员
工
行
为
规
范
第一章 仪表仪容规范
员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。
男员工仪表仪容规范
一、制服
（1）上岗必须穿酒店规定之制服。不可有破洞，折绉。着装前先用衣刷刷
去制服上的灰尘、头皮屑。
（2）随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。
（3）制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装
于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。
（4）着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排
扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。
（5）坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣。平时在无客人的办公室
内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。
（6）衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。
（7）裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。
（8）保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。
（9）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12cm的皮带为
宜，宽度以2.5cm~3cm为宜。
（10）名牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将名牌端戴于左上方衣袋
处。
二、衬衣
（1）制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
（2）衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每二天以内更
换一次衬衣。
（3）衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。
（4）衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以
体现制服层次感。
（5）衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。
（6）衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外
面，里面的棉毛衫为白色。
三、鞋袜
（1）一线员工要求黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。
（2）穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位
上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。
（3）穿其它岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。
（4）袜子起到衔接裤子与鞋子的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，
无臭味发出。
（5）男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
四、领带、领结
（1）系酒店各岗位指定之领带、领结。
（2）领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端盖
及皮带扣之长度为宜。
（3）若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4~5颗纽扣之间。
（4）领结须系在衬衣领口的正中位置。
五、面部
（1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻
孔的鼻毛剪去。
（2）严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。
（3）夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不
协调，应采取防晒措施。
六、头发
（1）男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。
（2）头发要勤洗，每三天内必须洗一次头；上班前要梳理整齐，可上少量
发油，以适度定型及防头屑落下。
（3）不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。
（4）不可使用香味过重的洗护发用品或发油。
七、个人卫生
（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；
不可在手上涂写。
（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。
（3）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意
洁齿、洁指。
（4）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。
（5）勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。
女员工仪表仪容规范
一、制服
（1）随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。
（2）制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折绉。
（3）保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。
（4）在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。
（5）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，
领圈、袖头不外露。
（6）名牌属制服之一部分，着制服时，必须将名牌端戴于左上装口袋处。
二、领带、飘带
（1）着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。
（2）系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。
（3）按岗位统一规定的系发系飘带。
三、衬衣
（1）酒店员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
（2）衬衣随时保持清洁、平整；特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。
（3）衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。
（4）衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。
四、裙子
（1）裙子的大小，长短都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。
穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。
（2）随时保持裙子干净、挺括，无明显的折绉。
（3）上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须
随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出腰外，同事之间也应互相提醒。
五、鞋袜
（1）穿裙子必须穿长筒丝袜。
（2）丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。
为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。
（3）丝袜的颜色以接近肤色为宜。
（4）丝袜的长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，
或坐下时袜颈外露。
（5）穿酒店统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、
无破洞。
（6）皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出响声。
六、头发
（1）女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。
留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。
（2）勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐；为防头
皮屑脱落，可上少量头油。
（3）严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。
七、制服
（1）勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。
（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不
得藏污纳垢，不可在手上涂写。
（3）不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲。
八、化妆
（1）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。
（2）淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。
（3）眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。
（4）涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。
（5）在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不
可追求夸张效果。切忌舞台化妆。
（6）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显
的化妆痕迹。
（7）化妆效果须于工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。
（8）不使用香味过浓的香水、化妆品。
九、饰物
（1）岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。
（2）装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链不可外露。
第二章 姿态风度规范
员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。
站 姿
正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。
一、躯干
（1）胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。
（2）双肩：保持水平放松，自然下垂。
（3）腹部：稍稍向内部收紧，向后发力。
（4）直腰。
（5）重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
二、头部
（1）头部端正，微收下颌。
（2）嘴微闭，面带微笑。
（3）眼睛平视前方，或注视周围顾客。
