料的发放；
3. 在小区宣传栏或电子显示屏（如有）定期更新有关宣传活动；
4. 每年结合客户活动组织有关法律法规的沟通。
十二、物业档案管理设想
1. 资料的收集
（1） 采取系统化、科学化、电脑化的先进手段对小区的档案资料进行管理。建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。
2. 资料分类整理
收集后的所有信息，统一由专人集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。
3. 档案资料的管理
（1） 设备档案资料的管理
² 设备设施档案资料（竣工图、说明书、合格证、许可证、协议书、批复、执照等）齐全，建立设备台账、目录清晰、项目齐全、管理完善、随时查阅。
² 工程竣工后，专人负责档案资料的索取、整理、分类、编目、归档、入库。
² 建立标准化档案资料库，使档案资料可靠、完整地保存。
² 运用现代化手段，档案资料实现电脑化管理，检索方便。
² 建立档案管理制度，完善档案收集、移交、归案、查阅、归类调阅手续，使档案资料处于动态监控中。
² 建立综合设备台账制度，建立全寿命设备管理制度，把设备全寿命期内的设备本体、日常运行、日常维修、技术改造、报废等工作建立完整的档案库。
（2） 企业档案资料的管理
² 由客户服务部负责管理性文件、技术性文件、相关外来文件、资料的发放、更改控制等管理。
² 各类记录保存完整，根据《程序文件》的规定分部门（工程、安保、环境、行政）、分期（日、周、月、季、年）保存。
物业管理应急措施
一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施
无论是业主、使用人自用部位或小区物业管理范围发生无煤气的情况，小区物业应通知业主和使用人等立即将所有煤气形状置于“关”的位置，于此同时，通知煤气公司抢修队伍到场检修，其它非煤气公司人员均不得拆装煤气管线设备。
二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施
见上图
三、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施
四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施
首先，要判明故障原因，尽可能地缩小故障范围，尽可能避免和减少对业主和使用人影响，在必要时要调用临时排水泵解决，同时加紧排除故障，以尽快恢复设施的正常功能。
五、电梯突然停运或机电故障的应急措施
1. 电梯发生故障时，如有人员被困于轿厢内，应立即通知控制室致电有关保养公司派人修理并及时通知管理处主任，由主任转达给上级领导和有关方面。
2. 切勿企图开启轿厢门营救被困乘客。
3. 善言安慰被困的乘客，使他们知道救援行动已经开始。
4. 协助到场修理人员拯救被困乘客。
5. 索取被困乘客资料（如姓名及电话），以便了解事后情况。
6. 禁止其它人员使用该电梯，待保养公司到场检查电梯。
7. 填写详细的事件报告。
六、发生火警时的应急措施
1. 发生火警要保持镇定，及时通知监控中心确认；
2. 如果是小火，可以用消防水带灭火器等进行扑救，如果火势不能控制立即退出，通知监控中心并及时报警，等候消防人员处理；
3. 疏散人员，停止使用电梯；
4. 将危险品及贵重财产转移至安全处；
5. 配合消防人员灭火，告知有关情况；
6. 记录火警时间、地点、火势、受损情况和受到影响业户的情况。
七、接报刑事、治安事件处理程序
1. 立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110；
2. 保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；
3. 根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；
4. 严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证；
5. 必要时，进行拍照、录像，协助破案。
八、遇燃气泄漏、触电事故处理程序
1. 保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;
2. 保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；
3. 接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；
4. 到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；
5. 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；
6. 封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；
7. 如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；
8. 在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；
9. 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；
10. 事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。
九、遇爆炸物或可疑物品处理程序
1. 炸弹恐吓
（1） 不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；
（2） 立即通知警方及管理处；
（3） 除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；
（4） 确保所有电梯暂停使用；
（5） 按照火警路线，协助疏散现场人员；
（6） 在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；
（7） 当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；
（8） 检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：
² 开启任何门时，要留心可疑点；
² 切勿自行接触或处理可疑物件；
² 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；
² 切勿移挪、遮盖可疑物体。
（9） 接恐吓电话后，应冷静处理：
² 不能用语言刺激对方；
² 拖延与对方通话时间；
² 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；
² 记录所有对话内容、现场情况等；
² 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；
² 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。
（10）事后填写《事件报告》呈交管理处。
2. 发现可疑物品
（1） 110报警
（2） 通知附近保安到场，关闭对讲机
（3） 警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来
（4） 通知物业经理到场
（5） 用警告带将可疑物品隔离
（6） 协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；
