看余世维——《打造职业化团队3-4》

———— 学习体会

从职业化的工作技能上来讲，现在的业务员、销售人员以及我们营业人员，应该是除了自己的主业以外还要知道很多其他周边的知识，就是多元化的意思。现在是一个多元化的时代我们虽然是一名普通的营业人员，但是不能只懂一点点东西。除了基本的业务所有跟他相关的统统都不了解。就好比如我们身为有线台的前台人员，这段期间都在为用户推荐付费节目，只知道说很划算，很优惠，显然不能说服用户，所以我们对这些业务不能只知道表面的一些好处，必须要有针对性的为用户介绍。这样一来你显得很专业，那么用户自然会接受你向他所销售的产品，所谓做事要像个做事的样子。我们并不一定在推销自己的产品，但我们必须要推销自己的产品的优势，这也是培养专业化团队最重要的一点，另外我们应该从别人的软角度观察自己，了解自己。如此一来我们才能认识到自己的不足，并及时修改。针对客户的需要，尽量满足客户，全心服务。

职业化的工作形象，公司职业要做到统一，简化与标准，精致，充分在客户面前展示自己的工作形象，让客户看起来做哪行就是哪一行的人，这样才能得到众多客户的认可和尊敬。个人也要注意衣着的专业化和谈吐的专业化。工作形象不仅能很好的体现一个公司的专业化，更能打造出一个品牌意识。建立一个品牌需要很漫长的时间，但是毁掉一个品牌却只在一夜之间。公司以及员工都应该注意，关于公

司方面的一些用品、装饰、摆设、器具、都应该在颜色造型、流派、质感上“力求统一”公司所有的流程，文书上、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”。而这些都应该有个标准化。其中有个案例让我比较深刻。上海新天地的鼎泰丰，里面的员工着装非常干净，如果在工作中弄脏衣服会马上去换一套干净的衣服，永远把最干净最好的一面展现给客人，外国人很爱干净，所以里面很多外国顾客，甚至有的顾客吃完后回家拉肚子，他宁可相信是自己的肠胃问题而不是鼎泰丰的小笼包有问题。虽然夸张了点，但从中让我们联想到专业化的工作形象给顾客带来的正面效应。

如何具有职业化的工作形象呢？首先从表观来看，公司的整体环境一定要干净整洁，日用品一定要精致（精致指细致、高尚、典雅），各个方面都要与公司的定位相匹配。其次就是员工的衣着要得体和整洁，谈吐要平易近人。最后是自己做事的方法。一定要清楚自己解决问题的方法有哪些：第一种是自己常用的方法，第二种是我们的前辈或领导建议我们改善的方法；第三种是我们从别人那里学到的方法。

衣服是一个人的外面。谈吐是一个人的内涵，内涵就是一个人的遣词用字。在谈吐方面讲话应该充满智慧和典故，一般人在谈话时用太多不必要的虚字，太多惊汉号，有的时候没有必要，跟用户这样讲话显得我们很不庄重，而且很不深沉，感觉到我们很浅薄。就是我们应该在修饰的时候，一定要注意自己所用的字眼。我们常常用一些太现代化的字眼，像这个东西很酷，我是你的粉丝，在平常生活当中讲讲无可厚非，但在接触用户的时候我们还是应该用一些比较正常的字

眼比较好，我们应该学学外交官，讲话是如何的含蓄而迂回。如何的不直接的刺激而且肤浅。作为主管，应该教育员工如何讲话比较简练，话不要多，要简练，简单明确，而且能够有针对性，这些都叫作谈吐。简单地讲就是说话的艺术，像电视台的主持人，那真是相当的专业。当然我们做不到像他们那个样子，也应该学学在单调上如何掌握。在遣词用字当中如何训练，在跟用户讲话时如何让人家听起来舒服，如何有技巧的表达自己的想法，如何简练的很快的把自己的话讲得很清楚，这都应该要学习。

最后一段落讲到职业化的工作态度就是用心把事情做好，用户没有批评，只能说是把事情做完了，表现在预期之外，用户才会惊喜，才会难忘。有一句话是这样讲的认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。那什么叫用心？我们基本上面认为，用户没有指责就不错了，其实不对，这样只能说是把事情做完了，但是要把事情做好那要表现在预期之外，叫做用户没有想到，这个才叫做表现在用心上，也就是会让用户惊喜，让用户难忘，如果我们认为，表现在预期之外多么的困难，其实只要我们稍为用点心，一点都不困难。什么状态表示员工或者主管做事不用心呢？同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正，凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心。第一次犯错叫做不知道，第二次犯错叫做不小心，第三次犯错叫不可原谅，同样的错误要犯好几次的，那为什么员工会有这种现象呢？被称为做事很不专业呢？这里有一个参考。我们自己和员工各准备一个本子，把每次犯的错记下来，确保同样的错误不要再重复

犯，这就叫用心。

另外一个案例是说有一次章子怡拍戏，为了拍摄她站在雪地里等男朋友的情景，眼睫毛上面需要有非常非常小的雪粒。这个镜头其实非常难拍，人的呼吸是有温度的，所以眼睫毛上的雪粒不容易凝结，结果怎么拍都拍不好。后来导演就决定放弃这个近距离的放大镜头，但是章子怡死活不肯。章子怡为了拍好这个镜头，屏住自己的呼吸，慢慢地等眼睫毛上的雪凝结，终于她的眼睫毛上面有一排一排的雪粒了，镜头也顺利地拍完了，导演非常高兴。当所有人都收工的时候，章子怡却站在那里没动，因为她的两只脚在雪地里站得太久都已经僵住了。这个案例说明了一个道理，章子怡有今天的成就不是因为她的侥幸或机遇，是因为她在用心拍戏。每一个成功的演员都是用心血在演戏，别人是把戏演完了，而她是用心把戏演。

在任何一个公司，公司成员是一个利益的共同体。并不真正是谁在为谁做事那么简单的道理，为的只是我们这个团体和我们团体中的每一个人，当然也包括我们自己。

陈明凤

2011-4-30

第二篇：打造职业化团队培训学习材料

职 业 化 团 队 培 训 教 材

1

打造职业化团队

一、总论

我们把每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作叫做职业。 那么，何为职业化？它的概念是什么？

在余士维博士看来，职业化分为：工作技能，工作形象，工作态度，工作道德四个部分。

本讲座的主题：员工职业化的养成与塑造

一个职业经理人要带好一个团队，让别人“服气”，应该具备两个条件：1、专业；2、领导力。

领导力就是领导商数（会带一个团队，有人格魅力等）。

专业，就是本讲座的主题：Professionalism，叫做职业化。

“职业化”就是“专职化”或“专业化”（Professional）

职业化的内涵：

a、职业化的工作技能

b、职业化的工作形象

c、职业化的工作态度

d、职业化的工作道德

分别简单解释如下：

职业化的工作技能就是像个做事的样子。

职业化的工作形象就是像个你那一行的样子。

职业化的工作态度就是做事情要力求完美，把事情尽量做好。

职业化的工作道德就是对一个品牌信誉的坚持。

二、本讲座的架构

1、通论：一般的有关于职业化的想法。

2、分以下四个单元来讲

a、职业化的工作技能

b、职业化的工作形象

c、职业化的工作态度

d、职业化的工作道德

通论

客户到我们公司买我们的产品，首先看到的是我们的人，再决定买我们的产品。一个顶尖的业务员应该什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是“你”。 很多同行业的公司在表面上和硬件上都差不多，其实真正的差别是人。 案例分析：