（4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
三、双臂
（1）自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。
（2）自然下垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左
手上。
四、双腿
（1）全身重心落于两个前脚掌。
（2）两腿绷直。
（3）左右脚尖稍许分开呈45°；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和
脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。
（4）若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。不可依靠
它物。站立位置距离墙面不少于30cm。
坐 姿
一、入座
（1）入座前，椅子不正时，应先摆正后在入座。不可入座后再不断调整。
（2）从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或
动作粗糙引起桌椅响声。
二、坐姿
（1）只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘。
（2）坐在宽大沙发上时，不要做得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，
有损雅观。
（3）女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片前轻拢，顺势坐下，以免坐绉
或显出不雅。
（4）两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm~15cm；女士
应双膝放松，但不可分开，以示文静。
（5）双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿
间。
（6）上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。
（7）坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。
三、坐谈
（1）若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。
坐下转向时，要防止身体扭曲变形。
（2）听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。
（3）不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直腿翘起，露出
鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。
四、离座
（1）起坐：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。
（2）两脚掌撑地，顺势站起，左脚往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要
注意不使上半身前倾。
（3）离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。座椅左
侧离位。
行 资
一、基本行资
（1）正确的行资是以正确的站姿为基础。以小腹用力使用身体上提，胸挺
起来。
（2）行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利
挺胸、收腹、梗颈。
（3）理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落实在这条直线上，
防止出现内外“八字脚”。
（4）走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。
双臂自然摆动，手不可插入兜内。
二、步幅、步频
（1）步履不可过急过大，步幅：行走中男员工前后脚间距为40cm左右，女
员工为30cm；步频：男员工120步~125步/每分钟；女员工：125步~130步/每分钟。
（2）工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特
殊紧急场合除外），防止发生冲撞。
三、手持物品的行资
（1）员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
（2）因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物
品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。
（3）在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右
臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。
（4）不可将任何物品夹于腋下行走。
（5）双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯
曲、活动顺利。
（6）特别要注意前面客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道
谢。
（7）行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。
四、上下楼梯
（1）上楼梯：
A：小腿支撑起全身使后退完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。
B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。
C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。
D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。
（2）下楼梯：
A：走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏， B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。
C：尽力避免下楼时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。
鞠躬礼
鞠躬礼始于中国，至今仍是现在社会中基本礼仪之一。行李时，首先要心诚，才会得体。
一、基本动作
（1）首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。
（2）两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大
腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握手于前身，右手握于左
手上。
（3）行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬
起上半身及头部，恢复礼前姿势。
（4）双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。
（5）行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”
二、四种鞠躬礼
（1）点头礼：下躬角度5°~6°。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与可会
面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持
在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。
（2）普通礼：下躬角度为15°；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手
时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如：初次
见面、握手、致歉等。
（3）中礼：下躬角度为30°，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现
得比较郑重其事时，可行中礼。
（4）最敬礼：下身角度为45°，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。是
一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛、仪式上对上司、长辈、对
特别VIP等。
握手礼
握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。酒店员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。
一、基本姿势
（1）保持基本站姿，面向对方、微笑。
（2）立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。
（3）伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。
（4）握手动作与问候语言相伴进行。
二、力度与时间
（1）两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以不超过
20秒为宜。
（2）力度适中，不可用力过大或有气无力。
（3）一般情况则握3~6秒即可。
三、握手的礼节
（1）顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。
（2）男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。
（3）多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。
（4）握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套或湿着手与人相握。
手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。
第三章 礼貌待客规范
有些人学习一生，而且也学会了一切，但却没有学会怎样才有礼貌。
——【法国】大仲马
在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之对于烹调。古人云：不学礼，无以立。
服务仪态
（1）不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。
（2）和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。
（3）每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦
的顾客。
（4）充满爱心：工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观，
在工作中表现出爱心：对顾客的爱心，对酒店的爱心，对本职工作的爱心。
称呼礼节
（1）对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。
（2）员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时
在服务中称呼其名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。
（3）尊称客人的姓氏，会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉。
（4）称谓标准：对男士称呼一般是在姓氏后加先生；对未婚女性称呼小姐，
已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。
