如东县栟茶镇便民服务中心
管理制度
20xx年11月
目 录
第一章 便民服务中心工作制度 ................................................................................................. 1
第二章 政务公开制度 ................................................................................................................. 2
第三章 便民服务中心主任职责 ................................................................................................. 3
第四章 岗位责任制度 ................................................................................................................. 4
第五章 项目审批制度 ................................................................................................................. 6
服务承诺制度 ....................................................................................................................... 6
首问负责制度 ....................................................................................................................... 8
一次告知制度 ..................................................................................................................... 10
否定报备制度 ..................................................................................................................... 11
AB角工作制度 .................................................................................................................. 12
限时办结制度 ..................................................................................................................... 13
第六章 工作人员管理制度 ....................................................................................................... 14
工作人员守则 ..................................................................................................................... 14
工作人员服务规范 ............................................................................................................. 15
值班制度 ............................................................................................................................. 18
登记交接制度 ..................................................................................................................... 20
请假制度 ............................................................................................................................. 22
投诉责任追究暂行办法 ..................................................................................................... 23
考核办法 ............................................................................................................................. 24
月度考核办法（试行） ..................................................................................................... 27
投诉督查管理制度 ............................................................................................................. 31
第七章 中心管理制度 ............................................................................................................... 32
机构议事规则 ..................................................................................................................... 32
工作例会制度 ..................................................................................................................... 33
学习制度 ............................................................................................................................. 35
