餐饮员工的个人服务素质（礼貌、礼节、礼仪）

一个餐厅服务质量的好坏很重要的一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上，也可以说礼貌礼节是服务质量的重要组成部分，因它表现了餐厅的服务和管理水平。服务人员本身的素质，能满足宾客的心理需求，还可弥补工作中的不足，在工作中礼貌礼节的实施一定要遵守以下原则：

1、 以我为主，尊重习惯。在日常接待服务工作中以我们的礼貌礼节方式为主动，特殊情况要尊重宾客的礼貌习惯。

2、 不卑不亢。在宾客面前永远保持一种平和的心态，不和条件好的差的比。

3、 不与客人过分亲密。要内外有别，公私有别，对熟客不能“熟不讲礼，称兄道弟，不分彼此”。

4、 不过分繁琐，不过分殷勤。对宾客提出的要求、托办的事项只要轻轻说一句“好的”或“明白了”，不必喋喋不休，避免使用客人感到厌烦。

5、 一视同仁。在服务中，一定要严格遵守具体要求，宾客在同餐厅服务员接触时第一印象就是仪容仪表，即整体外观，因此服务员的仪容仪表非常重要。 餐饮员工对餐饮服务的重要认识

一、 在酒店业有一句行话“100—1=0”，也就是说客人在酒店的各个部门消费，如果有一个部门使客人不满，那么就会削弱客人对整个酒店的印象，而餐饮服务又处于和客人直接接触最多，客人又最挑剔的一个最关键岗位。因此，它受投诉的可能性最大。因此，每个员工都应该意识到做为一名饭店天使所负的责任，努力在各方面提高自己，赢得客人的满意。

二、 端正自己的态度，做为一名餐饮员工要求他必须具有主动、殷勤的服务态度和笑容可掬、适当得体的服务。我们为什么要接待客人？客人太多或要求太多烦不烦以及为什么要热情高效？接待这么多客人太累，对我有什么好处呢？这些问题只要我们理解了宾客的真正含义，我们就会明白、清楚。有一句话说：“顾客就是上帝。”为什么呢？因为宾客是饭店的财源，有了宾客的到来，才会有饭店的财气，有了宾客的再次回头光顾，才会有饭店稳定的效益，宾客的每次服务呼叫，每项服务要求，对我们服务人员来讲并不是一次麻烦，而是一收入的机会，要抓住这个机会为酒店推销创收也为自己获利。客人消费需求的是：

1、 热情。即客人渴望需求的反应、速度、服务效率；

2、 周到。即要站在客人的角度上，为客人提供热情服务；

3、 礼貌。要尊重客人的身份，尊重客人的需求，尊重客人的生活习俗，要时刻牢记我们是在依靠宾客，饭店的效益和我们的收入都来自客人，而不是宾客依靠我们。因此，我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神去迎接他们，欢迎客人的到来，要真正理解自己的工作价值和工作责任。

三、 训练有素的服务人员是饭店最佳产品质量的象征，宾客到酒店消费，渴望的是舒适、宜人的环境，豪华的装饰以及那些诚恳、热情、周到的服务态度。因此，

服务员的微笑、气质、容貌、衣饰、仪态、礼貌以及交际能力、应变能力、专业知识、服务技能、服务技艺已被视为饭店优质产品质量的重要特征。一流的服务员才能构成一流的酒店，我们要时刻切记员工的形象代表酒店的档次，档次代表价格，价格代表效益，效益代表员工收入。

四、 员工要具备良好的素质，首先要树立正确的职业道德

1、 平等待客，以礼待人。餐饮服务的基础是尊重宾客，任何一位客人，无论其社会地位、经济地位如何都希望得到餐饮人员的平等礼貌的接待，绝对禁止以貌取人和看人下菜碟的旧习惯。

2、 方便客人，优质服务。餐饮服务价值是为客人的需求提供服务，一切为客人的方便着想，提供客人满意的服务，这不仅是高标准餐饮服务的标志，更是职业道德的试金石。优质服务的道德规范中不仅要满足客人层次的需要，还要注意客人的需求动态和需求趋势，提倡超偿服务，细微化服务，把客人的意见及时反映上去。

