酒店认知实习总结

酒店认知实习，是学校给我们酒店管理专业学生的一次认识酒店的机会，通过对酒店的直观认识，更加深入了解我们的专业，确立好接下来的大学学习生活目标，为学习专业课程及基础课程打好基础。

此次参观酒店，最主要参观的酒店部分为酒店的前厅、餐饮和客房部分。这也是我们去酒店之前准备的参观目标。

一、酒店参观

（一）前厅

此次参观酒店，了解到前厅的组成及各个部门的职能（礼宾部、总台、商务中心、大堂副理、快捷服务中心等），前厅是最先和客人接触的地方，在很大的程度上代表了一个酒店的文化内涵、服务品质，前厅给客人留下的印象，是客人对酒店的第一印象，良好的前厅环境，是保持酒店良好形象的一个重点。所以酒店对于前厅服务员、行李员的个人素质要求比较高。酒店前厅的设计都比较空旷、装饰物品不多，所有的功能布局能够让顾客一进入酒店就看清楚。此次参观的四家酒店中，有三家酒店的大厅中间是悬挂了大的吊灯，只有艾美酒店的大厅顶部是可以打开，白天采取的是自然光，可以节约能源。虽然各个酒店的文化不一样，秉承的理念也不一样，但是酒店前厅的大致功能布局都相差不多，只有在装饰装潢上面有差异。

(二) 餐饮

餐饮现在在酒店的地位越来越重，以前的酒店客房的收入占据了最主要的部分，但是这次参观的金雁大酒店客房和餐饮的营业额大致一样。从其他酒店的参观中也可以看出，现在酒店的功能越来越多元化，酒店内部会建设各种餐厅如西餐厅、中餐厅、风味餐厅等，所以以前酒店收入只有客房占最大比例的现象很可能会发生改变。

（三）客房

此次参观的四家酒店的客房，每一间客房的基本硬件设施都相差不大，但是每一个酒店都有自己独特的文化特点。在瑞颐酒店，他们的客房78%是海景房，另外22%是标准房，对于这两种房间，虽然相同类型的房间内部硬件设施相同，但海景房的价格都要比标准房的价格更高；金雁大酒店的客房设计主要是以中国的古典风味为主。针对的客源市场会不一样。然而无论怎样，想要吸引客人入住，就需要有自己本身的特色。

（四）客房输入特点和餐饮收入特点

酒店收入的最主要两个来源就是：客房；餐饮

酒店的客房是一种前期投入很大、后期投入很少的项目，客房的固定成本很大、波动成本很少，当一所酒店建成后，客房创造的利润是酒店其他部门所不能比拟的，根据参观四家酒店所知道的信息，一般酒店的波动成本会在50到150元之间，而房价远远高于波动成本，一般的客房也能够达到1000元的房价以上，假设一家酒店的某间客房房价是1200元，波动成本为120元，那么这件客房一个晚上的利润就是1080元（在不考虑设备的折损费用的情况下）。要知道酒店客房每天的营业额，只要知道酒店客房的入住率就可以。所以酒店客房的收入是有上限的。

餐饮在酒店的地位也是很重要的，在参观酒店的过程中，很多地方都会有餐饮部的身影，在大厅的休息区旁边设立商场，设立大堂吧、Q吧等可以供客人消费的场所，酒店会有各种不同特色的餐厅，像中餐厅、西餐厅、风味餐厅等，喜达屋集团还对客人推出了SPG计划，拥有酒店白金卡的顾客，或是入住酒店行政套房的顾客，拥有在行政酒廊用餐的资格，SPG计划积累的积分可以用来在酒店消费，包括用餐、将积分换成房间入住，客房升级等。

餐饮相对于客房的特点就是，后期的投入也很大，无论是食材、调料等材料，还是酒水等饮料每天的投入都很大，不过餐饮的营业额也很高，但是利润率没有客房那么高。餐饮的第二个特点是波动性很大，用餐的价格会依据客人的不同、用餐类型的不同，产生很大的差异，不像客房的定价很固定。所以餐饮的收入拥有很大的不确定性。我认为酒店餐饮收入是很难找到上限的。

