海航航空服务研讨会
王英明董事长讲话稿
这个谈不上是什么报告，因为没稿子，服务问题呢，我也讲过很多次，但是我还想今天就某些问题和大家沟通一下。
第一，我想说的是在当今社会，我们作为一个企业，在发展的过程中，到底有哪几个事情在人们的心目中和认知中，在世界发展潮流中更符合这个大势。不管我们某一个服务细节如何，也不管某一次的所谓投诉，但是我们要尽快的给世人一个大的概念，这个事情很重要，这个前面做了很多细的事情，因为服务它是十分关注细节的。那么从这一点上讲，我首先说，航空公司作为服务行业，我们交给旅客的产品到底是什么呢？有人说我们的产品是提供位移，从A到B，这肯定是正确的；有人说我们交付给客户的是一种服务，这也是很正确的。但再接着往下问，我们交付的服务是什么呢，有人说，我们交付的是一种态度，那如果再接着往下问，我们的态度对于海南航空本身来说，我们在中国大陆这么一种特定的文化内，根据中国文化特点，我们要交付的最核心是什么东西？海南航空自始至终定义的是一种真诚，因为无论你关注细节，还是服务积极的态度，所有这些东西其实来自于真诚，真诚是中华民族文化历史上一个最重要的元素。在 1
我们中华民族的传统文化里有很多的理念，其中有一个最重要的，也是它的一个灵魂，那就是真诚。西方文化的灵魂可以说是诚信，真诚也比较接近。真诚在我们海南航空从四星到五星发展过程中，它是怎么体现的呢，之前讲课的时候我也讲过在客舱服务中，站在旅客立场应该怎么看待，今天我给大家读一篇文章，是办公室提供的材料。这一篇有点长，我原版读一下，有些语言可能不适合往外说，牵涉到别的航空公司。
海航工作人员你好：
以前我从来没有认真选择过航空公司，总是赶上哪班坐哪班，直到今年五月第一次乘坐贵公司的航班，（市场部够失败的啊，旅客那么久才第一次坐），贵公司乘务员给我的感觉非常好，灿烂的笑容让人很温暖，很放松。我记得大概是五月下旬，从深圳到重庆，本来心情很沮丧，很失落，可是贵公司的乘务员两个小时内，脸上一直挂着充满活力的微笑，不知不觉自己心情好起来了。那一班有个男孩子叫薛伟，很干净、真诚的笑容，（他用了一个很干净，香港人可能对这个词不是很理解，大陆人能理解，）很可爱。
我没事的时候总喜欢到处乱跑，各家航空公司的航班都坐过，没有哪一班能给我这样深刻的印象，很多很多次航班，面对的都是冷冰冰的空乘人员，感觉她们只是端水的机器，没有面部表情，行动迟缓，而这一次我面对的是活力充沛的 2
人，是感情丰富、是喜欢我们这些乘客的人，我以为这是遇到了偶然一个另类，过几天，我又去深圳了，随便订了一张国航的机票，悲剧发生了，我坐在商务舱最后一面，面对一个脸长得都要掉在地上的空姐，每当这个空姐从我后边，掀开帘子走进来，帘子都会抽在我的脸上，每一次都是如此。我不是一个挑刺的人，只是看着她，但她没有看过我一眼，一个小时五十分钟的航班，她始终没有看我一眼。或者说，她的眼神挺空洞，就没有注意过任何一个旅客。(这句话很重要啊，空洞无物,这不是发自内心的，只会在客舱来回走。)这个空洞得就没有注意过任何一个旅客眼睛，在她非常长、非常非常不开心的脸上，显得非常非常难看。因为这样，她给我倒水，端来杯子，让我觉得是在给我发盒饭，她在我面前走过就等于扇我耳光。当时我觉得不如改成自助式的。等飞机着陆了，我有幸看到她对别的乘务员笑了，挺好看的。为什么看到我们旅客就那么难受？很快就有对比了，今天从深圳回重庆，乘坐的是贵公司航班，我很注意看每一位乘务员，果然笑容很温馨，热情地帮我安排行李，帮我开阅读灯，轻轻逗着乘客怀里的小宝贝，她们在机舱的时候、和我们交流的时候，总是带着微笑。有一个实习的女孩子，从五官上来讲并不是美若天仙，但是，看着她亲切的样子，就是觉得她很美。并不是只有头等舱才能享受到微笑的，即使我们买到的是一折的机票，我相信在海航还能看到这些非常美丽的 3
