超市营销策划书

“温暖过冬，真情放送”

——超市营销活动策划案

策划人：林恬伟 学号：02080828 专业：市场营销 指导老师：张磊

20xx年5月10日

超市简介

超市位于**大学珠海学院南门商业区内，经过多年时间的发展，已经成为吉林大学珠海学院校区范围内规模最大、设施最为完善、商品种类最丰富的一家中型超市。资金实力雄厚，商品丰富，已经成为吉林大学珠海学院学生日常购物的必去场所。

超市本着“超值生活，超值回馈”的经营理念，主要经营食品以及日用品等，其中最为畅销的速食食品以及牛奶等，种类丰富，产品质量有保障，经营管理有序，位于南门二期商业区中心位置，客流量大，每天学生客流量达到上千人次，使得超市在经营管理上更胜校区内的学苑超市和盛客超市，并领先于校区零售业销售领域。

超市如今已经拥有吉林大学珠海学院相当固定的客流量，同时也已经有了自己的经营模式，有自己比较固定的主打产品。在零售业、在超市销售方面已经积累起自己的一整套独有的经验。在服务上、在物品陈列上、在产品丰富上，惠雅超市力争做到最好。

超市地址：**大学珠海学院南门商业区内

电话：0756-7626326 7621196

超市信守：为您服务每一天

购物方式：开放式自助购物方式,可一次性购足大量生活必需品

目 录

超市简介

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一、超市市场营销环境分析

二 、营销目标

三、促销方案设计

四、预期效果分析

五、经费预算

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第 2 页 共 10 页 页页 页 页页 4

一、超市市场营销环境分析

（1）**大学珠海校区超市市场分析：

**大学珠海学院范围内的超市，比较大型的数惠雅超市和盛客超市。其次就是学苑超市，但因学苑超市位于南门综合楼二楼，地理位置的不利导致其对惠雅超市的冲击力较小。对于惠雅超市主营的食品以及日用生活用品较为有冲击力的是学院食堂一楼的盛客超市以及南门的丹麦轩面包店，前者因其极好的地理位置优势，后者因其极为丰富的面包品种，使得惠雅有一定客源流失。

面对珠海校区超市竞争的激烈程度，惠雅要在各个商家中稳固自己的地位，在依靠自身的地理优势以及规模优势的同时，最重要的是要打出自己的特色。不仅要在日用品以及食品上做强，而且应该拓宽销售渠道，使得自身有更多的发展空间。

（2）综合市场超市布局分析超市对比分析：

超市是综合市场半壁江山的主宰者，凭借这一点，使得惠雅超市的产品较为丰富。并且因其靠近南门各个餐馆以及人流量较大的商业区，有着得天独厚的地理优势。而占领综合市场另一半壁江山的是盛客超市，因其位于校区内人流量最大的食堂一楼，因而学生在吃完饭后极有可能随便逛下超市，并且购买商品，导致了消费的产生和客流量的流失，所以与这家超市对抗最重要的因素在于质量与价格。

对于学苑超市，由于它位于南门综合楼二楼，惠雅超市有着比其更为有利的地理优势，固定的客户源以及更为有保障的质量承诺。但是学苑超市因为是新开的超市，发展的潜力很大，商品的丰富程度不断增强，品种的逐渐多样化，也是一个很大的潜在对手，对于惠雅超市的冲击力还在于它所经营的速食食品、日常消费品、面包店等在一定程度上瓜分了惠雅超市的部分客源。

(3)超市内部分析：

优势分析：

超市位于南门商业区较为理想的等距最小位置，靠近主要的南门学生客户源，同时位于南门一期工程和三期工程的中间，周围有很多小吃店、精品店和餐店，学生在南门吃过饭进行购物比较方便，可能性极大，这样惠雅超市抓住了潜在的购买对象。

学校的盛客超市存在商品价格不明确，商品价格居高等现象，学生对盛客超市的满意程度不高，这样可能导致学生对盛客超市的排斥因素，导致客流量的下降，而惠雅超市的学生认可程度较高，盛客超市可利用这一点进一步稳定已有客户，挖掘潜在消费群体。

