销售语言规范、操作流程、按标准做事、严禁投机取巧。

1、亲切招呼——准备工作：仪容仪表、精神饱满

要面带微笑，充满感恩之心，眼光对视交流，微微点头，主动走向前两步。

声音：清脆、让对方听清楚

关门到时要主动开门

客人手头有东西，要主动拿帮提物品

老人小孩要搀扶，引导客人进休息区

说“感谢客人在大热天（大雨天）光临”，来喝杯水（茶、点心），给温暖关怀。 年长：温水 小孩：凉水 天气变化而定

倒水以6成满

微笑，双手递上或放在台面，（B 退回迎宾区）

A：一定要自我介绍：你好，先生，我叫XXX，请问您贵姓？（当客人报姓了），应立即重复X先生（小姐），今天我们店新到了一款XX（功能）类别的衣服，（或当接待女士时，请问您准备为哪位先生添置衣服。

2、探寻需求

A、当信息收到：立即赞美对方（爱心 ）请问XXX（一句话，不能多）。 称呼：应尽量“姐、哥、叔、婶、总”为主

是什么身高？胖廋？肤色？工作？价位？

我来推荐一款XX衣服（类型、休闲、商务、运动）按工作环境推类型，再从类型推款式（按体型推），按肤色定色彩。

推荐商品：

动作：拿商品要右手高左手低或肤色适应2种，类别的不同色彩的衣服，眼光注视客人，站位，面向朝店门或与货架成45°。

引路时走到客人前（快走）介绍商品时，在前。当客人面向店门时和客人保持一定贵庚是45°。永远走在客人前面。应尽量让客人在店。

要点：

1、拿货要快，尺码准，90%成功率，做到一次拿准（体现专业）

2、要给客人选择权，比较权（色彩、款式）。

3、一定要和客人目光对接，通过对视分析客人目光停留在某款，关注他，然后讲出推荐衣服卖点。细节、设计风格，版形特点等比较适合客人。

当客人在休息区时，送到休息区，让客人选择。

鼓励试穿，在试穿前，当客人进试衣间时，一定要调套搭配，让客人做整套搭配，为了穿出搭配效果。说服客人做整套搭配，家有条件类似衣服。

当客人执意只要一件时，一定要根据现在穿的衣服云进试穿品。

当客人在试衣间时，要准备一套你认为更好的、比较适合客人风格的衣服（或同事意见），要备好现成的拿在手上。

当客人走出试衣间时，应第一时间将你看到的感觉用表情、语言表达出来（不要让客人感觉在虚伪地恭维，一定要用一个形象的词语来赞美客人（通过设计特点色彩直观地视觉的感觉，如比较好看，收槄变挺拔，很洋气、很大气、很大门等，很衬皮肤，精神很多等不一样的词语。

紧跟着要帮客人整理衣领、肩部、前 、腰部。

裤子要蹲下来，单膝跪地整理裤脚或系鞋带。

卖外套要做好内衣的搭配（如毛衣、衬衫、领带等）

要点：门襟要平，扣子扣好，拉链拉起

单膝跪地，整理裤脚，系鞋带

眼光一定要对视（ 的位置）

然后鼓励试穿第二套衣服。因为第二套是搭配完整，流程与第一套一样，要用二种不同的赞美方式词或语来区别不同的风格、形容不同的风格。

通过眼光对哪款更欣赏时再做成交，或客人有些迷茫时，无外乎两种：时尚或大气，根据对方年龄、职业、气质、诚意推荐，确定一款，客人犹豫时，要帮客人做决定，我认为你穿X款更好看（因年龄、职业、气质而定）。

加强附带推荐：一个说服客人的过程，是根据对客人购买力、心情而做。

如果客人在试衣时有看价格牌，证明客人很在乎价格，推荐时注意性价比高的产品，体现在另一类同品质同效果价格低的不同面料的衣服。

购买力判断：1、目测，只有50%

2、注意客人细节行为，例如看吊牌，看客人目光

3、语气、底气足、思路清晰

4、在沟通中，了解客人职业环境

附带推荐要点：1、体出帮客人省钱的思想或立场

2、体现在完美成熟套搭配怕商品形态（面料品质、搭配的最佳效果，

体现客人完全气质和商品搭配的吻合）。

3、成套搭配是技巧性劝说，注意用词语气，在过程中要注重、专注

性、认真性，目光一定要对视肯定，体现出关心或省钱的一面。

4、说服客人购买的技巧，当客人有任何疑问，开专业知识、用专家

的形象去说服。

鼓励客人试衣时，用产品的面料特点来体现舒适性，来传递一种感觉、价值，当客人犹豫时，当客人想了解面料特点时，当客人想了解产品安全性、环保、安全、健康，来暗示产品价值，提高客人购买欲望，传递给客人生活品质高，打消客人顾虑，专业知识在沟买所占比重只有25｜%，只需一句带过。