北大一个学生（陆先生）毕业后决定去卖肉。

从图片上看，陆先生拿的刀很普通，他穿的衣服也不怎么样，他后面的货架不是很干净，砧板也不够专业。

结论：如果陆先生觉得北京大学所学的东西没有用，如果在北大所学的东西跟自己的志趣不合，决定这一生都卖肉，就要好好地卖肉，就要像个卖肉的样子。这种观念就叫做职业化。如果决定把它做成一个专业，就要像个专业的样子。

2

[思考]

目前很多公司的经理人与员工都不太“职业化”，是因为什么？

例子：看样板房的时候，房产公司的员工不专业的表现。

参考答案：

（1）整个公司没有这种意识，也不想要求。

（2）个人无所谓，反正可以随便换工作，所以客户除了无奈，就只有尽量小心。

[检讨]

第一个检讨：我们这个行业的“核心文化”和“基本要求”是什么？

（1）本公司哪些明显不足？

（2）本公司哪些干部、员工很不理想？

（3）本公司在一定市场领域中的排名和定位。

职业化必须跟公司的核心文化有关系，每一个行业都有自己的核心文化。

我们在讲文化的时候，很容易把它讲成大家都能讲的一般文化，我们要讲的是核心文化。我们卖的是什么产品，是什么行业，我们的产品和行业一定有它的核心文化。所以，职业化必须和我们这个行业有关，也就是核心文化必须与我们这个行业有关。

两点需注意：

（1）、本公司哪些明显不足，也就是我们公司有什么跟我们的核心文化不吻合。

（2）、公司不可能每个人都不好，或每个主管都不好，我们应该研究一下哪些人的什么地方与我们的核心文化有冲突或做得很不理想。做事情要有针对性，要针对核心文化不足的员工或干部去检讨，而且针对公司大大小小的事情去检讨，把不足的部分弥补。

（3）本公司在一定市场领域中的排名或定位。要进入排名与大家竞争应该先思考如何把自己职业化。首先要检讨自己的专业化。

第二个检讨：除了自己发现，我们还要从各方面观察自己的“不专业”。

（1）收集并整理客户的意见和投诉。

（2）征求供应商、经销商、协作（加工）厂商的想法

（3）与竞争对手交流，想他们观摩学习。

职业化或专业化不光是自己发现，有时需要别人提醒，我们应该从别人的角度去观察自己什么地方不够职业化。

我们从自己的身上去自我检查，很可能因为长久在自己的公司里感觉不出来我们哪些地方不够专业，听听别人怎么说。

（1）公司在卖产品或提供服务的时候，一定会有客户有意见。最重要的是：客户的投诉和意见，首先应该把它分类，分类以后再开始往下追根究底地去检讨，找出真正的原因在哪里。一个公司没有那么多缺点，一个产品也不会有那么多问题，主要就根本问题没有解决，就会引申出很多其它的问题。

举例：便利店的问题：东西摆得很杂，地上没有扫干净，门口有掉了的菜叶子，罐头找不到，货到处都是，过道很狭窄，总感觉不够清爽。真正的原因就是员工穿的衣服不干净。一个人如果衣服都穿得不干净，上班的时候都没把自己弄得整洁，他就不可能做出优质的产品和为客户提供优质的服务。

（2）跟公司有关系的有各个方面的人，比如原料供应商等。所以我们的供应商、经销商、协作厂商、客户等能告诉我们哪些地方不够专业。

3

（3）向竞争对手学习，跟竞争对手做朋友。我们有很多地方可以向同行学习。 补充：有时候文化差异也有关系。

举例1：东方航空、南方航空、国际航空都引进了日本小姐和韩国小姐，目的就是引进多国文化的一种诱因和刺激来改变中国人做事的习惯，加深他们的职业化。

举例2：上海宝钢也曾找了一二十个日本技师，除了从他们身上学到一些炼钢的技术以外，那些日本技师工作的态度对上海宝钢起到了很大的作用。这种文化的差异会对我们的生产形成一种刺激，也就是改变我们的工作态度，也就是加深我们的职业化。

举例3：法国雷诺的卡洛斯·戈恩被派到尼桑做CEO，他一到尼桑就将尼桑七年的亏损变成了20几亿的盈余，就是因为他改变了日本人做汽车的那种态度，对成本节约一种态度，他不是日本人，但日本人请他来改造日本尼桑，这说明一个道理，就是职业化有的时候借助不同的文化的刺激对我们是有帮助的。

[思考]

就你经常消费的事物（如：彩电、餐厅、百货公司、幼儿园、房产、自行车、旅行社等）说说他们什么地方被你发现“很不专业”？

举例1：重点幼儿园，应该是培养中国未来人才和精英的地方，应该培养孩子幼年的习惯，与别人相处的一种沟通的技巧，在别的孩子中有领袖气质，能发挥团队精神。而国内很多重点幼儿园却只是重视硬件和物质方面，显得不够专业化。

举例2：百货商场、大卖场、便利店和购物广场之间有什么区别？为什么像沃尔玛等这些大卖场在中国开得很好，他们在哪些地方比较职业化。真正的购物广场对进去的厂商等各方面都有严格的约束和考核。例如上海的新天地，每一个公司、商店、餐馆都非常漂亮，对各方面都有约束和要求。

总论结束，下面开始分段，把职业化分成四个单元来讲。

第一个单元是职业化的工作技能；第二个单元是职业化的工作形象；第三个单元是职业化的工作态度；第四个单元是职业化的工作道德。

第一单元 职业化的工作技能

职业化的工作技能就是“像个做事的样子”。

客户也有一定的知识、经验，当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他们很容易地就会放弃我们。

举例：很多卖雪茄的先生和小姐自己不抽雪茄，所以，一个自己都不抽雪茄的人会怎样把雪茄介绍给客户呢？余先生在这里就讲了很多关于雪茄的知识，如果卖雪茄的不能像余先生这样跟客户介绍雪茄，那么抽雪茄的都比卖雪茄的懂雪茄，这雪茄怎么能卖得出去呢？所以，客户的知识经验和需求超过了我们的供给，客户对我们就不会再有兴趣了。

[检讨]

第一个检讨：每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。这叫做专业化的工作技能。

（1）列明这些能力应该拥有的知识、技巧。

（2）记录每位干部、员工的能力差距（缺口）。

4

（3）准备相关的教材、课程、工具。

（4）排定学习日程／量化学习效果／指定辅导人员。

案例：香港机场在全亚洲和全世界都是排名第一。香港机场说他们很职业化有三个原因：第一，Best people，有最好的团队；第二，Best facilities,有最好的设备；第三，Air sea & land links，海陆空是连接的。他们海陆空连接迅速，设备先进，最重要的是他们的员工做事非常职业化。他们每一个人都把自己当作窗口，有事情找到他大概就会有答案。香港机场的每一个店铺都非常的漂亮。

