成功导购员的基本标准

一.提升仪容仪表（礼仪）的目的是什么？

随着科技的发展，信息的发达。企业的经营模式，产品，营销策略等很容易被竞争对手模仿。而代表公司形象和服务意识，每位终端导购人员所表现出来的思想，意识和行为是不可模仿的。在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化，人性化的服务，以满足客户需求，是终端销售企业面临的最大挑战。 对于终端导购人员来说，如何做好导购工作，不仅需要专业技能，更需要懂得提升与规范自我仪容仪表，并运用到工作服务中去。

什么是礼仪？就是导购人员在工作岗位上，通过言谈，举止，行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例，是导购人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。礼仪的体现，是在终端销售的过程中的，必须具备的过程和手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。 有形，规范，系统的礼仪，不仅可以树立导购人员和企业良好的形象，更可以塑造备受顾客欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解，好感和信任，最终达成并提升销售。

1.规范行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为，在终端导购的过程中，相互影响，相互作用，相互合作。可以使人明白什么是应该怎么做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不该做。

2.传递信息。礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出对于自我的尊敬，对他人的尊敬，友善和真诚。使他人在无形中，感到到温暖，产生信任。

3.增加信任。在终端服务过程中，随着沟通的深入，双方会产生一定的情绪体验，表现的方式为共鸣与排斥。适当，恰到好处的礼仪，可以很容易去吸引到对方，增加信任度，导致良好的信任感的建立；反之，不讲究仪容，不注重仪表，粗俗不堪的，会在服务过程中，让对方产生排斥感，并最终达不成销售。

4.树立形象。当一个人注重礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象，一个团队礼仪的建立，会赢得更多公众的赞誉与尊敬。终端市场除了产品的竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好经营信誉和良好形象礼仪的企业，很容易赢得社会各方的信任与支持，即可在激烈的市场竞争中立于不败之地。

二. 衡量成功导购员的标准是什么 ？

1.必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处

理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；

2.必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。

三. 如何让顾客满意 ？

顾客满意的形成主要由四个方面影响：

1.顾客期望值。 2.顾客感知的产品价值。

3.顾客感知的服务价值。 4.顾客购买成本。

1.）经历.经验.人际口传.销售者承诺.竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值，对顾客满意度的提高是十分重要。

2.）服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。

3.）顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性.响应性.安全性.移情性.有形性。

4.）顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是“优质的服务”。

优质服务是顾客感觉上述五个面的评价标准中的服务质量，大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知，是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求应该是--永无止境。

四. 导购员应具备的知识结构以及导购技巧

一个成功的导购员所要求具备的知识结构：

1.企业知识：产品线及其长度.深度和宽度；企业文化.历史和愿景。

2.产品知识：对每一种产品的性能.特点.操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。

3.营销知识：如何做品牌推广活动。

4.心理学知识：了解顾客购买心理。

5.公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

一个成功的导购员应该具备的态度：

天使般的微笑 情人般的眼睛 母亲般的关爱 专家般的知识 亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋 初恋般的心境 傻子般的耐心

导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先终端导购是一个服务专家，营销代表（组织使者，公司形象大使），能指导顾客购物。其次导购员应该是顾客立场的代表.使者，为顾客的需求着想，让顾客从其一言一行中，感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。

五. 如何提高导购技能？

1.要做导购前的准备。购买的发起人，影响者，决策者，购买者，使用者。成功的导购员必须在顾客的一言一行中去了解，以此寻找突破点。

2.需要彻底了解顾客的购买过程。需要认识.信息收集.可供选择，方案评估.购买决策.购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务，最终完美达成销售。

3.将一些基本的导购过程进行程序化。

六. 导购的三步曲

第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流.表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍），礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语），保持一定距离（给顾客留一定空间和时间），兼顾顾客的同行者；

第二步：与顾客沟通需十心十意，让顾客感受到真诚与专业。与顾客接触有信心，观察顾客要留心，关心顾客要真心，利益让顾客动心，产品演示要细心，与顾客沟通有耐心，把握顾客的好奇心，善用顾客从众心理，对待异议要用心，对顾客的购买决策有平常心。

第三步：促成购买。看准合适的时机进行成交，要巧妙促成购买，测试和检查商品。开单时并能够协助顾客付款，然后欢送顾客并做好日后的客户回访。

七. 坚韧的性格，丰富的知识以及服务为先的精神理念，是成功导购员必备的三个基本素质。

导购员是指在零售终端通过现场服务引领顾客购买，促进产品销售的人员。是：

1. 形象代言人

导购员在面对面地直接与顾客沟通时，一举一动，一言一行，一衣一貌，一妆一容，在顾客的眼中就是代表着企业（品牌）的形象与企业文化。举止适宜的动作，精致清新的妆容，得体整洁的服装，温馨平和的语言，都决定着顾客对于产品的信任度，及对于企业的认可度。

