首先欢迎各位来到计生妇幼中心，成为这个崭新大楼的一员。中心给大家提供了一个相当优越的工作环境，在我们介休市可以说是一流的，一流的环境必然需要有一流的服务才能相协调，所以，希望大家能以高质量、严要求来约束我们的日常言行，来规范我们的操作技术，来提升我们的个人素养，这也是为什么医务科要对新上岗的工作人员进行礼仪培训的原因。（自我介绍）

今天一起和大家学习有关礼仪方面的知识。礼仪涵概的方面非常广，包括的内容也非常多，我们单位学习礼仪，搞礼仪培训，为的是提高我们员工的自身修养，规范、约束我们的行为，以此来提升我们的服务质量，提升医院形象，这就是我们学习礼仪的意义。我们平常说先做人，后做事，如果我们连做人这一步都达不到，如何去谈事业的发展。在准备今天学习的资料时，我看到了这样一句话，

如果你失去了今天，你不算失败，因为明天会再来。

如果你失去了金钱，你不算失败，因为人生的价值不在钱袋。

如果你失去了文明，你是彻彻底底的失败，因为你已经失去了做人的真谛。

所以，我们谈礼仪，就先从做一个素质高、有教养的人开始，做一个有魅力、有风度的人开始，从最基础的日常行为做起，一点一滴做起，相信大家会有一个非常明显的改观，周围的人也会对我们重新认识。

我们既然把文明礼仪作为岗前培训必须的一部分，那么我们就必须当作制度地去落实，而不是学习过就行了，知道了就可以了，我们要把它作为我们规范服务、衡量质量的一把标尺，所以我们必须首先从思想上提高认识，严肃对待。

我们先简单看一下礼仪的概念，礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。下面我们分四个方面详细看看具体的内容。

一、仪表礼仪：

仪表就是外观，就是一个人外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰给我们的总体印象。我们说这个人很有风度，那个人很俗气，其实就是指这个人的仪表而言。

两部分：静态的：比如高矮胖瘦、年龄状态，相对在某一个时间之内不会突变

动态的：举止和表情。有时一些不恰当的举止会影响到一个人的素养。比如，参会或活动时，我们主任说：赞点一下人到了多少了？我就站那儿一个，两个，三个，这样很不礼貌，和别人说话拿手指，指点别人是非常不礼貌的，是吧，老师讲课可以指，但那是空指，这个很重要，

不能实指。指着别人身体有教训之嫌，指着别人鼻子和头有侮辱之意，他说那要怎么指？我说你应该这么指，掌心向上，手指并拢，这样，一位，两位，三位，这个就比较好看。这些方面有时候很重要。

1、谈到仪表的礼仪，它有三个规则是非常重要的。第一个规则最重要的一个规则，你要整洁。这个大家都能理解，在这里不细讲。

第二要自然。不出位。因为我们都是国家工作人员，岗位上我们还是要求比较正式、比较严肃。上次我们接受二甲复审的时候，晋中妇幼院的吴院长就指出了我们某个年轻的工作人员发型很酷（爆炸式的），这与我们的工作环境不相符。

第三就是互动。什么是互动？就是你的美化、你的修饰被交往对象接受了。我们举个例子，我到你这儿来了，你要为我服务，你好，需要什么帮助？你得看着我，你不能说，你好，欢迎说好几句，从头到尾不看着我。另外，就是要大方，不要扭捏，不好意思。

2、那我下面分别地来讲讲，仪表礼仪需要注意的要点。仪表礼仪其实有四个要点你要注意，第一就是要注意容貌的修饰，第二，要注意化妆，第三要注意举止，第四，要注意表情。第五、要注意服饰。

（1）首先我们来第一个问题讲的是容貌，主要修饰要点有这么几个，发型，面部，口部，手部，

那么发型这块儿的修饰，最重要的要注意什么呢？就是要整洁，规范，长度适中，款式适合自己。常洗，常理，男同志要求:前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领，女同志长发不过肩。护士我们要求全部用统一的发套盘起，留海不能过眉。全部戴燕帽，并用黑色的钢卡固定。如果我们的医生要戴圆帽，头发要全部遮在帽子里，不露发际。