视线、神情
（1）任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。
（2）随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员工应主
动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。
（3）注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。
（4）随时保持与客人客人平视，以示亲切、尊重。诚恳。
（5）当你正与一位顾客答应，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同
时用目光向另一位致意。虽短暂却是你热情的流露。
（6）跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。
（7）在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同
的高度说话，显得恭维又亲切。
（8）个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临
下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。
（9）与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显得可亲可信。 遇见客人
（1）酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。
（2）近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。
（3）在过道遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。
（4）非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后在回转头致
谢。
（5）在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。
（6）二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。
（7）不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
引领客人
（1）引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自
己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。
（2）拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。
（3）走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请足下留神”。
（4）上下楼时：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，
仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不反方便者，应伸出手臂扶助。
（5）出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入。一
般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后要向其他客人点头示意。
（6）随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。
（7）当有顾客问询如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指了事，而
是带领客人前往。
为客开门
（1）将客人引领入房间前，勿忘先敲门。
（2）进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客人
先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。
（3）进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自
己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。
迎送宾客
（1）客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。
（2）通过观察发现是低达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三
行服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人之间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。
（3）迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力
满足之。此时若自己正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。
（4）客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、要请客人再次光临，让
客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的客人说“祝您一路顺风”，而应说：“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉。
（5）应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去。
（6）送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”
的韵味。
（7）楼层道别：将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬
道别。
超前服务
（1）竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，
及时地解决客人遇到的问题。
（2）当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，
妥善服务。
（3）客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情
和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致，服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。
补位服务
（1）任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服
务意识。
（2）当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马
上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。
（3）当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员
工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。
（4）服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一
旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。
准确服务
（1）对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、答应、操作都要讲求“准”
字。
（2）当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模凌两可地回答客人，不
清楚时应向同事、上级确认后在准确回答客人。
（3）服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操
作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。
快速服务
（1）工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。
（2）收银处、总台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注
意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦；
（3）顾客在不同地方等待的限度：
等电梯超过30秒有50%的人不耐烦；
收银台前等过1分钟40%以上的人不耐烦；
小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开；
贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离去；
餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。
掩饰尴尬
（1）有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束、不自在，服务员要帮助客
人消除自卑心理，建立起“我就是顾客、就是帝王”的信心。
（2）身材高大的员工为身材较矮的顾客服务时、相貌较好的服务小姐为相
貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲近感。
（3）客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲
笑对方，应努力摆脱客人窘境，如：将水盅里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合的处理。
（4）客人在公共场合所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在
地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等，服务员看到后要立即替（她）他挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个引人注意的地方，提示给客人。
（5）有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又
恨不得谁都未看见才好时，细心地服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。
（6）在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老态龙钟
的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。
慎用手势
（1）手势是一种“体态语言”它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。
（2）手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手
指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。
（3）员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。
（4）有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕
是在客人背后)、打响指、用手指比“OK”等，应予以杜绝。
递接物品