（五）对酒店的员工认识

我认为，现在对酒店的岗位可以分为两个部分，一个是与客人直接接触的一线岗位；另一个是与客人无直接接触的二线或行政岗位。一线岗位工作的部门是在前厅、餐饮和客房；二线岗位工作部门现在知道的有人力资源部、工程部、安保部、财务部和其它行政部门。

根据这两天的观察，我认为一个酒店要生存，最主要是看两个方面，一个是客源；一个是员工。

客源是酒店的心脏，一个酒店只有有源源不断的客人来酒店消费，酒店才能获得资金，才能生存下去，一个酒店要是没有了客人，就像人的心脏停止了跳动，就无法生存下去，所以酒店要想方法提高顾客对酒店的忠诚度；员工是酒店的血脉，是为心脏提供服务的，无论员工在酒店干什么，在哪个部门，什么职位，最终的目标都是指向为客人提供舒适的服务，为了客人能够对酒店有高的满意度，而要想员工提供好的服务给客人，酒店就需要提供好的待遇给员工，只有这样员工才能体会到酒店对他的重视，才能更好的为客人服务。

（六）酒店的营销

酒店的营销方式有电视、纸质平面媒体和网络营销，包括与旅行社合作，旅游网站的合作，微博、微信的宣传。然而酒店最重要的营销方式是通过为来酒店的入住的顾客提供满意的服务，通过顾客向他人的推荐，以口口相传的方式赢得人们的优良口碑。酒店保持客源的方法一般会采取为客人提供一些小礼物，在客人生日的时候，致以问候，并赠送蛋糕等物品，给客人一种关爱，让客人感受到不一样的惊喜。定期对客人进行回访，致以问候。

（七）对酒店服务的认识

通过对四家酒店的参观，我认为，在酒店设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形的服务产品质量更加的重要。酒店的员工需要树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务质量的根本。在客人还没有提出要求之前就已经为客人准备好客人可能所需，让客人真正体会到，酒店是真心实意为客人服务的。

来酒店入住的客人，对服务的质量敏感度很高，酒店服务质量中的无形服务是酒店业区别其他产业的一个重要特征，无形服务能够使客人从心理和情感上得到很大的满足，因此，顾客在酒店十分注重服务质量。

有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并且保持客源，关键在于酒店提供的服务能否让顾客满意。顾客对酒店的满意度是酒店服务好坏的最终标准。

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

（八）威斯汀酒店和艾美酒店的对比

威斯汀酒店和艾美酒店都是喜达屋集团旗下的品牌酒店，在参观了两家酒店后可以明显的感

觉到他们之间的差异，威斯汀酒店给我的感觉就是昏暗的灯光，安静的环境，能够让人很快放下心中的浮躁。而艾美酒店采用的是比较欢快的色调，使用的是白、红和宝蓝三种颜色，给人轻快明亮的色彩，一走进酒店的大厅，心中就会有一种空旷的感觉，一种面对大海时的感觉，可以安静、可以欢快，心情明亮。

虽然都是喜达屋旗下的品牌，不过两家酒店之间的客源资料并不会共享，在某种程度上他们之间也存在竞争关系。

国际酒店管理集团旗下一般都会有多个品牌，有不同的风格，针对不同的客源市场，吸引不同的客人来酒店消费。

（九）金雁酒店的认识（金雁的文化、和国外酒店的差别）

金雁大酒店是隶属于厦门航空公司的一家酒店，酒店采用的是中国古典风格，有很浓重的中国风气息。这样的主题文化，吸引的最主要的中国游客，对外国游客的吸引力不足，很难走出中国市场。