这里一下要强调一下咱们护士，一定要规范。

面部修饰最重要的要注意除了整洁之外，面部多余的毛发你要注意。第一，胡子，第二，鼻毛和耳毛，这个鼻毛要长出鼻孔之外，非常破坏形象。

口部要注意什么呢？口部你要注意要无异味，无异物。 注意刺激性气味的食物吃过后要及时处理，牙齿上不要粘东西。

手部：整洁、不留长指甲，保持指甲干净。

（2）化妆：

严格地讲，在交往应酬中，化妆是一种礼貌。什么是化妆？化妆就是使用化妆品进行自我修饰。化妆品有这么几类，美容的，美发的，护肤的，除味的，

那我这里要跟各位讲，化妆的基本礼仪，我想讲三点。第一点，化妆要提倡自然，我们要求淡妆上岗，清水出芙蓉、天然去雕饰，化妆的基本要

求是自然。化淡妆，淡妆的要求是什么？化妆之后自然而然没有痕迹，让别人觉得你天生如此的美丽，那才是水准。口红应用淡粉色系的，不要化唇线。眉毛修剪成型，淡者按眉形轻涂。不用鲜红的指甲油，只可用淡色。保持身体气味清新，不得有异味，不得用浓烈香水。第二个点，化妆要协调。气味要协协调。部位要协调，色彩要协调。

第三个原则叫避人。不要当众表演。化妆是一种个人隐私行为，你在别人面前表演有引人注目之嫌，我们有个别同志不太注意，上班、开会，没事了，等公共汽车就拿出小镜子捣持自己。其实她是不太注重礼仪的。

（3）举止：

一个人举止动作实际上是教养、风度和魅力的问题。

站有站相，坐有坐相。

现场演示。

上次开职工代表大会，樊主任表扬了我们大厅的两位导诊小姐，她们规范的接待礼仪成为我们全中心的一个亮点，大家可以有时间去看看。

禁忌：不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得嚼口香糖、吸烟及吃东西。打哈欠要掩着口部。

（4）表情：

一个人的表情是通过眼神和笑容体现出来的。首先我们来讲眼神你要注意什么，眼神要注意这样一个习惯，就是要注意四个字，目中有人，我们和别人交流的时候，要养成注视对方的习惯。我们护士的眼神要友好、关注，有神采。把握表情，带给患者热情、轻松、自然而然的感觉。第二是微笑。微笑是一种“世界通用语言”，是一种高水准的服务。微笑能消除陌生感，缩短彼此间的距离。我们护士更是提倡微笑服务，职业化微笑是露出六颗牙齿。露出上面的六颗牙齿。回家大家都照镜子试试，露出六颗牙齿，你的表情就是自然而然地笑。而且这种笑应当是发自内心的，眼睛里流露出诚挚的笑意，而不要为笑而笑，皮笑肉不笑。有些服务对象投诉我们某些科室的工作人员态度生硬，除了言语方面，表情冷漠肯定也是造成影响的因素。希望通过今天的培训，大家能都学会微笑，微笑上岗，微笑服务，你也会赢得一份微笑的回报。但也不是所有的场合都是光微笑服务就够的，有时需要我们急患者所急，想患者所想，给患者一份暖心的服务。

(5)服饰

服的要求：符合身份、扬长避短、区分场合、遵守常规

我们要求穿工作衣的岗位，要注意保持工作衣的整洁，我见过好多咱们的工作人员工作衣很脏。这里提一下护士着装的要求：整洁、大小长短

适宜，不外露里面衣服。如果穿裙装，裙子的长度不应超过工作衣的下摆，应该避免工作衣与鞋子之间的隔断。佩带工号。搞行政的工作人员，不要求穿工作衣，但要注意场合，上岗要严肃，正规，忌过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身，不准穿二股颈背心、短裤、拖鞋进入工作场所。

