医院管理心得——面对危机要从容

如今，医疗纠纷已经成了医院的家常便饭，成为公立医院经营管理中面临的主要危机。处理医疗纠纷也就成了院长最棘手、最压头、也最重要的工作之一。那么，作为医院的当家人应该怎样从容面对医疗纠纷带来的危机呢？

一、坚信纠纷总会平息。恶性医疗纠纷就像一场突如其来的暴风雨，总是在没有任何准备的情况下突然降临，一下子打乱了正常的工作秩序和生活平静，给院长造成十分沉重的打击。当“医闹”们将你团团围住，患者家属在别有用心者煽动下举起愤怒的拳头，医疗场所成为死者的灵堂，法律的尊严被践踏，医院的财产和医务人员的生命面临巨大威胁，但仍看不到政法部门的强有力保护，仍看不到政府明朗的态度时，谁要说当院长的不紧张、不害怕、不失望、不愤怒，那是说瞎话。但是，你紧张、害怕、失望和愤怒又有什么用呢？此时此地，此情此景，唯一能做的就是保持镇定，不要丧失处理危机的信心，坚信天是塌不下来的，再大的纠纷最终都会平息，最需要的其实就是忍耐与宽容，用阿q精神安慰一下自己也无妨。

二、心理创伤也许比经济损失更严重。一场恶性医疗纠纷会给医院方方面面造成很大损失，经济损失因其显而易见容易受到关注，而医务人员职业热情受到严重冲击，医院管理者工作热情受到巨大打击，这些心理方面的创伤却往往被忽视。其实，与经济损失对医院的影响相比，心理创伤的影响更大、更持久、

更难以愈合。因此，作为医院的管理者对此要有充分的心理准备，在进行危机教育时就要有意识地提高心理承受力，在危机发生时就要预见到可能对心理造成的创伤，在危机发生后要及时心理疏导。

三、以务实的态度处理医疗纠纷。当今中国还处在社会主义初级阶段，离法制社会的理想还很遥远，有法不依、执法不严、违法不究的情况还很普遍。医疗纠纷常常既不能依法处理，也不能依理处理，如果我们没有灵活的态度，抱定“按规定处理”的死理不放，最后吃大亏的必定是医院，吃苦头的肯定是院长，这已经被实践反复证明过无数次了。因为社会舆论相信医生都是害人的白眼狼，政府总认为医院管理不善常常坑害病人，法院则认定患者都处于弱势地位需要保护，僵持到最后无非是医院出钱才能了难，而且时间拖得越久，造成的影响越大，出的钱就越多。医院在僵持下成为赢家的可能性当然是有的，但概率绝对比中六合彩还低。因此，每起纠纷发生后都应及早处理，尽快了结，大事化小，小事化了，息事宁人。院长采取这种务实的态度也许不是最正确的，但一定是最合算的，尽管看起来似乎是非不清，缺少气魄。

四、危机也能变转机。没有人会认为危机是好事，但辩证法告诉我们，坏事也可以变成好事。因此，危机处理好了也会带来转机。

第二篇：参加医院管理工具理论与实践培训心得

参加医院管理工具理论与实践培训心得（卢秀琴） 质量管理工具是国际上通用的提高管理水平的一种管理方法。随着医院管理中质量管理工具的应用，尤其是其获得良好的效果。

通过本次聆听卫生部医院管理研究所陈晓红院长、王吉善院长、协和医院于晓初主任的讲课，我受益匪浅。开阔了眼界，以前不懂得什么是医院质量管理工具；而现在通过这次听课明白了医院质量管理工具在实际中的应用。对实际工作有很大的帮助。它的设计思路与方法是：新的标准在设计思路上是按照基本标准：核心标准、与优质标准，呈螺旋式递进关系。采纳PDCA循环的管理思想，坚持质量的持续改进。在使用标准与评价方法上，采用审核自查报告；现场追踪检查：数据分析；社会评价与周期性评价及专项检查相结合的方法。 PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用下列各种管理技术和方法。

1、检查表法，可检查工作有序，按计划进行，并提高效率；使检查目标清晰和明确；使检查内容周密和完整。

2、分层法：又中分类法或分组法，就是按照一定的标志，把收集到的数据加以分类整理的一种方法。分层的目的在于把杂乱无章的数据加以整理，使之能确切地反映数据所代表的客观事实。分层的原则是使同一层次内的数据波动幅度尽可能小，而层于层之间的差别尽可能大。通常有以下几种分层方法：按人员分层、按设备分层、按不同物质分层、按不同内容分层。

3、散布图：用来发现和确认两组相关数据之间的关系并确认两

组相关数据之间预期的关系。

4、排列图：排列图法根据所搜集之数据，按不良原因、不良状况、不良发生位置等不同区分标准，以寻求占最大比率之原因、状况或位置的一和图形。排列图法又称主次因素分析法、柏拉图法，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。它的应用要点：排列图要留存，把改善前与改善后的排列图排在一起，可以评估出改善果。分析排列图只要抓住前面的2-3项就可以。排列图分类的项目不要太少5-9项较合适。作成的排列图如果发十几各项目分配的比例差不多时，排列图失去意义，与排列图法则不符。排列图是管理手段而非目的，如果数据项目已经很清楚，则无需再浪费时间制作排列图。其它项目如果大于前面几项，则必须分析加以层别，检讨其中是否有原因。它的制作步骤：收集数据。把分类好的数据进行汇总，由多到少进行排序。并计算累计百分比。绘制横轴与纵轴刻度。绘制柱状图。绘制累计曲线。记入必要事项。分析排列图。

5、直方图是用来整理计量值的观测数据，分析其分布状态的统计方法，用于对总体的分布特征进行推断。

6、控制图又叫管制图，是对过程质量特性进行测定、记录、评估，从而监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图。

7、关联图法，是指用连线图来表示事物相互关系的一种方法。它叫关系图法。

总之，通过这次学习，懂得了许多，开阔了视野。知道用管理工具能提高医院质量管理。