浅谈饭店业中的“宾客至上”与“员工第一”

【摘要】从以前的传统饭店业管理中一直强调我们一切的工作要以顾客为中心，可是随着一些管理学理论的不断进步，并且伴随着旅游业的快速发展，这种思想显然不能适应。我们当今社会已经认识到了这种不足，本文将利用“以人为本”的思想，将分析者两者的有机结合来适应饭店业的快速发展。

【关键词】员工第一，宾客至上，以人为本。 【Theme】 The simple analysis of “The guest foremost” and “The employee first”

【Abstract】 From the previous traditional hotel management has been emphasized in all our work to take customer as the center, but along with the advance of some management theories, along with the rapid development of tourism, obviously can't adapt to this kind of thought. In today's society we have realized this shortage, this article will use the "people-oriented" thought, will both organic combination of analysis to adapt to the rapid development of hotel industry.

【Key word】The staff first The guest foremost The people﹣oriented

正文：

随着传统管理学理论越来越不适应于现代酒店业的管理，在酒店以赚取利润为背景之下，酒店需要强调一切活动必须以顾客为中心，因此提倡顾客至上。从管理学发展至今，有关于人性的基本假设，例如：经济人假设，社会人假设，复杂人假设等①。而现代管理则越来越多的用后两种人性假设，在企业日常管理中越来越多的注重挖掘企业自身员工的潜力。表现在我们酒店业中就是认识到酒店人性化服务的重要性和酒店工作人员在酒店管理以及对客服务中的基本作用。

一、为什么要提倡宾客至上与员工第一

1．顾客是酒店生存的基础，是酒店利润的来源。

酒店如果要持续经营并在激烈的市场中生存下去，就必须要获得一定的客源。而对于顾客来说，一方面可以选择的饭店太多，如果酒店不能在服务过程中真正做到将顾客放到第一位，那么这次酒店的产品就是失败的，让我们回忆一下以前所学到的知识，酒店产品是依托于一定的物质产品之上的人的服务与物质的结合。因此其质1

量的好坏依托于顾客的心理感知。如果顾客对于这次的服务不满意，那么就意味着这次产品的不合格。

另外，从心理学的角度讲。一方面，顾客如果不满意或者满意，那么他对于其本身的所有的交际圈内的人就会有一种宣传作用。因此，如果是不满意的话，我们酒店不仅会永远失去这一位顾客，更会失去一批潜在顾客。长此以往，会对酒店的自身形象造成一种损害。另一方面，顾客作为异地之客，通常会有一种羁旅之感，因此酒店提出这个口号，有利于抵消顾客这种心理感觉。可以在带来顾客满意的基础之上，为我们酒店打下深厚的生存基础。

2.是现代管理学理论的重要环节

现在管理学理论中，基于人性的假设更加复杂化。因为优秀的员工是酒店的最大财富。但从公关角度讲，一方面，公共关系作为酒店的一个重要的部门，成为公司对外交流的桥梁。可以在企业出现危机时力挽狂澜。当然，在酒店中，公关部门的人员更要以饱满的精神和热情展示酒店整体的精神风貌，给客人留下好的第一形象，并且在客人离开后进行各项交流。把顾客的心留住，使之成为酒店忠诚的顾客。另外现代企业在经营管理中所接触的对象日益多样化，这就需要我们各个部门的员工各司其职，通力合。现代管理理论的不断发展使得对客服务的相关理论日渐成熟，而对于企业内部的员工管理却还没有。对于现代企业越来越忧虑于企业优秀员工的跳槽，很多企业越来越重视对于人才的管理，把用人留人放在突出位置。

二、“宾客至上”与“员工第一”的关系

1.他们都属于酒店工作的中心，互不矛盾

对于酒店来说对于宾客的服务和自身员工的管理都是管理工作中的重中之重。酒店对于顾客要始终把顾客放在第一位，而对于员工，是从酒店内部来说，酒店要把员工的利益考虑到，使他们能够全心全意对客服务，认真贯彻落实酒店的对客服务的理念。他们在酒店经营管理中是相互并行的，不相互冲突的。当然为什么会产生这种心理印象呢？因为在酒店日常管理中，要真正做到这一点还比较困难，比如：在对客服务过程中顾客和员2

工之间发生矛盾，这是酒店就会了解情况，并且保存客人的面子，这时又怎样呢？当然，这就需要我们富有经验的管理者认真遵守上述原则，就是说这两者的对立并不是一条“死胡同”。我们酒店可以在保护客人的利益，但同时可以对员工进行思想教育并且予以安慰鼓励。这两步工作要分开进行但要一气呵成。这只是一种方式，在实践中我们可以发现的更多。