饰：饰品的佩戴宁缺毋滥 ，以少为佳。

医护人员要求工作场合禁戴戒指、手镯、手链、脚链、耳环等，工作

需要可戴手表。

第二部分：言谈礼仪

? 古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西：一是药

物，

二是语言。语言作为沟通的手段，对处理和谐的人际关系，医患、护患关系非常重要。

? 基本要领：

礼貌性 情感性

规范性 保护性 我们要求在岗位上要使用礼貌用语，（如您好，谢谢，请，对不起，

打挠了等），尊重患者，巧用安服性的语言，注意语言的艺术，注意情感交流。

在这儿，我们说一下应答的问题。我们主任早在前几年就提出了要在

我们医院搞宾馆式的服务，那么我们回顾一下星级宾馆的服务员是如何服务的。她们规范的外型，职业化的微笑，甜美的嗓音，温柔的话语，周到的服务是不是也可以是一种美。她们的应答是主动的，积极的，如果以这样的标准来衡量我们的话，我们是有差距的，举一个例子，有一个患者的液体没有了，来护理站告一声，我们不吭声表示默认的情况可能很多，要知道这样的处理有时就会惹来一些不必要纠纷。病人多的时候，更需要我们话语到位，应答及时，多说多解释，当服务对象了解到你的力场，都会给彼此一份宽容的。

所以，请大家不要吝啬我们的言语，多说，多问，多沟通。我们入住

新的大楼，一些亲设施的使用需要与患者讲解清楚，比如怎么用饮水机，垃圾的放置处理等，我们多说一些，多交待一些，就少一些麻烦，首先得我们尊重人家，人家才会配合我们。

第三部分：接待礼仪

对患者的接待：

特别是导诊、门诊护士是人们进入医院首先看到的医护人员，第一站窗口，代表着医院的形象，要注意得体的外在形象和礼仪规范。

基本要领：礼貌、热情、耐心

回答明确、清晰

反应迅速，沉着果断

这里要提一下，不论是导诊、还是门诊护士维持就医秩序都是属于我们的工作范畴，尤其是当病人很多的时候，我们更要委婉地告诉患者排队等侯，做好这方面的工作，保证我们的一个秩序井然的医疗环境。

对参观、视查来宾的接待：

基本要领：

落落大方，不卑不亢

有问有答，吐字清晰

指引方向，手势规范

在这儿我要说一点，上次我们二甲复审的时候，咱们樊主任陪同晋

中妇幼院的吴院长到科里检查，我们的护士都不懂得起立迎接，吴院长问问题的时候，坐着回答，也是当时受到了吴院长的严厉批评。

“请进进”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式

“请客人入座”用斜式

介绍某要或指示方向，各臂向右侧展开。

引领客人，应该按照左为下右为上的社交礼节。站在来客的左侧，

出左手向前引领，但不要一直伸着，而是在需要某些提醒的地方做出指引。这些，请大家注意一下我们大厅的礼仪小姐，她们做得相对比较规范。

对来访（诉）人员的接待：

热情接待，细心倾听

做好记录，做好解释

及时解决，避免冲突

注意：

避免争锋相对，冷语相击

避免不理不问，激化矛盾

在这里强调一下，千万不要拒理力争，绝对不能与患者吵架，更不能置之不理，就是你处理不了，要及时地通知科室负责人、医务科、行政总值班主任等都可以，将事情及时地控制住。

第二篇：礼仪与心态培训稿

礼仪培训稿

大家晚上好！看大家的反应，很明显的，大家还不清楚我们今晚要探讨的问题，或者说还没有进入状态。那么这样子，成刚，晚上好！（晚上好！），嗯，这小伙子很有礼貌，有素养！莉雯晚上好！（~~~~），接下来是我的心声，不过这个心声可能大声了点，嗯，这女孩子怎么这样，一点教养都没有，素质不好怎么会有好的前途！好了，大家难道想做象这个女孩子一样没有素养，不懂最基本礼貌礼仪的人吗？如果不想学她，那么大家应该怎么做？用你们的行动告诉我！大家晚上好！！

