酒店服务要领名言标语

时间:2024.7.13

服务过程中的"八字"方针

热情 周到 主动 耐心

服务过程中的"五声"

欢迎声 应答声 致谢声 致歉声 道白声

服务过程中的"四语"

藐视语 否定语 烦躁语 斗气语。即:① 不尊重宾客的蔑视语; ② 缺乏耐心的烦躁语; ③ 自以为是的否定语; ④ 刁难他人的斗气语。

“四语”服务,

分别是普通话、英语、方言和哑语。

服务过程中的"五不"

不抓头皮 不挖鼻孔 不掏耳朵 不剔牙齿 不捞痒痒

服务过程中的"二注意"

上班前不可以吃有刺激性有异味的食物

打喷嚏时应用手握住嘴转身进行{完后应向对方道歉}

操作过程中的"三轻一快"

说话轻 走路轻 操作轻,服务快

服务的“四快”:

入住快、结账快、点菜快、上菜快

阮文华提出餐厅接待的五“快”原则,便于服务员迅速掌握服务要领。

“快”速的微笑。微笑是与客户最好的见面礼,也是最好的个人名片。可以说,餐厅服务员与顾客本不相识,而微笑将会减少彼此之间的陌生感,拉近两者之间的距离,为后续的服务营造良好的气氛,使后续服务和谐愉快。 “快”速的动作。一位勤快、麻利的酒店餐厅服务员,会给顾客一个能干的印象,从而令顾客产生服务上的信赖感,利于有效缓解因服务不周而产生的摩擦和矛盾。因为餐厅服务员和顾客之间的矛盾均是在信息不对称、沟通不畅中产生的。导致这些问题出现的主要原因是餐厅服务员的“动作缓慢”所限,不能满足顾客的即时服务需求。 “快”速的搭配。除了需要“快”速的动作之外,餐厅服务员还应当学会进行“快”速的搭配,主要是指就餐环境的搭配,如夏要保持室内凉爽,冬要保持室内温暖;带小孩应有小孩座位,而老年应有老年适宜的菜品。同时,还应当讲究餐具的对应和协调。 “快”速的反应。顾客在就餐过程中,难免会发生一些意外的尴尬事件,如菜肴洒到衣服上,蚊蝇出现,停电等等。“快”

速的反应,就是要求餐厅服务员第一时间作出反应,并在第一时间向顾客户回馈处理办法和意见,使顾客面临的问题在第一时间得到化解。 “快”速的回访。顾客就餐后,是不是满意,有没有进一步接受服务的想法和愿望?餐厅服务员应当记录服务客户的联系簿,在第一时间内进行信息反馈,从而使客户得到贴心的服务,并为培养忠诚客户打下良好的基础。

.服务过程中的"十主动"

1.主动向客人问好→2.主动帮客人按电梯→3.主动帮客人提行李→4主动帮客人引路→

5.主动帮客人开门→6.主动帮客人烧水泡茶→7主动向客人介绍房间的设施设备→

8.主动征求客人的意见→9.主动照顾老幼病残的客人→10.主动帮助客人解决疑难问题.

服务语言的“十一字”:

请、您、您好、谢谢、对不起、再见

酒店服务的“四大标准”:

“国际标准”、“黄金标准”、“金钥匙标准”和“星级标准”

服务态度的“四个一样”:

内宾、外宾服务态度一样,消费标准高低服务态度一样,客人职务高低服务态度一样,生客熟客服务态度一样,

服务语言的“四个一样”:

对客语言四个一样: 忙时、闲时一样主动;生人、熟人一样热情; 大人、小孩一样

宴会服务的“八知”:

1.知台数,2.知人数,3.知宴会标准,4.知开餐时间 ,5.知菜式品种及出菜顺序,

6.知主办单位,台号,7.知收费标准,8.知邀请对象

宴会服务的“三了解”:

2.1。了解宾客风俗习惯,2。了解宾客忌讳,3。了解宾客的特殊要求

酒店服务格言的“二十一个多一点”:

