20xx年宜洋大酒店工作总结

尊敬的：

闫总、全体一线部门的员工，管理团队的伙伴们 大家下午好！

今天我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年，是对宜洋大酒店发展具有重大而深远意义的一年。在总公司闫总英明的决策和正确的领导下，与时俱进，我们积极适应市场需求，使酒店逐步走上了制度化、流程化、规范化管理的轨道；市场营销和客户服务工作不断提升、并获得了丰厚的回报，宜洋大酒店在本地的知名度也逐步扩大了。全年酒店圆满的完成了684.7万经营任务，并超额84。7万的营业额，同时出租率达到66.43%和酒店利润达到总公司200万利润要求，并超额完成28.8万利润，今天我作为酒店执行总经理，向大家作20xx年的工作总结

一、回顾20xx年的主要工作

20xx年的工作可以概括为“一个中心，两个重点，三个要抓”，详细的说就是“以市场为中心；重酒店品牌的建立、重客户体验过程的管理；抓安全生产、抓企业文化、抓节能增效”。下面我将详细进行阐述。

1、一个中心：以市场为中心。

20xx年初我们制定了以市场、客户为中心的工作方针，合理调整了酒店的客源结构，以会员开发、网络销售平台、团体会议、协议客户为主，重点加大销售部协议客户和会议的开发，并合理的利用价格杠杆作用，制定灵活的价格政策，最大限度的提高酒店的出租率，加强对客户的感情投入等方面的工作，并稳定了一批如：太平洋保险、奕诚教育、天文学校、海霞旅行社、旅苑旅行社等会议和旅游团队，并开发了一批如：巴东沿渡河、中电风投、宏盛达、宇龙集团、中孚化工、上广药业、大彦贸易等优质协议客户为完成全年的经营任务打下了坚实的基础。

2. 两个重点：重酒店品牌的建立。

重酒店品牌的建立：酒店从试营业起就制定了“超高性价比酒店”为宣传

语的营销方针，之所以称为“超高性价比酒店”不仅仅体现在酒店的实惠价格政策，更体验在客人在整个入住酒店的体验过程中的感受，这包含了酒店管理中诸多的环节和细节。通俗点说就是以三星级酒店的价格，让客人享受到四星级的硬件和服务。一个酒店的品牌行成的过程，就是不断得到客人认可和宣传的一个过程，在这其中我们做了以下工作：

1、拍摄酒店宣传片，在酒店内电梯和其他楼宇电梯中滚动播放酒店宣传片，增强酒店的知名度。

2、和镜媒合作在宜昌主城区中高档美容美发800块镜前媒体中投放广告，起到变相强制观看酒店宣传片的作用，加深浅在客户的印象。

3、通过和<<中国好声音>>的合作,使用其冠名权在网络推广，进一步的提高了酒店的知名度。

4、加强对会员的开发，通过18元低价办卡，享受协议房价，全年发展1000多名会员，年底通过充值和不充值会员价格的调整，制定了新《《会员手册》》进一步稳定了一批忠实优质的会员。

5、精选网络销售渠道，只和知名订房网站合作，并积极回复客户评价，并将团购客人一视同仁，全年网络销售客房3386间，收入498124元。占客房总收入的10。98%，其中网络评价好评如潮，绝大多数的人对酒店的，设施、服务、卫生有着较高的评价，超高性价比酒店的营销方针得到了广大客人认可和认同，这里随便截取了几段客人评价1、很不错！值得再去！环境很好！服务也好2、服务好，环境不错，每次出差理想首选3、真不亏于性价比高的酒店，挺不错的。最高的评价为这条：该酒店为全宜昌市同级别酒店中最好的酒店，没有之一，我非常感谢这位不知名的客人，为我们做了这么好的宣传. 通过上述的工作，酒店知名度逐步扩大，通过宾客身份信息可以看出，我们的客户不局限于周边，夷陵区、西陵区、伍家区、等都有不少的客户，其中夷陵区的客户居多，目前每天酒店系统统计的回头客率在50%以上，由此可见酒店已在行业内形成了一定的知名度，也有不少同行业酒店表示想参观学习的，可

