恭喜你成为合格美容顾问手册第一张

恭喜你成为合格美容顾问

你的职责是：  1、透过皮肤护理课和彩装艺术课帮助顾客增添魅力

2、遵守公司道德规范及各政策和规定(不打折,不抢顾客,不抢美容顾问)

3、做好客户服务

NBC

业绩目标：月个人业绩1200,推荐1人

能力目标：学会美容课（流程标准）

心智目标：梦想和积极主动（H1、H2）

行动计划：1-3-8-5计划反复练习直至成为明星

你的NBC成长礼物是： 1、完美起步计划

2、独立BC学习检查表

3、美容课讲稿

新顾问完美起步计划

完成时间:加入2周内

完成内容：1、3、8、5计划

1、即通读一遍美容顾问手册,听新顾问8讲培训，看MK书一本，每周开沙龙会。

1、NBC欢迎会

2、皮肤知识及基本五步

3、经典补充性保养品

4、预约

5、标准美容课

6、彩妆技巧及如何上彩妆课

7、成功推荐

8、个人管理

3、即观摩三堂美容课

8、即预约8个女主人

5、即独立上5堂美容课

挑战:完成个人业绩1200并推荐1名合格美容顾问。

MK化妆品独立美容顾问学习检查表

姓名       顾问编号             指导老师             沙龙          沙龙编号     日期                          

建议你在主持你的第一堂美容课之前完成此表，交给督导！

1/皱纹产生的三大原因是什么？什么产品最能有效地帮助解决？

2/斑形成的原因是什么？美白的优势在哪里？

3/为什么油性皮肤易长痘？如何解决？

4/解释清洁步骤的目的和重要性。

5/为什么你要建议顾客每天清洁两次？

6/解释调整皮肤纹理的目的。

7/爽肤步骤的目的是什么？

8/讨论MK提供的三种均衡滋润产品，以及它们的使用方法。

9/粉底乳的配方具有什么功能？

10/什么是我们事业的命脉？

11/在美容课之前，你有哪三个机会指导你的女主人？

12/谁是美容课上最佳的预约对象？

13/写出你在美容课上所使用的延伸预约的邀请。

14/当美容课上延伸预约时，客人对你说：我认识的人不多时！你将如何回答？列举三种。

15/当美容课上延伸预约时，客人对你说：天气太热（或太冷）！你的回答是什么？

16/当美容课上延伸预约时，客人对你说：我太忙了！你的回答是什么？
17/当美容课上延伸预约时，客人对你说：我的朋友很少！你的回答是什么？

18/当美容课上延伸预约时，客人对你说：我的朋友不感兴趣！你的回答是什么？

19/ 请列举课后咨询的五个问题。

20/每一次美容课上所使用的4点推荐计划是什么？

21/写出你在美容课上所使用的推荐的邀请。

22/什么是2-2-2售后服务？并解释。

23/解释MK事业的三大收入来源。

24/什么人可以获得公司耳环的奖励？

25/什么人可以成为红外套？

26/你对督导职位有兴趣吗？为什么？

27/MK事业最吸引你的理由是什么？

28/当你赚到额外的收入后，你最想购买的是什么东西？

29/列出那些你希望她们也从事MK事业的人的姓名，例如：你所知道最安静的人；最害羞的人；最漂亮的人；最有组织的人；寡妇；秘书；母亲或姑妈；交际花；你所认识的有意做义工的人；你最好的朋友；对目前工作不满意的人；需要额外收入的人；容易与人建立友谊的人；喜欢化妆的人；长期在家没有工作的人。

30/如果红外套想申请成为准督导，条件是什么？

注：以上答案参照美容顾问手册，仍有疑问咨询你的指导老师，完成后立即电话督导并交给督导。

督导美容课讲稿（仅供参考）

美容课程序：                                  

一．开场白（5分钟）

二．公司介绍（10分钟）

三．五步骤试用（30分钟）

四．彩妆（5分钟）

五．结束美容课（15分钟）

六．个别咨询（3-5分钟/人）

第一部分：开场白

第一页:开场白

大家好!非常感谢大家在百忙之中抽空前来参加我的美容课,尤其感谢**女主人给了我们彼此

互相认识的机会.首先互相作个自我介绍,说一下你叫什么名字,你期望通过这堂美容课获得些什么。（客人自我介绍）我来作个自我介绍,我叫陆宁,96年10月接受公司关于皮肤护理和彩妆艺术的完整训练成为一名专业的美容顾问,这是我的美容顾问证书,今天我给大家讲课的主题是“如何发现自己的美”。

一提到化妆品,大多数女性立刻会想到彩妆,可事实上我们首先必须进行皮肤护理,然后才是彩

妆，每天5分钟的皮肤护理程序，会使你的容貌在5天后,5个月后,及至5年后,与你的同齡人相比大不相同。今天我想介绍特别适合于各位肤质的皮肤护理程序,我只要求大家做到两点,放松自已,寻找乐趣.能做到吗?

第二页:玫琳凯不仅对你做美丽的承诺，更教你如何拥有它。

今天的课是这样安排的。首先,你将学到比以往所知道的还要更多的关于皮肤护理方面的知

识然后你有试用产品和购买产品的机会,不过不要紧张,你没有购买的义务,除非你需要，那你可以立刻开始你的护理计划。我一般提供两堂专业性美容课,第一堂就是今天的皮肤保养课,第二堂是彩妆课,在第二堂课的彩妆课上我将根据个人不同的肤色,服饰和发型为你设计一个在绝大多数场合都适合你个人气质的彩妆造型.课后, 我将结合个人的不同需要做个别指导.

玫琳凯对所有产品的品质提供百分之百的满意保证.从今天开始,非常荣幸我就是你的私人

美容顾问,以后你们有任何皮肤护理和彩妆艺术方面的问题,都可以打电话与我联系。

第二部分：公司介绍

第三页:玫琳凯是皮肤保养的领导者。

正确的皮肤护理应是五步骤的保养程序:清洁,调整皮肤纹理,爽肤,均衡滋润,保护.（简单介绍为

什么是这样的程序）玫琳凯是一组科学的设计配方,产品的成分与成分之间是互相关连的,就像你抓中药一样,少了其中任何一味药,都达不到最后的药效,所以我建议你一定要配套使用,不要用其它产品替换其中某一步骤或省掉其中一步骤,否则就没有五步骤配合起来完美,但并不是说不可以拆开来使用.

玫琳凯的所有产品含有三大特点:一,都不会堵塞毛孔二,绝大部分不含香料三,适合大多数敏

感性肤质.

（询问有没有敏感肤质，因为化妆品、食物、药物引起过敏，若有讯问过敏原因？症状、多久恢复正常。并告知：某某，请你放心，玫琳凯的所有产品都适合绝大多数敏感性肤质，但我还是请你做个配合，务必告诉我每一步骤后你脸上的感觉。）

第四页：选择适合您肤质的产品

不同的皮肤应是不同的保养,这也正是我为什么在课前为你们做皮肤分析卡的原因。皮肤共

分为四大类（让顾客参与回答）：干性，中性，有性，混合性。XX，你属于干性皮肤，我要帮助你做到的是缓减肌肤紧绷感，软化皮肤，补充水份，使皮肤滋润，（面对顾客询问：）是不是你期望的效果呢？XX，你是中性皮肤，我要帮助你做到的是维持目前的清新，滋润，和弹性，以免它向干性发展。XX，针对你的混合性皮肤，我将重点帮助你控制T型区分泌过剩的油脂，使全脸水，油分泌平衡。XX，针对你油性皮肤，我将帮助你彻底控制油脂分泌，使脸部清新，光滑。现在我暂停说明，我们来试用一下产品在脸上的感觉。

第三部分：五步骤试用

（按照1产品作用、2 MK产品特色、3试用、4问感觉、5提及第二堂彩妆课的程序讲解）

第五页：清洁

在试用产品之前，我们来学习一下正确的手法。（一起练习指法：请把你的双手放桌上，敲动食指，中指，无名指，是否觉得中指，无名指比较笨拙。俗话说：轻轻呵护你肌肤，如何轻轻？，即用中指，无名指两个最温柔的手指呵护，顺着真皮纤维的自然生长方向，由内向外，由下往上。）

还记得清洁的作用吗？

XX，这是你的中性洗面乳，它可以非常有效地去除你脸上的油垢，污垢，但不会除去天然

滋润。（顾客试用）（洗完脸后问：）用手背摸一下你的脸，是不是感觉很柔软，很光滑，不油腻也不紧绷。

下一堂彩妆课上我会检查你的手法是否正确。

第六页：面膜

试用面膜：作用，使用时间，问使用后感觉，提第二堂彩妆课（第二次彩妆课我会检查使

用面膜以后你脸上的效果）三张电脑放大的图片：第一张：清水洗过的脸，红，白色表示死皮，绿色表示油垢污垢；第二张：洗面奶洗过的脸，油垢污垢被洗掉了，但红，白色斑点还残留很多，说明洗面奶无法去除死皮；第三张：用过面膜之后的脸，红，白，绿被彻底清除，呈现出来的是年轻，新生的皮肤。在等面膜干的时间，我来为大家介绍一下玫琳凯公司，（公司实力：500家，100家，10家。美国面部护理和彩妆销量第一的品牌。公司管理哲学，我的故事，公司刚开张，需要美容顾问，如有兴趣，可在个别指导时告诉我。简单并针对性介绍补充性保养品。）

试用爽肤：-------提第二堂彩妆课：（我会检查你使用爽肤水是否用棉片）

试用乳液：-------提第二堂彩妆课（将油性皮肤的朋友带来，让试试吸油乳液的神奇效果）

试用粉底乳：--------

持续保养的重要性：我们最后来复习一下（五个问题）

1， **，今天晚上那三个步骤保养？

2， **，明天早晨那四个步骤保养？

3， **，面膜一周做几次？

4， **，面膜在脸上留多长时间？

5， **，每天保养需要几分钟？

第二堂彩妆课上我将对你们脖子以上部位进行检查，看看今天的配方是否合适。

第四部分：彩妆

现在我预告一下第二次彩妆课的内容：在第二堂彩妆课上我首先会教会大家如何区分色系，懂得服装、化妆的色彩搭配，然后为你设计一个符合你个人气质的造型，最后具体教你化妆的技巧，怎样化眉毛、眼影、眼线、腮红……今天我们有机会试用一下口红，玫琳凯的口红特点（不含铅，获得FDA的验证）

