一、前言

（一）实习目的

20xx年x月x日——20xx年x月x日，响应旅游系领导的安排，我在宁波华侨豪生大酒店西餐部大堂吧经历了为期半年的实习。主要通过这次专业实习巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。能够把专业课程知识运用到工作中，从工作中体会到实践与理论的诸多不同。在实习过程中，找到自己在经验上的不足和酒店经营管理上的一些漏洞。希望自己在日后的学习和工作中加以改进。

（二）实习单位介绍

1、实习单位：宁波华侨豪生大酒店

宁波华侨豪生大酒店，前身是宁波华侨饭店。酒店坐落于国家历史文化名城，东方大港宁波市海曙区柳汀街和长春路交汇处，背靠素有“南国书城”美誉的天下第一藏书阁——天一阁，距离风景如画的月湖步行五分钟。距离火车站2公里，距离机场30公里，距离会展中心20公里，距离长途汽车站2公里。酒店由浙江宁波银亿集团投资建设，按照白星五星级标准进行设计，委托豪生国际酒店管理集团管理的宁波华侨大酒店，是一家以宁波本地客人、商务客人和商务团队为主要客源的商务型酒店，总建筑面积95000余平方米，占地面积20xx0多平方米，共有客房450间。 宁波华侨豪生大酒店，以其优质的服务在宁波饭店业创下了骄人的业绩。酒店20xx年x月x日开业，由最初开业的月营业收入500万元，一路高歌猛进。20xx年全年营业收入1.63亿元，占宁波五星级市场份额37，大大震惊了整个长三角地区酒店业。20xx年x月，酒店更是以月营业收入1700余万元（排名中国酒店业营业收入14位）引起了整个中国业内人士的广泛关注。20xx年虽然万豪、索菲特两大国际品牌酒店开业参与市场竞争，但华侨豪生仍然以年收入1.82亿，占市场份额29继续领跑宁波五星级酒店。

2、实习部门：西餐部大堂吧

西餐部包括：西餐厅、大堂吧、美食屋、精品屋、西餐配送、西厨房、饼房共七个分部门，酒店实行部门经理负责制，西餐部由西餐部总监统筹安排，各分部门经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。大堂吧作为酒店客人谈生意最受欢迎的场所，分为厅面与吧台两个部分，由大堂吧经理总体负责，下设主管（1人）和领班（3人），厅面服务员（6人），收银员（3人）以及吧员（3人）。

（三）实习职位介绍

进入部门以后，我做了近半个月的厅面服务员，然后因为需要转为收银员，之后一直作为收银员，但是学习到了收银、服务员及吧员应掌握的技能。

二、实习内容

进入酒店以后，实习生统一参加酒店的入职培训，了解酒店的发展史、业主和经营者、酒店的规模类型和等级、组织机构和管理制度等。了解所实习部门的组织结构、岗位设置、相互间的分工与合作关系及其日常运作情况，了解酒店和所在部门的经营管理现状和酒店服务质量管理现状，了解酒店人力资源管理现状。

对酒店的每一位员工来说，印象最深的当属酒店一项制度：五步十步搭把手——十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼，看到客人双手都有行李物品或客人单手所提行李物品低于膝盖以下的，必须主动上前询问客人并帮客人提拿行李物品，并将其带到客人在酒店中的目的地。在华侨豪生，每一位员工都必须执行，否则要受到相应的惩罚。

在大堂吧我学到了许多知识与技能，掌握了服务员的操作，收银的知识与操作，以及吧员的出品知识。日常的工作如下:

