优质服务培训计划――服务禁语
在我们的日常工作当中，经常听到顾客反映××营业员态度非常好，特别会说话，明明只是看一看商品，结果被营业员说得把商品买了下来；也有时候，在处理顾客投诉中顾客也反应××营业员话特别难听，心里特别不舒服，甚至想动手的心里都有。这些都说明我们在平时的服务当中，在一些细节上还应该深化，平时我们都提倡标准化服务，那我们的标准化是通过什么传播出去的呢？一是通过标准的肢体语言，二是通过标准化的语言，（这里指得不是口音，而是标准的服务用语），只有两方面都做好了，才能称为标准化服务，才能让顾客满意，才能增加企业的满意度、信誉度。所以今天我们来和大家共同学习“服务禁语50句”帮助大家在今后的工作当中，避免向顾客说出不规范的语句。
（1）称呼的禁语
爷们 老头 老太太 姐们 哥们
（3）收款禁语
破不开钱，自己破去 没零钱，给你××（商品） 没零钱，欠你××分 交钱快点，怎么不提前准备好 你当时怎么不点清楚 你好好点点再问 你有零钱吗?
（2）下班前禁语
到点了，快点儿。 明天再来吧 结帐了，不卖了。
(4)售中禁语
你诚心要吗?不买就别问 到底要不要，选好了没有 都一样，别挑了 没好的，不愿买别买 要买快买，不买靠边
不告诉你有规定不让是吗？没听见刚才不告诉你了吗？怎么还问？ 不知道
真烦人，不买折腾半天 不买看啥 有说明书,自己看 越忙越添乱，真烦人 都一样，没什么可介绍的 那不有价格吗？自己看 没看我忙着吗？着什么急？ 没有，卖完了
买得起就快点，买不起就别看 喊什么，等会儿 不知道哪卖
你说的啥呀？
（5）售后服务禁语
快点，怎么那么慢 我不管，少问我 没有袋
自己装（包、捆）吧 你买时干啥了
你才买的，怎么就退（换） 不是我卖的，退不了 不退不换，愿找谁找谁 过“三包”期了，不管 你找领导去吧 领导不在，我管不了 我就这样，你能把我咋呢？ 领导在上面，你去告啊！ 你也不对，要不能吵起来吗？ 看好了，不退不换
编制人：刘雪莲 20xx年x月x日审核人：
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