（十）客房创收

通过此次认知实习，我了解到现在客房的创收项目比较少，迷你吧和小冰箱是最主要的创收方式了，其他物品的售卖比较少，且不够主动，只有当客人主动询问的时候，才会卖给客人。 酒店客房的收入中，创收所占的比例还是比较少。

客房的迷你吧、小冰箱里面的物品，酒店的进价会比市场上的进价更高，售价也更高，而且一般是找承销商提供，当物品快要过期的时候，会退还给承销商，酒店不承担产品没有卖出去而过期造成亏损的风险。

酒店客房中的物品也是可以出售的，并且酒店客房里面的物品一般都是酒店自己设计的，带有酒店自身的特点。

通过对四家酒店的参观，四家酒店对于外送服务费的收取标准都是点餐费用的15%，所以我认为这个送餐服务费收取是有一个统一的行业标准。

（十一）对酒店行业的认识

通过两天对酒店的认知实习，对酒店的认知不会像去之前一样停留在认为酒店只是一座供客人住宿的建筑，此次参观了四家酒店，对酒店有了大致的一点了解，对于“酒店是什么？”这个问题，我现在的回答是：酒店是服务。客人来酒店住宿、吃饭都是花钱买服务，所希望的是酒店提供一种心理舒适的享受。所以酒店业才会是一种劳动密集型的产业，需要大量的人员来为客人提供服务。

（十二）前期准备与后期得到的异同

此次认知实习，我们团队成员前期都积极准备，对各个酒店的资料都有查询、了解，对去酒店的认知实习过程也有很清楚的规划，团队分工明确。在参观酒店的过程中，因为有了前期的准备，很多事情都进行的十分顺利，但是还是有一些地方准备的不够充分，例如在团队分工中我的任务是观察和前厅提问，但是前期准备的问题没有准备充分，所以在交流会上提出的问题没有重点和针对性，前期准备中，也没有考虑到有些问题酒店人员不会给我们解答的情况。导致我们小组在咨询会上了解到关于客房的信息比较少。由此知道，前期准备的充分性和全面性对于一件事情的顺利进行的重要性是很大的。

（十三）团队合作

这次的认知实习，是通过团队合作的形式完成的，在去认知实习之前，小组内部就有过多次的交流，使境外生和境内生很好的融合在一起，大家一起讨论，发表自己的看法，明确分工，集思广益，在酒店观察的项目比较多，每个人负责自己的区域，事后大家一起交流，体会到了团队合作的力量。

第二篇：参观认知实习个人总结

参观认知实习个人总结

转瞬间为期一周的参观认知实习课程结束了，在这期间我们分别先后参观了长春皓月集团、可口可乐公司长春分公司、吉林农业技术科学院、广泽集团、吉大小天鹅精密仪器加工厂。每去一处都会有不同的感想和感受，我们体验到了皓月集团肉品加工的井然有序，体验到了可口可乐公司饮品的品种繁多，体验到了农科院检测创新的务实，体验到了广泽乳业为市场做好奶的责任心，体验到了吉大小天鹅为广大科研事业单位做好仪器的专业心。下面我将具体展示实习成果。

一、参观实习行程及时间安排

8月x日下午长春皓月集团

9月x日下午可口可乐公司

9月x日上午吉林省农科院

9月x日上午广泽集团

9月x日下午吉大小天鹅

二、参观实习企业概况

1、 长春皓月集团

投产以来，公司围绕主业，充分发挥国家政策优势，吉林地域优势和清真特色，深化循环经济理念，形成了覆盖6大产业，12个相关联的生态农牧产业集群。经过全体皓月人多年不懈努力，皓月集团已取得了行业内产业规模第一、品牌影响第一、出口创汇第一、发展潜力第一、社会效益第一的业绩。 皓月视产品质量为企业生命，坚持“安全、绿色、营养、健康”和清真品牌定位，产品供不应求。皓月商标被国家认定为国内清真肉牛产业的“中国驰名商标”，是中国最具影响力的清真民族品牌；皓月牌牛肉被认为“中国名牌”产品，第6届亚洲冬季运动会牛羊肉产品唯一指定供应商。是麦当劳、康师傅、双汇等产业客户的主要牛肉供应商，并出口20多个国家和地区，成为中国及亚洲地区肉牛产业最大的系列加工企业，也是最大的优质牛肉出口基地。