收银：资料收集登记

1、唱收唱付，尽可能收现金。

2、要做附加推销，再强调试过的产品，配饰品，或告知促销活动来做附加推荐。

3、在卖送，买减时不做配饰品推销。

4、包装时要讲解产品洗涤保养知识。

保养要点：1、休闲（深色）、件仔裤第一次洗涤，先盐水浸泡15分钟。

2、色彩鲜艳要用盐水浸泡。

3、尽可能手洗。

4、减少洗涤剂浸泡时间。

5、根据面积缺点，注意凉晒方式

所有流程中一定要称谓客人，要多用“我们”来增进亲切感、认同感。要营造一种家人的感觉，客人是家中一员，才有信任感和安全感。讲到品牌时，用“我们家的??”

美程服务：1、提醒客人物品

2、重复保养知识

3、一定要送出店门或车上

4、要双手递上物品

5、提醒客人多来做坐，通过赞美对方来叫客人多 ，学到东西，女儿可爱、能服务这样的客人，是我的荣光。

6、多帮助介绍客人

7、买到喜欢衣服，要分享给朋友

8、多来指导我们、帮助我们

9、发短信，当晚感谢，联系电话

说细登记客人资料、尺码、身高、风格、爱好等。

客人归类——A、B、C类，爱好至少三项

电话回访：3天内必须回访，首先感谢购买，谈感觉，其次是保养洗涤品问题请告诉我，我们能做什么，做到什么程度。

15天内做第二次回访，新货推荐，提醒来座，朋友有赞美你吧！

客户每周必发信息一条，温馨周末日，生活常识，祝福??

B类每周二条信息，周一激励性，周末一条

B类 15天必有一次电话拜访

A类 7天必电话拜访

C类 45天电话一次

A类：帮我们带客户来，对品牌、认同服务是生命线，每个员工拥有A类客户，每月5个人

B类：自己购买力强，偶尔带朋友买，每个员工每月10个人，所有带客人来的一定发信息感谢，告知送小礼品。

C类：偏向经济实用，喜参加活动，每客户登记只在首次有效，可??

客户类别：

1、专家型：学习倾听，肯定对方，恭维对方，合理引导，以能够为引导，让他选择尊敬。

2、爱表现型：口若悬河

3、沉默型：你别讲、我自己看，怕被逼

对策：不要紧跟，用途光关注他，他一旦有停留要快速上前服务，但话要少，简洁，多用专家方式交流，语气要轻，找时机引导客人试穿。

销售中语气：

1、跟客人首先要语气轻、慢、温柔。对男人要简洁，关心时，探寻需求时，语气慢、轻。做推荐时要快，讲解商品与专业知识要一定清楚，节奏慢，每个字要让客人听进去。

讲质量要自要自信

讲价格语速要快、短，把客人话题引走，要生活化的比喻，客人怀疑时一定要用自信、自尊的语气来讲，面料、工艺、原创性的价值。举例，讲故事。

只要是销售，讲解一定要举例子。做比较（上次X先生还没你穿的好看）。

客人群体

客人投诉

客人群众分类：

对任何客户都要有VIP的心态，要公平服务，很快找到购买有话语权。学会欣赏、肯定影响者，给予足够重视，关心他，要征求他的意见。

另一个员工：如不参与购买，请他到休息区，喝水，送杂志看，让他安定下来，或也推荐衣服，你挑衣服能帮我成长，懂得赞美同行者，不要让他受到冷落。赞美他的包、手机游戏、发型等找话题。

发现对方优点去赞美。

赞美的价值：员工对 ，要从对方找到10个特点长处，并找到合适的语言讲出来。 赞美多了，你就能发现对方优点，发现问题的能力，锻炼自己的眼光，开阔自己的心胸，看见客人的衣服搭配、首饰、细节、鞋子、妆容等找到赞美点，肯定的对象。