凭借相当的规模，多年的经验积累和资金积累，使得其在销售方面有着较大的优势，不仅有着相对于其他超市丰富的商品，同时有着更多的选择，和更为合适的价格。惠雅超市的质量在一定的程度上更要有保证。学生购物价格和质量都是他们很关心的问题，所以在质量方面一定要领先，杜绝过期食品的出现，同时对比其他两家超市的商品价格，把价格定在一个更为合理的范围内，这样就可以占据超市销售的前列。

劣势分析：

对于盛客超市，最为头疼应该是来自其在优越的地理位置方面的对比冲击，对于学苑超市，最大的冲击应为它逐渐增加的名气和逐渐壮大的超市规模，而自己对于管理方面的欠缺商品价格定价的不合理等方面将是自身的另一个致命伤。

由于chaoshi周围有一些专门经营水果食品的小摊、经营精品的小型精品店和专门经营面包的丹麦轩饼店，他们在各自商品上品种齐全，基本上和惠雅的一样，甚至还有惠雅超市没有的东西，由于其他商店的很多商品都可以砍价，进而吸引更多同学前去购买。这样一来，惠雅的竞争压力就更大了。

另一个因素，由于学校范围内的超市，部分商品的价格高于校外价格，越来越多的人选择集中时间去校外超市购物，如我校区许多学生经常选择周末到三灶的益百家超市集中购物，这导致校内超市的需求量急速下降。所以校内超市大多数物品的价格应该等于或低于校外超市的水平，这样才能使收益最大化。

总结：从上述可知，惠雅超市在吉林大学珠海学院还有很多的市场营销空间，因为种类的缺乏等一系列的管理不善，导致客流量减少。一些小型的专门店成为了超市的强有力的对手，和周末市区的大型超市的优惠活动，这无形中增加了惠雅超市的压力。但是竞争的激烈也可能使惠雅有了原动力。只要不断的改善自己的管理方式，提高产品的质量和种类，这样人流量就会不断地增加。再加上学校的不断招生，影响力的不断壮大，学生人数的不断增多，惠雅超市可以进行扩整顿，这时是一个很好的发展机会。

二 、营销目标

通过举办本次营销活动，吸引吉大学生对惠雅超市的注意力，从而提高惠雅在珠海校区的知名度，从这次营销活动中开发发展潜力，巩固和开拓惠雅在吉大的市场，提高惠雅在同地域同行业中的竞争力。 此次营销活动的目标，不仅是暂时推销惠雅超市，打出惠雅超市自己的特色，从而使得惠雅留住顾客源，进而增加利润，这是此次营销活动的最终目标。

三、促销方案设计

（一）促销活动设计

活动一 问卷调查

1.活动目标：此阶段将主要进行惠雅超市的形象宣传上，通过调查问卷确立惠雅超市负责、认真服务的态度，同时了解当前营销方向，确立惠雅良好形象。以便为下一个促销活动作一个铺垫，只有消费者充分肯定了惠雅超市，并且惠雅超市在消费者之间建立起一个很好的口碑，产品促销才有一定的可行性。

2.活动主题：温暖过冬，真情放送

3.目标公众：吉林大学珠海学院学生

4.活动时间：20xx年 1月15日-1月16日

5. 活动内容：此次问卷发放，主要进行宿舍发放和超市购物后在超市内进行，以宿舍发放为主。为保证此次问卷发放的回收率达到百分百，所有交回问卷的同学都能够得到礼品，主要目的不仅使得问卷回收率得到保障，同时提升惠雅超市在其心中的美誉度和信任感。

6.活动意义:经过此活动的设计，使得填答问卷者确立起对惠雅超市的信任感，这样不仅使惠雅超市扩大影响，而且将对惠雅超市的品牌推出以及提高其服务水平大有裨益。此次问卷调查有利于消费者进一步了解惠雅并对下一步的惠雅促销作铺垫。