2、可口可乐公司

可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于18xx年，总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项（可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三），可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商（包括Minute Maid品牌），在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer（沙士），水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。

3、 吉林省农科院

吉林省农业科学院是以应用研究、应用基础研究和开发研究为主的综合性农业研究机构。其已走过了半个多世纪的发展历程。东北创新中心为省政府直属公益性事业单位。其主要任务是围绕东北区域农业结构调整、农民增收、粮食安全和产业化发展的目标，加强农业科技创新能力建设；建立以长春市为中心、辐射并服务于东北地区的农业科技区域创新平台和成果转化平台；组织重大农业科技成果的示范、推广和产业化开发；开展人才培养、农业科技信息服务、农民科技培训工作等。

4、 广泽集团

吉林省乳业集团广泽有限公司位于吉林省长春市二道区自由大路8333号,成立于20xx年x月，注册资金1亿元。拥有员工900人，其中博士2人，硕士5人，本科80余人。公司以乳制品加工与销售为主营业务，是吉林省最大的乳制品生产企业，其拥有的“广泽”品

牌系列产品在吉林省市场份额超过35%。广泽乳业是吉林省民营企业50强之一，并于20xx年被评为国家级重点农业产业化龙头企业。

5、 吉大小天鹅

长春吉大·小天鹅仪器有限公司创建于19xx年，是吉林大学第一家以技术资本投入设立的合资公司，是专业从事具有自主知识产权仪器研发、生产、销售及提供系统服务能力的高新技术企业。公司以吉林大学为技术依托，坚持以市场需求为导向，坚持以产学研结合为基础，完成了食品安全、空气质量、水质分析等以现场速测为技术特点的系列检测仪器的研发、生产与市场推广，为工商行政管理、技术监督、环境保护等部门和行业提供了精良的技术装备。公司已获得国家专利授权34项。六项主导产品均被国家科技部等部门评为国家重点新产品。其成果丰硕：20xx年微波等离子体炬光谱仪被评为国家重点新产品，20xx年甲醛测定仪被评为国家重点新产品，20xx年甲醛·氨测定仪被评为国家重点新产品 20xx年农药残毒快速检测仪被评为国家重点新产品，20xx年食品二氧化硫快速测定仪被评为国家重点新产品，20xx年多参数食品安全快速分析仪被评为国家重点新产品 20xx年多参数水质现场速测仪被评为国家重点新产品。

三、参观实习内容

去皓月集团主要是参观其生产流程深加工过程，了解其企业文化，可口可乐公司侧重的则是其企业文化和发展历史，农科院让我们了解的重点在于实验室的高尖端仪器及其作用，广泽乳业我们在了解其生产流程的同时了解和学习其企业特色，吉大小天鹅我们深入体验了加工车间，学习了一些常规快速检测知识。

四、参观实习心得

皓月集团进入参观地点首先看到的是牛的屠宰过程，血腥的场面让人毛骨悚然，让我们感到了生命的脆弱，看到师傅们在流水线上熟练的加工着，不禁感叹他们强大的心理承受能力，每天对着不计其数的牛，面对着一个个逝去的生命，这是一种怎样的工作能力和工作态度。于此同时看到加工流水线上工人们兢兢业业认认真真的工作着让我们对市场上皓月牛肉更多了一份安心，每一个环节做得都是那么的仔细。之后参观了其他的加工车间，每一处都是井然有序，运行的都是有条不紊，大企业，世界一流的肉品加工公司对比其他的小商小贩的加工效率要更高，进度要更好。随后便走进了皓月公司里面的一个超市，里面摆放着各种牛肉食品，真是让人垂涎欲滴大饱眼福啊。买了一罐牛肉酱回来尝尝鲜，感觉真的不错。