第五部分：结束美容课

好，现在整理一下头发，拿起镜子到一臂远的距离，欣赏一下自己（自我欣赏），现在互相看一下。（引导相互赞美。）

（发产品目录，划使用配方。收拾垃圾.检查圈划的配方是否正确）

最后，我给大家介绍一下产品组合，玫琳凯有三个组合

1、圆满组合：包括刚才使用的五步骤产品，部分补充性保养品和彩妆产品，它适合追求高品质生活的女性拥有，价格在1500左右

2、课堂组合：5分钟的基本护理+5分钟的彩妆（眉毛、睫毛、口红），它适合职业女性所拥有，它的价格是800元左右

3、基本组合：包括五步骤的基本保养，它适合18岁以上的任何一位女性所拥有，价格520元。

今天的课到这里就结束了，接下来进行个别指导

第六部分：个别咨询

课后五问：

1、喜欢这样的美容课吗？

  2、能学到一些东西吗？学到了什么？

  3、还有什么皮肤方面的问题需要问我？

  4、刚才在五步的试用过程中哪一步印象最深？

  5、我建议你今晚就开始你的皮肤护理计划！你看你是从基本组合开始呢？还是从圆满组合开始？或者听听我的建议？

并在销售完毕后（开完收据后）追加2问：

6、你看彩妆课安排在什么时候呢？工作日呢？还是休息日？------

7、你对从事向我这样的工作有没有兴趣？

-----（如果回答肯定）我有本MK的书借给你读一下，有助你全面了解MK公司，如果你看完后仍然对从事美容顾问的工作有兴趣，到时候我和你约个时间做个面谈。

恭喜你晋升明星级美容顾问手册第二张

恭喜你晋升明星级美容顾问

明星的职责：

明星级

业绩目标：2+2，3500以上

能力目标：美容课过关，成为销售专家，并能给你的新顾问示范美容课（目的性及综合性）.

          学习推荐

心智目标：H1、H2不断更新，学习H3

建立每周坚持3-5堂美容课、每天学习半小时、每周反思的习惯

你的成长礼物是：1、有趣的美容课

2、美容课考核表

有趣的美容课

不要一直想自己“讲得好不好？”“有没有说错话？”你愈注意自己，愈容易累积焦虑情绪。

玫琳凯常说：“要做好这份事业很简单，就是成功的预约，加上成功的美容课。”对美容顾问而言，掌握每一堂美容课不但是收入来源，更是事业基础。学会主持一堂宾主皆欢的美容课，让大家没有压力地共享一段美好时光，是新进美容顾问很大的挑战。

在美容课前，事先的准备很重要。

我会事先对参加来宾作基本背景的了解。如果来宾大部分是平时较朴素的家庭主妇，我的妆会化得淡一些，上课内容也会着重讲解详细实用的基础保养方法；如果来宾大部分是职业妇女，我的妆会化得较细致，让自己的外表更正式、专业，课程内容视她们的程度调整，因为基本东西她们可能都会了，必须针对困难的技巧多加强，才有说服力。

每次上课，不要事先期待：“我今天能卖多少钱？”自己给自己压力。“可是如果销售成绩不好，不就达不到既定目标了吗？”有人提出疑惑。抱着对销售的平常心上课，是否太不积极，可能影响工作表现而赚不到钱？我觉得，如果担心达不到销售成绩，不妨努力预约更多课程，宁可增加接触客户的销售机会，而非在课堂上拼命卖产品，影响课程气氛。

除了充分的准备，正确的心态，还要掌握一些实际的上课技巧。

我在上课时，不忘三个基本原则：多用“问与答”、内容“宁少勿多”、说话速度“宁慢勿快”。

第一个技巧是：不要自己一直讲，而要随时停下来，不断询问顾客每个步骤的感觉：“你洗完脸后，感觉好不好?”“面膜用完后，皮肤会不会比较舒服？”“你可以比较一下，没做保养的左手和做过‘奶油桂花手’的右手，是不是不同？”鼓励她们将使用后的感觉说出来，她们才会更深刻地体会使用的感觉，对产品更有印象，也才知道你调配的配方适合不适合。好的产品本身就会在顾客的皮肤上说话，你所要做的就是帮助对方更细致的感受出使用前后的差异，并把对产品的好感大声说出来。

“问与答”是了解顾客需求最直接的方法，有需求，才会产生购买动机。最糟糕的行销是根本不知道对方要什么，只想销售自己认为最好的、最适合的产品。

另一种类型的“问与答”则是让上课节奏更轻松，引导来宾更投入的方法。例如，我会在简单介绍完公司后，让来宾回答：“让我们回忆一下：玫琳凯成功的原因是什么？”……

第二个“宁少勿多”的原则是：一般而言，美容课上不要教太多的专业知识，重点是让来宾知道如何正确使用保养产品，在于正确操作。……

说话“宁慢勿快”是第三个上课的技巧。人在紧张的时候，说话的速度会不自觉地加快，下意识里想赶快结束使你紧张的情景。但我们一定要训练自己说话的速度放慢、声音要清晰、一句一句缓缓地讲，不要让顾客前一句话没听完，下一句话又蹦到耳朵里了，根本搞不清楚爽肤水与乳液有什么区别。

我相信玫琳凯公司研发训练出来要求美容顾问遵循的教学法绝对是玫琳凯事业成功的关键。因为，当我们慢慢说话时，我们的声调、语言，甚至肢体动作的节奏都回整体缓和下来，给人温柔的感觉，不会太强势，当她们没有压力，自然会感受到我们的诚恳，对销售也不会预设防卫立场。

课程接近尾声时，别忘了再做一次重点提示的复习，许多平常不重视保养的女性可能边听边忘，无法接受太多资讯，如在五步骤试用完后，与她一起复习：“今晚用哪三步保养？”“明早用哪四步保养？”“面膜一周做几次？”……简明扼要的提示对销售很有帮助。

编者按：本文摘自台湾首席高圣芬的传记。圣芬共培养5NSD，从事MK已11年。本文有删节。

亲爱的美容顾问：美容课的完善因分三阶段进行。三阶段可以同步关注，或分阶段攻克。

第一阶段：脱稿

第二阶段：结构完全正确（开场白、五步试用、彩妆、结束、课后五问）

第三阶段：掌握美容课三原则（问和答、宁少勿多、宁慢勿快）

美容课考核表

考核人：              主考人：                时间：                得分：

           

初考评语（时间         ）：

再考评语（时间         ）：

第二篇：美容顾问管理手册

美 容 顾 问 管 理 培 训 手 册

                 第一章美容顾问的职责规范

第一节专柜人员职位说明

一．职位名称：美容顾问

二．职位在组织中的位置

1．直接上司：美容主管      （附组织结构图）

 

三．美容顾问的职责

●　面对面的品牌宣传大使：

AA:的美容顾问，每天通过与消费者宣传有韩国时尚色彩背景的AA:一流时尚产品品质和展示韩国薇欧薇公司形象。

●  最直接的专柜形象维护大使：

每天做好AA:专柜陈列及维护工作，保持每一款AA:产品，助销品的摆放整齐，清洁，有序，保持AA:产品良好的终端形象，在没有顾客光临的间隙，AA:的美容顾问每时每刻都是在整理产品，清洁专柜，梳理内务，AA:的专柜：要求永远整洁，干净。

●  消费者最忠诚的美容顾问

热爱本职工作的AA:美容顾问，每时每刻需要保持良好的服务心态，积极为消费者服务，帮助消费者了解其需要，掌握消费者皮肤特性，并且通过AA:卓越的产品品质，帮助消费者解决其肌肤及妆容色彩搭配等问题，满足消费需求。

●   最前沿的销售标兵：

实现销量，通过辛勤劳动实现销量目标，是每一个美容顾问的天职，因此AA:的终端美容顾问，必须运用各种销售技巧，提高顾客购买愿望，将高品质的AA:产品销售给每一个有购买需求的消费者，以此增加营业额，获得合理的薪金报酬。

●  销售管家

在销售最前沿的一线美容顾问，对产品流通库存非常了解，为了保持销售的正常运转，美容顾问需要负责库存商品的管理工作，及时清查，定期整理，盘点，及时反映销售信息。

●  顾客与公司意见的传达者

对公司而言，美容顾问是消费者与公司最直接的沟通者，因此每一个美容顾问有责任及时收集顾客资料及顾客对产品的意见，建议与期望，妥善处理顾客投诉，并及时向上级汇报。另一方面，每一个美容顾问，又有责任及时向消费者传达公司对消费者的意见，将AA:产品对每一个消费者的呵护和各种优惠政策及时传达给消费者。

●   热爱美容事业，热爱本职工作的好员工

及时完成日，周，月报表的填写及上级交办的各项工作，遵守商场各项规范。做一名合格的员工：爱护专柜及各种辅助销售用品，定期保养，若有损耗，及时向上级领导反馈。

●   洞察竞争对手的“消息树”

每一个美容顾问，有责任随时关注竞争对手的动态，收集竞争对手的产品，价格，市场活动等信息，并及时了解竞争对手的各项销售策略，公司才能够知己知彼，才能够赢得更好的销量，每一个员工也才能得到更好的汇报回报。另外一个好的美容顾问还需要定期对销售工作进行分析总结，为公司提出合理化建议

●   一线销售执行官

维持正常的销售运转，处理突发事件，保持营业秩序正常，是每一个一线美容顾问的职责。

四．美容顾问招聘要求

1．   基本要求：

    年龄：20—25岁，     

    身高：158—168mm，身材匀称，身体健康，

学历：高中以上学历，

    外形：容貌，气质较好，皮肤白皙，口齿清晰，语言表达能力强。

2．   应具备的基本知识

a)    了解行业和常用术语，上进心强，主动性强

b)   丰富的商品知识（包括皮肤知识），如果懂得一定的医学知识更好

c)    熟悉顾客特性与其购买心理

d)   熟悉工作职责与工作规范

e)    掌握销售服务技巧

f) 了解竞争对手及其产品

g) 掌握商品陈列与展示的常识

五。做好AA:美容顾问应具备的条件

1。AA:美容顾问的基本素质

a) 应具有做事的干劲和热情，对工作积极主动，全身心投入

b) 要拥有充沛的体力和精神, 热忱、易于亲近

d) 有“顾客永远是对的”基本认识观

e) 熟悉工作职责与工作规范

2。AA:美容顾问应熟悉及掌握的各种知识

A。掌握美容护肤知识

1)。懂得区分皮肤类型及各种皮肤特点(中、干、油、混合、问题,如果懂得一定的医学知识更好.)