问卷如下：

您好，为了使惠雅超市能够给您带来更为舒心、省钱的服务，特作此调查，以发现我们的不足之处，以求改进，以便给你更优质的服务。

1.你平时喜欢去哪家超市？

A：惠雅 B：盛客 C：学苑 D：其他＿＿＿

2.您认为惠雅超市的商品贵吗？

A太贵了 B比较贵 C还可以接受 D比较便宜 E很便宜啊

3.您认为本店商品的品种是否丰富、齐全？

A:齐全 B:比较齐全 C:不很齐全 D:不齐全

4.您平均多长时间来一次本店？

A:一个月 B:一周 C:3-5天 D:1-2天

5.本超市吸引您的是？

A:价格合理 B:商品及服务质量好 C: 地理位置优越 D:商品丰富及购物环境舒适

6.来本店您最常买的是那类商品？

A：食品类（如方便面 牛奶 饼干等） B：日用品类（如卫生纸 牙膏洗发水等）其他＿＿＿

7.每次购买商品的销费额是？

A:10-30元 B:30-50元 C:50-100元 D:100元以上

8.您对本超市的整体满意度？

A:100% B:80% C:60% D:30%

9.你对本超市的意见与建议，我们会尽力完善，更好地为同学们服务。

答：

活动二 商品促销

1、目标公众：吉林大学珠海学院学生

2、宣传口号：混搭时代、增添生活滋味

3、活动时间：20xx年1月16日-17日（周末）

4、活动目的：吸引更多的顾客，提高货物销售量，增加销售额。

5、活动内容：

（1）混搭的实惠：

第 6 页 共 10 页 ：文具类： C D

本环节我们采取买五送一的办法，凡是一次性购买五袋方便面者，即可获赠火腿肠或者榨菜，这样将会让顾客的伙食不再那么单调。（注：如能销售不同品牌的方便面，顾客可以选择不同的五袋方便面）

（2）买一送一：

可以与生产厂家协商，采取买一送一的销售方式，对部分商品进行促销（例如买洗发水送护发素等），这样生产厂家既可以增加厂家知名度，惠雅超市也可以在促销中吸引消费者，增加消费者对超市的认可度和关注。

（3）答出精彩：

凡购买参加活动的商品者，可有机会参加有奖竞猜活动。活动主办方在活动前准备好问题，内容涉及娱乐、时政等多方面。参加竞猜的人员，在题库中任意挑选一道题目，无论答对与否都会收到一份精美礼物。（答对者有机会得到赠送的方便面一袋，答错者有机会得到小礼品一件。）

（4）有福同享：

方案一：在上一环节答对题目的人员，可以参加下一个环节，如能再次获胜，将有机会参加 “优惠大放送”的活动。即将一些产品的图片展示给大家，并说明它们的性能，参与者只要能做到说出的产品价格的误差在我们所规定的范围内，就能享受买商品有优惠的特权。

方案二：根据到时的具体情况做适当的调整，比如可以把在第一环节获胜的人员一块儿放到第二环节，给他们分好组，让他们同时猜产品的价格，谁说出的产品价格误差最小，谁就是获胜者，根据误差的大小排出名次，从而能依次享受不同程度的优惠。

6.活动意义：此次销活动主要通过丰富多彩的活动组织，从而吸引顾客。加之之前调查问卷建立起的信任度，消费者将更倾向于去惠雅超市购买商品。此次活动组织较为合理，并且集中对惠雅超市热销产品进行推销，必将引起对惠雅超市的一次热买。通过此次活动的推展，惠雅超市将扩大吉大市场，并且消费者更加信赖惠雅，同时树立起惠雅超市的美誉度与可信度。

