[原创]审计这样说才对——与被审计单位简单寒暄时应该怎么说？
海信集团审计部
第一部分：审计进场前，如何打破你与审计单位之间的沟通坚冰
情景1：不方便透露审计目的时应该怎么说？
案例诊断：
刚结束对A公司审计后一个月，审计部又接到了对A公司总经理的匿名举报，你被要求前往被审计单位调查，在出发前下达了审计通知书，为避免打草惊蛇，通知书未明确提及具体的审计内容，审计通知书于3天前已经发给了A公司。 到达被审计单位所在地的机场时，你发现A公司财务负责人与总经理已恭候多时。分公司总经理见到你后很热情，亲自开车从机场接你，你们一番客气寒暄之后，共同驱车从机场赶往A公司所在地。
审计人员心里清楚，他们这次来是进行某项特殊目的审计（例如舞弊审计），被审计单位的领导之所以热情主动接待，是因为此次审计人员来的突然，没有先兆，果然，在车上经过简单寒暄之后，被审计单位领导开始试探着询问此次的审计目的、内容及范围。此时，审计人员应当如何应对呢？
错误回答1：也没什么，我们就是来看一下内控是否健全，帮助你们梳理一下业务流程。
错误回答2：虽然绩效审计刚刚结束，但是当时我们还有很多情况没有注意到，现在再来做专项审计再看一下。
错误回答3：我们都是自家人，彼此串串门也无所谓嘛。这次来就是落实一下今年集团制定的政策方针在分公司的执行情况，听说咱公司在一些地方做的非常好，我们来学习一下。
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经典评析
对于错误回答1，审计人员的回答并没能完全打消被审计单位的疑虑，反而有点画蛇添足、欲盖弥彰。仅说“来检查内控是否健全”，却不说明检查哪些方面，这里就显得非常空洞，而且还回答说“我们是来帮助你们梳理业务流程的“，也没有正面回应审计目的，这样会显得审计人员很不真诚。如此回答，很有可能会暴露审计人员的真实目的，也不利于下一步正式沟通时审计工作的开展。此外，审计人员不说明具体的审计内容，会显得准备不够充分，好像带着一个大框架就来了，思路不清晰。
对于错误回答2，审计人员回应“还有很多情况没有注意到”就相当于在自曝家丑，暴露自己在绩效审计当中的不足。被审计单位人员会怎么想？这不是浪费时间么，为什么不一次审计完呢？这样也降低了审计的严肃性，我们认为这样的回答是在给审计作减分。
对于错误回答3，由于集团在一个年度内的政策方针是很多的，这样回答显得太宽泛。此外，对被审计单位的表扬过于空洞，泛泛的说“在一些地方做的非常好，我们来学习一下。”显得太虚套了（针对如何赞扬被审计单位，后续我们会有专题讲解）。毕竟，审计主要的角度是发现问题的，要客观的保持中立，既要肯定被审计单位的成绩又要指出不足，不能只单说一个方面。因此这种回应也难以让对方信服。
话术模板A：
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情景描述中提及“刚结束对A公司的审计，一个月之后又来了”，这本身就是被审计单位关注的重点，是一个不宜言明的问题。所以我们一定要把这个问题点简单提及一下，“我们是做完了绩效审计后，又根据年初批准的工作计划进行的这次专项审计，因为跟你关系比较熟，趁热打铁就又来了。”
其次，我们之所以说“在资金管理、销售业务、收入与政策??等内部控制循环实施审计”，是因为虽然不能告知被审计单位此次的审计目的，但是要明确告诉他我们将在哪些方面实施审计。我们相信，举报所涉及到的内容一定会包含在某一类的业务循环当中去。例如，中纪委在巡查时不能说他们获得了哪些线索，但是他们可以告诉全社会，“着力查找公司资金管理、资产处置、资源配置、资本运作和工程项目等方面反映突出的具体事项。”这样一来，既说明了审计内容，又没有暴露自己的审计目的。
在这里，我们也提出了审计目的不要具体说，而是从大方向上说明——“防范风险，创造价值”。这样既做到了“提示了又好像没有提示到一样“，又不会显得过于空洞。
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最后需要指出的是，因为这里是一种非正式的沟通，因此要像唠家常一样把意思表达出来，要增进彼此的感情。例如，话术示例当中说，“您对我们还欢迎吧”，就是用一种自嘲、冷幽默的方式来化解这种严肃的问题。通过这样的沟通，沟通就会有理、有据、有节了。
情景2：审计时间不确定时应该怎么说？
案例诊断：
接上例。
被审计单位总经理在询问完审计目的后，就开始与审计人员闲话家常。在聊天过程中，总经理看似漫不经心的向审计人员询问，“这次你们打算在这里呆多久呀？”/“这次你们要审多少时间呢？”
审计人员心里清楚，这次一定要把事情彻底调查清楚才能走，然而项目的进展是否顺畅以及它的复杂程度现在都难以估计，因此无法给出准确的时间。于是，审计人员陷入了两难的境地，既不能说出明确的时间安排，又不能不予回答。 此时，审计人员应当如何应对呢？
错误回答1：嗯/呃?现在时间我们还不太确定，审审再说吧。 错误回答2：根据惯例，我们大概安排一周左右的时间。