举例：上海机场和北京机场以及广州新白云机场的比较。

下面我们要研究的问题。

（1）人事管理和人力资源管理中有一个名词叫做岗位说明书和岗位规范，我们要研究的是为了做好某个岗位的工作我们要具备哪些知识、哪些技巧，针对性地写下来，然后研究有哪些不足。

知识管理。为什么一个餐厅的厨师走了，客人就不来了；一个诊所的大夫走了，病人就不上门了，因为会做的人走了，这就叫做知识握在别人手上，人一走就什么都没有了。知识是需要管理的，任何人上某个岗位都要遵守知识要求，都可以学到知识技巧，就是人走了，我们也会留下知识技巧，这就叫做知识管理。

（2）每一个干部和员工就我们所需要具备的知识和技巧有多少缺口，把它写出来，尽量地量化。把能力差距找出来，然后补强。

（3）另一个很重要的一点，把公司从成立到现在所有犯过的错误、出现的状况以及客户投诉的问题统统做成教案。公司培养自己的干部要用自己的教材，设计自己的课程，自己的干部做自己的教练。

（4）应该把员工的教育分成等级，排好时间，每一个干部每一年要上多少课，什么职位要上多少时间，上完后要经过怎样的考核来证明有效。

举例：日本跟韩国人的方法，派资深的员工做新进员工的辅导员。值得思考的地方：公司新进的员工谁是他的辅导员，新进员工没有人管，上班上着就会没有兴趣。

IBM的训练方法给我们的借鉴。

第二个检讨：Marketing不同于Sales——我们要把公司打造成一个“顾问式销售团队”。

（1）从程度上来讲——他不知道的，你知道／他知道的，你知道的比他更清楚、更正确。

（2）从范围上来讲——你除了专业知识，还要有多元化的智能。

（3）从立场上来讲——你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户。

（4）从效果上来讲——他不是只来一次，他是永远的客户。

要有专业化的工作技能首先要弄清楚两个字的区别：一个是Marketing；另一个是Sales。这两个字中文翻译很接近，我们把Marketing翻译成行销，把Sales翻译成销售。Sales叫做把东西卖给别人，Marketing叫做了解市场需要什么。所以Marketing叫做顾问式销售，像一个顾问一样地提供专业的产品给客户。

两者的区别：（1）从程度上来讲——他不知道的，你知道／他知道的，你知道的比他更清楚、更正确。

举例：卖汽车的如何详细地介绍奔驰、沃尔沃和BMW，这就叫Marketing。

没有几个卖刀具的对合金钢的原理和合金比例能讲得很清楚，这就只能叫Sales。 所以，往往我们不知道自己在卖什么，不晓得在推销什么，总是客户知道的比我们知道的更多、更清楚、更正确，这就是不专业，不像个专业的销售者。

（2）从范围上来讲，现代化的业务员，也就是真正的市场销售应该是除了自己的主业 5

以外，还要知道很多其他周边的知识。多元化，销售员不应该除了自己的产品其他的东西都不懂。

举例：如果北京的出租车司机只知道路怎么走却对北京的历史和文化不了解，这就是只懂开车，其他的什么都不管。

案例：20xx年中央银行对国务院提起建议把中国预售房屋的制度取消，如果作为房产开发商，知道多少这方面的信息以及其他国家政策信息。我们不太注意到周边的法律、政治、经济、社会、人文、教育甚至科技等对我们有什么影响，我们做事也就不够专业化。

我们把东西卖到欧美，他们常苛责我们的反倾销平衡税。他们为什么要苛责我们的反倾销平衡税，是如何做的？这也是多元化知识的一部分。

中国的服务业百分比不高，占GDP的比重很小；A股开始要对外国机构松绑等等这些都叫做多元化的知识，是我们应该要具备的。这就是我们知道的在范围上比别人要广。

（3）从立场上来讲，有一个名词叫做POS即卖点，还有一个更重要的词叫POP即买点。我们应该先研究买点，想客户在想什么，再研究卖点，把东西卖给客户。为买点设计卖点。所以是帮客户买东西，而不是卖东西给客户。

举例1：喝咖啡，卖咖啡的应该教不会喝咖啡的顾客咖啡的喝法，做买卖双方的一种沟通，这会让顾客变得更喜欢喝咖啡，而不看到顾客出洋相就取笑顾客。

举例2：日本御木本珍珠（MIKEMOTO），他们的养殖场非常干净整洁，更重要的是，顾客去买珍珠的时候他们会讲很多有关珍珠的事情给顾客听，他们不是要你买，而是要你了解珍珠，顾客了解珍珠就会爱上珍珠，不是今天只卖一颗珍珠给顾客，而是让顾客以后常常来买，这就叫做Marketing。

（4）从效果上来讲，你是永远的客户，而不是只来一次。

举例：诚品书店怎样让顾客成为永远忠诚的客户。

[补充]

A．要做别人的“顾问”，自己先要有很好的“创意”。

创意如何启发？——

学习／观摩／模仿+改良／改变生活与工作方式（刺激右脑）／实验／与他人

磋商（脑力激荡）。

Ｂ．帮客户“买”东西，指的是什么？

（１）了解客户的“真正问题”、“真正需求”、“真正目的”。

（２）解决他最困惑的技术问题，提供“指导性的建议”，而不是“机械化地教学”。

（3）叙述你的产品的“性质”、“特色”，尤其是“利益”（核心价值）。

举例：厨房的东西；活动广告；马尔代夫小岛的渡假村；美国的Zoom shop，这些都是有创意例子。

A．那么我们要如何来启发自己的创意呢？

第一， 人一定要常常读书。

第二， 多出去看一看。

第三， 模仿别人后改良。

第四， 常常改变自己的生活习惯。

第五， 东西做出来后不能铺天盖地地搞，应该小规模局部地测试一下。

第六， 多跟其他人做研讨，尤其是跟不是我们这一行的人做研讨。

Ｂ．很多员工都是按照教条式的讲法去面对客户，缺少指导性建议。

举例1：瑜珈馆的报名小姐。她们应该如何介绍瑜珈。是否能像余先生那样讲到做瑜珈对顾客身体的好处？

6

举例2：在上海吃烧鹅仔。店里的小姐又该如何向顾客介绍她们的鹅肉。是否能像那个香港老板一样跟顾客讲多吃鹅肉不容易得癌症？

在叙述产品的时候不应该只是叙述产品的性质，应该进一步说出它的特色，如果能够更进一步说出它的核心价值那就更好。这是什么东西，这叫做性质；这东西有什么用，这叫做特色；这东西对你有什么好处，这个叫做利益。

案例1：性 质 功 能 特殊利益

棉 吸汗 干爽

毛 暖和 御寒

丝 轻柔 高雅

举例：苏州的丝绸半成品被欧洲人买回去做成价值更高的东西。这就说明我们在高雅上面还没有更高雅，还没有做得让客户更喜欢，让他的利益更突出。

最糟糕的店员只能说出这是什么性质，不错的店员能说出它的功能，一流的店员能说出它的特殊利益。

案例2：性质 说明 利益

这把槌子的手柄是六角型的 容易握牢，不易滑动 钉子打得准，不会伤到手 这是低脂牛奶 因此不会发胖 能同时获得营养与苗条 建议：把公司的产品找出来，把性质写出来，把说明和利益空白，让员工去填。再把问卷拿给我们的大客户，让他们也来填，然后比较客户填的和员工填的一不一样。最后让干部去填，干部应该比员工更知道，能说出员工说不出来的东西。