以说酒店品牌效益也逐步显现。

重客户体验过程的管理

上面我说到了酒店品牌的建立，在这其中离不开客户体验过程的管理，在酒店的管理中有很多的服务理念，比如客人是上帝，细节决定成败等等，这些都是酒店管理其中的一部分，我们酒店的产品是什么，是客房还是餐饮的产品，是服务还是卫生，这么说都对，但是也不全面，因为酒店提供给客人的是：在有限空间里面的有限时间的产品，这就要求我们必须全面监管客户体验过程的管理，它包括了客户进店前预定管理，入店时接待管理，入店后服务管理，离店时送客及建立客户档案管理。通俗点说就是要让客人在入住酒店的所有环节中，环环相扣，保证客人所接触到到物和人，都尽可能的去满足其合理的要求。我们主要通过以下方式进行对客户体验过程的监管。

1.设备设施方面：增加全能工程人员一名，将之前报查制维修，改为以巡查制和报修制相结合的办法，重点加强落实巡查制，规定每天巡查客房数量，确保在半个月的周期内将所有112间客房巡查完，并规定日常维修房不过夜的原则，确保客房设备设施处于良好运转过程中。

2.物品方便：因为酒店入住情侣较多，年前在网络采购统一品牌客人生活必须品一批，并配备至所有单间，并一直关注市场产品信息，根据客人需求调换货品。同时为解决客人购物不便，客房部所有客房配备客房小超市价目表以满足客人所需。以上两项20xx年共创收11。6万元，即推动了营业额的增加，也解决了因酒店地理位置客人购物不便的问题。

3．礼节礼貌的管理，这是给客人和评价一家酒店好坏最直接的印象，酒店由综合办组织了全酒店员工礼节礼貌和行为规范培训，力争做到一线员工，见人就能打招呼，并经常督导，并在前台专门设置两台智能座机，将酒店会员信息输入电话，来电时能准确称呼客人，让客人充分感受到来至酒店的尊重。通过以上工作，目前网络评价客人对酒店整体的礼节礼貌和服务态度是比较满意。美团客人评价系统数据我们均高于宜昌同行业其他酒店6.51%

4、质量的监管，酒店目前采取的是四级检查体制，服务员自查、领班检查、经理抽查、酒店集中抽查的形式，最大限度保证环境卫生和设备设施完好，让客人在入住和就餐过程中接触到的是合格的产品。同样网络评价客人对酒店整体的卫生是比较满意的，特别是客房的卫生干净度的认可，美团客人评价系统数据我们均高于宜昌同行业其他酒店7.99%

由于时间有限，只讲以上几点，在客户体验过程的管理中我们还有很多不足，需要在20xx年的工作中继续努力。

3. 三个要抓：抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效。

抓安全生产：酒店坚持“安全第一，预防为主”的方针，本着“安全无小事”的原则，全方位地做好安全工作。年初签订了部门经理安全生产目标责任制，进行安全卫生大检查，并对存在的安全隐患，工程保安部及时整改，所有安全器材责任到人。基本做到了检查到位、操作规范到位、整改及时，消除安全隐患。全年酒店无重大安全、食品中毒、火灾事故。

抓企业文化：酒店一直把对企业文化的形成，和员工的管理作为一个重点工作，组织了员工春游，布置了员工餐厅企业文化墙，各部门办公室岗位职责牌，组织工会，由员工每月交10元钱，管理人员20元钱和酒店补助的形式，在端午节、中秋节、春节等重大传统节日发放优质节日物资。在员工薪酬体系方面也做到了，公平公正，多劳多得，客房部采取计件制、前台底薪加提成制，管理人员经营目标责任制，在同行中比较，我们的员工流失率是处于相对比较低状态，全年流失率低于总人数30%。