廉政建设制度 ..................................................................................................................... 36
印章管理制度 ..................................................................................................................... 38
档案管理制度 ..................................................................................................................... 39
办文制度 ............................................................................................................................. 41
计算机操作和网络管理规范 ............................................................................................. 43
安全保卫制度 ..................................................................................................................... 44
卫生保洁制度 ..................................................................................................................... 45
第一章 便民服务中心工作制度
一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。
二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务中心下沉。
三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。
四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。
五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。
六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。
七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。
八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。
九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。
十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。
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第二章 政务公开制度
一、为进一步增强审批透明度，更好的接受社会各界的监督，防止暗箱操作、多头办理等不良的发生，特制定本制度。
二、政务公开制度是指管理党务、政务和社会事务的组织，将本组织的指责、管理规定和权力运行过程及结果予以公开，以保证公民、法人和其他社会组织参与民主管理和监督的制度。
三、政务公开的原则：把便民、服务放在工作首位，坚持依法公开、真实公开，注重实效、有利监督、服务便民的原则。
四、政务公开的内容：围绕“政务八公开”，除涉及国际秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私之外，其他的全部公开。
政务八公开：工作人员身份公开、承诺服务制度公开、审批#b@2手续公开、审批#b@2时限公开、窗口服务内容公开、各项收费标准公开、各项业务流程公开、监督举报电话公开。
五、政务公开的形式：通过便民服务中心的版面、告知单等有效方式进行公开。
六、政务公开的组织由政务中心综合科组织，各窗口具体实施。
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第三章 便民服务中心主任职责
一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。
二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。
三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。
四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。
五、完成镇党委、政府交给的其它工作任务。
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第四章 岗位责任制度
一、便民服务中心主要职责
1、负责制定本中心有关规章制度、管理办法，并组织实施；
2、对进入中心的窗口单位工作人员进行现场管理，并负责实施考核、评比；
3、对负责拟定进入中心的部门单位和服务项目的确定、调整、变更意见，并对审批项目的办理情况进行协调、督查；
4、负责对涉及两个以上部门联合受理事项的组织协调；
5、协助纪检监察机关处理有关违法违纪行为；
6、组织调查研究，及时准确地向镇党委、政府反映情况，并提出建议；
7、承办镇党委、政府交办的其他工作。
二、中心负责人职责
1、了解和掌握本中心运作情况，负责中心的日常管理，并定期与派驻单位沟通交流；
2、做好窗口工作人员的思想政治工作；
3、负责对窗口的业务指导和政策把关；
4、协调各窗口联办事项各个环节的工作；
5、完成上级交办的其他任务。
三、窗口工作人员职责
1、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事；
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2、端正服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务；
3、熟悉相关工作流程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做好本职工作；
4、尊重办事人，妥善解决矛盾，避免发生争执；
5、完成中心领导交办的其他任务。
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第五章 项目审批制度
服务承诺制度
