物业服务礼仪培训.txt有没有人像我一样在听到某些歌的时候会忽然想到自己的往事_______如果我能回到从前，我会选择不认识你。不是我后悔，是我不能面对没有你的结局。《物业服务礼仪培训》

物业服务礼仪培训礼仪是一条社会文化链，是人际沟通的桥梁，是企业和社会和谐发展的重要条件，礼仪可以在细微之处构建一个人的气质。

礼仪是一种交流，交流你我，连接思想，礼仪是一种品位，品位达成某种优越，礼仪更是一种认知，这种认知不仅可以创造文明，还可以在市场经济中为企业和个人带来丰厚的经济效益。

在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。

一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

培训讲师：王思齐

培训讲师王思齐老师联系热线：0371-88881673

物业服务礼仪课程背景：

21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。

今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。

而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。学习推广物业员工“服务礼仪”，让礼仪规范成为一种常态已经势在必行

物业服务礼仪课程目标：

通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；

通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；

通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。

物业服务礼仪课程大纲：

第一部、物业服务礼仪分礼仪的概念

礼仪的本质

遵从的原则

第二部、物业服务礼仪分物业从业人员个人形象塑造

物业服务人员仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰 化妆的技巧

3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

5、物业人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、体姿礼仪

仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示??要领

7、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸??目光凝视规范与视线控制

学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑

物业人员接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪

打招呼与握手

称谓礼仪

名片的递送礼仪

公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、介绍礼仪

自我介绍

为他人介绍

集体介绍

3、日常接待活动

4、接待远道而来的重要客人

5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

6、茶水递送、入座交谈礼节

7、同乘电梯及乘车礼节

8、电话礼仪

三、 物业服务礼仪优质客户服务及沟通技巧

客户服务人员的自我认知

客户服务人员的素质要求

满足客户需求的技巧

正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 沟通的技巧 说话的艺术 服务语言的表达技巧

客户服务中倾听技巧

有效处理客户投诉的方法

四、物业服务礼仪物业员工的素质要求

物业员工素质要求的基本方面

1、丰富的物业从业知识

2、随机应变的物业从业能力

3、立体式的物业从业观念

4、成熟的物业从业心理

优质服务意识

1、优质服务的概念及分类

2、优质服务特征及顾客的服务要求

3、优质服务的构成

物业的管理与服务

1、物业管理的功能

2、物业的服务与经营特色

3、物业员工的素质要求与服务要求

物业服务礼仪培训帮助学员提高个人修养，改善个人基本素质，强化服务水平，规范个人行为，以诚待人来赢得他人的认可。

第二篇：住达地产创美物业服务礼仪培训

物业服务礼仪培训

戴尔·卡耐基曾经说过：“一个人事业的成功，15%靠自身的努力，85%取决于良好的人际关系。”礼仪是人际交往中最关键的因素之一，它渗透在人际交往中的每个细节中。

礼仪是一种无声的语言，它反映着一个人的道德修养，也传递着一个人对生活的内心态度。具有良好的仪表，无论走到哪里，都能得到人们的尊重。

个人礼仪

一、服饰礼仪

（一）女性着装原则：扬长避短

以正式场合的套装为例：

1、颜色：根据自己的肤色、发色选择套装，根据套装的颜色选择小饰品的搭配；颜色要尽量以冷色调为主，借以体现出着装者的典雅、端庄与稳重。如海军蓝、灰色、淡蓝、黑色、栗色、棕色、驼色等，尽量避免浅黄、粉红、浅绿、橘红等色。