可口可乐公司内部有着严格的纪律要求，我们参观者进入后不允许随便走动，必须走斑马线，严禁私自拍照等。当然，也正是这些细节要求中体现出一个公司的底蕴和内涵。在参观大厅内，我们了解到可口可乐所经营的饮料种类及可口可乐“积极的做，勇敢去创，友善对待，愉快的活”的企业文化，太古可可口可乐注重人性的发展和愉快，他们每年都举办员工活动日，同时可口可乐公司也热衷于慈善事业，如资助新郑希望小学等慈善活动。由参观大厅到接待室的过程中，我们看到可口可乐公司为儿童设计的酷儿果汁类饮品和可口可乐公司在不同国家的不同商标，提到最搞笑的是一个国家像唐老鸭一样的商标，深受来参观的小朋友们的喜爱。讲解员提到雪碧，有歌唱明星林俊杰、周杰伦作为代言人，表达了雪碧的音乐青春活力，因为音乐是雪碧的灵魂。参观过程中，我们了解到玻璃瓶装饮料的整个生产循环流程，由于玻璃瓶造价高，故玻璃瓶的循环利用是一条经济效益显著地路径。玻璃瓶经过回收，捡瓶，消毒等一系列工作，便可以进行灌注饮料的工作了。看到严格处理的过程，想必大家都能放心使用玻璃瓶装的饮料了。可口可乐公司的生产线给我一大印象是自动化程度极高，几乎看不到车间里走动的工人，其实真的让我们开了眼界，震撼了来参观的大部分人。

农科院的参观让我们感受到了科研一线的研究过程，看到了研究人员们一丝不苟的辛勤工作，零距离的接触到了一些科研前沿的实验器材，科技是第一生产力，是一个民族不屈的灵魂，这句话又一次被证明了。

广泽公司以牛奶制品的加工与销售为主营业务，是国家级农业产业化龙头企业。广泽乳业拥有世界上最先进的瑞典利乐、日本四国等进口生产线及杭州中亚、上海普利盛等国产生产线共计40余条，配有国内领先的研发和检测仪器，可生产液态奶、奶粉、豆奶和奶酪等各类产品。乳品行业在中国是朝阳行业，市场前景极为广阔。广泽集团作为做落于世界上玉米黄金带也是最适合奶牛养殖纬度地带的吉林省，占有地利；国家、省、市各级政府对农业产业化项目的大力扶持，广泽乳业被列为东北老工业基地振兴项目，拥有天时；几年来广泽员工与企业形成的共同愿景，拥有一支善于学习，勇于创新，勤奋努力的团队。为此，我们有理由相信，在“广纳百川，泽惠四海”这一经营理念指引下，广泽的目标--“做中国乳品行业知名品牌”一定能实现，广泽的明天一定会更加辉煌灿烂！

吉大小天鹅是我们最后一个参观的地点，因为最后一次所以很是珍惜，来到基地首先老师热情的招待我们入座，讲解了参观的流程和相关注意的信息。之后来到了机械加工车间，工人们忙碌的工作着，认认真真一丝不苟，每一次拆装都仔仔细细。看到了好多在实验室用过的仪器，向老师们了解，据老师介绍产品主要销往国内，现在正努力向国外努力。之后我们来到了基地报告厅，在两个老师的细心讲解下我们更加透彻的了解了小天鹅航机械加工厂，随后为了更进一步促进知识的消化，任经理给我们做了几个演示实验，第一个是测醋酸的酸度，第二个是测苏丹红含量，第三个是测农药的残留量，三个实验让我们更加透彻的了解到速测仪的使用。我们丰富了知识，增长了见识，此次认知实习获益匪浅。

这样的实习机会让我们学到了很多，收获了不少，以后我们也将走上不同的工作岗位，我相信我们的未来也会越来越好。