（一）服务员的日常工作

1、准备工作

1) 管理人员提前20分钟进行餐前工作检查，下班前对所有工作区域检查每天至少1次；

2) 每天至少1次餐前会，并检查员工的仪容仪表；

3) 20分钟内做好卫生，并按标准摆好位；

4) 10分钟内摆好调料和酒水；

5) 10分钟内检查好天花、柱子、地毯和植物的卫生；

6) 20分钟内做好可以接待宾客的一切准备；

7) VIP服务必须提前1小时准备好所有工作。

2、引领宾客

1) 在客人右前方1.5米处引领客人进入酒吧；

2) 引领过程中至少1次称呼客人姓名。

3、宾客就座

1) 1分钟内安排好座位；

2) 客人入座后30秒内呈递上酒水单、小吃单；

3) 介绍并推荐产品2分钟完成；

4) 点酒水在2分钟以内完成（3—4人）；

5) 重复点单30秒内完成；

6) 输单1分钟完成。

4、酒水服务

1) 出酒水的时间在3分钟以内完成；

2) 葡萄酒的服务程序在5分钟内完成；

3) 冰水服务在30秒内完成。

5、用餐服务

1) 点单后3分钟内必须给客人摆上免费小吃；

2) 为客人拿调料在30秒内完成；

3) 上任何菜肴前必须核对餐具，上菜时必须清楚报菜名，使用用餐祝语；

4) 沙拉和汤之间等候的时间不得超过10分钟，主食等候的时间不得超过20分钟；

5) 糕点类的服务在5分钟内完成；

6) 及时添加酒水，客人酒水用完后必须有第2次推销；

7) 收完主餐碟必须2分钟内扫面包碎并推荐甜品、水果；

8) 烟灰缸3个烟头以上必须更换；

9) 点甜点在2分钟以内完成，必须要有咖啡、茶的推荐；

10) 出咖啡必须在3分钟以内完成；

11) 服务过程中，在5分钟内与客人有交流；

12) 撤台在2分钟内完成，摆台在2分钟内完成；

13) 客人临时要求在5分钟内完成；

14) 客人投诉在15分钟内给予回复。

6、买单服务

1) 买单必须在3分钟内检查好帐单、送上帐单，将客人的找零、#5@p装入零钱袋；

2) 刷卡服务在3分钟内完成（包括刷卡、签名）。

7、送客服务

1) 30秒内帮客人拉椅并提醒客人是否有遗留物品；

2) 至少1次用姓氏称呼客人；

3) 客人离开餐厅必须礼貌送别，送至酒吧5步外（提醒客人注意台阶）。

（二）收银员的日常工作

1、电话服务

1) 接受客人的每个电话预定在1分钟内完成；

2) 电话铃响2声内接起并语带微笑地回答客人需求；

3) 电话找人服务在2分钟内完成。

2、早班工作流程

1) 签到、看交接班本、记住急需处理的事情、将micros机旁边的收银用品摆好；

2) 做卫生:红酒柜、雪茄柜、（玻璃门的双面）哈根达斯柜以及装饰物，书柜的卫生以及书的摆放；

3) 做好电脑桌及电脑的卫生,扫地、拖地

4) 盘点:盘点哈根达斯并将其摆放整齐，盘点布草,将其登记并打包好，让吧员吃饭时带去洗衣房；

5) 补齐每日收银需用的易耗品（笔、点菜单、双层打印卷纸、零钱袋)；

6) 折好每天要用的纸巾、小方巾

7) 打印每天需要用的报表（香烟报表、雪茄报表、餐饮部转房账报表、吧员酒水报表、绩效表格、Check List）；

8) 煮饺子、切水果 ，并帮吧员做好下午茶的准备工作；

9) 等晚班同事来的时候去财务部换取备用零钱；

10) 整理布草柜；

11) 下午五点的候开始登账，并和晚班同事交接，看有没有特殊的单子、特殊的台号，以及当天有没有卖卡、卖券等等；

12) 账单核对完以后，退出系统；

3、晚班工作流程

1) 签到、看交接班本并且签字，整理布草柜；

2) 收齐报表并填写期初数、询问今天是否有售出或使用相应物品并进行盘点（包括香烟、哈根达斯、雪茄、#5@p）

3) 下午五点的时候和早班同事交接，查看账单、点现金、交接清楚每一笔特殊单子；

4) 查看micros桌面的账单是否与手工单对上（是否存在已结账未订上去的账单、转台但未备注的情况等，并一起告知晚班服务员未结账台号）；

5) 准备好小烛台、蜡烛及打火机，整理吧台；

6) 核对早班的账单，再次确保准确无误，整理工作柜、布草柜、仓库（主要是放收银用易耗品的地方）并盘点需要领货的物品；

7) 晚上10: 50的时候开始登记香烟雪茄报表，统计售出的哈根达斯数量，然后将书籍都收回书柜，并锁好柜子；

8) 晚上11点的时候开始催单（催单的时候不要急，对好账单，以免少入单或重复入单）；

9) 所有客人都结完账后，在电脑上登记账单，打印当天营业收入报表，登记log book，结算pos机，打包报表及账单，点现金并将现金收入装入存款信封；

10) 当所有东西收拾好以后，拨打保安部电话通知投款。

三、实习总结

（一）实习收获

1、服务意识的提高

酒店等服务行业来讲服务质量无疑是企业的核心竞争力之一是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了六个月的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到目光接触与微笑。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮客人寻求其他解决方法。