每早赞美同事，可营造良好气氛和同事关系，增强团队战斗力。每个人要学会赞美，要把赞美养成习惯，要贯穿一天的工作、生活。

赞美的小故事：如何说好话。

赞美不能展现出恭维、拍马屁、要踏雪无痕。

赞美是积极的生活态度。

让客人、所有人成为自己的导师。

用赞美可提高自己的审美力，提升自己的气质和形象。

在群体的购买时，一定要营造一种静下心，愿意听的氛围，让每个人舒服。

必须有至少2名员工配合，用服务的心态去工作。群体消费是考核团队能力，配合的重要指标。

要在平时训练，建立默契。

要寻打其他销售机会，这是其它员工的机会，一定把握分寸，不可造成压力，从而流失客人。

价格：价格+价值

要体现出我们的服务，对客人帮扶到位不到位，你知识专业水平。感恩的心态，重视客人，用诚恳的心态去关心人。

要做到客人不买对不起你。

要多举例，生活化例子。

关于折扣，不要纠结、折扣，回答一定要干脆，要尽快引出价格问题，要传递出目前的折扣已经很难得，你的运气很好。

要抬高客人，我一看你就不是喜欢卖折扣货的人，一看就是大老板，举例：10万块的奔驰你敢买，你还有那种荣誉感吗？

价格切忌：一问一答方式，语速快，千万不能流露出对价格不屑的态度，不能说：我不知道，我不能等“不”的话语，要以第一责任的姿态，我知道，我在帮你了。

尽量不要提具体数字的折扣，给你老客户的价格，贵客价、VIP折扣来模糊具体数字。

九牧王讲究的是“精工、时尚”

在销售时，用数据来暗示产品品质

促成交易的要点：

1、要给客人造成一种感觉，不浪费，客人的风格、不养与我们的产品很匹配，不卖很可惜。

2、帮客人省钱，男人的衣服不在多而在精，多用几种生活形态来展示服装的穿着频率，如： 生活时都可以窗，几个不同的穿法，穿着频率高就是性价比高。

3、帮客人算帐，这件衣服可以穿至少2年，而且每个季节都可以穿，关键还有穿在身上感觉很匹配。

面料知识

化纤

天然

化纤：色度好，艳丽，天凉时滑，天热时发热不吸汗，导汗性着，不变形，垂悬感好。用甲醇上色、化工品。

天然：棉、麻、皮、丝

是纯天然材料加工，所有色是上色，色牢度差，忌阴光晒，舒适柔软，有 感，易变形，排汁好，是人体的第二层皮肤。不可长时间浸泡，不能用强洗涤剂云洗。轻触摸有毛茸感，有动植物味，绿色、健康。

合成：把化纤面料用高科技手段，使面料有天然面料的塑性，柔软、易变形，没有恢复性，注意凉晒方式，在灯光照笛下有光泽。

合成面料：触摸有硬感。

化纤、合成面料在灯光下有光泽。

认识产品：

1、找色彩

2、找细节的设计

3、找设计版型

4、看领袖

5、前后身处理

6、看腰

7、看拉链、扭扣

8、工艺、袖口拐角处、肩部横线、腰身线、翻边线、看摁形

裤子：门襟、拉链、口袋、大腿和臂部，档位的处理、整汤、腰围处理。

营业工作中常用的礼貌用语

1、迎客时说“欢迎”、“您好”、“欢迎您的光临”、“有什么可以帮到您”等。

2、接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“看清楚了，请您放心”等。

3、不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

4、对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让您们等候多时了”等。

5、打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起，”“实在对不起”，“打扰您了，给您添麻烦了”等。

6、当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等

7、当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，耽搁您的时间了”等。

8、当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

9、当顾客向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等

10、当顾客你向致谢时说：“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

11、送客时说“再见，欢迎您下次光临”“谢谢您！我们下次再见”等。

不同类型顾客的接待方式

男性顾客购物心态：

1、购买动机常是被动的

2、常常有目的及理智型地购买

3、选择商品以质量性能为主，不太考虑价格

4、希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心

急躁性顾客

1、购物风格风风火火

2、不容忍导购员做事慢慢吞吞

3、很容易发怒

①言语和态度要慎重及小心

②动作一定要敏捷，避免让顾客等候

③若顾客需要改裤，尽量让客人先云周围逛一下，过一会回来，减少客人在等待过程中显的不耐烦。

大款型顾客

1、认为服务员应热情地执行他，重视、尊重他

2、喜欢被当作“贵宾”或大客

3、一般都是“阔太”或“大客”

