深圳湾1号联合销售管理条例
目 录
u 第一章 销售代表仪容仪表
u 第二章 项目组例会及考勤制度
u 第三章 销售代表现场工作纪律
u 第四章 销售经理及销售代表的岗位职责
u 第五章 销售代表工作行为指引
u 第五章 《客户登记本》的使用
u 第六章 客户不满与客户投诉
备注：
? 开盘前：有设保护期，以第一次登记为准
? 开盘后：客户有效保护期为15天，
? 客户登记本：开发商、世联、中原各一本
第一章 销售代表的仪容仪表
销售现场必须统一工作形象
1、女士
? 衣着：上班应着公司统一制服，衣服烫平、整洁，不得有明显污渍；穿黑色丝袜，黑色皮鞋（前不露趾、后不露跟）
? 头发：头发应梳整齐，女士长发须盘深色发髻或束起，短发须整齐，不得染夸张的颜色或留夸张另类的发型（如需要，可用黑色发夹）
? 化淡妆：打粉底，眼影、腮红、口红
? 首饰：不得超过3 件,饰物应造型优雅,不得夸张
2、男士
? 衣着：上班应着公司统一制服，衣服烫平、整洁，不得有明显污渍；穿深色袜子，黑色皮鞋（前不露趾、后不露跟）；
? 头发：头发应梳理整齐，不可过长或做另类造型及颜色。
3、日常规范
? 见到上层主管应主动微笑并问好，打电话时应终止电话，先打招呼问好后再继续通话，或选择主动离开现场，在销售中心范围内，非工作需要，严禁煲电话粥；
? 销售前台不可玩手机或做与等待客户无关的事情；在销售前台站立等候接待客人时，应该保持站立姿势良好，不可左右摇晃或聚群聊天；在销售前台接听电话的同事，应保持良好的坐姿，不可趴在桌子上或用双手拖腮，发呆；
? 行走过程中遇到高层主管应礼貌问好后，靠一边站好，待高层走过后，再自行走开；
? 上班时应佩戴项目铭牌、射灯、笔、对讲机、计算器、资料夹等售楼物品，以饱满、热情的姿态接待每一位客户。
未着工装或仪表不符合以上规定者即时停盘，修整合格后方可上岗。
第二章 项目组考勤及例会制度
销售代表必须严格遵守考勤及排班制度，及时进入正常销售状态,依照既定顺序签到及轮序（正常销售状态指的是：已换好工装,吃完早餐,化好淡妆,处于随时可接待客户的状态）
1、考勤制度
? 销售中心上班时间： 班： 09：00—18：00
? 外设展场上班时间：待定
? 销售经理应指定专人(现场负责人)负责考勤。
? 上、下班严格按照签到的时间来衡量迟到的标准，迟到、早退按照地盘管理条例处罚明细进行处罚；
? 事假需提前一天提出申请，病假需出示医院的有效证明同时填写请假单收据或发票。以上假期需填写申请，得到批准后方可临时调休；
? 所有在岗及轮休的同事必须在9：00—21：00 期间手机保持开机状态，违规者一次罚款20 元；
2、排班及调休制度
? 排班由销售主任负责，每周日前须排好下周的排班表，并由销售经理签字。
原则上每周休假不得超过1 天, 遇项目培训期、特殊情况（开盘、重大营销活动及节点等）可适当减少或取消排休,由销售经理临时决定休息日；或补休及各公司规定执行.