3、英语水平的提高

在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要作用，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他们服务。客人们从世界各地住过来，对酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销宁波和宣传酒店的形象。这让我多了用英语交流的机会，是对自己的一个提升。

（二）实习体会

1、实习不是体验生活

实习占用了我大学三年级下学期的时间，和以往的假期打工不同，在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。

2、实习是一个接触社会的过程

在实习过程中，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

实习过程中，我们不会因为是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他员工一样，从酒店知识和本职工作开始了解。

3、实习期与酒店的关系

作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护宁波华侨豪生大酒店的权益，

要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要明白自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。

4、实习与就业

实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，也发现了酒店不被员工满意而导致人员流动性颇大的各个方面，这都为我的就业方向做了一个指引。

四、实习想法与建议

（一）实习想法

1、关于酒店员工基本状况

初步接触了酒店业和宁波华侨豪生大酒店，发现人员流动量大不仅是该酒店的问题甚至是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，年纪小的不到18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：一些学历不高服务员的英语水平普遍偏低，在外国客人需要某些服务时，他们往往听不懂其要求而要其他同事的帮助，或者转电话去询问，这样耽误了时间，还会造成客人的不满。

2、员工培训

酒店的培训不完全，为后来的服务埋下了一定的隐患，由于酒店没有针对每个部门进行培训造成很多人的服务标准都达不到五星级酒店，这样影响了酒店的形象。当然，自己在这次实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

（二）个人建议

宁波华侨豪生大酒店人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。在培训方面，针对员工流动性大的问题，人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。制定具有吸引力的激励制度和工资制度，留住优秀员工与酒店一起成长。

第二篇：酒店实习论文

Doris西餐厅的管理及对餐厅的建议和个人的收获

一、前言

1.实习单位和时间

（1）实习单位：上海临港豪生国际酒店

（2）实习时间：20xx年x月x日

2.实习单位介绍及周围环境

（1）实习单位介绍：上海临港豪生国际酒店坐落在临港新城的产业中心地带，是一家四星级酒店，该酒店是有德国著名设计事务所GMP公司按照国际标准设计、建造的豪华商务酒店，是美国豪生国际酒店管理集团旗下一员，是一家国企酒店。酒店的外观设计是欧式的，内部有着彰显着皇家风范的西餐厅和大堂吧，气派的中餐厅和宴会厅，多功能大小会议室等，以及健身房、商务中心、商务会馆等设施，来满足宾客商务办公、会务宴请和旅游休闲的全方位服务需求。

(2)实习单位的周围环境：该酒店的地址是上海市浦东新区新元南路555号，浦东新区是一个正在开发中的产业新区，酒店周围都是一些外企的工业，像是：西门子风电，上海电汽，沃尔沃等等，所以酒店的长住客大部分都是外宾。有一个重点就是在新元南路这块，只有临港豪生这一家酒店，但是该酒店的位置比较偏僻，交通不便利，周围也没有商场和娱乐场所。

二、正文

（一）Doris西餐厅的概况：它位于临港豪生酒店的一楼，有113个餐位，分为吸烟区和非吸烟区，环境比较安静，营业期间一直放着轻音乐。提供自助早餐，88元每位，中午和晚上都是以零点为主。西厨房分为糕点房、冷房和热房，餐厅里还有个开放式厨房，是早餐时为客人煎蛋、煮面的地方。

