管理理念

我们的经营理念：因势而变，因您而变

"因势而变"：强调招行必须根据政治、经济、社会、技术等内外部环境的变化和要求改变自己，适应市场。

"因您而变"：是招行的自我定位，是一个目标追求，还是一种思想方法。体现了招行根据客户需求提供产品和服务，并永远贯彻始终。

我们的发展理念：效益、质量、规模协调发展

效益、质量、规模在银行的经营管理中是有机统一的整体，效益是目的、质量是前提、规模是手段，三者必须保持动态的协调发展。

我们的竞争优势：

我们相信，以下竞争优势使招行有别于中国其它银行，并且使招行在中国发展蓬勃的银行业具有重要优势。

1) 依靠自身发展成为中国最好的商业银行之一

2) 中国领先的零售银行

3) 领先且高速发展的信用卡业务

4) 高速发展的非利息收入业务

5) 呈战略性布局的分行网络和有效的分销渠道

6) 通过产品创新和卓越的客户服务树立了高美誉度的品牌

7) 先进的信息技术实力以及电子银行平台

8) 审慎的风险管理

9) 有效的公司治理和经验丰富且胜任的高级管理团队

安徽人事考试网 合肥人事考试网

第二篇：招商银行企业形象设计

招商银行企业形象设计

在企业形象系统中，各构成要素的地位和作用是不同的。各构成要素对于企业形象的塑造虽然都有不可替代的作用，但有的起决定作用，而有的则只起辅助作用。产品形象是构成企业形象首要的、决定性因素。因为产品是塑造企业形象的基础。一般地说，产品形象集中体现了企业的经营思想、价值取向、技术能力和管理水平，从一定意义上可以说，企业产品形象就是企业形象。在企业产品形象诸构成因素中，品牌形象又成为首要的决定性要素。因为品牌形象好坏，直接决定产品形象。具有良好产品形象的产品，就是那些技术先进、质量高、信誉佳、成本低、效益好、服务周到，能够满足顾客的需求，使顾客产生好感和信任的品牌。

一．品牌定位

品牌形象与企业形象二者是部分和整体的关系，在形象塑造中，双方密切联系，相互作用和促进。品牌形象是塑造企业形象的重点。品牌形象是塑造企业形象的关键点，是塑造、提高企业形象的主要因素。抓住了品牌形象，就是抓住了企业形象塑造的实质，塑造好了品牌形象，良好企业形象的塑造就有了坚实的基础。

一个鲜明、独特的品牌形象，有助于商业银行在信息过度传播、受众接受力有限的情况下吸引消费者的眼球和注意力，增强金融消费者的认同感和信赖感，赢得竞争优势。招商银行始终致力于打造金融品牌，曾以“一卡通”吃遍天下，又以最早的综合性网上银行“一网通”成为技术领先型银行的代名词。然而，一个成功的品牌塑造离不开品牌定位，招商银行的品牌定位是什么呢？

第一步：找位———确定目标市场

找位过程包括细分品牌对象和选择品牌对象，即要找到商业银行所服务的品牌对象，并研究品牌对象各方面的特征。招商银行在继续做好大众服务的同时，致力于为高端客户提供量身定制的“一对一”的尊贵服务，不断提高金融服务的专业化、个性化水平。比如“金葵花”面对的是零售业务的高端客户。2008 年招商银行联手Visa，在国内首次发行顶级信用卡———招商银行Visa 无限卡。该信用卡面向我国1％的高收入人群，提供顶级商旅和高尔增值服务。这类客户群体的基本特征是：35 岁以上，顶级成功人士，消费能力强，信誉良好，在百货、航空及餐饮方面用信用卡消费占主导，喜欢打高尔夫等。

第二步：选位———三维需求定位

选位过程包括细分品牌对象需求和选择品牌对象需求，即要求商业银行细分品牌对象需求并找出他们最为关注的利益点，结合银行竞争优势找到经营行为中品牌对象关注的利益点，以该利益点为出发点，选择金融品牌价值定位点和金融品牌属性定位点；无论在金融品牌利益定位点上是否实现与竞争对手的差异化，都必须在价值方面找到并确定差异化的企业品牌价值定位点。品牌的内涵是价值。招商银行持续地为客户、为员工、为股东的利益和这些利益相关者创造出应有的价值。秉承“因您而变”的经营理念，招商银行在国内业界率先通过各种方式改善客户服务质量；率先构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络，为客户提供“3A”式现代金融服务；实施市场化、动态化的员工薪酬体制，保证员工的收入水平稳定增长；良好的业绩也给股东带来了丰厚的回报。同时，招商银行也主动履行社会责任，积极参与扶贫结困、捐资助学、抗洪救灾、环境保护和扶植文

化体育事业等一系列的公益活动，进一步推动了招商银行的品牌建设。

第三步：占位———赋予人格特征

占位过程包括细分品牌对象人格倾向和选择企业品牌人格特征，这要求银行在金融品牌的利益、价值和属性的定位基础上，从金融品牌对象的文化品位和个性偏好出发，交融形成独特的、难以复制的金融品牌文化和品牌个性，占据有利的市场位置。招商银行的品牌有两个核心因子：“因您而变”的经营服务理念和品牌象征物“向日葵”。“因您而变”是招商银行品牌的核心理念，“向日葵”则是这个理念的形象阐释。这两个因子赋予了招商银行鲜明的品牌个性。“客户是太阳，招商银行就是向日葵。向日葵是迎着太阳转动的，招商银行要做到的是‘因您而变’，永远以满足客户需求为根本。顺应客户的需求而变化，招商银行才能取得长足发展”。