如果什么东西永远都是只说它的性质或说它的说明，这个东西就永远说不到利益，说不到利益客户就没有感觉，客户没有感觉就只能是Sales，只是千方百计把东西卖给客户，永远都不顾到客户的利益，来帮客户买东西，甚至知道的比客户少，又不够多元化。

综上所述，结论就是：要做一个像做事的样子就应该要知道的比客人更清楚、更多、更正确。

要让我们的员工像个做事的样子

（1）每一个员工，包括干部，都应该有一套自己整理的产品档案或资料夹。

（2）公司信息（资讯）部应该定期地收集、整理并传阅相关产业情报。

（3）公司应该指导员工阅读网络信息与专业书报。

（4）公司应该安排见习或考察的机会

（5）公司应该对每一个员工，包括干部，考核其“优化或改善业务的能力”。

（1）建议：首先，公司发的材料只能叫做基本材料，回去后要剪裁，按照重点和需求剪裁成客户所要的样子；其次，公司给的材料远远不够，要到外面去搜集别的材料，并作对比，再整理，再剪贴；再次，把自己的所有资料放在封套里，准备很多复印件，客户需要就可以提供给他。

案例：台湾东升频道网上购物小姐是如何做功课的。

所以，优秀的业务员有自己的档案，整理自己的资料，糟糕的业务员是公司给什么就给客户看什么，公司没有的资料也不去找。

（2）公司也要帮员工或干部搜集、整理信息资料。

信息部：一是电脑软件的维修和保养，二是产业信息的搜集、分析、整理与传阅，做成公司内部流通文件供大家阅读。

（3）公司应该定一些重要的专业书报，教育员工如何去搜集信息。

（4）公司把人派出去学习考察应该要注意的事情：一、出去不是什么都看，要看什么应该先做讨论，到了那里就专门看这些东西；二、怎么看，看、问、录音、拍、做交流、听简报、要材料；三、怎么分工；四、回来前就要每天做整理，哪些不够，哪些没有等等；五、 7

回来后就开始讨论，哪些可以用；六、有什么方法可以用，怎么把学到的东西用到实际中；最后，谁负责监督，没有效果应怎么办。

（5）员工和干部都要有优化和改善自己的能力。每一个员工对自己的工作每三个月，至少每半年应该要做一次优化，并把它做成制度。

[思考]

1、客户为什么对卖方总没有安全感？换句话说，他怕什么？

参考答案

（1）掩饰问题的真相。

（2）夸张产品（服务）的功能与效用。

（3）销售后就不再关心。

还有，销售员对说话艺术、异议处理、工作流程都不够熟悉。

举例1：肯德基的苏丹红事件，肯德基很快公布事情真相，没有掩饰，结果危机很快就过去。

举例2：房地产的广告有时夸张得很离谱，以致客户都不相信。

举例3：英国一房产公司对70年前在武汉建的一栋老房子留有档案并主动提出要检修。

2、有什么办法让客户相信你售后还找得到？还会负责？

举例1：友邦保险公司承认解放前的保单仍然有效。

举例2：余先生公司处理柜子事件。商品出售时记录业务员的名字；名片或卡片印有员工、干部的很多电话；对长期客户每隔一段时间要联系一次。

本单元结束，一句话总结：什么叫做职业化的工作技能，就是像个做事的样子。

第二单元 职业化的工作形象

职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”。

所谓看起来像那一行的人有几个基本观点：客户从你们公司的名片、招牌／工厂的车间、地板／员工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产品。

举例；北京街头的招牌和日本街头招牌的对比。日本在这些地方非常注意，也就是他们的工作形象做得比我们好。

到一个工厂去就先看他的地面，一个工厂的地面非常干净，车间非常干净，做的产品大概也就会非常的好。

从员工所穿的衣服和走路的样子以及讲话的方式也可以想象出产品的好坏。

案例1：欧洲荷兰阿姆斯特丹的一个钻石切割厂。外面没有乱七八糟的招牌，墙壁色彩很均匀，将９０％的工作在客人来之前就做完。对比：上海一个百货公司楼下一个卖钻石的小姐的工作形象。

案例2：面包新语，做成品牌，股票上市，面包做得有创意，店面的设计，整个就像个做面包的样子。

[检讨]

第一个检讨（关于公司）：CIS（企业识别系统）不只要区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档次。

（1）公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”。

（2）公司所有的流程、文件、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简 8

化”。

（3）公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间、办公场所都要在设计或布置上“力求精致”。

CIS（Corporate Identity System）：企业识别系统。包括公司的Logo（商标或标志）、名片、信纸、便条纸、信封、装潢、颜色，CIS最简单的定义就是容易把你和别人区隔出来，更重要的是区隔出它的档次。比如北京的东方商厦、希尔顿、香格里拉、喜来登等这些名字都叫做CIS。

举例：中国石油的商标，中国石油疏忽的地方：员工的态度，领导做事的习惯，公司的整体思路，公司的流程，公司在竞争中的策略，和别人的差异化。

在CIS里面公司方面和个人方面应该要注意的问题。

公司的三个方面：

（1）统一，办公用品不统一，摆设的东西跟公司的性质不统一等。所以公司不一定用很值钱的东西，但要统一。

举例1：法国巴黎的Westin，他们挂的油画都是真画。

举例2：澳大利亚喜来登酒店，房间东西的颜色都属于同一色系。

举例3：云南丽江的一个酒店，一砖一瓦，一木一石都是利用当地的材料，风格做得很好，吻合云南的文化。

举例4：爱琴海的罗得岛上的一个小店面，它的装饰几乎都是统一的。

（2）简化与标准。

标准化，公司的档案夹型号、大小、颜色等是不是按同一标准的；公司的文书，是不是大家所用的文书格式都是一致的；什么是简便行文表，什么是签呈，什么是汇报都要有一个标准化；公司的流程，是否按照一个标准设计，部门之间的标准要一样。