谢谢大家！一个小小的前奏，进入我们今天的主题，“礼貌礼仪培训”，首先，请大家先来看一个三秒钟印象，对于一个陌生的对象，初次见面的人，一般我们会产生怎样的初步印象，大家请看这个图：60%的印象是来自对方的外表、礼仪，40%来自对方的声音和谈话内容，那么外表，是我们与生俱来的，也许无法强求，那么我们可以加深对方第一印象的是什么呢，是礼仪，可见第一印象，礼仪是非常重要的。

对于一个企业，员工的形象至关重要，良好的礼仪可以创造友好的沟通氛围，让对方感觉受到尊重，我们每个人都有期望受尊重的心理，所以良好的礼仪创造友好的沟通氛围，而友好的沟通氛围，对我们工作上进行业务合作的交流、商务谈判、解决问题，乃至我们平常生活上与别人的相处，都是至关重要的。而且，现代化的社会，企业

对员工的要求，已不单单是工作技能上单一的要求了，为什么我们经常说素养素养，素质和修养，大家想一想我们周围的同事，得到提升的，往往不单单是能力好的人，而且都是有素质，重视礼貌礼仪的人，一个人工作能力再强，如果不重视素质修养的提升，这样的人，是一定不可能提升到至高点的。因此，我们要学习礼仪。

那么即然礼仪这么有用，我们要怎样做才好呢？今天，我们挑选了一些最常运用的礼仪，同时结合我们的实际工作来跟大家探讨。那么大家请看，我们将从四个方面来开展我们今天的课程：第一方面是个人礼仪，第二方面是交际礼仪，第三我们简单介绍其他常见的礼仪，最后是行动计划。

好，那么我们首先进行个人礼仪的介绍。个人礼仪，分为仪表、言谈、行为举止。仪表是我们每个人表现出来的仪容外表，对于一个企业对员工的要求，首先是清洁卫生最重要，其实服饰昂贵便宜一个样，只要衣服是整洁大方就可以了，但女员工要注意不可穿过于暴露的衣服，比如说肩部衣料太少，裙子太短，我说的这一些在我们公司是存在的，潮流是可以，下了班你大可以穿，但上班时间穿着要大方 ，这样同事间相处尴尬，特别是面对男同事，客户到我们公司，看了也不好，你们去观察，在外资企业，这些相关的礼仪问题，基本是不存在的，对仪表要求更高的企业，甚至是要求除周未外，上班时间要穿正式服装。对于上班族来说，头发是有一定要求的，一般要求男员工的头发是短发，女员工头发可长可短，但要注意避免凌乱、披头散发。另外结合我们企业现在存在的另一个问题，就是穿拖鞋的问题，礼貌

礼仪在我们工作生活中无处不在，那么我都是结合我们现在最实际的问题展开介绍的。

言谈要有礼貌，态度要诚恳，声音音量要适度，在与人的谈话中要记住用常使用十字文明用语，这样子好吗，这个十字文用语我们每个人经常都用到的，很普通的问候语跟敬语，说了谁都知道，但就是这么普通的语言，能做到注意自己的言辞经常使用的人，其实在我们周围想一想也不是很多，那么究竟是哪十个字，这样好不好，把机会留给大家，说对一个字奖励奖金十块钱，十个字一百块钱，在工资里面发，用击鼓传球的方式才公平，-------

好了，小小的互动环节，继续讲我们言谈应该注意的问题，除了要经常使用十字文明用语，言谈还要做到四有四避，什么是四有：就是要有分寸、有礼节、有教养、有常识。有分寸就是语言要得体，要恰当表现，用我们一般交流时的话说，就是在刚刚好，不造做，不过，适度；有礼节，就是在交流过程当中的问候、告别，也就是我们刚刚才说到的十字文明用语，因此这点我们不多谈；有教养是词语要雅致，要尊重他人，尊重他人的什么，尊重他人一切符合道德和法规的私生活，对人对物要“得饶人处且留人”；有学识，在高度文明的社会，与人交流，言谈要避免肤浅，这要怎么做到，学习，所谓活到老学到老，每个人的出生背景、受教育条件不同，但我们完全可以通过自己后来的努力，让自己不断积累更多的知识，富有常识的人将受到社会和他人的尊重。

