聚美优品论文

时间：2024.5.15

浅析团购网站“聚美优品”

在千团大战日益激烈的今天，聚美优品从竞争激烈的众多团购网站中脱颖而出迅速成为中国第一家也是中国最大的化妆品限时特卖商城。本文将主要分析一下聚美优品网站的消费者的消费心理特征及行为规律和网站的经营营销战略的优势和劣势。并且还将简要阐述一下如果笔者作为该网站的经营者会采取的一些营销战略策略。

关键字：聚美优品团购消费者行为消费者心理营销

一．“聚美优品”网站简介

聚美优品（前团美网，），是第一家也是中国最大的化妆品限时特卖商城。聚美优品创立于20xx年3月，致力于创造简单、有趣、值得信赖的化妆品购物体验。聚美优品本质上是一家垂直行业的B2C网站。在20xx年团购网站如雨后春笋般纷纷冒出来的“千团大战”时期，聚美优品首创“化妆品团购”模式：每天在网站推荐十几款热门化妆品，并以吸引人的折扣低价限量出售；同时承诺“百分百正品”，以及“拆封30天无条件退货”。“聚美”二字寓意：聚集美丽，成人之美。

二．聚美优品的消费者的消费心理特征及行为规律

聚美优品的消费群体主要是是热爱美丽的女性。网站以女性化妆品护肤品为主，辅以女性平时也有很多关注度的全身护理品、香水、奢侈品、美容食物等类别的商品，与众多大牌厂家合作，每天推出几十款团购商品。网站以“百分百正品”的承诺和比正品专柜低的价格吸引了众多女性客户。据此我们分析出聚美优品的消费者主要的消费心理和行为规律有如下几点：

1. 爱漂亮

随着社会的发展和进步，女性们越来越注意保养自己的皮肤。秉承着“护肤要从小开始”的信念，女生们开始保养自己皮肤的年龄也越来越低。有时虽然不能天生丽质，后天适宜的妆容同样能打造出精致动人的佳丽。聚美优品将众多大牌的护肤品化妆品集中起来以低价团购，无疑为众多爱美的姐妹们提供了一个上网的好去处。空闲的时候到聚美优品看看，结合自己近来的皮肤状态为自己淘到一款适宜或者心仪已久的宝贝，当然是能够让每位爱美的女性都非常开心的事情。

2. 爱占便宜

众所周知护肤品化妆品是个利润空间非常高的行业，但是在专柜里出售的商品，出于品牌因素，商场提成，铺面租金等各种原因价格无法降价下来。而现在热衷护肤的人群有较大一部分是年龄较低的学生和工作时间不长的白领。这两类人群，前者没有经济来源，后者刚踏入社会不久，要用薪水负担较多的方面，所以她们对于一些心仪的大牌化妆品总有一种心有余而力不足的感觉。聚美优品很好的为她们解决了这个问题。能够以专柜价格的8折5折甚至3折买到原来高价的商品，能让每个消费者的心里都有一种满足和物美价廉的感觉。

3. 对正品的要求和对其他团购B2C或C2C网站的不信任。

聚美优品的宝贝是以团购的形式进行的。虽然团购宝贝价格往往较低，但是相比于整个互联网，聚美优品的宝贝价格明显不是最低的。但是，护肤品和化妆品的特殊之处在于都是在脸上使用的东西，如果是假冒伪劣的商品很可能会引起皮肤过敏严重的甚至可能会毁容。所以对于女性来说，宝贝是否是正品远比宝贝是否足够便宜来得重要。现在的其他团购网站或是淘宝C2C集市也有很多低价品牌化妆品，但是极少有像聚美优品这样以雄厚的背景与众多化妆品品牌公司合作，承诺全场100%正品的网站。所以来到聚美优品的消费者，不仅仅是因为聚美优品的商品比一般专柜商品便宜，也出自对于这个网站的信任。

4. 从众心理

从众心理是指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋于和大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌。许多女性在看到某个商品被众多姐妹追捧好评的时候，自己也会忍不住想去试用一下。

5. 便利心理

到实体的专柜去购买化妆品和护肤品，不仅价格昂贵，行程也不方便。有时去的百货也许偏偏没有想要的品牌专柜，就是白跑一趟。聚美优品立足于网络，与众多大牌厂家合作，能够让广大女性在家里就体会到逛专柜的感觉，找到合适自己的商品。

6. 借鉴他人的用后感受

聚美优品有一套自己的评价系统。不仅购物完成之后可以评价抒发买家对于本次购物的心得体验，更有专门的口碑中心供大家分享对产品使用后的效果的评价。许多女性在选择自己没有用过的商品时总