? 销售现场负责排班时应尽量考虑及协调个人要求，如无法满足每个人要求时，销售代表须服从项目整体安排及要求。
? 排班表一经销售经理签字确认后，不得随意变更，如有调换（调班在相应公司内部进行调换）必须提前一天报销售经理批准,私自换班者则按旷工处理，原则上一周最多只可调换一次。
? 各位销售同事必须严格遵守上下班作息时间，不得迟到、早退或擅自离开工作岗位（有事临时离开必须知会并征得销售经理同意）。
? 月累积迟到、早退、擅离岗位三次者按旷工一日处理。
? 月旷工2 次，或累计旷工3 次者，勒令离职。
? 辞职需提前一个月写辞职报告，经批准后，一个月后即可离职，回公司总部办理离职手续。已售单位未办妥手续的，应将客人转交给另一现场销售同事进行跟进，若由于个人原因未跟进客户，则由此产生的一切后果直接与其本身的销售佣金挂钩同时进行考核。
3、联合销售项目组例会
? 时间：项目组统一于每周二、周日晚18：00 召开销售例会（例会频率不得低于每周两次）
? 参加人：项目组当日工作人员（轮休除外），但每周至少有一次全体人员出席。
? 主持人：由各现场负责人轮流主持，销售经理每周最少主持一次，发展商代表视情况参加。
? 会议纪律：手机需调至静音；不得台上开大会，台下开小会；私人电话接听不得超过一分钟；会议记录须签名确认，休息的同事上班后需查看会议本内容，发现未签名者罚款10 元/次
4、销售例会的内容
? 前日成交情况，核对房号
? 请前日成交同事介绍成交经验,分享成交心得;
? 问题反馈: 工程现场问题, 客户反映问题,竞争对手问题,市场信息反馈等;
? 营销推广方式效果分析及统计
? 其他问题
? 业务讨论
? 重点/难点单位分析
? 近期工作重点分析（主推重点）
? 促销方案建议
? 广告讨论/培训（注：有关问题及时反馈给策划部）
? 跑盘及阶段性培训
? 安排跑盘（含项目调查）
? 跑盘结果汇总及竞争楼盘分析
? 培训（如200 问学习及后续问题补充）
? 其他专业培训
? 表扬与批评： a) 考勤情况通报 b) 表扬（激励）
? 批评与停盘纪录
? 其它注意事项
? 每次例会要认真做好会议纪要
第三章 销售代表现场工作纪律
1、三大纪律：
? 销售人员不得利用岗位之便获取未经发展商和代理商许可的任何个人形式的收入；
? 销售人员不得在售楼处范围内打架、争吵，或在售楼处与客户发生争执；
? 被客户投诉，对发展商和代理商造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次者；
出现以上行为，将受到解约处理，若因此造成直接经济损失的，必须作出相应的赔偿。
2、八项注意：
? 不得做任何未经许可的超范围承诺(项目信息以销售百问内容为准)；
? 未经许可,不得擅自向外界透露本项目销售数据；
? 不得逾期跟踪客户且与同事恶意争单、争客；
? 不得变相拣客，打乱轮序，影响项目的服务流程及水准；
? 不得对客户冷眼相对或在客户背后取笑及议论；
? 轮到值岗的销售代表，不得以任何理由不在岗等候客户；
? 不得违反售楼处关于销售代表形象的要求；
? 为有效利用客户资源，提高成单效率,未完成阶段性销售任务或成单率低于10%的销售代表，销售经理有权对其做停岗处理， 其在停岗期内只能跟踪或接待自己的老客户,同时需完成销售经理指定的公共事务及义务接待工作。
3、销售代表必须掌握相应的地产专业知识并及时完成销售所需的市场调查
? 销售团队进行的地产专业知识考试不合格者即时停岗，补考合格后方能上岗；
? 开盘前全方位考试不合格者一周内补考合格方能上岗，补考不合格者不能进行销售工作；
? 在整个销售过程中必须关注竞争楼盘状况，半个月内不少于半天时间用于进行市场调查，或到销售经理指定的项目采集资料并在项目组内讨论及存档。
4、上岗前的专业准备
? 对本项目所在区域的深入调查；
? 本项目与周边竞争项目的比较（表格作业）；
? 五星级服务及销售礼仪；
? 模型讲解、户型结构特点及项目卖点分析；
? 200 问笔试（对本项目基本情况的掌握）；
? 市场现状分析及发展趋势应答；
? 销售流程情景演练,项目优劣势应答；
以上内容经考试合格者方可上岗！
5、新销售代表进入售楼处
新员工现场观摩后，经过上岗接待讲解流程及笔试200 问考试，具体参考营销中心制定的《新员工考核标准》及现场制定的《项目销售代表岗前考核办法》，考核合格后方可上岗，在考试前没有其他销售代表在场时可接待客户，但如遇到困难应及时向销售经理反映，由销售经理或指定销售代表辅导成单。
6、销售代表的标准及基本要求：
? 目标感强：目标清晰：个人月创收考评、季度考评目标、团队年度创收目标达标；
? 恒心和毅力：遇到困难和挫折时，要有百折不挠的精神；
? 狼性：欲望非常强烈且清楚的知道自己需要什么？
? 有良好的沟通能力：和客户能良好而深入的沟通，是开展好业务工作的必备条件；
? 敏感度：对客户的敏感度要强，接待客户积极主动；
? 对工作细节严格要求，对有可能产生或未产生的问题敏感度要强，有预见性思考问题