笑容。我从来没写过什么表扬信之类的东西，但是感觉的确值得表扬，其实应该说感谢比较恰当，5月末那个航班号记不清了，我座位号是26F，那个男乘务员叫薛伟，今天的航班HU7057，我又坐到了26排，这次是B座，可惜那实习的女孩子胸牌上没有名字。我认为，不是只有惊天动地的大事才值得表扬和肯定，当然，让你感动的小事也是了不起的。非常希望贵公司给两位可爱的乘务员鼓励和支持。谢谢！真有必要加入海航会员，我也会和更多的朋友推荐海航，让他们有愉快的旅程体验。
这是一名叫张小青的旅客7月1号写的一篇感谢信。在过去，我也读过很多类似感谢信，因为只有和客户更多的沟通，才能感觉到客户关心哪些方面，才会发现我们服务的真谛来自于哪儿。所有的这些东西，体现了真诚，或者说带有爱心或真诚这两个字。因此我们永远要牢记，无论途中出现什么差错，无论我们面对什么样的逆境，无论我们的员工是实习的还是老员工，不要太在意有什么差错，有时候在我们所有工作中，一些差错还构成了整个社会的一部分。但是有一点我们不能偏离，就是我们要真诚地面对客户。不管服务过程有什么偏差，真诚是始终要坚持的。所以，希望培训时一定要牢记海航“真诚”这个特点，这是法宝。第二，其实我们在服务中很多方面做得再好，如果某些重要方面做不好，人家也会对你很有意见。我记得前不久中央电视台有节 4
目，叫评选中国十大价值企业，某一个航空公司董事长上了这个电视节目，说他们市值在全世界如何，利润达到了上百亿，主持人马上就问利润有多少是计划经济体制得来的。我想跟大家说这句话的意思就是在服务中、所有高管对外交往中，我们永远要记住都要内敛，你对公众说赚多少钱，你赚的钱越多，证明我们这个企业并不是为社会提供这种价格合理、快捷实用的服务。
那个董事长在公共场合还以利润对公众的宣传作为主导，这是极其错误的。海航不是，海航对外的宣传核心，包括每次服务，我们一定要有一个朴实的价值观，在任何流程设计、在任何服务过程中，大家要牢记这一点。那什么是朴实的公众价值呢？我想主要有三点：第一、公正。人不希望得到一种歧视，都希望得到公正，在这个地球上，不管你是体力多点的或是体力差点的，不管你是男还是女，不管你是钱多还是钱少，大家都试图得到一种公正，这种公正式的服务一定要在我们这儿体现，你不把握到这点，你给了某些人特殊待遇，另外一个人，即使他是利益获得者，他对别人也会有看法，使人家说闲话。第二、我们的服务应该对特殊群体倾斜。无论是老年人、残障人、孕妇，我们任何一个组织，任何一次服务，首先要识别出这些人，然后立即给予扶助。如果在我们服务的整个过程中看不到这些方面，比如一个老太太搀着一个老头，步履蹒跚，那个大堂经理，或者值机柜 5
台的那个人，头都不抬，视而不见，那么周围有点文化的人，对你这个公司会很有意见，说明你的价值观出了问题。尽管坐了十次航班，每次服务都很好，但是他也不认同这个公司的作风，因为你的价值观有问题。因为所有人都在关注弱势全体，任何人都是爹妈生的，任何人都有老去的时候。如果我们这些人见到了这些特殊的群体，能够立即给予协助，则会得到大家的认同，这一点要在我们整个体系里清晰体现。这一点在我们的客舱服务里做得很好，特别是老外对这点感触最深，说我们的服务员真是心灵美呀，让人家老外心里感觉特别舒服，从来没在其他航班有过这样的感觉。第三、我们所谓的朴实价值观就是节能减排工作。