《信访条例》学习材料
按照党群办的统一安排，由我和大家一起学习《信访条例》，共同研究新形势下我镇的信访工作。《信访条例》把我们工作中如何依法行政、依法办事、依法治访都规定的非常清楚，我们每位领导同志都应该认真的学一学。所以我觉得，这次学习安排非常必要。因为个人能力有限，也不会讲课，就本人对信访条例的学习理解和信访工作的体会与大家进行一次交流。
首先，明确几个信访概念。
1，什么是信访和信访人？
《信访条例》第二条规定“本条例所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。”就是信访活动。
“采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织，称信访人。” 2，信访工作责任主体？
根据《信访条例》第三条规定“各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当做好信访工作，认真处理来信、接待来访倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务”。所以，各级人民政府和县级以上人民政府工作部门是做好信访工作的责任主体。
3，信访工作机构？
《信访条例》第六条规定 县级以上人民政府应当设立信访工作机构；县级以上人民政府工作部门及乡、镇人民政府应当按照有利工作、方便信访人的原则，确定负责信访工作的机构（以下简称信访工作机构）或者人员，具体负责信访工作。
下面我讲八个方面问题，即当前信访工作的形势、信访工作目的、信访工作原则、信访人的权利义务、信访工作管理体制、信访工作基本方法、信访工作的法律责任和做好我镇信访工作的几点体会。
一、当前信访工作形势
当前，国际局势发生深刻变化，世界多极化、经济全球化和社会信息化，要求我们在经济、文化等各个领域必须与国际接轨，不断增强综合国力，参与国际竞争；同时，也给国家安全、经济安全和信息安全带来压力和风险，特别是西
方敌对势力对我国实施西化、分化的战略图谋没有改变，利用信访问题诋毁和攻击我国，影响社会稳定的事经常发生。具体表现在以下几个方面
1、社会矛盾发生新变化：受肇东教师上访事件的影响，有多个县市因工资待遇问题接连发生教师聚集、准备上访诉求工资待遇的事件，反映出社会矛盾的关联性、敏感性、对抗性明显增强。
2、社会心态发生新变化：富士康科技集团接连发生员工跳楼自杀事件，反映出新一代农民工在物质文化生活上的追求正在发生新变化，折射出在贫富差距拉大、消极腐败现象滋生、工作生活压力加大、人文关怀缺失的情况下，一些人心理失衡，对社会的不满情绪潜滋暗长。
3、社会管理发生新变化：最近一段时间，一些地方接连发生伤害中小学生和幼儿园儿童的恶性事件，行为人大多不属于公安机关列管的重点人员，反映出社会管理存在不少薄弱环节。
再就是我国改革发展处在关键时期，国际经验表明，人均GDP从3000美元向10000美元提升的时期，是一个国家发展爬坡过坎的时期。在这段时期，一些国家由于应对不当，经济快速增长的势头被中断，陷入停滞或者大起大落，社会
矛盾集中爆发，落入所谓“中等收入陷阱”。20xx年，我国人均GDP达到3700美元，正处于这样一个关键时期。社会利益关系更为复杂，新情况、新问题不断出现。各种社会矛盾和热点、焦点问题必然会通过信访渠道反映出来：一是信访总量持续上升，群众越级走访增多，增长率呈“中央多、基层少”的“倒金字塔”型分布；二是信访反映的问题相对集中，政策性、群体性问题突出，群众就同一问题反复来访，处理难度大；三是信访活动组织化倾向明显，跨地区、跨部门的串联上访增多；四是信访形式不当，冲击接待场所、围堵党政机关等破坏社会公共秩序的行为时有发生。
我镇信访工作的形势也比较严峻，到镇上访的个体访和集体访远高于以往，主要是几个方面：
1，涉及土地矛盾的信访事项。土地矛盾引发的信访量最大，涉及到回乡要地的，机动地承包的，边界不清差垄的等等。
2，由于政策落实造成的信访问题。例如，低保政策落实中引起的问题。
3，其他原因引发的上访问题。道理交通的问题，排水防涝的问题，房屋破旧需要维修的问题，各式各样的问题。
二，信访工作的目的
《信访条例》第1条规定：“为了保持各级人民政府同人民群众的密切联系，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，制定本条例。”明确的指出了做好信访工作的目的。 第一，保持各级人民政府同人民群众的密切联系。信访工作是党和政府工作的重要组成部分，是密切党和政府与人民群众联系的桥梁和纽带。其一，各级党委和政府通过信访工作体察民情、了解民意、汲取民智，密切同人民群众的血肉联系，改善党群、政群、干群关系，巩固中国共 产 党执政的群众基础；其二，通过信访渠道倾听群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，促进科学决策、依法行政；其三，通过信访渠道为群众排忧解难，解决实际困难，维护群众的正当权利，树立党和政府执政为民、依法办事的形象，维护党和政府在人民群众心目中的权威；其四，畅通信访渠道，使利益受损的群众有地方诉苦，有地方申辩，有地方求助，甚至有地方发泄怨气。通过耐心细致的思想工作，理顺群众的情绪，争取群众的理解和支持，维护安定团结的政治局面。
