经济与管理学院课程作业

（__2010~2011 _学年 第 2 学期）

课 程 服务营销学 作业性质 期末作业 任课教师_ 刘加来 学生姓名 吴 丽 珍 学 号 2009051532 成 绩____ _ ____ _______________________________________________________________________________

服务营销学心得体会

21世纪是知识经济如日东升的新时代，知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。知识经济一方面以巨大的能量势如破竹地改造传统经济，使传统服务业脱胎换骨形成新时代的服务业；另一方面将催动新的服务业如雨后春笋般发芽、成长。同时，经济全球化“以人为根本，以市场为导向，规范趋同，信息共享”的4大显著特征促使国际营销网络的形成，而国际营销的网络的完善需要服务营销。这个时代是以人为本的时代，人是社会的主导，而市场营销当中，“顾客就是上帝”更是每个企业和营销人员的工作宗旨和行为准则。而服务营销更深层次地阐述了为顾客，为消费者服务的必要性，顾客才是硬道理。

科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件，市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展，人们消费水平的提高也促进了生活服务业的发展。服务营销，顾名思义，是以“服务”为手段，最终达

到顾客满意和企业盈利的共赢。通过一学期的课程学习，我了解到了未来营销的最高目标就是服务人性化，而服务营销的核心理念就是顾客的满意和忠诚度。营销大师菲利普·科特勒把服务定位于“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。”每个营销人员的服务都是独一无二，不可复制的，但每一个真诚的微笑却都能让顾客感到舒心和愉悦。戈登·贝修恩是大陆航空公司的总裁，他把一个处于破产边缘的航空公司变成一个产业巨人。19xx年，大陆航空公司结束了破产保护。三年后，即19xx年在四项顾客满意率指标——正点率、货物处理量、顾客满意率和拒载率中，大陆航空公司有三项位列榜首，因此被航空运输界评为当年最佳航空公司，贝恩和他的雇员是如何取得这些业绩的？他们会异口同声地告诉你，在他们那里雇员和顾客都被视为对大陆航空公司成功起绝对作用的股东。可见，企业成功的一大要素就是照顾和服务企业的员工和顾客，联邦快递亚洲区总裁也说过：我们照顾好我们的员工，他们就会照顾好我们的客户，进而照顾好我们的利润。

作为营销专业的我们，学好服务营销更是我们的一项重要任务，刘加来老师传授给我们的除了知识还有理念，他说过的“好人品、好产品、好服务”将是我们以后践行营销工作的工作准则，他还告诉我们“应该把客户的开心看得比什么都重要。”所以其实在营销过程中，我们推销的不只是产品，更是在推销我们自己，在客户中形成良好的口碑，与顾客建立友好的交往，顾客才会更好的照顾我们的利润，海尔的“真诚到永远”行动策略，“收买”了很多顾客的心，海尔不但

赢得了消费者的好评，还得到了很好的销量。塑造“以客为尊 ”的经营理念的同仁堂——中药行业老字号，建于1669年，有300多年历史，把行医卖药作为一种养生济世，效力于社会的高尚事业来做。正是因为他们正确的经营服务理念才使企业得以存续并不断发展下去，并且得到大多数顾客的青睐。对客户，只有一心一意，设身处地，以最真诚的服务对待客户，客户才会回报你真诚。

当然，作为企业的决策者和管理者，照顾好雇员也是非常重要的。卡耐基说：“带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂”。所以有人问盖茨，你如果离开微软，可以再搞一个微软吗？他第一句话说可以，第二句话说要从员工中接收100个人带走，当然是公司里的三万人，而不是大楼和电脑等硬件。可见，员工是一个企业成功的必然要素，和员工形成良好的关系是企业成功的要诀。大陆首富宗庆后对员工细腻的关怀不得不成为企业界的榜样，和员工一起过生日，给员工的家属送礼物等一些感人事迹都足以证明他是一个不折不扣的好老板。

一学期的服务营销学课程快告一段落了，但从这门课上，从教授这门课的刘加来老师的授课中，我们学到的却远远大于书中所传授的，我想这学期所学到的将会让我们一生受益匪浅，我们学到的不管是知识，或是理念，还是人生道理，都足以指引我们将未来的道路走得更好。