? 专业知识掌握：对本项目相关知识的掌握，学习能力强，能很快掌握新知识和新技能；
? 对竞争项目相关知识的掌握；
? 对房地产市场相关金融法律法规的掌握；
? 对市场动态资讯的及时了解；
? 充满自信心：只有对自己充满信心才能影响客户将业务工作做好；
? 执行力：积极配合上级领导的工作安排，高效完成下达的任务；
? 团队意识强：责任心强有团队意识，能和同事协同作战，有集体荣誉感；
? 对工作积极热情、注重团队协作；
? 具有良好的商务形象：形象气质佳、注重着装礼仪、接待礼仪等销售礼仪；
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第四章 销售经理及销售代表的岗位职责
1、 销售经理职责：
? 销售现场全体销售人员的管理工作及沟通，以保持对外的一致性；
? 负责日常工作中调配现场所有销售人员；
? 监督销售人员严格执行管理条例；
? 负责甲方授权内范围内的销控工作；
? 双方销售人员的培训及例会组织
? 负责与发展商现场相关负责人员的协调工作；
? 对现场违纪、违规事件的处罚及判定；
? 保管及及时调配销售相关的销售物料；
2、 销售代表基本职责－接待客户及楼盘的销售工作：
接待客户是销售代表的重要岗位职责之一。除此之外，每位销售代表还有如下基本职责：
? 销售资料的整理及补充、各类文件归档、及时向销售经理及总销控通报:日报+周报+月报、诚意客户周报、完整填写各类销售表格、及时进行成交分享及书面沉淀、报送材料、核对认购书及收据、客户资源电脑录入、客户谈判配合及铺垫、参与培训、例会及营销推广的配合及执行等；
? 上门客户资料、成交客户以及成交问卷表必须在周日前完成录入工作（上周日-本周六），且保证95%以上的准确率；
? 销售经理根据销售代表的特点及优势进行合理安排，尽量保持工作量的均衡,在正常销售期不会对其业务产生影响，开盘期若确定对其业务造成较大影响时，可给予一定的机会补偿。
3、销售代表具体岗位工作职责分工：
? 协助销售经理管理地盘各项事务，
? 成交数据录入及管理工作，完成公司各项报表
? 地盘仪容、仪表及现场纪律的监督工作
? 负责每天、每周、每月来访、来电客户的相关信息统计与汇总汇报工作。
? 负责成交单数的汇总与报告。
? 负责地盘以上各项事务的落实监督工作
? 地盘纪律的各项监督工作
? 负责地盘人员的信息汇总培训，定时定点收集最新信息，组织销售人员分享（例
? 如：同事之间在成交心得上可做成功分享，在遇困难时可提出来一起分担）。
? 当项目有需要时邀请外人来作培训时做好联系工作，安排好时间与人员到位。
? 物料负责人（未指定人员）
1、负责销售现场物料架上销售物料的整洁和及时补充工作
2、负责统计销售物料的归档清点工作，物料不足时应及时反馈经理对接开发商，及时补充到位
3、负责现场销售人员名片汇报工作
? 现场清洁负责人（未指定人员）
1、负责地盘前台台面及接待台、销售现场地面的整体整洁工作，如有不洁时应及时知会保洁员负责清理
2、负责谈判桌面资料的清理及桌椅的整齐归位工作
3、负责同事们的工作服清洁与监督。
? 文艺委员（未指定人员）
1、项目组公司文化活动的组织及编排工作
2、项目组业余活动的组织工作
? 市场调研负责人（未指定人员）
1、定期组织项目组成员采盘工作
2、本区、其他区域性兑争对手的最新信息收集工作
3、本区、其他区域三级市场的最新动态及成交情况
4、最新的市场动向（供应楼盘及在售楼盘的最新情况）
? 信息收集负责人（未指定人员）
1、收集并整理好每天网络以及报纸上最新的政策法律相关信息、有重大消息并在第一时间复印传达给各位同事
2、收集每天的地产广告及相关软文（竞争对手的及区域性楼盘）张贴在衣帽间供同事了解最新动向
3、每周周会时和同事分享总结上周收集的相关信息
? 转介负责人（未指定人员）
1、负责统计项目组成员转介汇总工作
2、负责监督周事二三级转介表及时填写工作
3、负责转介表的电脑录入及客户管理工作
? 电脑相关数据录入负责人（未指定人员）
1、负责监督同事ERP 的每天录入工作
2、负责同事做好客户来访表的录入及监督工作
3、负责备份管理工作
? 地盘经费负责人（未指定人员）
1、负责地盘工费的支出与管理工作
2、罚款的收取工作
3、负责地盘现场音乐的播放管理工作
4、负责同事的培训信息收集反馈工作
? 样板房、模型负责人（未指定人员）
1、负责样板房的清洁、工作人员的礼仪以及与物业的对接。
2、负责每周对样板做一次总结汇报，每次检查时都要做好记录。
3、定时查看模型，看是否有被破坏了的地方，或者有不对的地方要及时提出来以作修改。
除以上事宜由专人负责以外，每位销售代表应积极做好来访客户的接待工作并及时的进行有效跟进。成交客户应做好客户的售后服务，如认购书、买卖合同的签署，资料变更的相关申请、付款情况及按揭资料的及时跟催，工程需跟进的整改项目及入伙收楼的相关细节。
第五章 销售代表工作行为指引
备注：