2)。懂得各类问题性皮肤的特点（粉刺、暗疮、黑斑、敏感等）。

3)。掌握化妆技巧，经常练习，熟练掌握，并充分将其运用于销售现场的工作中。

4)。掌握专业的肌肤保养程序及美容操作手法。

5)。了解美容行业和常用美容术语

B。熟悉掌握公司的产品知识

a) 了解AA:品牌和产品特性

b) 掌握各系列产品的特点

c) 熟悉产品的品名、种类、价格、特点、规格、用途、使用方法，以及一些与众不同的特性。

C。掌握相关的销售技巧

1。熟悉顾客特性与其购买心理

2。具备良好的销售服务技巧

D。其他

1。了解竞争对手及其产品特点

2。丰富的商品陈列与展示的常识

3。通过在商场与消费者交流向消费者宣传公司产品，提升公司品牌知名度。

4。善于利用公司各种宣传资料，做好商场、产品和POP的陈列及安全维护工作，保持

品与助销品的摆放整齐、清洁、有序。

5。收集顾客对公司产品的意见与建议并汇报上级。

6。及时处理顾客抱怨等不满意见。

7。多收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并及时汇报上级。

第二节美容顾问就业规范制度                       

一．录用

1．应聘者由美容主管（销售经理）负责面试，合格后向公司提供相关证件（最高学历证明、健康证、求职证等）及三个月之内的照片两张。

2．双方签定试用协议，试用期为三个月，试用期满后，若双方同意，则签定正式劳动合同。

3．员工上岗前如所在商场要求进行培训，培训费由员工自付，半年内仍在公司工作，费用由公司报销，如半年内辞职或自动离职，此费用不予报销，半年之内除因严重违反公司及商场有关规定被开除外，其他原因被解聘的也予以报销。

4．员工上岗时，所在商场收取押金，属可退还部分由员工自付，不可退还部分由公司半年内报销。

二．辞职

1．正式员工辞职应提前1个月以书面形式通知公司，向美容主管（销售经理）上交辞呈，以便公司安排人员交接工作。试用期内的员工提出辞职应提前两周以书面形式告知公司。

2．员工辞职被批准前，应与公司指派人员进行工作及公司财产的交接工作员工退还胸卡、工服等公司财物。

3．凡未通知公司而无正当理由不上班，视为自动离职，公司因此而造经济损失（如替班人员的加班费，误餐费等）由当事人承担。

4．员工辞职，须将现有工作交接清楚。交接清楚后，其工资、奖金将在下月发薪日一并发放。

三．员工的解聘及开除

1．因公司调整或其它原因需要裁员时，公司有权裁减员工，但应提前一个月通知员工，员工应服从公司安排。

2．员工试用期内未达到公司的工作要求，公司有权予以解聘.

3．正式员工连续三个月未达到公司工作要求，公司有权予以解聘。

4．员工严重违反公司及商场有关制度，造成重大损失或不良影响，公司有权立即予以解聘。

5．员工被解聘，工作须交接清楚。其工资、奖金将在下月发薪日一并发放。

第三节AA:美容顾问形象礼仪规范

一．仪容仪表要则

二．规范用语

1.”您好”

2.”好的”

3.”请您稍等”

4.”让您久等了”

5.”对不起”

6.”谢谢您”

7.”您走好!欢迎下次再来”

三.基本服务要求

1．服务态度：诚恳、富有耐心，面带微笑积极主动地提供服务。

2．仪表仪容：符合仪表规范，行为举止优雅大方。

3．站立姿态：自然站立，双脚稍微分开，双手自然下垂于身前相握，挺胸、收腹、目光平视、面带微笑。

第四节  日常行为规范

一.日常工作规范制度

1．按时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假。

2．上下班必须打卡。必须由本人亲自打钟，不得请人或替人打卡。

3．按公司规定安排休息日，周六、周日及节假日严禁安排休息。

4．工作时间必须着公司指定制服及佩戴胸卡于左胸前。

5．工作时间不得闲聊、吃零食、说脏话、粗话、看报刊杂志、干私活。

6．专柜人员不得在专柜内就餐，餐后应及时补妆。

7．接待顾客应面带微笑，热忱服务，不得与顾客发生争执，不得议论顾客的言行、服饰。

8．上班时间不得擅自离岗、脱柜、空柜。

9．不得在店内倚靠在柱子、展柜上，或静坐发呆、手插口袋。

10．不得在专柜化妆、剪指甲、做挖鼻孔、剔牙、打哈欠、挤眉弄眼等不雅动作。

11．任何人不得擅自挪用试用品或赠品，擅自将产品打开作为试用品。

12．保证商品价格的统一性，不得擅自将商品折价出售。

13．工作时间不得接受来访、代存放他人物品。

14．严格遵守公司保密制度，不得将薪酬、营业额、操作规程外露。

15．不得虚报、捏造销售业绩。

16．严格遵守公司及所在商场规章制度。

17．爱护专柜及附属物品，保持专柜环境清洁。

凡违反上述规定，视情节予以罚款、记过、解聘处理。

第五节AA:美容顾问工作流程

一．日常工作流程

A．营业前的准备工作

1．在商场开始营业前30分钟到达，打出勤卡。

2．更换形象工作服，将胸卡带在左胸部，再次进行个人形象整理，并检查自身的仪容仪表。

3．核对商品帐目，将过夜商品进行过目清点和检查，如发现疑问或问题，及时向直属上级汇报，请示处理。

4．在清点商品的过程中，根据销售规律，对品种缺少或货量不足的商品，要忙补充，做到库有柜有，以保证当天销量。

5．对于附带价格标签的商品，要检查价标有无模糊不清、移放错位的情况，并及时更换、更正。重点检查刚陈列的商品，确保正确无误。

6．检查销售辅助工具（如：电视、电脑、产品手册、样品、镜子、笔等）及助销用品（促销品、POP、宣传品、灯箱、托件等），并放置在固定位置，随时留意工具与助销品是否完好，如有污损破裂，要及时向直属上司换领。

7．清洁整理卖场及商品，做到专柜、过道无杂物、灰尘。按照公司规定的产品陈列规范陈列商品。清洁整理各项助销品并放置在合适位置，此外，还需检查专柜照明灯具有无故障。

8．到货时要及时验收，保证单货相符、数量准确。新到品种要尽快陈列。若发现数量问题，应及时向直属上司汇报。8. 在营业过程中，掌握忙闲规律，利用空闲时间对缺货产品要及时要货、调货，及到货时的收货、验收等工作。

B．营业中的注意事项

1．在营业过程中，掌握忙闲规律，利用空闲时间对缺货产品要及时要货、调货，及到货时的收货、验收等工作。

2．做好销售记录,随时保持好标准化陈列和专柜的整洁。

3．接待顾客时，要主动热情、耐心周到，灵活运用销售技巧为顾客服务。

C．营业即将结束时的整理工作

1．交接班时，双方清点货帐，做到交接明晰，若有不符，及时清查并上报。

2．全天营业结束时，专柜人员应根据商品数量的记录帐卡，清点当日商品销售数量与余数是否符合；同时检查商品状况是否良好，助销用品是否齐全。

3．在清点商品、助销品的同时，做好商品、助销品的清洁整理工作，对缺货和数量不足的商品要及时补充。

4．清洁整理销售工具及专柜。

5．书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退还货数等），及时填写各项工作报表，每次促销活动结束后需填写促销活动报告，并在工作例会上提交。

6．如遇新品上柜、调价及当天未处理完的事宜，需留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理。

7．将票据等重要物品入柜上锁。注意切断专柜电源、熄灭火种，做好安全检查，并在离开前复查一遍。

8．在商场关闭前，专柜人员不得擅自离岗，若有顾客选购商品，要放下手头工作，耐心接待。

流程图：

 

二．产品补货流程

1．对于新上市产品，专柜人员根据常规铺货量和预估销量设立合理库存并上报当地业务人员，由业务员统一申报备货。并在规定的时间内入柜上市。

2．对于常规产品，专柜人员于每日营业结束后清查产品库存，并根据各产品销量状况，对库存不足的货品及时填报申请单进行补充。

3．补充货品到货时，根据到货票清点货品数量及规格是否相符，如有不符，立即提出，并反馈至上一环，追踪结果。

4．检查到货是否干净无残，标识齐全，若有问题，应在三天内向上级领导提出更换，超过三天，责任自负。

5．核对要货申请单，如有未到货品或与要货不符，及时反映更正补充。

三．退货流程

1．与当地业务人员当面清点退货数量，开具《退货单》，明细一式四份，三份随货返回公司，一份留底核对。

2．所退货品必须保证包装，货品无残损，外包装上无商场标志。

3．《退货单》确认联返回柜台后，专柜人员应及时与留底明细核对，半及时下帐。

4．如属残品退回公司，应提前填写《残品申报表》，并注明原因，上交公司审批，批准后方可退货。因保管不当而致残的商品（包括包装残的商品），公司不予退回，由责任者按零售价九折赔偿。

四．盘点流程

1．每月26日为公司规定的盘点日。

2．专柜负责人在盘点之前将所有票据入帐，检验出货票号是否相连，确认无缺票，将出货票全部销货销帐，如有欠条、欠票，应在盘点之前理清，如有特殊原因，在盘点时予以注明。

3．盘点时，由业务人员与专柜人员根据盘点表对货品进行实物盘点，并记录盘点数据。盘点记录应工整清晰。

4．实物盘点完成后，以盘点表与柜台台帐核对，确认无误后，业务与专柜人员签名认可。

5．盘点表、当月销售小票交业务带回公司。（上交时销售小票应按日期顺序整理好）

第六节   AA:专柜管理规范

一．专柜卫生清洁规范

二．产品陈列规范

A．产品陈列的目的

塑造公司及产品形象,通过提高专柜形象、促进产品销售

B．产品陈列的作用

1．塑造公司及产品的形象

     杂乱无章的陈列会使顾客对本公司产品毫无兴趣;而良好的陈列则会给顾客留下经营有方、认真待客、产品品质上乘的印象。

2．信息功能

巧妙的陈列,可传递给顾客更多的产品信息。井井有条，一目了然的陈列，可以提高顾客对产品选购的主动性。让顾客在第一时间了解到主推的产品，并产生购买欲，同时加深专柜印象及广告印象。也便于减少顾客询问的时间，从而缩短交易的时间。