使用的东西要环保，减少碳排，这些在我们整个服务中一定要有。因为在现在社会有两个主要任务，一个是发展经济，另外一个就是节能减排。发展经济是投入科技，资助贫穷的人改善生活。另外要抑制过度消费，即节能减排。因此我们在提供产品的时候得有这么一个要素，在节能和环保方面到底要求是什么呢？应该予以明确。坐海航航班跟坐其他公司航班比，我们应该至少没有明显错误，我们做到了这些，再加上一些细微周到的服务才能构成我们真正的价值观，否则我们基础的东西再好，但是人家就感觉你这公司不符合潮流，影响很坏。所以，今天我讲的主要就是我们服务过程中要注意公共的价值与时代潮流。
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我想讲，在中国我们面临着很大的沟通障碍。无论是在新闻还是社会上，所有的中国旅行者其实对航空有很大的怨言，尽管我们一线的人员服务很周到，尽管给他们提供丰富的餐食。但是，在目前中国环境里，大家对航空业还是有看法。为什么呢？因为中国民用航空发展到现在仍有一个巨大的障碍，这个障碍就是大面积的航班延误，航空公司说延误是这个原因，新闻界说是另外一个原因，总之，没有一个法定机构公开透露航班延误事情。尽管你说的对，可人家不相信，这是一个很大的障碍，特别是中国在现阶段处于一个焦躁时期，整个国民都十分焦躁。大家可以看看，中国人去欧洲吃饭，几乎没有一个人不抱怨，因为坐在那儿要一杯冷水得花十分钟，等到点菜，半个小时又过去了，吃一顿饭得花费太长时间，中国人吃饭，如果不喝白酒，十分钟就吃掉了。中国人办事很快，外国人建一个机场要十年，中国人建京沪铁路才两年，1318公里，投资了两千多亿，两年建完。在中国这个时代，包括写论文都抄，中国人什么都快，有时候快反而会带来一定的副作用，因为大家都想致富，只要我花钱了，你应该满足我一切。这是中国现在这个焦躁的时代，所以你看现在中国有年轻的科学家吗？中国那些成名的作品，都还是过去的。在我们三十年的改革开放中有一篇让大家再过三十年还能够再度流传的文章吗？没有。因为大家都是为了钱，价值观出了问题。甚至电影文艺界，也没有几个作品 7
可以流传，再过五十年，也许没有人记得，所以我们这个时代是焦躁的时代。大家承认也好，不承认也好，必须说这是现实。第二个特点中国现在是维权的时代，现在夫妻都要对簿公堂，中国这些省市电视台，哪个节目最火呀，我感觉，好像法制频道，打官司这个节目各个省市好像都有。为什么呢？中国现在维权很厉害，只要受了一点点委屈，就要雇一个律师去打官司。航班一延误，要是三个小时不登机，他立即怀疑为了避免四小时延误进行赔偿，逼着旅客上飞机，第一反应就是这样，所以会打官司维权。还有一个什么时代特点呢？就是信息高速传播，特别是网上微博，网民也很厉害。在我们面对的这个时代来看航空领域应对大面积延误，无论是否我们国家体制造成的，还是稳定基础上的弱项，总之，旅客极其不接受无论你说什么，他都觉得你是骗他。因此，针对这个问题，海航的这些航空公司，特别是在大陆运行的这些公司一定要有一个办法，把这件事情提高到一个新的高度。如何提高，关键有两点：第一、就是信息透明和公开、快捷、准确传递。现在社会上的一些事情大家都不相信，是因为信息不公开。我给大家举个小例子，比如说我坐别的航班少，经常坐海南航空的航班，你知道，在旅客心目中，当你告诉他，对不起，流控原因航班延误，谢谢等待。你知道旅客什么反应，旅客是无可奈何，因为他坐航班已经听了不下十次，他根本就不相信，他知道你肯定会说这个流控或者 8