? 开发商关系客设保护期，代理商与开发商的客户界定以第一次登记接待为准则且设保护期。（谁先第一次上门到场登记，客户归属谁，）
? 代理公司现场客户确认分成两个阶段，开盘前阶段：客户设置保护期（即谁第一现场接待登记，客户归属谁，有撞客制度），开盘日后起阶段：仅设置客户15天有效保护期（超过15天，需重新登记，否则客户归属重新划分，谁促成算谁。）
一、营销中心来电客户接待的管理规范：
1、进线的接待流程及规则
? 电话按轮序响，世联、中原两方各自抢接各方2部预约专线电话，轮流接听各方电话进线并做好预约客户工作。
? 每位销售代表都有义务和责任接听来电电话，来电铃声不能超过三下才接。
? 所有业务员接听电话时需做到亲切友好、应答准确、简短，统一使用标准文明用语“您好!深圳湾1号，很高兴为您服务！有什么可以帮到您?”
? 所有销售代表必须按要求完整填写《进线客户登记表》的相关内容记录，并耐心、热情、准确的为客户提供咨询服务。
? 接听电话时严禁对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、狂笑等。
? 不许在接听顾客电话时与其它人搭话。
? 当客户所找人的不在现场时，应很客气的询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫同事接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被找人身边去说，放话筒时动作要轻缓。待客户方先挂断电话后方可挂线。
2、进线客户登记及基本确认
? 接听电话的销售人员需在<<进线客户登记本>>上做好相应记录，电话客户一律不做客户确认，以到访客户确认为准。
? 销售代表若希望进线客户业绩100%归属自己,则需充分运用自已的电话营销技能促使客户上门时指定找自已，并需及时做好进线登记、实现有效客户跟踪;
? 客户上门后必须在大客户登记本上重新登记(参照《上门客户登记表》管理办法);
? 销售代表须做好客户跟踪服务，若发生业务交叉应以成交为先，友好协商，若产生矛盾影响团队并上升到销售经理判单时，则全部计做公佣，团队成员平均分配。(视各团队而定)
二．营销中心来访客户接待的管理规范：
1、销售代表在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态
? 每天09：00 前必须完成签到，按照签到顺序接待客户，否则不允许接待；每位销售代表必须严格按正常排班时间上下班
? 接待区内提倡始终如一的微笑服务，微笑是销售人员最基本的表情。面对客户应热情、大方、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢、言行得体，不得东倒西歪、大声喧哗、谈笑、乱丢物品，违者罚款20元/次；
? 销售员在接待区现场服务、接听电话或与客户交谈时，如有客户走近应立即注意到他的来临并微笑示意，不得等客户开口后再反应；
? 前台只能摆放楼书、售楼电话、名片，不得乱放私人物品及其他杂物，违规者罚款20 元/次；
? 不得在前台及接待区内化妆、吃零食、喝饮料、看报纸等，违规者罚款20 元/次；
? 现场资料补充和前台的整理由当天值班人员负责(当天轮序中最后一名接待的销售人员)；
? 接待区内不得阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志,私人电话不能超过3 分钟，违规者罚款20 元/次；
? 上班时间不得玩电脑游戏、上网聊天、炒股票,违规者罚款20 元/次；
? 销售代表不能在接待区内以消极的心态及口吻议论本项目及市场状况;
? 销售代表不得挑选及冷落客户，必须对每位客户提供优质及时的服务；
? 销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生任何形式的争执；
? 在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张的表情，不得做鬼脸，扭捏作态；
? 严禁在售楼处利用办公电话拨打声讯电话及私人长途。
2、接待流程的的规范
? 上门新客户，双方轮序AB接待，各公司内部转介客户各自接待。轮序前台至少保持2名销售人员，前台不能出现人数过多或空岗，如客户较多时轮到接待的最后一名销售人员应提前告知销售现场负责人（或销售经理），由现场主管或经理及时安排前台值班人员；
? 销售中心到访客户接待以销售员第一时间站至“咨客位”为准， 等候客人到访过程中，若1 号销售同事离开咨客位（除销售经理批准）无任何理由，一律由轮序的2 号销售员站至1 号位置等候、接待到访客户，则原1 号位置销售同事被跳过，不再补接（严禁打电话通知）。如遇长时间等候客户（上卫生间），可事先知会销售主任或销售经理，离开时间不得超过10 分钟。10 分钟内返回而排在2 号轮序的销售同事仍未接待客户，则1 号销售同事可继续站回1 号位置，否则一律计跳过，不再补。由于特殊情况经理安排同意需脱岗的,回岗后优先排序.