会有所犹豫，怕这个商品不适合自己。但是有了口碑中心，许多买家在购物前会先去围观一下其他人的用后感受，看看和自己相同肤质的人用了是什么效果，再考虑要不要买。在借鉴其他人的用后感受的同时，从众心理也发挥了作用。根据本人的亲身体验，一件口碑好的宝贝，在借鉴他人感受之前的购买欲望如果是30（100为满分），借鉴之后对于这件宝贝的购物欲望可以提升至80。

三. “聚美优品”的经营战略

1. 优势

1.1. 正品保证

在这个网购日益流行的社会，大多数人网购时最关心的问题就是——这件东西到底是真的还是假的，团购网站更是如此。从20xx年团购望网站开始盛行，团购网站如雨后春笋般开始冒出来的同时，一些不法分子也开始利用团购为工具开始实施一些骗人的勾当。好一点的是用高仿品来假冒正品，坏一点的有直接用砖头和报纸给买家寄过去，更有甚者直接在买家打款之后携款潜逃。这些行为也给团购整个行业带来了信任危机。而“聚美优品”能在这么一个大环境下提出“全场100%正品保证”实属不易。20xx年11月21日的中央电视台CCTV2经济频道知名节目《经济半小时》中以“省钱达人”为专题，对聚美优品进行了深入报道和高度评价，证明了“聚美优品”的正品保证。同时聚美优品还在网站上晒出了与兰蔻、The Face Shop等众多国内国际大品牌的签约授权书。20xx年9月，中国互联网协会（商务部和国资委批准评级机构）授予聚美优品所属公司北京创锐文化传媒有限公司A级信用认证。从而聚美优品成为团购网站中首家获得互联网协会A级及以上信用级别认证的网站。聚美优品一直坚持100%正品政策，以第一流的产品质量和服务赢得了广大消费者的信赖，也得到了越来越多的关注。

1.2. 30天拆封无条件退货

“30天内无论拆封与否都能无条件予以退货”——这无疑是聚美优品在“全场100%正品”之后又一颗堪称“重磅炸弹”的惊人承诺。传统的团购网站，虽然有些也给出了30天可退货的承诺，但实际上却阻碍重重——开封后不可退货、使用后不可退货、过敏后不可退货、出示质量检测报告才能退货、消费者自己承担退货运费——这些限制条件往往使得网站的“30天退货”承诺成为了一张空头支票。而聚美优品不同。在聚美优品的“30天拆封无条件退货”承诺中，网站明确表明——开封后可以退货、使用后可以退货、过敏后可以退货、无理由退货、聚美优品承担退货运费。如此丰厚的条件难免让很多人质疑聚美优品难道不会亏本么？实际上聚美优品的退货率非常低，不到1%。因为它将别的网站花在和客户周旋退换货的时间金钱人力更多的投入在了产品、物流和仓储上。产品的品质好了，退货率自然就低了。

1.3. 老总亲自出马，与当红明星韩庚一起为网站做代言

请明星代言，表面上看是打广告提升网站知名度，实际上还利用了消费者推崇权威的心理。不得不说聚美优品在选择代言人上很有眼光。韩庚——亚洲超级人气偶像。曾为组合Super Junior中唯一的中国成员及其子组合SJ-M的队长；20xx年底单飞后回归中国，迅速风靡全国；曾担任20xx年北京奥运会火炬手，20xx年上海世博会志愿者形象大使，20xx年广州亚运会志愿彩代言人；在港台、日韩、东南亚甚至美国等地区和国家均有极高人气。20xx年4月21日，韩庚正式签约聚美优品，成为其首位代言人。韩庚形象气质品格俱佳，不仅其完美的外表为聚美优品这个专注于化妆品的团购网站做代言再合适不过，而且他的大部分粉丝也正好是聚美优品的目标客户群体。请韩庚为网站做代言，大大的提升了网站的知名度。

此外，不仅网站请了当红明星韩庚做代言，网站CEO陈鸥更是亲自出马，亲自为网站当代言人。83出生的陈鸥是美国斯坦福大学历史上最年轻的中国MBA毕业生，年纪轻轻的他归国后迅速建立起一番自己的事业。正是年轻精英中的典范。陈鸥年轻有为，外貌气质俱佳，更是打出了“我为自己代言”这样其他网站不能或不敢打出的的口号，非常励志。