3、 清洁卫生，保证安全。客人要求生活在一个清洁安全的环境这是普通正常的生理状态。清理能使人产生一种安全舒适感，它直接影响着客人的情绪，做为星级酒店的员工，我们必须对自身卫生多加注意，对餐厅卫生按标准认真打扫，保持食品加工过程的饮食卫生，保证餐具使用前消毒。

4、 公平守仪，合理营利。服务与赢利不是对立的，如果餐厅只图赢利，不顾信仪，粗次乱造，产品不稳定，降低服务水平甚至偷工减料，胡乱开价，损害客人利益，那么酒店就不会有良好的企业形象和经济效益。因此，在服务中降低服务质量，裁减必要服务程序，都是投机取巧、损人害已的短期行为。

5、 忠于职守，洁身自好。餐饮的特点，决定服务人员的权力和义务在于服务好宾客。任何对客人的怠慢都意味着失职，每个服务员都应明确自己工作范围，自己的责任和义务。服务人员在营业前后一定要洁身自好，任何偷吃、偷拿、偷用客人设施都是不道德的。

6、 团结协作，友善服务。大家都知道客人在餐厅用餐，不仅需要厨师、传菜员、盯台服务员、酒水员的大力协作，而且同一岗位服务员之间也应互相照应、互相帮助、共同服务好客人。此外，餐饮人员应有对工作的兴趣和积极的态度。一方面不要妄自菲薄，视自己的工作如差役、奴仆一般；另一方面也不要什么都无所谓，马马虎虎，打哈哈了事，这两种态度都是不正确的。

7、 保持良好的服务态度和工作心情。表现为快速为赶时间的客人提供服务，当顾客不懂菜单时，向他们做适当介绍并乐于回答客人提出的问题。与客人做适当交谈或提供报纸杂志排除单身客人的寂寞孤独，当有的客人手头不宽裕时，不能使客人难堪，应婉言建议客人点经济菜并加以美言，不使客人失面子。尽量记住客人姓名、喜欢的座位、喜欢的食物、其它情况，以便让客人满意。当有的客人有打包意图时，应主动帮助客人包装好，服务迅速、敏捷、准确，总之服务人员道德素质的内涵可概括为真诚的服务。

第二篇：餐饮服务员13项素质训练

餐饮服务员13项素质训练

服务员的基本素质提升是餐饮管理的老大难问题。对于大多数餐饮企业来说，服务员的人力供给处于急剧的缺口状态，可选择的余地极小。不要说找不到高学历的，即使是初中文化程度的女生，能够足量招齐已属相当不易。文化水平低，形象一般，个体素质差异大，是当前服务员队伍的共同特点。在为餐饮企业提供系统咨询服务过程中，针对提高服务员的整体素质问题，我们推行了一套“服务员13项基本素质训练”，用10天左右时间，改善服务员的精神面貌，快速提升服务员的基本素质，收效显著。

第1项训练 自信

方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，见识低下，木讷口呆，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础，在训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪，既可以锻炼人前讲话的胆量，又可以熟悉餐饮管理常识，一箭双雕，事半功倍。 注意：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定，善于制造轻松河蟹的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。

第2项训练 倾听

方法：让受训人员回答：现在发给大家每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个投资计划，投资计划要合情合理，切实可行。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记，字数不得低于600，真情实感，自然流露。

评析：人之所以不愿意倾听，主要有两个原因：一是已经养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”在这里变得自然而容易。尤其是撰写训练笔记后，每一个人都惊讶的发现：自己竟然听进了那样多的内容？

注意：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。

第3项训练 赞美

方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉”。

评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。

注意：赞美的关键在“适度”。太露则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。

第4项训练 激情

方法：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目（如钻桌子等）。

评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会接到老板宣布歇业的通知。服务员从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。