（1）与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。
（2）单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。
（3）为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他
们认为“左手不洁”。
（4）递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客
人。
（5）递交文具时，如稿筏纸、笔等，应保持对方方便使用的状态，郑重递
交。
客人投诉
（1）酒店当局授予每位员工当场处理客人投诉的权利。
（2）当顾客向你提出不属于本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，
任何员工都必须代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。
（3）每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢失一位客人。
（4）告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以”不过“、”“但是”来指
出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干！
（5）受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都
爽快地承认下来，这可能招至酒店被控。
（6）有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，
应亲自领导客人到大堂副理处，或报告经理。
（7）处理投诉的一般步骤：
A：认真倾听，保持冷静；
B：同情、理解、安慰客人；
C：给予客人足够重视；
D：注意过程的询问、记录；
E：提出解决问题的具体措施；
F：提出解决问题所需时间；
G：追踪、督促补救措施的执行；
H：善始善终：给予客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。
善处差错
（1）应将出差错看作是重大工作失职，在工作中听竭尽全力不出差错。
（2）一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，承认
差错，并向上级报告。
（3）即使客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可与客人发生争执。
（4）当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作是自己的差错，与该同
事一道向客人郑重致歉。
（5）因自己的差错致使客人受损时，不不可擅自草率处理，或试图掩盖事
实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。
遵时守信
（1）时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。
（2）遵守时间，言必信，行必果，是对客服务中最重要的礼貌。
（3）也许仅仅因为服务员所耽误的这一分钟时间，而导致客人为赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人巨额损失。
（4）接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办，而是要考虑怎样全力提前完成。
（5）与客人约定好的时间，员工须提前5分钟到位，不可落在客人后面，让客人来等你。
（6）对客人说的每句话，都是代表着酒店，因此必须言而有信，对自己的
言行负责，不可信口开河，失信于客。
信仰风俗
（1）客人的宗教信仰、风俗习惯应予充分尊重，不可妄加褒贬、乱发议论。
（2）凡遇客人宗教信仰方面问题、纷争，应立即报告上级，按国家、地方
的有关法规慎重处理。
（3）客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人和酒店
带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯，酒店员工不可干涉，应予尊重。如在自己房内做的基督教“祷告”和伊斯兰教“功课”。
（4）对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活动、
传教活动、散发张贴宗教传单等，员工发现后要立即报告上级处理。
背影风度
（1）在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可
背对客人。
（2）当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有员
工的背影在客人跟前闪现。
（3）员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，往往决定
着最终印象的好坏。
（4）员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着
我们的背影。行走要从容、端庄、让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。
（5）切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若
无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。
（6）平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。 谈话礼节
（1）与客人交谈时，首先保持着装整洁、站姿端正，无任何小动作、不良
举止。
（2）发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳
客人。
（3）交谈时与客人距离为75cm’为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话
时，要主动拉开一段距离。
（4）表情自然大方，保持正面、平视，态度亲切、诚恳。
（5）谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感；不要对客人使用酒
店专用术语、、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。
（6）音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至于干扰他人为宜。
（7）谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口
头语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。
（8）与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。
（9）善于倾听：“沉默似金贵”。客人多喜欢那些善于倾听的人。客人谈话
中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢吞吞，你或许能将他的话表达得更清楚，但千万不要这样做。
（10）员工不可在客人面随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。
（11）正确地称呼—礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名并在后面加上先
生、女士、小姐等称呼用语；不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人，即使是在同事之间。
（12）应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，他绝不希望
听到这些话，他想知道的是“如何、怎么办”。
（13）谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下
方，同时尽可能用手帕遮住。
（14）听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表、不注
视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。
（15）不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、
脸红脖子粗、唾沫四溅。
（16）客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。与客人有事商量
时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。
（17）若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉
后，领别处谈，切不可凑近耳朵低语。
（18）与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评价他人、议论
宗教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等。
（19）特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味
等都会令对方厌烦。
（20）学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同
情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。
电话礼节
（1）电话代表了一家酒店的形象。
（2）电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，
想象对方的形象，想客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。
（3）电话铃声一响，必须在三声内接起。
（4）拿起话机首先问候，随即报出店名、岗位出名或自己姓名。
（5）认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”、“我没听清楚，
麻烦您再说一遍好吗？”
（6）电话机旁应常备有记事本、笔，重要内容要立即记录下来。
（7）挂出电话时，声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等更重要
慢慢讲清楚。
（8）今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注
意内部交谈、不礼貌的语言、杂音等的控制。
（9）电话留言：当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后
用记事本或留言条记录下：对方姓名、要点，最后要报出自己的姓名，
让对方放心。
（10）挂断电话时；通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。
（11）通话前先确认准对方的号码，特别是长话，更要将号码、要讲的事先
拟成字条在拨号，要杜绝差错，节省时间。
（12）注意选择通话时机，对方休息时间、用餐时间、周末时间里，非急事
勿打电话去打扰对方。
（13）电话员转街电话时，转入之电话如振铃声超过八声无人接话时，应向
对方说明：“对不起，这个号码现在无人接话。请问，我还可以帮您
做些什么？”
私人电话
（1）不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话。
（2）个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在三十秒钟内处理完毕。
（3）一般私人电话只准使用员工休息区内工作人员电话，工作场所的电话只
能用于工作联系。
第四章 基本接待用语规范
欢迎语
（1）欢迎光临我们酒店
Welcome to our hote!