一、为进一步增强服务意识，提高服务质量，根据《行政许可法》，结合栟茶镇便民服务中心工作实际，制定本制度。
二、窗口全体工作人员应文明办公，提倡文明用语。在接听电话、接待人员来访时，均应按照要求使用统一的规范用语。
三、工作人员实行持证上岗制。全体窗口工作人员均应持证上岗，以最大程度方便办事人员监督。
四、按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则。在栟茶镇便民服务中心全体工作人员中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的工作人员，即为首问责任人。
五、有条件的窗口实行AB角制。以便不间断为基层、企业和公众提供优质服务。
六、实行一次性告知制。对前来办事人员手续、材料不齐全或不符合法定要求的，当场一次性告知其所需补充的手续和材料。
七、实行否定报备制。凡在便民中心职权范围内受理行政许可申请和其他公共服务申请时，按规定不能办理的，窗口人员应向申请人详细说明原因，经说明后申请人仍提出异议的，应实行否定报备。
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八、实行限时办结制。在承诺时间内办理完毕。
九、实行政务公开制。按照依法、高效和便民的要求，根据不同的事项选择合适的公开方式和公开范围，提高便民中心办事效能和服务水平。
十、实行绿色通道。对于特殊情况急需办理事项，可实行 “绿色通道”，急事急办、特事特办。
十一、实施对办理事项收费监督。除法律、行政法规另有规定以外，便民中心事项办理不收取任何费用，更不准乱收费、超标准收费、搭车收费。依照法律、行政法规收取费用的，将法定项目和收费标准在办事大厅予以公布。
十二、对违反服务承诺制的行为，按照《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》、《服务窗口及工作人员考核办法》处理。
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首问负责制度
一、为进一步提高办事效率和服务质量，方便群众，制定首问负责制度。
二、首问负责制是指最先受理办事人咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。
三、首问人责任：
1、对办事人咨询、办理投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。
2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：
（1）立即将办事人带到中心窗口咨询、办理。
（2）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。
3、办事人提出的办理事项属于联办件的项目，首要单位及窗口负责协调办理。
4、首问人在接待办事人时，应热情大方、文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。
5、对违反首问负责制的工作人员，按照《窗口工作人
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员投诉责任追究暂行办法》、《服务窗口及工作人员考核办法》处理。
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一次告知制度
一、为规范行政许可行为，提高办事效率，根据《中华人民共和国行政许可法》，制定本制度。
二、一次告知是指申请人向我中心申请行政许可事项或申请提供其他公共服务事项时，便民中心工作人员应当将与该申请有关的事项一次性告知申请人的制度。
三、下列事项应当一次告知：
(一)申请事项是否属于本便民中心职权范围；
(二)申请事项所需要的材料；
(三)办理事项申请的期限；
(四)申请材料不全，应当需要补交的材料；
(五)申请材料存在缺陷，应当需要补正的材料；
(六)不予办理的理由。
四、因便民中心工作人员没有切实履行一次告知义务而引起申请人投诉的，应按《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》规定处理。
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否定报备制度
一、为增强办理工作的透明度，提高依法行政水平，根据《中华人民共和国行政许可法》，制定本制度。
二、窗口工作人员在职权范围内受理行政许可申请和其他公共服务申请时，按规定不能办理的，工作人员应向申请人详细说明原因，经说明后申请人仍提出异议，应实行否定报备。
三、属于窗口工作人员职责范围的事项，应尽责予以解决；不属于窗口工作人员职责范围的事项，应当按照《首问责任制》的要求，积极协助解决。
四、凡需实行否定报备的，窗口人员填写《否定报备表》一式两份，一份审批科负责人备案，另一份存档。《否定报备表》的内容包括：经办人员姓名，承办单位（部门），申请人的单位、姓名、联系地址、电话，以及申请内容和否定理由、依据。
五、审批科负责人对否定报备的事项应在3日内认真审核，对违反法律法规和政策规定的，应当及时纠正。
六、窗口人员接到审批科负责人纠正意见后，应在3日内向申请人告知。
七、对于重要事项，审批科应在3日内以规范文书及时向分管主任报备。
八、对当事人有关办理事项的口头请求，窗口工作人员应当即问即答，若经说明后请求人仍提出异议，可告知请求人以书面形式向有关单位申请，以求解决，不与其当面争执。
九、工作人员对所经办的事项必须实行否定报备而未否定报备的，按失职处理。造成不良后果的，按照有关规定追究责任。
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AB角工作制度
一、AB角工作制是指A角不在岗的情况下，由B角负责补位的工作制度。各窗口应本着确保工作不间断的原则建立AB角工作制度。
二、科学统筹安排窗口工作，原则上保证AB两角有一人在岗，A角为主，B角为辅。互为AB角的人员，原则上不得同期休假。
三、AB两角职责相同。A角在岗时，由A角负主要责任，B角负次要责任；当A角因工作等原因不在岗时，则由B角负主要责任，A角负次要责任。
四、窗口全体人员必须加强学习，熟悉掌握各岗位的工作业务。AB角之间要不断地进行相互沟通，了解彼此工作的要求和内容，A角暂离岗位时，要切实做好交接工作，确保B角能够衔接到位。
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限时办结制度
一、限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。
二、本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人#b@2者，在资料轻便、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理登记之日算起，以受理登记时间为准。
三、实行限时办结，分类处理：
1、咨询件：对于申请人的咨询，要填写咨询登记表，做到热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，直到申请人满意为止。
