女：现在的推销情况比以往困难多了，原因是多方面的，不单是竞争激烈也包括的较多的销售环节和科技的转变。
男：在这些压力下推销真的不容易，特别是顾客不一定有预期的反应，这一课里我们将研究如何克服顾客的第一个态度：怀疑
例子：好 的，我明白你的意思了，老实说我觉得这件事情难以置信
女：顾客表现出怀疑的态度是有很多种原因的，其中一个是因为过去有些很不愉快的经历 例子：嗨，不错， 你可以给我们三天时间周转，现在的供应商也这么说，但是一星期内收回已经很幸运了，为什么你会比她们好呢
女：别人的怀疑可能是对你的产品或者公司不是太熟
例子：：约翰，三年前我也听了同样的话，我们全都自动化不会延误，两个星期内付款，但是从不兑现的
女：或者顾客比较谨慎只是想确认你说的是不是真话
例子：这是一个重大的决定，你有没事支持你的论据呢
男：今天的顾客对你所销售的产品会提出一些很复杂的问题，有些人由于刚才所说的原因会怀疑你所做的回答，但是你要记住，一个怀疑者被你说服之后就会变成你的支持者了
女：现在请你阅读课程手册中的第六课资料2：00
男：一般来说顾客的品味越高对于你的产品或者服务就会越产生怀疑，在以下两节中你将会学到如何应付怀疑的顾客，但首先回答一些问题
女：你已经学过当一个客户表示怀疑之后要做证明陈述？但是该怎么做呢？
当你做证明陈述的时候你所引述的要是客户接受了才可以克服怀疑。
女：提供证据的时候应该做些什么呢？
做出证明之后应该小心的评估顾客对于这个证据持什么态度。
女：如果顾客拒绝接受你所提出来的证明，而你又不了解原因应该怎么做呢？
如果你已经清楚的知道为什么你的证据被拒绝了，就要引述一个更可接受的证据
男：让我来看看刚才那些证明陈述的例子
例子1：
客：说话听起来很好听，我也想相信，但是我怎么知道你能不能设计一个适合我们使用？ 推：我们的设计师做过很多类似的设计，请你看看，这个客户的办公室比你小而人比你多 客：嗯
推：你看，还有很多储存空间、办公的位置很大也很宽敞
客：看来不错
，
女：在第三课里还有另外一个证明，顾客表达了需要之后，业务代表说服了这个需要，顾客的回答是
例子2：
顾：卖这个电话给我们的公司也是这么说的，上次电话坏了结果等了三天才有人来给我们修
理啊（为了这个怀疑，，业务代表做出了这样的证明陈述）
推：我们很快会派人来修理，当然，你不必尽信我的话，附近的万瑞公司使用我们的电话系统很多年了，我很热意介绍她们的行政副总裁给你认识，这样你就可以知道我们的服务是否真正的快速可靠
顾：那太好了
男：待一会儿，你将要练习做出证明的陈述，首先在背景资料找出要做的练习
男：你同样需要推销一支笔，你已经说服了顾客需要一只长期书写而不会干的笔，而顾客说：没听说过一支笔可以用一年？
女：我们现在重播一次顾客表达的怀疑，信号响后提出证明 练习：
例子3：
顾客：没听说过一支笔可以用一年？
（你的证明陈述可以这样）
推：真的很奇妙，消费者委员会也对这种笔作过研究，实际证明即使频密的使用也能用上一年，这是实验的报告，请你看一看 以下是顾客对说服的反应
例子4：
顾客：我不相信有一支笔可以这样的
（你的证明陈述可以这样）
推：这支笔真的怎么写都行，倒过来写也可以，喏，你自己试试看
7：35
下面有一实例，你要在推销拜访中练习运用实习过的推销技巧 男：在这一节你要询问、说服、提出证明和达成协议，信号响后请你做出适当的反应 推销机械人案例5
敲门，
推：魏先生，我是罗保公司的罗博
客：哦，你好，罗先生欢迎你，，让我搬开这些文件，请坐罗先生
推：你很忙啊
客：要一个月时间才能把这些文件处理好，技术改变太快了我用上全部的时间也赶不上 推：这个我明白，你在电话里对我们的焊接机械人感到非常有兴趣，你最感兴趣的是什么呢
客：我介绍一下情况，我们管件公司是制作有特别用途的导管的，所以需要相当大量的焊接工作，最近我不断的看了其他制作商所生产的机械人的资料，当我看到你们的机械人广告我就存了起来，我想知道你们的机械人是不是可以改进我们的焊接作业呢