错误回答3：顾左右而言他，不正面回答问题，试图将问题绕过。
经典评析
被审计单位领导对审计工作最关心的莫过于两件事，其一是审计目的(上一期我们已经分享过应对方式)；其二就是现场审计时间。毕竟在被审计单位看来，现场审计是一种间接的打扰，一般都希望时间越短越好！此外，还有一些被审计单位的领导会根据现场审计安排的时间来推断此次的审计目的，以这样迂回的方式再次对审计目的一探虚实。
第一种错误回答非常常见，当审计人员遇到难以回答的问题时，通常第一反应就是以“嗯”“呃”等闪烁其词的方式作为回应的开头，但是这
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种回应直接就暴露了审计人员事前是没有任何准备的。此外，“现在时间我们还不太确定，审审再说吧”这种不说准确时间的回答，在审计人员看来是以不变应万变！殊不知，如此大的弹性空间会给被审计单位领导一种审计计划不严肃的感觉，甚至还可能引起不必要的顾虑。因为被审计单位会认为“你们审计本来就是来找我们问题的，现在时间又不确定，是不是有什么特殊的目的？”如此一来，更加会引起被审计单位的疑心。因此这并不是一种理想的回答。
第二种错误回答要比第一种稍微好一些，毕竟已经给出了一个明确的时间。但是这种回答的缺点是缺乏回旋的余地，没有留下弹性空间。此言一出，审计人员也将十分忐忑，如果一切顺利还好，万一被审计单位不配合或者是项目很复杂，需要审计两周或更长时间呢？会不会给被审计单位一种食言的感觉啊？一旦审计时间延长，就很可能会被对方认为是审计效率低下，这样就会对审计人员的工作评价产生不利影响，因此这种回答也是不可取的。
对于第三种错误回答一定要引起我们的注意：审计人员与被审计单位之间的沟通一定要真诚、理性。大家都是成年人，一旦没有得到正面回答，有些事情彼此就心知肚明了，顾左右而言他就会演变成一种欲盖弥彰。如果对方继续追问，“到底现场审计需要多长时间呢？”审计人员还是无法瞒天过海。
话术模板A：
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沟通的第一句话最重要的是要说到别人的心坎儿里去，要打消对方的顾虑！就好像审计人员讲“我们也不想审计太长时间，毕竟我们的到来在某种程度上对你们也是一种打扰”，这就是一种将心比心的沟通，也是一种自嘲，把他的心里话表露出来。之后紧接着话锋一转，“不过您也要将这看做是一种帮助！”这就是一种纠偏，涵义就不言而喻了。这样，正反两面的话就都说全了，接下来就该回答对方的问题了。
审计人员要注意，中国人永远都有第三句话，是和非之外还有不确定、还有是是非非，一定有第三种情况。“现在准确的时间还很难估算，按照以往经验的话，大约需要1-2周的时间”，这样的回答就是第三种情况，是在模糊中还具有一定的清晰度。“不过这也要看您这边的配合度和项目整体的复杂程度”就是设定了一个前提，为圆满完成审计工作埋下了一个伏笔，暗示对方：如果你想尽快结束就要好好配合审计工作！ 最后审计人员还要去主动的拉近关系，“如果后续审计时间再有调整，我们再进一步沟通，您看好吗？”这其实是一种以积极、肯定的方式与对方沟通，这种反问通常得到的结果都是，“好的，没问题！”这样就
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在审计人员不能够准确地说出审计时间时，圆满达成应对被审计单位的目的。
情景3：被审计单位提出邀请审计人员吃饭时应该怎么说？ 案例诊断：
接上例。
前面两期已经非常巧妙的回避了被审计单位询问审计目的和审计时间，但是因为没有得到理想的答案，总经理依然心不死。在这种非正式沟通不能见效的情况下，总经理又生一计——邀请审计人员晚上一起吃饭！希望在吃饭的时候进一步套出此次的审计目的，毕竟他还是有些心虚。 于是，总经理提出邀请，“我们给你们接个风吧，我们已经安排好了饭店，反正你们也得吃饭嘛，就一起吧，你们一定要赏光哦！/一定要给我们这个面子呀！我们都是自家人千万别客套。”
此时审计人员又陷入了两难境地，吃还是不吃？吃的话，表面上会丧失一定的独立性，容易让别人拿住我们的把柄，老话说得好“吃人家的嘴短，拿人家的手软”；但是，严词拒绝又显得太过生硬、不讲情面，毕竟我们这是内部审计，彼此都是同事。
此时，审计人员应当怎么说呢？
（本篇也适用于另一情景：审计人员到被审计单位进行常规审计，同样会遇到被审计单位邀请一起吃餐的情况。）
错误回答1：不用啦，我们自己随便找地方吃就行了/我们去小吃铺吃饭就行了/我们自己解决就餐问题就可以了。
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错误回答2：以后再说吧/到时候再说吧。
错误回答3：突然提高语调“这是不允许的！我们有规定，跟你们吃饭会违反独立性原则，领导不让！您这样是在为难我们”。
错误回答4：不用您麻烦，我们要以工作为重，其他事宜自行安排即可（审计人员在拒绝的同时，配以灿烂的笑容）。