（2）欢迎您来这里进餐
Welcome to have your meals here.
（3）欢迎您再度光临，很高兴再见到您。
Welcome back. Nice to see you again.
*禁语：喂！您好哇！
Hello. Hi. Well.
问候语
（1）您好！（初次见面 ）
Hew do you do？
（2）您好吗？布莱克先生。（见到常客）
How are you today. Mr Black？
（3）早上好！先生/夫人。
Goodmorning. Sir/Madam.
（4）下午好！
Good aftenoon。
（5）晚上好！
Good eveining.
（6）多日不见，您好吗？
Long time no see. How are you？
（7）我很好，谢谢！先生您好吗？（回答问候时）
Very well, Thank you,And your self Sir.？
（8）早上好！这里是—，能为您效劳吗？
Good morning. This is——，May I help you？
（9）希望您在我们酒店住的愉快！
Hope your enjoy your stay in our Hotel. *禁语：
（1）您吃过饭了吗？
Have you had lunch（breakfast dinner）？
（2）你到哪里去啊？
Where are you going？
（3）什么事？
Yes ？What？
祝贺语
（1）恭喜您！
Congratulations！
（2）祝您生日快乐！
Wish you a Happy birthay！
（3）祝您新年快乐！
Happy new year to you！
（4）祝您周末愉快！
Wish you a good weekend！
（5）祝您圣诞快乐！
Merry Christmas！
征询语
（1）先生，我能为您效劳吗？
May I help you Sir？
（2）先生，我能为您做些什么？
What can I do for you，Sir？
（3）请问先生您喜欢吗？
Do you enjoy it，Sir？
（4）布莱克先生，如果您不介意的话，我能......吗？
Mr Black，Would you mind if I ......？
（5）先生，请问您贵姓？
Could I have your name,Sir？
（Could you please tell spelling of your name？）
（6）您还有别的事要我办吗？
Is there anything else I can do for you ？
（7）如有任何可以效劳之处，请随时告知。
Please let us know if there is anything We can do
for you.
（8）对不起，我可以耽搁您几分钟吗？
Excuse me，May I take up a few minutes of your
time？
应答语
（1）没关系
It’s really doesn’t matter.
（2）敬请放心，交给我去办吧。
Don’t worry，Leave it to me，Please.
（3）乐意效劳，不必客气。
You’re most welcome.（Is’ my pleasure.）
（4）能为您服务，真是荣幸。
Clad to be of service.（Clad to help you.）
（5）请稍侯，让我先查一下。
Just a moment，I’ll check.
（6）这是我应该做的。
This is my pleasure，（Always at your service.）
（7）感谢您的提醒。
Thank you for your advice.（Thanks for your reminding.）
（8）我会尽力效劳的。
We’re always at your service.
（9）我们随时为您服务。
We’re always at your service.
*禁语
（1）仅回答“对的”（俨如一位老师）。
Right！
（2）永不对客人说“OK”，啊？（Oh）。
（3）不要说“NO”，我不知道。
No，I don’t know.
（4）Yeh。
道歉语
（1）对不起。
I’m sorry。
（2）先生，请原谅。
Excuse me,Sir.
（3）对不起，劳您久等了。
Sorry to have kept your waiting.
（4）对此向您表示歉意。
I’m sorry for that.
（5）打扰您了。
I’m sorry to disturb you.
（6）对不起，那是我的过错。
I’m sorry,It’s my fault.
（7）相信下次您来时，一切都会令您称心如意。
I’m sure everything will be right again next time you come.
婉拒语
（1）承蒙您好意，不过......
It’s very lind of you,But......
（2）对不起，但我可以......
I’m afraid not，but can I......？
（3）很抱歉，但愿我早知此事，必定乐于效劳。
I’m sorry ,If I had know earlier，I would have been glad to do it.
（4）恐怕这样会违反酒店规定，希望您能理解。
I’m afraid this is against Hotel regulations. I hope you could understand.