“微笑多一点,嘴巴甜一点;做事勤一点,谈话轻一点;效率高一点,行动快一点;点子多一点,理由少一点;脾气小一点,肚量大一点;小事糊涂一点,人情味浓一点;遇到困难冷静点,商业秘密保守点;处理问题灵活点,待人接物热情点;了解问题彻底点,工作紧张用心点;工作方法慎重点,心胸大度宽容点;互相学习进步快一点,公私分明赏罚现实点。

酒店管理的三个关键: 1、关键岗位关键人员把关; 2、关键时刻关键人物到场;

3、关键事情关键人物处理。

酒店服务的“三通理论”:

1、通情;2、通气;3、通报。

酒店服务的“四个凡是”:

2、1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的;2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的;3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的;4、凡是酒店提供的食品都是安全的。

酒店服务的“四个理解”:

1、充分理解客人的需求;2、充分理解客人的过错;3、充分理解客人的抱怨;

4、充分理解客人的投诉。

酒店的服务的“五个到位”:

1、语言到位,2、规范到位,3、微笑到位,4、卫生到位,5、设备到位 酒店服务的“十个用心”:

细心、耐心、真心、热心、爱心、贴心、尽心、诚心、平常心、随喜心、 酒店的“六心”服务:

对重点客人尽心服务,对普通客人全新服务,对特殊客人贴心服务,对反常客人细心服务,对挑剔客人耐心服务,对有难客人热心服务。或对待熟客要贴心、对待vip要精心、对待挑剔的客人要有耐心、对待特殊的客人要用心、对待普通的客人要细心、对待困难的客人要热心

酒店管理的“五诉”:

客人的倾诉、无诉、申诉、投诉、起诉。

对饭店服务人员在服务时间方面的要求是做到“四时”,

即省时、准时、适时、及时。

现代饭店管理中所讲的“两个微笑”,

是指管理者对员工微笑及员工对顾客微笑。

服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:

即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色

坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。

服务人员的语言文明讲究“八要、八不要”,具体内容是:

一要简练明确,不要啰嗦絮叨; 二要主动亲切,不要干涩死板; 三要谦虚诚恳,不要傲慢矜持;四要委婉灵活,不要简单生硬; 五要吐字清晰,不要含糊吞吐; 六要沉着大方,不

要过分拘谨; 七要单调柔和,不要过高过低; 八要速度平缓,不要过快过急。

礼貌用语要做到“七声”“十字”,

“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、

谢谢、对不起、再见。

食品存放实行“四隔离”:

生与熟隔离,成品与半成品隔离,食品与杂物药品隔离,食品与天然冰隔离。 餐具实行“四过关”:

一洗、二刷、三冲、四消毒。(或一刮、二洗、三过、四消毒)。

餐具的卫生要求是“八步”:

一刮——刮除食物残渣;二洗——用安全卫生的清洁剂洗刷油污;三冲——用流动的清水冲洗掉洗涤剂的残迹;四擦——用干净的餐巾擦拭干净;五看——查看餐具和酒杯有无破

损和污迹等;六泡——酒具在清洗前要在清水中浸泡以去除酒味,餐具在清洗前也要在洗涤液中稍作浸泡;七消毒——使用规定的消毒方法,进行消毒后用消毒布巾擦拭水渍,保持干净、亮丽、透明,不要用手过多地接触已经清洗过的杯具;八收拾——清洗完毕后,应将摆

放餐具的桌子、水槽、水管、碗槽、碗柜、消毒柜等进行清洗、或擦拭。

保证餐具的“四无”:

无油腻、无污渍、无水迹、无细菌

环境卫生采取“四定”办法:

定人、定物、定时间、定质量。

服务人员的礼貌服务要求做到“五心”、“五声”和“五先”。

(1)“五心”

对老年顾客要耐心; 对病残顾客要贴心; 对儿童要细心;对不好意思开口的顾客要关心;