经典评析
错误回答1以“不用啦”这三个字回绝被审计单位的盛情邀请，不仅仅表达了一种生硬的拒绝态度，而且还是一种礼仪的缺失。随后又说“我们自己随便找地方吃就行了”，这看似是审计人员很随意，对吃没有过多的要求，但是我们一定要注意：太过随意就显得一个人没有气质，不够讲究！如果说“我们去小吃铺吃饭就行了”，则表明了审计人员生活没有品位，这种所谓的谦虚可能会使得被审计单位领导将审计人员的形象跟小吃铺联系到一起，这就给审计人员做减分了。毕竟，小吃铺一般都会让人联想到地摊货，既不干净也不卫生；如果说“我们自己解决就餐问题就可以了”，则会给被审计单位一种好心当作驴肝肺的感觉，好像是自己多此一举，这样显然也不可以。
错误回答2是以拖延为战术，审计人员是打算想好拒绝的理由后再说。但是我们要注意，拖并不是一种解决问题的方式，拖是拖不掉的，甚至可能会被对方误解为半推半就，“审计人员只是不方便明确的说想去吃，我直接去安排就好了！”等被审计单位人员真的全部安排好了，审计人员就真的骑虎难下了。如果到那个时候再拒绝，被审计单位会想“为什
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么一开始不拒绝呢！”反而会招致被审计单位的不满。所以拖延是不可取的。
错误回答3虽然说出了标准，却显得过于严肃、呆板、不近人情了，在非正式沟通的场合这样严词拒绝对方，会使得彼此都无比尴尬。这种沟通方式既不利于后续工作的开展，也不利于同事间人际关系的维护，这些都是说出来的祸呀！“领导不让吃”这种回答，通常会被理解为“你还是想吃的，只是领导不让而已。”，进而招致被审计单位进一步的劝说。
错误回答4要比前三个回答稍微好一些，但是这种说法没有能够给出不去吃饭的理由，因此还是会招致进一步的劝说，例如，对方会说“吃饭也很重要啊！”如果再配以灿烂的笑容，可能会被理解为审计人员还是想要去吃的，此时的拒绝就更像是一种默认的接受。此点提醒审计人员注意：不是任何场合都要笑容满面，有时候略显尴尬的笑容会引起不必要的误会。
归根结底，内审人员要遵循一个原则——态度要坚定，语气要和缓。内审人员与被审计单位是同事关系，因此拒绝的时候一定要婉转，否则就会起到适得其反的效果。千万不要想着拿审计署（中纪委）的八项规定来严词拒绝被审计单位。我们要领悟八项规定的精髓，却坚决不能生搬硬套！
话术模板A：
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首先要感谢被审计单位的邀请，对被审计单位的心意一定要领情，对人家真诚的邀请，我们要衷心的感谢。同时，要让对方感觉吃饭是个小事，现在也不是过去了，在荒郊野外的吃饭不方便，如今这种小事自己就可以安排。
此外，也要把公司的制度搬出来。注意：不要特别生硬地把制度搬出来，而要说“你也知道”，让他站到你的角度去思考问题。毕竟彼此都是内部人士，都知道公司是有规定的，暗示对方，“在我们彼此都知道的情况下，还让我们犯错误这样是不是不太好呀！”同时也要用一种人情化的思路告知对方这种规定的目的和意义是什么！即保持内审人员的独立性。
但是，有的时候接风餐是很难推掉的，当对方多次盛情邀请时，审计人员也不是完全不能够接受。要知道，有时候在这种非正式的场合更容易获取到审计线索，毕竟私下说的话可能会使审计人员获得很多的灵感。
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至于吃饭买单的问题就要看各公司的规定了。我们认为，进场时为了打破沟通的坚冰，接风的饭也不是完全不能吃，但是一定要有标准！可以简单吃一顿，不要达到宴请的程度。最后由审计人员买单，#5@p交回总部报销，这样还是可取的。“就这么办吧”会给人一种就要这样做的感觉，这就是内审人员沟通要遵循的一个最重要的原则——态度要坚定，语气要和缓。
情景4：被审计单位邀请外出游玩时应该怎么说？
案例诊断：
接上例。
沟通过程总是险象环生，有时候被审计单位的邀请是出于热情和真诚，也有时候这些邀请就是一个陷阱，一种诱惑。当邀请被审计人员吃饭遭到婉拒之后，总经理一计未成又生一计，马上又说：“你们这次来刚好赶上旅游季节，周末一定到这里的旅游景点好好游玩一番，你们可能对这边的环境也不是很熟悉，我们周末陪你们一起去吧！”
此时，审计人员应当怎么说呢？
错误回答1：不麻烦您了，周末我们自己安排就行了。
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错误回答2：不用客气，我们以工作为重，周末还需要加班整理工作底稿。
错误回答3：那里我以前去过，不想再去了。
错误回答4：好的，那就谢谢您了。
经典评析
错误回答1并没能有效地回绝这一邀请。审计人员说“我们自己安排就行了”会给人一种还是想去游玩的感觉，只是不用被审计单位来安排。其实，就算是审计人员真的想去玩也不能这样说出来！因为这种回应会给被审计单位继续游说的理由，“反正都要去，那就一起去吧！”这样就又回到了原来的问题。
