优质服务心得体会

我是刚参加工作的大学生，以前没有接触过银行业，对于如何服务客户没有任何经验，刚到社里办业务对待客户也是随随便便，客户来了也没有问好，不会先问客户的需求，就等客户自己说想办什么。通过上海起航老师的前期培训和后期到基层指导使我知道什么是服务以及如何对待客户。

服务的关键在于高素质的人才。我们应当不断学习，提高自己的业务素质、工作能力和专业水平。努力使自己在业务上做到“好、快、准、严”，学会换位思考，站在客户的角度，设身处地的为客户着想，让客户高兴而来，满意而去。

对待客户要礼貌待人；和言阅色，具有亲和力。我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

我们每一位员工都应树立感恩的理念:感谢客户给我们信用社带来的利润、感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢信用社为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。

第二篇：优质服务心得体会

２６

20xx年12月第17卷第12B期报

JournalofNursing（China）

护理学

December，2010Vol.17No.12B

【优质护理】

优质护理服务示范工程的实施体会

罗玉红，刘沛珍，柯志丽

（广东省人民医院广东省医学科学院骨科，广东广州510080）

[摘要]目的加强医院临床护理，回溯护理本源，提供优质服务。方法开展前加强优质护理服务示范工程活动内容的培训

提高了护理服务满意度，大大增加了

与宣传；重建工作流程，加强基础护理，制定新排班模式，优化护理人力资源；护士站前移至病房，即将责任护士的工作地点改在所管小组的病房走廊，配备多功能治疗护理车；简化护理文件书写；改善细节服务，加强指导检查。结果基础护理工作量，提高了工作效率，和谐了护患关系，培养了年轻护士。结论护理的要求，提高了护理质量，可持续发展，值得推广。

优秀护理服务示范工程的实施符合卫生部加强医院临床

[关键词]优质护理服务示范工程；包干制；优质服务；基础护理[中图分类号]C931.3[文献标识码]B[文章编号]1008-9969（2010）12B-0026-02

国家卫生部曾多次提出，护理工作需做到“贴近患者、贴近临床、贴近社会”[1]。基础护理是临床护理工作的基石，是临床各项治疗和护理工作的前提，落实基础护理是新医改的亮点部分[2]。为深化医疗体制改革各项重点任务,加强医院临床护理工作,落实基础护理,为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务,国家卫生部于20xx年在全国范围内开展优质护理服务示范工程活动，我院成为全国72所重点联系医院之一。结合我院实际情况，我科作为医院的2个试点科室之一，经过2个月的筹备启动，于4月份正式挂牌“优质护理服务示范岗”，在2个月的实践中，采用包干制护理，取得了良好的效果，现将做法和体会报道如下。

服务标准”，“护理服务内涵和护理服务项目”制成公示牌张贴在病房，向患者和社会主动公开服务标准和内容，引入患者知情监督机制，逐步过渡到患者家属陪而不护，全部基础护理由护士和经过培训的生活助理人员完成，减少患者的负担。

1.3.2实行包干责任制，制定新排班模式，优化护理

（1）由于骨科卧床患者多，生活护理工作

人力资源

量大，予增加2名护士，至全科共29名护士，使床护比由1∶0.36增至1∶0.38。（2）实行包干责任制，调整

各班工作职责，重建工作流程。将76张固定床位及

1实施方法1.1组织成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组由院长任组长，护理部带头，各病区护士长参

与。对试点科室现有状况进行调查摸底后，科室与医院签订承诺书。

1.2培训与宣传

1.2.1全员参加培训组织全院中层干部学习“优质

护理服务示范工程”活动内容，引起科主任及医生的高度重视，配合护士开展包干制护理。护理部对全院护士长进行培训并组织讨论，统一思想，提高护理执行力。对全院护士采用一课多讲的方式进行培训，保证培训率达100%，目的在于改变观念，让护士主动参加到活动中来。而全新的服务理念能引导护理人员进行思维方式的变革，从而促进服务行为的创新[3]。

12张加床分4大组，每组6～7名护士，设高级责任护士1名，由高年资护士担任，上D班，时间为8:00—12:00,14:30—17:30，每3个月轮换1次。每大组分2小组，每小组9～13例患者，由1名低年资护士任初级责任护士，上A班，时间为8：00—15：00，在高级责任护士指导下负责其中1个小组，每月轮换1次。A班下班后由该组4名护士值P班，时间为14:30—21:30。高级责任护士负责重症患者管床及指导、督促该大组的初级责任护士及P班护士工作。高级责任护士下班后，由P班负责所属的大组患者管床。N班2名护士，时间为21:00—8:00，各负责2大

组。排班按年资、能力搭配原则，做到每班人人都是责任护士。每班管床的责任护士分管患者后，包干所负责患者的病情观察、治疗性护理、健康教育、生活护理、生命体征测量、心理护理、护理文件书写等。新模式改变了以往4大组中各组只设1名高级责任护士，辅助护士不固定的情况，增加了初级责任护士，使管床数相对减少，便于护理，也令低年资护士有担任责任护士的机会。（3）病房重点抓基础护理，一、二级护理患者每日抹身、口腔清洁、足部护理1次，停留尿管患者每日会阴抹洗2次，停留胃管者每日口