第四步：到位———实施营销组合

到位过程包括品牌产品、品牌价格、品牌渠道和品牌传播等策略的组合，即通过组合营销要素，使品牌定位的目标人格形象步入品牌对象心中，并深深根植于品牌对象的脑海里。招商银行努力为客户提供优质、高效、增值的金融服务，不断改革金融的服务方式，一张卡、一个网、一卡通、一网通，国际标准的信用卡、点击理财、财富账户等一系列的知名金融品牌深受客户的欢迎。在品牌传播上，招商银行围绕“谋新图变，因思而变”，构建了一个品牌因子体系：一句话，一朵花，一个人。一句话———“因你而变”；一朵花———“向日葵”；一个人———形象代言人钢琴家郎朗，他“我思固我变”的思维刚好吻合招商银行对“变”的追求。在品牌渠道上，招商银行通过有组织、有规划地举办论坛，投放广告，实施赞助，发布新闻，宣传报道，组织大型活动，以及开展品牌联盟等多渠道、多方式地进行品牌营销，并在营销中有机地融入慈善、环保、体育、文化等公益元素。招商银行有统一的品牌视觉识别系统，从金融产品的推动到服务区域的划分、服务流程的改造、网点的装饰和全行的设计，包括招行的标准底色、招商红以及员工的工作服都是全国统一的。从宣传手册、每一个接触点、网页界面、服务用语到每一个媒介点，从服务理念到服务行为，从产品的标识到企业的标识，招行对遍布全国各地的分行和经营代办机构都要求整齐，都要求统一，下大力气建立统一规范具有鲜明特色的个性的形象识别系统，强调一种声音的说法、一种形象对外，所以客户无论在哪个地方见到的所有招行的宣传形象都会产生一个统一的认识。总之，在品牌传播中，“因您而变”和“向日葵”两个品牌的核心因子与招商银行LOGO 标志一起，通过所有的客户接触点，传达着招商银行的核心品牌信息，使客户一看到葵花，就想到招商银行。

银行是信用企业、高风险企业，提供给客户的多是无形的产品和服务，因此品牌对公众信任度、服务附加值的影响比一般企业更为直接。如何打造一个鲜明、独特的品牌形象，在目标客户接受力有限的情况下，要想吸引他们的眼球，对商业银行而言，是一项系统且复杂的长期工程。品牌定位仅是其中的一个构建要素。

二．员工形象与礼仪形象

企业人员从后天学习的待人接物和工作上的行为态度等方面的表现。 严格培训员：。

1.招商银行服务礼仪-个人形象

（1）客户的需求心理决定了银行职员的服务形象

（2）银行服务人员的形象要求、现场点评不挃导

（3）端庄、素雅、简洁的具体含义

（4）银行服务人员的完美细节

2. 招商银行服务礼仪-日常礼仪

（1）称呼礼仪

（2）介绍礼仪

（3）握手礼仪

3. 招商银行服务礼仪-电话礼仪

听到铃响，速接电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 吏字清楚，语速恰当； 认真记彔，复述重点； 听话认真，礼貌应答； 左手听筒，右手执笔； 备好笔纸，随时记彔； 记彔要全，勿忘六W； 做好准备，明确要点； 礼告结束，后挂轻放； 转接之前，确认对方； 动脑判断，再转上司； 他人电话，有礼接待。

4. 招商银行服务礼仪-服务意识

（1）银行服务质量

（2）银行服务意识

5. 招商银行服务礼仪-服务职责

服务礼仪要素：

“看”---领先客户一步的技巧；

“听”---拉近不客户的关系；

“笑”---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）

“说”---客户更在意怎么说；

“动”---运用身体语言的技巧； （头部、手势、身体）

6. 招商银行服务礼仪-微笑礼仪

（1）面部表情

（2）眼神的运用

（3）面部表情（微笑）

（4）银行服务微笑训练目标： 富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！

（5）银行服务微笑训练口号： 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

（6）银行服务微笑训练方法

7．招商银行服务礼仪-沟通礼仪

8．招商银行服务礼仪-社交礼仪

（1）握手

（2）礼貌用语

（3）交谈中的礼貌礼节：

9．招商银行服务礼仪-职场礼仪

（1）职场礼仪要点

（2）尊重领导

（3）工作汇报礼仪

（4）尊重同事是本分

10．招商银行服务礼仪-顾客投诉处理

11．招商银行服务礼仪-接待礼仪

（1）接待原则

（2）接待的种类

（3）接待的流程

（4）接待中的要求

（5）如何接待预约的访客

（6）如何接待临时访客 三．物质形象

这是指反映企业精神文化的物化形态，而不是指物质本身。比如企业的店徽、店旗、商标和特定的店面装饰、布置等等可以反映企业个性和精神面貌的直观形象。

四．管理形象

是指管理行为的表现形式。如组织形态、工作程序、交接班制度、奖惩方式、领导指挥方式等等。

五．社会公益形象

为社会服务和赞助公益事业，包括支持关心文教、科研、慈善、卫生等事业的具体表现。

这样招商银行的形象就会很好，在客户心里也会有一定位置的。只会是他们的其中一个选择，而不是一个排除项。