推：好的，我相信对你们的帮助是很大的，在你得到你们想要的资料前我想问一下，你需要哪些方面的改进呢？
客：想改进的地方很多的
（你可以运用开放式询问）
推：例如呢
客：首先是生产率啊，你知道这是一个竞争很大的行业啊，你越是能够把工作尽快的完成就越有利，所以如果能够提高焊接工作的生产率是有很大好处的
（顾客表达的是机会呢还是需要爱呢？是需要。信号响后开始说服，你首先要确定他的需要，然后介绍适当的利益去说服他，你可以这样说服他）
推：我很同意，提高生产率是在竞争当中取得优势的最好方法，也是我们的机械人的好处，对于你们的操作，机械人可以提高生产率20~40%
客：洛先生，虽然我对机械人的功能不是很了解，不过这个我的确很难相信，这改进实在太大了
（对刚才提出的好处顾客表示什么态度呢？是怀疑的态度，信号响后提出证据，利用杂志的文章作为证据，你的证明陈述可以这样）
推：难怪你这么惊讶，但的确有很多公司用了我们的机械人生产率提高了，你看看这篇文章，在第二页，标题是这样写的《公司的生产率因此提高了20%~40%》
您请看看
客：这是一篇很好的文章，不过我还有疑问
（现在这个顾客还没有被你影响，所以你要用开放式询问来鼓励他解释为什么他不接受你的 证明，你可以说这么说）
推：什么问题呢？
客：一个好的公关可以写出一篇好的文章来，这篇文章并不足以表明公司真的有这样的擅长啊
（顾客表明的态度是什么呢？你应该怎么做呢？
顾客仍然是怀疑而且不接受正确的来源，你现在明白为什么你的证据受到拒绝了，所以你应该提出更能够令人接受的证据来源，信号响后再做证明陈述。 利用推荐信作为证据的来源，你的证明陈述可以这样）
推：魏先生，你可以看看，这是一些公司的推荐信，这家公司呢生产率提高了百分之20，另一家是35%，还有一家~~
客：哦，皇冠工业也是你们的客户啊
推：是的，差不多有十几年了
客:这样看来你们真的可以帮助我们提高生产率了
推：肯定可以
（顾客现在又是什么态度呢？
顾客的态度已经从怀疑转到接受。信号响后用询问发现另一个需要）
推：还有什么要改进的？
客：还有品质跟生产率应该是一起改进的，我们一向生产高品质的产品在工业界也算有点名气，生产率对我们固然重要，品质也同样重要，但退货率是不可以太高的
（现在你应该说服，如果不能确定客户是否表达一个需要，你就要运用询问去确定是否需要？请看业务代表怎么样说服）
推：说的对，品质和生产率同样重要，机械人可以帮助改善产品的质量
客：有多大的帮助？
推：很难确定的说出对你们有多大的帮助，对于和你们差不多的厂家退货率大概可以降低到30~70%
客户：嗯，你有什么证据吗
（顾客现在要求证明，那你就给她，你的证明陈述可以这样的）
推：当然有，有一些公司的推荐信说到退货率确实下降了，这一家公司下降了35%，另一家皇冠工业下降了50%
客：真的很棒啊，但是你们的机械人能不能应付多样化工作呢？
推：什么意思？
客：因为我们的工作不是固定不变的，我们生产的导管有多种大小不同的尺码，焊接的方法有时候是气焊有时候是还弧焊
（这个时候该怎么做呢，你应该运用有限制性的询问）
推：心里叨念着想“我想他说的是需要，但是我不能确定”
（业务代表还不能确定顾客是否在表达一个需要，在这种情况下应该怎么做呢？ 你应该用有限制性询问来确定需要，就像这样）
推：你需要机械人能够应付不同的焊接工作，我说的对吗？
客：是的 这点很重要
（你的说服陈述可以这样的）
推：我很明白这种工作的灵活性对你是非常重要的，罗保自动化公司完全可以适应这种需要，因为每个机械人都是电脑控制的，可以编制程序以处理不同的工作任务
客:我得承认这十分吸引
（现在应该怎么做？为什么呢？
由于顾客已经做出明确的购买信号，应该达成协议了，信号响后可以做协议的陈述，记者首先要总结刚才在面谈中顾客已经接受的利益）（good，起到强化的作用）
推：魏先生，让我们总结一下，你已经知道我们制造的机械人可以大大提高你们的生产率、提高产品的品质，同时还可以降低产品的退货率，机械人可以编程序以适应你不同的工作需要，我想请你看看我们的机器，我可以安排在下星期进行示范，你什么时候方便 客：让我看看，下个星期四好吗