4、充满自信

①一定要以贵宾感觉来对待客人

②可以向他推荐价格偏贵的商品

③最好以姓氏尊称

④可以在销售过程中不断向他推荐其他的商品

犹豫不决型

1、喜欢不断地挑选，害怕遗漏了那个

2、对不同的商品都只是统一的答案

3、由于太多选择到最后或许都不买

①不能提供太多的选择，避免眼花瞭乱

②利用刨洋葱方法引出顾客心里想要的

③用自信的口吻为她决定

④尝试征求第三者意见以帮顾客下定决心

健谈型

1、特别受说话

2、也希望你能多聆听他的讲话

3、也喜欢询问别人无关重要的事情

①耐心地倾听，不要显得无耐性

②抓住一切机会将谈话引入正题

③当客人谈的太久时可适当地打断

④若有其他客人需要你去服务时要礼貌地与客人道歉

博学型

1、知识与见识丰富

2、深藏不露，通常不理会导购员的意见

3、认识不深却装懂得很多，滔滔不绝地发表自己的建议

4、在你陈述不正确时会告诉你正确的答案

5、会挑剔导购的专业性

①对顾客的博学加以赞赏

②发掘顾客的兴趣及喜好，见机推荐货品

③若碰到不懂又装懂的，可适当把正确答案告知顾客

怀疑型

1、不相信导购的话

2、相信权威及广告

3、不喜欢导购跟着，总觉得你要欺骗他似的

①要引用权威的数据来引导客人

②可借助杂志或期刊等物料来进行推销

③切勿过分热情推荐，效果可能适得其反

④通过询问找出顾客的疑虑，并为他解答

好胜型

1、总是希望与你争辩

2、总想证明自己是对的

3、若得不到认同就争到认同为止

①推荐货品时尊重顾客的意愿和情绪

②顾客需要建议做参考时要有自信

③切勿与顾客争辩，适当时候可选择认同

④不能表现不忿或觉得委屈的表情

理智型

1、购买决定以对商品的知识为依据

2、善于比较挑选，不急于作决定

3、有自己主见，不大需要协助

4、不喜欢顾客服务员喋喋不休

5、一般是单身的写字楼男性

①在与顾客销售时要注意数据的运用

②不用长期跟在顾客的背后

③要适当地认同与赞扬顾客

④切勿在客人面前滔滔不绝地介绍产品

嘲弄型

1、爱说风凉话

2、比较轻佻

3、话中都点讽刺i

①以平和稳重的心态来应对

②对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”、“您真是个风趣的人”等字眼来化解

熟客型

1、对本店牌子、品质有信心

2、有时间就习惯性到本店看看

①一见顾客要以姓马铃薯称呼

②多向顾客介绍新的货品

③以朋友的感觉与顾客交谈 ii

第二篇：销售激励语言

健康篇（一）

健康是最好的天赋，知足是最大的财富，信任是最佳的品德。——释迦牟尼

心态篇（二）

“给多少钱，干多少活”使你踏步：“干多少活，挣多少钱”使你进步。

——某老板对员工的攻心术

没有一件事比每天领导自己更能证明自己的领导能力了。

不能做有钱人的后代，那就做有钱人的祖先——某打工者语录

赚钱之道：下算体力赚钱、中算知识赚钱，上算钱生钱。————层此不同，效果不一

少说闲话，少说消极的话，少说自以为理解别人的话——职场法则之一。 多言使人厌，寡言使人忌。

害怕吃亏的人，常常吃大亏；天天吃亏的人，却可能（占）到最大的便宜！ 只有人品没有能力是一种软弱，而只有能力没有人品则意味着危险

————历史学家大卫.麦库卢

情感篇 （三）

读完MBA课程，到富豪工作的地方上班。————《朝鲜日报》指导女性如何寻找更多机会嫁给富豪，并举例说盖茨、默多克等都是在工作时遇到了现金的妻子。

求而不得、舍而不能、得而不惜，这是人最大的悲哀！

宁鸣而生，不默而死。——胡适

我们都想改造恋人，这是爱情的最大杀手。——婚恋专家的发现

伤害人的东西有三种： 烦恼、争吵、空的钱包。

人生最悲惨的事莫过于白天看中国股市，晚上看中国足球。——烦恼的中国人 你手上扎了一根刺，你该高兴地喊一声：“幸亏不是扎在眼睛里！——契柯夫” 女人在感情上永远都是全盘拖出，而男人不是，男人永远只给女人半壁江山

————《好想好想谈恋爱》

朋友相识，贵在相知；处得越久，信任越深；正所谓人心换人心！

我是个化工原料的销售员,非常热爱自己的工作，忠诚于自己的选择，欢迎有志之士跟我一样能够开发出自己的绿地，蓝天。我司长期经销清洗剂，化工原料，聚氨酯催化剂，服装修色剂，喷枪水，柔性制版药水，防污闪涂料溶剂等多种行业化工原料，请有志之士加盟和了解我司产品、网站，随时合作，沟通，祝您生活愉快！

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