国际五星级酒店广告语

1.洲际国际酒店集团（Intercontinental Hotels Group）

旗下主要品牌：

洲际Intercontinental

皇冠Crowne Plaza

假日Holiday Inn

快捷Express by Holiday Inn

Holiday Inn广告语：自在自我。 Be yourself.

Intercontinental广告语：明白所需，满足所想。We know what it takes

集团简介：英国巴斯Bass/洲际Wikipedia国际连锁酒店集团即洲际酒店集团是亚太地区及全球最大并拥有最多酒店品牌的酒店管理公司。在100多个国家里拥有、运营及管理的酒店有3,500多家，酒店客房超过54.5万间。其旗下的主要酒店品牌包括：洲际酒店及度假村INTER-CONTINENTAL，皇冠假日酒店及度假村HOLIDAY INN，假日酒店及度假村，快捷假日酒店Express By Holiday Inn，Staybridge Suites、Candlewood Suites 和 Hotel Indigo等几大品牌。 在亚太地区，洲际酒店集团在23个国家经营160多家酒店。洲际酒店集团是一家英国公司，每年接待超过一亿五千万客人。是为旅客提供客房为主的，并拥有有限的餐饮设施。

2. 万豪国际酒店集团公司（Marriott International, Inc. Hotels）

旗下主要品牌：

万豪（Marriott Hotels & Resorts）

J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts）

万丽（Renaissance Hotels & Resorts）

万怡（Courtyard）

万豪居家（Residence Inn）

万豪费尔菲得（Fairfield Inn）

万豪唐普雷斯（TownePlace Suites）

万豪春丘（SpringHill Suites）

万豪渡假俱乐部（Marriott Vacation Club）

华美达（Ramada Plaza）

丽池卡尔顿（Ritz-Carlton）等等

Marriott广告语：Thinking of you! 全心为你！

酒店简介：万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它69个国家及地区拥有2,800多个业务单位。

万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约128,000名员工。其2003财年的营业额达到90亿美元。

3. 海逸国际酒店集团（ Harbor Plaza Hotels & Resorts Hotels）

旗下主要品牌：

Harbor Plaza

Harbor Plaza 广告语：A Experience to Remember! 一次值得记住的经历！

酒店简介：海逸国际酒店集团由和记黄埔有限公司与长江实业（集团）有限公司合资所有，并由和记黄埔地产集团经营。海逸国际酒店集团是亚洲酒店业的重要成员。舒适优雅、物超所值的享受与便利的完美融合，是其全线酒店的显著特色。

4. BESTWESTERN酒店管理集团（Best Western International）

旗下主要品牌：

（最佳西方）Best western

Best western广告语：Our worldwide standard for service and amenities.

我们国际化的标准服务为的是您的满意。

酒店简介： ----19xx年，拥有23年管理经验的旅馆业主GUERTIN建立了最佳西方汽车旅馆。该旅馆最初是作为饭店向旅游者推荐住宿设施的联系渠道，主要

通过前台接线员间的电话联系。

5． 圣达特国际集团（CENDANT Corporation）

集团经营特色及现状： 单个品牌来说是世界第一大的酒店集团。

特色才能出新，特色才能发展。在当今世界饭店业处于激烈竞争的同时，最佳西方国际饭店集团在50多年的时期里迅速成长为世界第一大的饭店品牌，是因

为它具有其他饭店无可比拟的独特优势。

旗下主要品牌：

豪生（Howard Johnson）

天天（Days Inn）等等

Howard Johnson广告语：Go anywhere. Stay here. 不管您去哪里，请在这里停留。 Days Inn 广告语：The best value under the sun. 天下最划算的地方！

酒店简介： 圣达特集团是世界上首席的服务业销售公司；世界财富500（FORTUNE 500）之一；全美50强企业之一；经营范围主要包括：旅游服务业——在酒

店方面集中了九个全美知名品牌，在全世界拥有6千余家酒店，超过55万间客房；他在全球100多个国家和地区管理着3500多个分时度假酒店； CENDANT集团公司

注重拥有的这些知名品牌在国际市场上的开拓，并发挥集团优势，利用各服务业的行业互补，使其更具竞争力。

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第二篇：某国际连锁五星级酒店暗访报告

某国际连锁五星级酒店暗访报告

（说明：这是应某饭店总经理之托，对一家竞争对手（国际连锁五星级大酒店）所做的管理、服务、销售综合情况考察暗访。）

11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住S?SMHG酒店（刚开业不到半年的国际品牌连锁五星级大酒店），进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出如下考察发现。

