以下是老师画的重点，比着书上打的。（本科：护理人际沟通）。仅供参考。

1.人际沟通：是建立人际关系的起点，是改善和发展人际关系的重要手段。

2.培养人际沟通能力的重要性：社会活动需要沟通能力、护士职业需要的沟通能力、个人发展需要的沟通能力（正确评价自己、增强个人实力、获得竞争机会、自我实现需要）

3.学习人际沟通课程、培养沟通能力的现实意义：有利于增进护士与患者之间的关系、有利于促进护患关系的身心健康、有利于创造良好的工作环境、有利于新型医学模式的需要

4.沟通的类型（根据沟通行为活动）：内在传播、人际传播、组织传播、群体传播、大众传播

5.沟通的构成要素（基本结构）：信息背景、信息发出者、信息本身、信息传递途径、信息接受者、反馈

6.沟通的基本模式：（1）拉斯韦尔模式：典型的线性沟通模式（2）申农—韦弗模式：噪音对信号的干扰（3）施拉姆模式：与单行沟通模式划清界限；强调信息与目的地（传者与受着）之间只有在其共同经验范围之内才存在真正的沟通；传受双方在编码、解释、译码、传递和接受信息时，是相互作用和相互影响的；沟通是一个循环往复、持续不断地过程

7.沟通的功能：（1）生理功能：感情剥夺实验（2）心理功能：满足与他人沟通互动的需求、满足识别与肯定自我概念的需求（3）社会功能（4）决策功能

8.人际沟通的的类型：（1）按沟通符号分类：语言沟通、非语言沟通（2）按沟通渠道分类：正式沟通、非正式沟通（3）按沟通流向分类：纵向沟通、横向沟通（4）按沟通方向分类：单向沟通、双向沟通（5）按沟通目的分类：征询型沟通、告知型沟通、说服型沟通（6）按沟通内容分类：思想沟通、信息沟通、心理沟通（7）按沟通意识分类：有意沟通、无意沟通

9.人际沟通的影响因素：（1）环境因素：物理环境（安静度、舒适度、相距度）；心理环境（隐秘因素、背景因素）（2）个人因素：心理因素（情绪、个性、认知、态度、角色）；身体因素(永久性生理缺陷、暂时性生理不适、年龄)；文化因素；语言因素；信息因素（3）媒介因素

（4）组织因素

10.护士人际沟通能力的培养（1）培养高尚的职业道德a关心患者、热心负责b尊重人格、平等待人c诚实谦让、文明礼貌d恪守信誉、保守秘密（2）养成良好的个人品质：责任心、诚信、尊重（3）博取广博的相关知识a增加相关知识，奠定人文底蕴b根据护理特点，优化教学内容c创设实践机会，培养沟通能力d运用多种方法，提高学习兴趣（4）掌握娴熟的沟通技巧

11.人际关系：是指人们在社会生活中，通过相互认识、感情互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。人际关系的本质是人与人之间通过交往与相互作用而形成的直接的心理关系，它反映了个人或群体满足其社会需要的心理状态，它的发展变化取决于双发社会需要满足的程度。

12.分析和理解人际关系：（1）人际关系作为个体心理过程的微观层面，是指个体的人在人与人的“相互作用”（2）人际关系作为社会关系的层面，是一种交往的需要（3）人际关系作为信息传播的层面，是一种“沟通”或“人际沟通”的沟通过程（4）人际关系作为文化的精神层面，它从深层次发硬了人的文化沉淀

13.人际关系的划分：（1）按结成人际关系的关系的主体划分：个人与个人、个人与群体、群体与群体（2）按交往密切程度划分：初级关系和次级关系（又称首属关系和次属关系）（3）按人际关系矛盾的性质划分：对抗性关系和非对抗性关系（4）按人际交往的方向与选择划分：垂直关系和水平关系（5）按人际关系的规范化程度：正是关系和非正式关系（6）按人际关系建立的基础划分：血缘关系、地缘关系、业缘关系、网缘关系