1.4. 一件宝贝多次开团

聚美优品的宝贝既有正品保证，又价廉物美，但团购毕竟有时间限制，许多消费者可能会错过自己心仪的宝贝的团购机会。但是聚美优品其与合作商的合作模式有到两种，一个是消费者从聚美优品下单，直接由品牌商向消费者送货；另一种则是品牌商供货给聚美优品，网站利用自己的物流配送给消费者。所以那些品牌商供货给聚美优品的宝贝，聚美优品可以进行多次团购。并且网站很人性化的为客户设置了“下次开团提前短信通知”的功能，让消费者能够提前知道自己心仪的宝贝将会开团，从而做好准备不会错过机会。

2. 劣势

相比于聚美优品几大突出的优势，聚美优品的劣势乍看之下并不那么明显。但是仔细浏览网站，却也能发现一大堪称硬伤的劣势，那就是聚美优品的宝贝评价和口碑中心的评价都呈现了“大风吹一边倒”的好评现象。不论是宝贝下面的该宝贝收货评价还是口碑中心的评价，都基本上一致是对于宝贝的夸奖好评。宝贝好评我们可以暂且理解为网站宝贝货真价实，能够带给顾客好的体验，但是像香水这样有明显个人爱好倾向的商品的评价也多为一面倒的溢美和喜爱之词。大家心里都非常清楚，团购也是一种网购模式，网购最大的特点就是购买之前无法接触到实物的触感和味觉等感官体验。所以在这种情况下购买回来的商品偶尔也难免会有让人失望的时候，并不是说商品不够好，而是这件商品可能并不适合自己，比如买回来的香水的味道并不是自己喜欢的味道。而在聚美优品的网站上，我们却很难看到这方面的评

价。这不得不让人产生“聚美优品的后台是不是专门屏蔽掉了这些看起来不太‘和谐’的言论”的怀疑。正是这样的表象，才容易让人对聚美优品起疑心，让人怀疑聚美优品的宝贝原价和参团人数是不是也是后台操控的。进而让消费者对网站的信任度降低。

四．如果我作为网站经营者，我的经营战略和策略

如果我作为网站经营者，首先我会延续网站现有的几大优势策略。其次（1）在评价体系方面，我会借鉴淘宝的评价体系，让每个买家的收货评价能够按照时间顺序真实的罗列在宝贝描述下方。用不加修饰的买家原原本本的评价，为后来的买家提供最公正公平的购前参考。（2）在客户交流方面，我会在聚美优品开设出一块类似于论坛的版块，能让在聚美优品购物的买家在这个版块相互沟通自己的购物体验，交流自己平时护肤化妆的经验和心得。此外这个版块还能够用来让客户求购和转手在聚美优品买到的商品。前面提到过，网购回来的商品难免有时会遇到自己不太心仪的，无关宝贝质量问题，只是喜好问题。而有的买家往往又因错过了自己喜欢宝贝的团购机会而懊悔。这时这个版块就可以为双方提供一个解决问题的平台。前者的买家可以在该平台上转手自己刚刚在聚美优品买到的宝贝，后者则可以在版块内求购自己错过的宝贝。值得一提的是，这个版块需要严加监管，转手的宝贝的要求需要符合网站规定，以免有些心怀诡计的买家以次充好，败坏聚美优品的名誉。（3）在提升网站流量方面，可以学习淘宝的策略，在某些特定日子做出某些类别商品的大促销活动，并且事先在微薄以及各大门户网站进行宣传。到时候网站流量势必会增加。而且就算有消费者没有抢到促销产品，聚美优品本身团购网站的其他低价商品也能够吸引到部分消费者的青睐。这样不仅提升了网站的知名度和流量，交易量也能得到提升。

在千团大战日益激烈的今天，为了避免竞争加剧，团购网站转向垂直行业的B2C网站必定是以后团购行业发展的趋势所在。聚美优品能够把握先机，抢占市场，从竞争激烈的众多团购网站中脱颖而出迅速成为中国第一家也是中国最大的化妆品限时特卖商城实属不易。在年轻的CEO的带领下，聚美优品若能保持优点，取长补短，定能有更加光明的未来。

参考文献：

1. [团购热中的消费者心理分析] 作者：陈念

2. [聚美优品：做美丽生意——对话聚美优品CEO陈鸥] 作者：王巍栋

第二篇：聚美优品网消费者满意度调查的论文

聚美优品网消费者满意度调查的论文

西安郵電大學

经济与管理学院营销策划系

《市场调查》实习报告

系部名称：

专业名称：

班级与学号：

学生姓名：

时

营销策划系市场营销 0901班07093028 杨懿 20xx年3月31日至4月13日间：

1 摘要

Abstract

1调查背景

1.1总体描述

1.1.1聚美优品网的调差目的和任务

1.1.2聚美优品网的调查对象

2调查基本信息与调查结果分析

2.1样本量以及用户基本情况

2.2调查结果分析

3建议性分析

4结论分析

附件一关于西安市在校本科大学生网上团购行为的调查策划方案附件二西安市在校本科大学生网上团购行为调查的抽样设计方案附件三关于西安市在校本科大学生网上团购行为的调查问卷