举例：肯德基和麦当劳，每一张擦手纸，每一根吸管，每一个杯垫，每一块招牌等全部都是标准化的。他们的厨房的作业都是标准流程。

简单化，有哪些不必要的东西，成堆的公文，乱七八糟很久不用的东西，多余的配件和挂饰，多余的牌子等都要清理、简化。

在组织当中有三种简化：1、层级简化；2、部门简化；3、作业简化。

案例：Sky Kitchen（空中厨房），做得非常规范，标准化作业。

（3）精致并不是奢侈、浮华和浪费，而是指东西很细致、高尚、典雅。

举例1：用水泥灌成一个假竹子，这就是不精致。

举例2：曼谷的东方酒店，不用塑料的器皿，用手洗衣服，这就叫精致。

公司的窗子、洗手间等各个细节都可以做到很精致。

第二个检讨（关于个人）：当别人跟你提到“乐团指挥”或“海军少将舰长”，你脑中会浮现个什么样子？

（1）注意员工的衣着与谈吐

（2）注意员工准备资料的完整与仔细

（3）员工解决问题的方法与效率

（4）注意员工回答疑难的肯定与明快

（5）注意员工提供信息的正确与及时

（6）注意员工的协调本事与沟通技巧

每一行每一业都有像那一行那一业的样子。

举例：解放军的军官，有很多解放军的军官没有军官的形象。

（1）员工的衣着和谈吐，衣着叫做外表，谈吐叫做内涵。

外表方面（衣着）

9

航空公司、酒店、银行这三个行业看起来很专业化。

举例1：UPS（美国联合包裹），车子很干净，员工衣着很干净。

干净从自己开始，从服装开始，然后桌面才会干净，工厂的机器才会干净，做出来的产品才会干净。

举例2：上海新天地的鼎泰丰，他们的服务员的衣服非常干净。

所以，相信别人的衣着就会相信他们的产品。

举例3：女性上班族（Office Lady/Office Girl）的衣着。随和并不是随便，所以，上班就是要打扮得干干净净，整整齐齐。

举例4：郝莲娜化妆品。宋美龄，讲话和穿着都很得体。

举例5：孩子从小的教育，就要注意穿着，养成一个高尚的习惯。贵族学校的教育。香港学生穿衣服的样子，日本孩子的穿着。

内涵方面（谈吐）

内涵就是一个人的遣词用字。不好的现象：1、在遣词用字的时候不太用成语；2、谈话时用太多的俗字，用太多不必要的虚字，太多惊叹号；3、常常用一些太现代化的字眼；4、应该教育员工如何讲话比较简练，话不要多，要简单明确，能够有针对性。

谈吐，简单地讲就是说话的艺术。

（2）员工出去以前要有一个Checklist，叫做配备表。不要到客户那里去借他们的文具、电话等，这叫做准备资料的完整性和仔细。所以，公司的业务代表出去要记住两件事情：1、把该带的东西统统检查一遍；2、到客户那里就不要一直地打电话。

我们要带哪些东西，哪些话可以答应客户，有哪些事情我们有权力决定，如果不能够做的事情如何给客户一个答复，谁可以找得到，在客户那里碰到问题能够多快地解决，这些东西都要事先准备好。

（3）员工解决问题的方法和效率，分成两块：方法和效率。

方法：方法有三种：1、自己常用的方法；2、我们的前辈或领导建议我们改善的方法；

3、我们从人家那里学到的方法。

反思：我们用的方法有多久没有改变了？1、自己从来没有想到；2、领导和前辈也从来没有建议；3、出去也从来没有学过。

永远有更好的方法，永远有替代方案。

效率：什么是效率，效率就是用更少的投入做更多的产出，或者是同样的收益用更小的成本。

举例：中国医院的低效率

（4）员工回答问题要记住两点：1、这个问题自己不能回答或没办法回答的，那么就要告诉客户什么时候找到答案告诉他；2、自己可以答复的那就要是正确的。

（5）如果发现给客户的答复不正确，就要马上更改信息，以最快的速度用新的信息代替旧的信息回复给客户。

举例：银行贷款，银行在贷款利率提高的时候会告诉客户，但在跌的时候却没能及时告知客户。

（6）每一个员工跟别人都要不断地协调和沟通。关于协调与沟通的本事的建议：1、注意观察在和别人协调与沟通的时候我们疏忽的问题在哪里，要提出一个双赢的方案；2、会沟通的人都是先听后说，不会沟通的才是先说后听，所以要让客户先说，一方面满足他表达意见的欲望，另一方面注意他讲话的破绽，从那个破绽切入来显示出自己的专业。3、所谓沟通不只是外部沟通，还有内部沟通。每个公司都有两种客户，一是内部客户，另一个是外部客户，自己内部先沟通好再去面对外面。比如，自己内部没有沟通好，在客人面前批评自己人，这就是非常不好的。

10

举例：腰里挂着别的牌子的手机来卖自己公司的手机。这就是自己内部没沟通好。 总结：要有职业化的工作形象，公司要注意三点，员工也要注意以上提到的几点，这些就叫做看起来像那一行的样子。我们这一行有一些什么特征，需要一些什么表现，公司本身和干部员工是怎么表现出来的？

[思考]

“医生”、“警察”、“教师”与“出租车司机”通常哪些方面容易出现形象不好的感觉？ 医院常常说他们是救死扶伤，但很少真的把救死扶伤当作他们的文化。医生在哪些地方表现得不太专业？

举例：调查显示国内医院五大“最不方便”。

有些警察不能给人安全感。警察应该是人民的保姆。

教师也有一些不太好的形象，老师应该穿得非常干净、整洁，讲话非常文雅、周全，爱护学生的尊严和面子，在学校和学生之间起到沟通作用，有很好的人品、道德、素养和教养。教师不受到大家的尊重，就是因为有他们不够专业的地方。

举例：牛津大学的教授的专业表现。

出租车司机不够专业的地方：1、自己在车上吃东西、抽烟；2、问到什么东西都没概念。

举例：英国的出租车司机的专业素养。

第三单元 职业化的工作态度

职业化的工作态度就是“用心把事情做好”。

客户没有批评，只能说是把事情做完了。表现在预期之外，客户才会惊喜，才会难忘。

认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。

那什么叫做用心呢？我们基本上认为客户没有批评就不错了，客户没有批评只能叫做把事情做完了，但要把事情做好就要表现在预期之外，就是客户没有想到，这才叫做表现在用心上，让客户惊喜、难忘。

举例1：公司答应礼拜四给客户送货就故意在礼拜三下午。

举例2：客户说牛排太焦了就先送上一碟小菜再换牛排。

举例3：在飞机上给乘客派报，报纸没有了就将别人看完的拿过来给他看。

这些都叫做表现在预期之外。

所以，有心想做，有太多的事情可以去做。只要客户认为你应该正常表现的都叫做应该，我们应该思考有哪些方法和表现可以做到预期之外，这才叫做惊喜、难忘和用心。

举例：酒店的服务小姐询问顾客房间打扫得是否满意。

案例：斯琴高娃用心血演戏。章子怡为拍一个镜头把脚冻僵。别人是把戏演完，她们是用心把戏演好。英国爱丁堡一个小超市的收银员的收银时的一个让人快乐的小动作。美国的一位女作家，为表达细致的情感坚持亲笔写信。

[检讨]

第一个检讨：下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”。

（1）同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正

（2）凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心

（3）做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾

11

（4）永远想不出更好的方法，更快的方法，更妥当的方法

（5）对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备

（6）从来不承认错误，既不反省也不道歉

（7）不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作

（8）“询问”来临时，不知道自己就是“窗口”

飞特族：游手好闲、自由来去的人。现在的年轻人做事越来越不用心。

（1）孔子说：颜回不二过。余博士管人规定的是三次，第一次犯错叫做不知道；第二次犯错叫做不小心；第三次犯错叫做不可原谅。为什么很多公司员工都有重复犯同样错误的现象？员工在犯错误的时候要用笔记本记下来，领导也用笔记本记下来，准备一个本子专门记录员工的状态。记录错误时说明简单的日期和所犯错误的种类以及所造成的问题。

