从细节中体现优质服务

尊敬的各位领导、同志们：

您们好，我是财务部代表李兴，今天我演讲的题目是“从细节中体现优质服务”，所谓“海不择细流，故能成其大，山不拒细壤，方能就其高”。二十一世纪的时钟敲响之后，精细化管理的时代随之到来，作为宾馆行业，战略性的竞争愈演愈烈，百般争流，优胜劣汰，因为市场不相信眼泪，只有高效的管理和优质的服务，才能称上是最强有力的武器。

优质的服务体现在哪里呢？主要还是体现在细节上，细节是构成服务质量的细胞，正是一个个细节的有机排列，才形成一个庞大的服务系统。海尔集团的总裁张瑞敏说过一句话：“每件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”，这也就是海尔品牌成功的秘诀吧！因为经验表明：任何一个品牌的形成都是在企业精细化管理的结果，是在每一个细节问题上精益求精的结果。

“天下大事，必做于细”，俗话说的好“做事不贪大，做人不计小”。我们的服务工作并非惊天动地，而是从细微之处向来宾体现关爱，自点滴之间向顾客倾注真情。每一声问候、每一个微笑、每一次关注、每一步操作，都可以锻炼我们的能力，体现我们的素质，都可以影响到宾客的满意程度。我们的国家绝不缺少雄韬伟略的大人物，缺少的是精益求精的执行者；我们的宾馆绝不缺少管理制度，缺少的是对制度的认识和贯彻。所以说服务工作要做到从细节中来，到细节中去，细节的管理要从改变观念入手，这是我要讲的第一个问题。

说到细节，到底什么是细节呢？

细节是一种创造。曾经有一个笑话，说的是一个客人早晨到餐厅用餐时，走出电梯，迎宾小姐说了声早上好，客人感到很满意。用过早餐，去散散步吧，路过电梯口，迎宾小姐又是一句规规矩矩地早上好，听了之后咋感觉到有点别扭呢？先不管它，出去溜达一圈吧，哦十点钟了，该回房间了。走到电梯口，迎宾小姐依然鞠了一躬，“先生，早上好”，客人说话了“我都说你什么好呢？现在都日上三竿了，你家的表是早上啊。”其实严格地说，我们的服务人员并没有错，为什么招致客人的反感呢？因为细节没做好，这个客人一大清早在你面前晃了三遍，就不能说点别的什么吗？因为客人需要被尊重、被关注，受不了那种一视同仁的客套话。

细节是一种功力。只有用心去发现它，巧妙地运用它，才能使工作出成效。俗话说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，我们的服务也需要一种洞察入微的功夫，掌握客人的消费心理，记住他们的喜好和习惯。做好细节往往起到意想不到的效果，因为服务才是客人所要享受的真正产品。这种洞察入微的功夫，同样可以体现在日常管理上，就拿我们财务方面来说，因为我们具有核算和监督的职能，除了服务领导、服务一线之外，物资的管理、低耗的盘存、价格的审核、食品的验收、收入的汇总、成本的控制，各个方面都要站在宾馆的利益去发现问题、完善程序，真正将细节管理发挥的淋漓尽致的时候，我们的功夫就算是练成了。

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细节可以表现修养。因为他往往被人所忽视，所以也往往最能反映出人的真实状态。曾经有一个应聘的故事，说的是某超大公司招聘高级管理人才，尽管一群应聘者都很自信地回答了考官的提问，可结果未被录用，这时进来一个人看到地毯上有一个纸团，非常显眼，这位应聘者将纸团弯腰捡起，准备扔进纸篓里，这时主考官发话了，“年轻人，打开纸条看看吧”，只见上面写着“我公司热忱欢迎脚踏实地、善于发现问题的高级人才，而不是夸夸其谈的文章秀才，恭喜你，你被录取了！”尽管我们怀疑这个故事的真实，不过从中可以看到细节对于表现修养的重要性，我们的宾馆要想更好地提高服务质量，首先应是从员工素质着手，做好每一个细节，才能体现服务的完美，才能体现阳光宾馆独特的管理艺术。

细节凝结效率。效率是提高服务质量的基础和前提，效率就是把细节程序化、标准化、制度化。入住的接待、客房的清洁、餐饮的舞台、工程的维修，还有我们收银的结帐都是细节的重要体现。收银员要了解客人结帐的方式，如是现金付款的，事先准备好#5@p，确认所有的消费之后，在客人询问之前打出帐单，请客人过目，迎来送往之间，应做到镇定自如而不失礼貌；假如是签单的客人，同样是事先准备好帐单，并检查前期各收银点有没有该客人需要补签的帐单，切忌手忙脚乱，因为效率是管理质量和服务水准的最好体现。

伟大源于细节的积累。这是一个微利的时代，再也产生不了暴发户了，市场分工越来越细，产品利润直线下降，企业经营同质化，各行各业拼细节。咱们宾馆的领导早就意识到了这个问题，首先将细节管理从一线和基层管理人员抓起，制定了“宾馆从业人员行为规范”，加大培训和日常考核的力度，竞争对手的强大并不可怕，可怕的是被自己的客户所抛弃。我们能做的，只有不断地提高自己，稳定老客源，挖掘新渠道，让细节在为我们取胜的法宝，一句话来形容：要想时针走的准，必须首先控制好秒针的运行。

阳光宾馆走到今天，可以说是一部艰苦创业的奋斗史，其中饱含着领导和员工殷切的希望和辛勤的汗水，困难时期我们可以荣辱与共，建设时期更应该团结创新。重视细节管理，就是忆苦思甜；落实细节规范，就是将自己从忧患中解救出来。

举个浅显易懂的例子：如果将青蛙扔到开水里,青蛙会马上跳出拉，如果将它放在冷水慢慢地加热，青蛙就会逐渐在不知补觉中丧失跳跃的能力，直至死亡，我们是选择激情创业，还是平淡中接受死亡呢？

综在所述，说明一点，只有把小事做细，才能提高宾馆的竞争力，我们的饭碗才会更长久，我们碗里的食物才能更丰盛。

为了阳光宾馆美好的明天，让我们把握每个细节隐藏的机会，增加我们的四星级标准的含金量，让我们一起宣誓：用永恒杰出的细节服务赢得客人无比愉悦!我们一定能做到！

我的演讲完了，谢谢大家。

财务部 ２

第二篇：优质服务从我做起演讲稿

优质服务从我做起演讲稿

尊敬的领导：

下午好，关于“优质服务，从我做起”我谈下自己的见解，有不足之处还请领导多多指导。

在当今这个市场经济下，竞争是企业的必须选择。而在竞争领域优质的服务则如一面鲜明的旗帜把一个企业给挥动了起来。有句广告词说的好没有最好只有更好，优质的服务无疑成了一个企业公司的灵魂，展示着他的鲜活的生命力。

作为企业员工，只有每个人都树立优质服务意识，从我做起，才能把企业推向未来。但我们怎么才能做到最最优质的服务那？我觉得从一下几点规范自己吧。

首先，要有有有谈吐，举止文明，时刻主义自己的形象，有时候自己就代表着自己企业的素质，这样的人给人一重信任感，就像一朵美丽的鲜花谁都想去亲吻观看，这样无形中给企业带了利润，成了无形的资产，打造品牌效应，受益终生。

除此之外做为一个优秀的服务员还必须有过硬的行业知识，能够经的起上帝的推敲咨询。牛顿说过：没有知识的热心，就好像是在黑暗中远征。所以一个真正的优秀服务员必须做到这一点。

这2个方面是最最重要的，做到了这2点基本上就符合了一个优秀的服务员。

谢谢大家，我的演讲完了。