2、补充件：申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人做好解释工作，一次性告知申请人所需要补充的手续及资料。
3、退回件：对于申请人申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时以书面形式告知申请人退回的原因。
4、受理件：一是即办件，程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件，即办件是即收即办；二是承诺件，手续齐全，请求合法，但需要审核，勘察现场后方能办理的项目，属于承诺件，承诺件必须在承诺期内办结；三是上报件，需要上级部门审批项目的办理件为上报件，由窗口单位协助办结。
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第六章 工作人员管理制度
工作人员守则
热情周到 规范高效 努力学习 精通业务 文明礼貌 优质服务 遵纪守法 依法行政 团结协作 服从大局 熟悉业务 讲求效率 仪态端庄 方便群众 廉洁奉公 公开办事 乐于奉献 创优环境 14
工作人员服务规范
如东县栟茶镇便民服务中心是政府便民服务的窗口，中心工作人员必须严格要求、自觉遵守各项规定。做到仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现国家工作人员应有的素质和修养，塑造中心工作人员良好的形象。
一、 仪容仪表
1、工作时间服饰整洁，仪表端庄，并统一佩戴胸牌。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按规定规范着装。无统一制服的单位，工作人员一律着正装。
2、工作时必须坚守岗位，仪表举止要端正、大方、文明、自然，站坐姿势端正，行姿稳重。
3、男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。女工作人员宜化淡妆，不得浓妆艳抹，当众化妆或补妆、佩戴夸张饰物;发型、发色应适宜。
二、行为举止
1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。
2、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。
3、领导视察时，询问问题要起立，并用文明语言解答。
4、不得在工作场所大声喧哗、嬉闹。
5、不得在工作场所打#9@k、下棋及其他娱乐活动。
6、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。
7、禁止与工作无关的上网和进行电脑游戏。
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8、禁止私自接听广播或音乐，不能用电话聊天。
9、不在服务对象面前整理服饰，梳理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。
三、服务态度
1、面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；尽量满足其合理的服务需要。
2、服务对象来时要有迎声，询问有答声，离开有送声。服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面、不准冷落、不准训斥和歧视。
3、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重：忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辩，做到有则改之，无则加勉。
5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向中心负责人汇报，予以解决。
四、文明用语
1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。
2、接听服务对象电话时，应说“您好，便民服务中心XX窗口，请讲”，“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。
3、接待服务对象时，应说：“您好，您要办什么业务”
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或者“请您找X窗口”，并指明准确位置。
4、办理业务时，应该说：“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项我将请示一下”，“请您于X月X日领取证照”，等等。
5、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。
五、禁忌用语
禁止使用“不知道”，“你去问XX”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看我正忙吗”，“有意见找头头去”以及其他不规范、不文明用语。
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值班制度
根据便民服务中心布局情况，为进一步提高办事质量和效率，建立便民服务中心周值班制度。
一、巡查内容
1、工作人员在岗纪律、亮证上岗、仪态言行、服务态度。
2、窗口指示牌、《办事指南》和审批依据等必备物品摆放及窗口卫生状况。
3、解答群众咨询、事项办理、处理窗口服务中遇到的问题等。
二、巡查方法
(一)日值班方法
1、便民服务中心综合科工作人员实行全天候值班。值班主要包括：每天早上八点前检查中心卫生，准备好开水。负责中午两点以前便民服务中心来人、来电接待工作。
2、值班时间要认真履行职责，协调处理随时出现的问题，重大情况及时报告中心负责人。
3、在值班期间，不能擅自离岗，有事需向中心分管主任、主任，否则按旷工对待，并追究有关责任。
4、按组次序依次轮流值班。
5、值班时，搞好服务，做好记录，保证24小时信息畅通。
6、中心工作人员除做好服务中心值班，还要按办公室整体排班做好值班工作。
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二、巡查要求
(一)中心工作人员应带头自觉遵守各项规章制度。
(二)严格遵守作息时间。上班时间夏季为上午8:00-11:30，下午3:00-6:00；冬季为上午8:00-11:30，下午2:00-5:30。原则上提前5分钟上班，不得迟到早退。
(三)上班时间不准脱岗、串岗，不准在办公区域大声喧哗，不准在中心内做与工作无关的事情。
(四)当日值班人员履行好值班人员职责，具体做好以下工作：
1、提前十分钟打开大厅大门，做好上班前的准备工作；
2、不得远离服务岗位，保证通讯畅通，为群众搞好服务，协调处理现场发现的问题，重大情况及时报告中心负责人；
3、下班前负责清场并检查遗留物品和办公场所的照明、空调及办公设施的电源是否已经关闭，窗户是否关好，以防出现安全隐患；
4、负责监督保洁员做好大厅的清洁卫生；
5、当天下班前办理好交接班手续。
(五)遇值班需外出、开会等，必须提前报告中心分管主任，以便安排其它人员代班。