1.2.2宣传在院报上出版专刊，发放到科室和患

者中，在试点科室宣传栏张贴海报，营造良好的氛围，潜移默化，调动广大护士的积极性。

1.3实施

1.3.1强化基础护理，改善护理服务

将“分级护理腔护理2次，做好患者的大小便护理，每周洗头至少

[收稿日期]2010-06-08

[作者简介]罗玉红（1979-），女，广东揭阳人，大专学历，护师。

1次等。（4）采用弹性排班，白天由2个秘书班分时段处理全病区医嘱，在8:30—11:30高峰时段专人配

第12B期罗玉红，等.优质护理服务示范工程的实施体会

２７

药。（5）高级及初级责任护士每日晨交班后和所负责小组的医生共同查房，有利于熟悉病情，掌握治疗动态，并加强医护沟通。

1.3.3护士站前移至病房

将责任护士的工作地点

改在所管小组的病房走廊，配备多功能治疗护理车，将补液、护理记录本、常用诊疗仪器如血糖仪、血压计放置在多功能护理车上，减少护士在护士站停留时间。全面推广应用留置针，减少治疗时间，相应增加基础护理时间。

1.3.4简化护理文件书写（1）取消健康教育评估

单,将宣教内容简单写在护理记录单上。（2）取消三级

查房记录，简化首次护理记录单内容，护理记录简明扼要，尽量采用表格化护理文书。（3）取消填写专科护理单，将这些护理单作为护理指引用。（4）病情稳定者护理记录不需每周记录1次，但有问题须随时记录。

1.3.5改善细节服务（1）做好入院接待，做到首问负责。（2）对新入院患者如无空床需等待床位时，耐心向患者及家属做好解释并通知责任护士跟进。（3）对患者及家属提出的问题或要求及时予回应。（4）关注病情较轻患者及新收入患者，以免患者产生被忽视的感觉。（5）患者术后首次下地，护士须在床边进行指导与协助。（6）患者出院时送至电梯口。

1.3.6加强指导检查由护理部在试点早期派专人

每日在病房进行指导，及时发现存在问题，提出改进措施。在检查中重视患者对护理服务的感受和评价。

2效果

2.1提高了护理服务满意度

通过宣传学习改变了护士重治疗轻基础护理的观念，变被动为主动去为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神多方面需求的人性化护理服务。从护理部发放到患者手中的问卷调查表显示出护理满意度从第1季度的

92.7%升至第2季度的95.5%，并在持续不断提高中。在5月患者出院问卷调查表中护士获表扬由3月的22次增至37次，获赠锦旗3面及感谢信1封。2.2大大增加了基础护理量通过简化书写真正

把时间还给护士，把护士还给患者，在保证治疗性护理的前提下，将工作重点放在基础护理上。护理部在试点第1周及第7周分别发放工作时数调查表，各统计7d，每个班次按实际工作时数统计，结果显示护士每天人均直接护理时数由第1周的58.5%增加到第7周的65.6%。

2.3减少红灯及拖班现象开展优质护理服务示

范工程后，责任护士以病房为工作地点，缩短了工作距离，巡视患者时间增加，走在红灯前面，减少患者亮灯次数，缩短应灯时间。由于组长与责任护士熟悉

所管患者情况，减少了不必要的交接，提高了工作效率，使护士开展前的经常拖班现象明显减少。

2.4患者安全系数增加护士人员比例增加，工作压

力减小，责任意识增强了。在床旁时间增多，且交班次数减少，观察病情更及时，增加了安全系数，使护理不良事件发生率由第1季度的2例降为第1季度的0。

2.5和谐了护患关系，加强了医护沟通护士在病

房的时间增加，为患者进行基础护理的时间增多，近距离接触相应增多，加强了护患沟通，密切了护患关系，增强了患者对护士的信任度[4]。优质服务使患者感受到关注与关怀，增进和谐的护患关系，减少了医疗纠纷。责任护士与医生共同查房，更熟悉病情及治疗方案，能有针对性地进行护理。与医生沟通时，责任护士能提供准确医疗数据，取得了医生的信任[5]，有利于医护的协调与沟通，让医生满意。

2.6有利于年轻护士的培养年轻护士在担任初级

责任护士期间，尝试独立对患者进行全面的护理，并由高级责任护士负责检查、指导、监督。通过帮、带、学，重点加强年轻护士专科护理技能培训，保证患者的护理安全，从而使年轻护士的业务水平明显提高。

3体会

在当今社会，服务作为一种竞争手段所得到的

重视程度在不断提高，各医疗机构都在强调优质护理服务[6]。各医疗机构均采取有效措施，深入践行优质服务[7]。原有护理体制不够重视基础护理，护理文书繁多，护士在病房时间少。优质护理服务示范工程

使以人为本的护理理念得到不断深化及发展，真正把护士还给患者。其作为一种新的护理模式还有待完善，其不足之处在于所需护理人员较多，而且在基础护理到位的同时，仍需注重专科护理水平的提升，下一步我科将采用绩效考核体系对护士工作进行评价。包干制护理在不断得到完善后将全面推广应用。

[参考文献]

[1]刘苏君.基础护理：护士的专业内涵[J].中华护理杂志,2005,40(4):243.

[2]江会,刘薇群,宋黎翼.病人评价护士实施生活护理的结

果分析[J].护理学报,2010,17(5B):54-56.

[3]史瑞芬.市场经济中的护理服务文化[J].南方护理学报,2004,11(3):1-3.

[4]邝惠冰,黄惠根,符霞.层级全责一体化护理模式下排班

方法探讨[J].护理学报,2008,15(12):32-34.

[5]卢少萍,黄惠根,黄红友.某院责任护士层级全责护理模式

认同度调查[J].护理学报,2008,15(5):18-20.

[6]江静云,戴长娟,郭健.临床护理人员对优质护理的认知

探讨[J].国际护理学杂志,2009,28(7）：983-985.

[7]刘新玲.浅谈护理优质服务的实践与进展[J].中国疗养医

学,2010,19(6):521-523.

[本文编辑：江霞]