3．美化效果

富有艺术性和感染力的陈列将大大增加顾客的视觉美感,提高产品档次和素质。

4．提高产品竞争力

产品陈列有强大的吸引力和丰富的表现力，陈列得好，可在一定程度上提高竞争力，可以诱导顾客下决心选择或多购买产品。

C．产品陈列的基本原则

整洁性________

1．陈列前,必须先做好产品和陈列场所的清洁工作。

2．严格按照公司的专柜陈列标准进行陈列, 选择有效的陈列工具，最大的展示产品的价值。

3．将每一品牌以垂直方式将产品陈列于货架上，形成系列产品的陈列面，增加产品附加价值的效果，系列产品要集中摆放，不能混杂放置。

规范性___________

1．所有的产品必须有价格标示；

2．产品陈列必须正面向前，及时做好清洁工作以及补充货源的工作

3．显眼、引人注目、提高商品价值、提高商品新鲜度

4．产品必须陈列于动线与视线的最佳位置。

5．产品必须陈列集中，采“上轻下重垂直陈列、前小后大水平陈列”。

6．陈列所有规格系列产品，位置有效集中，充分利用空间、占有最大空间。

7．产品陈列应当放在最显眼的地方，以吸引顾客的视线。具体位置是：以顾客直；立的目光/及稍下方为中心的30%范围内，其次是再下去30%的范围内。

8．增加产品附加值的效果(将最新的海报\形象展示架、产品展示架等张贴或放置在最妥当的位置)。

突出性_____________

1．摆放人潮流动最频繁处及接近消费者视觉位置及触手可及处；

2．引人注目的陈列：在主推某些产品时，应借助一些设备和工具使得某一个（一组）产

特别显眼，从而招揽顾客和刺激其购买欲望。

3．陈列应具有季节性，季节性产品应在季节前开始着手，美容顾问应了解顾客的潜在需要

根据天气的变化来改变产品的陈列。

三．试用品管理规范

1．专柜试用品随货按比例配比，由代理机构（区域经理）单独申报，并由总代理公司发放。

2．试用品专为顾客试用所设，不得私自用作它途，不得随意取用正常商品。

3．建立试用品领用登记册；根据专柜销售情况，规定使用期限；

4．保持试用品干净，摆放要整齐美观，按专柜清洁规范清洁。

5．妥善保管试用品，若因保管不慎造成试用品丢失、破损，按厂价试用品遗失，由负责人赔偿。

6．试用品将用尽时，需及时申报，确保每款产品随时均有试用品。

7．试用品用尽换领新试用品时，必须出示用尽之试用品裸包装，更换试用品时须用空瓶子换领。

8．及时更换破损试用品。

9．及时清理过期、变质试用品，严禁将过期、变质试用品给顾客试用。‘

四．赠品的管理规范

1．赠品入柜视同商品货物管理，须建立赠品发放登记册，并请顾客在登记表上签名。

2．每月赠品分配数量、金额须符合专柜的销售情况。

3．赠品发放应严格按公司规定赠送方式进行，不得多赠或少赠，公司会按登记表的顾客联系方式抽查。

4．工作人员不得私自截留赠品，发现按规定处理。

五．专柜库存管理规范

1．货品分类别存放，保持整齐有序，不得随意堆放。

2．堆放层数严格遵守包装箱标示，不得倒置。

3．严禁在包装箱上踩踏或堆放重物。

4．按进清洁、检查库存产品，保持产品包装整洁、完好。

5．每日按时清点库存产品，货量不足需及时通知补货，避免人为断货。

6．遵循先进先出原则。

7．保持存放环境干燥、通风。

8．做好防盗防火措施，因看管不慎造成货物损失，需照零售价赔偿。

六．专柜促销管理规范

1．活动前，认真了解活动目的、时间、方法、产品知识等细节，确保对促销内容及要求有清晰的认识。

2．领取活动用具及促销用品并签名登记。如有需要，应与商场协商，就活动事宜作出妥善安排。

3．严格按照公司要求执行促销活动，将活动信息置于醒目位置，促销礼品、宣传品摆放整齐美观。

4．积极向顾客介绍活动内容、推介商品。

5．对所有促销礼品的发放需作有效管理，要及时登记；送出礼品的数量要与商品相符合。

6．当日活动结束后收拾好促销物品和设备，清理促销现场卫生。

7．根据记录帐卡，清点当日商品销售数量与余数是否相符；同时清点当日剩余的促销用品、宣传用品，数量不足的及时申领。

8．妥善保管促销用品，如有损坏，及时修补或重新申领。

9．填写当日促销活动报告，记录促销销量及赠出礼品，并请相关负责人签字。

10．活动结束后，退还促销用品并登记，对非易耗促销品的毁坏及遗失作出解释或赔偿。

七．专柜服装使用、保养规范

1．专柜服装只可用于工作时间穿着，严禁挪为私用。

2．穿着前，服装必须熨烫，保持笔挺整洁。

3．穿着时，注意爱护服装，保持服装清洁。

4．每周替换并按标注方法清洁、熨烫服装。

5．服装贮存时，注意防虫、保持通风、干燥。

八．仪器使用规范

根据要求，部分专柜配有皮肤测试设备、播映设备。

（一）专柜播映设备使用规范：

1．专柜播映设备只能用于播放品牌广告、声像资料，不得随意收看其它电视节目。

2．每日商场开始营业时，设备开始播放，商场营业结束时，结束播放。

3．及时调整设备以保证设备播放正常、清晰，如有异常问题，及时上报上级，由专人负责维修。

4．爱护设备，保证设备安全。如遇商场临时停电，应及时切断电源，待供电正常后再继续正常播映。

5．每日清洁播映设备，定期保养。

（二）皮肤测试设备使用规范

1．熟练掌握正确操作步骤，按规范操作，为顾客提供专业护肤服务。

2．皮肤测试设备只可用于为顾客提供服务，不得随意为自己或商场内其它闲杂人员使用。

3．及时调整设备以保证设备正常使用，如有异常问题，及时上报上级，由专人负责维修。

4．爱护设备，保证设备安全。如遇商场临时停电，应及时切断电源，待供电正常后再继续正常使用。

5．每日清洁设备，定期保养。

第七节投诉处理原则

一．首先应明确的概念

AA:产品是以纯天然植物精华及天然矿物精华等成分为主要原料,专为东方人肤质设计制造的，产品不含任何有害皮肤的成分,性质温和,易于皮肤吸收,长期使用不会产生任何副作用。

二．处理投诉原则

A．防范原则:

1． 美容顾问及促销小姐,须熟悉掌握产品资料,彻底了解产品性能和功效,并了解皮肤的专业美容知识。

2 ．帮助顾客选择产品时,要针对产品性能和顾客皮肤性质的等正确推荐,并告知其正确的使用方法。

3．询问顾客是否有特殊过敏史,如有则应小心推荐。

4． 提醒顾客如有任何问题,亲请直接与专柜小姐或经销商联系。

5． 注意服务态度及服务承诺的问题。

B．坚持不给商场造成麻烦和影响为原则

尽量不要给商场造成任何困难,所有投诉一律由经销商直接处理,不要通过商场管理处处理,以免造成不良影响。

_______如接到任何投诉，应注意以下问题：

1．不能在商场或专柜现场高声喧哗，不得与顾客大声争吵，以免造成围观局面。

2．不要在商场专柜或促销现场接待投诉，尽量把顾客领到接待处。

3．找出顾客投诉的原因，尽量低调处理。

4．不要只坚持自己的观点，反驳顾客的意见，应富同情心地安抚顾客情绪。

5．美容顾问和专柜小姐应自己能处理的尽量处理，不能处理的应立即征求上级意见，妥善

处理。

C．顾客满意原则

1． 顾客投诉的目的，是想买自己合适的产品，而非退货或退钱。

2． 如遇顾客投诉，应积极、热情、富有同情心的帮助顾客尽快解决问题。

三．投诉处理程序（详情见后面的销售技巧中介绍）

第八节  违纪处罚条例

一．        工作考勤

1。迟到、早退15分钟之内，罚款20元/次；员工迟到、早退15分钟以上、30分钟之内，罚款20元/次；员工迟到早退30分钟以上，按旷工论处，并罚款30元/次。

2．用餐超时罚款10元。

午餐时间：12:00——13:00

晚餐时间：17:30——18:30

每次用餐时间为30分钟

3．脱岗（擅离岗位15分钟以上），罚款30元。

4．空岗（擅离岗位30分钟以上），罚款100元。

5．私自调换班次及时间，罚款20元。

6．病、事假未按规定向主管人员请假，按旷工处理，并罚款50元/次。

二．工作纪律

1．当班时间，未按要求着装、化妆，罚款20元。

2．当班时间吃东西，罚款20元。

3．当班时间讲粗话、从事与工作无关之事（串岗、聊天、看书/杂志、会客等）视情节处以20-50元罚款）。

4．当班时间与顾客发生争执，视情节处以100-200元罚款，情节严重的，并给予记过处分甚至立即辞退。

三．工作过失

1．专柜区域及商品、试用品等不整洁，处以20元罚款。

2．未按规定汇报销售，罚款20元/次。

3．业务报表填写错误，罚款10元/次，复核人5元/次。

4．商品、试用品、赠品、样品丢失，由责任人按零售价赔偿。

5．不遵守公司保密制度，泄漏公司销售数据、操作规程，视其情节处以罚款300-500元，并予以记过或辞退处理。

6．在工作中，私收现金，予以500元罚款，并予以辞退处理。

7．在工作中弄虚作假（做假帐、私拿赠品等），予以500元罚款，并予以辞退处理。

四．其它

1．员工违反所在商场有关规定被罚款，员工个人及公司所受损失由责任人承担。

2．对违纪人的处罚结果，以过失单为准，并上交部门及公司行政部存档。

3．罚款上交部门内勤，建帐保管，作为专项资金，支出需地区销售经理签字认可。

第九节  AA:美容顾问休假制度

一．休假原则

不得在公众节假日及周六、周日申请休假。休假只可安排在客流量较少的周一周二（节假日除外）或公众长假后的头两日。

二．休息日

每位专柜小姐每周有1天休息日。可根据专柜销售规律在遵守公司休假原则的前提下申请轮休。

三．法定假日

国家规定假期（五一、十一、春节）可在假期过后适当时间补休，不愿补休者可给予相应的加班补助。

四．有薪年假

在公司服务满一年以上的员工可享有有薪年假，具体假期规定如下：

本年度内未修完的有薪年假不得累计或转移至下一年度。

五．病假

1．病假原则上需持有区以上医院证明或其它有效证明。

2．病假以半天为单位。
3．每年有薪病假为1天。

4．超过1天的病假扣发50%工资。

六．事假

1．事假以半天为单位。

2．事假一律不发工资。

3．事假需事先提前1天向上级申请并办理请假手续。

七．婚假

在公司服务满一年的员工，可凭结婚证申请3天有薪婚假。

附：工资制度——见人事部“专柜/促销人员薪金管理考核办法”