? 轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，在客户进入大厅时，应在第一时间主动上前接待（双方参与本项目工作人员及渠道转介方销售人员同行除外），只要问及项目情况的都视为客户，(包括开发商参观、其他同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户），均算其接待名额；(除预约并指定接待人员外)
? 客户进门时轮到接待的销售人员应询问客户：“您是否第一次到现场看楼？或之前是否有来电咨询同时登记过？如是老客户，应主动询问第一接待人，如原销售人员在现场则由原销售人员接待，销售人员回到前台等待下一批客户；如原销售人员休息，接待的销售人员需以电话方式向原销售人员大致了解客户情况，并询问原销售人员是否能来现场接待，如不能到现场，则由相应公司轮序排最后的销售人员义务接待或由原销售人员指定人员接待（如因此产生的投诉由原销售人员承担），如当天成交，业绩各五五分成；隔日则归原来销售人员跟进.业绩原销售人员所有。
? 当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。
? 午餐时间，销售人员必须在休息室轮流用餐，用餐时间不能超过30 分钟，前台留守两名销售人员，由当值的销售人员和即将接待的销售人员在前台做准备，如离开则轮空；待其他销售人员用餐完毕后，按排序后延2位销售人员替补，如在此期间有客户到访用餐销售人员则跳过，否则原销售人员用餐完毕后需即刻归位。
? 销售人员不得同时接待两组不同的新客户，如发现是两批新客户，业务员需主动支会咨客台，并将另一批客户转交给1 号销售同事负责接待。若因客户的原因（因销售人员的个人原因导致客户吵闹的）则跳过，由2 号销售同事接待，接待之客户无帮忙或分单一说。
? 若因语言不通无法沟通，销售人员应主动让出客户，由相应公司可以进行沟通的销售人员进行接待，计原销售人员接待名额一次，客户登记权属归可以进行沟通的销售人员，但不计其接待名额，成交后业绩各半；
? 销售人员预约客户接待:同一时间有先后到访,如进门第一时间询问到”有朋友已在场”,即归还正在接待销售人员,如第一时间没有说明是找朋友,就按新一批客户正常AB位接待.
? 销售人员不得以任何理由中断正在接待中的客户，而转接待其它新客户，无论何种情况，在原有销售人员已经在接待客户的情况下，其它任何销售人员在未经该销售人员同意的情况下不得上接待客户，或与客户搭讪，违者按《地盘管理处罚条例》处罚，并记过一次。
? 接待客户期间，任何销售同事不得主动给其他同事的客户递名片，（除非得到该销售同事的同意）否则视为抢客；在销售同事进行接待客户时，其他同事不得主动搭话或帮助介绍，除非得到客户邀请及同事同意的并取得销售经理同意，否则也视为抢客；如出现抢客的情况，则罚款1000 元，并停盘三天（停盘期间正常上班，做公共事务）。
? 如来访客户是现场其它销售人员的老客户（已做有效登记且在有效期内），双方在现场认出，则接待销售人员应即时自觉将该客户还予原作登记之销售人员。接待销售人员必须即刻返回咨客台补接当轮客户.如已经轮过则不补.