错误回答2会在无形中给被审计单位施加压力，传递紧张的信号。审计人员回答“周末还需要加班整理工作底稿”会让被审计单位感觉到审计工作压力很大，就连周末也不放松。这就好像在传递一种信号——不审出问题绝不罢休！而审计人员应该让被审计单位感觉到外松内紧，举重若轻，不应该把自身工作压力表现在语言上。
错误回答3显得既不领情又驳人面子，还会让对方猜测是不是对安排不满意，或者嫌弃档次太低！所以沟通有时候也不能太耿直，回答前要考虑清楚。
错误回答4是一种出人意料的回答！但是经过我们的测试，确实有审计人员会这样回答。审计人员认为周末是非工作时间，而且游玩也不是什么大事，没考虑很多就答应了。但是，看似周末游览景点问题不大，但一旦有了开口，陆续就会有更多的诱惑，审计人员面对更多更大的诱惑
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时就更难以抵挡了。所以审计人员应当牢记“勿以恶小而为之”，一切影响审计独立性的事情都不是小事。
话术模板A：
丁总，目前来说这次工作时间还是比较紧的，周末我们除了可能要加一会班之外还有些个人事情需要处理（或者身体有恙需要休息），时间上实在排不开!十分感谢您的诚意邀请！另外，我们对这个地方还是比较熟悉的，就不劳您费心了。谢谢啊！
话术模板点评
首先，需要表明审计工作还是有一点压力的，需要稍微加一点班。当然，实际上可能加班会比较多，但是说出来就是简单的“加一会班”，后面需要重点突出的是：周末有个人安排。我们相信，一旦说到周末有个人事情要处理时，被审计单位一般不会再追问是什么个人事情。因为现在人脉都很广泛，很有可能在当地就有朋友或老乡等，来了之后见见面也是人之常情。这样，既以时间排不开为由委婉的拒绝了邀请，又向对方表示了感谢。
其次，审计人员要表现出对这里还是比较熟悉的，不需要什么事情都劳烦被审计单位。而且就算是以前真的没有来过，现在手机地图、导航功能都非常发达，也不至于找不到地方或迷路。
最后你还可以称赞这座城市和景点，让对方感觉是非常有面子的。
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总之，审计人员既要委婉的拒绝可能影响审计独立性的邀请，又不能太过直接以至于影响到双方沟通的氛围，要做到有理、有据、有节的高效沟通。
情景5：与被审计单位简单寒暄时应该怎么说？
案例诊断：
看过《审计这样说才对》的读者都能明显感觉到，前面几个情景一直是被审计单位在提问，其实要打破沟通的坚冰一定得是双方共同作用的结果！审计人员不能只是被动的应对，也要主动的发起沟通，做到礼尚往来。
接上例。被审计单位领导询问了审计的内容和目的，也盛情的邀请了审计人员吃饭和游玩。但是，晚餐和外出游玩的邀请都被审计人员通过巧妙地回答婉拒了！此时，场面稍微有一点尴尬，审计人员想要缓解这种尴尬气氛，进行简单寒暄时应该怎么说呢？
错误回答1：丁总，咱们公司今年业绩怎么样啊？
错误回答2：丁总，听说咱们公司今年业绩挺好啊。
错误回答3：丁总，您是本地人吗？（后面开始闲话家常）。
经典评析
错误回答1提出了一个非常宽泛的问题!简单地问“业绩怎么样”让人无法回答，因为是好是坏没有确定标准。而且审计人员应当在来之前就
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做好充分的准备，被审计单位的业绩情况应该是心知肚明的，这样问等于多此一举。
错误回答2这种沟通的方式是有风险的。没有调查就没有发言权，有些业绩的提升可能是由很多因素共同影响的，有些可能只是表面现象，刚来就直接夸奖被审计单位是极不妥当的！因为，审计往往具备一种鉴证功能，一言值千金，这种表扬的话一般就代表了审计人员的鉴证意见。如果现在说业绩好，审计完又报告出很多问题，则审计人员就无法自圆其说，还可能让被审计单位抓住把柄。所以，不要轻易评价被审计单位的情况，也不要虚伪的客套。
错误回答3的闲话家常显然不符合当前场景的氛围。虽说是非正式的沟通，但是前面被审计单位询问的都是与工作相关的事项，审计人员的反馈也应该是对等的！同时，审计人员也应该利用一切的机会获取更多的情报，这样才能有助于审计工作的开展。
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首先说“在来之前我们对公司的情况进行了整体的了解”，切记不要说“详细的了解”，因为审前了解的很多事项、数据可能都只是表象，对详细情况不一定会真正了解。说“整体的了解”既表达出一种谦虚的态度，又表现出我们已做了充分的准备。
其次，谈到感兴趣的小问题时，一定要是开放式的提问，不要说为什么这么好/差？而是要把具体的问题抛给对方，让对方针对审计人员提出的问题进行阐述。