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登记交接制度
一、值班交接班：
1、中心综合科、审批科、招投标中心等科室管理人员周一至周五实行轮流值班制度；
2、接班人员在当天下班前必须提前抵达工作岗位，保证准点接班；
3、交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写值班日志，方可离岗；
4、接班人员必须认真核对值班日志，确认并落实交班内容；
5、值班人员应自觉完成交接的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。
二、工作交接班：
1、首问责任人与相关窗口责任人之间、各窗口责任人之间进行工作交接时，必须履行工作交接程序；
2、工作交接须填写《登记台帐》，并经移交人、接交人双方签字确认后方才有效；
3、工作交接内容包括物品、资料及工作任务等；
4、交班人应将尚未完成的计划内工作及正在进行的工作列入《工作交接清单》交于接班人，以便于做好衔接，减少人员流动给工作带来的损失。
5、工作交接时应严肃认真，严禁敷衍了事或弄虚作假，一经发现严肃处理。
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纪律规范
为进一步加强窗口工作人员劳动纪律，提高办事效率，规范管理，特制定如下规定：
一、遵守上下班作息时间，不得迟到和缺席，采取指纹考勤。
二、工作时间不擅离岗位，如因开会、外出办事等原因无法签到的。可以填写补签单，经分管主任审批后，经综合科汇总登记，每月公布签到情况。
三、工作时间不做与工作无关的事情，若出现打牌、下棋、玩电脑游戏等不应在工作时间安排的活动，发现则进行扣分。若参与赌博按党纪政纪从严处分。
四、工作时间不准打闹喧哗，不准在窗口和办公桌前放置零食或吃零食。
五、非工作人员不得进入便民中心工作区域内，受理业务一律在相关办事窗口进行。
六、服从领导和处室的工作安排，认真做好本职工作，确保窗口工作高效、有序、无误。
七、履行请示汇报程序。按隶属关系请示汇报工作，不得多头请示汇报。请示汇报时，要事先有准备，有主观意见，并根据领导的安排和要求迅速落实，不推诿、不扯皮、不拖延。
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请假制度
一、工作人员不得无故缺勤旷工，有事不能上岗必须事先办理请假手续。
二、因事请假的必须履行书面手续。不履行书面手续的，视为旷工，期间不计发工资。旷工超过7天的，取消全年考核奖。
请假半天由综合科负责人批准，一至三天由中心分管主任、主任批准；三天以上由书记批准，同时报告镇长。婚、丧假按规定执行。批假后方可离岗，假满上班后要及时向综合科销假。当年事假累计超过30天的扣发一个月考核奖，累计超过60天的取消半年考核奖。旷职或无正当理由假满逾期不归超过15天或一年内累计超过30天的，依法予以辞退。
三、工作人员请事假必须有正当的理由并递交请假条，经领导视工作情况许可签字批准后方能请假。
四、工作人员请病假必须提供医保定点医院开具的病假证明。病假累计超过30天的，不得参与当年评优评先。期间的工资待遇按有关规定办理。
五、工作人员休假要递交休假申请，领导视工作情况许可签字批准后方能休假。
六、凡有请假都必须履行报准手续，一般情况下不得电
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话请假，手续报综合科存档。
七、如有急事等意外情况不能事先履行请假手续，必须先电话告知领导或部门有关人员，事后再补请假手续。
投诉责任追究暂行办法
一、因服务态度被投诉的工作人员，给予批评教育；因服务态度恶劣或有侮辱人格言行被投诉的工作人员，经查属实，给予诫勉或调离岗位。
二、违反规定的办事程序和服务承诺要求，敷衍塞责，贻误工作，给申请人造成时间损失或其他经济损失的工作人员，要写出书面检查，内部通报批评，情节严重的给予三个月留职使用，观其表现。
三、工作人员之间工作相互推诿扯皮，消极被动，延误办理事项的，当事人要写出书面检查，内部通报批评，情节严重的作为待岗处理。
四、因长时间不接电话或故意不接电话被投诉的工作人员，给予批评教育。
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考核办法
为加强便民服务中心办事工作人员的规范化管理，进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定本办法。
考核分为四个档次，公务员为优秀、称职、基本称职、不称职；事业单位分为优秀、合格、基本合格、不合格，并将考核等次与奖金挂钩，评为不称职等次的不享受考核奖。
考核方法：坚持德、能、勤、绩综合考核办法，全面考察工作实绩，并与工资、奖金、评优、晋升挂钩。
对全体工作人员每半年一考核，按德、能、勤、绩、廉五个方面进行考核，设基本分为100分，受奖附加分10分，最高110分。
一、思想品德与行为规范（15分）
思想作风正，大局观念强，服务态度优的，得15分。有不文明言行的，每次视情扣1-2分；与办事群众发生争吵的，每次扣5分；不按规定着装上岗的，每次扣1分；不服从中心工作安排和管理，协调办理事项不积极主动的，每次视情扣2-5分。上述扣分至本项扣完为止。
二、业务技能（15分）
了解中心的各项运行程序和运作制度，熟悉本岗位业务知识，能熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平、
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较强的协调处理能力和文字表达能力的，得15分。不能及时、准确解答服务对象咨询的，每起扣1分；政策执行不当的，每起视情扣1-3分；协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作的，每起扣2分；工作情况报送不及时的，文字表述不清的，每起扣1分；不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项的，每件（次）视情扣1-4分。上述扣分至本项扣完为止。
三、出勤值勤（15分）
严格执行“中心”内部管理制度，得15分。
1、遵守“中心”考勤制度，得8分。病、事假全年累计超过20天（不含法定假日），扣５分；迟到、早退每5次扣１分；空岗每次扣１分；旷工每半天扣1分。
2、按要求参加中心组织的会议及其他活动的，得７分。政治学习、业务培训、工作例会迟到每次扣０.５分，缺席每次扣１分。
3、遵守值班制度、履行值班职责的，得5分。值班时擅自离岗，每次扣2分 ；值班人员不负责任发生不良后果，每次扣３分。
四、工作实绩（40分）
高质量完成各项任务，工作成绩显著，得40分。具体为：
1、办理事项准确率达到100%的，得10分。办事结果有差错，每件（次）视情况扣1—2分。
2、在规定时限内办结率达到100%的，得10分。办结率
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每减少1个百分点，扣0.5分。
3、服务对象对办理结果普遍表示满意的，得10分。对办理结果不满意，每件（次）视情扣1—2分。