Ps：纽扣要全部扣上；内衣不要外露；尺寸不要过于短小。

2、衬衣：单色、浅色为主。脖子长的女士不适合V型领的衬衣，体型较胖的女性最好穿一身颜色一样的服装。

Ps：衬衫下摆掖入裙腰；纽扣除了最上面一颗可以不系；穿套裙时，不能脱了上衣只穿衬衫；内衣不能透体。

3、裙子：以窄裙为主。年轻女性下摆可以在膝盖上方3~6厘米，中老年女性一膝盖以下3厘米为宜。

Ps：真皮或仿皮的套裙不宜在正式场合穿。

4、鞋袜：高跟鞋或中跟鞋，高筒袜或连裤袜。鞋袜款式简单，颜色要与套装搭配。

Ps：不要把旅游鞋穿进办公室；腿细的女士可以选择浅色的袜子，腿较粗的女士可以选择深色的袜子；绝不可露出袜边；不要选择色彩鲜艳，有明显花纹或网格的丝袜。

5、发型和指甲：女士到30-35岁左右时，头发以到肩部为宜，显得稳重与干练。指甲油的颜色不要太艳丽，应与口红颜色相配，或用裸色的指甲油。

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Ps：套裙的装饰不要太多，正式场合既不可以不化妆，也不可以浓妆。

（二）女性着装禁忌

1、腰部丰满的女性忌穿太合身的衣服。

2、娇小玲珑的女性忌穿深色的衣服。

3、高个子女性忌穿直条纹的衣服。

4、矮个子女性忌穿横条纹或格子图案的衣服。

5、臀部较大的女性忌穿窄裙。

二、男士着装礼仪

（一）男士着装的基本原则

工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

1、颜色：宜选深蓝色、深灰色等暖性色、中性色等，忌选黄色、绿色、紫色等。

2、衬衫：衬衣一般以白色为宜。衣领一定要高于西装后领1－2厘米。衬衣的下摆要塞在裤子里。衬衣的袖口略长于西装袖口1－2厘米，应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈和袖口露在外面。

3、纽扣：西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个。如果三个扣，则只需扣中间的一个。双排扣西装时，应把纽扣都扣上。

4、领带：一般“西服—衬衫—领带”的顺序应该是“深—浅—深”。

（二）男士着装的禁忌

1、忌在办公室里背背包。

2、忌穿太肥大的衣服。

3、忌穿有明显品牌标签的衣服。

4、忌穿图案古怪的衣服。

5、腰带忌系在肚子上面。

6、忌穿凉鞋套袜子。

7、忌竖起外套领子。

二、表情礼仪

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（一）微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

1、微笑和语言： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎您”、“欢迎光临”等。

2、微笑与眼睛：微笑时，眼睛也要笑，不然会给人感觉“皮笑肉不笑”。

（二）目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。

白眼——反感

相互瞪眼——敌视

斜扫一眼——鄙视

上下打量——挑衅

双目大睁——吃惊

行注目礼——尊敬

相互正视——坦诚

眼睛眨个不停——疑问

眯着眼看——高兴或轻视

左顾右盼、低眉偷窥——困窘

对来访者，只招呼而不看对方——工作忙不愿接待

社交礼仪

一、自我介绍

（一）工作式：包括本人姓名、供职单位及所在部门、职务或从事的具体工作等。

（二）问答式：

（三）自我介绍的基本程序：先向对方点头致意，得到对方回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。

二、握手

五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度

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适中。握手的先后顺序为：

年长者与年幼者握手，年长者先伸手。

长辈与晚辈握手，长辈先伸手。

老师与学生握手，老师先伸手。

女士与男士握手，女士先伸手。

已婚者与未婚者握手，已婚者先伸手。

上级与下级握手，上级先伸手。

三、电话礼仪

（一）接听电话前：

1、准备笔和纸，做好记录。 5W1H。

2、停止一切不必要的动作。

3、使用正确的姿势，正襟危坐。

4、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

（二）接听电话

1、三声之内接起电话：注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的；注意语调的速度；注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

2、主动问候，报部门介绍自己。

3、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”。

4、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。

举止礼仪

一、手势

幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

公共场合忌双手抱头、忌摆弄手指、忌手插口袋，应坚决避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。

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二、站姿

抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。

男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。

女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。

三、坐姿

入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。

四、行姿

女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

行姿禁忌：忌内外八字、忌摆臀并左顾右盼、忌边走边吃喝、忌左右摆臂、忌步幅过大。

中华民族是人类文明的发祥地之一，五千年华夏文明源远流长，讲究礼仪可以展示中国人民的面貌，增强中华民族的自尊、自信、自强精神，并加强与世界各国人民的友谊与交流。在当今社会，“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，人们常说“细节决定成败”，我说“细节决定成败、礼仪体现细节”！

主讲人：巴晓峰

20xx年3月20日

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