对一般顾客要热心。

(2)“五声”

顾客进占有“迎声”; 顾客询问有“答声”; 顾客帮忙有“射声”; 照顾不周有“歉声”; 顾客离店有送“送声”。

(3)“五先”

先女宾后男宾;先客人后主人; 先首长后一般;先长辈后晚辈;

先儿童后大人。

个人卫生做到四勤:

勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。或:勤剪指甲、洗手;勤洗澡、理发;勤洗衣服和被褥;勤换工作服。

餐饮服务的卫生要求:

"三干净":台面干净;地面干净;工作台干净。

"四无":地面无垃圾杂物,桌面无油污;门窗无尘土;厕所无异味。

"五勤":勤洗头洗澡,勤整理面容,勤修剪指甲,勤理发,勤换洗衣服和鞋袜。

"五要":要养成良好的卫生习惯,仪容仪表要端正,服装要整洁,工作前要洗手,接触食物

前要洗手、消 毒。

"八不准":不准吃生葱生蒜,保持口腔卫生,不准随地吐痰,打喷嚏要回避;不准带传染病上班;不准乱扔垃圾,不准用手接触面部的主要部位;不准乱扔果皮、纸屑,不准染有色指

甲,有色发型。

餐饮部的特殊性——四“最”:

职工最集中;业务环节最繁多;技术水平要求最高;牵涉到的学科知识最广泛的一个部

门。

世界卫生组织推荐了一种标准洗手方法,又叫六步搓洗法,

步骤如下:第一步,五指并拢、掌心搓掌心;第二步,手指交错、掌心搓掌背;第三步,手指交错、掌心搓掌心;第四步,两手互握,互相摩擦;第五步,拇指在掌心旋转;第六步,指尖摩擦掌心。每一步均为10秒,共60秒。按六步洗手法洗手40秒或以上, 可完全清除手上污染的暂居菌群。由于一般洗手只是简单冲洗,多数忽视对指尖、指缝、拇指的搓洗,所以一般洗手后细菌污染率只能下降 18%。有研究表明,采用六步洗手法,则可

以将手部卫生的合格率提升30%~40%。

酒店就业的“三高六点”式的理想化职业,

“三高”即起点高、薪水高、职位高,“六点”即名声好一点、牌子响一点、效益高

一点、工作轻一点、离家近一点、管理松一点),

我们则提倡“五步十节”的洗手法,

即第一步,湿,淋湿双手,涂上洗手液;第二步,搓,按照上述世界卫生组织推荐的六步搓手方法;第三步,冲,将双手冲洗干净;第四步,捧,如果水龙头不是感应水龙头,则

用手捧水冲洗水龙头;第五步,擦,用纸巾或干净毛巾将手擦干。(参考下图)

酒店处理客人投诉的七个多一点

①耐心多一点: 耐心倾听客人的抱怨,不要轻易打断客人的抱怨和牢骚,更不要批评客人的不足,要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气,当他把牢骚发完了,他们就没有怨气了。

②态度好一点: 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意,他们觉得酒店亏待了他,如果在处理过程中态度不友好,会加重他们的不满意,造成关系的进一步恶化。若态度诚恳,礼貌热情,会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。

③动作快一点:

处理投诉和抱怨的动作快,可以有四方面的好处:一是让客人感觉到尊重,二是表示酒店解决问题的诚意,三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害,四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。 ④语言得体一点: 客人对酒店不满,在发泄时在言语方面有可能会言语过激,如果和客人针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题过程中,措词要十分注意,要合情合理,得体大方。即使客人不对,也不要直接指出,尽量用婉转的语言和客人沟通。

⑤补偿多一点: 顾客抱怨或投诉,很大程度是因为他们的利益受到了损失,因此,客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的,如更换配品、换房、赠送水果等;也可以是精神上的,如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则,但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。

⑥层次高一点: 客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视,处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问,会化解客人的怨气和不满。

