麦当劳标准化的秘密：训练员手册（完整版）
20##-02-03 i黑马 品牌密码
导读：麦当劳作为世界著名连锁公司，它在餐饮行业中制定的训练员手册对整个消费行业都有参考价值。本文为训练员手册的内容全文。你可以看到一家大公司是如何重视人力资源的。
一、对训练员本身的要求
训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准;
各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。
训练员工作职责：
1、 训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员
2、 执行训练经理安排的训练工作
3、 对被训练人的成绩负责，并给予回馈
4、 能以身作则严格执行各个工作站的工作标准
5、 对在训练的员工给予正确的指导
6、 执行工作站的鉴定。
餐厅每月训练流程：
培训经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的培训需求，根据餐厅不足做到有目的培训安排，尽可能地提高培训效率。
二、餐厅训练需求通常情况
(一)新进员工的培训
当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管怎样，我们都应该给予MZM全面系统的培训，经过培训和鉴定。待其能够100%掌握MZM工作标准之后，才能够独立上岗。
1、 餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量
2、 张贴招募启示
3、 培训经理面试应聘人员
4、 通知面试通过人员办理相关证件
5、 制定新进员工的培训计划，安排培训时间和人员
6、 与排班人员沟通，将培训安排编入排班表
培训时间由餐厅培训经理安排
新员工报到，由餐厅培训经理做职前的简介
培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通
运用训练四步骤开始对员工进行培训
完成培训，通过鉴定以后，培训负责人做培训记录，建立追踪考核档案
以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪
(二)维持工作标准的训练
每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪 些地方又出现了新的问题。
神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论 并制定当月的训练计划和训练目标。
(三)员工提升到管理人员的训练
餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估
训练经理将评估结果反馈给店经理，并且与店经理进行沟通
店经理将决定人选提交训练经理
训练经理作训练安排和执行训练
(四)各个工作区的交叉训练
低峰期，某些工作站可能因为当班人员准备物料，工作站缺少人手，因此，适当地进行工作站之间的交叉训练，将有助于餐厅的营运。训练经理观察餐厅每日 楼面上的人员安排，将每个时段楼面上的人员安排记录下来，与值班经理沟通，分析是否需要进行哪些工作站上的交叉训练，训练经理作训练安排和执行训练。
三、训练四步骤
第一单元：准备
Ø 温习服务员工作站培训资料
Ø 检查训练时所需要的材料(工作站培训资料、产品图片、设备、物料)
Ø 思索在培训时应该注意的重点项目(重要数据、人身安全、清洁消毒、设备操作)
Ø 训练者保持自在愉快的心情并让学习人员接受且乐于学习
Ø 训练者自我介绍与培训时间安排
Ø 工作站简介：
让学习人员了解工作站的特殊性
介绍此工作站地点、人员、设备、原料
第二单元：呈现
Ø 用培训资料，共同学习，讨论，强调重点，并解答疑难
Ø 强调人身安全的重要性
Ø 强调清洁消素养和随手清洁的重要性
Ø 对机器设备表现出爱护的态度，并说明设备爱护使用的重要性，示范正确程序，利用服务员工作站培训资料，一次一个步骤，并解释该动作原因
Ø 鼓励学习人员发问，并清楚地解说直到让学习人员明白
Ø 实作技巧：
A、 集中学习人员的注意力
B、 讲解时注视学习人员，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在
C、 要求对方复述操作流程，以确定学习人员了解操作流程
第三单元：实际操作
Ø 让学习人员自己做，培训人员在一旁提示指导
Ø 观察学习人员是否遵守清洁消毒、安全事项
Ø 赞赏鼓励学习人员良好的练习表现，发现操作错误，立即给予修正，再次示范特定步骤
Ø 以问题形式强调操作重点
Ø 让对方持续练习，逐步减少指导，直到操作程序可正确连贯为止
第四单元：追踪
Ø 提问题要求对方复述操作要点，以此判断学习人员对工作站的流程及营运标准的了解程度(注意：使用开放式的问题)
Ø 在鉴定时，用培训资料逐步检查学习人员的操作流程，并确定学习人员操作是否100%的符合营运标准
Ø 如有错误立即给予正确指导，必要时则重覆实际操作说明或指导练习
Ø 流程鉴定完成以后，口头提出相关问题，例如食品保存期限，设备温度、清洁与消毒流程、餐厅人身安全、团队合作、沟通与协调等提问，依此确认学习人员有正确的认识
Ø 鉴定过程中对于学习人员的进步以及成功应给予正面、积极的肯定
Ø 鼓励学习人员经常阅读相关餐厅资料，以持续地维持标准操作流程
第二篇：标准化的典范—麦当劳手册(doc 8)
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标准化的典范—麦当劳手册
麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇的是这里的管理井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确行的程序运转。
麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C＋V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。
他指派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每一顶工作细节，反复、认真地观察研究，写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循。
与此同时，还制定出了一套考核加盟者的办法，使一切都有章可循，有“法”可依。可以这么说，透纳在建立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的功绩，足以跟克罗克媲美，为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。
为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、C＆V”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻，麦当劳制定了自己的企业行为规范——“Q＆T manul、SOC、Pocket Guide、MOP”，从而把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。
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Q＆T manul，就是麦当劳营运手册。随着麦当劳连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头，麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。
在手册里，详细说明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来，他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。
麦当劳的政策与精神
1、彻底推动QSC的基本手册
（1）麦当劳的最高政策：Q（quality）品质、S (service)服务、C (clearness)清洁
不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。
（2）基本精神：秉持（what why when how much）。
麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。
（3）在实际营运时可分为几个部分：
训练计划； ?