抓节能增效：首先，加强财务核算管理。每月由财务制定月度经营分析营业报表，加强收入和成本控制情况，发现问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核，避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收，尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次，各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作，严格控制了酒店非生产性支出，降低酒店的各项管理费用。在采购环节上，坚持审批制度，由温经理把关，用多少采购多少，避免了物资积压。再次，在日常的

管理中，各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导，提高了酒店职工的节约意识。制定了各部门开关灯时间，对酒店的设备设施管理本着保养和维修相结合、注意设备设施维护、保养，总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方式，防患于未然；将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中。

当然在一年中，酒店也存在一些问题，有些来自于客人反馈的意见，有些是酒店部门自查所发现的。具体有以下几方面：

1、在服务的过程中不够灵活，缺乏技巧。

2、服务技能有待提升。服务技能主要表现在人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐；执行的随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需优化。从多次检查中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。需进一步加强员工的培训工作。

4、销售部仍需加大酒店的推广力度，开发新的客户，加强对客户的回访工作，优化客户，需发展一批优质的客户群体。

5、需进一步加强员工节约意识的管理，做到人走灯灭，提高全员的节约意识，能真的以主人翁的心态对待我们酒店这个家。

6、菜品质量不稳定，菜式跟新较慢不能满足求新客人的需求。

7、安全保卫、车辆管理，因人员不足，还存在着管理不规范以及个别保安纪律散漫等现象。

总之20xx年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力，同仁们，通过大家的团结协作、共同努力，宜洋大酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了一些进步，20xx年更需要全体同仁的共同努力，让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，实现酒店营业额突破720万，利润超过250万，给总公司交上一份满意的答卷，同时祝在座的同仁以及家属新年快乐，万事如意！

谢谢大家！

第二篇：20xx年酒店大堂经理工作总结

大堂经理工作在酒店对客服务的第一线，在平日的工作中不仅要提供优质服务，处理客人投诉，更要做好管理监督工作，在过去的20xx年中，秉持这一目的，我们通过不懈地努力获得了取得了一些成就，工作中有着闪光的地方。

第一，以工作为重，不计较个人得失，强调奉献精神

工作中大堂经理为解决客人的服务要求,往往需要加班.每当遇到这种情况,每一位大堂经理都毫无怨言,以解决客人的需要为第一要务,主动加班以便将客人的事情处理的更完美。同时今年大堂经理因为一位员工怀孕加上人员的一些变动，一段时间人员较为紧缺，需要大堂经理增加夜班次数乃至加班。面临此种情形，每一位大堂经理都以奉献为主导精神，对加班任劳任怨，顺利度过了那一艰难时期。

第二，严格要求自己，协助酒店管理层监督和管理各部门

大堂经理工作中的一个重要组成部分是协助酒店管理层对各部门进行监督和管理。大堂经理通过日常的巡查，不仅对本部门的日常工作进行了监督和管理，而且对其他部门的工作也进行了相应的监督。对酒店内发生的投诉及员工的某些异常举动，大堂经理都将能其记入交班本，上达给酒店管理层。在工作中大堂经理在对自己严格要求的同时，能够根据酒店的标准严格要求其他员工，对不规范行为能够及时制止。例如对员工仪容仪表的日常检查，严格按酒店标准进行，为酒店员工工作状态的提升做出了贡献

第三，工作上强调标准化

对工作的各个方面进行标准化能够有效地为客人提供统一的优质服务。今年大堂经理着重进行了这一方面的工作。大堂经理的SOP和Checklist进行了修订。日常工作中，大堂经理的工作严格按照标准实行。例如对电子邮箱的使用进行规范后，电子邮件这一对客沟通渠道得到了充分利用。不仅客人的投诉邮件做到了件件有回复。通过电子邮件这一渠道，大堂经理更与许多客人建立了良好关系，许多外国客人都通过电子邮件来让大堂经理帮忙预订客房和餐饮。

第四，注重团队合作，与各部门关系良好

宾客服务经理是一座桥梁，不仅沟通酒店与客人，同时也沟通着酒店各部 门。在平时的工作中，所有大堂经理深刻理解团队合作的重要性，与各部门保持良好工作关系，以便更好地为客人服务。