14.人际关系的特点：社会性、复杂性、多重性、多变性、目的性

15.人际关系的行为模式：（1）利瑞的人际关系行为模式：a管理—服从型b帮助—接受型c同意—温和型d求援—帮助型e害羞—控制型f反抗拒绝型g攻击—敌对型h炫耀—自卑型

（2）霍尼的人际关系行为模式：谦让型、进取型、分离型

16.人际交往的动机：（1）社会交换理论（霍曼斯）（2）自我呈现理论（戈夫曼）

17.人际交往的需求：（1）包容的需求：主动包容性、被动包容型（2）控制的需求：主动控制型、被动控制型（3）感情上的需求：主动型、被动型

18.人际认知：是个体对他人的心理状态、行为动机和意向作出的理性分析和判断的过程，包括感知、判断、推测和评价等一系列心理活动的过程

19.人际认知的内容：自我认知、他人认知、人际环境的认知

20.交往中印象的产生的过程，是主体与客体相互作用的复杂过程

21.认知印象的形成：（1）第一印象的形成：（第一印象：人与人之间初次接触后留下的对客体的感性迹象或形象，又称初次印象。）第一印象的形成属于感性认知，第一印象可能是令人终身难忘的印象，可能是唯一的印象，往往能带来人生机遇，但产生的信息是有限的，不一定真实可靠

（2）总体印象的形成:是经过反复或长期的接触后，对他人产生比较全面的认识和评价，属于深层次较为理性的认知，19xx年安德森提出印象形成的加法模式，该模式整体得分越高，整体印象就越好，平均模式，该模式更准确合理，加权平均模式

22.心理效应（认知形成的心理效应）：是指由于社会心理现象、心理规律的作用，使人们在认识过程中，形成的一些对人或事所特有的反应

23.首因效应（最初印象）：是指人们在对他人总体意向的形成过程中，最初获得的信息影响更大的现象

24.近因效应（新因现象）：近因即最后印象。近因效应是指在对客体的印象形成上，最新获得的信息比以前获得的信息影响更大的现象

25.光环效应（晕轮效应）：指对客体某种特征形成固定看法后，会泛化到客体的其他特征，并推及对象的总体特征的现象

26.社会刻板效应：是产生在社会认知中的一种心理现象，是指社会上的一部分成员对于某一类事物或人群持有的一种固定不变、概括笼统、简单评价的现象

27.投射效应：是指在人交往中，总是假设他人与自己有着相同特征倾向，即把自己的特性投射到他人身上，所谓“以小人之心度君子之腹”就是投射效应的一个侧面

28.人际吸引：又称人际魅力，即指个体之间在主观上感受到的时间或空间、直接或间接、现实或希望的相互依存关系，指个体间在感情方面相互喜欢和亲和的现象。

29人际吸引的过程：注意、认同、接纳、交往。

30.建立良好人际关系的策略：（1）重视印象整饰（2）主动提供帮助（3）关注对方兴趣（4）肯定对方价值（5）经常互致问候

31.护患关系是在特定条件下，通过医疗护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。 护患关系的实质是帮助与被帮助的关系。或是满足患者的需要。

32.角色：又称社会角色，是指社会关系中不同位置的行为类型和行为模式，是人们在现实生活中的社会位置及相应的权利、义务和行为规范。

33.患者角色行为适应是指医护人员希望患者在患病期间表现出的最佳行为。

34.患者适应过程中行为改变类型：（1）角色行为强化：是指患者对自己所患疾病产生的心理反应过度的角色行为（2）角色行为缺如：患者自己认为没病或者对疾病的严重程度认识不足，不能进入患者角色多发生在又健康状态转为疾病状态，或疾病突然加重或恶化时——我没病、

我还要工作（3）角色行为冲突：指患者在适应患者角色的过程中，与其患病前的各种角色发生心理冲突而引起的行为不协调——我还要工作（4）角色行为消退：指患者不能或者不愿意承担疾病所造成的一系列影响及后果而产生的角色行为特征——我病好了，要出院，明知有病却隐瞒