一、酒店的劣势

1、总体销售力度不足

在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在二楼咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。

这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：

（1）对于SMHG酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。

（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。

（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。

（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。

2、餐饮服务存在致命弱点

（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。

（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。

3、服务质量不够稳定

（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。

（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。

4、酒店整体培训不到位

服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。

另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。

5、客房硬件存在严重的隔音问题。

主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。

6、人员素质存在缺陷

酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。

7、业主与管理方存在不协调的地方

业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。

二、SMHG酒店的优势

1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的

这方面比本另一家五星级大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“SOS”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。

2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善

尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安全感。 3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。

如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗？”

4、个性化服务做得比较好。

如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。

5、店内信息反馈很快。

我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议；销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。

6、大堂副理应对非常得体。

我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不过后来还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解释说“如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，如果不去续也可以，到明天一起结帐交齐。”另有两次打电话给大堂副理询问一些问题，如“为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费？”等比较难解释的问题，他均能很有分寸地回答 另外，二楼咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。

三、考察总体评价 酒店地处本市繁华商业街区，地理位置优越。酒店整体硬件很好，酒店内宽敞、明亮、高贵、气派，服务质量尚可，服务热情、亲切、安全，关注个性化服务和客人反馈信息。

总的来说，SMHG酒店短期内无法对本市另一家五星级酒店造成威胁。但如果该酒店加强管理，把服务的每一个细节做好的话，将来会造成一定的威胁。相对来说，客房比较有竞争力，但其竞争力与目前定价有很大关系，如果该酒店恢复到既定的门市价格，则无任何竞争优势。餐饮服务没有竞争优势，如不能换人的话，目前的状况难以改变，至少短期内无法改变。

附：考察过程细节（大致按入店先后顺序编写）

1、出租车至大门口，1名礼宾服务员来帮开右车门，并能微笑问好。但客人提一较大的电脑包，服务员没有主动帮客人提，也没说主动帮客人提行李的话。另一名（保安员）等过了3分钟，才来引导客人，但没有问好，没有微笑，表情平淡。

2、客人进大堂后，没有服务员关注；到前台时，前台服务员能面向客人问好，当问及客房情况时，服务员态度亲切，面带微笑。主动介绍客房情况。

3、前台服务员中有一个人没带店徽。

4、到二楼意大利餐厅，发现工作台后有几个人在工作台后扎堆谈笑，对客人影响不太好。

5、当客人要求参观客房时，前台服务员叫客人等候，同时立即通知销售部派人下来带客人上楼看房。但销售部人员过了约10分钟才下来。

6、销售部人员带客人参观客房时，进房程序不对：短促连按三声门铃，即用钥匙开门进房，没有说一句话，如“销售部看房”等。

7、在看房过程中看到一名客房服务员做卫生，布草车未将客房门堵住，车距门约有2尺宽。

8、销售员带客人看房时说只要有钥匙就可以上到任何一层楼去看，22楼以下的客人也可以上到24楼的商务活动区消费，后经询问总机、宾客服务热线和大堂副理，实际并不能这样，后再和销售员通电话时，王小姐道歉说“刚才说错了”——说明销售员对酒店一些基本知识还不够了解。

9、客房有专供客人参观的展示房，且类型齐全，各种房型都有。

10、信息传递比较快，特别是前台接待、总机、宾客服务热线等部位在客人入住后立即能用称谓服务，说出客人姓氏。（但未传到餐厅、大堂副理和礼宾处等部位）。

11、房间硬件设施好，双人标准间有两张床，一张双人沙发，一张单人沙发，且都有靠垫。办公桌颜色暗红，显得很有档次。还有一个电熨斗、一个熨衣板。电视使用指南上的电视台号符合实际情况。卫生间设施完备，有淋浴、盆浴设备，有专供饮用的水系统。两套牙刷颜色不同，可以区分；还有一个指甲锉。但卫生间只有一把小梳子，且是塑料梳，做工一般，显得不够档次，两件浴衣、三条浴巾、三条面巾同为白色，无法区别。两双拖鞋，也没有任何区别。