活动三 推行会员制

1、目标公众：吉林大学珠海学院学生

2、宣传口号：惠雅会员，为您服务每一天

3、活动时间：20xx年1月18日起

4、活动目的：由于惠雅超市之前已经推出会员卡制度，但是会员卡只是在刷卡的时候出示就行，并

没有采取盛客超市预存消费金额的营销模式，所以惠雅超市可以借鉴盛客超市预存消费金额的制度，

通过消费者预存消费额赠送一定金额的方法吸引顾客，让顾客感受到“加”的温暖与实惠，从而提升

超市的顾客回头率，提高超市收入。

5、活动内容：

一．会员卡申办条件

（1）新会员一次性消费60元，可获取惠雅超市会员卡一张，每人限办一张。老会员可凭会员卡更换

新的会员卡。

会员的贵宾待遇

（2）持会员卡在惠雅超市消费购物，可享受店内某些商品购物折扣优惠，并获得相应积点，优惠幅

度详见店内各品牌明示（特价、特卖商品除外）。

（3） 积点返礼、不定期满额赠礼。

（4）会员生日当天购物满50有精美礼品相送。

（5）享受预存消费金额赠送一定消费金额或者精美礼品的优惠。

二．使用须知

原持卡须知为：

1.本卡是您尊贵身份的象征；

2.本卡可充值消费；

3.凭此卡在惠雅超市消费可享受会员价优惠；

4.结转前请出示此卡，享受专属会员价；

5.持卡可享受超市为会员准备的一切会员礼遇；

6.此卡只限本超市使用；

7.此卡不挂失、不兑现、请妥善保管；

8本超市保留此卡在法律允许范围内的一切解释权！

在新会员卡上可更新为：

（1） 会员卡1人限办1张，不得转借他人使用。

（2） 会员卡自申办之日起24小时生效，生效后方可正常使用。

（3）请在购物时主动向营业员或收银员出示会员卡，顾客购物若未即时出示会员卡，则不能享受相

应积点及折扣功能；会员卡积点在购物付款时进行，过后不再补积。

（4） 若会员卡所填资料有变，请尽快凭原卡和有效证件原件至服务台办理变更手续。

（5） 若参加活动，请持本人会员卡及收银#4@p领取礼品（购物券），会员卡号须同收银#4@p卡号相同方可领取。

（6） 请勿将会员卡同磁性、高热物品放置在一起，亦不要折弯卡片或划伤卡片，以免造成无法使用。

四、预期效果分析

通过这次以“温暖过冬，真情放送”为主题的营销活动，主要塑造惠雅品牌,使吉林大学珠海校区消费者认同惠雅,并且喜欢惠雅，提高惠雅美誉度与信任度，从而建立吉林大学珠海学院市场稳固基础。同时此次活动采用不同形式使参与活动的消费者享受到活动的多样化与丰富化，有利于惠雅超市稳固好客源，进一步保持营业额的稳步提升。

此次活动以调查问卷为前提，做好活动前期工作，不仅得到消费者对惠雅超市印象的第一手资料，同时也塑造了惠雅在消费者心中的良好形象。紧接着进行的促销活动从实际活动中对消费者进行心理干预，使得其提高对惠雅的赞誉。最后活动将会员制度作为惠雅超市以后长期经营的份额手段，以求长远发展。不仅赢得较高的美誉度，同时也拉住了客源，做到了一举两得。

同时，此次活动以“温暖过冬，真情放送”为主题，从各个超市的销售市场来看，能够抢占先机，进而提高惠雅在珠海校区的市场份额。

五、经费预算

1.问卷调查：300张问卷，共计300×0.1(元)=30元

2.商品促销：10张题目，共计10×0.1（元）=1元

精美小礼品50件，共计50×0.5（元）=25元

40张商品图片，共计40×0.1（元）=4元

总计：60元

（注：促销商品及后期会员卡办理费用不包括在内）

第二篇：华联精品超市服务站策划书

华联精品超市“‘真诚华联’顾客服务中心”策划书

一、 企划背景 20xx年北京华联进驻重庆华宇物业，当时，仅仅在以重庆华宇广场为中心的方圆2公里内就有新世纪、重百、北京华联、好又多、人人乐等7家大中型超市，同质化竞争相当严重。而后家乐福，王府井百货也于20xx年1月在离北京华联重庆沙坪坝店十几米远的地方安家落户，这对北京华联也是个不小的挑战。两厢夹击使得北京华联“腹背受敌”，除去商业街、运动休闲区和办公区，相对华联的综合超市卖场，家乐福的卖场面积2万多平方米，日杂百货经营品种更齐全，租赁区也更大，我们整体都会受到很大冲击，尤其超市更是首当其冲。”

华联以“挑战极限，追求卓越”为企业精神，以“低成本、低投入、高效益、高产出”为经营原则，以特许加盟为经营特色，形成了以标准超市、大卖场、便利店为主营业态，以现代化物流和信息化管理为核心技术，以开拓全国市场、参与全球竞争为目标的经营格局。至20xx年底，拥有连锁门店1693家，网点遍布上海、北京、江苏、浙江、安徽等10多个省市，建立了以长江三角洲为重点，以京沪两地为中心，向全国辐射发展的战略框架。华联超市是中国连锁行业中具有一定的影响力和知名度的公司。在特许加盟领域多年来荣获中国连锁经营协会授予的中国优秀特许品牌。