附件四西安市在校本科大学生网上团购行为市场调查基本统计表

摘要

网购化妆品也是近两年刚刚出现的事情，具有巨大的发展潜力，聚美优品（前团美网），是第一家也是中国最大的化妆品限时特卖商城。聚美优品首创“化妆品团购”模式：每天在网站推荐十几款热门化妆品，并以吸引人的折扣低价限量出售；同时承诺“百分百正品”，以及“拆封30天无条件退货”。“聚美”二字寓意：聚集美丽，成人之美。聚美优品本质上是一家垂直行业的B2C网站。对于商品的满意程序是根本，如果能做到让顾客满意，将会对企业发展产生巨大的正面影响。出于这个目的，我们对聚美优品网的消费者满意度进行了调查和分析，希望能对企业日后发展有一定的推进作用。

关键字：网购，化妆品，女性，顾客满意

Abstract

Online shopping cosmetics is also the past two years, just things, has great potential for development, together superior product (the former group the U.S.), is the first mall is also China's largest cosmetics limited sale. Together superior product first cosmetics buy "mode: the site every day to recommend more than a dozen popular cosmetics, and limited sale attractive discount cheap; also undertook to" 100 per cent genuine ", and" opened 30 days unconditional return . ""Poly America" word meaning: beautiful gathering, and oblige. Together superior product is essentially a vertical industries B2C website. Satisfied with the program for commodities is simply, if you can do to customer satisfaction, and will have an enormous positive impact on enterprise development. For this purpose, we were together superior product net consumer satisfaction survey and analysis of future development of enterprises have some role in the promotion.

Keywords: online shopping, cosmetics, female, and customer satisfaction

1调查背景

1.1总体描述

1、网上购物己经是一种潮流，现在大部分人们都会选择网上购物，当然对于商品的满意程序是根本，如果能做到让顾客满意，将会对企业发展产生巨大的正面影响。

2、聚美优品由陈欧、戴雨森和刘辉创立于20xx年3月，致力于创造简单、有趣、值得信赖的化妆品购物体验。聚美优品首创“化妆品团购”模式：每天在网站推荐十几款热门化妆品，并以吸引人的折扣低价限量出售；同时承诺“百分百正品”，以及“拆封30天无条件退货”。“聚美”二字寓意：聚集美丽，成人之美。聚美优品本质上是一家垂直行业的B2C网站。从最初每日一件限时折扣团购模式到如今每日多件产品限时抢购，在品类管理上主要以推荐明星产品搭配其他产品进行销售。

聚美优品坚持只从品牌厂家、正规代理商、国内外专柜等可信的进货渠道采购商品，并在采购部专门设置自己的质检员。让消费者拥有良好的服务体验，进而取得消费者的信任。从20xx年3月成立至今，凭借口碑传播，短短一年半就从月销售额不足10万元发展到当月销售上亿元的规模。目前，聚美优品拥有300万注册用户，占女性化妆品团购市场份额的80%以上，是国内最大的化妆品团购网站，开创了一个以团购模式呈现的电子商务奇迹。在天使投资人徐小平看来，网购化妆品也是近两年刚刚出现的事情，是聚美优品改变了人们购买化妆品的消费习惯。

3、聚美优品拥有300万注册用户，占女性化妆品团购市场份额的80%

以上，是国内最大的化妆品团购网站，开创了一个以团购模式呈现的电子商务奇迹。聚美优品旨在打造一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯，使网购化妆品成为现在女性的一个消费习惯，推动线下市场以及生产流通环节的透明、诚信，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。

4、网络购物的服务质量的高低，直接影响网络购物者的满意程度，直接影响消费者是否再次登录该网站购物。

5、网站特色

聚美优品，突破传统IT行业的营销定位，以娱乐时尚的形象从众多电子商务网站中脱颖而出。

（1）正品保证

聚美优品曾被央视多个频道进行过专题报道，及中国互联网协会（商务部和国资委批准评级机构）授予的A级信用认证，成为团购网站中首家获得互联网协会A级及以上信用级别认证的网站。承诺所有出售商品均为100%正品。