第二，保护信访人的合法权益。保护信访人的合法权益，是《信访条例》重要的价值取向。信访工作法制化和规范化，不是为了限制信访人反映意见、建议，提出投诉请求和主张自已的权利、利益，而是为了保护信访人的合法权益，尤其
要为因行政权力滥用导致切身利益受到损害的公民提供救济。因此，《信访条例》不仅仅要求加大解决信访问题的力度，及时纠正行政不当，对利益受损的公民和群体给予相应的救济和补偿，而且规定严格追究引发信访问题的行政机关及其工作人员的责任，从源头上防止种种损害群众利益的行为。同时，《信访条例》还规定，信访人通过信访渠道反映意见、建议，提出投诉请求的权利是法律赋予的，任何个人和组织不能随意剥夺。
第三、维护信访秩序。国家将畅通信访渠道作为各级政府及其工作部门处理信访事项的重要职责，并力图通过规定各级政府及其工作部门和信访机构的工作方式、工作制度、工作机制等，确保信访渠道畅通无阻，为信访人信访活动提供便利，及时化解矛盾和纠纷。同时，进一步明确公民在提起信访事项时应承担相应的义务，共同维护良好的工作秩序和社会秩序，以更好地保护信访人的合法权益。
三，信访工作的原则
信访工作原则，是指处理信访事项时应遵循的基本准则。主要有：便民原则；属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则；依法、及时、就是解决问题与疏导教育相结合原则；治标与治本相结合原则；责任原则。
1、便民原则 。也称方便信访人原则。各单位部门要为信访人提出信访事项，了解信访事项的受理、办理信息等方面提供各种便利条件，促进信访人反映的情况、意见、建议和投拆请求得到迅速反馈和处理。
2、属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则。属地管理、分级负责，简单地说，就是按照信访问题发生地和信访人所在地，属于哪个地方的事哪个地方的人就由那个地方来管，并且要做到层层负责、件件落实。谁主管、谁负责，是指各职能部门按照信访问题的性质在各自职责范围内处理信访问题。
3、依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则。
依法解决问题，是指要依照法律、法规、规章和有关政策的规定，解决信访人提出的投拆请求。及时、就地解决问题，是指要提高信访问题处理的效率和水平，迅速、快捷地在当地解决群众信访反映的问题。疏导教育，是指做好说服、解释和思想政治工作，疏导群众情绪，对群众进行法制宣传、教育，引导其知法、守法，依法信访，以理性、合法方式表达利益诉求。
在处理信访问题过程中，我们必须注意分析和掌握群众的思想动向，针对他们关心的热点、难点问题，用摆事实、
讲道理的方法，解疑释惑、提高认识，理顺情绪、凝聚人心。要针对信访人的具体情况，有针对性地进行思想政治工作，解开他们的思想疙瘩，消除他们的思想疑虑，防止矛盾激化。
对于咨询政策规定的要尽可能将有关政策规定讲清楚； 对于情况不明要求解释的，要尽快将情况调查了解清楚作出回答和解释；
对于要求解决的问题，符合政策规定而且能够解决的，要尽快解决落实；
对于有道理但按现行政策规定暂无法解决的，要耐心地做好说服解释工作；
对于要求过高无法解决的，要说明情况、讲清道理、坚持原则，决不能“小闹小解决、大闹大解决”；
对无理取闹的，要进行说服教育、劝阻、批评，讲清其行为的后果；
对参与群体性事件的大多数群众要立足于教育疏导，使他们配合党和政府妥善解决问题，而不能把他们推到对立面上去。
特别是我们基层要尽可能地把矛盾解决在基层，因为信访事项多数是由基层引起的，基层的也是最了解情况的，从感情上也最贴近群众，所以最容易把矛盾解决在初始阶段。千万不要让小事酿成大事，小矛盾酿成大矛盾。对于解决问题有困难的要及时向林业局汇报，不要敷衍、推诿、拖延，贻误解决问题的最好时机。
4、治标与治本相结合原则
治标，就是采取认真负责的态度，及时解决已经发生的信访问题，化解已经产生的矛盾和纠纷。治本，就是严格依法行政，减少和防止违法的或者不当行政行为发生；同时，还要认真研究群众通过信访渠道反映的意见和建议，研究信访事项涉及的普遍性、政策性问题，以改进我们的工作。
5、责任原则
责任是行政权的核心。责任原则，是指处理群众来信来访是各单位部门的法定职责，如果不积极履行职责，认真处理信访事项，造成后果的，要承担相应的法律责任。
四，信访人的权利和义务
信访人在提出信访事项过程中，既享有宪法和法律赋予的权利，也应当履行相应的义务。
1、信访人的权利