（5）非常抱歉，但希望您能谅解我。
I’m really sorry， But you see my difficulty.
*禁语
（1）不是我当班，所以不是我的过错。
I was not on duty. So it’s not my fault.
（2）本部不受理此事。
Our department doesn’t handle this job.
（3）这不关我的事。
I didn’t handle this.
答谢语
（1）谢谢你的好意。
Thanks for your kindness.
（2）感谢您的协助。
Thanks you for your help.（We appreciate your
coopperatin.）
（3）谢谢您的鼓励。
Thank you for your encouragement.
（4）感谢您的光临。
Thank you for your presentation.
（5）谢谢您的提醒。
Thanks you for your reminding.
指示语
（1）先生/太太，请这边走。
Come this way please， mister/Madam.
（2）请一直往前走。
Please keep going，Mister.（Go straight ahead，Please.）
（3）请到拐弯处向右拐。
Turn right at the first corner， Please.
（4）请随我来，先生。
Please follow me， Mister.
（5）请在那边乘电梯。
Please take the elevator over there.
（6）请在这里下楼。
Please go downstairs here.
道别语
（1）再见！欢迎再次光临。
Good—bye， hope to see you again.
（2）祝您旅途愉快！
Wish you a nice trip！
（3）晚安！祝您休息好。
Good night. Have a good night’s rest.（Have a good
dream.）
（4）明天见！
See you tomorrow.
（5）对不起，我要失陪了。
If you would excuse me， I must go now.
第五章 工作场所行为规范
我们每一天中三分之一以上的时间是在工作场所度过的，一个人的工作、事业是一生中最重要的事情，应该高度重视，将我们的工作场所创造成团结、高效、愉快、有序、礼貌地良好环境。
对待上司
（1）酒店实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，
以及听从总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关
系最直接的行管级别最高者的统一指挥。
（2）在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。
（3）进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，
未经批准，不得自行坐下。
（4）尊重上司，首先公字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信
的尊重。
（5）汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解决措施。凡工作问题回报，
必须附上解决方案。
（6）参加会议、接受指示时，应带好笔记本、笔，专心记录，不可窃窃私语。
（7）对上司交代下来的任务，应做到言必信，行必果，工作完成后，应做好
报告，无报告者，将视为未完成任务。
（8）所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上
司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲挈领。
（9）当工作出现差错时，决不允许在上司面前为自己辩解，而应立即反省自
己，承认不当之处，赢得上司信赖。
（10）出于对上司个人的尊重、关心而在上司的升迁、迎送、生日时表示祝
贺是常理之中的事，但是，不可增送高价值礼品或现金。记住：最能使你上司心满意足的礼物、最大的尊重和关怀是你工作的胜任及绩效。
（11）上下级之间工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，
