足疗 足浴培训管理人员之语言训练

管理人员之语言训练

尊重并善待团队中的每一位，相信并鼓励每一位同事获得个人能力的进步。

只有让员工满意，才能体现管理人员的个人价值，我们将花更多的时间创造员工满意。

激励是管理者的重大责任，是我们统一的工作手段和重要工具。

我们遵循交流是管理的核心这一理念。

员工离问题很近，离顾客最近，收到的反馈意见最多，这就要求管理人员在决策时应多听、多采纳员工的意见。

全体员工无论其职位高低，在精神、人格和基本权益上是绝对平等的。

优秀的辅导就是一种优秀的管理，管理人员应展开两项技术工作：辅导和劝说。

谦卑绝不仅是一种日常伦理，还一直是成熟的商业伦理，更是一种个人成功的策略。

基础管理用语训练：

语言原理：

语言是身份与涵养的表现，组织内语言表达质量体现合作关系的质量，现代职业分工要求语言职业化，管理人员必须运用工作语言完成工作内容的传达。

有效指令的发布语言：

“您好，王小姐，未来三分钟之内您需要将包间整理完成。”

“您好，王小姐，五分钟之后我们应该能看到您整理干净后的营业区。”

让员工明白指令是您的职务工作，不要简单以为员工知道怎么去做：

“您现在要把垃圾清理干净，水杯擦拭干净，谢谢。”

“请您用拖把将地拖一遍，谢谢。”

“您要特别留意将座椅摆放整齐。”

“请您增加给客人续酒的次数，谢谢。”

在分配工作时，优先次序与轻重缓急要十分注意：

“我建议您，先整理好地面，然后整理落餐台，最后检查餐桌，请按此顺序尽快行动，谢谢。”

“刚才您服务时，应先为客人打开口布，帮助客人摆放好后，再斟茶水，以后请按这个程序操作。清楚了吗？请您复述一遍。”

有时，让员工跟着你干，要比命令他们有效得多，因为在自己率领下，管理者可以亲自感受到完成各种指令的困难。

当员工把难做的工作做得很好时，让他们做一些简单的工作以示奖励，将不愉快的和愉快的工作交替来做。

让员工做一些相对很简单的工作时，一定要解释它的重要性和为什么由他来做的原因。

发布指令很重要的一点是让员工复述一遍您的指令。

训练方法：

把日常工作中常用的指令语记录下来，形成自己特征的指令用语；

花一周时间留意自己的指令用语，并对每天的结果作评述；

使用一个月后，进行一次修正，并检视指令用语的有效性。

基础管理用语训练：

赞赏语言

“你太棒了，我是说您做 事时，谢谢。”

“请您记住，您会成为最优秀的。”

“好，就是这样，坚持做下去。”

“这个任务离不开您，不然我们无法完成。”

“您会令所有人敬佩的。”

“您的表现，确实感动了我们。”

“谢谢您对我工作的支持。”

“您这样尽力，一定会感染我们所有的员工。”

“面对如此简单的工作，您依然全神专注，我要对您说声谢谢。”

训练方法：

注意收集您认为很精彩的赞赏语言，并记录下来，寻找机会使用它；

寻找一位知心朋友或家人，作为督促者，让他来评价您的赞赏用语；

每半个月抽检一次，检查当日自己使用赞赏语言的次数和准确性。

赞美语言：

“下这么大雨，您还来给我们捧场，真是太感谢了！”随即鞠躬。

“您好，王局长！谢谢您又来给我们捧场！

“王总，您的威望一定能带动我们的生意，请您能常来！”

“王总，您气宇昂然，福光满身，是我们最尊贵的客人！”

训练方法：

赞美语言是必须仔细推敲的用语，要为自己设计几句不同对象、不同场景时的语言，以备不时之需，万不可随意。

每星期抽出十五分钟整理、背诵赞美用语。

基础管理用语训练：

指正语言：

当发生员工工作失败或给您带来问题时：不要表示痛苦、不要咆哮，那会表示你失去了控制。

当他们没能正确完成任务部分任务时，提醒员工：“没有错误就没有进步，失败中的经验教训也会让你受益非浅，这是成功的必经阶段。”

“错误会指导我们找到正确的方法。”

“犯了错误，要能了解接下来该怎么做。”

“你可能犯的唯一会造成灾难性后果的错误，就是一碰到失败就放弃。”

“您必须知道您应该为错误付出代价，您犯的错误损失不要让别人来承担，不要由于您的错误而伤害别人。”

员工发生错误时，必须要求他更正错误：

“为了避免连续的错误，请按正确的方法重做一遍。”

“错误是这个世界的一部分，与错误共生是人类不得不接受的命运。”