男：在这一节 你需要学习提出证明陈述处理顾客的怀疑，预备下一次的拜访，阅读第二节中的有关对讲资料
（厂家魏先生和厂家唐先生的对话、对话省略） （20：10~29：00）（中间有停顿然后有旁白）
（29：00~34：10）（重复播放了一遍不停顿的视频对话）
推销机械人案例6
（女：这一节你要再次的询问说服处理怀疑和达成协议，在大多数情况下当信号响后你要以业务代表的身份做出反应）
推：我和马先生谈过机械人了能够帮助你们运作，他希望我跟你谈一谈
客：我知道你已经使马先生心悦诚服，但我要告诉你使用机械人会有很多问题
（你可以用开放式询问）
推：哦，是什么问题啊
客：维修怎么样？机械人是机器是会坏的，坏了的时候要有迅速可靠的维修服务，这点很重要，不能够停产的
（你的说服陈述可以是这样的）
推：当然 生产是不能停顿，我们公司有24小时的热线维修服务，绝对保证你获得迅速可靠的维修服务，尽量减少停工的时间
客：老弟，每一次我跟业务代表见面没有一个不说她们的服务怎么样的迅速、怎么样的可靠，通常最可靠最迅速的我倒不觉得一定
（提出证明陈述，利用tpc的信作为证据来源）
推： 唐先生，我明白你的意思，你不必尽信我说的话，你可以看看我们的一个客户写的信， 是tpc公司的，信里面说满意我们的服务，回应的时间相当的快
客：魏先生，老实说我认为推介信没有什么意思，因为不够客观
推：那么你认为工业世纪杂志的文章够客观了吧
客：工业世纪？嗯，这是家严肃的杂志，她们对你是怎么样的评价呢？
（你要提出另一个证明陈述）
推：她们在一两个月前登了一片文章，对于我们的服务评价很高，它里面说：罗保制动化公司保持优秀服务水准，对回应时间和回应字数都有很良好的记录
客：让我看看，嗯，很不错，可以给我吗
推：可以，对于机械人你认为还有什么问题呢
客：是投资回报率，我们的生意竞争很激烈，我们不能购买一些成本很高的器材，所以在考虑使用机械人之前我想知道他是不是值得投资，据你所知这样的投资回报率有多大呢 （你的说服陈述可以是这样的）
推：投资回报率自然是一个很慎重的投资因素，我们公司的机械人能够给你很棒的回报， 您不用两年的时间就可以回本了
客：两年就可以回本了？ 亨，可是魏先生，你有什么证据可以支持你所说的呢
（你应该提出说服陈述，因为顾客不信任推荐信，所以你用国家标准报告比较好）
推：当然有，请看看，这是国家标准报告上面列出我们的一些客户以及她们获得的投资回报率
客：嗯，这个很有用，可不可以给我
推：可以
客:魏先生，虽然看来一切都不错，但上面没有几家公司和我们业务相近，有没有情况和我们公司差不多的例子呢
推：完全一样的没有，不过~~
客：魏先生，我们需要知道这对于我们的运作回报率有多大，我们公司如果真的决定引进机械人的话我们更需要了解成本与回报
（*顾客表达了什么呢？是表达了需要。信号响后提出说服陈述）
推：这个当然，我们一定把资料给你，为了帮助我们的顾客有根据的下决定，我们会免费提供一份需要、成本与回报的分析，你就可以详细的知道使用我们的机械人获得的回报有多大了
客：这样的分析很有用，可能这是一个好的开始
（约翰应该怎么做？应该达成协议，信号响后提出达成协议的陈述）
推：这样吧，让我们在看看我们所讨论过的，你同意我们能够提供迅速可靠的服务减少停工时间，我们的机械人还可以提供出色的投资回报，现在为了决定对于你们公司真正的投资回报率有多少，我们的技术人员要来这里进行分析，所以让我们来商量一下选一个时间好让我们的技术人员来这里和你们一起研究
客：好吧，那我们说好14号那个星期吧，可以吗
推：太棒了
34：10
男：有的时候你表现的非常出色，说话头头是道，也充满干劲，但是你的顾客并不热心只是呆呆的坐着，没有反应，甚至满不在乎，那你怎么办？
女：你以前也许曾今也碰见过这样的顾客，就是所谓的不关心，在这一课里你会发现顾客的不关心是因为他觉得对于你的产品他不需要