特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨，决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重、规范，如“王经理”、“张主任”、“李主管”，而不可“李哥”、“王姐”、“张嫂”地随便称呼。
工作区域
（1）工作区域是每位员工的人生、事业舞台，一旦进入这个舞台，就要切实
担当起自己的角色，唱好这出戏。
（2）随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存
放更衣间的衣柜里，不可带到工作区域。
（3）保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”———走路轻、说话轻、
操作轻。
（4）工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。
（5）非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。
（6）未经上级批准，不得进入酒店的机要重地。
公共区域
（1）大堂、客人休息处、花园等酒店公共区域都是供客人利用的公共场所，
任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入。下班后也不可在公共区域内停留。
（2）因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见上司、客
人、同事时须主动问好、打招呼。
（3）任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物，都必须立即清理干净。
（4）通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边行走，更不可扎堆闲聊。
（5）不可在店内擅自贴标、涂改、搬移酒店财物。保护酒店的财产安全是每
位员工应尽职责。
客供设施
（1）酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施，员工绝不可擅自利用或
进入，除非因公作陪，带客参观等。
（2）下班时间着便装也不准任何非本岗位员工进入客人区域。
（3）在客人区域内进行服务操作、工作检查时，须先征得客人同意后才可进
入。无论有无客人在场，一切供客人享用的设施用品，都不可搬弄、坐靠、欣赏。每位员工都有责任爱护、尊重这些设施，如同对待客人一样。
（4）客用电梯，非要事、急事不可搭乘员工，上下班应搭乘员工电梯；运载
货物、客衣等应搭乘工作电梯。
接待参观
（1）凡外单位来我店参观者，一律由《接待外单位来店参观的办法》中指定
的部门负责人带领参观。
（2）任何员工不可擅自接受外单位参观者到店内参观。
（3）带领参观的酒店行政人员，须按照酒店规定，统一介绍口径，划定可参
观的线路、具体部位及发送资料，并在参观前与有关部门、岗位预先联系好后，方可进入参观。
（4）被指定的参观部门、岗位的每位员工应对参观者礼貌迎送，耐心解答提
问。
（5）注意内外有别，涉外酒店内部机密的问题须有保密意识。
严守机密
（1）涉外接待工作，必须注意内外有别。严守机密，是每一位员工的职责。
（2）保密工作的范围：国家机密，情报，酒店及各部的经营情况、数据，VIP
日程安排，住客的房号、姓名等客人档案资料、客人隐私、客人间的谈话内容、通讯内容等。
（3）酒店内主要的机要重地：总经理室、打字室、电脑室、总机房、总台、
统计室、计财部办公室、安全部、人事部、VIP下榻的楼层等。
（4）各部门对于没有长期保存价值的图文资料，应定期审核后集中销毁，不
可散落在外。
客人赠物
（1）本酒店任何岗位的员工不得接受客人小费，无法婉拒及客人离开后留下
的小费须交上级，更不得向客人暗示、索取小费。
（2）员工若收到客人礼物，须附有客人指名的留言证明，否则不可将其带出
酒店。
（3）行管人员收到客人、有关单位的赠物时，价值在100元以上的物品须向
总经理办公室申报，经登记入《礼品登记单》上后，由总办按规定统一处置。
私人物品
（1）员工除必备品外地私人物品一律存放在更衣室衣柜内，不得带入工作现
场，特别是私人贵重财物、现金绝不可带入。
（2）私人PB机等通讯工具不可在工作场所使用，不可露在衣服外及发出声
响。
（3）严禁将私人物品带到酒店向客人及员工兜售及散布商品广告。
（4）不可与客人间发生金钱、财物的借贷关系。
团结协作
（1）同事间应相互尊重、相互信赖、相互帮助、相互理解。
（2）保持相敬如宾的和睦关系，每天上班见到同事，先主动问候：“早上
好！”。
（3）私人间的交际和感情若是仅限于特定的人，必将有损同事间的团结协
作。
（4）养成当班事当班了的良好工作作风，未了的工作，应与同事商量，请