“错误并不总是坏事，从错误中汲取经验教训，再一步步走向成功。”

“错误往往是成功的垫脚石，只是我们需要在错误中接受教益。”

“错误给您带来学习的机会，请重新尝试一遍，并保持您成功的积极心态。”

“我们必须学会如何接受错误，并不断从中学习。”

“可以犯错，但要尽快犯完错误。”

当员工表现出色时，请及时给予表扬。

请经常以身示教，不必语言说教依然可以实现教育目的的一种方法。

当员工很难控制，可以采取必要的管理控制手段：罚站五分钟，托盘行走十分钟，面壁十分钟，对镜站立十分钟等，都是应急的控制办法。

训练方法：

经常寻找资料，哪怕看刊物、电视时，也要注意收集，积累个人用语；

找一个懂事的下属，询问在您使用指正用语时下属的接受性。

基础管理用语训练：

激励员工语言

每个人都会有美好的愿望，都想要提高自己的收入，享受更好的生活品质，为什么很多人很难实现？缺乏目标约束。

没有目标怎么到达想去的地方？没有目标，不可能使你发生任何变化。不要以为雄心壮志、宏伟计划才是有意义的目标，第一位的是今天什么对你最重要。

每个人的事业基础可能不由自己决定，但终点可以由自己决定。生命有其规律，人生要经历不同使命的各个阶段，我们正处在职业初期，学习是重要的任务。

很多时候，别人的成功和收入影响了我们的情绪，甚至就此丧失斗志，产生失落感，其实大多数人都需要经历贫穷、艰辛，不只是我们中的某一位。

不要因你现在的处境，做出放弃努力的决定。

读一本伟人或成功人士的自传，以你现在的年龄与他们同龄时做比较，他们未必比你做得更好。 去问问现在的老板，在你这个年龄时，他在从事什么工作？

每个人都可能对现状有所不满，不只是你。不满足并非因为别人看低你或没有发现你的特别之处，只是你还没有利用一切机会向更多的人展示你的才华。要让自己成长更快，就要把握机会表现自己。

要获得别人的赞赏或承认，获得更多的机会，尽快提升，实际上你要超越的人可能就是同事。你的提高或成功很多来源于与同事、同学、同乡等周遭人群的对比，如果这么小的人群都无法超越，那人生的顶点你今天就已经看到了。

我们往往把能力和特长估计成是很高深的本事，实际上特长、能力可以是甜美的微笑、善于与客人沟通、特别的忍耐力，甚至是不怕多干脏活，如果你能不受干扰坚持一段时间，就会受到重视，每个人都应迅速找出使自己站稳脚跟的特长来。

利用现在的机会，学到一种新的特长，为下一次机会准备。这是一个服务化的社会，今天你服务别人，明天就是别人服务于你，学习服务于人可能要在你职业生涯中持续一段时间，新的特长要更多从服务技巧中获得。

基础管理用语训练：

成功形象绝不是机遇的结果，而是通过学习、训练养成的好习惯，不付出努力难以实现。它没有强调广告效应和公关技巧，而是专注于心灵修养，专注于内功。

每一个人，每一件事，最终都会成为形象，甚至声音、走路的样子也会转化成形象。形象传达出你的信息，他人通过直观感受，判别你的才能和智慧，从而判定你的成功机会。

对自己的生活承担完全责任，意味着在生活中你不能为任何自己感到不愉快的事情找借口或责备他人。

当你承担责任时，会感到自己非常有力量；承担的责任越多，拥有的自信和能量也就越多，会感到自己的才干和能力越大。

当你寻找托辞、责备、抱怨或批评他人时，实际已断送了自己的能力，削弱了自我，也削弱了自己的决心。

解决了今天的问题，就实现了一次进步，每天都能解决一个小问题，离成事还会远吗？

低估或高估自己的力量，我们会做出错误的决定，遭受的伤害会加倍。有的人并不很诚实，甚至对自己。

训练方法：

不间断地朗诵，达到熟练的程度，丰富自己的谈资；

留意例会用词，经常抽出一两句在开会时使用；

不要只是热心收集词句而不去使用。每天睡前化两分钟时间，加快一天的用词状况。

第二篇：足浴管理

足疗店经营管理体会100条 1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。

2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

4、足疗店要寻求发展，必须有人才和钱财，而足疗店质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

5、足疗店的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

6、足疗店管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

7、作为一个足疗店，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止足疗店经营管理的深入。

8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的足疗店感，树立足疗店精神，增加足疗店的凝聚力。

9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好足疗店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其强烈的管理意识。

11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

12、维持足疗店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。

13、足疗店的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。

对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

17、足疗店的培训工作应从足疗店的实际出发，根据足疗店的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。

18、没有一定数量的党员在足疗店经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。足疗店需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。

19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工作有没有做足?

