《饭店服务与管理》实训指导书

一、课程实训的目的

《饭店服务与管理》的实训实习设计是该课程教学过程中的重要教学内容，是工学结合的重要体现。通过实践性、开放性和职业性的实训实践活动，培养学生的职业道德和职业素养，使学生熟练掌握饭店服务与管理方面的技能技巧，并能够运用管理学基本理论、方法于饭店管理实践，为以后从事饭店服务与管理工作打下坚实的基础。

二、课程实训总学时数  32学时

三、实训项目总数  6个

四、实训开设对象

专业：旅游管理专业（三年制高职）

五、课程类别

专业必修课

六、考核与报告

1.每位学生在实训前做好相关准备，每位学生均要参加实训。

2.实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。

3.指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。

4.实验课的成绩为百分制。

附：实验实训考核方法及提交资料

七、实训内容及要求

实训一  对星级饭店的感性认识

（一）实训目标

通过对本地星级饭店的参观，熟悉旅游饭店的基本功能和结构布局，了解旅游饭店的性质和特点，增强对饭店的感性认识。

（二）实训学时  学时6

（三）实训内容

参观本市的四、五星级饭店，并听取饭店管理人员全面介绍。

（四）实训步骤

步骤一：统一组织学生参观四星级及以上酒店

步骤二：酒店管理人员为学生做酒店功能及组织结构设计的专题报告

步骤三：每位学生就参观写出自己的感想

步骤四：课堂交流，相互点评

实训二  客房服务技能实训

（一）实训目标

熟悉客房服务流程，掌握客房服务的基本方法。

（二）实训学时  学时6

（三）实训内容

客房服务技能操作。

（四）实训步骤

步骤一：实训酒店的客房服务或管理人员为学生做客房服务流程的介绍

步骤二：实训酒店的客房服务或管理人员为学生做客房服务操作示范——准备工作、按门铃（或敲门）、开门、开窗户、巡视检查、检查小酒吧、清洁垃圾、清理脏布件、铺床、擦尘、核对电视频道、清洁浴室、补足客用物品、关窗户、吸尘、环视检查房间整体、离开房间、登记。

步骤三：学生做客房服务的要点操作——中式铺床步骤

1.拉床。弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。将床拉离床头板约60cm。注意将床垫拉正对齐。

2.整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位。注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。

3.铺单。铺床单分为三个步骤来完成。

（1）甩单：将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。

（2）开单：两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。

（3）包角: 先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。

4.套被套。分为三个步骤来完成。

（1）取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。

（2）将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾（有商标的为被尾）。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。

（3）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。

5.套枕套。

将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕套掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。

整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端，分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。