四避即是：避隐私、避浅薄、避粗俗、避忌讳。何为隐私，隐私

就是有些缺陷、有些秘密，因此在言语中要避谈避问隐私，这是一种有礼貌的重要表现。欧美国家的人一般是不询问对方年龄、婚姻、收之类的话题的；避浅薄，就是不要不懂装懂，自己不懂却喜欢教别人，其实我们每个人都不可能是万事通，遇见不懂的问题，应当多学多问，谦虚谨慎，不可妄下定义；粗俗是指言语粗野，甚至污秽，上溯祖宗，下连子孙，遍及两性，不堪入耳，粗俗的言语是天底下最无礼的语言，是对一个民族语言的污染；避忌讳是要顾及对方的感情，不要在伤口上洒盐，比方说跟你交流的对象身体不健全，那么我们应该尽量不主动去谈相关缺陷的话题。

个人礼仪的第三方面是仪态举止，那么仪态举止包括了哪几方面呢，包括了谈姿、蹲姿、行礼、微笑、走姿、站姿、坐姿几方面。首先是谈姿，谈姿是一个人性格的反映，这方面从事人力资源的人深有体会，在面试的过程当中，对方的谈姿对于面谈的结果起到关健的作用，在谈话的时候眼睛要正视对方，要懂得倾听，谈话过程不可以东倒西歪，小动作连连，让人感觉你心不在焉，没有人愿意跟一个对自己讲话不重视不在乎的人进行交流的，而且与人谈话要少用“我”的字眼，多用“我们”，这是一种拉近彼此情感距离的方法。

蹲姿这方面女孩子要特别注意，正确的蹲姿是一脚在前，一脚在后，身体较垂直于地方慢慢蹲下，身体的重心不要往前或往下；

再来看一下行礼，一般在交际的过程中，不是非常隆重的场合或特别需要强调的感情，个人行礼一般分三种，15度行礼，这是一种最普通的礼貌性的点头示好的行礼，同事间在公司碰到面，因为熟悉

所以不需太客气，；轻轻点头打个招呼，30度行礼，打照面时对方是受尊重的对象，但也只是趋于问好而已，那么行个30度的礼是最合适的，45度行礼是在较为重要的场合下或面对重要的对象时的一种行礼方式。

大家请看这张图片，最标准的微笑是露出八颗牙齿，真正的微笑应该是发自内心的，有感染力，合适的微笑让人感觉到舒心、温暖、热情，是一张社交的通行证。

接下来我们要谈的是走姿、站姿和坐姿，首先我们请大家看一段视频，大家要认真观看，然后我们要请部门同事上台来演习。请看DV。-------

培训中的演习最能加深印象。接下来我们要讲交际礼仪，我挑选了工作中我们最经常要做的三个方面与大家交流。首先是会面接待礼仪，客人到我们公司应该怎么做，请一位同事说一下，嗯，那么我们系统地总结一下，客人来访，很多情况下首先是带路，带他去某某部门，怎么带，招待人员应该走在客人左前方数步远的地方，大概3至4步，带路的过程不要只把背影留给客人，要适当地回过身与客人进行眼神的交流，示意继续往某个方向走，，如果客人由我们自己接待，那么应该把客人带入会客区，倒上茶水，作自我介绍后进行交流，如果客人由其他人员接待，应将客人引见给相关人员，同时把客人介绍给接待人员，再把接待人员介绍给客人，走出房门一般要轻带上房门，

这样会面接待的礼仪就基本完成。如果客人要找的对象不在公司，那么我们要主动接待，了解客人的身份后，要主动打电话联系客人要找的同事，最好不要对客人说：你自己打个电话给他吧。联系完把所需要等候的时间告知客人，询问他的意愿是要继续等还是要改时间会面，或者是需要由我们转达相关信息或资料。接待客人有一点大家要记住，不管客人是找谁或找哪个部门，面对客人作为公司的员工谁都是主人，都要有主人翁意识，主动地接待客人。