按照《信访条例》规定，信访人应当享有以下权利：
（1）提出信访事项的权利。规定信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：a、行政机关及其工作人员；b、法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；c、提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；d、社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；e、村民委员会、居民委员会及其成员。信访人提出信访事项的权利具体包括：提出批评和建议；提出控告或者检举；在自身合法权益受到侵害时提出申诉、控告；反映情况和问题，提出要求。
（2）获知相关信息的权利。规定各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项；应当在其信访接待场所或者网站公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。
（3）查询信访事项办理情况的权利。规定县级以上各级人民政府的信访工作机构或者有关工作部门应当及时将信访人投诉请求输入信访信息系统，信访人可以持行政机关出具的投诉请求受理凭证，到当地人民政府的信访工作机构或者有关工作部门的接待场所查询其所提出的投诉请求的办理情况。
（4）得到书面答复的权利。规定各级人民政府信访工作机构以外的行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；对信访事项有权处理的行政机关经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出处理意见，并书面答复信访人。
（5）要求复查复核的权利。规定信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以请求原办理行政机关的上一级行政机关复查，收到复查请求的行政机关应当在规定时限内提出复查意见；信访人对复查意见不服的，可以向复查机关的上一级行政机关请示复核，收到复核的行政机关应当在规定时限内提出复核意见。
（6）不受打击报复的权利。规定信访人依法信访的权利受法律保护，任何组织和个人不得打击报复信访人。同时，规定行政机关及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料
及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位，避免有关部门和人员对信访人打击报复。
2、信访人的义务
按照《信访条例》规定，信访人应当履行的义务：
（1）按法定程序提出信访事项的义务。规定信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；采用走访形式的，应当到有关行政机关设立或者指定的接待所提出；多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
（2）遵守走访形式规定的义务。规定信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。
（3）如实反映情况的义务。规定信访人提出信访事项应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
（4）维护信访秩序的义务。规定信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会秩序。
五、信访工作管理体制
《信访条例》对各级政府及其工作部门、信访工作机构的职责作出明确规定，有利于促进各责任主体把责任落到实处。
（一）各级人民政府的主要职责
1、县级以上人民政府应当建立统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局。其中统一领导是党政统一领导；部门协调要求信访部门发挥协调作用，各有关部门密切配合；统筹兼顾、标本兼治是总体要求；各负其责、齐抓共管是要达到的目的。信访工作应当在本级人民政府统一领导下，各部门按照其职权范围明确分工，强化责任，加强协调，密切配合。要科学民主决策、依法履行职责，从源头上预防信访矛盾的产生；要完善工作机制，整合力量，形成信访工作合力，及时解决群众信访反映的问题。
2、各级人民政府应当建立健全信访工作责任制，将信访工作绩效纳入公务员考核体系，实行责任追究和奖励制
度。各级人民政府要建立健全信访责任制，按照责权统一的原则，明确各工作部门在信访问题预防和处理过程中的职责，把信访工作责任落实到单位、落实到人；要确定科学的信访工作考核标准，侧重考核信访问题的处理质量，引导和督促基层为群众解决实际问题；要将信访工作绩效纳入公务员考核体系，促使本级人民政府及工作部门的公务员不断增强信访工作责任感，提高工作效率和质量；要奖惩分明，对在信访中工作有失职、渎职行为的，要予以严格的责任追究；对作出优异成绩的单位和个人，要给予奖励。