什么原因，因此，我们在这个问题上，必须严格改正，原则上应该由机长出来清楚的广播，必须由机长广播，因为只有机长得到的最正确的直接信息，不需要乘务员传达，不能说流控两字，你把真实的东西告诉他，除了国家机密不告诉他，都一一告诉他，如果告诉他这些，好了，跟其他航空公司不一样，他首先会认识到海航在这些问题上很诚信，尽管有延误。比如说我们飞机关了舱门滑行过程中，特别在北京这些机场，经常是二十分钟甚至三十分钟才滑起，那我们必须及时不断的把新信息告诉乘客，告诉这个飞机排在多少位，起飞时间如果顺利的话预计需要二十五分钟，过一会，你说在我们前方还有几架飞机，估计还会有五分钟起飞。不断的给新的信息给旅客，让他们感觉对旅客的关心。别人给我说过一个事例，一个国外航班由于路面除雪原因延误，一个老外飞行员他时刻告诉旅客雪除了百分之几十了，一直提供新信息给旅客，提供新的信息除了表达你信息真实之外，也让旅客感受到为了他们的正点出行，工作人员一直跟踪和解决，有需要我们解决的我们解决，需要我们跟踪的我们严密监控，我们不断的跟旅客交流。那么我们的服务品质在中国这个矛盾如此巨大的时候，我们五星亮度肯定会高一点，这是肯定的。
我记得我在讲课时举过好几个例子，一次坐海口到北京航班，刚坐到飞机上，机上广播：“对不起，由于流控原因 9
大概需要延误五十分钟”。过了十几分钟，航班可以走了，机长广播，说“报告大家一个好消息，经过我们公司共同努力，现在可以推出了，祝大家旅途愉快。”这个语言很简洁，本来告诉旅客需要延误五十分钟，但是我们协调提前时间了，这个广播是我听到的机长广播最好的一次，心里很高兴，这是我心目中五星级的广播。为什么呢？因为广播分为几档，最低档就是预计类，按照SOP广播一下，这是最低级的广播，三星都不到，因为只是告诉大家延误了。第一个是广播的时机，你自己坐飞机也有感觉，啪，舱门一关五分钟没有动静，请问，这一百个人有几个人会有疑问呢？十分钟，会有多少人有疑问呢？广播要什么时机最合适？就是旅客心里刚想问还没有来得及问的时候，你说我们将要推出，大概七八分钟要推出，旅客就松弛了，就没有人会焦躁。如果你关了舱门，十分钟后你广播那是被动的，肯定有七八个人在追问：“哎 ，怎么还不走？”因为这就没有按照人的心理行为来设计，人最恐惧的东西是对未来没有把握，当你驾一艘船在大海里，不知道东西南北，不知道下一步会发生什么事，人最恐慌。人最高兴的事是什么呢，是想到未来美好的东西，心里高兴，未来的东西是决定人类心理的一个要素。所以，广播必须确定时机。接下来，我们再说一下广播内容，你广播延误了这肯定没用，为什么呢，因为每个人都有不同需求，每个人心里面想的是什么谁都不知道，但是我们需要 10
做的是提供给他足够信息，让他自己做出安排，比如，某个同志从海口飞北京，他约好了发改委的领导会谈，飞机晚了，他要决定是否让北京的人替他去见呢，还是决定跟人家协商今天是不是取消会谈，是不是需要往后推迟？总之，他必须要做出一个决定，当你只告诉他延误，没有说延误多长时间时，他无法做出这样的决定，本来他有一个小时的空闲，晚到一小时也没有问题，但是你没有告诉他将要延误的时间，他无法做这样的决定。还有就是转机，有人昨天玩了一晚上，又困又饿，他需要决定先吃饭还是先睡觉，如果你跟他说还有三十分钟起飞，他有可能跟你要块面包就睡觉了。总之，每个人都有自己的需求，需要给他一个有用的信息，必须告诉旅客延误时间及原因。时间我们可能会说飞机故障我们不知道要多长时间，猜也要给出大概时间，只不过你用点形容词而已，比如“飞机有故障，工程师正在诊断，预计需要多少时间，根据情况变化进一步更新时间信息给大家。”中国语言那么丰富，就看你怎么说了，告诉预计需要时间大概升到三星广播水平。如果你的广播升到了刚才我说的那个机长广播类似水平，就可以到四星级水平，就是我们不但广播了信息，我们还传达了我们公司的一种价值在里面。延误了，广播信息告诉旅客我们正在努力解决延误，公司上下都在奔波。比如像下面这个广播信息：“在我们公司共同的努力下，我们提前推出去了。”本来延误一次应该是挺不高兴的，结 11