附   录

营销管理表格———

（一）销量日报表———————[可以加上AA: Logo设计为专用表格，下同

专柜小姐姓名：                 商场名称：               日期：200  年   月   日

 

（二）销量周报表

专柜小姐姓名：                    商场名称：             日期：200   年   月   日

（三）促销活动日结表

专柜小姐姓名：                    商场名称：              日期：200   年   月   日

（四）顾客投诉处理表

商场名称：                        受理人姓名：             日期：200   年   月   日

（五）竞争品牌调查表

专柜小姐姓名：   商场名称：     日期：200   年   月   日

第二章AA美容顾问基本销售技能培训

第一节基本销售技巧描诉

一。推销法则

——推销的内容包括自己、观念、产品。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。

不管你是推销什么，你都必须做到与众不同，如果你不能让顾客喜欢你，相信你；那就意味着你已经失败了一大半。

二。销售服务活动的5S原则___________

   对顾客提供满意的服务________ 取得顾客信赖：企业得到发展、个人获得利益

5S————

微笑：（smile）  微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗，健康和体贴；

迅速：（speed）  以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准；

诚恳：（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则；

灵巧：（smart）  以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖；

研究：（study）  要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。

三。语言表达的技巧

1。态度要好————点头示意，笑脸相迎；

2。要突出重点和要点——推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简易懂；

3。表达要恰当———说话准确、贴切；

4。语气要婉转———把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲的中听；

5。语调要柔和———说话柔和会使顾客产生舒服的感觉；

6。要通俗易懂———使用普通话，避免专业术语；

7。不要夸大其词——诚实、客观的推介商品；

8。要留余地————不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答；

9。要有问必答———无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答;

10。对不知道的———要表示歉意。

四。熟悉的销售技巧

熟悉及技巧性的交流沟通是专柜销售人员必备的技能。一个好的销售人员要善于言辞，是指销售人员应该有效的向消费者传达清楚自己要发布的信息，从言辞行为中了解客户的意图，接纳他们合理的建议和要求，改变他们对产品不合理的意见，而最重要的是要让他们感到，你是站在他们的立场上来考虑问题的，使其接纳你的建议、主张，并把你视为真诚可信的朋友。

l  以下讲述熟练的销售技巧的三个重要方面：沟通的技巧、聆听的技巧、说服的技巧

A。沟通的技巧

戴尔.卡耐基称：交际的艺术为人性特点的基本表达方式沟通；

作家史蒂芬维则称其为：生活中最重要的技巧。

而我们说：沟通，是争取客户最重要的手段。

沟通≠简单的语言交流

1。沟通时你是否保持——尊敬的称呼

                 ——甜美的微笑

                 ——真诚的眼神

                 ——适当的距离

2。沟通中常见的错误——说的多听的少

              ——不能即时捕捉对方的棉布表情，眼神等非言语交流信息

              ——认为所有人的行为方式相同，忽视了交流不畅所致

              ——未能认识到过程中不断循环的重要性

              ——忘记了参与交流的不仅仅是言语，并有自我行为

3。沟通的三大原则

——维护自尊，加强自信

      微笑：以礼待人，足够的尊重与亲切感

      赞美：诚恳具体、贴切、恰倒好处的恭维，会增加顾客的自我感觉

      公正：不怦击其它相关类事物

  ——仔细聆听，善意回应

      倾听别人的说法，表示理解对方的说话意图和感觉，善用面部表情及眼神，让对

方知道你在聆听；抓住说话的意图，耐心讲解。没有合适的契机或引诱，人们是

不会主动将心里的想法说出来的，所以，我们要创造一个良好的气氛，让消费者

愿意将心里的想法说出来。由此我们可以得到信息：消费者心里想的是什么（对产品的价格、颜色、包装等信息的看法）。

要点：肯定消费者的提问，给予充分的解答，保持平和的态度（避免冲突）

4。沟通的前提是——满足消费者的心理需要

             ——被别人认同、尊重、关注

             ——对事情、环境有控制能力

             ——有机会提出建议，作出决策

B。聆听的技巧

   只有聆听、才能知道消费者的真正要求

1。理解的模式     例：“你想买去痘的产品，对吗？”

2。联想的补充式   例：“小姐，AA的去痘产品很有效，您可以试一下”

3。激发购买欲望式 例：“哦，您真有眼光，这是我们祛痘霜中最好的一种”

4。激发长期购买式 例：“我觉得祛痘产品最重要在于坚持，如要你对我们的护肤系列有信心的话，就在坚持实用一段时间”

C。说服的技巧

   以最富逻辑的方式及程序，来完成您的目的。

1。陈述建议：

建议要简单、清晰、容易理解并接受。要让顾客清楚地知道你的建议能；给他带来什么样的帮助及好处。

2。解释建议的实施：

你是否能够给予客户信心，你的建议是有道理、有依据的效果是近期内

可以看到的。故：应向顾客展示你所推荐的产品的特性、优点、不同之

处，并试用在顾客的手上，让他触摸产品，增加信心，证明可以地给他

所希望达到的预期效果。

3。建议下一次要销售的开始：

当顾客路过你专柜周围或消费者当时没有购买产品，你也要亲切地利用传单、赠品、语言，吸引顾客。因为只有接近顾客，给顾客一个深刻美好的印象，我们才有机会与顾客沟通，而通过沟通，才会促成销售。

五。良好的人际关系

1。一个好的销售人员应该是与客户有着朋友般关系的人。要关心客户的喜好，善解他们的心意，满足他们合理的，而对你来说是可行的要求。

记住：你的目的就首要保持你和客户之间友好的合作关系。

2。主动与其它品牌的促销人员进行沟通，了解其它产品的走势和相关的信息。

3。积极完成本职工作之余，协助柜组长进行日常工作。

第二节基本销售技巧之一——服务理论体系培训

一。顾客对物有所值、物超所值的理解

物有所值_______产品质量      使用效果好，满足要求

           →    服务水平、亲切友善诚实有礼、善言微笑积极主动、产品知识丰富

物超所值

           →    专柜氛围、陈列效果、灯光明暗、专柜清洁

二。销售的售前、售中、售后服务

                         —产品的陈列（包括补货）

 售前服务———各种销售工具与用品的准备

                         —清洁、舒适、亲和、温馨的专柜陈列

                         —舒适、亲和的氛围

顾客满意度——售中服务———提供的服务（正确的礼仪方法、措辞态度、帮助顾客选购产品、—提供咨询服务、处理顾客抱怨、保持陈列清洁、执行促销活动）

                        

                        —产品品质保证

 售后服务———提供咨询服务 

                        —处理顾客抱怨（受理退换货、处理索赔）

—寄送资料（会员）

三。商场、卖场销售服务管理的“三意”

 何为“三意”：即诚意、热意（热情）、创意

            以诚意、热意得到信赖；

以创意扩大成果并使工作更充实；

以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作。

第三节基本销售技巧之二——销售实施六步曲

一。美容顾问的基本销售步骤

       顾客购买心理过程及美容顾问接待步骤对照图——

注意留意→感到兴趣→联想→产生欲望→比较权衡→信任→决定行动→满足

待机→初步接触→商品提示→了解顾客需求→商品说明→顾问式积极推介

→解答疑问→成交→出售连带产品→欢送顾客。

二。销售实施六步曲

    等待时机→迎接顾客→了解需要→推荐产品→连锁销售→送别顾客

  1。等待时机：等待接触顾客的机会；

  2。迎接顾客：通过问候顾客或与顾客交谈，从而与顾客建立融洽的关系；

  3。了解需要：通过向顾客提问和仔细聆听回答，来了解顾客的需要和偏好；

 4。推荐产品：

       ——找出与顾客需要相适应的产品

       ——向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足她的需求

       ——给顾客试用此产品并向其介绍该产品的益处及效果

       ——再次向顾客强调该产品的益处和效果

  5。连带销售：通过介绍相关产品来满足顾客的其他需要

  6。送别顾客：让顾客购买产品并表示感谢

三。详细的步骤分析—————————————————

第一阶段————销售开启

第一步：等待时机——边做销售准备，边等待接触顾客的机会

1。待机：

所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，美容顾问边做销售准备、边等待接触顾客的机会。导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。

（但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精神不集中等问题发生。）

待机原则：

（1）。正确的待机位置

站在能够照顾到自己负责的商品区域，选择面向客流的有利位置。并且容易与顾客做初步接触的位置为宜；

（2）。正确的待机姿势

将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于的，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极自然的态度观察顾客的一举一动，以正确的姿势等待与顾客做初步接触的良机；

（3）。暂时没有顾客时——导购代表应抓紧时间做其它工作

检查陈列区和商品——随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有缺陷或不合格的商品挑选出来，尽可能的遮盖或移至到隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉；