? 轮到接待客户的销售人员，新、老客户同时登门，如正在接待的新客户未带出销售中心，则该销售员只可接待老客户，放弃新客户的接待权，由轮序销售人员进行接待。如正在接待的新客户已带出销售中心，则销售人员可在不被投诉的前提下继续进行新客户接待工作，安排其他人代为接待老客户，但需计原销售人员接待名额。原则上一个销售员只可接待一批客户，节假日客户量大或遇到举办活动时由销售经理统一安排。
? 销售同事等候新客户的同时，老客户与该销售同事有预约到访。在老客户到访前，该销售同事必须事先知会下一个等待接待客户的同事，是否选择继续等候新客或放弃接待名额，严禁在新客到访以后才以有老客到访拒绝接客（此行为等同于挑客），一经发现按《地盘管理处罚条例》处罚，并记过一次。
? 销售现场，客户非第一次登门，亦非首次接待之销售员再次进行接待，则：
? 如客户在有效期15天内，客户成交后被原接待销售方发现，并提供有效客户登记记录；客户在有效期成交,该客户的追诉期是成交之日起（成交日指第一次交定金为准）7天内追诉，追诉成功则业绩归原接待销售方所有。逾期互不得追究责任。
? 若客户在有效期内，被现场其它销售员接待，而当场被原销售员认出，并提供相应的有效现场客户登记本。（内部团队以有效跟进记录判定）：现场接待之销售员必须将此客户归还于原销售员，接待销售人员必须即刻返回“咨客位”补接当轮客户，否则过期不补。
? 客户一旦判定，则非判定之销售员需自动放弃对此客户的跟进权利，若由于该销售员个人行为导致此客户未购买，则按照《地盘管理处罚条例》处罚，如发现有蓄意破坏成交的行为，立即解聘；
? 对于推广期的产品，已调离、辞退、劝退的销售同事，需在离开本项目组前做好交接；
? 推广期的方式为认筹的:已离开的销售员有已认筹客户，则此类客户由其自己做好与销售经理的交接工作，并统一由其归属公司的销售经理分配至其它销售员进行跟进，成交后提成比例按公司佣金分配标准确执行
? 推广期的方式为非认筹的：则此类客户属于相应公司内部公共资源，已离开的销售员其之前所做登记作废，由由其归属公司的在职之任意销售员进行接待及跟进。
? 当客户进入销售大厅，销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。
? 客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。
3、来访客户登记的管理规范
? 须由客户亲自登记，销售人员不可代为登记，代客户登记则此客户登记为无效登记；
? 来访客户的登记须有姓氏和有效联系电话；为唯一的有效认定标准。
? 来访客户登记有效期为15天，逾期无效。开盘前所积累客户，以所推产品开盘日期为依据15天后未成交，一律视为新客户处理。有效期内销售人员再次亲自接待同一批客户可做重复登记，并在”开发商客户系统”或“现场客户登记本”中注明，有效期从再次上门登记之日开始计算；若老客户到来，由他人义务代为接待，也需在《现场客户上门登记本》中登记；
? 电话咨询客户或客户未亲自前来一律不准在《现场来访客户登记本》上做登记；只能在《进线电话登记本》上记录。
? 出现客户因特殊原因不愿或无法登记（如老年人写字不方便）等情况，销售人员须找双方销售经理签字确认，此登记方为有效；
? 各销售团队的值班人员应该妥善保管好客户登记本并做好客户登记。
? 销售人员应邀请客户填写《客户来访调研表》，如客户不愿填写，销售人员就在客户离开后根据自己了解的情况填写《客户来访调研表》，来访客户调研表的上交量为接待量的100%。
? 如客户确认购买后，销售人员应引导客户签订《认购书》，办理认购手续，并整理好《认购须知》交给客户，最后邀请客户填写《成交调研表》。
三, 客户权属的界定
1、任何销售人员都必须认真跟进自己的客户，无论是否会员或老业主，因未能及时登记或超过有效期而造成在其他销售人员处成交，业绩及佣金归成交者所有。
2、凡登记人与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）的视为同一客户，若先后分别受到不同销售人员的接待并进行有效客户登记，在有效期内成交最终以首次接待之销售人员为准。例如:
出现A 留先生电话，B 留太太电话由B成交，此类交叉的处理办法举例说明：
? 如A 接待在前且未过有效跟踪期，此单不分单，归原业务员所有
? 如A 接待在前但已过有效跟踪期，此单分配为B100%；
? 如发生不能确定是否为以上直系亲属关系，原则上不予分单；
3、兄弟姐妹或其他亲属不算做同一客户，业绩与佣金归各自接待销售人员所有。
4、客户以个人名义登记，但最终以公司名义购买，如登记的客户名为该购买公司的法人代表或股东之一或为主要决策人的，该客户归属首次登记的销售人员。
5、如以公司名义登记，但购买时以个人名义购买，购买者为该公司的法人代表或董事长或股东之一或为主要决策人的，该客户归属首次登记的销售人员。