（二）Doris西餐厅的管理

1.制定了比较完善的餐厅服务规程：餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础。

西餐厅规程主要有：

（1） 点菜服务规程；

（2） 自助餐服务规程；

（3） 酒吧服务规程；

（4） 餐酒用具的清洗消毒规程

2.做好了开餐前的准备工作：领班组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。

（1）自助早餐餐前的准备工作：1）服务员摆好自助早餐台； 2）厨房准备好早餐的菜；3）与前台确认早餐用餐人数；4）领位在开餐前一分钟做好开门的准备

（2）午餐和晚餐餐前准备工作：1)搞好餐厅清洁工作，检查是否有脏的台布和口布，及时换掉；2）准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设；3）检查准备工作质量，员工仪容仪表，发现不符合要求者，及时纠正。

3.很好的加强了开餐时的管理

1）领班时刻监督餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务；

2）把握上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，并且根据工作 量、合理安排服务人员，做好接待工作；

4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉；

4．对低值易耗品的管理

布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。

（三）Doris西餐厅对人力资源的管理

合理的人力资源管理有利于餐饮服务质量的稳定和提高，也有利于提高工作效率，提高劳动者的积极性，降低劳力成本。

1.适时的进行员工培训

通过这半年的实习观察，我们餐厅每周都会有领班或经理根据他们平时发现的问题，进行考核培训，不断提高我们员工的素质，提高服务质量。培训工作既有针对个人的现场督导，也有针对全体的业务培训，从而不断提高工作效率。

2.领班的合理定员和排班

Doris西餐厅共有8个班次，分别是：A班（早班：06:00——15:00），A1班（早班：07：00——15:30）B班（中班：14:30——23:00），C班（夜班：22:30——7:00），D班（大两头：07：00——11:00，17:00——21:00），E班（小两头：11:00——14：00,17:00——22:00），F班（大堂吧：10:00——22：00），G 班（商务会馆：17:00——01：00） 现在餐厅的班次和人员的分配发生了一些变化 ，像是大两头和小两头的取消等。我刚到西餐厅报到时，班次就是上面那八个班次，因为那时早上和中午客人比较多，所以早班安排四个人，大两头和小两头各一个人，中班一个人，夜班一个人，大堂吧和商务会馆各一个人，这样还有两个人休息。在后来，伴随着世博会的结束，不但餐厅的客人变少了，连餐厅员工也变少了，加上早上和中午反而没有晚上忙了，所以餐厅的班次和人员的安排就发生了变化，早班只安排三个人，两头班取消了，中班也安排了三个人。

因为西餐厅不同于共它餐饮形式，他的劳动强度不大，但营业的时间较长，同时，服务员的技能水平又不均衡，所以，西餐厅的人员安排要本着既高效，又要降低劳力成本，同时，还要能保证餐厅的正常运转的原则。所以领班要根据不同的情况适时的调整班次。

3.很好的提高了员工的积极性

一个好的团队需要不但需要一群好的队员，更需要一个优秀的领导，来提高员工的积极性，激发员工的工作积极性，使他们进行创造性的劳动，在工作过程中实现自身价值。

（四）我对Doris西餐厅的建议

1．餐厅菜单样式老化，客人抱怨天天无新菜 。

虽然酒店管理者也采取了一些改善措施，像是一个月换一下套餐菜单，但是吃套餐的老外并不多，而且来我们餐厅用餐的人大部分都是外国人，所以会经常听到他们的怨言。

我建议应该让厨师长多出一些新菜，设计一下菜单，菜单作为客人在餐厅用餐的主要

参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不仅可以知道餐厅提供的菜品、酒水及其价格，还可以从菜单的设计、印刷上感受到餐厅服务的愿望和文化品位。好的菜单可以满足客人的要求，让客人有下次再来的冲动。