果那一次飞行感觉比正点还高兴，因为你告诉他需要五十分钟突然十几分就走了，大家心里都很舒服，这个广播体现了我所倡导的那几点。因为机长是信息的第一手，比乘务长广播价值高，特别是有关延误之类的，另外机长广播它很简洁，机长都是什么人呢，应该都是些沉稳干练的人，听了他的广播，能感觉他是机长，起码是在一个公司具有一定职位的人，要镇定、干练、别啰嗦，所以机长任何时候语速不需要快，当然如果你说的词较多，占用时间长，要快一点也可以，通常情况要清晰、要简练，“报告大家一个好信息，经过我们公司共同努力，我们可以提前推出，祝大家旅途愉快。”这几个词，一个字都没有多，这几个字再减也减不下去，他表达了在这次延误中我们大家共同努力去解决，这是四星水平广播。
五星广播是什么呢，指的是传递我们公司的价值。一组人，有那么一个机会大家在一起共事，或者在一起出去旅游，大家在一个团体里是一种互相欣赏，很和谐、很轻松的旅游过程。航空有时候给人一种很刻板的感觉，如SOP等，拿掉这些东西，就变成一个很轻松愉快的东西。中华民族平时幽默但是在正式场合幽默不太容易，将来我们可以不时在工作中夹杂一种诙谐和幽默，在突发的事件里大家可以更加愉快，由于突发事件造成大家一次新的愉快，本来的不愉快变成愉快，这有点所谓的艺术感，但是我们不需要刻意的创造 12
艺术感。所以呢，怎么能让航班延误时我们信息公开、透明，让人家感觉真实，当然我们必须是真实的。但流控人家不相信，中国民航一天飞这么多班，百分之三十四的流控，天天听这个，人家不信，所以我们不断的更新信息，让旅客感觉到我们确实信息透明，及时更新，这样我们能一路走下来，他能感觉到虽然可能延误仍然是那么多，但是大家焦躁的心态能够大大减少，我们的各项排名也会大大上升。
面对着现代社会矛盾，另外一个问题是公正，当然，这个公正说的是在中国现代社会里面有许多大家很反感的事情。特别是特殊利益群体，网上红十字会为什么那么多人反感，就是因为人们认为有权有势的人侵占了不同的利益，因为他是VIP所以占用别人的资源。宁波那个航班，我们海航处理得还可以，也不说出来是谁，一直不吭声，最后宁波机场自己出来解释，但是唯一确认的是海航的航班，本来应该这个飞机走，你先走了，什么民航规定，老百姓哪关心这些，你的好处是从我那里抢走的，如果你在海上航空母舰上起飞，那可以。咱俩同一个机场起飞，你先走，这肯定不行。再说与当年毛泽东主席倡导的精神不符，抢占人民群众利益，跟中国历史文化相悖。因此我们海航，虽然说仍然对VIP服务很好，但是我们的品牌内涵不应该是这样，我们对待任何一个人都应该是平等的。但是我们在服务过程中，我们在制定标准的时候，我们的运控部在指挥时，我们的机长言谈 13
中，都不能有半点这方面的偏离。信息透明真实，也不能讲领导人专机的问题，因为专机任何国家都有保卫的要求，这不是抢占你资源的问题，在这一方面，海航不要体现出来。体现出来的是海航让五星更加发亮的地方，普通人、任何人、只要是上了我们飞机的人，我们是同等待遇，我说的同等待遇是态度上，体现公正性原则，绝对是一样待遇，只不过VIP他们的椅子宽一些，餐食好一点，这不是歧视。细节很重要，回头再去想想，在这个问题上如果不改进，将来会很麻烦。