电话接待礼仪是企业的第一张名片，原则上电话不可响超过三声就要接听，接外线要报公司名，转来的电话要报部门名称，如果接电话稍迟一些，应该说：让您久等了。

那么正确的电话接听语应该是：您好，嘉怡公司，请问有什么可以帮到您？要找的人不在，应该说：某某同事不在，我可以替您转告吗？或者“请您稍后来电话。”转接电话要注意表述，应说：请稍等，再把电话转过去。

通话结束要以“再见”、“谢谢您的来电”作结束语，要在对方放下电话筒后，再放下话筒，以视尊重。

大家请看上面这些电话中的表述方式，大家认为妥当吗，如果不妥当，应该怎样表达更好呢？------

再看这边，电话接听礼仪中常见的问题。-----

递接名片也是我们公司业务员、外联人员经常碰见的问题，怎么样递接名片最规范，首先自己的名片不要和钱包、笔记本放一起，递送名片给他人，要起身，双手递上，同时要说谦语，比如：请多关照，

请多指教。名片应该怎么接，接名片要起身，双手接收名片，要说谢语，接收的同时眼睛要认真地看一遍对方的名片，名片接收到之后不可拿在手里来回摆弄，这里要提醒大家一点的是：接到名片之后，不可连看都不看一眼就塞入口袋中，这是极不礼貌的。

那么讲到这里，以上都是我们工作过程当中经常要面对的礼仪的问题，还有其他几方面是我们常见的礼仪呢？我们也简单做一下介绍。

与人交谈总要有个称呼，那么就有了称呼礼仪，适当的称呼能拉近彼此的关系，称呼方式有一般称呼，就是先生、小姐、同志之类的称呼；第二种是职务称呼，如王总经理、林董事长，在我国，人们在熟识后一般喜欢将职务简称为：王总、林董；第三种是职业称呼：比如李老师、张医生等；第四种是亲属称呼：王阿姨、李叔叔。我们要注意的是：要掌握一些常见复姓：如欧阳、司马、诸葛、西门等，以免误把复姓拆开称呼造成尴尬。第二方面要注意的是在港、澳、台地区，不宜称呼人为：同志。

接下来要介绍办公室礼仪，办公礼仪其实对我们每个也是非常重要的，一个人在公司里面，不经意的一些习惯，好的习惯，都是一个人良好素质的体现，如一些细微的细节，当我们离开办公桌时，随手把座位推回去，下班后随手把座位推回去，在座的有多少位做到了这一个小细节呢？另外在公共办公区不可吸烟、大声喧哗；同事在输电脑密码时我们要主动把视线移开；不要翻阅不属于自己的资料；下班离开办公室时应关闭电源水源，将台面物品归位。

再下来是握手礼仪，握手应有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，也不要软滑无力，女士如果想握手出手应干脆、大方；握手应该把握在3—5秒钟之内。

最后是乘车礼仪，主动开门，让领导和客人先上车，自己后上；乘车如果是矫车一般以“后排为上、前排为下、右座为上、左座为下的原则，即司机对角线的座位是最尊贵的，但如果是主人自己驾驶汽车，则副驾驶座为贵宾座；大巴车则以前排为上、后排依次为小为原则。

礼仪，在我们生活无处不在，对于个人来说，礼仪是一个人思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对于一个社会来说，礼仪则是一个国家社会文明发展的程度，因此，学习礼仪也是我们提升竟争力的现实所需。今天，我们为大家介绍的是工作生活中最常见的礼仪，我们希望的是大家通过培训的方式从中掌握到相关的技能，付诸到行动中去，而不是把知识灌输给大家而已。最后我要告诉大家的是：我读中学时学校的校长告诉我们一句我，这句话对我至今铭记于心，他说：凡事大中见小，小中见大，我想，只要理解了它的含义，受益终生，所以最后想说的是：天下大家必成于细，天下难事必成于毅。不要疏忽于我们的每一个小细节，成功，也许往往由此开始！

