学习《加油站管理规范》后的感想
大家知道,现今的加油站的竞争,主要是服务和信誉的竞争。对服务理念的认识,决定成功的程度。
平时,我们遵循《加油站管理规范》和人性化管理的模式下,时刻铭记“今天的服务,就是明天的效益”这一竞争观念、服务观念、效益观念。诚信为本,服务取胜,永固客源,稳中求进,注重塑造自我。在客户中树立良好的工作形象、仪表形象、语言形象和环境形象,在服务中做到来有迎声,问有答声,去有送声。以一张温馨的笑脸,一杯浓浓的热茶,一句亲切的问候,千方百计的增设便民措施来获取客户的满意。我们的服务不但要更好,而且要最好。以诚待人,以信留人,以服务取人。站长常对我们说:“顾客总是对的,我们的服务就是顾客的需要”。
因此,在石油市场竞争激烈、强手如云的今天,想要在本行业中站稳脚跟,树立起“中国石油”的品牌,在竞争中立于不败之地,就必须有一支诚信的队伍,诚信的管理制度,诚信至上的服务。特别是我们中油人的服务,更应是“优质”的,“一流”的,“五个一流”既是集团公司的奋斗目标、立足之本和庄重承诺,更是对我基层员工的具体要求和行为准 1
则,我们深深懂得作为工作在加油站的一线员工,直接面对方方面面的顾客,我们的一言一行,一举一动,都代表着中油的企业形象,代表着中油人的素质和水平,我们是展示形象的“窗口”,联系顾客的“纽带”。我们身上的工作服和胸牌,体现的不仅是形象,更多的是责任和义务。把顾客当亲人,以诚信换真心,顾客的需要就是我们的义务,顾客的满意就是我们的目标,这是我们的共识,也是庄重的承诺。一个甜美的微笑,一声亲切的问候,让顾客感觉到春天般温暖,送上一标热茶,道一声“辛苦”,让顾客体会到回家的感觉。顾客有困难,我们帮助解决,顾客有要求,我们尽量满足,让来站加油的每位顾客都感受到中油人的真诚、热情、周到、细心,诚信服务是我们赢得市场的“法宝”,是服务内涵的“灵魂”。
最后,只要我们坚持规范是根,诚信为本的宗旨,我们就有理由相信,天道酬勤,美好的明天一定会属于我,属于你,属于我们在座的大家,属于我们昂首奋进的中油人!
静宁界石铺加油站 王晓宇
二○○五年六月三日
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第二篇:学习《加油站管理规范》后的感想4doc
加强规范学习,打造品牌形象
要想盖高楼先要打基础,所以对于加油站就应该以制度管理、规范管理来激励人、约束人,以站务公开民主管理,调动员工的积极性。要按照上级要求,将规章制度化,做到制度上墙,制度量化,落实到人。
1、在制度落实中,把落实《加油站管理规范》作为管理规范化的重要一环,加以控制,对员工的劳动纪律、安全、环保、设备保养、销售进行综合考核,评定出员工每月得分,并根据得分做出相应的奖励,对员工中的好人好事,在个别事件中表现突出的员工,及时通报表扬,并给予物质和精神奖励。
当日值班应巡查整个加油站对员工的着装,工卡进行检查,并带领员工一起喊口号,努力使员工在当日值班时精神面貌达到最佳状态。
对于加油站专人负责车辆,进出站有秩序、加油、员工认真按照“十三步法”加油,收银员按照“六步法”收银,安全人员严格巡检。
提倡“人人做油站人,人人为油站贡献”的民主观念,让员工形成“进中油门,就是中油人,作为站主人”的良好 1
氛围,全体员工应积极献计献策,参与民主管理,在各自岗位上发挥应有的作用,充分发挥员工主人翁责任感、员工对管理人员应积极配合。
制度化、规范化、民主化是管理好加油的基础。
2、销售方面:特色化、亲情化、职业化
要树立企业形象,不断提升中国石油品牌知名度与信誉度,通过对用户消费结构及消费习惯的对比分析,以“优质产品为顾客服务”的经营理念,开展特色化、亲情化、职业化服务。
首先,做人做到样样业务精通,从而为顾客提供全面周到的服务,定期注意观察加油站的情况,根据季节的变化为顾客提供尽可能的优质服务,也是树立企业形象的根本之一。
其次是亲情化服务,建立用户档案,开展用户满意率调查活动,定期与机构用户进行电话沟通,并在员工生日及大型节假日期间向用户进行纪念品的赠送,亲情化服务接近了用户与服务者间的距离,加深了双方的感情。同时,加油站应为过往车辆提供现场修理,产品代购、货源、路线、天气变化等信息,为司机洗衣的亲情化服务,用户可以对员工进行“挑刺”,从而加强员工个人的形象与素质,从而更好地服务于企业。
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再次,提供职业化服务,把此项作为展示中国石油的一个重要手段。把加油站管理规范要求宣讲给员工,并悬挂在墙上,员工利用业余时间按照图解进行自学,以加强石油运付的职业化、当用户遇到困难时,应主动提供服务,以保证用户满意。
当遇到用户投诉、员工不要生气、热情接待、稳定顾客、情绪,诚恳正面回答客户的问题,也是树立加油站的形象根本之一。
3、队伍建设:家庭化、友谊化、朋友化
创建优秀的库站文化、打造健康向上的团队,保持员工稳定,不断创造销售佳渍。加油站的团结、奋进的团队精神是站领导和员工创建家庭化、友谊化、与朋友化的基础。
人与人之间个性不同决定工作中不可避免地产生一些摩擦,但员工与领导之间更应该树立朋友关系,互相辅助来促进站内各项工作的进步,站长与员工隔一段时间进行一次谈话,征求员工对加油站的管理的意见,对加油站人员的评价,以及他们个人的一些要求,通过这些,及时掌握员工的思想动态,了解员工的管理能力和工作状态从而可以使员工享受加油站的关怀,使员工的精神面貌积极向上,工作热情高涨。
4、安全管理:长期化、延续化、稳定化
对员工进行安全意识,安全操作规程重点培训,保证每 3
位员工都会使用灭火器,并牢记自己在消防预案中的职责,对老员工开展经常性,定期性的安全教育,把安全教育工作作为一项长期、稳定化的工作,站领导把安全作为五项来强调,安全责任落实到人,对当班的安全工作进行安排,重点对油罐区、加油区、营业室和顾客有可能吸烟的地方进行监督,每周对加油站各种设备及安全设备进行一次检查,确保安全工作万无一失。
所以我们应以百倍的努力对待站里的每一项工作,把取得的每一项成绩当作新的起点,以一流的标准、一流的工作、一流的业绩、创造中国石油宝石花的品牌形象。
我想这是一定的,也是必然的。
静宁界石铺加油站 潘自力
二○○五年六月三日
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