6、已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况：指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，由归属客户方安排同事接待。如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，由该销售人员接待但不算接待指标。（此条例与AB位无关，适用于各内部团队）
7、已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由相应公司的销售代表指定人员接待。（义务接待的销售人员必须电话知会原销售人员并向原销售人员了解清楚客户情况）
8、项目举办活动期间：
? 如参加活动的客户是销售人员预先邀请之前没有登记过的客户过来（以活动举办前的报名名单为准），成交后此单全部归属预约客户的销售人员。
? 如参加活动的客户是通过其他途径（例如DM）邀请过来的，如于活动当天成交，该单归属当天成交的销售人员。活动结束后成交，此单则归属首次登记的销售人员。
9、如已归属客户在其他销售人员手上成交，成交后7天内（包括7天），原销售人员没能确认的，销售业绩归成交销售人员；（适用于开盘后），如原销售人员7天内确认的，销售业绩归原销售代表。
10、客户登记一经登记不得随意更改、删减等，如发现弄虚作假、涂改客户登记本的，马上解聘。
四 、销售代表确认房号过程
? 正式销售期间必须按规定程序确认房号， 不得擅自销售未经确认房号，违规一次停盘3 天；
? 收取定金之前，再一次通过开发商销控人员或向销售经理落实、查明房号，经办人签名并销控房号、签名确认；
? 认购书需给现场销售经理或其他业务员审核确认，审核无误确认后方可交给客户签字确认；
? 客户签名确认后，至财务处，方可办理刷卡、交定金手续；
? 请业主协助真实填写《成交客户问卷》；
? 复印业主身份证及认购书交给签约部存档备查；
? 销售代表成交后需复印业主身份证，将问卷调查、认购书等客户档案装订好，存入销售经理指定文件处存档；
? 未完成以上程序的将对该成交销售人员罚款200元，并补齐相应资料。
以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内，如有弄虚作假，违规操作和损害公司利益者，根据各代理公司规定进行处罚，情节严重者可取消该业务收入或处以等额罚款直至开除。
五 、特殊客户的处理
? 各发展商，同业、新闻媒体记者、参观团均视为重点客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户；参观团会成为项目形象和开发商品牌的延伸，会扩大项目的市场影响力；
? 超出本项目以外的问题，尤其是评价其他项目或其他公司要回避（例如项目价格，销控，成交客户个人信息及隐私）；
? 销售团队内部营销动作、管理及流程细节、收入分配等信息不可透露，应当婉言回避；
? 尽量多谈本项目基础情况，事后要及时通报参观者(例如发展商电话、姓名)的基本信息给销售经理
? 若遇媒体记者突然采访，应巧妙回避,不得擅自作答。
六、现场接待违规情形的处罚条例：
1、违规处罚条例
? 9AM:点前已到岗但未及时签到者按迟到处罚30 元/次。
? 代他人签到，两人当天各罚款100元/次，且当天不得离岗。
? 客户进入销售大厅后，销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消两天接待客户资格，情节严重者调离岗位或解聘。
? 在某销售代表接待客户期间，其他销售人员不得主动向其客户递名片或参与介绍（除非得到客户的邀请及该销售代表的同意）否则视为抢客；如出现抢客的情况，罚款1000 元/次。
? 争单、抢单或为争单、抢单而有意欺瞒同事、客户者，一经查实将立即暂停其接待客户的资格，情况严重者给予开除或罚款2000 元/次的处罚。
? 正常销售状况下销售代表不得以任何理由让客户自己去看房，须全程陪同。
? 已归属客户到现场，原接待人员不在时，轮到接待销售代表应认真做好义务接待，如在其义务接待过程出现客户有效投诉取消其3 天接待客户的资格（停盘3 天）并通报批评。
? 拒接客户者：取消一周接待客户的资格，视情节严重程度给予警告、调离或解聘，累记警告三次者，解聘。
? 同行业界参观，必须按现场规定预约时间参观，销售员不得私自接待任何以朋友或同事之义到现场参观。违者（停盘3 天）并通报批评。
2、发扬协作精神，共创优秀团队 深圳湾1号团队。
? 销售代表之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论及中伤同事；
? 项目成员间有互相协助的义务。成交经验可贵，应及时拿出分享及沉淀，同事之间要真诚善意；
? 工作关系要理性，不要让自己的情绪左右及影响与同事的合作；
? 互相之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重；
? 工作中如有不满，应直接面对能解决问题的人，如直属经理或更高级的管理者，不得私下交叉传播，不得搞团队分裂；