（2）30天拆封无条件退货

聚美优品提出行业最高标准30天拆封无条件退货政策：如果消费者对从聚美优品购买的商品不满意，即使化妆品拆封，用户也可在收货之日起30天内可以无任何条件退回货物并获得全额退款。退货运费由聚美全额承担。

（3）100%实物拍摄

为了最真实、最可信的美妆购物体验，聚美优品耗巨资筹建专业摄影棚，聘请专业摄影师，坚持百分百实物和真人拍摄，清晰展现所有产品的每一个细节和实际使用效果，力求最客观细致的介绍产品，让用户买的踏实、用的踏实。

（4）口碑中心

聚美优品口碑中心是一个美容品使用体验交流平台，用于用户分享的点滴心得。只有在聚美优品购买过该美妆的用户才能发表口碑报告，评论均来自于真实的购买者和体验者，从而保证口碑报告的真实公平，杜绝品牌托儿的存在。目前聚美口碑中心已有共计10余万篇来自聚美优品用户的使用心得报告，并成为聚美用户在选择购买化妆品时的可靠依据。

1.1.1聚美优品的调查目的和任务

1、调查目的是说特定的调查课题所要解决的问题，即为何调查，要了解和解决什么问题，调查结果有什么用处等，调查任务是在调查目的既定的条件下，市场调查应获取什么样的信息才能满足调查的要求。明确调查目的和任务是调查方案设计的首要问题，因为，只有调查目的和任务明确，才能确定调查的对象、内容和方法，才能报成市场调查具有针对性。

2、本次调查主要是以大学生为研究主体，分析大学生在聚美优品网的测量及评价其满意度，提出衡量聚美优品网购物满意度的测评方法，并对两种方式进行对比，得出简单的计算方法。

1.1.2聚美优品的调查对象

1、确定调查对象，是为了明确向谁调查和由谁来提供资料的问题，调查对象是根据调查目的和任务确定在一定时空范围内所要调查的总体，它是由客观存在的，具有某一共同性质的许多个体单位组成的整体。

2、本文选择聚美优品网的用户，即主要定为西安邮电学院的在校大学生（主要以女生为主）作为研究对象，

因为聚美优品是第一家也是中国最大的化妆品限时特卖商城。聚美优品由陈欧、戴雨森和刘辉创立于20xx年3月，致力于创造简单、有趣、值得信赖的化妆品购物体验。聚美优品首创“化妆品团购”模式：每天在网站推荐十几款热门化妆品，并以吸引人的折扣低价限量出售；同时承诺“百分百正品”，以及“拆封30天无条件退货”。“聚美”二字寓意：聚集美丽，成人之美。而在校大学生（主要以女生为主）无疑是聚美优品网的主要客户群体，并且极具代表性，对大学生的进行调查可以清楚地说明问题，是大家普遍选取的调查对象之一。

3、我们用两周时间对西安邮电学院的在校大学生（主要以女生为主）调查，通过抽样调查的方法，以西安邮电学院的学生为一个调查单位，得出结论，并以此推断聚美优品网在全国消费者中的满意度状况。 2基本信息报告

2.1样本量以及用户基本情况

本文以大学生在聚美优品网网上团购的影响因素，和满意度为研究出发点，结合本文研究对象的特点，(1)通过问卷调查分析，探讨大学生在聚美优品上购物的影响因素及其满意度；(2)本文研究所采用的方法；在抽样调查的同时也采取一定的观察法，访问法，网络调查法；(3)分析方法：此外，在调查问卷的分析过程中还采取了一些统计方法。

聚美优品网消费者满意度调查的论文

主要的调查对象为西安邮电学院的在校大学生（主要以女生为主）

1、总问卷数3000份有效问卷3000份无效问卷0份

2、参与调查男女生比例：20:80

3、参与调查大一、大二、大三、大四年级人数比例大概为：1:3:5:1

表 2-1 被调查人数分布情况

年级

比例

大一 6.70% 大二 36.7% 大三 50.0% 大四 6．70%

图 2-1 被调查人数分布情况

2.2调查结果分析

1、消费者的性别差异是很大的，了解被调查者和主要消费者的性别比例对于我们的分析是很重要的。在调查中，我们的主要调查对象为女生，男生愿意接受调查的不是很多，可见聚美优品网站的主要消费人群为女生，但是男性化妆品

聚美优品网消费者满意度调查的论文

市场的潜力还是很大的。

1、调查对象的月生活费对其消费有着极大的影响，在调查中我们可以发现，西安邮电学院在校本科大学生每次用于网上妆品用大约为50元—100元之间，约占其月生活费的10%-20%，属于低消费人群，从这样的结果我们可以预测西安市在校本科大学生用于网上化妆品购物的金额一般在200元以下。