21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有足疗店一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。

24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。

25、足疗店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢?

26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。

28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。

29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。

30、发展足疗店应首先抓好大本营，没有本，就没有利。

31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。

32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。

33、价格是市场动态的反映，也是一个足疗店经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和足疗店的实际，按行规办事，讲商业道德。

34、足疗店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。

35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。

36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是足疗店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学。

38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

39、足疗店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。

40、做足疗店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。

41、对关键的问题应议而即决，决了即行，否则一事无成。

42、人员流动是正常的，人家来挖人也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培

骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。

43、没有工作量的限制，就没有质的变化。

44、管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。

45、素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积起来的。

46、管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。

47、只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没

有关键时的化险为夷。

48、任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清哪方面是主流。

49、服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情，一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。

50、我们首先要了解自己产品的情况、竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。

51、足疗店的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以足疗店工作无小事，事事关连着声誉。

52、宣传足疗店、扩大足疗店的影响，使足疗店融于社会中，使社会理解足疗店。

53、每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人却是第一次。

54、把匿名信一概而论说成好或坏都是不对，一切结论应产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我们的工作应是如何驱风消影而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各种舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达超然。

55、人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用人力了。

56、足疗店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，足疗店的管理建立在对质量事故分析总结的基础之上。

57、市场的情况是千变万化的，要善于随市场变化而变，捕捉一刹那的效益。

58、虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。

59、销售政策的制定要考虑宾馆的经营管理方式、经营特点、发展方向、客户成份、市场趋势等。

60、正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。

61、公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关郎着重于以足疗店形象的整体宣传，帮助社会了解足疗店，搭好足疗店与社会的桥梁；而销售部的宣传则是就市场发而言，为房间的推销而去宣传。

62、一个国家要有共识，稳定才能发展。同样，一个足疗店的领导班子也要有共识，团结才有生命力。

63、一个足疗店能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。

64、足疗店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作前面，人才的培训是足疗店百年大计，是重要的战略方针。

65、广告要讲究效果，应考虑做给什么人看?针对什么市场?要达到什么目的?

66、新足疗店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来的。

67、一个足疗店在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势守是守不住的。

68、管理是为顾客服务的，管理本身如同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。

69、足疗店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。

70、看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。

71、发展足疗店要有风险意识，否则即使生意送到面前也难以做成。

72、发展足疗店要齐心，领导班子不同心协力是难以抓住机遇打主动战的。

73、要提高和维持服务质量，就要把主管的眼睛与员工的素质结合起来。

74、党的政策在人人面前是平等的，问题是你会不会用，敢不敢用，善不善于用。

75、一个足疗店的质量和声誉并不随着一个人的离开而失去，也不能为一个人所带走。足疗店的人员可以不断轮换，但质量却不能降，维持一个足疗店的风格是最重要，也是最艰难的。

76、人的素质是一流足疗店的基础。

77、社会主义制度下的现代化足疗店既要管人，也要育人。

78、客房主管的工作，关键要做到“勤”，勤走，勤看，勤检查。

79、有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为足疗店创造财富。

80、在足疗店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了足疗店人员的素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又维护足疗店的利益。

81、经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。

82、当管理人员的就应有张“婆婆嘴”，久而久之，员工就知道什么该做、什么不该做了。

83、全方位地提高工效就要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。

84、服务质量是竞争的基础，是足疗店生存的根本条件。

85、要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。

86、管理作风要具备“三实”：扎实、落实、老实。

87、足疗店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡量足疗店管理水平的标准。

88、做足疗店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。

89、发展足疗店要有“动”和“变”的观念，市场在不断地变化，如死水一潭是做不活生意的，足疗店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。

90、每个员工的仪表仪容都代表着足疗店的格调，要意识到自己在足疗店的表现不再是个人，而是整个足疗店。

91、宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。

92、管理人员的以身作则是培训员工足疗店感的条件之一。

93、“永远不要得罪客人”是服务行业铁的原则，一个脸色，一个笑容，一句话，一个动作都要符合职业道德。

94、得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好经理。

95、在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点；而在管理上，第一是人的素

质，第二是人的素质，第三还是人的素质。

96、管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。

97、作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知足疗店法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。

98、培训是管理的基础。基础好，管理就顺；基础不好，质量就降。

99、管理人员在“三不管”地带(几个部门的交接处)、三不管时间(上下班时间，午饭时间)要有主动过问、主动督导、主动管理的精神。

100、不断地学习国外的先进管理经验，并将其与中国足疗业的实际结合起来，就能走出一条有中国特色的现代化足疗管理的路子。