男：造成不关心的因素有很多，比如顾客不需要你销售的那种产品或者服务之类的 例子：我不需要电视保安系统，这里治安很好，我们在这里四年了从来没有遇见过偷窃
男：也许顾客对于你的竞争对手提供的产品或者服务很满意，而不关心
例子：我明白你们公司的业务，但是已经有5笔公司已经替我服务了，我们目前没有理由要考虑换另一家公司
男：在某种情况下顾客不关心是因为满意本身建立的系统或者程序
例子：不、不要，我们不要电视保安系统，我们已经有了我们的货运员，她们都很称职的
女：所以从很多坏的情况来看都可以导致客户不关心，但另一方只要你运用你熟悉的技巧就可以应付不关心的客户啦
男：开始前，请你念完第七课
40；50第七课
下的一小节里你将会练习如何处理顾客的不关心，但首先让我们复习一下对于不关心的认识
男：造成顾客不关心可能有几个原因，一些顾客对你销售的产品或者服务根本不觉得有需要，有一些可能满足于自己本身的发展系统或者程序，还有没有别的原因造成不关心呢？ 顾客已经满足于你的竞争对手所提供的产品或者服务时可能造成他的不关心。
女：那么怎么样处理不关心的顾客呢？
处理不关心的顾客可以用询问来发现他对你所销售的产品或者服务的隐藏性需要，因为表露不关心的客户不太愿意坦率的表现他们的需要，所以你做的询问可以集中在发现一些被确认为需要的机会上
男：换句话说，你的询问要能够发现并解决客户的需要，或者是能够平息他的不满，有时候你用询问去获得他的更多的资料比你选择最适当的机会去获得他的资料更重要，譬如说，如果顾客不关心是由于满足你竞争对手的产品或者服务，那你先要弄清楚跟你竞争的对手到底是谁？
女：由于表露不关心的客户不太容易坦率的吐露资料，那么哪一种询问是发现机会的好方法呢？
一般来说，在大多数情况下，你要用有限制性询问以发现机会，当你发现你的产品或者服务可以满足的机会，你要继续询问以求更清楚地了解这个机会。
假如你清楚的了解了，但是顾客还没有清楚的表达需要，你该怎么做呢？
继续询问，以确定需要。当需要得到确定之后就要说服了
男：我想现在你应该知道了该怎么做了，对了，你要练习处理不关心客户的技巧，请翻阅背景资料，细读下一节的资料。
43：40
女：在这一节里你要处理表露不关心的顾客，同时复习询问、进行说服、证明、和顾客达成协议，当信号响起后你要适时做出回应
例子7：
推：卢小姐，很高兴能够跟你见面
客：温先生，很抱歉，我今天的时间很有限，我希望你说的越简单越好
推：那一定，像你们这样的公司经常需要在外面举行会议，当然知道很多专业化的计划和
联系，对于会议的顺利进行很重要，我们企业服务会拥有很多专业人才，能够发挥高度的组织能力保证你的会议能够达到很好的成果
客：文先生，你们的职员在帮我们安排旅游方面做的不错，但我们真的对会议没有什么兴趣，这也是我们自己会处理的，现在做的挺不错
（这个顾客是什么态度？为什么呢？
不关心，因为他对本身内部的系统感到很满意。
业务代表在了解不关心态度之前，需要了解背景资料，看他怎么询问）
推：卢小姐这个我知道，但是我想请问：当你们公司在外面举行会议，那么怎么安排的呢？ 客: 嗯，如果有人需要举办大型会议那么他会告诉我，得向我说明他的需要， 然后我会指派员工去处理的
推：那么是不是所有的员工对于安排会议都有经验呢
客：不，我们的员工都有部门内部本身的工作，所以不是经常都能派一些有经验的人去做
的
（业务代表发现了什么了呢？
他发现卢小姐指派些自己的员工去处理会议的事务，他也知道这些员工不一定拥有安排和联系会议事务性工作的经验。
好了，让我们假设业务代表已经掌握了足够的背景资料，可以处理顾客的不关心了，于是他用询问去发掘机会，如果你是业务代表，你想找出什么机会呢？
文先生想要询问卢小姐指派没有经验的员工会不会产生什么问题！
我们重播顾客最后一段话，然后是文先生的询问以发现机会）
推：有没有试过指派的员工因为没有处理会议安排的经验而出现问题呢？
客：曾经有过
（为了更清楚的了解这个机会，应该用开放式询问，例如：）
推：什么问题呢？