6.推床。将铺好的床向前推进，与床头板吻合。

步骤四：填写实验报告

实训三  餐饮服务技能实训

（一）实训目标

熟悉餐饮服务流程，掌握餐饮服务的基本方法。

（二）实训学时  学时6

（三）实训内容

餐饮服务技能操作。

（四）实训步骤

步骤一：由实训酒店培训主管为学生做有关餐厅及餐饮服务重要性的介绍

步骤二：实训酒店主管为学生介绍餐饮服务程序——预定、准备、迎宾、领位、拉椅让座、问茶、点菜点酒水、餐间服务、结账、拉椅送客

步骤三：实训酒店培训主管为学生演示餐饮服务的服务规范——餐巾折花、中餐宴会摆台

1.餐巾折花

（1）叠的技法

叠时要熟悉造型，看准角度一次叠成。

（2）折的技法

折裥时，工作台面要干净光滑。折时注意用拇指、食指紧紧握裥向前推，用中指控制间距，不能向后拉折。要求对称的折裥应从中间分别向两边推折。

（3）卷的技法

用拇指控制卷的速度和卷筒粗细，要卷的紧凑、挺括。

（4）穿的技法

穿时要注意握住餐巾，不要散形。穿好的褶裥要平、直、细小、均匀。

（5）翻的技法

翻时注意叶子对称，大小适宜，距离相等，形象逼真，自然美观。

（6）拉的技法

拉时一定要注意用力均匀，大小比例适当，不要猛拉。

（7）捏的技法

捏鸟头注意棱角分明，其大小形状要根据鸟体、鸟翅而定，比例合适。

（8）掰的技法

掰花瓣层次要分明，大小距离要适当，用力要均匀，以免花型松散。

（9）攥的技法

攥在手中的部分应攥紧，不能因为右手的操作而松散。

☆要点提示

（1）注意操作卫生。

（2）操作过程中不能用嘴吹、牙咬、下巴按，尽量不要讲话。

（3）放入杯花时，要用手拿取杯子的下半部，手不能碰杯口。

2. 中餐宴会摆台程序与标准

（1）铺台布

按中餐铺台布方法铺好台布。

（2）放转盘

服务员先将玻璃圈放到餐台中心位置上，然后二人合作将玻璃台面抬放到玻璃圈上，轻轻转动，看是否灵活。

（3）摆放餐具

①垫盘、骨碟

从正主人位开始按顺时针方向依次摆放，垫盘摆在席位正中，距桌边1.5厘米。随后将骨碟依次摆放在垫盘中。

②汤碗、汤勺、味碟

汤碗摆在垫盘左上方距垫盘1厘米处，，汤勺置于汤碗中，勺把向右；味碟摆在垫盘右上方，与垫盘相距1厘米。

③筷子、筷架

筷架摆在垫盘右侧，筷架在筷子上部1/3处。筷子放在筷架上，筷子图案或字要朝上对正（筷套同样），距骨碟1厘米，筷尾距桌边1.5厘米。

④酒杯

将红酒杯摆在垫盘的正前方，距汤碗外沿1厘米，白酒杯在其右侧相距1厘米。水杯插好餐巾花放在红酒杯的左侧相距1厘米。

⑤香巾架

摆在筷子的右侧1厘米处，距桌边1厘米。

⑥公用餐具

10人位在正副主人餐位酒具正上方摆放两套公用餐具，公用勺和公用筷并排摆放在公用盘上，公用筷在上，公用勺在下，筷尾、勺尾向右，勺和筷子中心点在台布中线上。

⑦牙签筒、烟灰缸

10人位一般摆两个牙签筒放在公用餐具瓶的左侧，相距1厘米。烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个，烟灰缸外沿与酒具外沿成一弧线。

⑧菜单

摆在正副主人餐具的右侧，底边距桌边1厘米，或者立放在餐位的右上方。

⑨席次卡、座卡、桌花

席次卡摆在餐台下半台，台号朝向厅堂入口处，座卡放在每个餐位正中、酒杯前立放。桌花通常时鲜花，摆在餐台正中。

⑩围椅

根据餐具摆放的位置将餐椅围在餐位中央，餐椅前沿与台裙垂直。

☆要点提示

（1）摆台前，操作人员要洗手消毒，检查餐具有无破损或不洁。

（2）摆台时，要求餐具图案对正，距离匀称，符合标准，整齐美观。

（3）摆放餐具既要做到清洁卫生，又要有艺术性；既要方便宾客使用，又要便于服务人员服务。

（4）折叠餐巾花要注意客人的风俗习惯，避其忌讳。

步骤四：填写实验报告

实训四  前厅服务技能实训

（一）实训目标

熟悉前厅服务流程，掌握前厅管理的基本方法。

（二）实训学时  学时6

（三）实训内容

前厅服务技能操作。

（四）实训步骤

步骤一：实训酒店前厅经理为学生做前厅部及前厅服务重要性的讲座

步骤二：实训酒店前厅经理为学生做前厅服务流程的介绍：迎宾、入住手续、行李、问讯、收银、离店手续，并简单介绍VIP前厅服务

步骤三：实训酒店前厅经理为学生做前台预定的现场演示

步骤四：实训酒店前厅经理为学生做培训——仪表、仪态

1.仪表

（1）基本素质要求：

①端庄大方，体态均匀。

②精神饱满，充满活力。

③着装整洁，符合要求。

2.仪态

（1）基本素质要求：

①站姿优美，挺拔如松。

②坐姿端庄，大大方方。

③行姿稳重，让人信赖。

（2）标准站姿、坐姿、行姿训练

①标准站姿训练：

站立时，注意保持身体重心始终都在两前脚掌；身体要端正，随时挺胸、收腹、面带微笑，两眼平视前方；手臂自然下垂，可右手放在左手之上，切记随意抱在胸前；站立时间过久，可把重心稍微转向一侧，身体仍保持端正；不可背靠着墙，让人看着感觉没有精神；站立等客时，手脚不可随便摆动，应做好迎客的准备；在餐厅站立时，不能和别的服务员过于亲密；女服务员站立时，双腿和膝盖并拢，脚尖呈现“V”字形；男服务员站立时，双手背身后，双脚同肩宽。