明天我们将继续进行心态的培训，我们明天再见！谢谢大家！

工作要有好心态

大家好！昨天我们进行了一场礼仪培训，昨晚在培训结束时我跟大家说了：天下大事必成于细，天下难事必成于毅，对吧，那么天下难事必成于毅，就是告诉我们，天下无难事，只怕有心人，一句简单易懂的话，充分体现了心态，对于我们创造美好工作生活的重要性。也就是我们今天要讲的内容：工作要的好心态。 心态，影响着人的情绪和意志，因此，心态决定着我们生活和工作的状态与质量。世间万物，只有一样能由我们完全掌握的，大家猜猜是什么？是心态，只有心态能由我们自己完全掌握。心态不仅影响工作，也影响着我们的生活，而我们今天所讲的关于心态的问题，着重介绍心态对工作的影响。

那么首先，我们先来做一个小游戏，通过游戏，展开我们今天的话题。首先我们要请三位同事，二位女同事一位男同事来参加这个游戏，为了调动大家的积极性，当然，参与者会有丰富的奖品。-------------通过这个游戏，大家领悟到了什么，我们先有请参与游戏的同事谈谈他们的感受好不好？---------------这个游戏告诉我们什么道理，很显然，这个游戏揭示了一个原理，那就是：心态影响能力。同样一件事情，在不同的环境下完成，而不同的环境又对我们的心态产生了不同的影响，结果产生的效果就大不相同，第一次拿球、第二次、第三次拿球的难度都是相同的，不同的是，当大家的心态开始发生变化的时候，产生的结果就不同，

而每个人心态的变化又不相同，因此，心态严重受影响的效率就很低，心态端正的，效率就高。所以，你们来告诉我，工作中，需不需要好心态，需不需要？

好，那么我们来看一个心态高适的原理，心态产生行为，行为产生成果，当成果不理想的时候，还是你们来告诉我，应该调适的是什么？这是我们常见的一个误区，当工作成果不理想的时候，通常，我们都是认为哪个环节出错了，所以我们经常从行为上去改善，其实很多，很多时候都是因为心态出现问题，其实能力由始至终都没变弱，变了的，是心态而已。所以，应该从心态这个根本出发，才能根本解决问题。

大家请看这个图，一个倒了半杯酒的杯子，当大家看到这个图片的时候，想到的是什么呢？在座当中，有多少人想的是杯，眼里就是看到一个杯，有多少人想的是那下半杯酒，香醇美味，又有多少人，想的是那空空的上半杯呢？同样的图片，不同的心态，不同的暇想，产生不同的感受，愉快与悲哀，都是自己给的。

那么今天，我们关于心态的话题，即然是着重贴近我们的日常工作，因此，我们为大家准备了一段DV，请大家看过DV之后，分组讨论相关问题，每组推选一名代表来发表你们团队的看法。这样，我们按----把大家分为---组，看完DV后大家就白版上的问题互相讨论，然后每组的代表上台发表总结，由我们的三位经理即时评分，总结得最好的这一组，全组人都可获得丰富的奖品。现在，请大家先看DV---------

问题1：案例一中的小丽究竟做错了什么导致最后被公司解雇？她给公司造成的损失仅仅是流失一位顾客这么简单吗？

问题2、案例二中的小纯她究竟有什么能力，才能圆满解决了客户无礼的要求及投诉，并使原本野蛮无礼的客户对她的工作投以认同？ ------从以上二个案例，我们看到了同样面对蛮横无礼的客户，案例一中的小丽不仅把自己的交通违规行为的错归结于是别人的错，更把自己的烦燥情绪发泄到工作中，没有站在客户的立场去换位思考，不仅令公司蒙受损失，也令自己失去一份工作。小丽的行为其实就是体现了不好的心态产生不好的行为，不好的行为，最终产生不好的成果。 而案例二中的小纯，面对无礼要求，保持不卑不亢，不卑不亢是需要一种良好的心态，充分运用她的专业知识，并统筹公司可运用资源，急客户所急，解客户所需，最终获得了客户的满意与认同。