一般购物价

位

百分比

表2-2 一般购物价位百分比 50元以下 10% 51—100元 63.30% 101—150元 20% 151—200元 6.70% 201元以上 0%

图2-2 一般购物价位百分比

2、对于个人消费理念来说，76%的学生比较注重网站信息的真实有用，60%的学生注重网站查找的安全性，53%的学生注重网站查找的便利性，23%的学生网络通讯工具的便利性,13%的消费者注重网站的快速与稳定。这说明西安邮电学院

聚美优品网消费者满意度调查的论文

的在校本科大学生的消费观总体上是比较看重网购产品的质量与安全的，且他们对这方面的担心占主要部分。

表 2-2 被调查人对网站满意度的要求

聚美优品哪些属性影响您的满意度

网站支付的安全性及便利性

网站查找的便利性

网站信息真实有用

网站通讯工具便利性

网站快速稳定

百分比

60% 53.3% 76.6% 23.35 13.3%

图 2-2 被调查人对网站满意度的要求

3、在总体的调查过程中，对聚美优品网满意因素方面，本身属性占12.3%，商品搜索功能占73.3%，网站支付系统占43.3%，物流占23.3%，售后服务占6.7%，纠纷处理占10%，页面打开速度占16.7%，其他因素占13.3%。

由此可见在现在的情况下，聚美优品网产品搜索功能是比较令顾客满意的，网站规模和网站支付系统也比较能令消费者满意，商品本身属性上就有所欠缺，

聚美优品网消费者满意度调查的论文

应该提高产品质量，对其进行改进，物流也不为大多数消费者所满意，也应该有所改进，最主要的是售后服务和纠纷处理比较欠缺，应该着力对其进行整顿，以达到顾客的要求。

表 2-3 消费者对聚美优品网满意的方面

聚美优品网哪些方面让您觉得满意百分比

商品本身属性

商品搜索功能

网站支付系统

23.3% 6.7% 46.7%

10%

物流

售后服务

网站规模纠纷

处理

页面打开速度 16.7% 16.7

其他

33.3% 73.3% 43.3%

图 2-3 消费者对聚美优品网满意的方面

聚美优品网消费者满意度调查的论文

图 2-4 消费者对聚美优品网不满意的方面

聚美优品网哪些方面让您觉得不满意百分比

40%

23.3%

6.7%

30%

43.3%

26.7%

13.3%

40%

13.3% 0%

商品本身属性

商品搜索功能

网站支付系统

物流

售后服务

网站规模

纠纷处理

页面打开速度

其他

无

图 2-4 消费者对聚美优品网不满意的方面

3建议性分析

在对消费者对聚美优品网的主观调查中，大多数人对聚美优品网所提的意见中，关于价格方面的占到了所有意见的6.7%，质量方面的建议占到了30%，品种方面的建议占到了10%，售后方面的建议占到30%，物流方面的建议占到

聚美优品网消费者满意度调查的论文

了26.75，信用欺诈方面建议占到了10%，网络安全方面的建议占到了10%。由此可见，消费者对于产品的质量和售后方面的关注度是最大的，而这些方面也确实存在问题需要改进与解决。其次就是物流方面，也需要引起聚美优品网广大商户的重视。在品种、信用欺诈和网络安全方面也需要注意，但是关注度明显不如对于质量和售后方面的关注，说明消费者最看重的还是对商品的质量的重视和担心程度。而由调查结果可以看出消费者对于价格的敏感程度是比较低的，这可能是因为网上的产品原本价格就低，而上网购物的消费者又大多是受过一定教育的收入较高的群体。

消费者对聚美优品网的意见或建议在所有意见中所占百分比

表 3-1被调查者意见与建议综合分布情况

6.7%

30%

10%

30%

26.7%

10%

价格方面

质量方面

品种方面

售后方面

物流方面

信用欺诈方面

网络安全方面

图 3-1被调查者意见与建议综合分布情况图

因此根据对消费者比较关注和比较有争议的部分就应该要重点进行关注和改进，比如消费者主要关注的产品质量方面，作为淘宝网就要加强对商家审核，提高商家的数量和质量，给消费者更广阔的选择空间，同时提高产品与描述的相符程度的监督，改进消费者对商家进行评分的系统，防止商家自己找人刷满意度欺骗消费者。而在售后方面就要加强对商家的监督，对于只顾买东西而不重视售后服务，置消费者利益于不顾的商家进行必要的惩罚如降低诚信度或勒令退货甚至取缔经营权等。