最后，因为是非正式的交流，如果审计人员与被审计单位的领导熟识，则可以简单的评价一下对方的个人情况，开玩笑的语气也不会让对方拿你的话当真。而且，说“你看你都瘦了，最近是不是挺辛苦？”既缓解了略微尴尬的气氛，也没有对其工作的好坏进行评价。毕竟，辛苦与否不代表他做得好坏，这属于一种中性的评价。“您好像又胖了点，这是常见的工伤，哈哈”，属于一个幽默型的寒暄，现在工作压力大、生活不规律、暴饮暴食比较常见，谁也不愿意胖，将丑事归结为工伤，双方都会一笑，非正式沟通下的简单寒暄，幽默是润滑剂。
此情景下的沟通重点是不要轻易地下结论，在没有了解清楚前审计人员不要随意赞扬被审计单位。如果在审计中或结束后，确实发现被审计单位有值得赞扬之处，则可以有理有据的赞扬某件明确的事情。
景6：被审计对象可能要金蝉脱壳时应该怎么说？
案例诊断：
接上例。
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看过前面几期的读者一定十分清楚，被审计单位总经理多次试探此次审计的关键信息都被审计人员巧妙的应对过去，得不到准确的答案还是使他心中有些惴惴不安。于是，他再次心生一计，“哎呀，这次真是太不凑巧了，我明天要去X市开会，还不知道多久才能回来！”
审计人员心想，他走了其实有利也有弊。这次审计本来就是因为收到对该总经理的匿名举报，他不在正好可以安心调查。可是从另一方面看，总经理不在又会导致很多问题确认不了！他这一走恐怕多半是想金蝉脱壳！
此时，审计人员该怎么说呢？
错误回答1：这可怎么办呢，您能不能不去啊！
错误回答2：丁总，您必须得留下呀。审计过程中会有些事情要和您确认，您要是不在，我们的工作怎么进行呢？
错误回答3：丁总，你要走多久呢？请尽快回来。
经典评析
在此场景中，其实审计人员最关键的就是要注意不要暴露自己的目的——此次审计就是针对总经理来的！
错误回答1直接回应“这可怎么办呢”，这其实是因为审计人员不知该如何应对而导致自乱阵脚。进而以恳求的方式问“您能不能不去啊”更是不可取。实际上，审计人员无法决定被审计单位总经理的行为，即使是以商量的语气也换不来预想的效果。审计人员要想方设法达成目的，
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而不是寄希望于以这种央求的方式博取对方的同情。因为这其实都没有用，如果对方回答，“哎呀，真不巧，这事儿早就定好了，必须得去。”那审计人员也只能束手无策放任其离开。
错误回答2语气过于强烈，有点直不楞登海峡了！审计人员一着急就直接把自己的底牌亮出来了。而且以这种命令式的语气对被审计单位总经理说话，审计人员一定要考虑一下自己有这种权利吗？应该没有吧。如果总经理一定要走，那彼此就会非常尴尬。更有甚者可能会回答，“如果您一定要走，我就要去告诉我们领导！”这种错误太显而易见了，我们不再多加解释，这也是绝对不可以的。
错误回答3是一种无效的沟通。“请尽快回来”这句话其实是没有任何效果的。对方可能会表面上答应，“好好好，我会尽快回来”其实只是一种敷衍，实际上他是不会回来的。
让丁总“该忙就去忙”，其实是显示出审计人员的自信和底气，无论对方走与留我们都可以完成审计工作！毕竟总经理真要走，审计人员也拦
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不住。但是，一定也要将疑虑告诉他，要有理有节的让对方明白，“您是单位负责人，也是签字审核最重要的一环，别人无法代替您去解释某些事情的细节和背景！如果事情无法阐述清楚，恐怕很难得到正确的审计结论。”同时，也要暗示对方，“如果因此得出了错误的结论，我们可不管！这可都是因为您没有跟我们讲清楚造成的！”这也就是间接的告诉他，好好配合审计工作就是你的责任，如果你不配合审计工作，对你是不利的，你自己看着办吧！
最后，审计人员说，“您看这该怎么办呢”，就是将这个难题再次抛回给对方，让对方去思考该怎么办！这样，就成功解除了审计人员的困境。
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第二部分：审计过程中，如何打破你与被审计单位之间的沟通坚冰
情景7：索取资料时遇见难缠的对象应该怎么说？
案例诊断：
审计部正在对A公司的物流商选择进行检查，在审计检查过程中发现，分公司称，当时物流公司（包括仓库）都是总部选的，物流公司招标或者比价询价等前期考察、结果评定等的相关资料以及合同均在总部，需要总部提供。
审计人员联系了总部的相关领导，表达了要取得该相关资料的目的。让小李没想到的是，王部长对小李的到来表现出了极度的不欢迎。先是表示工作非常忙，没有时间找这些资料，却当着小李的面，给家人及朋友打电话，聊与工作无关的事情，把小李晾在一边。对小李的询问，一再表示“我工作这么忙，你在这里都耽误我的正常工作了”“这些工作都是分公司的做的，你们到底是在审分公司还是在审总部”“合同有，但前期考察的资料啥的，肯定没有，没办法给你”
面对如此情景，审计人员该怎么说呢？
错误回答1：好吧，你要是真没有那就算了,我先回去了。
错误回答2：那不行，你这应该有啊，今天必须提供。