工作检查表；?
各种指导资料；?
工作评价；?
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管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 工作心得报告。
在计划方面，适用于店职员的有：
（4）麦当劳的基本政策
经营管理训练计划；?
经营开发计划；?
主管训练计划。
麦当劳基本政策的七大要素：
QSC+V（品质、卫生+价值）?
TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）?
Customeris First（顾客永远第一）?
Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）?
Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口）?
Keep Professional Attitude （保持专业态度）?
Up to you （一切由你）?
这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。
另外，和销售行动计划手册（SAM）相辅相成的是被称为CRAM社区系统的行动手册。社区活动有五项目的：
加强企业形象。?
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管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 赢得顾客好感。?
增加顾客对麦当劳良好的印象。?
和其他竞争者的差别明显化。?
使顾客固定化。?
此外，针对社区的活动，有交通安全宣传、暑假娱乐活动、少年棒球赛等等。各店可选择受欢迎的项目举办，然后再调整经费即可。麦当劳虽自认QSC可为市场带来强大压力，但它不足以横扫天下，为了巩固每个门市的地盘，它必须加强活动与人际关系，同时由总公司随时提醒各门市，维持店面的优越性，不可忽视竞争者，多注意竞争者的动向，如此一来，才可以在市场上长久独霸。
麦当劳相关手册
1、麦当劳营运训练手册（O＆T manual）
麦当劳营运训练手册极为详细地叙述了麦当劳的方针、政策，餐厅各顶工作的运作程序、步骤和方法。30多年来，麦当劳公司不断创造地丰富和完善营运训练手册，使它成为指
导麦当劳公司运作的指导原则和经典。
2、岗位工作检查表（SOC）
麦当劳公司把餐厅服务系统的工作分成20多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品质管理、大堂等等，每个工作站都有一套“SOC”即 Station Observation Checklist。
SOC详细说明在工作站时应事先准备和检查的项目，操作步骤，岗位第二职责及岗位注意事项等。员工进入麦当劳后将按照操作流程逐项实习，通过各个工作站的考核后，表现突出者晋升为训练员，然后由训练员负责训练新员工，训练员中表现好的可以晋升到管理组，也就是说从最基层的实践培养起，台阶式地逐级提升。
3、袖珍品质参考手册（Pocket Guide）
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管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 麦当分公司的管理人员每人分发一本手用，手册用中详尽地说明各种半成品接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、原料配比、保存期等等与产品品质有关的各种数据。
4、管理发展手册（MDP）
麦当劳公司是依靠餐厅经理和员工把企业的经营理念（Q、S、C＋V）传递给顾客的，所以，该公司对餐厅经理和员工的培训极为重视。所有的经理都从员工做起，也就是说没有当过战士不能当指挥员。经理必须高标准地掌握所有基本岗位操作并通过SOC。
而MDP是麦当劳公司专门为餐厅经理设计的一套管理发展手册，一共四本。手册采用单元式结构，循序渐进。管理发展手册中介绍各种麦当劳的各种管理方法，也布置大量作业，让学员阅读营运训练手册和实践。
与管理发展手册相配合的还有一套经理训练课程，如：基本营运课程、基本管理课程，中级营运课程、机器课程、高级营运课程。餐厅第一副经理在完成管理发展手册第三班学习后，将有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运课程。
高一级经理将对下一级经理和员工实行一对一的训练。通过这样系统的训练，麦当劳的经营理念和行为规范，就深深地渗透到麦当劳员工的行为之中。
麦当劳手册的三大原则
麦当劳之所以能在激烈的竞争中迅速发展，是因为它适应社会化大生产的要求，实现了商业活动的简单化、专业化和标准化，从而获得其他商业形式无可比拟的经济效益。
1、简单化(Simplification)
即将作业流程尽可能地“化繁为简”，减少经验因素对经营的影响。连锁经营扩张讲究的是全盘复制，不能因为门店数量的增加而出现紊乱。连锁系统整体庞大而复杂，必须将财务、货源供求、物流、信息管理等各个子系统简明化，去掉不必要的环节和内容，以提高效率，使“人人会做、人人能做”。为此，要制定出简明扼要的操作手册，职工按手册操作，各司其职，各尽其责。