4结论分析

本文通过对本次调查结果的分析得出来以下几条结论：

（1）消费者对聚美优品网的总体感受还是比较满意的，不管就产品的丰富程度还是从网站产品搜索的便利性以及页面的布局等来看，使用聚美优品的用户都是比较满意的，也对聚美优品网日后的发展较为乐观和期待，这是聚美优品网做得比较好的地方，因此才能在众多化妆品团购网站中脱颖而出，但是也不应该因此而忽视潜在竞争对手的威胁，要不断加强自身的竞争力才能一直保持自己的市场份额和顾客满意度。

（2）聚美优品网现在的发展中仍存在一定的问题，如快递发货慢，售后方面等问题。因此聚美优品网要提高自身服务，以保证发货速度与售后方面能有所提高，保证消费者权益，提高顾客满意度，这也是维持聚美优品网长久不衰发展的必须途径。

（3）聚美优品网自身也有一些问题，如网站通讯工具的便利性，对售后服务的重视程度以及各种秒杀促销活动时的网络的快捷性和安全性，还有网站支付系统的安全性的担忧等。聚美优品网要根据这些问题和消费者提出的建议对自身进行改进，使用更加安全和便利的通讯工具，使消费者能够更加方便地与卖家进行沟通交流。同时加强对售后的重视与监督，并改进网站支付的便利性，减少操作流程，但是也要保证交易过程的保密性与安全性。

（4）除了有些外部的原因，聚美优品网自身也要积极审视，及时发现自身的问题并进行纠正，保持自身的先进性，定期对消费者进行调查和评价，保证网站自身的问题总能首先被自身发现并解决，不等消费者发现和指出，减少消费者抱怨发生的几率。

附件一关于大学生对聚美优品网满意度调查的市场调查

策划方案

一．调查背景

1、时代背景

网上团购己经是一种潮流，现在大部分人们都会选择网上购物，进行化妆品的团购也成为现代女性购物的一种主要手段，对于商品的满意程度是企业（包括电子商务企业）发展的根本。

2、聚美优品（前团美网），是第一家也是中国最大的化妆品限时特卖商城。聚美优品由陈欧、戴雨森和刘辉创立于20xx年3月，致力于创造简单、有趣、值得信赖的化妆品购物体验。聚美优品首创“化妆品团购”模式：每天在网站推荐十几款热门化妆品，并以吸引人的折扣低价限量出售；同时承诺“百分百正品”，以及“拆封30天无条件退货”。“聚美”二字寓意：聚集美丽，成人之美。聚美优品本质上是一家垂直行业的B2C网站。从最初每日一件限时折扣团购模式到如今每日多件产品限时抢购，在品类管理上主要以推荐明星产品搭配其他产品进行销售。

的电子商务奇迹。在天使投资人徐小平看来，网购化妆品也是近两年刚刚出现的事情，是聚美优品改变了人们购买化妆品的消费习惯。

3、网站特色

聚美优品，突破传统IT行业的营销定位，以娱乐时尚的形象从众多电子商务网站中脱颖而出。

（1）正品保证

（2）30天拆封无条件退货

（3）100%实物拍摄

（4）口碑中心

4、网络购物的服务质量的高低，直接影响网络购物者的满意程度，间接影响消费者是否再次登录该网站购物。本文以淘宝网为研究对象，以大学生为研究主体，分析大学生在聚美优品购物的测量及评价其满意度，提出衡量聚美优品网购物满意度的测评方法，并对两种方式进行对比，得出简单的计算方法。

二．调查目的和任务

2、本次调查主要是以大学生（主要以女生为主）在聚美优品购物的测量及评价其满意度，提出衡量聚美优品网购物满意度的测评方法，并对两种方式进行对比，得出简单的计算方法。

三．调查对象

1、确定调查对象，是为了明确向谁调查和由谁来提供资料的问题，

调查对象是根据调查目的和任务确定在一定时空范围内所要调查的总体，

它是由客观存在的，具有某一共同性质的许多个体单位组成的整体。

2、本文选择聚美优品网的用户，即主要定为西安邮电学院的在校大学生（主要以女生为主）。因为聚美优品是第一家也是中国最大的化妆品限时特卖商城。聚美优品由陈欧、戴雨森和刘辉创立于20xx年3月，致力于创造简单、有趣、值得信赖的化妆品购物体验。聚美优品首创“化妆品团购”模式：每天在网站推荐十几款热门化妆品，并以吸引人的折扣低价限量出售；同时承诺“百分百正品”，以及“拆封30天无条件退货”。“聚美”二字寓意：聚集美丽，成人之美。而在校大学生（主要以女生为主）无疑是聚美优品网的主要客户群体，并且极具代表性，对大学生的进行调查可以清楚地说明问题，是大家普遍选取的调查对象之一