所以，面对案例中的二种情况，大家认为，案例中的二位销售员，她们带给公司的仅仅是失去一位顾客或者是获得一位顾客那么简单吗？从心理学来说，假设某位顾客每周都要去某企业消费100元，但后来因为该企业接待人员接待不周或是不礼貌，使这位顾客感觉得不到尊重，那么他后来不仅不会去这个企业消费，还习惯性地告诉身边10个朋友不要去，而且当出现一个不满的顾客投诉，其背后至少有25个顾客不满但只是未出现投诉，那么按照这种公式计算，以一年52周计算，100×52×10×25＝1，300，000元。那么企业损失的，不仅仅是一位顾客这么简单，还会损失一百三十多万。反之，如果客户满意，同样的心理学推算，企业获得的不仅仅是一位顾客，更会获

得赞扬的口碑还有广阔的市场。

那么心态影响我们的工作生活，我们要如何保持阳光的心态呢？方法有几个，第一，不能阻止事情的发生，就要学会改变态度。有一个人经常出差于AB两地之间，而这两地的飞机因为调度原因，经常晚点，一开始，这个人很不开心，认为自己付了钱乘坐了昂贵的交通工具，却得不到相应的服务，甚至跟机场地勤人员理论过，因为这件事自己也非常懊恼。后来，他学会了改变对这件事情的看法，把等飞机的时间用来看书，再往后，他更醒悟了，他给AB两地间飞机晚点的情况重新下了定义：把飞机晚点当做正常，把正点当做侥幸，这样，他居然发现，过去飞机正点没有感受，晚点烦恼，变成了现在一看到飞机正点心情特别高兴，一看晚点觉得正常。可见事情的好坏其实是我们自己定义的，改变了态度，事情就变了。

第二，学会享受过程。生命是一个过程不是一个结果，如果我们生命的左括号是出生，那么右括号是什么，是死亡，而所有人的过程都一样，我们要做事情就是填括号，要用靓丽多彩的事情、好的心情把括号填满，结果到了括号就结束了。

第三，活在当下。面对难关，我们要做最坏的打算，往最好处努力。有一个人被老虎追，他拼命地跑，一不小心掉下悬崖，他眼疾手快地抓住了一根藤条，身体悬挂在空中。这时他抬头向上看，老虎正在上面盯着他，他往下看，万丈深渊在等着他，他往中间看，突然发现藤条旁有一个熟透了的草莓，现在这个人面对四种选择：上去、下

去、悬挂空中和吃草莓四种选择。我想问问大家，如果是你，你会怎么做？我们在座的每个人智商都很高，智商高的人，前思后想也多，告诉你们，这个问题心理学家做过实验，在幼儿园问过小朋友，孩子们毫不犹豫地回答：吃掉草莓！为什么，孩子们比我们大人快乐，因为他们活在当下。

第四，学会感恩，感恩能带来好心情。时刻想着别人对你的好处，在一定的时候将自己对大家的感动表达出来，那么你就会得到大家的感动，得到大家的谅解，你自己的心情也因此变得越来越开朗，越来越好。

第五，压力太大的时候要学会弯曲。在最寒冷的东北有一种树叫做雪松，它的树枝很柔，积雪积多了，它会弯下去，等积雪溶化了，它又复原了，继续着它的生命，可是有很多种类的树树枝都是很硬的，不会弯曲，雪一积，就折断了，生命因此而枯萎。

今天，我们介绍了保持良好心态的重要性，以及如何才能保持一个好的心态，美国女作家海伦在她的作品中写到：我一直哭一直哭，哭我没有鞋子穿，直到有一天，我在路上见到一个人，他连脚都没有！我在惊叹这位残疾女作家在面对身体缺陷，顽强的意志和坚强的斗志之余，更感叹她超俗的心态。生活中有很多时候要多往好处想，要学会忘记，要学会谅解，要学会宽容，敞开我们的心扉，去拥抱这个世界，用阳光心态，去拥有美好、健康的人生！

今天我们的培训到此为至，谢谢大家！！晚安！