二、 企划目的

以市场调查为依据，设计出适合北京华联精品超市操作的营销方案，培养客户群，提高销售额。

三、 营销环境

（一） 宏观环境

1、根据现在的市场环境来看，对于现在的商业企业来说，真正的挑 1

战和竞争是商业结构的调整，业态形式的转变，经营管理水平的提高和人员素质的提升。

重庆市在国内还不算发达地区，受投资环境、消费水平等条件的制约，超市的定位和营销方案一定要结合实际。北京作为中国的首都和经济文化政治中心，与重庆有着巨大的差距。北京华联综合超市有限公司作为来自北京的企业，一定要跟据重庆的实际情况制定自己在重庆地区的营销方案，才能站住脚，逃脱被市场抛弃的厄运，最终成为重庆的优势企业，最大限度地占据重庆的市场。 2、重庆消费群体的消费特征

1、购物场所：大中型百货商店，是多数消费者愿意选择的购物场所（30.6%），其次是大型连锁超市（16.6%）、普通的百货商店（13.6%）和批发市场（12.8%）；选择高档购物中心购物的，只有6.6%，而这部分以家庭月收入4000元以上的居多。

2、商品选择标准：消费者在选择商品时最看中的仍然是商品的质量（84%）、价格（70%）和售后服务（41.8%）。此外，商品款式、品牌知名度、商品所具有的功能、购物环境等因素，也在不同程度上对消费者产生影响。

3、消费动力：绝大部分消费者是因生活需要而消费（83.6%），而因品牌偏爱、受广告或他人影响及冲动性购物的较少，多数在作出购买决定时较理性。

4、消费种类：受访者的消费趋向更偏重于物质消费，即衣食住 2

行、家庭物品购买消费。超过一半的受访者表示，其家庭的物质消费占总消费支出的60%以上，近10%的家庭物质消费占总消费者的90%左右。

5、广告影响：广告宣传对消费者的影响力远低于人们的想像，因受广告宣传影响而购物的只占被访者总数的7.2%。

（二） 市场分析

1、 业态分析：随着人们消费心理的变化，消费水平的提高，零 售百货业已经成为夕阳业态。现代购物还应满足人们休闲、娱乐、情致等精神上的享受，因此，在未来的发展趋势中，集购物、健身、娱乐、餐饮于一身的大型购物中心也将成为零售业的新趋向；连锁经营以其集中配货管理，网点分布广而使消费者可以方便、廉价的购得日常生活用品，成为新宠业态；个体店的专业化经营也是发展潮流；姓罗棋布的销售店在商品流通领域还将占有重要地位。

2、 消费心理：价格和方便是近年引导消费的主导因素。量贩超 市的火爆使之成为目前生活资料市场新生的主流业态，能否使价格与便利结合，最大限度地满足顾客需求是一个市场的空当。

3、 目标客户：对所有经营生活资料的商场、量贩、连锁超市、 零售店来说，其目标客户都是城市居民。但按市场细分的原则对市场进行细分，不难发现，商场、量贩式居民大件购物和休闲购物的首选目标，而连锁超市、零售店则是满足居民日常生活的首选目标。

4、 竞争对手：重庆的各种零售店星罗棋布的零售店商品结构基 本相同，且目标客户及购物时间相同，都是华联精品超市市场分份额 3

的有利竞争者。此外，量贩超市以商品对客户的廉价诱惑力成为华联超市的第二竞争者；所以华联关键是在便民上下功夫。

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四、 企业诊断

（一） 优势

1、 已形成全国连锁店的商业格局，具有规模优势；

2、 具有老牌企业的知名度和信誉度；

3、 致力于与国际知名企业的交流与合作，学习先进的管理营销知

识；

4、 得到政府的大力支持和重点培养。

（二） 劣势

1、 现代经营管理模式老化，经验不足，人员素质偏下；

2、 局部区域的针对性政策不够明确，不能结合当地实际情况，

3、 营销战略模式老化，不能充分认清并把握市场，没有符合市场

经济的实际发展状态；

（三） 对策

1、 进行优势转换，把规模优势转换到管理优势、品牌优势、市场

优势上来；

2、 暂时停止规模扩张，调整超市布局，以贴近社区为宜，狠抓质

量建设，尽快实现三统一（形象、管理、配货）

3、 从营销终端起动，培养以便民为目的的企业竞争力。具体做法 4

是：依托华联精品超市，成立“真诚华联顾客服务中心”，直接向社区居民提供快捷、周到的社区服务，最大限度地从源头上争取顾客，降低客户开发成本，此举是重庆华联精品超市的营销方式的一个重要支柱，可以推广到华联以后的整合营销思路里面，成为华联集团的又一品牌核心，也是本策划案的中心内容。

