餐厅服务员管理制度及考核标准及奖罚制度

一、 扣分制度：

1. 上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌，工装不清洁或破损者发现一次扣5分

2. 对个人仪容、仪表不认真对待。5分

3. 当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。10分

4. 私吃客人遗留食品或酒店赠品。5分

5. 不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。5分

6. 无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后会），5分。迟到或早退半小时以内，

一次扣30分

7. 当班时打盹睡觉者。20分

8. 未经许可，随意玩弄场内设施者。10分

9. 工作散漫，未及时向客人提供合理服务。10分

10. 当天没按指定岗位打扫卫生者。10分

11. 对客人服务礼貌不到位者。10分

12. 迟到半小时以上，或未经经理、部长批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话

请假均视为旷工

13. 大扫除无故缺席。20分

14. 当班期间不注意言谈举止大声喧哗，讲不雅语言。20分

15. 未经同意离开工作岗位而无合理解释或营业期间无正当理由早退者。每项扣10

分

16. 当班时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私人

电话，看书报杂志，打闹，嬉笑，每项扣10分。

17. 逗留他处偷懒或闲聊，无故串岗（离岗）或私自会客而怠慢工作者。5分

18. 点菜（开单）或送食品时出现差错。5分

19. 在营业场所奔跑者。10分

20. 乱写乱画破坏公共设施，5分。情节严重照价赔偿

21. 客人进入餐厅，不按规范招呼服务客人，迎宾员不到位，服务员不及时到位，

发现一次扣5分。

22. 对工作不主动工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗使之失职。一项扣10分

23. 当班时用厕时间超过10分钟。5分

24. 不按规范站立或站立时间未准时，站位不规范每项扣5分

25. 开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备，准备工作不到位，出现空档一项扣

5分

26. 拿酒水上餐具上菜递送物品未使用托盘者，一项扣5分

27. 未及时清理空瓶、空箱、空碟补充餐具不及时发现一次扣5分

28. 接听电话不规范或不礼貌。5分

29. 遇到客人无主动问候意识。5分

30. 无论何种理由对客人不礼貌或与客人争吵、发生争执，一次扣30分，情节严重

者开除，扣当月工资50%

31. 在岗期间喝酒、赌博、吸烟、吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，

一项扣20分以上。

32. 擅自张贴或涂改酒店通告或指示，一项扣10分。不爱护公物、对物品造成损坏

者根据轻重扣10—20分，损坏物品按价赔偿。

33. 工作差或服务欠佳，客人提出需要帮助无回应，受到客人投诉者，一项扣10分

34. 发表虚假诽谤性言论而影响客人或酒店同事声誉者每项扣5分

35. 私自领用客人存酒拒为己有者，扣5分

36. 病、事假不可以用当月休班替代，超休1天扣1天

37. 开餐前、后请假1小时扣20分，开餐中，请假1小时扣40分

38. 旷工一次当天考核0分，旷工1天除扣三天工资外另扣当月平均分数20%分

39. 女员工上岗未画淡妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。

40. 上岗时间佩戴首饰（结婚戒指除外）、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。

41. 要求员工不留怪异发型，女员工发不过肩前额不过眉，男员工不留鬓角、胡须，

不符合要求者一项扣10分。

42. 吃带用异味的食品后上岗，发现一次扣5分。

43. 不了解菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收一次扣15，引起客人投诉一

次扣20分。

44. 不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务者

一次扣5分。

45. 在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣10

分。

46. 发现失误不能及时制止或纠正者扣5分

47. 对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导，一次扣10分。

48. 操作声音过大，一次扣5分。

49. 对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣10—

20分。

50. 不服从工作指令，当众与领导顶撞扣50分。

51. 工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣20分。

52. 未经经理批准擅自给客人加菜，加酒水者扣15分

53. 对客人就餐要求，传达有误，一次扣5分。

54. 房间或地面有滴水、垃圾未及时清理一次扣5分。

55. 离岗前，不检查水、电、气等安全情况，一次扣负责人10分，发生事故由负责

人负责。

56. 就餐器具不洁净，一项扣5分。

57. 检查卫生一项不合格扣5分。

二、 奖励制度：

1. 忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优

秀者。奖20分

2. 努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。奖20分

3. 为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。50分

4. 讲诚信，拾金不昧者。10分

5. 工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。30分

6. 工作主动，热情受到客人表扬的一次奖10分

7. 有合理化建议提出，一次奖10分

8. 对部门或单位有较好影响的工作或受到总经理的表扬，一次奖20分

9. 每星期一检查卫生合格者一次奖5分

以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币一元，望各位同事认真对待。 如有补充或更改之处将另以书面形式通知