3、设区的市、县两级人民政府要根据实际需要建立政府主导、社会参与、有利于迅速解决纠纷的工作机制。要根据信访工作的实际情况，建立政府为主导、其他有关社会力量积极参与的工作机制；要充分发挥社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等社会力量在化解信访矛盾方面的优势，综合运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理地处理信访问题，迅速解决纠纷，减少政府与群众之间的直接冲突。
4、各级人民政府要加强信访工作力量，建立健全信访工作机构，使机构规格、人员配备等与其所承担的工作任务相适应。县级以上人民政府应当设立信访工作机构；县级以
下各级人民政府工作部门及乡、镇人民政府应当确定负责信访工作的机构或者人员，具体负责信访工作。
(二)各级人民政府工作部门的主要职责
《信访条例》所提的“各级人民政府工作部门”，是指除各级人民政府信访工作机构以外的政府工作部门（或行政机关）。
1、县级以上人民政府工作部门应当建立信访工作领导负责制、领导下访制度，各工作部门应当建立领导接待日制度。各级人民政府工作部门的负责人要经常分析信访工作的形势，认真研究解决信访工作中存在的实际困难和问题；要建立和完善领导干部处理群众来信、接待群众来访制度，对重大疑难信访问题，领导同志要亲自参与接待，研究处理意见，提出处理方案；应当深入到问题多、矛盾突出的地区与信访人面谈沟通，进行调查研究，指导信访工作。
2、各级人民政府工作部门要认真处理信访事项，努力提高工作效率和水平。严格按照《信访条例》规定的程序，在法定期限内办结信访事项，并及时答复信访人。信访人请求事实清楚，符合法律规定的，要给予支持，及时解决；一时不能解决的，要做好说服、解释工作。要依法、及时、就地解决信访问题，防止矛盾积累和升级。
3、各级人民政府工作部门要对作出的信访事项处理意见接受监督。应当强化责任，自觉接受社会公众的监督、信访人的监督和信访工作机构的监督。信访工作机构督办信访事项，并提出改进建议时，要及时书面反馈情况，能采纳的要予以采纳，不能采纳的，要说明理由。对信访工作机构提出的政策性建议要认真研究论证，不断改进工作。
4、各级人民政府工作部门要维护信访秩序，协调联动处臵违法行为。要建立信访事项首办责任制，根据信访问题的性质，属于哪个部门主管，由哪个部门初次受理、办理，这个部门就要负责做好信访人的思想工作，引导其依法有序信访。信访人有扰乱信访秩序行为的，受理、办理部门要进行说服、劝阻、批评和教育；经劝阻、批评、教育无效的，公安部门要积极配合，给予警告、训诫或者制止；行为违法的，公安机关要采取必要的现场处臵措施、或给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
(三)各级信访工作机构的主要职责
1、县级以上各级人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构，履行下列职责：
（1）受理、交办、转送信访人提出的信访事项；
（2）承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项；
（3）协调处理重要信访事项；
（4）督促检查信访事项和处理；
（5）研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议；
（6）对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。
信访工作部门只是接待受理信访事项的部门，不是解决处理信访事项的部门，其他行政部门才是处理解决信访问题的部门，过去我们没分清这个职责，今后我们要捋顺这个工作关系，已经开始执行信访事项转送通知制度，要坚持做好。各部门根据各自的职责范围接到信访事项转送通知后要认真处理信访事项，并在法定期限内办结信访事项，并及时答复信访人。信访部门发出信访事项通知后还要按时进行督查督办。
2、信访工作部门应当认真行使建议权、行政处分建议权和完善政策解决问题建议权。进一步建立健全督查督办工作机制，定期督查交办信访事项的办理情况；对违反《信访条例》规定，如推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的，要认真负责地向有关行政机关提高给予行政处分的建议；要研究、分析信访情况，就信访人反映的有关政策问题
开展调查研究，及时向本级政府提出完善政策、解决问题的建议。