⑦办法多一点: 除了给客人慰问、道歉和经济补偿外,可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉称号。

酒店管理的“五常法”或“5S法”:

“工作常组织,天天常整顿,环境常清洁,事物常规范,人人常自律。”

“常组织”是:判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开,将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。(抛掉不需要的东西或回仓,按必需程度分层管理,单一便是最好。)

“常整顿”是:采取合适的贮存方法和容器。研究提高效率方面的物品,先要决定物品的“名”和“家”。旨在用最短时间可以取得或放好物品。(所有东西都有一个清楚的标签[名]和位置[家],先进先出、左人右出,30秒内可取出及放回文件和物品。)

“常清洁”是:清洁检查和卫生程度是由整个组织所有成员一起来完成。每个人都有负责清洁、整理、检查的范围。(责任划分,使清洁和检查更容易,食品架离地15公分,清扫隐蔽地方,地面和整体环境保持光洁、,明亮、照人。) “常规范”是:以视觉、安全管理和标准化为重点。维持透明度、视觉管理及园林式环境,包括利用创意和全面视觉管理法,从而获得和坚持规范化的条件,提高办事效率。(视觉及颜色管理,透明度,故障P牌,“五常法”博物馆。)

“常自律”是:创造一个具有良好氛围的工作场所,持续地、自律地执行上述“四常”要求,养成制订和遵守规章制度的习惯。(每天收工前五分钟“行五常”,编写和遵守《员工“五常法”手册》,定期“五常法”审核,百闻不如一见——示范单位的作用。)

中文 日文 英文 原义 应用

常组织 Seiri Structurise 分类

处理 用来进行分级管理和原因处理

(分开处理,把不需要的东西抛掉或回仓)

常整顿 Seiton Systematise 整顿 各部门的贮存方法和消除到处寻找东西的现象 (定量定位,30秒内就可找到物品)

常清洁 Seiso Sanitise 清理 清洁检查和清洁度

(个人清楚卫生责任)

常规范 Seiketsu Standardise 规格化 立法守法,目视管理和五常法标准化 (贮藏的透明度)

常自律 Shitsuke Self-Discipline 修养 习惯的养成和有纪律的工作场所

(守纪守法、每天运用五常法)

酒店服务的 6S精要说明:

要素 要义 实施要点

清理—清理现场空间和物品

1.清除垃圾或无用、可有可无的物品;

2.明确每一项物品的用处、用法、使用频率,加以分类;

3.根据上述分类清理现场物品,现场只保持必要的物品,清理垃圾或无用物品。 整顿—整顿现场次序、状态

1.在清理基础上,合理规划现场的空间和场所;

2.按照规划安顿好现场的每一样物品,令其各得其所;

3.做好必要的标识,令所有人都感觉清楚明白。

安全—采取系统的措施保证人员、场地、物品等安全

系统地建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等保安措施。

清扫—进行清洁、打扫 在清理、整顿基础上,

清洁场地、设备、物品,形成干净、卫生的工作环境。

规范—形成规范与制度,保持、维护上述四项行动的方法与结果

1.检查、总结,持续改进;

2.将好的方法与要求纳入管理制度与规范,明确责任,由突击运动转化为常规行动。

自律—建立习惯与意识,

从根本上提升人员的素养 通过宣传、培训、激励等方法,将外在的管理要求转化为员工自身的习惯、意识,使上述各项活动成为发自内心的自觉行动

6T管理法:

6T管理法的目标:

找到简单易行的现场管理操作方法,使文化程度低、流动性大的第一线员工一看就明白自己应该做什么、怎么做。

6T管理法的宗旨:

让管理者和第一线员工都行动起来,一起找出问题、制订办法、坚持执行。 6T的组成:

T代表“天(Tian)”字拼音的第一个字母

六T是指六个天天要做到:

天天处理,天天整合,天天清扫,

天天规范,天天检查,天天改进。

一、天天处理:

定 义: 区别工作现场中,必要与不必要;不再用与还要用的东西, 工作现场中只保留必要的、还要用的东西。——要有丢的勇气!