（7） 事后填写《事件报告》呈交管理处。
十、其他突发事件的处理程序
1. 自杀或企图自杀
（1） 应尽快通知警方及管理处；
（2） 保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；
（3） 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；
（4） 如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；
（5） 如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；
（6） 当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；
（7） 如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；
（8） 记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。
注意事项：
² 处事要冷静；
² 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。
2. 偷盗、抢劫
（1） 保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全；
（2） 若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；
（3） 可能情况下,及时报警,请求警方到场处理；
（4） 若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；
（5） 若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；
（6） 对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。
3. 发现可疑分子
（1） 先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；
（2） 对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；
（3） 若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；
（4） 对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止；
（5） 处理过程中要随时关注自身的安全。
4. 发现易燃、易爆物品
（1） 先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；
（2） 如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；
（3） 如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；
（4） 随时关注该等物品的管理情况,确保安全；
（5） 原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理。
5. 打架
（1） 在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。
（2） 制止原则
² 劝阻双方住手、住口；
² 将双方或一方劝离现场；
² 持有器械斗殴，则应先制止持械一方；
² 如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，保安部只从社会公德角度出发协助。
（3） 迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。
（4） 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。
（5） 如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。
（6） 填写《事件报告》上报。
6. 强奸非礼
（1） 问清地点、当事人安危，110报警
（2） 通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同
（3） 了解事件情况，保持现场直至警方到场
（4） 协助警方处理
（5） 事后填写《事件报告》呈交管理处。
注意事项：
² 不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露；
² 不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。
7. 恐吓勒索
（1） 记录客户受何种勒索
（2） 如当事人要求代为报警，则致电110
（3） 协助警方处理
（4） 事后填写《事件报告》呈交管理处。
第九章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施
本公司把社区文化活动作为“面向二十一世纪的人性化英式管家服务”的重要组成部分，统一策划，根据业主或住户的实际需要，制定完善的规章制度，拟定年度活动计划。每年每月定时、定期开展不同形式、不同对象、不同规模的社区活动，这些活动既可从物业管理费列支，也可以在每一次举办活动时单独向有兴趣的业主收费，物业应如何安排，将完全视乎物业管理的收支状况及活动的普遍性而定。通过这些社区文化活动，我们将有能力将结合创立一个精神文明优秀社区，内容以培养精神文明、倡导高品位居住氛围的目标开展。
一、场地
物业内的配套设施齐全是一个重要的条件，因应社区内的有关设施，如游乐场、会所等等，物业公司将与发展商配合把这些场地始终坚持充分利用、精心养护、以合理收费和会员制服务为原则，为广大的业主或住户提供最合理的服务。其中包括用以举行各种大型、小型、有偿或无偿的社区活动，以增进彼此的感情。
二、活动
1. 艺术活动：
综合文娱晚会、摄影书画展、文化沙龙、卡拉OK歌唱比赛等。
2. 体育活动：
短池游泳比赛、网球培训班和比赛、排球、篮球、足球、羽毛球、乒乓球比赛等。
3. 节日活动：
元旦新春联欢会、六一少儿歌舞会、中秋赏月会、重阳节老年人联谊会等。
4. 兴趣小组：
可举办各种兴趣小组班，如音乐班、绘画班、烹饪班、工艺品制作班或各种补习班等。
5. 集体旅行：
管理处可为业户组织到附近郊区旅游的各种活动，以增进彼此的感情。
6. 产品展销：
管理处可定期为业户安排一些大家都有兴趣的产品进行展销，为业户提供最大的方便。
三、效果
1. 制造一种高尚的社区文化氛围，形成安定、和谐、温馨的社区环境，向公众推介、传播精神文明建设成果，树立起社区的良好社会形象。
2. 通过文化活动这种形式，加强管理处人员与住户的交流，加深彼此的感情， 争取住户对物业管理工作的参与及支持。
3. 丰富业主的业余文化生活，激发业主的主人翁意识和爱护社区的责任感，增强社区凝聚力。
4. 通过为业户提供更多的文化活动，让业户感受到物业管理处为丰富他们的生活做了大量工作，他们的生活素质也因为物业的介入产生了质的飞跃。这样不但会让物业与住户的距离拉近，更可为物业管理处在日后收取物业管理费方面创造一个良好的基础。
5. 通过安排一些活动，为社区内的青少年安排一些发泄过剩精力的机会，可望为社区的公共设施减少一些破坏而换取一些和谐。
6. 通过活动的安排，可增进业户与业户之间的了解及沟通。日后若他们彼此产生一些争执，也可以妥善化解，减少物业在日后的排解纠纷上可能出现的困难。