? 销售代表与销售经理之间要互相理解，对方的角度必与已有所不同，双方应该互相配合,体谅及理解对方立场。（对事不对人）
4、处罚条例
? 违反以上规定者，视情节轻重处批评、扣分、停盘、通报批评、警告、辞退、开除处理。且在半年内不得到深圳湾1号的联合代理公司担任本项目销售工作，情节严重者则不得再录用深圳湾1号项目！
? 情节特别严重并使联合销售团队或发展商或客户遭受损失者，勒令其离职，直至开除处理。
对上述规定有任何不明之处，业务类在例会中提出，合理的可加入制度中。事情发生在新的规定未出台前的按以上规定处理。
第六章 《客户登记本》的使用
开发商、世联、中原三方各一本登记本，各自登记；每天汇总到开发商营销部并签字确认，原本由各方各自保留存档。
1、《客户登记本》的作用：
? 准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障。
? 经验与教训的积累，销售代表提高业务能力的教材。
? 为销售代表分析客户购房心态提供帮助。
? 为销售经理裁定业务交叉提供原始资料。
? 为销售团队提供分析市场的理论数据。
2、《客户登记本》的记录内容：
? 关于客户
? 客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征。
? 客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好。
? 客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、家居电话、手机、CALL 机、传真号码）。
? 客户的置业经历、现办公地址、办公状况、公司性质等。
? 客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向。
? 客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力。
? 客户提出的其他合理性特殊要求。
? 客户对项目的看法及有疑问的地方。
? 跟踪记录
? 每次交流的时间、内容（如果联系不上，也应作好记录）。
? 每次看楼的时间、人数、效果。
3、成果记录
? 不成交记录
? 客户不购买的理由（价贵、地偏、户型不合理等）。
? 不成交客户的最后选择（已购买别的项目及放弃本项目的原因）。
? 成交记录
? 成交房号、楼层、户型、面积。
? 临时定金的金额、方式（现金或支票）、保留期限。
? 正式定金的收取时间、金额、方式（现金、刷卡、支票）。
? 签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和交缴时间。
? 办理按揭的时间、地点、所需文件。
? 分期付款的分期日及每一期的具体数额。
? 明确业绩、创收额、提成比例及交叉业务的分成数。
4、使用原则
? 详细、诚实记录，不得弄虚作假。
? 领用空白《客户登记本》须经项目经理签字。
? 客户登记本中“了解楼盘方式”一栏不得出现“广告”二字，便于准确统计客户的了解途径，并要求由客户本人填写本栏。不得出现空格，当日下班前由值日生查出罚10 元/个，做为公共活动经费。
? 所有的客户登记本，不得出现涂改，不得出现空页（格）跳号，如出现涂改，必须在出现交叉前找经理签字确认方有效。在出现交叉后出现涂改的自动退出。发现空页及空格的即时作废。
? 用短信的方式跟踪客户的，要在小客户登记本后注明短信内容并对所有的短信内容编上号，在客户跟踪情况上记录*年*月*日发短信“几”号，连续两次发短信，第一次有效，第二次无效。
第七章 客户不满与客户投诉
1、客户不满：
? 原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。
? 遇到客户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与其他的客户隔离开；其次，倾听客户说什么、记录， 对他的不满表示理解和重视；再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如销售代表与客户发生争吵，应立即制止该销售代表，另换销售代表善后
2、客户投诉：
? 销售经理为客户投诉的第一受理人，现场可公示销售经理的电话
? 接到投诉后，销售经理应及时向发展商现场营销部汇报投诉情况和处理进展
? 如客户直接向发展商销售部或者代理公司销售管理部投诉，则由代理公司销售管理部受理投诉，处理后告知发展商
3、客户的意见和建议：
对于客户关于工程、物业管理、配套等各方面的意见和建议，应及时记录和尽量询问相关细节，并及时以书面方式经发展商销售现场负责人提交给有关部门。对于客户需要回复的意见和建议，应由项目经理负责跟进及书面向客户回复。所有的处理过程文件应建立档案留存以备查阅。
本管理条例仅用于深圳湾1号联合现场管理，所述未尽细则，由世联、中原、开发商团队结合现场实际情况统一统筹另行处理!
2012.11.9