目 标: 适物、适所、适位、适量。

执行重点: 使用价值 / 购买价值,需要 / 想要。

改善重点:

● 空间的浪费

● 柜子、档案夹的浪费使用

● 工作环境的恶化

● 增加工作的疲劳感

● 压力

● 管理不必要物品的时间的浪费

二、天天整合:

定 义:将必要的东西加以定位、收放整齐、明确标示,保持随时可取用的状态,养成物归原位的习惯。整合的结果就是能保证30秒钟将 任何物品取出放回!

目 标:三定:定名、定位、定量

执行重点:

现场物品的整理:

先进先出的原则

根据使用频率分层保管

按使用时间长短分开存放

改善重点:

● 浪费找东西的时间

● 以为没有了而过量购买

如何做到任何人都在30秒内可取出及放回所需物品?

使用时间:一年都不用的物品保存地点——丢掉或放入暂存仓库

7-12个月内要用的物品——把它保存在较远处

1-6个月内要用的物品 ——把它保存在中间部分

每日至每月都要用的物品——把它保存在使用地

每小时都要用的物品 ——随身携带

三、3.天天清扫

定 义:维持工作场所无垃圾、无污秽、无退色、无剥落、无油渍、无生锈的状态,打扫用具定位、清洁。

目 标:还原物品本来面貌,不只清理,是修补、保养光亮,看得到的与看不到的地方都清理。

执行重点:每个人无死角。马上清理东西——不会使东西变脏

改善重点:

● 打扫花费较长的时间

● 生产率的降低

● 事故的来源

● 差错产生的根本原因

● 用品设备使用寿命减短

四、天天规范

定 义:采用一目了然的现场管理方法,使各项现场管理要求实现规范化、持续化,让员工明白自己的管理责任。

目 标:将前3T实施的成果制度化、规范化。建立经常性的激励制度。 全面推行颜色和视觉管理法。

执行重点:透明度、颜色和视觉管理、看板管理。把人的行为进行规范------ 反复培训

改善重点:

责任不清

制度不实

执行力低下

制度不细化

五、天天检查

定 义:创造一个具有良好习惯的工作场所,持续地、自律的执行规范标准。 目 标:交叉管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。

执行重点:承诺的事一定完成

看到就做

率先行动

下班前做6T

问责守时

改善重点:为了应付检查而制定的制度

六、天天改进

定 义:管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化,能提升自我品质与效率。

目 标:自我突破与追求卓越。

执行重点:集中精力,目标清晰、唯一。

改善重点:一劳永逸、安于现状。

十要口诀

一要重视保安部,损失源头在此处;高标严查勿错误,企盛我荣再进步。 二要重视餐饮部,信息收

集之道路;开源节流之要处,常去关心度度步。

三要把关上下班,适当迟到走勿先;员工下班我转转,经理定要下晚班。

四对总厨要求严,出品节能标准全;能力虽强不务实,宁换一个务实员。

五要时时做纪录,随时查阅记录薄;积累经验促管理,经验丰富强自己。

六要常去外面看,取长补短学经验;知己知彼成功半,根据实情作更换。

七要忌说加工资,常言加薪是白痴;加薪工作要三思,标准定下先实施。

八要重视财务部,采购收银漏洞出;前台没有信任度,销售点上有私物。

九要常去公卫间,品牌形象在其间;此处净雅客人欢,口碑胜过花钱宣。

十要树立新观验,多想多悟管酒店;创新能使酒店变,做大做强看理验。

四不口诀

一不信赖营销员,假话本事齐美全;倘若营销无假话,下达任务不能完。

二不对厨发脾气,更不和他讲意气;不实不力请出去,务实厨师找容易。

三不在店谈恋爱,这种行为有点坏;恋爱谈的很火热,工作努力打半折。

四不搞全员营销,这是关门坏信号;生意要靠品牌招,全员营销同行笑。

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