再有一个问题就是应急反应，前面说的问题其实是在服务中链条顺序怎么遵循、信息怎么公开持续更新，我们怎么让他们明白我们公司不是为少数上层利益群体服务的，我们是公正对待最平常的旅客，这是我们要打的一张牌，我们这些延误仍然有，虽然旅客已经感觉到很舒服了，信息也公开，我们也公正对待旅客，但是一个本质的东西还没有解决，就是大面积延误。这就是我说的应急反应能力，大家知道，在我们的服务里，百分之八十的事情是在正态分布图中间的这一块，叫natural，中性，而少部分概率，对人印象深刻的能够产生长期记忆的东西在象限左右，各百分之十五。百分之十五是正面印象深刻，百分之十五是负面印象深刻。在我们的工作中如何减少负面影响深刻的事情，使他变成可信赖的营销，大家知道发生火山灰的事情，新航是怎么做的呢，新航立即开会，调动他们所有的力量，包括拨款，准备无论 14
旅客出了什么事情，只要选择新航，完全给你解决，新航完全是你信赖的航空公司，无论出了什么事情都不用担心，会给你解决好，他们就要实现这种管理品牌，安排酒店及行程，一揽子全包。
我们经常说的朋友感情，平常能有什么感情，在一起吃个饭感情没有多深，人是在最需要的时候你帮助了他，他才会感激你，在你最无助的时候别人拉了你一把，你会一生永记。现在的生活谁还需要谁去扛煤气罐，不存在了，吃饭打个电话送到家，中国服务已经很发达了。但是大家心灵上还有脆弱的地方，比如老爹生病，作为同事你拿几十块钱的东西去看望，其实他不在乎你拿多少钱的东西，但是你让这个孩子心里面感受不一样，让孩子在老爹面前感觉在单位人缘不错。人和人之间交往的这些东西，和我们平时服务中是一模一样的。你说在飞机上有限的空间有限的时间有限的资源面前，旅客需要什么呢？想吃得很美，飞机上怎么可能存在这种情况，需要沙发什么的,哪有空间，总的来说这都有限。他没有其他方法，他需要的是对他的一种态度，而如果出现大面积延误时候，我们的应急反应让他感觉到海航是一个可以信赖的公司，也就是说我们不能改变延误，不能改变天气，但通过我们的努力，我们可以改变旅客对我们的认识。具体的内容我就不多讲了。至少首先一个，我们要利用资源，过去我举过一个例子，几年前我在首都机场，工作人员人手不 15
够，旅客都在问，航班怎么还没到？我们的人忙得没有抬头的时间，那旅客极其生气，举起行李就往地上摔，那人还是个老外，领了个孩子，询问去西安的信息。问题是当时我们没有充足的人力，我们没有把这个事情当作正面营销过程，我们受到很大损失，不仅是航班的损失，更是名誉上的损失，就那几个人，连领导都看不见，碰到这种事情应立即抽调人马，要上更多的人去提供服务，这个时候是旅客最焦躁的时刻，你连个态度都没有，你连时间理他都没有，这是一个最基础的部分,当然更细的方面，我们今后在工作上要体现。总之，应急情况下，我们的反应制度，应该跟品牌联动，必须有，否则我们解决不了这些问题。
我再强调一点，大家都知道，我们要想做好这个服务还有一件事情最重要，就是我们的文化问题。我们讲的怎么对待这个社会，怎么对待客户，但是大家别忘了，我们还应该怎么对待我们的员工，在这一点上，大家是最难掌握的。今天我想跟大家说什么呢，一个企业，在市场去竞争，它像军队战斗一样，因此存在绩效考核和雷厉风行的有关制度，这是它作为一个企业在竞争中必须的，从另外一个角度说，一个服务性企业，我们极力地善待员工，我说的这个善待不是就可以在飞机上睡觉。我们能在一起工作，为一个共同的目标努力，需要大家的互信，需要大家良好的沟通，需要我们对职工的关怀，这是要肯定的，因为你对待他不公，他来上 16
