小额贷款公司业务操作规程
2013/1
第一章 总则
第一条 为规范小额贷款公司小额贷款业务操作，提高贷款质量和服务水平，加强对抵、质押物等资产的管理，防范信贷风险，根据《中华人民共和国担保法》、《贷款通则》、《内蒙古自治区小额贷款试点管理办法》等有关法律法规和规章制度，制定本操作规程。
第二条 本操作规程包括信贷业务实施的全过程，分为贷前咨询受理、授信调查、贷款审查审批、贷款发放与回收、贷后管理等环节的规定与程序。
第三条 本操作规程适用于小额贷款公司的常规性业务。
第二章 基本操作流程
第四条 小额贷款业务流程可划分为贷前处理、贷中处理、贷后处理三大部分。
第五条 贷前处理包括：宣传与营销、贷前咨询受理、授信调查；贷中处理包括：贷款审查审批、合同签署、贷款发放；贷后处理包括：贷后检查、贷款预警监测、贷款回收、逾期贷款催收、资产保全、贷款核销等。
具体流程如下图所示：
第三章 宣传与营销
第六条 宣传要求。信贷业务中心结合当地市场需求和自身业务处理能力等实际情况，制定业务宣传方案，有步骤、有计划、有针对性地开展宣传，掌握好宣传范围与力度，使业务量与处理能力相适应。
第七条 宣传方式。
1. 宣传方式的选择。在宣传过程中应大力提倡“走出去，引进来”的营销理念，一方面鼓励信贷人员多做客户上门拜访，提升目标客户营销成功率；另一方面有效管理已有客户资源，形成以老带新，口碑相传的良性循环。利用电话营销，短信营销来实现广泛撒网、重点捕捞的宣传效果。
2. 宣传内容的设计。重点突出小额贷款的优势：方便、灵活、快捷，不需要请客送礼的金融服务。
第八条 宣传注意事项；
1. 在各类宣传材料上应注明如下内容：信贷业务人员无权与客户私下签署借款相关协议或是给予任何形式的承诺，请您按照公司规定程序办理借款手续；本广告内容若有调整将不再另行通知，万方小额贷款公司拥有对本广告的最终解释权。
2. 在向客户进行口头宣传时，如面谈或是电话营销时，严禁向客户传达模糊、易产生分歧、甚至是虚假的的信贷业务信息。
第四章 咨询受理
第九条 客户可以通过业务咨询电话，或者到公司营业场所了解小额贷款的申请条件、办理流程、贷款额度、期限、利率等方面的内容。同时提交贷款申请。
第十条 电话咨询受理流程。
1、客户拨打咨询电话，由公司项目顾问接受客户的咨询；
2、接到咨询的项目顾问向给客户介绍贷款产品，了解客户的基本情况和贷款需求，判断客户是否满足贷款的基本条件；
3、对于满足条件的客户，要在受理信息登记表中详细记录客户的信息，并告诉客户可带上身份证、营业执照等证件，到公司营业场所填写贷款申请表；
4、对于不符合条件的客户，需要委婉地拒绝客户的贷款申请，感谢他对万方小额贷款公司的支持。同时把获得的客户信息登记在受理信息台帐中，筛选目前无法符合条件但将来可能符合条件的客户进行长期跟踪储备。
5、项目顾问需要将日收集客户咨询信息汇报业务主管
第十一条 营业场所咨询受理流程。
1、客户进入公司营业场所咨询业务，若上门客户非项目顾问约见客户则随机由项目顾问进行受理接待；若为约见客户则由对应顾问负责受理接待。
2、接待项目顾问给客户介绍贷款产品，了解客户的基本情况和贷款需求，判断客户是否满足贷款的基本条件；
3、对于满足条件的客户，要在受理信息登记表中详细记录客户的信息，并告诉客户可带上身份证、营业执照等证件，到公司营业场所填写贷款申请表；
4、对于不符合条件的客户，需要委婉地拒绝客户的贷款申请，感谢他对万方小额贷款公司的支持。同时把获得的客户信息登记在受理信息台帐中，筛选目前无法符合条件但将来可能符合条件的客户进行长期跟踪储备。
5、项目顾问需要将日收集客户咨询信息汇报业务主管
第十二条 贷款受理阶段客户应提供的材料。
1. 借款人的身份证原件与复印件；
2. 借款人的户籍证明原件及复合件（户口本首页及借款人本人页）；
3. 借款人的婚姻状况证明原件及复印件；
4. 借款人为个体商户的，应提供经年检合格的营业执照原件与复印件（工商部门规定不需要办理工商营业执照的可不提供，但必须提供特许经营证书）；
5. 从事特许经营的，应提供相关行政主管部门的经营许可证原件与复印件；
6. 借款人为个体商户的，应提供经营场所产权证明或租赁合同（协议书）；
7. 借款人为非当地常住户口的，应提供在当地经营或居住满一年的证明材料，如满一年的经营相关合同、房屋租赁合同、各类缴费单据等。
8. 借款人非抵押人时，应提供抵押人的身份证、户籍证明、婚姻状况证明原件及复印件；
9. 借款人及抵押人的资产证明原件及复印件；
10. 有限责任公司个人股东申请贷款的，应提供机构代码证，税务登记证，完税证明等纳税证明材料，有限责任公司章程，证明股东股权结构的材料（如出资协议），验资报告，贷款卡，上年度的财务报表，有限责任公司主要结算账户最近6个月的交易明细。