整理与补充商品 —— 把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐，查看当天的销售情况和

记录，随时补充不足的POP及宣传品，检查货架与商品的卫生；

其它准备工作——学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短，注意竞争品的销售情况和市场活动。

（4）。时时以顾客为重，有顾客来时要立即停下手中的事，招呼顾客。

附：不正确的待机行为：

a) 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；

b) 几个人聚集在一起聊天，或是大声说话；

c) 胳膊拄在商品、货架上、或手插在口袋里；

d) 靠墙靠货架，无精打采，胡思乱想，发呆，打哈欠；

e) 远离工作岗位到别处闲逛；

f) 目不转睛，不怀好意的盯者顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；

g) 专注于整理商品，无暇顾及顾客。

第二步：迎接顾客__________初步接触

从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不适合。

1。初步接触的时机

l  当顾客与购买代表的眼神相碰撞时；

l  当顾客四处张望，像是在寻找什么时；

l  当顾客突然停下脚步时；

l  当顾客长时间凝视我们商品时；

l  当顾客用手触摸我们商品时；

l  当顾客主动提问时。

2。迎接顾客——问候顾客，与顾客建立融洽的关系

l  目光注视顾客

顾客来到专柜，专柜小姐应该目迎表示欢迎，眼睛要看着对方的脸，面带微笑，这是尊重顾客所必要的礼貌。

l  为顾客营造轻松、舒适的购物环境，能促进顾客购物。当顾客走近专柜，只是随便看看或准备慢慢挑选一种产品时，不要打扰她，也不要冷落她，适时说“欢迎光临，随便看看”或“小姐您好，请随便看看”后走开，暗暗关注她即可。当顾客一直注视同一产品或从看商品的地方抬起头像在寻找什么时、用手触摸产品时、进商场直走向专柜某产品时，应及时接近顾客，为其服务。注意抓住正确的迎客时机，让顾客既没有压迫感，又没有被冷落而产生的不快情绪。

l  声音柔和、亲切——可增加顾客的信任度，同时也可保持良好舒适的购物环境。

l  适当的称赞客人——在适当的时候善意地称赞顾客能改善你与顾客之间的关系，使她更容易接受你的推荐，但要切记，赞美要真诚。

l  重视每一个机会，争取每位路过或来到专柜的顾客都能享受我们的产品。

l  积极面对拒绝——在遭到拒绝后，仍以同样的热忱对待她，给顾客留下好印象，切不可给她脸色看，更不可恶语嘲讽。

3。接触方法

商品接近法——当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。

服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最好的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以直接向顾客询问：您好，您想看看什么产品？

附：有一种情况——就是顾客在浏览商品时不愿意被人打扰，可能会说：我什么也不买，就是随便看看。

解决：遇到这种情况时，我们应该真诚的说：没关系，您可以慢慢看，如果有什么需要帮忙的话，请随时叫我。然后要注意，不要紧跟随顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的与光照顾到顾客就可以了。如果遇到或者察觉到脾气暴躁的顾客时，最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。

第三步：了解需要——提问题并仔细聆听，了解顾客需要

l  因人而异的沟通

——鉴别顾客的类型（专家型、新手型），根据不同的顾客类型，采用不同的沟通方式，即见什么人，说什么话。

l  观察顾客身体语言

——并不是每一位顾客都是非常愿意与你交流，要设法了解她的需要，介绍合适的产品。

l  提开放式问题

——开放式问题指的是不让顾客回答“是”或“不是“，而是要尽可能地使她与你说话，让你能更了解她的现状和需求。

l  仔细聆听顾客需要

——顾客需要什么产品，不应是凭主观判断得来的，而是要通过了解，

诚心倾听她说话而得来的。因此，整个过程中应耐心接待顾客，彬彬有礼，仔细，聆听顾客的需要，并运用礼貌用语（如：请、谢谢、对不起、是的、好极了、这样好吗）。

l  表示兴趣

——在与顾客交流过程中，表示出你对她所说的很感兴趣，以点头、微笑，或不时地问几句：“是吗。。。。。““对啊。。。。”等表现你的关心程度，使其有被尊重的感觉。

l  非公式化的了解

——指的是根据交谈，你已经了解她的需求了，通过非公式化的问答以征求她的同意，即再次确认，如“如果我没了解错的话，你想要。。。。”、“如果我理解正确的话。。。。”

l  说话方式委婉，给予顾客希望

——当发现顾客某些地方不是太完美时，要婉转的给予指出，而不是直截了当的说她怎样不好，同时要给予她希望。

l  从皮肤医学基础知识帮助顾客分析皮肤问题

——从专业上暗示产品的技术功效，从而让消费者对AA产品深信不疑。

第二阶段——商品展示

第四步：推荐产品——商品提示

商品提示的目的不仅是美容顾问把商品拿过去给顾客看，还要求美容顾问将商品本身的情况作个简单的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买的欲望。

1。推荐产品——将顾客的需求与产品的好处联系起来。

l  介绍产品本身的情况——让顾客了解商品的使用状况：

a)  顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果是怎么样的。因此，美容顾问一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况。

b) 其中包括商品的种类、功能、原料、工艺等，目的就是要使顾客看清商品的特点，

减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。

l  抓住AA产品在概念上的卖点——韩国元素的，产品使用的特别肤感，

a) 要让顾客在最短的时间里了解产品最主要的销售理由即产品的卖点，

b) 要注意突出产品的效果以满足顾客的需要，但要实事求是，不能夸大其词。

c) 如果是明星产品，必须阐明产品中最重要的成分或技术及配方，以此摆出利益、作用

名称、说明，促成销售。

2。积极推荐产品——介绍产品的过程中适时推荐产品

l  针对性推荐、针对性介绍——

针对顾客皮肤性质、想达到的效果及能承受的价格作推荐，想让顾客接受你的推荐，就得针对性的介绍，让顾客对你介绍的产品感兴趣、有信心。

l  让顾客触摸产品——在介绍产品的过程中，让顾客尽可能接触产品，

a) 让其对产品有直接认识，体验拥有产品的感觉，

b) 让她触摸产品、去看、去闻、去试用。

c) AA每一款产品使用起来肤感嫩滑，吸收快，淡淡的纯植物香型等等都是顾客在试

过程中美容顾问需要传达的信息。

l  让顾客试用对比———每位顾客在购买产品时，总希望能马上看到效果。

a) 邀请顾客试用产品，让她实际感受效果，增加对产品的了解，更多了解产品的优点。

b)通过使用前后的对比效果增加顾客对产品的信心，促成销售。

l  给予顾客多种选择——充分让顾客看到复数以上的商品：

a) 顾客在购买时都喜欢比较，美容顾问应将不同颜色款式的商品提供给顾客自由挑选

b)一来满足顾客多种尝试的欲望，

c)二来满足大多数顾客自主选购的心态，（她们大多希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由销售人员推荐的。

d)最好能给予顾客两至三个选择，这样一旦顾客不满意莫款产品还有另外的选择。

l  介绍时引用例证——出示书面说明

a)为使顾客相信我们介绍的产品确实很好，有可信度，可以出示印有该产品说明的宣传品或相关资料，以增加顾客对产品的信心。

b)一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况等。

c)除此之外，以顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。

d)调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。

l  介绍商品行情

顾客多有从众心理，他们会选择热销的商品。

商品说明——

顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖后，才会采取购买行动。

3。美容顾问为顾客做商品说明，首先必须精通商品知识

l  要注意调动顾客的情绪：

a) 常常能见到一些导购人员只顾着自己讲的口若悬河，滔滔不绝，

b)推销是互动的，双向的沟通和交流。

c)应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成的，

d)多顾及顾客的感受，如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，美容顾问只是在适当时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。

l  语言要流利，避免口头禅

     在商品说明时，要避免“啊”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会使

顾客认为你对产品不熟悉，重则认为你不诚实。

4。顾问式积极推荐

l  顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，因此，美容顾问应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，助其下定决心。

a)  所谓顾问式服务就是美容顾问要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，美容顾问都要站在顾客的立场上为其着想。

b) 针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物

l  运用“是。。。但是。。。。“对顾客要始终有礼貌、热情、尊重顾客，即使与顾客观点有分歧时，顾客投诉时，也要保持同样的态度。当顾客表示不同的看法时，要微笑面对，并认真仔细地听。当你发表意见时可用”是的“表示认同，然后再使用”但是“来转折，加上自己的看法。这样即可以避免争执的产生，又可以给你发表建议的机会，让顾客了解真实的情况，缓和气氛。

l  运用数字分析法——当在销售过程中，顾客认为产品价格高时，可将大的金额用使用次数、天数化小，让顾客更容易接受。

l  预先考虑相关产品——在推荐产品给顾客时，要很快反应出该用哪款产品配合使用。这样能更好地促进连锁销售，使整个过程自然、和谐。

注：A。积极推荐的四个原则——————

① 帮助顾客比较商品

美容顾问要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。

② 要实事求是

千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。

③ 设身处地地为顾客着想

必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。

④ 让商品说话

把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好，为了赢得顾客的信赖，美容顾问不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，推介才更有说服力。

B。推销时要注意销售要点的运用：

由于我们的产品有多种的特性，这就是需要首先把产品特性中最影响顾客购买的一点，用最简单、最有效果的语言表达出来

C。推介商品的最佳方法

使用FAB句式，针对不同顾客，把最符合顾客要求的商品利益向顾客推介。

5。处理反对意见

——在推荐中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔，我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。

1）。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，就不必在商品上浪费口舌了。

2）。为把反对意见转化为有利于销售的行为，美容顾问要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。

注：处理反对意见的注意事项：

1）。抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；

2）。不要与顾客争辩；

3）。找出顾客误解和反对意见的真正原因；

4）。在解释时，副遇到顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；

5）。要不断的观察顾客的反映；

6）。不懂或无法处理时应与商场或公司取得联系。

第三阶段——完成销售

第五步：掌握成交的时机——完成销售（连锁销售）

1。掌握成交的时机

当顾客一旦出现购买的信号时，美容顾问就要停止产品介绍，而转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。