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管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 麦当劳公司的第一本操作手册长度有15页，不久之后扩展到38页，1958后多达75页。在作业手册中可以查到麦当劳所有的工作细节。
在第三本手册中，麦当劳开始教加盟者进行公式化作业：如何追踪存货，如何准备现金报表，如何准备其他财务报告，如何预测营业额及如何制定工作进度表等。甚至可以在手册中查到如何判断盈亏情况，了解营业额中有多大比例用于雇用人员、有多用于进货、又有多少是办公费用。
每个加盟者在根据手册计算出自己的结果后，可以与其他加盟店的结果比较，这样就便于立即发现问题。麦当劳手册的撰写者不厌其烦，尽可能对每一个细节加以规定，这正是手册的精华所在。也正因如此，麦当劳经营原理能够快速全盘复制，全世界上万家分店，多而不乱。
2、专业化(Specialization)
即将一切工作都尽可能地细分专业，在商品方面突出差异化。这种专业化既表现在总部与各成员店及配送中心的专业分工，也表现在各个环节、岗位、人员的专业分工，使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、公共关系、经营决策等各个领域都有专人负责。如：
(1)采购的专业化
通过聘用或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店享有下列好处：对供应商的情况较熟悉，能够选择质优价廉、服务好的供应商作为供货伙伴；了解所采购商品的特点，有很强的采购议价能力。
(2)库存的专业化
专业人员负责库存，他们善于合理分配仓库面积，有效地控制仓储条件，如温度、湿度，善于操作有关仓储的软硬件设备，按照“先进先出”等原则收货发货,防止商品库存过久变质，减少商品占库时间。
(3)收银的专业化
经过培训的收银员可以迅速地操作收银机，根据商品价格和购买数量完成结算，减少顾客的等待时间。
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(4)商品陈列的专业化
由经过培训的理货员来陈列商品，善于利用商品的特点与货架位置进行布置，能及时调整商品位置，防止缺货或商品在店内积压过久。
(5)店铺经理在店铺管理上的专业化
店铺经理负责每天店铺营业的正常维持，把握销售情况，向配送中心订进货，监督管理各类作业人员，处理店内突发事件。
(6)公关法律事务的专业化
连锁店通过聘用公关专家，可以以公众认可的方式与媒体和大众建立良好关系，树立优秀的企业形象；而通过专职律师来处理涉及公司的合同、诉讼等法律事务能确保公司少出法律问题，始终合法经营。
(7)店铺建筑与装饰的专业化
通过专业的房地产专家、建筑师、商店装饰专家的工作，把店铺建在合适的地点，采取与消费者购物行为相一致的装饰方式，使购物环境在色彩、亮度、宽敞度、高度方面维持在一个较高的水准。
(8)经营决策的专业化
通过资深经理的任用，连锁店在店铺形态选择、发展区域、扩张速度等方面均可实现决策专业化，保证决策的高水平。
(9)信息管理的专业化
通过建立或采用配送中心物流管理系统，商品、人事管理系统，条形码系统，财务系统，店铺开发系统，连锁集团数据库系统等信息系统,及时评价营业状况，准确预测销售动态。
(10)财务管理的专业化
任用财务专家实现连锁店在融资、资金流通、成本控制方面的高水平营运。
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(11)教育培训的专门化
设立培训基地，任用专职培训人员，持续地为连锁店培养高素质的员工。
3、标准化(Standardization)
即将一切工作都按规定的标准去做。连锁经营的标准化，表现在两个方面： 一是作业标准化。总部、分店及配送中心对商品的订货、采购、配送、销售等各司其职，并且制定规范化规章制度，整个程序严格按照总公司所拟定的流程来完成。
二是企业整体形象标准化。商店的开发、设计、设备购置、商品的陈列、广告设计、技术管理等都集中在总部.总部提供连锁店选址、开办前的培训、经营过程中的监督指导和交流等服务，从而保证了各连锁店整体形象的一致性。
人们熟知的麦当劳，其全世界的餐厅都有一个金黄色 “M”形的双拱门，都以红色和黄色为主；根据统计，最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm，因此，麦当劳柜台设计以92cm为标准；店铺内的布局也基本一致：壁柜全部离地，装有屋顶空调系统；其厨房用具全部是标准化的，如用来装袋用的“V”型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半；所有薯条采用“芝加哥式”炸法，即预先炸3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆；在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测在4℃时味道最甜美，于是全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在4℃；面包厚度在 17cm时，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚；面包中的气孔在5cm时最佳，于是所有面包中的气孔都为 5Cm。
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