（2）很多员工什么事情都不会主动地沟通，主动地关切。

彼得德鲁克的研究心得：现在的人越来越缺乏自我管理。自我管理的四点：1、我的优点是什么，我如何发挥我的优点和强项来弥补别人的问题和不足；2、我平常做事情用的是什么方法，有哪些是自己悟出来的，有哪些是跟别人学习的；3、帮助过谁，与谁主动地沟通，关心过公司什么问题，有没有关心过部门或组织的状况。4、工作的目的是什么，价值观是什么。这一生打算做什么，到一个公司想要学什么体会什么，带着什么离开这个公司，为公司做了什么贡献，这些都是价值观。

（3）谁总是把事情留下尾巴交给别人，谁总要等别人提醒来收拾，谁会主动去收拾善后的事情。这也是做事情的态度。

（4）方法有三种：更周延的方法，更快的方法，更让人喜欢的方法。

举例：摩托罗拉用尽心思开发的锋彩手机。他们宁愿延期也要把它做得更完美；他们注意到消费者最常用的是哪五个功能，把它深化；他们不断地打破传统。他们设计了一个很漂亮的手机袋。

（5）所谓一个员工和干部随时都要准备一些想不到的事情，如果发生了该怎么办，这叫做有危机感。

案例：上海的医院为F1比赛在现场准备直升飞机。随时准备意外和可能发生的问题。

（6）有些员工从来不承认错误。1、问题发生的时候不要大家一起和稀泥地去讨论，问题要隔开去讨论，要分别去检讨；2、认错要从领导开始。

（7）我们要先帮助别人才能叫别人帮助自己。可以用小本子把帮助过别人的事都做记录，需要别人帮助的时候看看记录自己有没有帮助过别人，帮助过才有资格让别人帮忙。

（8）要把自己当作窗口。1、客人有问题找到你的时候，不管是不是负责人，最好由你来回复客人，他的感觉就会很不一样；2、客人找到你的时候，千万不能说不知道，也不能说我们公司没有这个东西；3、在别人找到你的时候，你自己去跟公司其他的部门沟通。

案例：到饭店吃饭，在没有剁椒鱼头的情况下，服务员小姐没有想办法去解决，而是直接说没有。

一个员工和干部就要把自己当作窗口，客户有问题，自己就要去解决一切的问题。

第二个检讨：口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事。

（1）各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布

（2）对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案查考

（3）重大缺失或不力，应该处罚。相关主管必要时也要连坐处分

（4）不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定要做。

管理学上面有这么一句话：不附带处罚的要求是没有意义的。作为一个干部对自己的员工和手下不敢处分和要求，这就是不称职。口头上要求用心是事倍功半，因为人都有惰性。 12

案例：成都的凯宾斯基酒店，对员工犯错而屡劝不听的就开除。

（1）公司表现不好的员工应该怎样处理。

1）、公司把员工拿出来考核的时候分成等级，如：优、良、可、劣四级，把每个等级的人数写出来并公布。

2）、凡是同样的错误犯三次的把姓名公布出来。

（2）看待一个问题不要从一个方面去看，要四面八方去看。追究一个问题的目的不在于处罚，它积极的目的在于如何防止以后再犯错。

（3）重大错误要连坐处分，连作处分可能会形成一中包庇，但真正要做的是防错机制，如何通过内部的控制系统来让错误不发生，这叫做防错机制。重大错误如果不连坐处分，错误就会不断地发生。

（4）第一，每一年到了年底，找几个“劣”的人来淘汰；第二，习惯了以后就制定一个比例。

[思考]

针对前面所说的四个职业化工作指标（技能、形象、态度、道德），给你的干部或员工，甚至你自己，打一个分数。

对分数不到50分（满分100）的，你如何要求他限期改进？

四个方面，如果每个方面都是25分，总分就是100。

反思：第一、四个分数打出来后，每一项都有一个平均值，看看平均值最高的是哪个项目，要补强；最低的是哪个项目，要改过。第二、哪一个部门的分数最高或最低。第三、针对个人，哪个人的分数在公司是最高的或最低的。

对于分数达不到要求的（比如：总分不到50分，或每项不到12或13分的），就要限期改进。惩罚别最重要的目的是希望以后不要有人受惩罚，所以我们要对达不到要求的员工进行规过，打算怎么改进，多久改进，分哪几个步骤改进。

举例：对某员工经常迟到这一事情的处理方式。

第四单元 职业化的工作道德

职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”。

品牌是一种“整体意识”，除非全员努力，否则很难创立，更难持久。

我们敢说这是我们的品牌，这需要道德上的坚持。很多公司都知道什么叫做品牌，也知道这个非做不可，但缺少的是“整体意识”。

举例：日本索尼公司的普通员工看到别人家用的不是索尼的电视会问别人为什么不用索尼的电视，并会说索尼的电视很棒。他们对自己公司的品牌维护得很好，这种观念就叫做整体意识。

一个公司站在前面的主管或员工大部分都可以深切地体会到什么叫做品牌，而在后面的却无所谓。

举例1：一个餐厅最不在乎品牌意识的是厨房。很多餐厅的厨师蹲在厨房的后面，打着赤膊在那抽烟，这个叫做破坏品牌，是整体意识当中缺失的一部分。

举例2：银行、政府机构等单位门口的警卫，他们什么事都不管，营业大厅很忙，他们也不上去帮忙，这也叫做破坏整体意识。

举例3：路易·威登，他们做皮包用的都是很普通的工具，但每一个做包的人都把它做好，每一个钉包的人都把它做好，每一个把皮革弄亮的都把它做好，每个上配件的都把它做好，每一个缝制的都把它做好，每一个贴标签的都把它贴好。

13

举例4：卡地亚旗舰店橱窗、展示厅都是一体化工程，整个公司看起来是一体的，非常统一。

每一个环节都一丝不苟就叫做整体意识。所以，品牌是一种整体意识，是大家共同维护的。

品牌是辛苦在前面，收成在后面。

举例：中国人寿，可口可乐和百事可乐以及娃哈哈与他们的比较，新华书店。

所以，品牌就是经营在前面，收成在后面，努力在前面，安心在后面，结论就是它是一个整体意识，由公司上上下下整体的维护，每一个环节都一丝不苟。

[检讨]

第一个检讨：客户要接纳一个品牌，可分三个阶段。女人要接纳一个男人，也是如此。

阶段1 让他喜欢你（产品差异化与核心竞争力）

阶段2 让他信任你（信守承诺／效果与期望吻合／反映在一切相关事物上） 阶段3 让他依赖你（知名度+影响力+忠诚度）

（1）上菜理论，每一个产品都要做出差异化，也就是做出核心竞争力。

什么叫做核心竞争力？核心竞争力的第一个定义就是我的产品别人不能替代；第二个定义是我的本事别人不能模仿。

举例1：香奈儿最成功的就是它有一个很好的彩妆创意库。

举例2：奥林巴斯的照相机可以利用超声波的震荡排除非常细小的沙尘。所以它的照相机可以用在沙漠里拍摄。

举例3：天梭表是世界摩托车大赛官方指定的记时器，获得了大赛方的肯定。

（2）第一，答应的事一定做到；第二，如果做不到，在客户问起来以前先告诉他。 两个提醒：一，前面所答应的事情，后面做的都要吻合这一点；二，除了这个事情以外，其他一切跟它有关的事情也都要尽量做到这一点。