① 语言上的购买信号；

l  反复关心某一优点或是缺点；

l  询问有无赠品时；

l  征询同伴的意见时；

l  讨价还价要求打折时；

l  关心售后服务时。

② 行为上的购买信号

l  面露兴奋神情时；

l  不在发问，若有所思的时候；

l  同时索取几个相同商品来比较、挑选时；

l  不停地把玩、爱不释手时；

l  关注美容顾问的动作与谈话时；    

l  不断点头时；

l  翻阅产品说明和有关资料时；

l  离开后又转回来时；

l  查看商品有无瑕疵时；    

l  不断地观察和盘算时。

2。建议购买

时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮的要求顾客下定决心呢？

3。成交

要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无损坏。

4。连锁销售——达成销售，顺便推荐相关连的产品，并尽可能销售一款以上产品。

l  主动介绍关联产品——为了使顾客有更好的使用效果，同时也为了能更好地销售一系列产品，有必要在介绍了基础产品后，主动向顾客介绍能配合使用达到更好效果的产品。要注意是连带介绍，是征求顾客意见的建议，不可过于强硬介绍。

l  表示处处为顾客桌想——既体现了我们的贴心服务，也可以促成连锁销售。

l  利用相关市场支持——在不同的销售阶段有不同的销售促进，可以在连锁销售中向顾客传达相关信息，如：现在买满XXX元，就可以送你小套装，价值XXX元。这样比较有吸引力，容易被顾客接受。

l  使用恰当的引导语言——说话是一种技巧，使用恰当的引导语是成功连锁销售的第一步。

可以以“顾客的角度出发为她着想”为核心，一开始就使其感兴趣，打动她购买。

l  提供相关护肤信息——在连锁销售某个产品时，为达成销售，除介绍产品的特点、好处之外，还可以以我们的护肤理念，整体的护肤步骤，等以促成多种产品同时实现销售。

5。建立相关资讯

尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈给公司；

第六步：送别顾客

送别顾客——让顾客再次光临，并成为你的忠实顾客

l  表示感谢——当顾客购买了我们的产品离开时，应该向她表示感谢，如果没有购买，同样也要谢谢她的光临，欢迎她下次再来，送别时一定要微笑，给她留下深刻的印象，让她感到买与不买，我们的服务态度都是一样的好，这样已经买了的可能成为我们的忠实顾客，没买的可能下次会来购买。因此，送客时表示谢意是此次销售的完美结束，更是下次销售的坚实基础。

l  要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾东西，送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，又助于顾客的重复购买或以后再买。

l  创造下一次生意机会——为了培养、留住更多的回头客，送别顾客时，可以给她传达一些讯息，如即将举行的优惠活动或护肤培训、公关活动等，希望她能抽空来看看或参加，制造下次光临的机会。

              第四节  基本销售技巧之三――分析和了解顾客

一。我们的顾客

顾客是什么？

顾客是商业链中最重要的环节；

顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；

顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。

二。顾客的类型

三。专柜顾客的形态了解

     一般进入商场的顾客可分为三类——

1。纯粹闲逛型

   分析：1）。这类顾客原本没有购买的打算，只是闲逛、感受气氛、消磨时光，但不排除具有冲动性的购买行为。

2）。他们进入商场后，行走缓慢，东看西瞧。不过如果专柜陈列、气氛及专柜小姐形象的等给予她印象深刻，下次有需要时就有可能会来光顾。

   处理：对于这类顾客，如果不临近专柜，就不必急于接触，但应随时注意其动向，当其到专柜欲察看某产品时，就应该热情接待。

2。巡视产品行情型：

   分析：这类顾客无明确的购买目标及购买打算，只是希望能碰上合心意的产品。她们进来后脚步一般不快，神情自若的环视四周的商品，临近商品时也不急于提出问题和购买要求。

处理：此时专柜小姐应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在她对某款产品发生兴趣时，才进行接触。

3。胸有成竹型：

   分析：这类顾客在出门购物前通常已列好购物清单、购买内容及预算，因此到专柜后都表

现得气定神闲，不大可能有冲动购买的行为。

处理：这时，专柜人员不宜有太多游说和建议，以免令顾客产生反感。

作为一名合格的美容顾问，应充分了解以上三种类型的顾客，在每天的来客数中各占多少比例，对于第一、第二种类型的顾客应如何加以掌握。

四。顾客的购买动机

由于每个人的兴趣、爱好、秉性及经济条件各不相同，所以形成了各种不同的购买动机。

大致可以分为九种——

1）。求实购买动机

 分析：1。此类顾客选购商品的动机特征为：“实惠”、“实用”，他们会特别注重商品

质量和使用后的实际效果，几乎不考虑商品的品牌等因素。

        2。这类顾客一般为收入不高的家庭主妇或年龄偏大，在多数情况下是在亲戚朋友或同事的推荐下才会购买。

 处理：  对于此类顾问可多强调产品的实效，并适当举出他人实际购买效果不错等实例来劝说其购买。

2）。求廉购买动机

   分析：1。这类顾客选购商品最注重的是“价格”，对购物环境、商品的质量等方面要求不高。

        2。大都收入较低或收入较高但节俭成习的顾客。

处理：对于此类顾客可通过利用正在举行的促销等优惠来打动她。

  3）。求便购买动机

      分析：1。以追求购买过程简便、省时为主要特征。

           2。此类顾客的时间、效率观念很强，希望购买过程尽可能简单、迅速，不能容

忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不大挑剔。

           3。又或者他们倾向于购买的商品更节约时间、有多种用途或使用时的便利性。

       处理：对于此类顾客，应在推介或服务过程动作迅速、敏捷，减少顾客等待的时

或侧重推介一些有综合功效的产品。

  4）。求安购买动机

       分析：1。此类顾客以追求“安全”、“健康”为主要目的的购买动机。

2。在选购商品时，往往会将使用安全、卫生、无刺激放在重要位置，

3。对从未用过的产品的购买态度谨慎，会反复向导购确认或倾向于选择高品质的商品，知名品牌的产品。

        处理：对于此类顾客应向其强调产品的专业背景，及品牌发展内容等，也可从产品的研发工艺，产品的安全性及不会引起皮肤敏感等方面的问题。

    5）。求美购买动机

        分析：这是大部分的顾客的主要动机，有的顾客会延伸到对产品的包装上。

        处理：此类顾客侧重于陈述产品带来的皮肤的变化，对皮肤的改善效果上。

    6）。求优购买动机

        分析：1。此类顾客在选购时主要动机是追求“品质”，他们对品牌、质量很重视，对价格不过于考虑。

              2。他们一般经济条件较好或素质较高。

        处理：对此类顾客可强调我们产品的背景及不同于其他产品的优良品质。

    7）。求名购买动机

        分析：1。此类顾客选购商品的动机特征是“品牌”，对商品的价格不太在意。只

通过购买或使用名牌产品来显示自己的身份地位，而获得心理的满足。

             2。他们一般具有一定的经济实力和社会地位或表现欲和炫耀心理极强但经

条件一般。 

        处理：对此类顾客可强调我们的品牌背景、代言人和在韩国的知名度等方面的情况。

    8）。求新购买动机

        分析：此类顾客选购的主要动机是“新颖”、“奇特”，他们的时代感强、反应敏感，容易受外界环境和社会时尚的影响。

        处理；在推荐的过程中可多强调产品含有的新技术、新功能等。

    9）。攀比购买动机

        分析：1。这类顾客在购买时不是出于对产品本身的实际需求，而是为了买回去与

人比较，向人炫耀，大多有争强好胜、不甘人后的特征。

             2。她们会在购买过程中讲述其同事或朋友使用的是什么品牌，或注重商品是

否很多人购买。

        处理：此时我们就应重点介绍产品的售出率和领先性。

     在实际购买过程中，消费者的心理动机会远远比这些复杂的多，往往在同一个消费者

身上会有好几种动机交织在一起，这就希望我们细心观察、揣摩顾客的心理，了解其真正需

求，从而在几种动机中透视、挖掘出其中最主要的、起着主导作用的真实动机。

五。顾客购买心理八阶段

1。注意——顾客盯着商品看

这可能两种情况：产品本身有特色引起顾客兴趣；顾客本来就有意向想购买类似

的产品。

2。兴趣——在观看产品或产品信息时，

可能对包装、功能、价格等某一项产生兴趣，想一探究竟，满足好奇心。

3。联想——用手触碰商品；

          开始联想自己使用的感受及效果，此阶段直接关系到顾客对商品表示满意或不满意的最初印象和感情阶段。

此时专柜小姐应使用各种方法和手段适度的帮助顾客提高其联想力。

4。欲望——将联想延伸；

          产生将商品占为己有的欲望和冲动。此时顾客会反复端详、触摸商品，较深入问一些有关产品的问题。

          此时专柜人员应抓住时机，仔细揣摩顾客的心理，促进其购买欲望。

5。比较权衡——与周围各种产品比较；

         依据自身经验，对其效果，价格等逐一比较；效果有没有更好的，是否有便宜又达到效果的？此时是消费者在对产品有了全面认识，将要决定购买与否的关键阶段。

在这阶段，顾客总会对挑选的产品产生困惑，因而专柜小姐应当顺利加以应导，适时提供一些有价值的建议给顾客，帮助顾客下购买的决心。

6。信任——经过一番思想斗争后，产生的对商品的信赖感。

          此时顾客的信任有以下三点：对专柜小姐的专业知识非常信任而产生信赖感，对商场的信赖，对品牌和商品的信赖。

7。决心——顾客下决心购买，并付诸行动。

          此阶段的关键在于专柜小姐能不能抓住顾客的购买时机。

8。满足——

分为两种情形：为买到好商品的满足感受，来自专柜小姐令人愉快的销售态度和建议的满足感。

两者存在互补作用，两者相加能为顾客带来更大的喜悦，因而当顾客带着高度满足感离开专柜，必会信服于专柜人员的诚意及销售服务，日后将很有可能成为忠实顾客。

第五节基本销售技巧之四——常见的沟通技巧

一。改变一般说话的习惯用语

    没货——应说“对不起，刚卖完”；         皮肤黑——应该说“皮肤不白”；

    瘦小——应说“苗条”；                  肥胖——应说“丰满”

二。说话的七项基本原则

   1。以明快又温柔的声音说话；

   2。以清楚的发音，清晰的语句说话；

   3。说话惯用语言减少，惯用语为如“这个、、、那个、、、”等毫无意义的语句。

   4。简洁有力的说话，话要精简，忌过长

   5。说话要做恰当的停顿

   6。以正确的语气说话

   7。以适当的速度说话

三。听的七项基本原则

   1。以关心的心情和充满情趣的神情倾听

   2。听不清时应详细询问

   3。巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话

   4。交谈间不仅要倾听还要表示了解

   5。客人谈话中忌插嘴

   6。忌不雅小动作

   7。勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈

四。接待顾客会话三原则

   1。多用“疑问劝说式”会话法，不用或少用“命令式”会话法

     命令式请求：“请XXXXXX”