2. 有一点我觉得需要改善一下，就是新员工的培训问题。

虽然酒店会安排三或四天的培训时间，但是那几天只是给各部门的新员工讲解一下酒店的建设史和制度啥的，与新员工所在岗位的培训并没有多大关系，这就需要各部门的老员工去带新员工。我们西餐厅也是这样，但是我发现这里面存在一些问题，就拿我来说吧，我刚进餐厅时，领班安排了一位老员工带我，但是其他老员工的话我也要听着，他们交给我的一些东西有的都不一样，导致我都不知道该信谁的了，有些混乱。

我建议餐厅应该加强对员工专业能力的培养，餐厅每周的员工培训应该更细，更有针对性，让老员工成为不仅是工作时间长，而且能力也很强的老员工，这样他们就可以更好的带新员工了。

3.餐厅应该利用先进的技术，高质量的完成服务

一旦用餐客人多，给客人点菜，传菜，上菜的速度就特别的慢。我们餐厅点完菜必须手工开单送到厨房，让厨师看完单子并确认无误再做，大大降低了点菜和出菜速度。增加了客人等菜的时间。

所以，我建议给每位服务员配个点菜机，客人点了什么菜可以直接通过点菜机传达给厨房，这样不但可以通过点菜机减少客人的等餐时间，还大大降低了服务员和厨房的工作量。很好的提高了作效率。 4.升华服务意识，一视同仁

Doris西餐厅的服务意思存在一定的误区，服务员普遍对待外宾比较热情，对待本国人却比较冷淡。他们觉得很多外国人都非常有礼貌，而本国人却不是这样，比如说，同样是接受服务员的上菜服务，外国人就会说声谢谢，而本国人大部分就不会说，这确实是事实。但是我们不应该因为这个就对本国客人有偏见，我们应该一视同仁，让他们感受到我们热情的服务，用我们热情友好的态度去改变他们。

5.加强对餐厅卫生的管理和监督。

有很多的人对酒店的餐饮卫生不放心，在餐厅实习的半年时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，大家都说着“不干不净，吃了没病”。这种想法应该尽快纠正。

6.多从内部提升员工，让内部员工上升到管理层。

据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，酒店更是经常从外面招聘主管或是经理，而不是从内部提升，这样导致餐厅的人员流动很大，有的只做几个月就不做了。

（五）实习期间的个人收获

在西餐厅实习的这半年，在工作岗位上勤勤恳恳付出的不光有汗水，还有智慧，更多的是自我超越。因此，自己多了份成熟，少了份脆弱，多了份坚强，少了份依赖。在这里，没有了父母的关怀，没有了老师的指点，自己的一切事情都得要自己亲自去解决，增强了自己的自信心，提高了办事能力。

虽然这半年并没有得到什么荣誉，错过了一次获得优秀员工的机会，但是收获还是不少的。

1. 这半年锻炼了我吃苦耐劳的耐力，面带微笑的为客人服务。

2. 让我学会了如何与那些难相处的客人相处，让我学会了忍耐。

3. 无论做什么事一定要有耐心，让我学会了察言观色，看到客人的要求，立马就有服务的意识和精神。

4. 让我学了不高傲、不气盛，要虚心，要心平气和的接受别人建议，这样才能时刻保持清醒，这样才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获。

5. 让我感受到英语真的很重要，要学好英语，英语在商务型酒店里真的是太重要了，需要英语来跟客人交流、解释。

6. 在临港豪生的这半年，我不但收获了美好的回忆，获得了生命中的一段难忘的经历，最重要的是，让我掌握了一个生存的技能。

谢辞：

在这里，我要感谢我们旅游管理学院的所有老师，感谢他们给我这样一个难忘的实习经历，感谢临港豪生国际酒店为我提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会。感谢感谢西餐厅所有领导和同事给我的帮助，感谢客人对我的谅解。谢谢大家！ 参考文献：

（1） 蔡万坤，餐饮管理，第三版，高等教育出版社，20xx年，29页

（2） 蒋丁新，饭店管理，第三版，高等教育出版社，20xx年339页

（3） http://info.txooo.com/setupshop/2-994/1346824_2.htm

（4） http://www.17u.net/bbs/show_15_996814.html