五、 营销方案

（一） 指导思想

连锁经营上靠规模效益出售低价商品制胜的，要想取得销售额持续、稳定的增长，必须有一批忠诚度呵护群体。在各种业态竞争激烈的情况下，如何争取终端客户，就成为经营成功的关键。在华联精品超市在重庆的发展初期，受销售额的影响，商品价格优势不大，这样与主要竞争对手零售店的竞争焦点就在于如何通过更便利的服务，提高商品附加值来吸引顾客。由于北京华联联合综合超市有限公司是国营体制下的产物，存在着观念转变、体制改革、经营管理创新、人员素质提高等多方面的问题，而这些问题的改革、改善需要大量的时间和不懈的努力，因此，在前进中调整、改革应是发展的明智之举，因为市场机遇不等人，所以，抓住要点，以点带面方能有所建树。把重点当中面向社区成立运作“真诚华联顾客服务中心”，这不是回避其他问题，而是在目前市场环境中争取时间、抓住机遇、扬长避短，使自身完善与市场建设同步进行的一种战略选择。

社区服务不仅能为居民提供快捷周到的各种日常服务，提高生 5

活质量，还能最大限度地挖掘消费潜力。社区服务是我们将商业行业与为客户的服务行为相联接的最佳结合点，是新型的营销方式，是维系终端客户的好办法，是我们在本土发展连锁经营的最大优势。直达终端的物流配送系统的形成，占领了社区服务的阵地，也就征得了与其他各类商业零售领域企业竞争的桥头堡。

（二） 方案综述

商业竞争归根到底是客户的竞争，而客户竞争的唯一途径是通过降低顾客的购买成本（资金成本、时间成本、精神成本）来达到顾客满意，尤其是在商品同质化普遍存在的零售领域，如何通过服务增加商品的附加值就成为经营成功的决定因素。“真诚华联顾客服务中心”，正是基于以上思想，力求在为社区居民提供良好服务的同时，贴近顾客、赢得顾客、维系顾客，从而加大华联精品超市的市场份额，并为最终占领社区服务这个大市场，与超市经营相得益彰打下基础。此外社区服务以顾客密集的社区作为开发点，可以步步为营，节省广告、宣传费用。可采用会员制的方案发展自己的客户。可以针对会员制作专门的打折杂志，可以从此通道向顾客传达商品服务咨询，确保优质的服务和价格的合理，在以后的发展中逐渐壮大自己的服务队伍。在初期，服务中心主要以培养客户为主，不以营利为目标。

（三） 品牌树立

1、 品牌设计：用‘真诚华联’命名为重庆华联精品超市顾客服 务中心，显得质朴、亲切，且通俗易记，朗朗上口，便于传播。（品牌vi设计暂缓，具有丰富的图案联想性和视觉冲击力，抓紧品牌的 6

工商注册及保护性注册）

2、 品牌定位：面向社区展开便民服务，塑造‘真诚华联’就是 服务的品牌形象。

3、 产品开发：

＊ 电话、订单购物，送货到家；

＊ 灶具、热水器、抽油烟机、空调等大小电器的维修和清洗；

＊ 家庭清洗等卫生服务；

＊ 提供各类商品咨询；

＊ 水电路安装改造，管道疏通；

＊ 家庭装修顾问

＊ 长期代送粮油、纯水、鲜奶；

＊ 家庭医疗资讯及老、病、弱照料护理；

＊ 代缴电话、水、电、煤气费；

＊ 顾客委托的其他事宜。

4、宣传口号：“高消费不等于高品位，合理消费，科学持家。真诚华联，您永远的朋友。”

（四） 价格

1、 服务：暂不收费，待形成能给超市带来一定程度销售额的客

户群后，按每户每月30—50来收取服务费；

2、 入会：免费；

3、 会员dm杂志：免费；

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4、 劳务费：只收成本费，不收服务费。

（五） 网络

前期配送网：配送中心——华联精品超市——“真诚华联”——客户 后期配送网：配送中心——配送站——配送点（社区）——客户 服务网：“真诚华联”总部——服务站——服务站