错误回答3：好吧，我回去跟领导说一下。
错误回答4：沉默，无言以对，低着头不说话，感觉心中很委屈。
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经典评析
错误回答1属于完成任务型的审计人员。就相当于审计人员只是一个传话筒，人家说什么我就传达什么！说没有那就是没有，不积极主动的寻找解决问题的办法，没有解决问题的欲望，往往都会使审计效果大打折扣。因为审计人员没有证据证明当时现场的状况，事后被审计单位人员很有可能会否认说，“我可没这么说过。”
错误回答2：审计人员已经知晓王部长是非常难缠的，“今天必须提供”这样回答无疑是火上浇油！这样说只会激怒他，不会得到审计人员想要的结果。一旦他生气说出，“我都已经告诉你没有了，你听不懂吗？”之类的话，彼此就会非常尴尬。要知道，不同的人有不同的应对方式。而且，错误回答2也没有说明为什么他应该有这份资料以及提供这份资料的意义，只是为了要资料而要资料！审计人员干着急、白上火还达不到最终的目的。切记，审计人员要时刻保持冷静，一发怒就等于已经输了一半了，要从容的面对各种情况。
错误回答3则显示出审计人员的无能，立刻将领导搬出来了！这是推卸责任，没有担当的表现。当然不可取。如果一定要搬出来领导，那还不如这样说，“哎呦，最近领导对我的工作一直都不满意，今天就给我布置了这么一项工作，不完成我怎么交代呢？”
错误回答4的沉默则表明了审计人员已经“六神无主了，自乱阵脚”。这个不用我们评价，肯定是不行的。这种事情在实际工作过程中时有发
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生，就是因为审计人员脑海中没有储备好沟通的模板，没有经过恰当的训练，也没有做好充分的准备。审计人员不能只是带着任务就去了，在去之前就应该想好，被审计对象痛快的提供资料时应该怎么说，不痛快的给时应该怎么说，半推半就时又应该怎么说！
虽然我们的主题是“审计这样说才对”，但是它实际体现的是一种思维，更是一种行动力！行动力是从哪里来的呢？就是从良好的思维中得来。如果没有思考、没有思维那就是行尸走肉。在我们开篇的时候就说过，本文的主要目的就是锻炼审计人员的思维能力。
话术模板A：
根据审计要求，这些资料是务必要取得的，今天我的任务之一就是取得这些资料。而且，分公司已经明确表示这些资料都在总部，如果实在无法找到这些资料，您可以提供一下当时情况的文字说明，包括选择的标准、评判的过程等。
话术模板点评
这种回答很直接的反映出审计人员是在十分冷静的应对被审计单位人员。首先，“分公司已经明确表示这些资料都在总部”表明了被审计单位人员不能轻易说这些资料没有，因为一旦说没有则表明工作不到位。第二，退一步讲，即使真的无法提供这个资料，当初在做这项工作的时候也一定会有标准和尺度。审计人员可以要求被审计单位提供文字说明
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作为替代程序。第三，“这些资料是务必要取得的”则说明审计人员的态度非常明确，不达目的誓不罢休。
审计人员还有可能会遇到一种情况，就是被审计对象拒不提供资料也不提供说明！此时，审计人员可以选择再退一步，表示，“您来诉述一下当时的情况，由我来记录，最后由您来签字可以吧？”这也可以作为一种证据。也可以表示，“我怕我的理解不到位，写的情况跟您实际表达的不一致，那到时候您会很难办的！”这样间接的表述：你不写不行。
情景8：被审计人员面对拖延战术时应该怎么说
案例诊断：
同前例。审计部正在对A公司的物流商选择进行检查，在审计检查过程中发现，分公司称，当时物流公司（包括仓库）都是总部选的，物流公司招标或者比价询价等前期考察、结果评定等的相关资料以及合同均在总部，需要总部提供。
审计人员找到了总部的负责领导王部长，表达了要取得该相关资料的目的。王部长听后，不耐烦地说“我正忙着呢，这样吧，要不你先回去，资料我们再找找，你以后再来！”，之后王部长又当着小李的面给家人及朋友打电话，嘻嘻哈哈，聊起了家常，放下电话又给其他部门打起来电话，视乎压根儿没有理会审计人员的意思。小李有明显感觉，这是故意在拖延提供审计资料，“什么人都有啊，干审计真是受气”小李心里想。
那么亲，遇到这种情况，审计人员应该怎么说呢？
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错误回答1：好的，等明天您有空了，我再来沟通，您再找找这些资料，打扰您了！
错误回答2：王部长，您这样做不太合适吧，这些资料我今天必须要取得。
错误回答3：您说，以后到底是哪一天？您说个日期，然后我再来找您吧。
经典评析
错误回答1：审计人员很轻易的就被打发走了，然而这种离开可能会导致很严重的后果。例如：被审计人员根本就没有这个资料，后来补了一个提供给审计人员，或者是正好利用这段时间将相关人员串通起来。这样一来，等审计人员再来问时情况已经与实际不符了，最好的突破机会就这样被错过！