2.员工第一是顾客至上的基础，是实现顾客至上的桥梁。

根据现代对于服务的定义，服务产品(简称服务),是生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的,能被消费者购买和实际接收及消费的“功能和作用”②。那么由此定义可以知道，服务是劳动资料，劳动对象和员工的统一。那么酒店要在激烈的酒店业竞争中立于不败之地，就应该提供比竞争对手更加优质的服务。因为对于优质服务的提供不仅依赖于高级的设备，更多的要挖掘酒店员工的知识潜力。并且优质服务的最终是依照顾客的主观心理感受。从与客人交谈的那一刻起，员工的行为将影响顾客的满意度，这体现在方方面面。因此酒店要在管理中不断提高员工的自身技能，更要是之保持一个良好的精神状态。如果，酒店的员工内心充满欢乐，那么就会使酒店中充满这种氛围，不仅能感人顾客，而且能使员工一直保持一个高效的工作状态。

三、如何做到“顾客至上”与“员工第一”的统一

1.重视对员工的思想教育和岗位培训。 对于任何企业和单位都不断在倡导以人为本的理念，因此，强调个人的发展就变得尤其重要。并且，从另一方面来说，酒店正在面对新的情况，酒店员工需要不断掌握新的技能，只有这样才能在对客服务中取得良好的效果。在对员工的思想教育当中更要强化酒店的管理思想，简历员工和酒店的依存关系，让其自觉的成为酒店的一份子。

2.将人性化和民主管理融入到企业的日常管理

对于员工酒店要有足够的重视，无论是谁都希望自己能收到应有的对待，因此酒店要始终倡导人性化和民主3

管理的理念。对于员工反映的问题要及时加以解决，认真听取酒店员工的心声，对他们的工作，生活学习都要十分关心。酒店内部还要创新企业管理形式，将酒店的管理决策传达至每一位酒店工作人员，同时要积极培育酒店员工的荣誉感，宣扬先进活跃酒店氛围，创造一个积极向上的环境。

3严格把关员工招聘与人才提拔

如何选人用人是使得人尽其才的第一步，只有使得各种人发挥其长处，才能使其转变为人才，才能使每一位员工感受到自己的价值，这样对于酒店的各种管理人才和核心员工的充实壮大奠定基础。并且如何做到人尽其才也是酒店管理当中的重要任务，更是将员工第一的理念融入到顾客至上当中的重要一步。

4．在物质激励的基础之上，突出员工第一，注重精神鼓励

适当的物质鼓励能更够让员工的业绩与其收入挂钩，这更能够让员工投入其工作当中，并且提高员工的工作效率，实现优势劣汰。但是无序的企业内部竞争会产生很大的协作问题，这是管理目标的一大阻碍。因此，对于酒店来说不断地支持员工，并加以鼓励能够让酒店的无序竞争向有序转变，突出员工第一，不断用新的形式加强企业内部人员的团结以及交流。这样就可以把员工第一这个理念在企业内部的到有效的发挥。

总结：酒店要想创造产品差别优势，就必须让自身的员工的技能不断提升，并且始终保持高效的状态。而酒店在面对顾客时则必须要把顾客的利益和便利放在第一位，虽然这两者属于不同的范畴，但是酒店只有做到“员工第一”才真正能够把顾客放在“至上”之地。这就需要我们酒店时刻把“以人为本”的理念放在酒店管理思想的中心位置。这样才能真正做到两者的统一，这样才能在日常经营中无往不利。

【参考文献】①复旦大学出版社，周三多主编《管理学原理》第四版

②机械工业出版社，R.Glenn Hubbard); Anthony P.O'Brien。微观经济学

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第二篇：员工第一宾客至上

员工第一宾客至上

□吴云峰

“宾客至上”是把客人放在首位，即把客人的需要作为饭店服务活动的出发点，把追求客人的满意当做服务的宗旨。其关键在于了解需求，只有充分掌握客人的心理特点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心，赢得客人的认可。

饭店业是一种体验经济，客人为感受买单。饭店产品是由实物和服务两块产品组成，实物是有形的，服务则是无形的，宾客购买的是消费过程，在这个过程中除了看得见、摸得着的环境、设备设施、菜肴等等，还有一种就是感受。而这种感受最重要的部分都来自于员工，如员工的肢体语言，员工的眼神、笑容等等，这种感受的好坏直接影响到客户的满意度。

怎样才能让这种感受变得美好？笔者认为，首先，饭店必须向客人提供标准化的服务。要做到：凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。这样才能使客人在整洁美观的环境中感受到亲切礼貌的态度，享受到安全有效的服务。

