礼宾部总结
（一 ）
团对构建情况
广药礼宾部由1名经理，1名副经理，2名英语老师，16名志愿者组 成。 礼宾部的业务口包括贵宾入口，贵宾休息室，贵宾看台，陪同人 员休息室，贵宾会议室和语言服务室组成。 贵宾区的服务范围包括贵宾的引导、接待、茶水、语言服务等。 在贵宾休息室和陪同人员休息室，我们为宾客准备了精美的点心和各式 水果。书架和茶几上摆放了各式亚运宣传资料和亚运宣传书籍供贵宾读 阅。我们的志愿者用热情的微笑迎接贵宾的到来。
贵宾到访情况 （二） 贵宾到访情况
广药体育馆从11月13到11月x日共有8个比赛日，举行了24场比赛。 贵宾区共接待贵宾35人次，陪同人员71人次。其中贵宾包括亚奥理事会 副主席——阿瑞夫·哈森中将,国际奥委会秘书长,亚排联主席和副主席, 不丹代表团的团长,巴基斯坦代表,越南代表,印度代表等国的代表和官 员。其中国际奥委会秘书长多次光临我们场馆观看比赛。
（三） 志愿者服务情况
贵宾区的志愿者得到了众多外宾的一致好评。贵宾区的志愿者英语 功底扎实，能够用流利的英语跟贵宾交流，为他们提供最优质的服务。 在第二个比赛日，来自印度NOC的秘书长和夫人，由于腿脚不方便，志 愿者们在尤经理的带领下为他们拿来轮椅。夫妇两对志愿者的周到服务 深表感谢。志愿者为来自巴基斯坦的官员买来电话卡。志愿者们细心的 服务得到了贵宾的高度赞扬。我们把广药馆的整套亚运徽章赠送给光临 场馆的贵宾，深得贵宾的喜爱。来自巴基斯坦的国际奥委会秘书长把巴
基斯坦的徽章赠送给志愿者以表感谢。
(四)语言服务办公室情况 四 语言服务办公室情况
语言协调员的职责: 语言协调员的职责: 1. 协助场馆口译副经理整理上报场馆所提口译需求。 2. 与新闻发布会主管确认新闻发布会召开计划，确认任务译员并 协助译员做好翻译准备工作。 包括（1）引导译员进入场馆分新闻中心，如有需要，将译员引导 至场馆混合采访区; （2）为译员分发前一天准备的材料,包括参赛人员名单(Start list)，运动员简历等； （3）负责到本场馆执行翻译任务的译员的日常管理与协调，包括 译员的签到与接待，译员任务分配，翻译质量的监督以及需求业务口的 反馈。 3. 协助本场馆礼宾与语言服务经理汇总每日工作情况； 4. 协助场馆礼宾与语言服务经理处理本场馆语言服务团队的日常 事务。 实施过程与方法 我们场馆的新闻发布会主管是黄林幸老师，她让她们的两位志愿者 与我们进行工作交接，主要是杨峰乐跟我们作联系，13号的口译需求是 12号那天上报的，以后每一天的口译需求要在晚上6点前上报到大学城 场馆群协调员姚君瑜和谭上贤那里，13号开始每天到馆后要进邮箱接受 前一天汇报需求的满足情况，如果没有被分配到口译员就要及时跟新闻 媒体那边沟通，说明情况后协商如果要召开新闻发布会的情况，我们要 做好相对应的准备，包括了解每一场比赛双方队员教练名单，准备相关 词汇，各国通讯社名称，敏感话题和双方本场比赛以及之前比赛表现， 广外的关洁娉和中大的高杰伟经常做相应的模拟发布会的翻译训练。如 果有口译员到场，也要跟新闻发布会那边说清楚，明确会议是否召开， 然后联系合同商口译协调员，确认口译员到场时间，至少提前2小时要 明确，在发布会开始前1小时要打电话确认口译员是否达到，然后到一 号安检口迎接口译员，让口译员签到，然后把准备材料为译员分发,包 括参赛人员名单(Start list)，运动员简历等,新闻发布会结束后,我们
协调员对译员进行评分.包括翻译质量的监督以及需求业务口的反馈。 突发事件及处理 开始的前几天比赛下来都没有召开新闻发布会，口议员也是难遇难求。 17号那天我们都很是兴奋，因为前一天晚上得知17号第二场中国队对泰 国队的预赛派了一名口译员到我们场馆。不在沉默中灭亡，就在沉默中 爆发。储势已久的高杰伟也是很高兴，赶忙跟新闻媒体管理那边沟通告 知。因为我们都很想锻炼下自己,新闻发布会到底是怎么样的,万事俱备 只欠东风. 带着兴奋，我们的工作开始。打印，复印轮番上阵，搜集资料，致 电沟通从不间断。随着第一场比赛的结束，我们也开始紧张起来，场馆 群协调员也来电询问情况。诺大的语服办公室膨胀着我们的热情。可能 第一次遇到议员到来的情况，新闻管理那边很想召开新闻发布会，无奈 在场的记者同意召开的还不过半，毕竟现在只是预赛阶段。新闻那边让 我们跟口译员沟通到来时间，因为还不确定是否召开，我们只好应新闻 媒体处的要求先让口译员过来。回来跟场馆协调员汇报工作时，君瑜姐 根据我的情况，给我做了分析，让我明白到做好自己权限范围的工作就 好， 别的部门有别的部门的难处， 我们要理解， 但是也不必越权去帮忙， 只能在权限范围内建议。 