②标准坐姿训练：

女服务员入坐时，坐下的同时右手把裙子向前整理一下；同时要保持身体平衡，先出右脚，左脚要紧跟；坐下的时候要轻，让客人感觉很优雅；坐下时，只需要坐满椅子的1/2—2/3；坐下后身体要挺拔，挺胸抬头，目光平视，不可翘脚乱动；身体正对着前方或者顾客，双手自然放在扶手或者腿上；女子双腿并拢，男子的腿间距可保持一拳头的宽度；和客人交流和聊天的时候可以上体和双腿同时倾向一边。

③标准行姿训练：

行走时你要挺胸、收腹、抬头、身体重心落于两脚掌；手臂自然下垂，膝盖伸直，面带微笑；步幅不能过大，男在40厘米左右，女30厘米左右；在人多的大厅，要尽量走直线，不可穿来穿去；在餐厅内部行走，一般要求靠右走；紧急情况必须超行时，要征求客人同意并表示歉意才行。

☆要点提示

（1）仪表基本素质要求姿态

（2）仪态基本素质要求

步骤五：填写实验报告

实训五  饭店服务质量调查

（一）实训目标

明确服务质量对饭店经营的重要性，并对怎样提高和保持服务质量提出有效可行的措施。

（二）实训学时  学时6

（三）实训内容

饭店服务视频；案例

（四）实训步骤

步骤一：观看教学光碟

步骤二：将学生分为各小组，进行讨论

步骤三：每组选代表就刚才所看光碟内容进行评析

步骤四：就服务质量对周边餐饮店做专题服务质量调查，并写出调查报告

实训六  饭店营销方案设计

（一）实训目标

明确饭店营销管理的内容，掌握饭店营销活动的基本特点、操作要点，营销组合策略以及最新的营销理念及其操作技巧。

（二）实训学时  学时6

（三）实训内容

调查青岛四星级及以上饭店的营销策略、营销理念及操作技巧。

（四）实训步骤

步骤一：将学生分为课外活动小组，每组选择青岛市及周边地区的某四星级及以上酒店，调研其营销理念

步骤二：各小组实地调研，收集资料

步骤三：各小组完成调查报告

步骤四：针对情人节，从所调查酒店的立场出发，制定一份情人节营销策划书

步骤五：课堂交流，相互点评

第二篇：饭店管理实习实训指导书

《饭店管理》实习实训指导书

一、实习实训目标

1、任务和地位

《饭店管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。在旅游管理专业中，本课是一门基础课。本课对饭店这一实体内涵和外延进行介绍，结合国际著名饭店集团的成功案例，对饭店各个部门运行规律进行描述，提出饭店管理的基础理论；并按饭店管理的逻辑思维，对饭店企业文化管、饭店财务管理、饭店集团经营战略管理等进行阐述。

本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。

2、知识要求

通过本课程的教学，使学生在了解管理学原理的基础上，能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店各个部门运行的规律；了解国外著名饭店集团的基本情况，紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，了解国际型饭店集团在中国的发展状况，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理与国际饭店集团在饭店管理上存在的差距和不足。

3、能力要求

通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。

二、实习实训内容的基本要求

1、实习实训学分及时间

实习实训时间： 6 周  18学时  学分： 1 。

为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下：

（一）课内案例分析讨论

课内案例分析讨论作业由主讲教师在课堂内布置，学生分小组讨论完成。

（二）课外实训

课外实训的时间由任课教师根据所选择的课程实训内容，安排在完成理论学习之后，在实训指导教师的指导下完成。

2、具体要求

（一）对任课教师的要求：

（1）实践教学前都要撰写教学方案。

（2）认真组织实践教学，抓好重点，指导全面，保证每次活动收到应有的教学效果。

（3）充分发挥学生的主体作用，调动学生参加实践学习的主动性、积极性和创造性。

（4）在每次实践教学结束后，组织学生进行总结交流，及时评阅学生的调查报告、小论文或实践学习的心得体会，并结合学生在整个实践教学活动中的表现，综合评定每个学生的实践学习成绩。

