优质护理服务在肾病风湿科中的应用

【摘要】  [目的]探讨优质护理服务在肾病风湿科中的应用。[方法]实施护士责任大包干，实行弹性排班，加强入院健康教育、出院随访。[结果]提高了护理质量和病人对护士的满意度。[结论]在肾病风湿科开展优质护理服务可提高护理质量。

【关键词】  优质护理服务;肾病风湿科;护理质量;满意度

　　为了全面提高护理质量，提高病人的满意度，我院积极响应卫生部关于开展《20##年优质护理服务示范工程》活动的号召，并作为河南省第一批“优质护理示范工程”重点医院之一，于20##年3月在全院范围内开展优质护理服务示范工程。我科作为第四批试点科室，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以“病人满意、社会满意、政府满意”为目标，在临床实践中，转变护理模式，加强人文关怀，做到“以病人为中心”，努力营造了“一切为了临床，一切为了病人”的氛围，认真落实了分级护理服务项目，实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理、康复护理等为一体的连续、全程、无缝隙的整体护理，取得良好的效果。现介绍如下。

　　1　实施优质护理服务的前提条件

　　1.1　医院领导的支持

　　我院是一所集医疗、预防、保健、教学、科研多位一体的三级甲等综合性医院。我院领导给予肾病风湿一病区人力资源的补充。作为试点病区，现有开放床位40张，护士25人，大专以上学历达90%。

　　1.2　科主任的支持

　　优质护理服务示范工程的顺利开展离不开科主任的理解和大力支持，以及医生、护士之间的良好配合。我科在科主任的领导主持下，不定期地开展医护协调工作，避免医护冲突，使得优质护理服务于20##年3月顺利进展。

　　1.3　护理人员转变观念

　　我科护理人员转变传统医学观念，不断加强业务学习，提倡人性化服务理念。另外，我科以不同的形式组织学习，用新的理念指导护理实践。同时，我科还不断学习并引进先进的护理方法。

　　2　优质护理服务的实施

　　2.1　组织学习深化优质护理理念

　　通过病区护士长外出参观学习，与其他护士长一起交流学习心得与体会，形成崭新的理念和优质护理服务的初步流程。组织学习小组，通过小组讲课、课后讨论的形式，提高病区护士对优质护理服务理念的认识和理解，并深化优质护理服务理念，转变传统护理理念。

　　2.2　责任大包干

　　本病区根据临床护士的工作经验、工作能力、人生阅历，指定1名责任护士分管1 例～8例病人。如有特殊情况，责任护士可以随时调动。责任护士要熟知其分管病人的床号、姓名、性别、年龄、主管医生、第一诊断、本次入院的原因、临床表现、饮食睡眠、大小便、活动、心理状况、用药目的、手术名称及日期、主要的检查和辅助检查、化验的阳性指证和结果、护理问题及措施。每天上班前，要去病房了解病人的基本情况，及时与医生沟通，掌握病人的信息，并将其交代给下一班代管护士。责任大包干是优质护理服务的核心内容，通过责任包干制，真正实现让护士返回病房、把护士还给病人，做到像对待亲人一样对待所分管的病人，努力做到让病人满意，让家属放心。

　　2.3　实行弹性排班

　　与往常固定的排班模式不同，优质护理服务根据病房的需要、工作量、节假日以及护士的工作能力排班。病人少时，适当增加护士休息的时间;病人多以及特殊需要时，增加在岗护士人数。这样根据病房需要随时调动护士的休息。

　　2.4　加强入院宣教

　　首先提倡文明用语、微笑服务，要求护士以崭新的精神面貌和饱满的形象，热情地去接待病人。病人入院时告知其主管医生、主管护士，为病人提供暖水瓶、储物箱等生活用品，告知病人的权利和义务，介绍病房环境、探视制度、相关注意事项，并对其身体状况进行全面的评估，为病人制订个性化的诊疗护理及心理护理方案。病人的入院手续由其责任护士亲自办理，入院宣教同样由其责任护士执行，增加其归属感和控制感。

　　2.5　出院随访

　　建立出院病人随访卡，包括注意事项、复查时间、随访内容、联系方式等。病人出院后，由其责任护士对其进行随访，根据病人需要详细讲解出院后注意事项，发放护士长名片，定期与病人沟通，解决其疑难问题，扩大护理服务范围，使病人一次就诊，终生受益。

　　3　实施效果

　　3.1　病人满意度明显提高

　　优质护理服务示范工程活动本着以病人为中心的原则，把护士还给病人，让病人有种宾至如归的感觉，减轻了病人由陌生环境产生的压力。通过出院病人满意度调查分析发现，住院期间能积极配合护士的各项治疗，拉近了护患间的距离，减少了护患纠纷，住院病人满意度、对护士的认可度、信任度均大幅度提高。

　　3.2　护士工作的积极主动性增加

　　优质护理服务的核心内容是护士责任大包干，每名护士分管不同的病人，这就要求护士时刻“以病人为中心”。在实践中，“以病人为中心”必须爱护和尊重病人，这是为病人提供优质服务的基础，也是减少医疗纠纷，提高护理质量和病人满意度的先决条件[1]。护士应注意观察病人的基本情况，从基本病情变化到生化结果的阳性指证，再到用药等一系列的问题。从某种程度上来讲，护士的工作性质从过去的被动遵医嘱进行护理操作变成现在的积极主动的工作模式。这种积极主动性不仅来源于优质护理服务的理念，更源自于病人对护士工作的肯定，而这种肯定的目光也鞭策着护士时刻牢记优质护理服务的内涵。