第五，重视培训工作

大堂经理充分了解培训的重要性，认识到良好的培训工作对服务的提升作 用。在日常工作中，大堂经理坚持每周利用交班的时间进行日常培训，每月按培训计划培训，对本部门和酒店安排的各项培训活动，所有大堂经理都积极参加，认真学习。其中每月大堂经理会进行一次交流会，对上月的投诉案例进行分析，互相交流对投诉的处理经验，这一培训方法通过经验累积使大家的对客工作技能愈加娴熟，能力得到了提高。

第六，思想上高度重视，遵照领导部署，完成酒店布置任务

20xx年是维景品牌发展壮大的一年，在这一年中，南京维景酒店迎来了五星级复核和优质服务年两项重大任务。在全体员工的努力下，酒店圆满完成了这两项任务。作为酒店的一员，所有大堂经理遵照领导部署，在思想上高度重视，工作中认真负责，为两项任务的圆满完成做出了贡献。

第七，紧抓对客服务工作

大堂经理工作在酒店对客服务的第一线，对客服务工作是重中之重。今年有多次重要会议在酒店举行，如“德中同行”等。在会议期间，大堂经理与其他部门紧密合作，以客人的需求为主导，出色完成了接待工作。对客人的投诉，大堂经理认真处理，做到了件件有回复，在保证酒店利益的情况下，力争让每一位客人满意。在处理客人投诉之外，大堂经理也注重向客人提供更多更好的服务。有位大堂经理是外地人，但她利用业余时间熟悉了南京的方方面面，当客人询问她南京的特色景点和餐饮时，她的热心详尽的推荐使客人十分满意。

第八，成功接待VIP客人

VIP客人的接待是大堂经理工作中的一个重要组成部分。今年大堂经理修订了VIP客人的接待程序和VIP房进店前检查程序，完善和提升了VIP客人的接待服务。成功接待了多位重要VIP客人如德国大使等。

第九，工作中注意拓展服务内容

更多更好的服务意味着顾客满意度的提升。大堂经理十分注重拓展服务内容，增加新的服务项目。例如南京天气变化多端，在出现灾害性天气如大雾大雨时，大堂经理会及时获得航班车次信息，以备客人查询，同时根据客人的旅行要求，大堂经理更会为客人的行程提出咨询意见。

第十，员工之间交流良好，互相关心

在平日的工作中，员工与员工之间交流良好，互相关心生活中的困难。大堂经理需要轮班，有的员工因家庭原因上班时间不自由，在保证工作的前提下，大家宁愿自己多受累，也要解决他人的困难。现在班组内工作气氛良好，大家一心只为工作。

第十一， 注意提高自身素质和业务知识

所有大堂经理都注意提高自身素质和业务知识。酒店安排的英语培训，大堂经理都积极参加，所有人都通过了酒店英语的A级评定。多位大堂经理更参加了国家学历等级考试和其他培训项目。也对对员工素质的提升有着带动作用。

在取得了一定成绩的同时，工作中我们也存在着一些不足：

第一，有多位大堂经理是今年获得提升的，他们的经验和对客服务技能仍需 进一步磨砺以获得提高。

第二，服务细节需精益求精，大堂经理服务工作中的各项程序还存在改进提 高的余地。

第三，大堂经理的英语能力仍需提高，尤其是书面英语方面。

明年为更好地提升大堂经理的服务和业务能力，我们特制订了以下的工作计划。

第一，继续标准化工作，更新服务程序，拓宽服务内容。

第二，通过培训提高业务水平。如有可能，将向领导申请为所有大堂经理安 排全酒店各部门的交叉培训，以增加大堂经理的业务知识和技能。

第三，参加酒店的英语培训，提高语言能力。

20xx年，我们取得了一定的成绩，但我们不能满足，要认清自身不足，通过努力，让明年的工作更上一层楼。