（5）每次实践教学后，都要切实搞好实践教学总结。

（二）对学生的要求：

（1）重视实践课的学习，实践学习前要在老师指导下作必要的的准备工作。　　

（2）实践教学活动中，服从带教老师的统一安排和指挥，遵章守纪。

（3）积极主动、有创造性地参加实践学。

（4）积极参加分组讨论和班级的研讨交流。

三、实习实训地点及时间安排

（一）课内案例分析讨论

课内案例分析讨论作业由主讲教师在课堂内布置，学生分小组讨论完成，时间安排在相关章节的理论教学完成之后，地点为教室内。

（二）课外实训

　　本课程对酒店的三大部门均设计了课外实训活动，由任课教师根据学生的具体类型和实际情况，利用校内外实训基地如（宝龙大酒店、航空宾馆、翔鹭大酒店、会展酒店、海悦山庄酒店、假日磐基大酒店、港湾大酒店、宏都大酒店），课程期间选择其中的若干专题组织实施，课外实训活动原则上不少于3次，都安排在理论教学完成之后，每次3学时（以半天计算），实训总时数不少于9学时。

开学初期教师会先组织全班学生参观相关酒店，使学生对酒店有一个直观的映像。其余课外实训活动应在实训指导教师的指导下完成，根据不同的实训内容采取分散进行的方式。 如到校外实训酒店做客房服务员、前厅部参观培训等。

四、实习实训要求

（一）校内实习实训要求

校内实习实训的设计是根据课程内容而设定。本门课程分为两大块内容：（1）横向对比世界著名酒店集团前厅客房、餐饮部、康乐部、企业文化、企业理念、企业财务状况以及企业的经营战略；（2）纵向对比各个具体酒店集团的整体情况。课程重点将介绍各个酒店集团的横向对比情况（本部分的内容由教师课堂讲授完成），并结合案例形式来进一步分析各个酒店集团的纵向对比。

校内实习实训是让学生用案例分析讨论的形式完成课程内容的纵向对比这个环节，主要操作方法如下：开学初期，把学生分为十个小组，由任课教师提供相关世界著名酒店集团的资料，在讲解完酒店的财务管理这个章节之后，组织学生完成小组作业：对各自的酒店集团的状况分析，并在课堂上进行讲解，其余同学可针对小组同学所做的PPT，对其进行提问讨论。之后再由任课教师对集团的基本情况进行进一步的分析。

主要案例为：

l  马里奥特

l  雅高集团

l  希尔顿集团

l  喜达屋

l  精品国际

l  洲际集团

l  香格里拉

l  凯悦集团

l  四季集团

l  升达特集团

（二）校外实习实训要求

　　课外实训是学生参与、体验、感受、操作的学习活动，也是学生运用所学知识进行理论验证、实践、创新的过程。是《饭店管理》课程的配套教学环节，旨在培养运用前厅客房管理的基本原理、方法和原则，指导前厅客房管理、餐饮管理的实践。

课外实训活动主要操作方法如下：本课程对酒店的三大部门均设计了课外实训活动，由任课教师根据学生的具体类型和实际情况，利用校内外实训基地如（宝龙大酒店、航空宾馆、翔鹭大酒店、会展酒店、海悦山庄酒店、假日磐基大酒店、港湾大酒店、宏都大酒店等），选择其中的若干专题组织实施，课外实训活动原则上不少于3次，每次3学时（以半天计算），实训总时数不少于9学时。

另，开学初期先组织全班学生参观相关酒店，使学生对酒店有一个直观的映像。其余课外实训活动应在实训指导教师的指导下完成，根据不同的实训内容采取分散进行的方式。 如到校外实训酒店做客房服务员、前厅部参观培训等。

实训一：前厅部参观培训

实训二：客房服务员培训

实训三：餐厅服务员培训

五、实习实训安全注意事项

学生到校外实习实训之前，必须填写《学生单独外出实习实训申请表》，并经指导老师签名和学部盖章。要求学生在外出实习实训时注意安全及相关注意事项的交代。其余具体注意事项请参考“四、实习实训要求”。

六、考核办法

1、课程实践教学作为学期考核的一个组成部分，占学期考核成绩的30%，且课程实践成绩不及格者不得参加期末终结性考核。

2、课程实践考核主要从学生实践态度、实践能力、时间保障、实践报告的质量等方面进行评价。

七、参考资料

教  材：沈建龙，《饭店管理概论》，高等教育出版社，2005

参考书：

1、《世界著名酒店集团比较研究》，中国旅游出版社，20##年4月

2、林璧属，《前厅、客房服务与管理》，清华大学出版社，2006

3、《Hospitality strategic management》，John Wiley & Sons, Inc., 20##年