4、及时报送审批事项办理情况，得5分。报送工作情况不积极，或不报送信息的，视情扣1—2分。
5、在规范审批行为、缩短审批时间、提高审批效率方面提出合理化建议，并经实践检验取得成效的，或工作有创新、有特色的，每件（次）得5分。
五、廉政建设（15分）
遵纪守法，清正廉洁，办事公道，得15分。服务对象反映有违反中心工作纪律现象和吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经查实后，每次视情扣1—10分；情节严重的，由投诉中心追究责任。
六、受奖附加（10分）
凡受到有关单位、服务对象书面表扬的，每次加2分；受县级新闻媒体表扬的，每次加3分，市、省级每次加6分，国家级每次加10分；获国家、省、市、县先进个人称号的，相应人员分别加10分、6分、3分、2分。
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月度考核办法（试行）
为进一步提升服务效能和服务质量，强化镇便民服务中心窗口日常管理和考核，充分调动工作人员立足岗位、服务大局的积极性，经管委会研究，决定对窗口工作人员进行月度考核。具体发放办法如下：
一、考核原则
坚持“奖优罚劣、鞭策落后”的原则；坚持公平公开、客观公正的原则；坚持严格管理与人性化激励相结合的原则。
二、考核对象
在“中心”窗口工作的全体工作人员。
三、考核标准：
对工作窗口实行按月考核，考核设基本分100分，受奖附加分10分，最高110分。
（一）行为规范、服务态度（10
分） 工作人员严格遵守《工作人员行为规范》，态度热情、举止得体、服务优质的，得10分。违反行为规范，出现串岗聊天、玩电脑游戏、在大厅内吸烟、嬉闹、吃东西、服务用语及行为不文明等现象，每次扣1分。因工作人员态度不好，与服务对象争吵的，每次扣3分；情节严重的，加扣2分。
（二）办件管理（10分） 严格按照《办理审批服务事项管理办法》办理各项手续
27 的，得10分。可作收件处理而未收件的，经查实每件（次）
扣2分；已作收件处理，需要补件但未向服务对象作详细说明的，每件（次）扣2分；以作答复件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件（次）扣2分；属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系，每件（次）扣2分；办件手续不规范，报送不及时的，每件（次）扣2分。
（三）时限承诺（10分）
严格执行限时承诺制度，在承诺时限内办结各类事项的，
得10分。超过承诺时限的，每超一天每件（次）扣1分。
（四）办理质量（10分） 遵守中心窗口单位报件管理办法，及时上报办公网和开具各项《通知书》的，得10分。上报中心办公网不及时的，每件（次）扣1分；不及时填写和上报各项《通知书》的，每件（次）视情况扣1—5分。
（五）参加中心活动情况（10分） 服从中心管理，积极参加中心组织的会议及各项活动，完成中心安排的任务，得10分。参加会议或各项活动无故迟到的，每次扣1分；无故不参加的，每次扣2分。对中心统一安排的工作任务配合不力、完成不好的，每次扣3分。 （六）廉洁从政（10分）
工作人员在服务过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行
为的，每次扣2分，并通报批评。
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（七）工作作风与群众投诉（10分） 月内没有受到办事群众投诉的，得10分。受到群众投诉且经投诉中心查证属实的，视情节轻重每次扣2-5分，受到通报批评或造成不良影响的，每次扣10分。
（八）人员到岗情况（15分） 工作人员保持相对稳定，严格按规定到岗办公，工作时间不空岗的，得10分。人员变动频繁的，扣2—5分；发现擅自脱岗半天以上的，扣2分。
（九）卫生保洁（5分） 保持窗口整洁，资料摆放有序的，得5分。达不到要求的，发现一次扣1分。
上述扣分至小项扣完为止。 （十）窗口互评（10分） 每月窗口之间打分互评，内容包括工作态度、办事效率、服务质量、廉洁从政等几个方面，结果以满分为10分折变后计入月评总分。
（十一）受奖附加（10分） 凡受到市委、市政府以上表彰的，每次加5-10分；受到群众来信表扬的，每件加1分；赠送锦旗的，每面加2分。上述加分不得超过10分。
（十二）每月按综合评比得分，确定5个红旗窗口。
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五、考核的组织实施
（一）考核由中心综合科负责牵头组织，有关科室、窗口配合进行。每月对各窗口的得分情况进行汇总，由中心主任办公会研究确定考核等次。
（二）年度根据月考核结果对窗口进行综合评定，确定年度“岗位之星”5个，给予表彰和奖励。
六、其它
1、本《办法》从20xx年11月起执行。
2、对情况特殊的病、私假，经中心办公会集体讨论审核可适当放宽发放。
3、本《办法》中若有未尽事宜，则由中心办公会讨论确定。
本《办法》由中心主任办公会议负责解释。
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投诉督查管理制度
为了更好地加强服务，密切与群众的联系，特制定如下投诉督查管理制度：
一、投诉方法
服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员违反办事规则或对窗口处理结果和方式有异议，均可向中心投诉。投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
投诉电话： 0513-80868672
二、投诉受理
投诉由中心综合科负责接待并受理。对投诉者的接待要做到礼貌、热情、诚恳，接待人员应认真做好口头投诉的记录和书面投诉的收件登记工作，认真分析投诉材料，搞好问题的调查，区别不同情况进行认真处理。
三、投诉处理
根据投诉事项的不同，服务科应分类进行处理。一般情况，当场裁定或承诺答复；较复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，应及时上报中心主任室，并在承诺时限内办结。
投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，承办人员应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直到处理完毕。
对于投诉事项查实的，按照《如东县栟茶镇便民服务中心窗口单位和工作人员考核办法》扣除窗口和窗口工作人员的分数，对相关人员要进行处理，严格实行投诉、查实、通报制度。
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第七章 中心管理制度
机构议事规则
为了使“中心”管理工作能公开、透明、有序进行，进一步加强廉政、勤政建设，特制定管理机构议事规则如下：
一、议事必须坚持的原则：民主集中制原则。
二、议事的范围：“中心”的工作计划、工作制度、干部任免、人员调整、财务管理、大件物品的购置等事项。
三、全体工作人员应遵守机关组织纪律，对上级机关和领导决定、命令应坚决执行，如有不同意见的，可以明确提出，在重新决策之前，必须按照原规定执行。