3、各级信访工作机构应当为同级党委、政府当好参谋助手。在建立“统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管”的信访工作格局中，应当在本级政府的领导下，抓好各项工作措施的落实，加强对本地区、本系统信访工作的业务指导；在促进信访问题解决上，由转办交办向督查督办转移，整合相关部门力量，共同协商解决疑难重大信访问题；在研究信访新情况、探索新思路上，建立动作规范、反映快捷、分析透彻、建议可行的信息反映机制。
4、信访工作机构要根据《信访条例》规定和本地实际情况，建立规范化的信访业务工作程序和工作制度。应当规范办信、接访程序，建立健全信访事项受理和承办制度、信访事项不予受理告知制度、信访事项转送和交办制度、信访事项转送和交办情况通报制度、信访情况分析报告制度、重要信访情况报告制度、完善政策建议报告制度、重大紧急信访事项应急处臵和信息报送制度。应当规范督查工作程序，研究建立信访工作督办制度，严格审核把关，认真督办信访事项的处理情况。
5、信访工作机构应当为信访人反映问题和查询问题提供便利条件。应当向社会公布信访工作机构的通信地址、电
子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项；应当在信访接待场所或者网站公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项；应当及时将信访人的投诉请求输入信访信息系统，信访人可以持行政机关出具的投诉请求受理凭证，到当地信访工作机构的接待场所查询其所提出的投诉请求的办理情况。
六、信访工作的基本方法
《信访条例》规定信访工作的基本程序为：信访事项的提出、信访事项的受理、信访事项的办理和督办。按照《信访条例》规定，具体工作程序为：登记，告知，受理，办理，复查与复核，督办，立卷归档。
1、登记
登记是信访工作初始阶段的基本工作。《信访条例》规定：县级以上各级人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记；信访人直接向各级人民政府信访工作机构以外的行政机关提出信访事项的，有关行政机关应当予以登记。同时规定对采用口头形式提出的投诉请求，也要登记。登记基本内容：一是信访人的基本情况，包括姓名、住址、邮政编码、工作单位、联系方式等；二是基本事实，即信访人反
映的主要事实情况；三是具体要求，即信访人提出信访事项的目的及所要解决的问题；四是相应理由和依据；五是信访事项的来源，即信访事项由信访人直接提出，或由信访部门转送；六是信访事项的处理方式，属于受理范围的事项应当受理，不属于受理范围的事项应当告知信访人向有关机关提出；七是信访事项受理、答复的规定期限等。
2、告知
告知是指行政机关收到信访事项后，在法定的期限内，依据现有法律、法规的规定，判断信访事项是否受理，从而作出是否受理的决定，并告知信访人。判断信访事项是否予以受理的标准：一是信访事项是否属于受理的范围；二是信访事项是否属于本级有权受理的事项；三是信访事项是否属于本地区有权受理的事项；四是信访事项是否已经过终局性的信访工作程序；五是信访事项是否有实质性的内容和具体请求；六是信访事项是否已经受理、正在办理。各行政机关接到信访事项，对不属于本机关职权范围的信访事项，应当告知信访人向有权处理的机关提出；有关行政机关收到信访事项后，不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。
3、受理
受理是指信访工作机构认为信访人提出的信访事项属于受理范围，决定进行处理的行为。特殊情况下，对于可能引发群体性信访行为、集中投诉行为，或即将对公民、法人或其他组织的权益产生较为广泛影响的事项，在公民、法人或其他组织未向信访工作机构提出信访事项前，可以根据相关的信息和线索主动受理。受理程序为：
（1）转送。信访部门对于决定受理的信访事项，根据各部门、单位的职责权限，将信访事项转到有权对信访事项的实体内容进行调查、核实并作出处理意见的部门、单位。信访事项涉及行政机关或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送有权处理的行政机关。
（2）交办。对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以直接交由有权处理的行政机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。
4、办理
办理是指有权处理的行政机关依据职权，对已经受理的信访事项进行研究论证或者调查核实后，依法作出处理意见、予以处理的行为，是指行政机关受理信访事项后、信访终结前所有的程序性活动。办理程序是：