错误回答2很生硬，好像审计人员不给对方留下任何余地，语气太过激烈。我们常说，内审人员要牢记——态度要坚定，语气要和缓。不恰当的回答方式很可能会起不到预期的效果，反而火上浇油。
错误回答3显得审计人员很较真，不近人情。而且我们要注意，就算是被审计人员给提供了明确的时间，审计人员当时不还是得走么？这样就还是存在错误回答1的风险。这种无效回答不可取。
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话术模板：
如果您现在有紧急的事情要处理，我可以等一会，等您提供资料后我再走。或者您告诉我哪位同事对这个事情比较熟悉，我先去找他核实一下具体情况。我估计也就十分钟左右的事儿！您看可以吧？
话术模板点评
此场景中最重要的就是：不要轻易选择离开审计现场。
首先，说明“如果您忙，我可以等一会”和“如果您有空，我可以帮您一起找资料”，这都是审计人员先礼让三分，同时暗示对方：无论你是否有空，不得到结果我是不会走的！其次，表示“可以先找相关人员核实一下情况”，是为了避免相关人员趁审计人员不备相互串供！最后表明“时间不会很长”是为了告诉对方：不会影响你太长时间，10分钟左右你都不愿意配合审计吗？
其次，审计人员一定要沉着冷静的应对被审计人员，不要发怒也不要退缩！我们要记得，被审计人员提供资料是他们的义务，被审计人员一定是有工作内容的，不存在一个专门为等待审计人员询问的时间，也就是说，时间是挤出来的，更是协调出来的。告知被审计单位或人员，审计人员短暂的“打扰”，换来的是长久的安宁。可以开玩笑地说，“审计也是非常忙的，审计资源有限而审计需求无限一直是面临的矛盾，一年都头，可能我们有缘就见几次面，我们也就来几天的时间，您能见到审计也是不容易滴，哈哈，所以要珍惜啊。”“怎么样，王部长，我们建
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议您进一步配合一下审计，我等一下，您将手头紧急工作忙了之后，再帮我们提供资料，可以吧？”
记住：林子大了，什么鸟都有，遇到一些难缠的对审计对象没什么，很正常。先礼后兵，那要是还不听呢？别急，我们还有一个帽子可以给她戴戴，“您这是在抗拒审计啊！”，不过，这个帽子戴上，那滋味可不好受啊！有关于抗拒审计的内容，有机会我们专门再分享
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第三部分：现场审计结束后，如何打破你与被审计单位之间的沟通坚冰 案例诊断：
采购部赵部长最近总算松了一口气，总部审计人员终于离场了。要知道，应付审计人员的各种询问，各种提供资料和解释，可不是轻松的事情，这次审计的确帮助他发现一些之前没有关注的问题，有些控制缺陷还是比较严重的。
赵部长之前不太欢迎审计，他认为审计总是找自己错的，谁没有错呢，出了问题，部门内部处理就好了，没有必要让审计人员知道后反映在审计报告上，最后领导知道后遭到批评，弄不好还会被行政处罚，甚至是免职。虽然报告还没出，但总算可以告一段落了。一会召集部门的人员开个会，理一理最近的工作。
正在这时，赵部长的电话响了，看号码，是刚离场的审计组长小吴打来的。赵部长顿时觉得头大了，不知道审计人员还有什么事情。
打电话的正是审计组长小吴，他在写报告的过程中，发现漏掉了一个很重要的资料，资料的缺失会导致审计证据不充分，而无法形成在某个重要问题上的审计结论。按照时间进度，小吴明天下午就要拟定完成审计报告，而且已经告知领导要进行口头汇报审计内容。
现在电话已经接通了，如果你是小吴，打这个电话你该怎么说？
情景9：被审计对象不方便接听电话时应该怎么说？
电话接通后，赵部长表示自己正在开会，不太方便接听审计人员的电话。此时，小吴该怎么说呢？
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错误回答1：赵部长，就耽误您5分钟时间，这个事情真的十分紧急。拜托了！
错误回答2：好吧，那以后再联系。
经典评析
错误回答1是审计人员使用死缠烂打、卑躬屈膝的方式请求对方满足审计人员的要求。这样做的结果既损害了审计人员的专业形象，也会使对方十分为难。我们前面已经多次强调过，审计人员应当有礼有节的与被审计单位沟通。
错误回答2是一种不负责任的回答，也是无效的沟通。大家都知道是不可取的，我们不再赘述评价。
话术模板A：
小吴：那么您什么时候方便，我们再联系您
赵部长：下午3点吧。
小吴：好的，那先不打扰您了，我们稍后再联系，再见！
话术模板点评
当被审计人员表示自己不方便接听电话时，审计人员切记不要死皮赖脸的要求对方一定要满足自己的请求，而是要有礼有节的询问对方“您什么时候方便，我们再联系您”。这样就可以获得一个明确的沟通时间。
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此外，在与对方敲定再次沟通的时间时，尽量将时间定在当天，一来保证今日是今日毕，二来这样才能够保证审计工作的顺利完成。毕竟，按照计划第二天下午小吴就要完成审计报告了！