收获及体会 总的来说，将近十天的亚运工作,收获甚多.志愿者们的热情和积极 感动了我,作为大姐姐的我,想起就快毕业了,真想不到在我毕业之前还 认识那么多可爱的师妹和帅哥师弟,还有超NICE的业务口何老师和尤经 理,一起工作一起说笑的日子我永远记得!在亚运的每一天里我们不断 成长,汲取经验，我们收获的不仅是亚运知识更多是着一份友谊和师生 情,感谢亚运啊! 记得培训时钟老师和我们说过:志愿者，不是穿上一件志愿者字样 的衣服就是志愿者；志愿者，不是挂上一个志愿者字样的牌子就是志愿 者；志愿者，不是扯起一个志愿者字样的旗帜就是志愿者；志愿者不应 该只是嘴上说说的，而是要付出实际行动的。是的我们都付出了,大家 也看到了,我们都受到外宾一致好评!虽然很累，虽然很辛苦，可是我们 很快乐，我们很满足； 虽然志愿服务的时间才十天，可是我们的收获却是一生的。 虽然亚运会结束了，可是我们的志愿之旅不会结束，因为志愿者是一辈 子的事情，我们都会努力的,加油!可爱得礼宾部,我爱你们! 所谓“送人玫瑰，手有余香”，参与志愿者服务，奉献的是汗水，体验
的是感动，净化的是心灵，收获的是快乐，提升的是境界，实现的是真 正的人生价值！因为“我奉献，我快乐”，在志愿者的服务中，我们付 出，我们收获，我们快乐！
第二篇：礼宾部工作总结
工作总结
随着元旦的临近，xx年马上就要过去，新的一年又要开始，在伴随着新年钟声敲响的时刻，我将对我过去一年的工作做以下总结回顾,过去的一年是繁忙、欣喜的一年，。
一、首先岗位的老员工的辞职和新员工的加入，使我们的岗位又有了新鲜血液，也使的工作更加有激情和动力。也充分表现出我们的工作是一直受到部门和酒店的重视，特别是经理给予我们很大的帮助，更是让我在基层管理者做的越来越得心应手，我再次感谢部门的各位领导、同仁给予我和我岗的帮助和支持
二、礼宾部的工作在我们看来很简单，其实他真正的本质是不简单，迎送客人，提、拉、运送行李，这些是再平常不过的事情，但是真正服务的性质对于我们来说，并不是简单或是复杂，而是我们是否用心去做？当我们开门迎送客人时，观察客人是否有其他要求或是否是我们的大客户、回头客，特别是乘坐出租车的客人，我们更要提醒客人不要遗忘物品或是记录出租车卡；提、拉、运送行李，我们要随时检查行李是否破损或表面太脏，我们可以对其进行修理或擦拭等，这些服务其实很简单，但是如果不用心去做我们永远也做不好，也不会给可以满意，更何况惊喜
三、礼宾部逐渐形成团队意识，通过我们的每周培训，使员工意识到我们是酒店的一员“只有店兴，才有我荣”，使自己在工作中时刻保持大局观，不以自我为中心，发现问题及时反馈，积极配合其他部门或岗位开展工作，形成自己主动发现事情，主动解决问题的风气，把自己的工作做在客人开口前，在给客人满意的同时，又给客人增添了少许惊喜
四、真诚服务创造佳绩，我们以用心极致和真诚的服务来打动客人，来营造我们酒店的客户群，来稳定我们的客户群。我们在每天的迎来送往中，给予客人的或许只有一个微笑，但是正是这么一个微笑已经使客人得到满意，客
人给我们要求的不是很多，但是我们可以做的却是很多。或许我们还有更多的不足，值得学习、借鉴的地方，我们肯定会更加努力去探讨、研究礼宾部服务的精髓。让客人感受到我们真诚
新的一年是充满希望、挑战的一年我将为了我们的希望和荣誉而奋斗，进取。在全面配合部门完成酒店领导给予我们任务的同时，在礼宾部建立起我们自己的金钥匙柜台。
一、建立起金钥匙柜台，将我们金钥匙所学知识运用到实际工作中，将本市的金钥匙信息库建立的更加完善，为外地旅游的客人提供临沂市最全面、周到的服务，让所有客人在我们这里得到最好的服务
二、组织引导员工学习金钥匙理念，加强员工的服务意识、团结协作意识，使工作更加细微化，让每一位员工真正感受到服务给我们带来的人生观、价值观
三、加强培训学习，开展丰富的培训活动，使用新的培训方式，通过故事、笑话、案例、游戏等方式来激励员工，让员工掌握更多的服务技巧。联系一些相关酒店的同仁进行交流、探讨，查找自己的不足之处
四、提高全员营销意识，让每位员工明白自己的危机感，心中要有营销意识，推销酒店的产品，加大酒店的营业额。并且让员工在营销过程中学会服务设计，积极将自己的服务设计展现给客人，使顾客在享受我们服务的同时，更加体会到我们酒店用心极致对客服务
以上是我在过去一年的工作总结，及对新一年的工作打算，或许我在工作中还有许多欠缺不足的地方，还希望各位领导、同仁给予指正，我会虚心学习。再次感谢领导对于我们礼宾部工作的支持。
礼宾部
20xx年x月x日