2.沟通的桥梁

导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们双产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整，准确的传达出去。

3.达成销售

终端产品的销售已经成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售的成与败。

4.服务大使

导购员在充分了解自己所销售的产品特征的同时，要适时的为顾客提供最好的服务，建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。 优质专业的达成一笔终端销售，服务好一位顾客，会在无形中影响并决定着这位顾客身边朋友的选择。

5. 优秀导购的特点

1.）从公司角度看：

积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人机关系；工作制度与决策的响应；优秀的团队精神。

2.）从顾客的角度看：

衣服整洁，面容姣好，妆容得体，举止得当；服务有礼貌；待客有耐心；沟通语言友好，亲切，热情；真诚尽心服务；耐性专业解疑答问；并关心顾客的利益，意见和要求。

八. 终端导购要做好的工作（概述）：

1.通过在店铺与顾客的交流，向顾客宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度；

2.在店铺派发本品牌的各种宣传资料和促销品。协调团队工作，团结团队。

3.利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。

4.做好店铺的陈列，让产品生动化。整洁化和标准化陈列，会加大顾客的逗留时间，加强顾客对于店铺的信任。

5.导购员要利用直接在店铺和顾客，竞品打交道的有利条件，多方面收集信息并向公司及时反馈。

成功的销售人员是自己创造机会，而失败的销售人员是自己等待机会。要推销产品就先要推销自己，三流导购卖品牌，二流导购卖产品，一流导购卖服务！

第二篇：导购员的标准

导购员的标准：一、做到让顾客满意

顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。

顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。

二、导购员应具备的知识结构以及导购技巧

一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。

第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。

需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。

导购的三步曲：

第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；

第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；

第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。

坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。

怎样做好超市导购员

超市导购员是超市采购商品的把关人，超市导购员是商品质量好坏的挑选者。怎样才能做好超市导购员呢?做好超市导购员的要素有哪些以及需要具备哪些条件??下面小编介绍一下怎样才能做好超市导购员。

一、做到让顾客满意

顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品，赠品)，是客观的，以及功能质量即过程质量(态度、穿着、言行)，具有主观性，是导购员个人素质的体现。

顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。

二、导购员应具备的知识结构以及导购技巧

一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表(组织使者)，能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能?这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。

第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。

需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。

做好超市导购员不仅要求具备专业的素养，还需要懂得顾客的心理，做到让顾客称心满意。

1、物资准备：促销服装检查；促销台按标准摆放；产品生动陈列；品尝物资摆放与连线（注意规范，不防碍消费者）；宣传物资陈列（生动面面向消费者）；人员站位地点选择（主通道、客流集中区宣传引导等）等。

2、心理准备：调整自身工作状态（自我激励）；设定工作目标（实际且能激发自己工作热情）；微笑联系；自我放松（去卫生间或深呼吸等）。

二、 观察（寻找目标消费者）：

1、 从上到下，由下而上：按此顺序观察可接触范围内的消费者，要点如下：

（1）穿着：服饰档次（注重品牌与质地，“以貌取人”）；是否干净得体考究；鞋子款式和干净程度等。

（2）判断家庭角色：单身；以婚；夫妇；母子；家庭主妇；老人（根据产品适合人群和促销目标消费者确定，尤其重视中年妇女为重点消费目标）。

（3） 购物篮或购物车内已选购物品（出自 业务员网: ）：观察其已选购物品的价格和数量（初步判断其购买目标和消费水平）。

（4） 确定是否为目标顾客：根据以上观察判断是否为本次促销产品的目标消费者。

三、 拦截（留住目标消费者）：

1、问候：根据距离利用适度声音问候，引起消费者注意。如：“您好，能帮您选购点什么吗？”，“您好，您需要选购XX产品吗？”注意避免：“打扰您一下，我能给您介绍下XX产品吗？”等带有明显推销痕迹的话语出现。

2、 站位：消费者右侧45 °站立，距离大于一臂，少于1.5米（此位置为生理学上便于消费者防御和缺乏防卫性的心理安全位置〈商务礼仪〉）

3、 微笑：微笑的效果和礼貌再此就不必阐述。

四、 询问（侦察目标消费者购买目的）：

1、 询问是否选购促销产品类商品：通过消费者目光和购物篮（车）内有无同类产品判断，适度发问。

2、询问购买目的：送礼（朋友、家人、子女、老人）；自用；特殊用途（福利、宴会等）结合自己产品询问其购买目的，最好以二选一形式出现，便于消费者回答，并不涉及到其隐私。例如：您是自己用还是给送人呢？

3、询问最终使用者是谁：询问最终使用者是谁（自己、家人、孩子、老人、上级、朋友等等）以便针对消费者购买心理进行讲述和推荐。

4、 感知消费者购买注重要点：直观根据第一感觉和语言技巧，探知消费者选购注重的要点（品牌、认证、生产日期、价格等）