12、值得特别一提的是马桶边的墙壁上有一个“紧急呼救SOS”按钮，其目的是为预防客人突然发生意外而准备的通讯系统，直通保安部，但因上面没有明显标识，据销售员介绍，曾多次发生过客人误按而造成误报警的现象，影响了保安部的精力和工作效率。

13、客房床头柜中有一只手电筒，作为应急时使用，非常好。

14、进房间后，卫生间灯不亮，打电话后10分钟，客房服务员才来，效率不高。且该服务员进房后没有使用礼貌用语。

15、客房卫生做得不全面：两个床头下面均有未经清扫完成而留下的线头等小。

16、总机接电话时没有象S饭店在周末接电话时特有的“周末愉快”之类的话语。

17、卫生间有中英文版的《服务承诺》很值得借鉴：

服务承诺我们的工作目标是确保您在我们宾馆下榻期间圆满舒适。如果您有任何的不满和意见，请与我们的值班经理或前台工作台人员联系，我们保证做到及时改正，否则您有权拒绝支付该部分的费用。这就是我们对您的服务承诺——一个我们永远坚持的承诺。您忘了？如果您忘了携带任何洗漱用品（剃须膏、剃须刀、梳子、牙刷、牙膏），请打内线（3）与宾客服务热线联系，我们会立即为您送去免费的用品。

18、从进房开始打电话至总机、宾客服务热线、送餐服务电话等，对方都称呼“王先生”，可见前台传递客人信息速度极快，后经询问才知是前台的电脑与总机、宾客服务热线等部门的电脑是信息相通的。

19、客人电脑没有网卡，无法与客房的宽带网线连接，询问服务热线，答复可用电话拨号上网，但得另收费：拨163、169一个小时4.8元，加收15%服务费。这样做不尽合理。

20、销售部对外宣传不得力，至今仍没有很好地做宣传。一定程度上影响了客房出租率和餐饮上座率，现在客房出租率只达30%左右。

21、业主单位对酒店的决策细节干预太多。如婚宴销售定价，销售部原定为每桌788、988、1088三个档次，但业主不同意，要求每桌不能低于1000元，所以现在婚宴只有一个价位——1088元/桌。因价位过高，目前还没有婚宴在该酒店做。

22、外方管理与中国国情的冲突，如某知名公司在酒店开一个会议，须在酒店外面挂条幅和横幅，在酒店大堂摆放花篮，管理方不允许，经坚持，只允许在大堂摆花篮15分钟，条幅刚挂上不到半小时，就被撤下。（现在已可以）。

23、午餐在中餐厅吃，发现中餐菜品没有特色，做工不细，显得粗糙。如川菜“麻婆豆腐”、“鳝鱼粉丝”等均不地道。但餐厅服务员自始至终在盯台，餐厅经理也在餐厅来回观察。

24、中餐厅共有166个客位，其中有7个包间66个包间位。中餐菜有130多个品种，但还是显得少。另外宴会部还有可供320人举行宴会的地方。中餐厅月收入60万元。

25、餐饮服务员目前拿工资700元，没有其他奖金，销售主管1500元，餐厅副经理工资将近3000元（据当事人口述，未经核实）。

26、在中餐厅消费结帐时发现服务员没有让客人拿出房卡验证。

27、培训工作滞后，饭店开业后一个多月，仅做过一两次培训，基本上没做什么培训。

28、早餐时间从6:30至9:00，9点以后即为零点时间。菜品23种左右，不算很多。但与S大饭店比较，有所区别的是SMHG酒店的早餐有拉面、寿司、日本酱汤、煮鸡蛋、皮蛋粥等，饮料类有葡萄汁、菠萝汁，水果类有杂果、杏子等。早餐环境整洁、干净、明亮，色调明快，布菲台上的装饰物也整齐有序，色彩适合，能引起客人食欲。

29、结帐速度比较快，结帐时前台服务员充分利用间隙时间主动征求客人对饭店的建议和意见，这点显得非常好。

附：SMHG酒店简介

SMHG酒店是一家由国际酒店管理集团管理的国际五星级标准酒店，位于S市CBD中心，距火车站10分钟车程，距机场30分钟车程。建筑面积70000平方米，主楼地上28层，地下2层，裙楼地上5层，地下3层。共有238间豪华客房。整个楼宇的计算机网络系统及酒店管理系统、程控交换系统、楼宇自动化、消防监控等系统均采用国际最先进技术按照五星级高档酒店的标准设计建造。

（此考察暗访工作在20xx年进行。）