最后，引用刘老师的一句话：对自己的态度——充满自信，志在

必得；对推销的态度——热爱推销，坚持不懈；对客户的态度——一心一意，设身处地；对公司的态度——忠心耿耿，始终如一。

20xx年06月04日

第二篇：服务营销学心得体会 蓝小张

经济与管理学院课程作业纸

（2010-2011学年 第二学期）

课 程 服务营销学作业性质 期末作业 任课教师 刘加来 绩

学习《服务营销学》的体会

随着经济的发展，服务业作为第三产业开始在我国蓬勃发展，随之而产生的

服务营销也成为了一门学科，受到广大学者和想要成功的企业家们的热捧。作为

一名市场营销专业的学生，《服务营销学》这门课程顺应时代发展的潮流，开拓

了我们的视野，让我们更好地去了解现代社会在营销方面需要的是什么样的人

才。认真的去学习这门课程将有利于我们自身的发展和掌握好本专业知识。

学习《服务营销学》感触最深的是我们刘加来老师跟我们说过的一句话：“服

务营销就是要发现需求，满足需求，提高顾客忠诚度。”如果能做好这三方面，

我相信不管是对于企业或个人都会有很大的好处。

首先是发现需求。

不同的客户有不同的需求，如何发现这种需求就成为营销活动能否成功的关

键。有一则大家非常熟悉的小故事：有一个鞋业公司想开拓非洲市场，于是派了

两名业务人员到非洲去考察市场。两名销售人员到了非洲都看了一个相同的现

象，就是非洲人没有穿鞋子的习惯；两名销售人员归来，其中一个说，到非洲卖

鞋是没市场的，因为非洲没人穿鞋。另一个人却觉得非洲人都没有穿鞋，这将会

是一个巨大的潜力市场。最后该公司在非洲这里有了很大的市场。

在当今社会，人们的消费水平提高，人们除了追求物质生活，同时也在追求精神生活，所以人们的需求也是日益多样化，只有不断去了解客户的需求才能够跟得上市场需求的变化。不了解客户的需求，好比是在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。

二是满足需求。

营销之父科特勒很早便提出，“营销并不是以精明的方式兜售自己的产品和服务，而是一门创造真正客户价值的艺术”。在我们发现了客户的需求后，就要及时去满足顾客的需求，才能够吸引顾客的视线。

在非典时期，乐百氏公司发现人们对健康的需求，在这段时间，人们谈非典大变，人人对自己身体的健康关注程度达到一个新的高度。所以，乐百氏公司充分抓住这个市场需求，迅速推出“脉动”功能性饮料，该功能性饮料可以提高人体的免疫能力，满足了人们对健康的需求，产品一经推到市场，就出现了全国热销现象。

现在的顾客、消费者们都非常实际，他们都只购买自己需要的东西，对于那些自己不需要的东西，哪怕质量再好，价格再便宜，也不能令他们心动。谁都明白，花钱购买那些自己不需要的产品是一种浪费钱财的行为。 所以一个优秀的营销人员要时刻倾听客户的声音，不仅要懂得如何了解客户的需求，更要懂得如何最好地满足客户的需求。

三是提高顾客忠诚度。

在商业领域，一直存在着一句非常著名的格言：留住回头客比不断去开发新客源，更容易也更合算。但是一种新的产品或服务上市后，其它商家会纷纷模仿，顾客也会受到新商家的吸引，所以如何提高顾客的忠诚度？这对于企业来说不但是个难点也是重点。

人都是感性的动物，要想提高顾客的忠诚度，就要提高顾客的满意度。顾客的满意度可以用一个公式来表示，即

满意度=感受值/期望值

顾客在购买商品或享受服务时，总会对它的功能效用事先预想，这就是顾客的期望值。而顾客在过程中所获得的感受就是顾客的感受值。当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意。产品是可以日趋同质化的，但是服务却是有差异的，良好的服务可以给顾客不一样的感受，即使该企业的产品不是最令人满意的，但凭借优质的服务，顾客甚至可以为你放弃些原先最令他们满意的产品。

所以我们要做的就是提高顾客的满意度。提高顾客的满意度要从多方面入手，不但要向用户提供技术先进、质量上乘、外形美观的有形产品，另外就是要非常注重产品的无形展示和人性化服务。在这方面，海尔集团就做得很好，他们的服务理念就是“真诚服务到永久”。海尔集团也确实做到了，几十年如一日的为广大消费者服务，赢得了消费者的好口碑，企业自然也发展得很好。

个人感想

在学习《服务营销学》这门课程时，我不但学到了课本上的知识，同时也学到了很多老师给我们拓展的课外知识。许多他在课堂上短短几小时讲授的对生活和为人处事方面的细节，都给我很深刻的体会，也让我在日常生活中不断地反思自己处理事情的方式是否正确。甚至穿衣打扮，刘老师也有让我们了解这方面的知识，作为一个女生，这方面更是要注意。

我觉得老师在传授给学生们知识时，不应该只是局限于书本知识，学生才会更有兴趣去学，也才会学得更好。这学期将要结束，《服务营销学》这门课程也将要告一段落，在书本上学到的知识是有限的，我期待早日能够将自己所学的理论知识和实践结合起来，在实践中不断地提高自己，因为我觉得学会提供顾客满意的服务是我们作为一名营销人员必须具备的能力。