3、我们用两个周时间对西安邮电学院的在校大学生调查，通过抽样调查的方法，以西安邮电学院的学生为一个调查单位，得出结论，并以此推断聚美优品网在全国消费者中的满意度状况。

四．调查与分析方法

1、市场调查方式是指市场调查的组织形式，通常有市场普查、重点市场调查、典型市场调查、抽样市场调查、非概率抽样调查等。调查方式的选择应根据调查的目的和任务、调查对象的特点、调查费用的多少、调查精度的要求做出选择。调查方法是指在调查方式既定的情况下搜集资料的具体的方法，通常有观察法、访问法、实验法、网络调查法和文案调查法

等。一般对于满意度的调查主要采取问卷调查的方式来进行。

2、此次调查针对大学生市场，通过问卷设计的方式，进行一次抽样调查，对聚美优品网在大学生人群中的满意度进行调查。

3、本文是以大学生在聚美优品网网上团购化妆品的影响因素，和满意度为研究出发点，结合本文研究对象的特点，(1)通过问卷调查分析，探讨大学生在聚美优品上团购化妆品的影响因素及其满意度；(2)本文研究所采用的方法；在抽样调查的同时也采取一定的观察法，访问法，网络调查法；

(3)分析方法：此外，在调查问卷的分析过程中还采取了一些统计方法。

五．调查单位

西安邮电学院

六．调查时间与进程安排

20xx年3月31——4月13

20xx年3月31日到20xx年4月2，设计问卷，招揽人员为调查做准备； 20xx年4月3日到4月8日，对西安邮电学院学生进行人员的抽样调查；

20xx年4月9日到4月12日，对此次抽样调查的数据，统计结果进行加工，得出此次调研的最终结论。

七．费用预算

1、雇佣两名调研者，以小时计费，总花费500元；2、抽样方案设计费100元；3、调研问卷印刷50元；4、方案设计费200元；5、数据录入费50元；

6、数据统计分析费50元；7、调研报告撰写费50元；8、资料费，复印费，通讯联络办公费200元；9专家咨询费300元；10、未预见费用500元合计：2000元

九、输出结果的方式

书面调查报告和调查问卷分析报告

八．调查结果与讨论

首先，论文对国内外关于顾客满意度，和顾客感知价值的理论，和实证的研究进行回顾，总结出聚美优品网团购化妆品满意度的测量指标和体系。

其次，本文可用度量问卷作为数据采集工具，通过指标设计和问卷设计，并把问卷作为网页方便调查跟回收，并对回收的问卷数据进行信度、效度的检验。

本文最终将网络购物消费者满意度进行聚类分析，得出两种不同测度

方法的聚类的满意度曲线，得出结论，满意度基本上呈递减的规律，非常满意的人占多收，非常不满意的人数较少。同时，两种测度方法在结果上午显著差异，可以接受建议的直接测度指标和结论。

附件二关于大学生对聚美优品网满意度的调查问卷问卷编号：

关于大学生对淘宝网满意度的调查问卷

您好！我是西安邮电学院营销0901班的学生，非常感谢您能在百忙之中抽出时间帮我们完成这次调查，本次调查的目的在于了解大学生在聚美优品网上的团购行为及对在聚美优品网上所享受的服务的满意程度，为后期调查提供依据，不做商业用途，请如实填写，谢谢合作！

一、基本情况

1、您的性别是（）

A、男生 B、女生

2、您的年级是（）

A、大一 B、大二 C、大三 D、大四

3、您购买化妆品的频次是（）

A、每月添置 B、两只三个月 C、四至五个月 D、半年以上

4、您在聚美优品网上购物的次数（）

A、1次 B、2—5次 C、6—10次 D、11次以上

5、您一般在聚美优品网购物的价位是（）

A、50元以下 B、51—100元 C、101—150元 D、151—200元 E、200元以上

6、您的月平均生活费是（）

A、500元以下 B、500—700元 C、700—900元 D、900—1100元 E、1100元以上

二、网购行为调查

7、您选购化妆品时考虑的主要因素是（）

A、价格 B、包装 C、品牌知名度 D、促销活动 E、产品质量

8、您对聚美优品网上购物最大的顾虑是（）

A、网络安全 B、产品质量 C、物流配送速度 D、物流配送费用 E、其他

三、网购满意指标调查

9、网站设置的交易安全机制的满意度（）