求支援和协作，不可随意将自己的事交到下一班。同事间善处的原则：决不给他人添麻烦。
（5）不可背后对上司、客人、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。
（6）自己的失误要勇于在他人面前承认，要对自己的言持负责。
（7）迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大麻烦，应予以杜绝。因特
殊原因来迟到，首先要向大家道歉，主动想上级承认和如实说明。
同事婚恋
（1）同一单位员工间的恋爱、婚配不应在自己的岗位或工作时间里变现出
来，否则，即是轻浮表现。
（2）婚恋关系中双方在单位里接触时，言行举止要自重、不可过分亲昵，甚
至勾肩搭背，令人皱眉。
（3）在工作场合，不可有任何特别的关系，而只有同事关系。
（4）对于婚、恋关系中的双方员工，若同在一个部门、岗位上工作，酒店有
权以工作回避为由而在酒店内调整其岗位或部门，被调动的双方应予理解并服从。
紧急场要
（1）酒店内凡遇火灾、停电、事故、客人病危、外来侵害、酒店形象严重受
损等紧要场合，每一位员工都必须挺身而出，为控制失态发生、发展而竭尽全力，维持正常营业秩序。
（2）当意外发生时，每位员工都须明确自己的角色，懂得采取紧急措施的程
序、方法，将事态控制在萌芽阶段。
（3）当发生意外紧急情况时，各级管理人员更应起到先锋模范作用，在最紧
要的关头，出现在紧要的场所，解决最紧要的事情。
身心健康
（1）积极参加体育锻炼，懂得养生之道，以保证精力充沛地投入工作。
（2）注意锻炼自己耐力、敏捷反应的能力，保持身材均称适中动作协调自如。
（3）工作中应表现出最佳状态和良好的精神面貌，若有患病或身体不适而乏
力、情绪难于控制等情况都不适合上岗，不可硬撑，应立即向上级请假报告，回家休息，待康复后在上岗。
（4）应善于自我情绪的调节，控制并消除不良情绪，保持心理健康，乐观处
事、不畏困难。
（5）注意个人品德修养，维护良好的职业道德规范，决不允许出现偷盗、拾
金不报、欺骗及阳奉阴违等不道德行为。
研究进取
（1）员工应具有强烈的事业心，忠于职守、勤勉向上，对工作精益求精，严
格按岗位规范标准操作。
（2）员工在认真执行上级下达的任务时，还须善于研究本岗位、本部门乃至
酒店的工作，发现酒店的不足，积极提建议，使自己尽快成为行家里手。
（3）不断了解和研究不同类型顾客及其需要变化，从而掌握商品知识，确保
为客人提供高品位的超长服务。
（4）员工应以圆满完成任务为个人宗旨。
业余时间
（1）工休不得超过规定的时间，工休时若需外出，应向上级报告。
（2）工作时间必须到工作人员休息时休息，不可在客人能看见的公共场所休
息。
（3）下班时：须向接班员工交情工作，上班交接不清，下班有权不接班。
（4）下班后的任何时间都不可在工作场所停留，应尽快回家。
（5）需休年假前，至少提前一周向上级请假，批准后方可休假。回来后，首
先销假、报告。
（6）下班后的时间完全是由你自己支配了，但是，请随时不要忘记你是恒辰
世纪大酒店员工，并引以为自豪，因此要对自己的行为负责。
（7）未经酒店批准，不得私自以酒店的名誉在外兼职。
（8）不得参加非法社团及非法活动。
（9）在外不做有违法规及有碍社会良好秩序的事，不得参加或围观赌博活
动。
（10）保证充足的睡眠，每天精神愉快、轻松投入工作。
钟卡考核
（1）除高级行政人员，所有员工必须在上下班时间打钟卡。
（2）代人或托人打钟卡，都属违规行为。
（3）特殊情况未打卡或不依时打卡者，应由本部门经理签字认可。病事假由
部门收集假条统一交人事部。
（4）员工因公外出等无法到位打卡时，由该部门经理在当天考核表上签字，
否则视为旷工。
出入检查
（1）员工上下班必须使用指定的员工通道。
（2）保安人员有权检查员工手袋及包裹。若有可疑，有权要求员工出示所带
其他物品。
（3）保安人员对酒店客人及酒店财产负有直接保卫的责任，如不认真履行职
责，将追究其全部责任。每位员工都应积极配合保安人员检查。
（4）凡需携带酒店任何物品及贵重私人物品离店，须持有本部门经理签署之
出门条及客人的赠品留言证明，否则，将视为偷窃。
员工餐厅
（1）员工用餐一律到员工餐厅凭餐劵（卡）用餐。
（2）禁止在员工餐厅以外的工作场所、公共场所吃东西。
（3）自带午餐、食物须在员工餐厅里吃。
（4）遵守员工餐厅的管理规定。
员工衣柜
（1）衣柜仅供员工存放当用工作服及鞋帽，不可存放贵重物品、食物或危禁
物品。酒店有关部门有权随时开柜检查。
（2）随时保持清洁整齐，不用的衣物，不得放入；坏鞋、脏衣要及时扔掉及
更换。
（3）不可撬锁、私自加配锁或擅自更换衣柜。
（4）自觉遵守更衣室的管理规定。酒店概不负个人财务损失之责。