     疑问劝说式请求：“请XXXXXX好吗？”或“能不能请您XXXXX？”

    不过，当顾客把我们视为护肤方面的专家，向我们请教有关知识时，可根据实际情况，使用命令式请求，以显示我们的自信，让顾客产生信赖感。

  2。要用积极会话法，屏弃消极会话法

    一方面是指在会话的过程中，少用“大概”、“可能”等不确定的话语，以增强顾客信心。

    二是指在会话中先说负面，再说正面，

如：品质好，但价格高=产生价格高的印象——不正确的说法

   价格虽高，但品质超群=产生品质优良的印象——正确的说法

若对顾客的说话顺序错误，则将使顾客心理适应差距加大，致使说明失败。

3。尽量使用诱导提问式会话法

  即让顾客参与进来，逐步诱导触发顾客潜在的购买欲。

五。活用赞美方法的七项原则

   好好运用赞美，可以效果倍增，具体赞美的原则

1。努力发现优点：由顾客的周围事物去发现优点和长处，如孩子、服装、皮肤和携带的物品。

2。只赞美事实：很有自信地赞美对方的优点和发现的事实。

3。用自己的语言：勿使用空泛的说辞，以自己出自内心自然的语言赞美。

4。掌握机会赞美：要研究如何掌握赞美的机会，说法应配合应对的段落，适时加以赞美。

5。具体的语言：  在赞美之际要能具体说出：何处？如何？何钟程度？为什么？等内容。

6。由衷的赞美：不要有虚伪现象，为克服羞涩感，要练习赞美的方法。

7。在对话中加入赞美：一面说明商品，一面赞美比较自然。

六。询问技巧的五原则

1。不连续询问，因为连续询问会予人有被调查的感觉。

2。询问获得回答后后，再做关联商品的说明。

3。先问简单的问题，再问复杂的问题。

4。询问时，必须能促进消费者购买欲望。

5。要应用能让顾客开口说话的询问。

七。在沟通的过程中注意眼神的作用

       在沟通的过程中，眼睛利用的好，谈话将会顺利进行，双方也会感到很愉快，否则，会造成谈话终止，或给顾客留下不好的印象。

  谈话过程中的一般有两种不同的情况：

1。当我们向顾客讲述自己的看法，此时我们应将视线落在顾客的面部范围内，在强调重点

部分时，需看着顾客的眼睛或将视线落在顾客的鼻尖。

2。当顾客在讲述她的意见是看法时，可根据她谈话的时间长短，将视线交替落在她的眼睛或者面部。在顾客谈到重点时，应注意她的眼睛，与其视线相接。注意，切不可在顾客谈话过程中将视线长时间落在顾客面部以外或其它地方，以免破坏沟通气氛

第六节基本销售技巧之五——服务规范用语及忌讳语

一。待客七大用语：

   场合                      待客七大用语

   光临专柜                  小姐你好

   推介过程中                是的（好的），我了解或我知道了

                            对不起，很抱歉

                            请您稍等

                            让您久等了

                            谢谢您

                            欢迎下次再来或欢迎下次光临

二。待客忌语

   到底买不买？不买就别试

   不知道，我不清楚

   价格有贴着，自己看

   没看我正忙着吗

   不用挑了，你用不合适

   我们要下班了，快点买

   没有，卖完了

   不用看了，保证没问题

第七节基本销售技巧之六——怎样处理顾客投诉

  处理顾客投诉最好的办法即为——

避免顾客投诉的发生！这是对顾客投诉采取的最积极主动的态度，也是治本的方法。

一。防止投诉的发生主要有两个方面

  1。确保销售的产品没有污损或缺陷。

  2。对顾客提供优质的服务：熟练掌握专业的、丰富的产品及护肤知识；以良好的服务态

为顾客提供服务。

  3。注意专柜用品等，避免因意外发生引起投诉。

二。投诉产生后如何处理

1。必须尽量避免以下两种错误的行为：

  ⑴。为了不给自己找麻烦，让顾客去找其它专柜人员。

  ⑵。认为事情的发生是顾客的不对，因而试图不予理睬，应当弄清顾客来意，并合理解决。

  2。接受顾客投诉的三个原则：

  ⑴。要耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩

  ⑵。要真切诚恳地接受抱怨

  ⑶。要从顾客的角度说话即为顾客考虑

  3。顾客投诉的原因可分为以下几类：

  ⑴。购买商品后对几天之后同样产品有促销表示不满；

这类顾客其实对产品并无不满，只是心理有些不平衡，这时专柜人员应当耐心的结实说明，可以请顾客留下联系方式，日后有促销活动专程通知以示诚意。

  ⑵。产品买回去后觉得不合适；

这是作为顾客经常有的反复心理，因此专柜人员也必须寓意理解，并同时加强顾客对产品的信心。

  ⑶。确实是我们的产品存在某些问题；

这类顾客往往比较不满，可能会有比较激烈的言辞，专柜人员应当理解顾客的心情，尽力安抚顾客，并在公司规章制度内尽量予以解决。

  ⑷。专柜人员服务不佳；

这类顾客往往比较不满，专柜人员态度不好时，肯能会使不满升级。应坚持杜绝此类情况发生，若有此类情况发生，应撤换当事人，尽力安抚顾客，寻求顾客谅解。

  ⑸。顾客上次有过投诉，未能及时解决。

顾客此次是二次上门投诉。这类顾客往往最难解决，我们必须坚决杜绝之中现象发生，在顾客第一次上门的时候，就应当留下她的联系方式，解决完后立即通知顾客，若解决所需要时间较长，应及时与顾客沟通进展状况，避免顾客二次投诉。

  注：通过表情及走路姿势，我们就可以判断出想要投诉的顾客：

这些顾客带着有弊病的产品而来，往往径直来到专柜找有空闲的专柜人员，注意永远不要把带不满情绪的顾客放在第二位，应当像对待重点顾客一样耐心听取顾客的意见。

  4。处理顾客投诉的原则

    ⑴。树立“顾客永远是正确的”的观念

⑵。克制自己，避免感情用事

    ⑶。牢记自己代表的是公司的整体形象

    ⑷。迅速，立即着手处理

    ⑸。道歉时要有诚意

  5。面对顾客的投诉，我们应当：

    ⑴。稳定自己的情绪，聆听顾客解释问题所在，平息顾客的激动情绪，引领顾客至专柜角落或不为人注意处，注意表达方式及说话语气应能令顾客接受，应当试图让顾客明白对此问题的处理意见，此时必须给顾客以指点，以免使顾客误会的认为问题无法解决。

    ⑵。一旦想出解决问题的最好办法，此方法我们可以接受，顾客也满意，就设法尽快解决，假如可以给顾客更换产品，就立刻完成，以免顾客反复到专柜投诉，如问题无法及时解决，不得不再次麻烦顾客，应让顾客在最方便的时候来，约定准确的时间，记下顾客姓名、电话、以便在有变时及时通知顾客，切忌在顾客再次来到时问题仍未解决，这会使顾客永久地失去对品牌的信任。

        ⑶。注意在受理投诉的过程中，你的一言一行都应该让顾客感到：她的问题就是我们的问题，我们确实对商品给顾客带来的不便深感歉意。对于投诉的处理，我们的目标是尽可能争取每一位顾客而不失去她，尽一切可能使不满意的顾客变为满意。

    总之，处理客户投诉的基本原则是尽量兼顾公司与顾客双方的里，务必使顾客满意而归，在解决方式上，旨在顾客能接受每能换的不退。

第八节基本销售技巧之七——突发事件处理

一。盗窃柜台财物

 1。在上前制止前，应给她一个商品放回的机会，例如利用注视明示你已经开始注意他的行为。

2。上前制止时，应当有目击者存在。

 3。注意尽量低调处理，以免影响其它客人。

二。突发停电

 1。应立即招呼专柜客人不必惊慌，并确认是商场临时停电还是本柜台电路故障。

若是商场临时停电向顾客致歉、请顾客稍等，立即找备用电源。

若为本专柜电路故障，向顾客致歉请其稍等，立即检查线路问题，若未发现问题，将顾客送走后，找商场相关人员检查修理。

 2。在此过程中，应注意专柜物品，以免有人浑水摸鱼。

三。工商检查  

专柜人员必须配合，热情接待，提供所需要出示的相关报表，并予以详尽解答，以求与工商税务部门保持良好的关系。若事关重大，专柜人员无权处理，应尽快与当地专营人员联系并协助解决。

四。顾客财物在柜台遗留、失窃

 1。顾客离开柜台时，提醒顾客带走自己的财物，不要丢失或忘记，对于顾客遗留在柜台的财物，暂时保管好该物品，并在顾客返回寻找时，核对无误后归还顾客，若无人认领时，移交公安机关处理

 2。顾客在专柜购物期间，应提醒顾客看管好自己随身携带的物品。如遇到顾客失窃，体谅其心情，并以良好的态度面对顾客，给予安慰，并可给顾客提供电话使用，但决不能将不必要的责任拦上身。

五。顾客的过失

   当顾客在购买的过程中，不慎造成商品的损坏，我们应采取如下态度：

 1。应尊重、体谅顾客

       顾客绝不是故意损坏商品的，我们不能将责任都归咎于顾客，应站在顾客的立场上来考虑。如顾客不慎失手将我们的试用品或是产品损坏，我们应首先询问顾客是否受伤，然后再进行收拾工作。

 2。应委婉的安慰顾客，并详细倾听顾客的说明和意见

       一般来说，顾客犯下过失后，一般都会感到不安和自责，而且希望能有解释和说明的机会，对于这种情况，我们应予以理解，并要好言宽慰顾客。

 3。由公司承担商品损失

       顾客不慎造成商品破损，不论责任是在我们还是在顾客，我们都不需要求顾客进行赔

偿，而是由公司承担损失，这样不仅会赢得顾客的好感，也将为以后的销售打下基础。

 4。妥善处理被污损的商品

       当顾客主动愿意以金钱赔偿或购买污损了的商品时，我们应将完好的新品交给顾客。

 5。对于破损商品，专柜人员必须向公司呈报详细书面报告。

六。突发性灾难

      保持镇定，不慌乱。协助顾客安全离开，并注意尽可能减少专柜损失。

                                             -6-17（魏）