客：我刚刚想起了上个月我们举行了一场分区销售会议，负责安排的员工要了一家餐馆的
宴会厅一部分举行，碰巧隔壁是一个运动颁奖午餐会，她们很轻易听清楚屏风后面的每一句话
推：怎么会这样呢？
客：很简单，那个小伙子没有查清楚宴会厅另一半有没有人用，这是他第一次做联系会议的工作，完全没有经验，是有些麻烦，开会时候有些人听的不是很清楚，但总算顺利
（业务代表现在已经清楚的了解到这是一个机会了，但是顾客还没有把机会确认为一个需要，业务代表接着应该怎么做呢？用询问以确认需要。）
（你的有限制性询问可以这样）
推：如果能够防止类似的事件再次出现会有帮助吗？
客：当然有啦
（你应该进行说服，就像这样）
推：那是一定的，要求一个没有什么经验的人来处理好会议安排的每一个细节使会议进行
顺利取得成功是不大可能的，我们公司有经验丰富的员工注意到每一个细节 ，这样的错误是不会发生的
客：你说的很对，假如将来我们有大型的会议而又没有有经验的人来处理，我们会找你帮
忙的，不过老实说吃一堑长一智，4个月后我们将要举行一个非常重要的管理会议，我会指派最有经验的员工去安排一切
推：会议有多大？
客:会议为期四天约有100人参加，将有几个大型会议和几个小型的研讨会同事还要展览一些新的仪器
推：筹划那么重要的会议是很花时间和精力的
客：哦，是的，要想出一个主题，要写好讲稿，要编写和印刷讲义，制作幻灯片，工作实在太多了，当然了，交通就和以往一样由你们公司做安排，这方面我们不用担心，我想你是希望其他事务也交你们来处理对不对？
推:的确是的
客：文先生，很抱歉，这个会议很重要，还是由我自己来处理好一点
（顾客是什么态度？为什么？
虽然顾客说：“当没有经验的员工可派的时候会考虑企业服务公司。”但他仍然表示不关心，因为他想让自己的员工处理即将开始的管理会议）
推：心想：“嗯，他已经承认筹备一项会议很花时间，我怀疑他的员工工作量会太大，影响
原来的日常工作”
（你的有限制性询问可以这样）
推：卢小姐，你说筹备一个大型会议使他顺利的进行要做很多工作 ，我担心你的员工在
应付日常职务之余还有没有时间完成日常事务呢，会不会有问题呢
客：那当然了，有什么办法呢，谁可以定主题、印讲义、写稿子和做幻灯片呢! 推: 心想：“她好像没有把我寄出的小册子看完，不过现在还是有好机会”
（业务代表觉得这个机会能够确定为需要，请你试试看）
(你的有限制性询问可以这样)
推：看来在编写和构思方面你希望得到一些帮助，对吗?
客：可以这样说，难道这也是你们的服务范围吗?
（你的说服陈述可以这样）
推：还不止这些，我们知道当一家公司要筹备一项会议，要每一个细节都要自己去安排的
话实在是一种浪费时间和困难的事情，所以我们公司提供全套的会议服务，帮助选择主题、撰写讲稿、甚至可以帮你们制作幻灯片，换句话说可以提供全面的服务，令你的员工可以专心原来的工作
客：这的确不错，你能不能提供一些处理差不多类型会议的例子
（你的证明陈述可以这样）
推：当然可以，我们处理过很多类似的会议，这些小册子刊登了一些客户的资料，他可以
给你一些概念的，这个和你们情况十分相似的
（这个业务代表和顾客继续讨论，我们来看看顾客对业务代表的证明陈述所产生的反应）
客：看来的确不错，我从来没有想过你们公司可以做这个，我觉得这个小册子做的非常好 推：谢谢，这个给你
客：好，我给她们看看
（现在要达成协议了，记得把拜访过程中顾客接受的利益总结一下）
（你达成协议的陈述可以这样子的）
推：好吧，让我重复一下，你已经知道企业服务公司具备确保你们公司会议成功举行的必
要的能力，可以减低你手下员工的工作量，可以替你定主题、撰写讲稿和制作幻灯片定讲义，我会草拟一份计划书给你，并且也包括有关的财政预算
客：好的，希望很快能够看到
推：好的，我希望多举例点有关管理会议方面的问题，我知道你今天早上很忙没有太多的
时间，我可以再来一趟的
客：不用了，不如现在就谈把，我想尽快看到你们的计划书，你要知道什么
（运用询问可以有效地从一个不关心的客户那里得到未知的需要）