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《企业客户服务与管理工作总结报告》参考提纲

一、企业客户服务工作情况

（按企业各类主营业务分述）

（一）业务特点及客户特征

1、目前主营业务特点，包括业务类别、市场需求、经营流程、外部环境等。

2、现有客户特征，包括客户群、客户分类、客户的数量、客户层级、客户需求、客户贡献。

（二）提供服务的方式及内容

1、营销前期服务情况，包括企业营销前期的客户市场调查、市场推介、产品（服务）开发设计、咨询服务等情况。

2、营销过程服务情况，包括企业营销过程中的客户服务提供、产品制造、作业生产、包装储备等情况。

3、营销后期服务情况，包括营销后期的产品运输，安装调试，维护保养、售后服务、技术培训等情况。

（三）企业服务的现状

1、客户服务绩效，包括近年来企业客户服务的实施成效、业绩、经验等。

2、客户服务商誉，包括企业的客户满意度状况、忠诚度状况、社会商誉等。

3、客户服务竞争力，包括与同行竞争对手在客服方式、内容、质量及满意度等方面的对比优势及差距状况。

同行业客户服务模式及价值比较研究。

二、客户管理工作情况

（一）客户管理系统化，包括企业客户管理的组织体系及运作体系，如客户管理组织机构设置、工作职能、协调配合等实施情况。

（二）客户管理的规范化，包括企业的客户服务标准、制度、流程等规范管理，如服务质量、服务标准、服务绩效监督制度、客户投诉制度等实施情况。

（三）客户管理的信息化，包括客服信息系统的建立支持，如客户资料库，客户服务跟踪记录，客户风险及绩效分析，客户分析报告等实施情况，客服共享资料应用，客服信息系统电子平台的建立和应用。

同行业客户管理体系及绩效比较研究。

三、客户服务与管理问题研究及精细化改进措施

（一）客户服务与管理工作存在的不足和主要问题。

（二）客户服务与管理工作的改进措施，包括今年及未来增加总客户价值和降低总客户成本的措施；健全、完善客户服务及管理系统的措施；赶超竞争对手的措施，及与竞争对手差异化服务与管理的措施等。

（三）加强企业客户服务与管理的精细化相关工作建议及方案。

第二篇：服务质量管理工作总结报告)

近半年时间，我们办公室每月对全辖22个营业机构进行了非现场和现场检查考核，对的密切配合和共同努力，积极认真地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。

1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要具体体现在以下几个方 面：

（1）在“三声服务”方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特别 是对私柜面。从外部检测反馈情况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户 主动招呼，说:“您好"或"您好，请问您要办理什么业务？” ，在营业厅近 门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说“再见”；柜面人员对走 上前来办理业务的客户有主动招呼，“您好，请问您要办理什么业务？”， 办理业务完毕，做到向客户说“再见”，特别是被查的各网点柜面窗口柜 员都应用了“请”字当头，这是一个很大难点的突破。

（2）在“微笑服务”和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈情况 已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。

（3）主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看 到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强 调，主动站立迎客、双手递

送接受方面和三声服务作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是“主动、微笑和亲和力”方面，要求更高了。

2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度， 积极落实整改，是推进网点服务质量提升的关键。今年以来，服务检查部 门对各网点服务质量情况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有 关网点提出了整改意见和要求，各网点对此都表现出非常积极的态度，正 面地对待，高度的重视，积极认真落实整改，并针对存在问题制定出了较 为有效的具体措施，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。

（1）各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教育之外，都 把每日例会作为提高服务质量管理教育的载体之一，对服务检查部门每次 提出的服务检查情况和整改意见，都能在第一时间通过每日例会传达、教 育和落实整改意见，做到雷厉风行、力求见效。

（2）**网点针对中午为了减少客户等待时间，一是推出了变更现有 的柜面功能设置，将对私服务窗口增设到四个，根据客户滞留程度随时调 节窗口开放档数；二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力，调 整了柜员的上岗轮班时间，推行中午对私柜员双班工作制，有效减少了客 户滞留时间。

（3）**网点为了营造学先进、赶先进的氛围，开展服

务质量优秀的 先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展“pk”竞岗等措施， 激励柜员自觉竞争的意识和行为，有效提高柜员服务质量的提高。

（4）**网点非常注重落实整改的有效性。一是注重引导员工对提高 服务质量重要性的认识，对检查部门检查出的存在问题，坚持做到在每日例会上通报、当场批评，沟通认识，逐项提出整改要求，并要求每位相关 柜员书面检讨、谈出认识和列出整改计划以及今后的目标。通过提高员工 的思想意识来统一认识，以达到领导落实到人，柜员自觉改进的目的；二 是结合检查部门提出的整改要求，落实帮教责任人，希望通过责任人带教， 使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。

（5）**网点在坚持以微笑迎客、亲情交流的为服务特色的同时，还 坚持注重营业环境整洁，落实专人负责对柜面和客户书写台的整洁，做到 客户用笔及时插好、纸屑杂物及时清理，保持柜面整洁和环境卫生。

3、还存在的一些问题：

（1）在“微笑服务” 和注重亲和力效应方面还需进一步的重视，目 前在执行的规范程度上还参差不齐，个别员工还有一定的距离，力求全体 柜员都能要做到位。今年度在“主动站立迎客、双手递送接收和三声服务” 方面已作为岗位服务的必须规范要求，每个柜面、每个岗位都必须达到的， 做

不到则不合格。

（2）规范用语、礼貌用语方面，虽然此次检查到的岗位在“您好" 或"您好，请问您要办理什么业务？”“再见”等用语都做到了，但并不是 说所有柜员都能够自觉地做到和做到“主动”，特别是“请”字当头和“对 不起，请稍等”等用语，不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯，这还 需要各网点负责人进一步加强督促和检查，逐步实行强制性执行。

（3）网点的负责人和员工，在如何正确理解今年考核办法中“重处 罚轻奖励”规定方面，还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服 务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方面是上年度 的达标要求，而在今年则作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的 是将“主动、微笑和亲和力” 方面作为达标，要求更高了。也就是说， 今年所谓的“规范记录”内容就是要求每个柜员都应做到的，检查到的岗 位没做到“规范记录”要求的就是扣分，因此“规范记录”自然也就不奖 励了。

（4）上级单位在下阶段的检查中，很有可能会把检查面逐步推开检 查面，从目前各网点的服务质量达标现状看，各网点负责人在下阶段中务 必要重视整体提高的要求，对服务质量相对较差的柜组都应进一步的重视 起来，力求赶上。 ****服务管理办公室 ****年**月**日