四、工作计划、制度由综合科拟定，各部门工作计划、制度由相关科室拟定，内部讨论后，交由分管副主任或主任审定。
五、大件物品的购置，由科室提出申请，报知中心主任，经讨论研究决定再上报政府主要相关决策领导。
六、重要事项和文件等的出台，先由相关科室内部拟定，经主任会议集体研究讨论通过后，根据分工由主任或副主任签发，承办科室打印、分发到各科室进行学习、贯彻执行。
七、对于重大事项的处理，领导、各科室之间应相互通气，相互沟通，经集体讨论研究后，作出处理决定意见。
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工作例会制度
为了使栟茶镇便民服务中心的工作有计划、按步骤开展，特制定工作例会制度：
一、工作例会的主要内容
总结、交流本阶段（周、月）工作，部署下阶段工作，研究解决“中心”业务运作中有关问题；传达贯彻镇党委、政府和上级有关精神和工作要求。
二、工作例会的参加对象
中心领导及各科室负责人、各窗口负责人。
三、工作例会的组织安排和要求
1、工作例会一般安排在周五的下午举行，由中心领导主持。
2、准时出席。凡因故不能参加的，由窗口负责人向分管领导汇报，同时向召集会议的领导请假，并将请假条交综合科存档。
3、各窗口必须在会前准备好有关汇报内容，需要提交讨论的重大事项须在周五前将材料送交中心综合科。
4、遵守会场纪律。会开始前将手机调至震动状态后者关机。
5、工作例会上各窗口单位汇报的工作内容及反映的各项问题，由中心主任视其具体情况决定是否展开会后与各部门负责人再行商讨。与会内容由专人于例会后下周一形成会议纪要，经中心主任批阅后发至各窗口单位查看学习改进。
6、工作例会的会务工作由中心综合科承办，负责签到、
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记录，并起草、印发《会议纪要》。
7、“中心”各科室、各窗口应及时组织学习，传达、贯彻、落实工作例会精神。
8、注重会议效果。会前有准备。会后有检查，开短会，注重效果。全局性的会议由综合科负责通知，条块会议按照分工由窗口负责通知，包括会前准备和会后打扫。
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学习制度
为切实提高栟茶镇便民服务中心全体工作人员的政治、业务素质，特制定如下学习制度：
栟茶镇便民服务中心全体工作人员必须认真参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。“中心”管理人员集中学习由综合科组织实施，窗口工作人员应参加“中心”安排的集中学习。
综合科负责制订“中心”的学习计划、学习内容。 根据形势发展和工作需要，各窗口工作人员要认真学习政治理论、法律法规、经济管理和科技知识，坚持用先进理论武装头脑，用科学知识指导实践。
窗口工作人员学习采取集体学习和个人自学相结合；学习政治理论和业务知识相结合；授课辅导和组织交流相结合。集体学习安排在每月10号、20号、30号进行。必要时预先通知。
学习的时间及地点由“中心”综合科负责通知。部门未经批准不得在学习日安排会议和其他活动。开会时要认真学习做好笔记，一般不接待来客来访。学习时不看与学习无关的书刊材料。学习活动情况由服务科负责记录，并整理形成学习台帐。
“中心”集中学习建立点名制度，由办公室负责记录学习的人数、缺席者姓名及缺席原因等。
因故不能参加集中学习，应事先向“中心”科室负责人或窗口负责人请假。无故不参加学习者，按缺勤处理。学习的情况与窗口月、年度考核、评比等直接挂钩。
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廉政建设制度
为了进一步加强栟茶镇便民服务中心的廉政建设，确保全体工作人员廉洁奉公，切实维护窗口形象，根据便民服务中心实际工作情况，特制定廉政建设制度：
一、 不准利用职务和工作之便谋取私利，不准以任何名义向企业和个人拉赞助、摊派及巧立名目收取费用，杜绝办事推诿、吃拿卡要等行为。
二、 不准接受服务对象赠送的现金、物品和各种有价证券（卡）。对确实无法拒绝的应及时向中心主任汇报并上交镇纪委。
三、 不准利用职务之便为亲属经商、办企业提供便利。
四、 不准截留、挪用、私分公款。
五、 不准到企业或服务对象处报销应由个人支付的各种费用。
六、 不准参加服务对象（单位或个人）邀请的带有交易性的宴请，以及参加用公款支付的营业性舞厅、歌厅、夜总会等娱乐活动。
七、 不准接受服务对象提供的出国（境）和国内旅游。
八、 不准利用本人及家庭成员婚丧嫁娶以及过生日、迁新居等机会收取服务对象的钱物。
九、 不准参与各种形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物
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品。如参与赌博被举报且情况属实或被抓赌一次，除按规定给予纪律处分外，取消全年考核奖。
十、 层层落实党风廉政建设责任制，签订党风廉政建设责任书。各窗口和科室负责人为本单位廉政建设第一责任人，负责抓好本部门工作人员的廉政建设。对严重违规违纪的人员，并按干部组织人事管理权限做出相应处理。
十一、 中心为每一窗口工作人员建立勤政廉政档案，主要记载窗口工作人员在工作纪律、思想品德、拒礼拒贿、受到投诉或表扬等方面的情况。年终将勤政廉政档案作为考核评比的重要依据。
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印章管理制度
1、各类印章（指“中心”及各科室印章、窗口单位审批专用章、财务专用章等）须明确专人负责保管。
2、各类印章的使用需执行领导负责制，即“中心”各类印章由中心相关负责人负责。其中，“中心”行政印章、办公室印章由“中心”综合科科长负责；财务专用章由财会负责人负责；窗口单位审批专用章和财务专用章由窗口单位负责人负责。
3、各类窗口印章的使用须遵循“充分授权”和“一件一地一章”的原则。对进入“中心”的审批和收费项目，各部门应授予窗口工作人员必要的审批权限。凡进“中心”办理的审批事项，各部门不得另行受理。未纳入中心办理的审批事项不得加盖审批专用章等各类窗口印章。
4、窗口各类印章的启用及变更须及时报经“中心”核准备案，由“中心”负责将印模存档。
5、对窗口各类印章的使用，“中心”有权按有关规定进行管理和监督。
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档案管理制度
为了使便民服务中心的档案资料管理达到科学、规范的目的，特制定档案管理制度如下：
一、“中心”管理机构文件档案资料的管理
1、收文、发文的管理
对收文、发文进行登记、编号；做好备份，防止丢失；由专人负责，统一管理。
2、归档范围
上级部门下发的各类文件，“中心”领导参加各类会议带回的主要文件材料；“中心”的文件、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料、“中心”制订的工作制度等材料；“中心”干部档案、干部名册、干部奖惩及调动等有关文字材料。
3、档案保管
专人负责，定期装订成册；做好防潮、防蛀、防火、防盗等工作；定期进行清卷扫除，各科室于年底将所属档案移交办公室统一管理，确保档案完好无损。