情景10：资料提供时间不符合预期时应该怎么说？
下午3点之后，赵部长主动打给小吴，询问事由。小吴说明了需要赵部长协助帮助提供＊＊＊资料/解释/说明/依据。赵部长想了想，说，“这个资料我知道了，不过手头有些工作要先处理，我会尽快提供的/我过几天把资料发给你！”
错误回答1：好的，那就请您尽快提供吧。
错误回答2：不行，您必须今天下班之前提供给我们。
经典评析
错误回答1可能导致的结果是让对方无限期延长资料提供的时间。“尽快”是一个非常模糊的概念，对方很可能在挂掉电话之后就将这件事置于脑后，审计人员无法按时追踪情况。
错误回答2的语气太过生硬，以命令的口气与被审计单位人员沟通很可能效果适得其反。在前言中我们已经说过，离场后再索取审计资料通常会遭到被审计单位的反感，因此这个时候更应当以和缓的态度达成我们想要的结果。
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话术模板A：
赵部长：我会尽快提供的/我过几天把资料发给你 小吴：是这样，赵部长。公司领导要求我们明天下午提报审计结果，没有您这个资料，报告就报不成了，您看这个资料，最晚在明天中午前提供给我们，好不好？
乙：好的，那我明天中午前发给你。
甲：谢谢了，我们稍后将给您发邮件，再确认一下，再见！
话术模板点评
在此情境下，由于时间紧迫，审计人员要明确提出资料提报的时间，但是一定要注意态度要和缓。“好不好？”在一定程度上表现出一种商量的语气，然而有前面“公司领导要求我们明天下午提报审计结果”作为铺垫，实际上的作用只是为了弱化语气，避免加重被审计单位的反感。 如果被审计单位仍然表示时间不足，资料无法按时提供，那么审计人员退而求其次，可以这样说，“如果时间还是不允许，那我和领导汇报一下，看能不能晚一天时间再提报，因为，我们理解您现在确实忙。” 最后说“我们稍后将给您发邮件，再确认一下”，目的是以邮件的形式将电话沟通的主要内容和商定好的资料提供时间进行书面确认，为资料索取提供依据。
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《内部审计电话沟通提供资料模板》
甲：审计人员
乙：访谈对象
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甲：喂，您好。
乙：您好（哪位？）
甲：请问您是＊＊＊公司＊＊＊部门（可简化部门）＊＊＊(刘总)吧！（吗）？
乙：是的。
甲：我是集团审计部审计经理＊＊＊（人名），在前几天到＊＊＊公司审计时候见（找）过你。还有印象吧？（想起来了吧？） 乙：对，记得。
甲：是这样，有件事情需要简单和您沟通一下，请问您现在说话方便吗？我们大概要几分钟时间。
情景一：沟通受到限制
乙：现在在开会，不太方便。
甲：那么您什么时候方便，我们再联系您
……
乙：下午5点吧。
甲：好的，那先不打扰您了，我们稍后再联系，88！（再次沟通的时间，最好是当天完成）
情景二：沟通未受限制
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乙：哦，方便，你请讲
甲：好的，是这样，由于正在开展某审计项目的需要，我们这边需要您帮助提供＊＊＊资料/解释/说明/依据等（详细沟通确认资料内容，避免误解，如果审计人员不清楚资料名称，应询问达到审计目标，对方可以提供的其他依据）/我们之前审计通知书里面提到的那份审计资料清单，现在还没有从您哪里获得。
乙：好，这个资料我知道了。
甲：那好，请问这个资料，您什么时候方便能提供/发给我们呢？（根据我们的要求，对方可能的答复，要根据情况应变。） 情景三：时间符合审计预期
乙：今天下班前，我可以发给你们。
甲：那好，我们稍后将给您发邮件，再确认一下（确认资料及反馈时间），谢谢！
情景四：时间回答含糊不清
乙：我会尽快提供的。
甲：是这样，刘总。公司领导要求我们后天早上提报审计结果，没有您这个资料，报告就报不成了，您看这个资料，最晚在明天下班前提供给我们，好不好？
乙：好的，那我明天下班前发给你。
甲：谢谢了，我们稍后将给您发邮件，再确认一下，再见！ 情景五：时间超出审计预期
乙：我过几天发给你好了。
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甲：是这样，刘总。公司领导要求我们后天早上提报审计结果，没有您这个资料，报告报不成的，您看，这个资料最晚明天下班前提供给我们，好不好？（如果时间还是不允许，那我和领导汇报一下，看能不能晚一天时间再提报，因为，我们理解您现在确实忙。） 乙：好的，那我明天下班前发给你。
甲：谢谢了，我们稍后将给您发邮件给您，再确认一下，再见！
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