35.护患关系的基本模式（彼此不能完全互相替代）：（1）主动—被动型模式;（2）指导—合作型模式；（3）共同参与型模式（最理想的模式）。

36.护患关系的基本内容：技术性关系、非技术性关系（道德、利益、法律、价值）。 非技术性关系是患者评价医院和医护人员的主要标准

37.护患关系的发展过程：开始期、工作期、结束期。三个过程互相重叠，互相影响

38.新型医护关系模式特点（记忆+理解）（1）相互并列，缺一不可；（2）相互独立，不能替代；

（3）相互监督，互补不足。新型医护关系应该是一种并列-互补模式，是平等合作关系，即心理等位关系。

新型医患关系模式应该是一种并立互补模式，是平等的合作关系

39.语言沟通的作用：（1）信息交流；（2）心理保健作用；（3）协调与改善人际关系；（4）工具性作用；（5）社会整合功能。

40.倾听的策略：（1）主动倾听：目的明确、控制干扰、目光接触、姿态投入、及时反馈、判断慎重、耐心倾听、综合信息（2）核实：重述（患者重复护士说过的话或者护士重复患者的话，已证实自己的理解是否正确）、改述（意译，护士把患者的话改用不同的说法叙述出来）、澄清（将对方一些默认两可、含糊不清挥着不完整的陈述讲清楚已获得更具体明确的信息）、归纳总结（用简单、概述的方式将对方谈话的主要意思表达出来以核实自己的感觉）（3）回应

41.共情（共感、同感、移情、同理心、投情）：感情进入的过程，即设身处地地站在对方的位置，并通过认真的倾听和提问，确切理解对方的感受，并对对方的感情做出恰当的反应。简而言之，共情就是用他人的眼光来观察世界。

护士非语言沟通的主要形式：(1)仪表：仪态、服饰(2)体态：A身体姿势B手势C护理工作中的常见姿势：推车、端治疗盘（3）表情：目光、微笑（4）体触（5）界域语

非语言沟通更能表现真实的自我

体触在护理工作中的应用：（1）评估和诊断健康问题（2）给予心理支持（3）辅助治疗

42.仪表：通常是指人的外表，包括仪容、服饰等，是人物交往中的一种无声语言，是一种无形的名片。

43.界域语：是指在人际交往中通过一种看不见，但实际存在的界域来表示双方关系的无声语言。在人际交往中，每一个社会的人都有一种人际空间需求，并表现为空间距离和个人隐私两个方面

界域语的分类：A亲密距离，一般为0—45CM，一般出现在夫妻以及情侣，闺蜜之间。B个人距离，一般为0.45-1.2ＣＭ，是一般交往时保持的距离，是护患之间较为理想的距离，通常用于熟人，朋友，同事之间的交谈。C社会距离，一般为1.2Ｍ－3.5Ｍ，主要用于个人社会交谈或商贸谈判，护理时，对敏感患者或异性患者采用。D公共距离，一般为3.5米以上，适用于群体交往。

44.治疗性沟通：是指一般性沟通在护理工作中的具体应用。治疗性沟通的双方是护士和患者，沟通的内容属于护理范畴内与健康有关的专业性内容。

45.治疗性沟通的主要特点：治疗性沟通具有以患者为中心；有明确的沟通目标和目的；沟通的发生是不以人的意志为转移；沟通需要护患双方不同程度的自我暴露等特点。

46.治疗性沟通的步骤：（1）准备与计划阶段：资料准备、环境准备、时间准备、时间准备；

（2）交谈开始阶段：有礼貌的称呼对方、主动介绍自己、说明交谈目的、帮助患者采取舒适的体位;（3）交谈进行阶段：提出问题、采用不同的语言表达技巧、注意非语言沟通、及时反馈；（4）交谈结束阶段：适时结束交谈、概括并核实重点内容、预约下次交谈时间、致谢。