北海渔村大酒店餐饮部

第二篇：餐饮服务员奖罚制度

1、 餐饮服务员奖罚制度

2、 一、扣分制度：

3、 1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。5分 4、 2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事

者。 5分

5、 3、私吃客人遗留食品或酒店赠品、小料。10分 6、 4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者5分 7、 5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫

生） 20分扣除全勤奖。

8、 6、当班时打盹睡觉者。 20分

9、 7、未经许可，随意玩弄场内设施者。 5分 10、 8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。 10

分

11、 9、当天没按指定岗位打扫卫生者。10分 12、 10、对客人服务礼貌不到位者。 20分 13、 11、对个人仪容、仪表不认真对待。 5分 14、 12、未经管理人员批准私自调班者。 20分 15、 13、班前会及大扫除无故缺席。10分

16、 14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不

雅语言。 10分

17、 15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。20分 18、 16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。10分

19、 17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。10分 20、 18、开单或送食品时出现差错。20分

21、 19、在营业场所奔跑者。 5分

22、 20、乱写乱画破坏公共设施。 5分

23、 21、不按规范招呼服务客人。10分

24、 22、对工作不主动使之失职。20分

25、 24、不按规范站立或站立时间未准时。5分 26、 25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。5

分

27、 26、拿酒水上餐具未使用托盘者。5分 28、 27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。 5分 29、 28、当班时间聚堆聊天。52分

30、 29、接听电话不规范或不礼貌。5分

31、 30、遇到客人无主动问候意识。5分

32、 二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到100

分以上罚款。

33、 1、对客人不礼貌或与客人争吵。

34、 2、酗酒、赌博、打架者。

35、 3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。

4、蓄意破坏公物或客人物品者。

5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。

6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店

同事的声誉者。

7、营业期间无正当理由早退者。

8、私自领用客人存酒据为己有者

9、服务质量差，业务技能不熟练，未能及时为客人提供满意服务，遭到客人投诉的；

10、私自向客人索取小费，物品或其他报酬的；

11、不服从工作安排，不行上级指示的；

12、搬弄是非，诽谤他人，影响团结的；

13、侮辱、谩骂、恐吓他人，影响恶劣的；；

14、携带酒店物品离店的；

15、发现危害酒店及餐饮部和客人的行为不及时采

取措施制止或及时向有关人员和部门报告的；；

16、铺张浪费，不节约水、电给酒店带来损失的；；

三、奖励制度：

1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。 20分

2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。 50分

3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。 40分

4、讲诚信，拾金不昧者。 5-50分

5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。 10

分

以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币1元，

望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知。

第三篇：餐厅服务员工作总结

餐厅服务员工作总结（一）

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。"千里之行，始于足下",要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视 就是要把每一位客人都视为"上帝"看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住"客人是我们的衣食父母".

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造"家"的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，()以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地！

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，

我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在本酒店酒店感受到不一般的快乐。

餐厅服务员工作总结（二）

从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员

我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。"一勤天下无难事"的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是"敬无在",即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队

成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。

餐厅服务员工作总结（三）

一、通过职业素质的培训：使我树立了正确的从业观念，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱 一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。

二、通过服务技能的培训：我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；(Motivational model yuedu.mipang.com)铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基矗

三、通过这次培训如何做好服务员我总结了以下几点心德与同事们共同学习 :

1、热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

2、迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，高工作效率。

3、积极参与各种职位培训：培训学习是进步与发展的原泉。

4、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找 工作。"一勤天下无难事"的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

5、要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

6、要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

7、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是"敬无在",即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

8、平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

9、团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

10、每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。