在方案实施前期，“真诚华联”还要经过超市来向社区居民提供商品。随着客户的增多，“真诚华联”成为社区的主要消费渠道后，就可以根据客户消费资料分析得出一定时期内较准确的消费数据，以此确定设在社区内的配送点的商品种类和数量。配送点的商品通过分区域设置的配送点来取得，配送中心依据来自终端的消费信息科学的安排库存。“三级配送”体系的形成不仅缩短了物流时间，使配货更科学，还能减少短途运输费用及节约超市货位，降低流转成本。配送体系发展到一定程度，在适当的时机配送站和服务站、配送点和服务点可以合二为一。

（六） 促销

1、 用具：

宣传栏：在社区主要路口设置，内容有“真诚华联”服务介绍、商品咨询、文体宣传等；

专业打折dm杂志：定期向社区发放；

宣传单：不定期的在各个人流量大的地方发放；

成立仪式：华联精品超市开业典礼举行“真诚华联”正式成立仪式，利用媒体造势。

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2、 活动

不定期举行社区文体活动，实行购物累计奖励等灵活的公关促销 活动。

（七） 宣传

华联精品超市（标志）顾客服务中心

——您忠实的朋友和家庭服务员 经营理念：一切从顾客出发 一切为顾客着想

一切对顾客负责 一切让顾客满意

“真诚华联顾客服务中心”是依托华联精品超市向市民倾力推出的以“服务客户”为宗旨的社区服务工程，其核心内容是全面降低顾客的购买成本。

资金成本：集中配货，连锁经营，薄利多销，激励多多； 时间成本：电话购物，网上购物，送货上门，快速但应； 精神成本：诚守热情服务 顾客永远是对的；

配套服务：有求必应，接受各种家务委托，对会员免收取任何服务费用；

服务内容：

服务热线：

投诉电话：

办公地址：

（八） 成本预算

为确保“真诚华联顾客服务中心”以顾客为导向，按市场经济规 9

律运作，“真诚华联顾客服务中心”应该是北京华联联合超市股份有限公司下属的一个部门，在经济上应该自负盈亏，以减少企业的投资风险。

投资预算：以开发一个400户居民的小区，投入工作人员一人计算：500元 共5人 人工工资：500×5=2500元

铝合金宣传栏一个：300元

制服5件：200元

专业dm打折杂志：每月一期，每本成本15元 15×400=6000元 共计：9000元

如果每户居民在本月多消费22.5元 就可以收回成本。

六、 实施步骤

由于人力资源的限制及方案修正完善的需要，为保证“真诚华联”的服务质量，在方案实施上应整体策划、重点突破、阶段推进、取得实践经验后，再全面展开。每个社区的人员结构、收入水平、知识水平不同，社区的群体特征表现的比较明显，因此，在进入具体社区前，必须对该社区的消费习惯、消费能力、人口容量、人员情况、周边购物环境等市场情况进行详细的市场调查，并针对性的制定” “真诚华联顾客服务中心”某区业务的拓展方案。

1、 选择居民素质好、收入高的一个高档社区作为“真诚华联顾客 服务中心”的业务的试点区；

2、 等到试点社区的服务在没有降低而会员发展速度明显缓慢或几乎停滞时，证明该社区的会员已经达到了阶段性饱和，可开发第二小 10

区。因本方案的实施需要大量的熟悉该业务且素质较高的人员储备，所以要把人才培训、以老带新始终当成头等大事来抓。

七、 发展前景

连锁经营是目前商业领域中最具竞争力的业态方式，把连锁超市与社区服务紧密结合在一起，是符合有关市场经济理论及规律的创新经营方式，是重庆华联精品超市可持续发展的有效途径，华联精品超市在确立了自己的市场定位后，再经特许经营，势必能超常规低成本的快速发展。依托超市的“真诚华联”顾客服务体系的形成不仅可通过社区服务编织触角灵敏、四面八方的客户网，还可以借助电子商务的手段扩展服务领域，占据更多的市场空间。坚实的客户基础是抵御任何外来竞争的坚实屏障。

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