（1）开展信访调查。《信访条例》规定，对信访事项有权处理的行政机关办理信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由；必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。同时规定，对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。信访调查步骤：一是事前通知。办理机关要求信访人、有关组织和人员或者第三人到场陈述或提供文书、物品等相关资料，或者召开听证会之前，都应当以适当的形式通知当事人，以便其能够做好必要的准备。二是表明身份。在开展信访调查时，行政机关工作人员应当表明自己享有调查者的合法身份，而且遵照调查的基本规则，信访调查人员不得少于两人。三是说明理由。信访调查人员应当向被调查对象说明调查的理由、法律依据，同时告知其在调查过程中享有的陈述权、申辩权等各项权利，以获得被调查对象的配合。四是实施调查。如询问当事人、调查资料等。五是制作笔录。信访调查结束之后，调查人员应当制作相应的调查笔录并交由当事人签字。对于比较复杂的信访事项，办理机关还应当制作调查报告，基本内容的参照标准：其一，调查的事项和问题；其二，信访人陈述的事实和理由；其三，信访当事人、第三人所作的其他说明和提供的材料；其四，
办理机关经查核认定的事实、意见以及不予采纳的事实、意见，并说明理由；其五，对信访事项的初步处理意见及依据。
（2）作出办理决定。对信访事项有权处理的行政机关经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他的有关规定，分别作出以下处理，并书面答复信访人：1、请求事实清楚，符合法律、法规、规章及其他有关规定的，予以支持；
2、请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；3、请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章及其他有关规定的，不予支持。作出决定的形式要求：第一，经调查后作出。信访调查是作出办理决定的法定前臵程序。信访事项办理机关要按照行政程序法规定的“先取证、后裁决”的基本原则，以事实为依据，以法律为准绳，在充分辨别的基础上依法作出办理决定。属于重大、复杂、疑难的信访事项，办理机关还必须在举行听证后作出办理意见。第二，以书面方式作出。《信访条例》明确规定，对信访事项的办理意见必须书面答复信访人，充分体现了对当事人知情权、申辩权的保护。
（3）送达与执行。
送达，是《民事诉讼法》对行政文书的送达与诉讼文书送达的通用性规定，信访行政文书也适用此规定。信访处理意见的送达主要采用邮寄的方式，即办理机关将要送达的处
理意见书通过邮局挂号寄给信访人。同时，办理机关也可以采用直接送达、留臵送达、公告送达等方式。
执行，是指信访人的请求得到支持的，处理意见作出之日起即可执行。有权处理的行政机关依照《信访条例》的有关规定作出支持信访请求意见的，应当督促有关机关或者单位执行。根据法律，行政机关的处理意见作出后，在未被有权机关依法定程序改变或撤销之前，都要承认其效力，负有义务的当事人应当履行自己的义务，以保证行政管理的稳定性与连续性。
5、复查与复核
（1）复查。《信访条例》规定，信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。
复查程序为：
a、申请。信访人向原办理机关的上一级行政机关提出复查请求，应当满足以下基本条件：一是信访人不服信访事项办理机关的处理意见；二是有具体的复查请求和事实依据；三是属于信访复查的范围，并且无法通过行政复议、行
政诉讼等其他法定途径得到救济；四是属于该接收申请机关的职权范围；五是在申请复查的期限的范
围之内。
b、审查。其一，形式审查。审查是否符合复查申请的条件，不符合申请条件的行政机关不予以复查，同时告知信访人相关理由；接受符合条件的复查申请，申请事由部分不清的，可以要求申请人在合理的期限内补正。其二，实质审查。审查关于信访事项的事实认定是否准确，办理意见是否合法（含政策规定）与适当。复查机关必要时，可以根据（信访条例）第31条的规定，享有和办理机关相同的信访调查权，向有关组织和人员调查情况，听取信访人、办理机关的意见。
c、作出处理意见。复查机关对信访人提出的有效申请进行审查后，按照下列规定作出复查意见：一是办理意见事实清楚、依据充分、处理恰当的，处理意见维持：二是办理意见事实不清、依据不足或者处理不恰当的，依职权直接变更原办理意见或者责令原办理机关重新办理。复查机关责令原办理机关重新办理的，办理机关不得以同一事实或理由作出与原办理意见相同或基本相同的意见。复查意见应当自收到复查申请之日起30日内作出。
（2）复核。《信访条例》规定，信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。
复核程序为：