举例1：世界500强的安利，他们答应东西用了一半也可以退货，他们做到了这点。

（3）一个客户一旦依赖我们，那就完全不一样了，我们就慢慢开始有了第一个成果：知名度；接下来就有第二个成果：影响力；再接下来就是有第三个成果：忠诚度。

一个产品或服务是先很有名，有名以后就对别人产生一种影响，久而久之就形成了习惯，一旦变成了习惯就变成了我们的忠诚客户。

人在身上和周遭总有几个非常忠诚的东西，这就叫做品牌的忠诚度。

举例1：Tod’s的皮包很有名，这就叫知名度。

举例2：肯德基比麦当劳早来中国七年，抢下这个市场，让很多人形成了对肯德基品牌的坚持，形成了一种影响力，也就是形成了一种习惯，让顾客变成了忠诚客户。

第二个检讨：品牌效应需要一点一滴地积累。一旦崩塌，就再也无法回生。

（1）企业领导人的价值观，起到一个标杆作用

（2）就自己比较突出的优势，展开“必胜战役”（MWB）

（3）在竞争对手的弱项上抢滩，但纵深不能太长

（4）为诚信支付代价，是一种品牌成本

崩塌一个品牌一两件事情就可以，积累一个品牌却要很多长时间。

举例：本田（Honda Accord）发生断裂事件。

检讨的建议：

（1）对公司的品牌有意义和想法以及有影响力的应该是领导，领导有更大的责任和义务来维护一个品牌。因为只有企业领导人的价值观才会起到标杆的作用。

14

举例1：深圳威尼斯皇冠假日酒店的副总陈晓芳非常用心地打造这个酒店，随时随地都表现得非常专业。

举例2：万科董事长王石，万科的文化就是王石的价值观，整个公司都向他学习。

（2）建立一个品牌就好象一场战争一样。

例如一场战争，要打到高地，就要先走近山脚下，要接近山脚要先经过一个开阔地，要经过开阔地就要先渡桥，渡桥前要先打掉桥头堡，所以如果桥头堡打不下来就不能打下高地。把这种军事的理论用到企业中，现在有一种新观念叫做MWB（Must—Win Battle）即必胜战役。要打造一个品牌一定有几场非打胜不可的战役，这些地方叫做突破口。

举例1：国共战争的三大战役就是共 产 党拿下天下的必胜战役。

案例：联合利华认为全世界还有希望的地方就是非洲，于是他们决定在非洲打几场必胜战役。首先，他们让非洲的大街小巷都看到他们的品牌；第二，拿出几个跟非洲人的日常生活有关系的商品满足他们的需求；第三，从中非的原法属殖民地开始打；第四，把最好的干部派到非洲去。结果，他们从18亿欧元做到36亿欧元，翻了一番。

结合自己公司，自己公司的产品和品牌，有没有打过几场必胜战役。要寻找突破口，建立起桥头堡，打下市场。

（3）在和竞争对手竞争的时候，应该从他的弱点下手。竞争对手的强项也是我们的强项这叫势均力敌，竞争对手的弱项如果是我们的强项，我们就有致胜的希望。纵深不能拉得太长。

举例：牛奶的保鲜期，如果做牛奶，蒙牛、伊利等的保鲜期都是五天，我们做成两天或更短。设计一个更漂亮的包装盒。

纵深问题，纵深一旦拉得太长，补给不上就会很容易断货，也很容易服务不上，市场就会受到影响。

举例：拿破仑打莫斯科；二次大战，希特勒打苏联时的斯大林格勒战役。

打市场也是这样，快速地攻很容易，但守住就很难，应该一块一块地稳扎稳打。 有关于品牌战役的五个字：小，稳，强，大，久。

（4）为诚信所支付的代价是一种品牌成本，因为任何品牌都是要花代价的。

案例：IKEA（宜家），前不久，他们所卖的孩子所坐的小凳子出现小垫片掉落情况，为防止有孩子将垫片吞下去，他们突然宣布将小凳子全部回收。这件事对宜家是个损失，但他们做了，以后他们的生意会更好，因为大家相信不好的东西他们会负责。他们为诚信所支付的代价转化成了品牌成本。

举例：可口可乐，它的市值是650亿美元，这是他们100多年来做广告、付出努力、支付赔偿积累起来的。

如果我们的品牌因市场反映要做出赔偿，在不影响公司生存的情况下应该支付赔偿。对公司来讲是损失，但对品牌来讲叫做成本。

[思考]

结果，很多品牌被客户放弃，很多男人也被女人抛弃，为什么？

参考答案

因为他们不能够坚持，不想追求完美，也不愿意多走一步。

案例：回顾一下小时候比较有名的缝纫机、电风扇和脚踏车是什么牌子，现在还在的有哪几家；以前常常买的冰箱空调等是什么牌子，现在还在的又还年哪几家；小时候常常喝的奶粉现在那个牌子还在的有哪几家。脚踏车发明到现在已经超过100年了，全世界超过100年的脚踏车公司一家都没有。这些都说明很多品牌时间一长就被客户放弃了。

澳柯玛的鲁群生，当初把他们的冷藏柜做得非常好，然后他开始做电动脚踏车，搞锂 15

电池，搞MP3等等，终于亏损了19亿。全中国这么多牌子，真正能够屹立30年50年的很少，品牌一旦坠落就说明中间犯了一些毛病。

（参考答案）所谓坚持就是为了把品牌做好要付出一些代价；所谓完美就是尽量照顾到每一个细节；所谓多走一步，就是人家走83，我们就走85，哪怕是人家走92，我们走93。李嘉诚说过：无论从事什么行业，如果要成为领袖，就要比你的同行多走一步。

举例：厦门马可波罗酒店会记住客户上次是什么时候去的，这就叫多走一步；到餐厅吃饭，上菜的小姐不从客人的头顶或肩膀上过去，或是被提问时后退一步讲话，这也叫做多走一步。

案例：有名的奢侈品，美国纽约的蒂芙尼。奢侈品和精品为什么被叫做奢侈品和精品？奢侈品和精品有资格精或有资格奢侈就基于三个坚持的：1、坚持风格（style）;2、坚持品质，再简单的产品，只要把品质做上去了，它就是精品；3、坚持细节，一个真正的精品不需要他太多识别元素。

回顾奢侈品为什么需要三个坚持

1、风格。举例：东京帝大的学生，他有他的风格，所以人们相信他。拿学校举例，跟企业也是一样的道理。

第五单元 职业化过程中做主管的应该怎么做

第一部分

在企业迈向职业化的过程中，管理者自己要注意什么？

整个公司或全体员工不可能自动地职业化，除非各层管理者自己先朝这方面努力。 以身作则非常重要。各层管理者如果自己先朝这个方面努力，员工就会慢慢地耳濡目染变成有职业化的样子。

案例：西安的百姓厨房，这个公司除了信息化和数位化的管理以外，公司自己有一个物流中心。百姓厨房的材料是由自己的配送中心配送，占全部材料的70%，因为是自己配送的，所以要求的标准可以自己掌握。因为老板有这样的想法，而且坚持从旗舰店做起，要求他的厨房都做到这样，所以百姓厨房经营得很好。所以，任何职业化都是从上面开始要求的。

[补充]