47.治疗性沟通的影响因素：影响治疗性沟通的因素包括护士、患者、情境等多种因素，但护士与患者是其中的两个主要因素。护士在治疗性沟通中起主导作用。

48.与特殊心理状态患者的沟通艺术

（1）与愤怒患者的沟通艺术护士应对患者的愤怒行为作出正面回应,尽量为患者提供发泄的机会。

（2）与哭闹谩骂患者的沟通艺术护士应先稳定自己的情绪，以冷静的态度对待患者不冷静的行为，表现出最大限度的宽容和友善

（3）与沮丧患者的沟通艺术护士不要阻止他们，要允许他们用哭泣的方式宣泄内心的悲哀，

（4）与抑郁患者的沟通艺术护士与患者沟通时应放慢语速，认真倾听患者的诉说

49.处理患者投诉的基本原则：（1）以患者为中心的原则；（2）宽容的原则；（3）真诚的原则；

（4）沟通的原则；（5）平等的原则。

50.文化休克：是指生活在某一文化环境中的人初次进入到另一种文化环境所产生的思想混乱与心理上的精神紧张综合征。通常表现为不适应、焦虑、恐惧、无助、茫然、失落、甚至绝望等，是人们从熟悉环境进入陌生的文化环境中产生的一系列紧张综合征。

51.跨文化沟通：指拥有不同文化背景的人相互之间进行的信息交流。

52.护士在跨文化护理中应采取的策略?(1)提高沟通语言的一致性；（2）尊重不同的价值观与习俗；（3）安排适合的个人空间；（4）实施有针对性的护理。

53.护理书面语言沟通的作用：（1）贮存与沟通；（2）考核与评价；（3）教学与科研；（4）法律依据。

54.护理书面语言沟通的常见错误：（1）不能准确适用医学术语；（2）自创简化字和代用字；

（3）乱用简称和符号；（4）记录形式上的缺陷；（5）记录内容上的缺陷。

55.演讲：又称演说，讲演。是一个人在公共场合向众多人，以口头表达为主，借助手势、体态、语音语调等非语言表达手段，公开向听众发表自己的见解和主张，以达到感染人、说服人、教育人的目的。是一种艺术化的语言交际形式。

人际沟通：是建立人际关系的起点，是改善和发展人际关系的重要手段。

人际关系interpersonal relationships：是指人们在社会生活中，通过相互认识、感情互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。人际关系的本质是人与人之间通过交往与相互作用而形成的直接的心理关系，它反映了个人或群体满足其社会需要的心理状态，它的发展变化取决于双发社会需要满足的程度。

人际认知：是个体对他人的心理状态、行为动机和意向作出的理性分析和判断的过程，包括感知、判断、推测和评价等一系列心理活动的过程

心理效应（认知形成的心理效应）：是指由于社会心理现象、心理规律的作用，使人们在认识过程中，形成的一些对人或事所特有的反应

首因效应（最初印象）：是指人们在对他人总体意向的形成过程中，最初获得的信息影响更大的现象

近因效应（新因现象）：近因即最后印象。近因效应是指在对客体的印象形成上，最新获得的信息比以前获得的信息影响更大的现象

光环效应（晕轮效应）：指对客体某种特征形成固定看法后，会泛化到客体的其他特征，并推及对象的总体特征的现象。是一种夸大的感觉和看法，是一种极为盲目的心理倾向，比如情人眼里出西施。

社会刻板效应：是产生在社会认知中的一种心理现象，是指社会上的一部分成员对于某一类事物或人群持有的一种固定不变、概括笼统、简单评价的现象。是一种群体现象，比如中国人礼貌勤劳，美国人开拓务实，德国人严谨智慧。

投射效应：是指在人交往中，总是假设他人与自己有着相同特征倾向，即把自己的特性投射到他人身上，所谓“以小人之心度君子之腹”就是投射效应的一个侧面。

人际吸引：又称人际魅力，即指个体之间在主观上感受到的时间或空间、直接或间接、现实或希望的相互依存关系，指个体间在感情方面相互喜欢和亲和的现象。

护患关系是在特定条件下，通过医疗护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。 角色：又称社会角色，是指社会关系中不同位置的行为类型和行为模式，是人们在现实生活中的社会位置及相应的权利、义务和行为规范。

患者角色行为适应是指医护人员希望患者在患病期间表现出的最佳行为。

共情(共感、同感、移情、同理心、投情）：感情进入的过程，即设身处地地站在对方的位置，并通过认真的倾听和提问，确切理解对方的感受，并对对方的感情做出恰当的反应。简而言之，共情就是用他人的眼光来观察世界。