a、申请。信访人向原复查机关的上一级行政机关提出复核请求，应当满足以下基本条件：一是申请人必须是不服复查意见的信访人，不服办理意见的只能先申请复查，不能越级直接申请复核；二是有具体的复核请求和事实依据；三是属于信访复核的范围，并且无法通过行政复议、行政诉讼等其他法定途径得到救济的；四是属于该接收申请机关的职权范围；五是在复核申请的期限范围之内。
b、审查。其一，形式审查。审查复核申请是否符合申请条件，不符合复核申请条件的，收到复核申请的机关不予复核，同时告知信访人相关理由；对符合复核申请条件的，接受复核申请，申请事由部分不清的，可以要求申请人在合理的期限内补正。其二，实质审查。审查办理机关、复查机关适用法律、法规和政策依据是否准确，办理意见、复查意见是否合法与适当。必要时，复核机关同样可以根据《信访条例》第31条的规定，享有和办理机关相同的信访调查权，
向有关组织和人员调查情况，听取信访人、办理机关、复查机关的意见，或者举行听证。
c、作出处理意见与公示。复核机关对信访人提出的申请进行审查后，按照下列规定作出复核意见：一是事实清楚、依据充分、处理恰当的，处理意见维持；二是复查意见事实不清、依据不足或者处理不恰当的，直接变更有关处理意见或者直接责令有关机关重新办理。复核机关直接责令有关重新办理的，该机关不得以同一事实理由作出与原办理意见、复查意见相同或基本相同的意见。复核意见应自收到复核申请之日起30日内作出；如果复核期间举行了听证的，听证所需时间不计算在内。
6、督办
《信访条例》规定，县级以上人民政府信访工作机构发现有关行政机关有下列情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议：
a、无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的； b、未按规定反馈信访事项办理结果的；
c、未按规定程序办理信访事项的；
d、办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；
e、不执行信访处理意见的；
f、其他需要督办的情形。
收到改进建议的行政机关应当在30日内书面反馈情况，未采纳改进建议的，应当说明理由。
督办程序为：
（1）跟进督促。信访事项交办后，信访工作部门应当主动对有关办理和执行情况进行一般性的跟进督促，如果发现行政机关在处理信访事项的过程中有轻微不当的行为，要及时通过电话或函件形式予以提醒和督促纠正，以使信访事项得到妥善处理。
（2）专门立项。信访工作部门在对信访事项处理情况进行跟进督促的过程中，如果发现有关行政机关有《信访条例》
第36条的所列6种严重不当的情形，要予以专门立项，及时督导。立项时要明确督办的理由、内容、目的、对象，并提前将有关材料汇集整理，提出初步意见。必要时，可以将专门立项的决定通知被督办的行政机关，要求其准备配合督办工作。
（3）调查协调。对已立项的督办事项，信访工作部门应当针对其情形进行调查，分清缘由，了解办理、执行的真实
情况和效果；情况复杂、有关行政机关处理信访事项有困难的，可以予以协调帮助。
（4）提出建议。局信访工作部门对专门立项督办的信访事项进行调查了解，掌握实际情况后，应当针对信访事项处理过程中存在的问题及时向有关行政机关提出建议。一是提出改进建议。比如，办理机关未按期答复信访人办理结果的，应当建议依法书面答复；对关键事实认定不清的，应当建议重新调查核实等。同时，《信访条例》规定：收到改进建议的行政机关应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。二是提出责任追究建议。信访工作部门对在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的行政机关工作人员，可以向有党委、林业局提出给予行政处分的建议。
（5）审核结案。对信访事项有权处理的行政机关认为信访事项处理完毕的，应当向交办、督办机关（人民政府信访工作机构）反馈结果，提交办结报告。交办、督办机关对办结报告进行严格的审核，并依据有关规定决定是否结案。
7、立卷归档
信访事项结案后，应当组成案卷归档，有条件的，应当输入信息系统，以备查索。
七，信访工作的法律责任
《信访条例》规定：
（一）行政部门的法律责任
因下列情形之一导致信访事项发生，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照有关法律、行政法规的规定给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：1、超越或者滥用职权，侵害信访人合法权益的；
2、行政部门应当作为而不作为，侵害信访人合法权益的；3、适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵害信访人合法权益的；4、拒不执行有权处理的行政部门作出的支持信访请求意见。