二、窗口文件档案资料的管理
1、归档范围
与窗口工作业务有关的各项政策文件，“中心”下发各窗口的文件，“中心”有关会议纪要，“中心”制定的各项制度，本窗口已办结或正在办理事项的各类资料等。
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2、档案保管
窗口档案按档案管理要求，由各窗口实行专人负责，存放于各指定处。
3、档案利用
窗口工作人员及其他相关人员因工作需要借阅或复印有关资料，需经本窗口负责人同意，并办理登记手续。借阅后需及时归还。
4、档案移交
定期整理，年底移交党政办保管。
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办文制度
为了保障“中心”办文工作顺利进行，实现科学化、规范化管理，现特制定发文制度如下：
一、收文管理
1、登记：各级来文由办公室及时统一登记入册，做到“登记一本册”。并在文头上盖好收文章，并实行电脑统计收文。
2、分发：收文登记后，按其性质和办理要求，由办公室分送给各主任批阅后，按照批阅意见送各部门办理。有明文规定应由哪个科室承办的文件，可直接交有关科室阅处。
3、传阅：一般文件的传阅次序：各位主任、主管业务科室、其他业务科室。机要文件传阅不得“横传”，即阅件人接交文件只对保密人员，阅件人之间不能传递文件，避免发生差误或失密。
4、拟办：由综合科对来文提出初步处理意见后，送主任或有关负责人阅定。
5、批办：对需阅知或参考性的文件，只在传阅栏中签名，标明阅知日期即可；对需在一定范围内传达的文件，应批明传达的范围、方式、时限以及由谁负责传达等；对需要贯彻执行的，要先对拟办意见表明态度，同时提出处理的原则、办法、措施、承办部门或人员、承办时间要求。
6、承办：由综合科登记后，按领导的批示分发各科室办理，并将办理结果报主任或分管主任。
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7、催办：对办理中的公文，由办公室向承办科室或承办人员进行督促或检查，防止积压和误事。
8、存档：收文处理完毕，由办公室及时收回存档，必要时相关科室可复印一份，以待备查。
二、发文管理
1、拟稿：一般日常文件由办公室或各相关科室拟稿，原则上谁承办，谁拟稿；拟稿人要按要求填写拟稿纸，并由各相关科室负责人审核、修改并签名后，送领导核稿，由“中心”主任或分管主任签发；公文的格式必须规范，使用标准的文体，用A4纸打印，与政府文件接轨。
2、核稿：文件起草成形交主任审批签发前，由相关领导核稿，保证公文的质量。
3、签发：发出的公文，须由主任或分管主任签发。
4、打印、校对：一般情况下谁拟稿谁负责打印、校对，或交由综合科统一打印；核稿人必须认真、仔细地校对发文，确保公文的文种、格式、内容的正确性。
5、发文：所有发出的文件要经党政办进行发文登记。发文要留三份为存本，交由党政办统一存卷备查。
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计算机操作和网络管理规范
一、严格遵守计算机操作程序：先开显示器，再开外部设备，最后开主机。
二、不得随意删除系统文件、更改系统配置及计算机与网络的配置参数。
三、各窗口的计算机均实行专机专用，所有工作人员均应保守信息系统的安全和机密，不得在网上透露。任何使用计算机的工作人员在本厅的局域网或EDI专网中只能从事与本职工作相关的操作。
四、工作人员应使用自己的账号操作各应用软件，不得使用他人的账号、密码登陆。
五、严禁外来软盘、优盘、移动硬盘等移动介质随意装入计算机运行，严禁安装游戏及其它与本职工作无关的软件。
六、工作人员应定期备份好自己的重要数据，防止病毒或硬盘物理损坏造成数据丢失。
七、各计算机均需配备杀毒软件，工作人员应定期或不定期地对所使用的计算机进行杀毒及软件升级。
八、严格作息时间，未经允许，不得在工作时间外操作计算机。
九、下班之前退出所有程序，特别是各应用软件，以防数据丢失或系统故障，安全关闭计算机并关闭插板电源后方可下班。
十、办事大厅EDI专线等与上级对口部门网络由有关业务处室联系维护，计算机及网络设备根据厅固定资产管理相关规定由有关单位管理维护。
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安全保卫制度
为加强管理，确保安全，保证“中心”工作正常运行，特制定安全保卫制度如下：
一、全体工作人员要树立高度的安全意识，落实安全防范措施，做好防火、防盗、防触电、防泄密工作，确保安全运行无事故。
二、安全保卫工作由“中心”统一管理，并在每楼层明确一至两名安全员，负责安全保卫工作。
三、“中心”各科室与窗口负责人为安全工作第一责任人，负责抓好本部门的安全教育、安全措施的落实。
四、各科室与窗口妥善保管好各种重要资料、票据、档案及办公用品，现金不可在办公室过夜；下班时关好门窗，切断照明、空调及办公设施电源；禁止私拉乱接电源线、电话线和电脑线，严防各类事故发生，并及时排除事故隐患。
五、各层通道、楼梯门窗由指定人员在下班前负责关锁，下班后由保安和值班人员负责安全保卫工作。
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卫生保洁制度
为了确保镇便民服务中心环境卫生整洁有序，特制定卫生制度如下：
一、保持良好的卫生习惯
1、窗口、大厅、会议室、走廊、通道等公共场所严禁吸烟。
2、不随地吐痰，不乱扔废纸杂物，不准乱泼水。
3、自觉维护中心环境卫生，自觉尊重别人的劳动成果，树立爱护环境、人人有责的思想。
4、各自窗口及办公区域要及时打扫，保持整洁、卫生、美观。
二、保持环境整洁
1、窗口及办公室
桌椅、资料柜等整洁无灰尘；墙面无灰尘、蜘蛛网；物品摆放有序、美观；办公桌上除放置办公文件、材料及必要物品之外，不乱堆其他东西。
2、大厅、走廊及楼梯等公共场所
地面无烟头、无纸屑、无痰迹、无泥沙；墙面无灰尘、蜘蛛网；沙发、桌子、茶几等公共用品摆放有序、干净整洁。
3、窗户
玻璃洁净明亮、无灰尘、无污渍；窗框无灰尘、污渍；窗台无积尘、无杂物。
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4、厕所
地面保持清洁，无烟头、茶叶、纸屑等杂物；大小便池无污渍，无尿碱；盥洗盆、水池保持清洁畅通、无污垢；污物桶每天清洗一次，禁止杂物倒入抽水马桶；四壁瓷砖保持清洁无污垢。
5、车辆管理
统一停放在指定区域，停放要整齐划一，并服从保安人员的统一调度。
三、卫生责任包干
“中心”办公区域、窗口内外的卫生工作划分责任区，包干到窗口和科室，责任到人。
1、窗口区域内由各部门负责。垃圾实行袋装化，投放入指定的垃圾桶内。
2、大厅、走廊、厕所等公共场所由“中心”的工勤人员负责。
3、外来人员在“中心”违反卫生制度的，由责任包干区的负责人员进行劝告和制止。
四、检查和考评制度
1、各科室和窗口必须在上下班前对桌、椅、柜、地面进行清扫和整理，节假日前要进行大扫除。
2、综合科每周对卫生制度执行情况进行抽查(不少于2次)，每月对卫生情况进行一次评比。
3、抽查和评比结果与考核评优挂钩，严重违反卫生制度的，“中心”将予以通报批评。
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