　　3.3　提高了护理服务质量

　　护理质量是医院质量的保障[2]。通过责任大包干，护士将病人视为亲人一样对待，从内心关心体贴病人，从护理理念上有了质的转变，提高了护理服务质量，减少了差错及不良事件的发生。

　　4　体会

　　通过优质护理服务示范工程的开展，责任护士全面、全程、专业的护理服务，扭转了依赖家属或者家属亲自聘用护工承担病人生活护理的局面，提高了病人的满意度，切实做到让病人满意、家属放心。“优质护理服务示范工程”的实施，规范了临床护理技术操作，切实落实了基础护理服务项目和临床服务范围，夯实了基础护理，全面提高了我科护理人员的技术水平和加深了优质护理服务理念，为人民提供安全、优质、满意的服务。“优质护理服务示范工程”高度凝炼了南丁格尔精神，充分展示了具有我国特色的文化理念和道德观念的护理模式。优质护理的基础是仁爱与博爱思想，体现了我国传统医学“以人为本”的理念[3]。通过开展优质护理服务，我科真正做到了让病人满意、让政府满意、让社会满意。

【参考文献】
  　　[1]　罗富琼，徐敏.优质护理服务对护理质量和满意度影响的探讨[J].医学信息，2011,24(8)：54215422.

　　[2]　薛秀丽，胡亚妮，陈淑云，等.临床护士优质护理认知现状调查分析[J].护理学杂志，2011,22(1)：910.

　　[3]　陈素锦，丁玉兰.优质护理服务的中国传统文化特征剖析[J].中华护理教育，2011,8(7)：327328.

第二篇：优质护理服务在肿瘤科中应用和体会

优质护理服务在肿瘤科中的应用和体会

20xx年卫生部在全国卫生系统已启动创建“优质护理服务示范工程”活动[1]，我院于20xx年x月启动“优质护理服务示范工程”。我科有幸于20xx年x月成为我院第二批“优质护理服务”的示范病房。通过2年的实施已初见成效，护士工作责任心、工作质量及患者满意度呈现明显提高，现将具体实施方案及体会报告如下。 1 优质护理服务内涵

优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

2 护理举措

2.1 转变服务观念，增强服务意识

组织全体护理人员认真学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和卫生部及医院护理部“优质护理服务示范工程”活动方案，转变全体护士观念。

2.2 营造科室服务氛围

病房走廊挂上了分级护理标准、住院患者基础护理服务项目。开展了礼仪服务培训，规范了护理服务行为，拉进了护患距离，促进了护患关系。

2.3 细化服务流程，修订相关工作规范

每班书写工作日志，根据日志修订工作流程，把入院接诊、护理查体、人院宣教、在院指导、基础护理、护理操作等做到服务程序化。根据科室疾病特点，重新修订了实用、切实可行的护理常规，制定了护理岗位任职条件和工作标准，健康教育资料。

2.4 加强护理技术和专业知识培训

护理部高度重视三基三严的培训，每月对全院护理人员进行知识大讲堂及护理操作培训，邀请外出学习人员或业务骨干授课。科室每月对科内护理人员进行专科理论学习，专科业务查房及专科的操作培训，不断提高科室护理人员的业务水平。科室每年选派具有较高业务素质的人员1～2名到上级医院进修学习。

2.5 拓宽护理外延服务

科室组织了各种形式的医患沟通会、病友交流会等，如：乳腺癌之家、无痛过年，对出院患者进行了追踪服务，利用电话、网络等形式对患者进行出院随访，询问患者居家的情况、提示患者返院时注意事项，受到了患者的好评。

2.6 采取扁平化排班，弹性排班模式

为了更好地实施整体、连续、全程的护理服务，我科改革临床护理工作模式，实行责任制整体护理，责任护士每日分管固定的病人，直接参与医生查房，动态了解病人的诊疗变化。这种“护士包病人、层级扁平化、护理全责化”的方式，有效提升了护理质量和安全。根据科室病人情况及科室人员的配备，合理弹性的排班，新老搭配、

强弱搭配、甚至个性搭配，优势互补[2]。排班中体现病人及护理人员双需求，分为两个组，每组配备1名组长、3名辅助护士。护理组长全面负责本组护理质量，并对低年资护士进行业务指导。护士长每日晨会交班前，根据科室工作量、危重病人的情况、护理人员工作能力进行床位分配，责任护士对所分管的病人实行具体护理。

2.7 制作了各种清晰、醒目的各种标识，完善了各种高危评估工具

建立了一系列病房安全管理体系，先后修订了相关安全规定、管理制度，制作了各种护理安全标识、标签10余种。此方法使护理人员的安全防范意识和不良事件主动上报意识不断加强，进一步完善了质量管理的各个细节，保证了患者安全。

3 体会

优质护理服务的开展后，护士责任心更强，作积极性更高，落实了以人为本的护理理念，避免了护理差错及纠纷；融洽了护患关系，护士能经常深入病房，减少了护理不良事件的发生，真正让护理服务更贴近患者、贴近临床、贴近社会，全面提升护理形象。

【参考文献】

[1]卫生部.卫生部办公厅关于印发《20xx年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[s].20xx-02-15.

[2]陈月英，李坤梅.护理排班对护理人力资源管理影响的探讨[j].中外健康文摘，20xx，19：258.

[责任编辑：丁艳]