·董事长、副董事长职业化

·总经理、副总经理／厂长、副厂长职业化

·经理、副理／组长、副组长职业化

·全体员工职业化

一个公司应该是董事长、副董事长先职业化，然后是总经理、副总经理／厂长、副厂长职业化，再要求经理、副理／组长、副组长职业化，最后是全体员工职业化。

[检讨]

第一个检讨：职业化应该是“由上而下”地要求。管理者必须自己先身体力行，对下属起到一个“标杆学习”作用。

（1）管理者自己职业化以后，才可以纠正或批评下属不够职业化的地方。

（2）通常管理者与下属的职业化在“进度”与“效果”上，存在着一定的函数与比例关系。

（3）职业化的下属大多看不起非职业化的主管，轻则怠工，重则求去，最后就是“集体平庸化”。

16

举例：我国有名的企业家鲁冠球。他的名言：每一天要做一件实事，每一个月要做一件新事，每一年要做一件大事，一辈子要做一件有意义的事。鲁冠球的成功不是突然的，他自己有这个经历，所以他可以要求底下的人职业化。

（1）举例1：酒店、航空公司等的主管的样子就很职业化，他们自己先职业化，才有资格去纠正别人。

举例2：贝聿敏为法国卢浮宫设计入口，在卢浮宫附近的酒店住了半年，每天都去观察。

（2）员工职业化是管理者职业化的函数，员工职业化进度是管理者职业化进度的等比例。管理者要做得比员工更专业更职业化，员工才能够跟着管理者前进。比如：董事长职业化是90分，总经理80分，经理70分，主任60分，员工50分，如果总经理是60分，那么下面的就更差了。

（3）做员工的领导应该要在职业化里面做得比别人更成功，更有技巧，更有态度，更有形象。员工一旦看不起一个主管，心里就怠工，比如主管的职业化是60分，70分的员工就觉得不错了，其实这是怠工，那个员工本可以90分的。因为主管是60分，所以他认为自己做到70分就可以了。重则求去，觉得跟这样不职业化的主管没有什么发展，就会换工作，这样就会形成集体平庸化。

[思考]

1、为什么高层主管不重视或不增强自己的职业化？

举例1：首创集团的刘晓光以及其他很多做地产生意的人被调查。受到调查的都是领导，说明不职业化从领导开始。

参考答案

（1）我很忙，我很累，我没有时间。

（2）你听命于我，你要职业化，客户看的是你。

（3）老板（主管）喜欢我就行了——他是我老爸。

举例2：医院做隆胸手术。不职业化从院长开始。

举例3：上海举行的一个精品展览，也叫奢侈品大展，7000人三天消费2亿。形成对比的是美国石油大亨洛克菲勒。说明有钱不要表现在奢侈品上的浮华，应该在自己的品牌上多下点工夫，把自己的品牌和自己的职业化打造一下，因为打造职业化也需要投资。

（1）不要说我很忙，我很累，我没有时间，这叫做借口。

（2）客户看到员工不职业化就会知道他有一个不职业化的主管，员工身上所表现的非职业化是主管身上的非职业化影响的。

（3）很多人眼睛习惯往上看，觉得只要领导喜欢，底下人喜不喜欢，客户喜不喜欢没有关系。

所以，身为一个主管应该要严格要求底下的员工职业化，但要从自己开始。

这是第一段，总结：主管自己不职业化常常是员工不职业化的一个基本原因，反过来说，做主管的自己如果有过这种职业化的历程就知道职业化的重要，也知道该怎么样去要求下面的人职业化，甚至于可以对他们批评、提建议。

第二部分

为了让职业化活动能够有效地落实，领导班子应该从下述重点切入。

（1）前面讲述的4个职业化，既要对下属要求，同时也适用于所有的管理者。

（2）职业化以“部门”为单位，像区块一样地分工完成。

（3）4个职业化每一种按“重要性”先列出2~3个必须全力改善或优化的条目（做成管控排程）。

17

（4）任何职业化活动都一定要有“可以量化或说得清楚的方法”（见补充说明），否则无法操作。

（5）“职业化督导小组”应由总经理或副总牵头，各部门主管参与，并建立起“单一考核机制”，附带奖惩办法。

（6）注意你和竞争对手在职业化程度上的“相对差距”。

（1）我们常说：有其父必有其子，有其母必有其女。这说明对儿女的任何要求适用于父母，对学生的要求适用于老师，对员工的要求适用于主管，这就是说不光要考核员工的职业化，也应该要考核干部的职业化。

（2）职业化应该把公司做成区隔，每一个部门自己先职业化。应该先分开，每一个区块去职业化，就每个区块提出方法、进度、要求、考绩、负责、追踪，一个个区块弄完之后整个就职业化了。搞成一片会有两个后果：1、容易造成推委；2、有的人会注意，有的人会不注意。

（3）什么东西都有优先顺序，目标有先后顺序，应该按照顺序排列，哪个先做，哪个后做，做成一个管控排程。这在管理学上叫做Scheduling。Scheduling和Routine的区别是：Scheduling是按照时间做，Routine是按照程序步骤做。Scheduling & Routine叫做管控排程，这时我们就知道先做什么后做什么。

举例：在国内很多酒店的员工讲话的声音非常大。于是，就可以决定从哪个地方开始要求，如从员工中午吃饭就不要大声讲话开始。这个例子说明，什么东西都有赶快要改而且也容易改的地方，从那里下手，容易的做了，难的也就好做了，这叫做Ice Breaking（破冰）。从公司两三个明显又可以马上改善而且不难操作的不够职业化的地方下手。

（4）没有可以说得清楚和可以量化的方法，就无法操作。员工进到公司就要从零学起，这时必须要有可以操作的、很基本量化的方法，让他来感觉什么叫职业化。

举例：肯德基、麦当劳的东西好吃，必胜客每次都能准时把披萨送到，这是因为他们对工序、材料、时间等都全部量化，严格要求。

[补充]

·以酒店为例，接“客房部服务”的内线电话后，服务员应该在几分钟内出现？ ·以医院为例，“排队挂号”的时间与代价如何量化？

·以超市为例，“结帐台”的平均速度如何提高？如何平衡？

·以车间为例，收工时的“整理、整顿、整洁”是个什么概念？怎么要求？

酒店，当顾客要服务员送东西过去的时候要多快地送到？这个时间要用几分钟来表示，这就叫做量化。

车间，5S里有整理、整顿、整洁，很多工厂开始实行5S。那么，什么叫做整理、整顿、整洁？怎么样要求整理、整顿、整洁？

举例：日本三井工厂，把工具都摆在指定的位置，都摆得完全一样，把灯光关掉说拿什么就能拿到。

（5）公司要有职业化的督导小组（Supervisory Team）来监督职业化任务。小组必须要由最高的主管牵头，因为最高的主管是跨所有部门的，有资格管到每一个部门。考核有两种：

1、一般考核；2、单一考核。要把职业做好，应该做单一考核，就是针对这一项考核。

（6）公司的人才，如果拿到外面去和别人相比算不算一个人才？公司的人才如果在市场上也是一个人才，那就叫做人才，这就叫做相对差距的概念。

举例：北京大学和清华大学的EMBA，北京大学的光华管理学院和清华大学的经管学院的比较，以及他们和中欧管理学院的比较。再将这三个学院与哈佛学院比较。 18