班了，他想起你这个领导就烦，他怎么会服务好呢，对不对？他如果上班的时候还想着五星航空，想着我这领导挺好，同事也挺美丽，上班心情也挺愉快。否则晚上做恶梦，他怎么会服务好呢？不可能服务好。所以我们要在制定一些普通的政策制度上必须严格审查，我们这个管理水平还有点差。当若干要求碰到一起，公司说要严，就有人乱挥大棒子，我们说要好一点，就会说涨工资了，总之大家就极端。比如说我们这个政策里，原先我给咱们人事部说过这方面，我们这么大的队伍，现在很多员工都是独生子女，爸爸生病，女儿要去看看，那天还是她的生日，我们怎么就不能调班让她去呢，难道我们这个队伍大家都是互相不支持？她有事要去看下父母，为什么不可以，这种情况绝对不能因为请假扣分，这肯定不行。首先从公司组织上相信她这一次请假绝对不是蒙你，可能过去大家理解就是蒙，制度定的很死。像我们这些人，很多年了很少去看父母，有时候想起父母也没有多少年了，又不是什么伟大的人物，离开地球就不转了，没有那回事，工作已调整，去看父母没有什么不可以。你说有职工他的身体确实有问题，当然也不一定告诉得的什么病，因为中国多少也讲究点隐私，得还让她飞，我觉得这极其不人道，你再扣她的分，更不人道，这肯定是不行。飞完国际航班半夜下来，早晨你还让她学习，我觉得这也极其不人道。我想不到有什么学习那么重要，怎么不可以移到另一个时间，像 17
这些都不是善待员工。当然作为管理者，会怀疑欺骗太多怎么办，她欺骗组织怎么办，但是我们只有一个要求，首先要站在相信的角度上去做，中间有什么问题再去调整。因为这么多飞机、这么多人，完全可以调节。如果一千人、两千人、三千人的队伍，连这点调整能力都没有，证明管理水平太差了，又不是就两个人的单位，不是A就是B。所以这一点上我们要努力为职工着想，我们相信我们职工了，我相信我们职工会更加真诚的为旅客提供服务，如果连我们的职工都不相信，我们还能相信谁。所以任何的单位、领导要把这件事情当成十分重要的事情，这也是我们海航航空正推行的、提高员工认同的一个工程，我们有几大做法，对干部进行调查，看群众反映，看看他们是不是自己一有权力在那里胡作非为，员工反映大不大；另外审视我们的各种制度，是不是里面有交叉、不合适的地方，我们也建立了直通车反映渠道，地雷爆炸才知道有地雷这不行，传感系统应更有效，上层应该知道下边发生的一些事情，大家的互信多了，我们生活的才更愉快。一句话，在我们这个服务品牌里有很多事情要做，如果把我们这个品牌当成我们的宪法来看待，我们的每一个职工每一个人都会严格的要求自己，当带着集体荣誉感来工作的时候，当感觉到委屈、艰难的时候，当想要放松的时候，就会不想成为破坏五星的一分子，就会想为五星添砖加瓦，自然而然的就不会放弃，也不会懈怠，自然而然的在工作中 18
就会有激情，自然而然的就会有创新。最终希望我们的员工心灵手巧，能够解决问题，能够观察问题，我们的一线员工抱有共同的信念，共同努力，拥有共同的价值，和谐工作，我们的五星才会更加有前途。我们一定要突破当今中国所处的障碍，继续往前走，不突破这个瓶颈，那我们就不是中国的五星，我们要通过应急反应和服务信息进一步改进对公众的态度两方面，使国人感觉到海航为旅客、为世人的认知在提供问题解决方案，这样持续发展下去才会有更大的动力，才会有美好的未来。
我讲完了，谢谢。
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