仪表：通常是指人的外表，包括仪容、服饰等，是人物交往中的一种无声语言，是一种无形的名片。

治疗性沟通：是指一般性沟通在护理工作中的具体应用。治疗性沟通的双方是护士和患者，沟通的内容属于护理范畴内与健康有关的专业性内容。围绕患者的健康问题，具有服务精神的、和谐的、有目的的、可以起到治疗作用的沟通行为。

文化休克：是指生活在某一文化环境中的人初次进入到另一种文化环境所产生的思想混乱与心理上的精神紧张综合征。通常表现为不适应、焦虑、恐惧、无助、茫然、失落、甚至绝望等，是人们从熟悉环境进入陌生的文化环境中产生的一系列紧张综合征。

跨文化沟通：指拥有不同文化背景的人相互之间进行的信息交流。

演讲：又称演说，讲演。是一个人在公共场合向众多人，以口头表达为主，借助手势、体态、语音语调等非语言表达手段，公开向听众发表自己的见解和主张，以达到感染人、说服人、教育人的目的。是一种艺术化的语言交际形式。

第二篇：护理人际沟通与礼仪

各位老师、同学们：

大家早上好！有一种职业没有经历过就不知道它的艰辛，有一种艰辛没有体会过就不知道它的快乐，有一种快乐没有品尝过就不知道它的滋味，这就是护士。阳光下最平凡，最平淡，最单调的职业。在高考报志愿时，我选择了护理这一学科，好多同学都劝我，说不要报这个，大多数都认为这个职业只有苦只有累，可我不认为这份职业有什么不好，南丁格尔曾经说过：“护士，其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”我无怨无悔，我愿意，愿意做一个没有翅膀的天使。把我的爱心，热心，耐心，细心，关心，同情心和责任心撒向每一个病人。让真诚作伴，用心、用爱、用全部的真诚和善良为每一个无助的生命，注入永远的光芒和希望。所以，我来到了牡丹江医学院加入了我们护理学院这个大家庭中，《护理人际沟通与礼仪》是我们在这学期能接触到的唯一一门专业课，刚开始我并不认为这门课程有什么重要性，从刘老师身上我们可以看出护士所具有的特殊气质，我们练习了坐姿、行资、站姿、还有表情等一些基本仪态这些都会为我们日后在病人面前留下一个良好的印象打下了结实的基础。我想，学完这门课程后我们一定会像老师说的那样，走在学校一眼就会被认出这是护理学院的学生！

曾经有人这样比喻，他说：“与人相交”最大的距离莫过于近在咫尺却又如天涯！这是一种“心的距离”的确授人坦诚，待人真诚是每个人心中成功的处事之道，作为护士更是希望自己能走进患者的内心世界，了解他们，帮助他们，而打开患者心门的钥匙就是沟通！人们不喜欢改变自己的决定，更不可能在强迫和威胁下改变自己的观点，但他们更愿意接受态度和蔼又和善的开导，所以我们的有意识或无意识的动作甚至我们的装扮都在向患者传递着我们的意念。护士整洁的外表，热情和蔼的态度，熟练而又轻柔的动作都会缩短我们与病人之间的距离。我们和爱的微笑，会使病人感到安慰安心接受治疗，我们轻拍病人肩膀的动作，可以增强病人的信心和忍受痛苦的毅力，我们严肃持重的表情可以使病人感受到自己受重视的程度。“健康所系，性命相托”我们的一言一行都对患者有着或大或小的影响，我们更应该以自己最完美的姿态和态度来与病人进行沟通，帮助病人摆脱病魔的纠缠。随着时代的发展，礼仪与人际沟通的能力将会成为我们未来自身发展和竞争的必备条件，因此我们从现在开始便应该更加注重个人修养，全面提高个人的综合素质，增强礼仪与人际沟通的能力，做大知书达礼，为人和善，仪态端庄，努力塑造一个良好的护理职业新形象！我的演讲到此结束，谢谢大家！