注意：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。

第5项训练 合作力

方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。

评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。

注意：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔直至离队的现象发生。

第6项训练 可信性

方法：每组12人站成一列横队，指导教师请每位受训人员逐一站在队前, 为大家讲述自己“最快乐的一件事”和“最痛苦的一件事”，引发大家讨论，使大家尽可能摆脱“官样语言”的伪装，采用自己最熟悉的家常话，感悟真实的人生哲理。指导教师应根据每位受训人员的实际状况，点评得失，介绍伟人生平，用伟人的人格力量，引导受训人员树立正确的人生观。 评析：生活在社会底层的人们太需要别人的关心了！有时，他们仅仅需要有一位善良的听者，能耐心的倾听他们并不曲折的人生故事，感受他们的快乐与悲伤。个别服务员表现得有些极端，比如：说不出话、敌视、不合作、狂暴等，究其原因，是他们的人生感受得不到应有的关注，所以，他们会编造出许多谎言来避免自己受伤害，人格的缺陷由此产生。解决的方法似乎很简单：把大家组织到一起听他（或她）来抒发心声，在倾诉中增大人格中的可信性。只有相信别人，自己才会可信。

注意：指导教师要掌握场面，防止受训人员情绪激动造成不良后果。

第7项训练 幽默感

方法：每2—3人为一小组，排练表演喜剧小品，尽可能仿效到位，仔细揣摩小品名星的语言、神态、节奏。从表演中领悟和体会幽默感。

评析：什么是幽默？每个人的答案各不相同。我认为，幽默就是拿自己开玩笑娱乐他人。每个人都是敏感的，每个人对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向。人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一件事。服务员和上司、服务员和厨师、服务员和顾客以及服务员和服务员之间，大量的信息和问题需要沟通和解决。把责任归于自己，把赞美送给别人，这是一种多么好的美德，而这种美德，我们称之为幽默感。拥有更多的幽默感，会使自己更加自信，更加聪慧，在与顾客的交往中，就更多了一份融洽与合作。

注意：指导教师要启发引导受训人员放松心态，理解剧情，分清幽默与滑稽的界限，重在参与。

第8项训练 克制力

方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其它人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜果，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。

评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩！的确，顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错，现在的顾客的确是越来越难“伺候”了，他们动辄投诉，以媒体曝光相威胁，似乎他们是最委屈的，而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为的代名词了。作为业内同行，在无可奈何的同时，只好更加努力，倡导餐饮业者调整心态，信奉“顾客永远是对的”，克制自己，理解人性，为顾客们提供更优秀的服务。

注意：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。

第9项训练 洞察力

方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。

评析：做过服务员人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处，顾客怎么能不击掌叫好？不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。

注意：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法

第10项训练 表现力

方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并貌，感染力强。

评析：从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。 注意：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信，“情真意切”。 第11项训练 记忆力

方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员记忆其它人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、、同伴等资料。

评析：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么？是他自己的名字！服务员养成牢记顾客名字的习惯，在服务顾客中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么，这个人的下场大约不会有什么好结果。由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升的加薪。

注意：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。 第12项训练 责任心

方法：每位受训人员通过自己观察，找出同事需要解决的10件事，不需告知，悄悄的为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。

评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。

注意：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己，到上升到专业层面关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。

第13项训练 意志力

方法：在指定路线进行不断加载的10KM越野走。每位受训人员背负登山包1个，初

始沙袋（或水袋）为10KG（服务生可从15KG开始），每行进1KM加重1KG，直至终点。 评析：服务员承受的压力往往在瞬间爆发，没有良好的心理准备绝难适应。服务员仅仅拥有技巧和方法不足以完美履行自己的岗位职责，还需要具备良好的意志品质作依托。俗话说：“艺高人胆大，胆大艺更高”。这个“胆”，指的就是意志品质。服务工作做久了，最初的新鲜感消失贻尽，免不了会生出厌倦思想。尤其是服务员每天需要面对大量的责难和工作，日积月累，意志品质受到极大考验。能够成为一个优秀服务员并能在本岗位工作三年以上的人，其意志力非常人能比，从事任何职业都会是佼佼者。

注意：告诫受训人员一定要坚持，再坚持，不达目的，决不放弃！

为避免枯燥乏味，以上13项训练可穿插替换进行。同时，指导教师要避免空洞说教，要求受训人员做到的，指导教师要以身作则，尽可能在课内外起到示范作用。