负有受理信访事项职责的行政部门受理信访事项过程中违反本条例的规定，有下列情形之一的，由其上级行政机关责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分：1、对收到的信访事项不按规定登记的；2、对属于其法定职权范围的信访事项不予受理的；3、行政机关未在规定期限内书面告知信访人是否受理信访事项的。
对信访事项有权处理的行政机关在办理信访事项过程中，有下列行为之一的，由其上级行政机关责令改正；造成
严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分：1、推诿、敷衍、拖延信访事项办理或者未在法定期限内办结信访事项的；2、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予支持的。
（二）信访工作机构的法律责任
县级以上人民政府信访工作机构对收到的信访事项应当登记、转送、交办而未按规定登记、转送、交办，或者应当履行督办职责而未履行的，由其上级行政机关责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
（三）行政机关和信访工作机构共同的法律责任
行政机关工作人员违反本条例规定，将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露、转给被检举、揭发的人员或者单位的，依法给予行政处分。行政机关工作人员在处理信访事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的，依法给予行政处分。行政机关及其工作人员违反本条例第26条规定，对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。打
击报复信访人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分或者纪律处分。
（四）信访人的法律责任
违反《信访条例》第18条、第20条规定的信访人，有关国家机关工作人员应当对信访人进行劝阻、批评或者教育。经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或者制止；违反集会游行示威的法律、行政法规，或者构成违反治安管理行为的，由公安机关依法采取必要的现场处臵措施、给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予治安管理处罚。
八、几点体会和工作要求
1、要有大局观和发展观。
古人云“不谋全局者不足以谋一域，不谋万世者不足以谋一时”。这虽然是一个军事用语，但是用在信访工作上也完全适用，因为做好信访工作的目的是要维护大局的稳定和长远的稳定。
如果大局的稳定不保，局部做得再好也是没有意义的。这就要求我们在处理信访工作时要有大局观，不能以为只要我的部门没有错误我个人没有错误其他的事情就不管了，话就可以随便说了，一定要从大局考虑，有悖于大局稳定的事不做，有悖于大局稳定的话不说，这样才能把信访工作做得更好。
如果没有长远的打算不能保持长期稳定，只顾眼前利益，那也是没有意义的。积极化解矛盾是消除不和谐不稳定因素的源头性、根本性工作，才是更加主动、更加长远的维护社会和谐稳定的工作。因为，当前的信访和群体性事件，大多是发展中的问题，大多是因利益诉求引发的，这就决定了这些矛盾大多是可以预防和处臵好的，大多是可以通过科学发展、加快发展来解决的。国家已经出台了很多惠民政策，解决了大量的民生问题，我们大家都知道的就有：提高职工工资和退休养老金、最低生活保障、免除农业税和给农业直补等等。并且随着经济的发展、国力的增强，还会有更多的惠及我们林区职工群众的政策出台。所以，对于有些信访事项暂时解决不了的，只要能保持当前稳定，让信访人明白通过发展，经过一段时间问题是可以解决的，这也是“事缓则圆”。这样就能把信访工作做得更好。
2、要有同情心和正义感。
我们在座的各位，在群众眼里都是当官的，组织上信任才把我们放在现在的位臵上，当我们接待信访人的时候有没有换位思考一下，大多数来访者都是弱势群体，是什么情况能让他们来上访，应该大多是遇到了困难或者是有疑惑需要咨询，有的群众说不上是想了多少天才鼓起勇气来上访的，特别是那些七、八十岁的老人，我们接待他们首先应该有同情心。认真倾听他们的诉求了解事情真相，合理的诉求能解决的就要马上想办法给予解决；不能解决的要耐心的做好解释工作，也要让他们高兴的回去；还要积极的帮助来访人分析情况，多出好主意想办法，引导群众依法上访。
3、要公平公正公开做事。
中国有个传统的观念“不患寡而患不均”，过去计划经济时大家都很穷，但很平均，谁都没有意见。现在是市场经济，国家富强了人民的生活水平提高了，老百姓却对我们的工作有很多意见，对低保工作有意见，对道路交通有意见，说我们的工作人员不能做到公开公正公平、搞暗箱操作。这就要求我们在工作时要敢于公开，阳关操作，尽量做到公平公正。