其次，饭店必须向客人提供差异化、个性化、定制式的高品质服务。服务应避免千篇一律，要针对不同客人的多样化和多变性，或者同一个客人在不同时间、不同场合，扮演不同角色时的多样化和多变性的需求和特点随机应变。即给客人以出乎意料或从未体验过的服务，超出客人的期望值。

所有这一切活动由谁来完成，由饭店高层管理人员还是饭店中层管理人员？当然不是，所有这一切活动都得由基层员工来完成，基层员工是供方（饭店）与需方（宾客）接触最多的人，那么，怎样才能 1

使员工留给客人好的感受、为宾客提供高品质的服务呢？

创造利润是饭店的根本目的，提高净增长率是一个重要指标，提高平均消费水平是达成这一指标的重要的手段，而高层次、高素质的客源是达成提高平均消费水平的可靠保障。我们只有提供高品质的服务才能留住高层次的客源，而高品质的服务如果没有高素质的员工队伍是无从实现的。所以，必须培养和打造高素质的员工队伍。

然而，高素质的员工队伍建设仅靠现有的规范和标准是远远不够的，当然，规范和标准及有效的制度管理也是必不可少的重要基础，毕竟没有规矩不成方圆。

笔者认为，在高素质员工队伍的建设过程中，应该明确管理的概念。管理管理，管事理人，人是一种资源，具有自主性，即人的主观能动性，只有内心起作用时才能发挥作用。应该明确，对人管理的核心是人的精神管理，制度和规范是束缚不了人的精神的。

管事，是规范行为；理人，指的是了解人、理解人，读懂人。因此，笔者认为，在管理工作中应坚持以下几点：

第一，和谐管理，以人为本。我们只有读懂员工，才能更好地使员工去读懂宾客。人的本性是自我，我们应尊重员工的自我，引导员工去超越自我；我们还应尊重人的价值，不能无视员工而瞎指挥。 第二，内外协调，把握趋势，与时俱进，观念、理念不能“OUT”。 第三，用制度契约和精神契约这一双重纽带连接员工对饭店的忠诚。

心理契约又分为物质和精神两个方面，钱不是万能的，除了物质的满足以外，还要满足员工精神层面的各种需求，对此，管理者应不断地进行研究和探索。

第四，员工与饭店共同发展，在管理上要有好的思路。

管理是科学的，同样也是一门艺术，管理的科学性是根据本饭店 2

的客观条件、管理模式、风格和水平来制定，应符合客观实际。制度管理是通过制度设计与执行、引导、规范和激励团队成员行为的管理方法。制度管理还要注意制度设计的可行性、制度执行的严肃性；管理艺术是深层次管理水平的体现，是管理者智慧的衡量。

不能不承认，管理的艺术性是软的东西，在日常管理中融入管理艺术，能使管理者在工作中收放自如。另外，我们还要为员工提供宽松适度的工作空间、井然有序的工作秩序和友好温馨的人际关系。 有了科学的管理和管理的艺术，我们还要提炼共同的价值观、共同的理念，使其在员工中外化于形、内化于心，在内心深处有一种精神支柱，建立起有自身特色的企业文化。

企业文化是在经营管理实践中形成的，并被全体成员认可的企业意识形态与表现方式，是企业的“宗教”。文化更多的是感性的东西，把抽象的东西转入感性的，内容和形式需要完美结合。另外，文化建设是核心竞争力，是别人模仿不了的，是拿不走的精神层面的东西，它具有神奇的作用。它能使员工为之付出不懈的努力，能激发员工内在的动力，并使员工充分地发挥主观能动性，自觉实现自我和超越自我。

综上所述，在经营管理工作中，我们要创造高利润，必须要有高素质的员工队伍。培训高素质的员工队伍，我们不仅要有有效的制度管理，融入管理艺术，还要有企业文化作为精神支柱，这样，我们才能把拥有高素质的员工队伍作为对高品位客源提供高品质服务的保障。

因此，笔者认为员工第一，宾客至上可以表述为：“客人就是领导、客人就是朋友，员工就是家人”，我们所做的一切，都是为了客人的满意，像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人。员工是家人，我们所做的一切，都要心系员工，把员工的事情放 3

在第一位，要牵挂员工、了解员工合理的物质和精神需求，制定有效的制度保障，充分保持他们的个性和发挥她们的潜能，使他们张扬个性、健康发展，为客人留下真诚的、灿烂的笑容，从而开心地提供高品质的服务。

“员工第一，宾客至上”，即我们要以员工第一为手段达到宾客至上的目的，先有员工第一，后才能有宾客至上。

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