第十三条 客户在贷款申请受理阶段应填写的表格。
1. 《贷款业务申请表》、《客户须知》
客户资格审查步骤
（一）项目顾问收到客户提交的申请表和相关申请材料后，应进行初步审查，主要依据小额贷款业务的具体规定对借款人和抵押人的主体资格，及申请人提交资料的完整性与规范性进行审核。
1. 审核申请表是否填写完整，申请金额、期限等关键信息是否正确、是否有涂改，申请人是否在相应位置签字等；
2. 审核身份证件、户籍证件、婚姻证明是否符合规定、是否真实；
3. 审核营业执照是否为工商行政管理部门颁发，是否经年检并在有效期内，经营业务范围与客户实际经营范围是否相符，营业执照所有人是否为申请人本人等；
4. 客户经营时限是否符合公司规定；
5. 审核贷款用途是否符合公司的相关规定；
对于符合业务申请条件的，经办人员应对客户提供的身份证、营业执照等证件的复印件，与原件进行比较，或代客户复印留档，盖上“与原件相符”的章戳，并签字确认。对于未盖章戳的后续处理人员应拒绝继续下步操作。
如果申请人提交材料不完整或不符合材料要求规范，应要求申请人补齐材料或重新提供有关材料；如果提交的业务申请不满足业务具体规定，应拒绝客户的申请。
（二）如果申请人具有下列情形之一，其申请不予受理，应退回业务申请并向申请人说明原因。
1. 年龄在18岁（不含）以下，或在65岁（不含）以上；
2. 不能提供合法有效身份证明或固定住所证明；
3. 从事非法经营生产活动；
4. 经营时间不符合公司要求的，商户贷款正常经营时间低于3个月或有限责任公司低于1 年的；
5. 提供虚假证明材料；
6. 经公司规定的其他情形。
第十四条 调查任务分配。信贷业务主管接到项目顾问提交贷款申请材料之后，应复核贷款材料是否完备，对于材料完备的贷款申请应安排风险调查人员进行贷款现场调查，同时将贷款资料转交给风险调查人员。调查任务分配原则上采用按照资料移交顺序交替安排给风险调查人员，如遇特殊情况可协调处理。风险调查人员在接到调查业务的半天内完成对该笔业务的了解并制作调查提纲。
若信贷业务主管复核认为不符合要求的，应在一个工作日内让项目顾问通知申请人其贷款申请初审未通过，由申请人决定继续补充相关资料还是放弃申请。
第十五条 信贷业务主管分配完调查任务之后，将任务分配结果告诉项目顾问，在信贷系统内分配该业务给对应调查人员。由项目顾问及风险调查人员共同完成业务现场调查。
第五章 授信调查
第十六条 授信调查阶段的流程。
1.调查前的准备；
2.实地调查，采集客户的各项信息；
3.风险调查岗给出调查结果初评；
4.项目顾问撰写客户的详细调查报告并录入小额信贷系统。
第十七条 调查准备。风险调查岗接到分配的调查任务后，应根据贷款申请人填写的贷款申请表及已有申贷资料事先了解客户的经营状况、盈利能力以及主要经营风险，把握实地调查过程中需要进一步调查和核实的关键信息并制作现场调查提纲发送给部门经理。风险调查岗及项目顾问在外出调查前，应通过电话联系客户，确定现场调查的时间及所需调查的地点，同时提示客户还需要准备的材料、需要到场的当事人（申请表中配偶或保证人签名的补签）等项目，向共同借款人及抵押人明确说明连带责任。
双人调查时，项目顾问作为主调查人需与风险调查岗协商好调查分工，回来后由主调查人汇总调查结果并撰写调查报告；
第十八条 实地调查。公司信贷业务实行现场实地调查制度，项目顾问和风险调查岗必须到申请人的家庭和经营场所现场进行调查，收集申请人的基本信息、财务和非财务信息、影像信息、贷款用途等信息，并对申请人提供资料以及收集到信息的合法性、真实性和准确性进行核实。调查内容包括以下几个方面：
（一） 申请人及家庭基本信息
1. 申请人个人身份证明、个人职业经历、受教育背景、品行、健康状况、婚姻状况，以及经营能力等；
2. 主要家庭成员基本情况、居住情况、健康状况；家庭其他收入来源（包括家庭成员工资收入、小生意收入和其他收入）和主要生活支出（包括子女教育、赡养老人和医疗等支出），若家里有长期生病人员或先天不足人员，需要特别注意了解这方面的花费；
3. 家庭主要财产和负债情况，财产包括住房、交通工具、家电、农用生产工具等财产；负债包括住房贷款、汽车贷款等银行借款和私人借款。
（二） 申请人生产经营信息
1. 对于主要从事农业种养殖的农户，需要了解以下生产经营信息：
生产规模、投入成本和收入；若为专业种植或养殖农户，则要实地查看其种植或养殖情况，了解投入成本、产出、市场价格和年纯收入，面临的主要风险，以及经营历史、销售渠道等。
2. 对于从事生产经营的商户，或以非农业生产经营为主的农户，需要了解以下生产经营信息：
（1） 经营状况，包括经营历史，行业特征，竞争情况，生产经营场所的地理位置、面积，其它投资情况等；
（2） 经营收入和成本状况，包括日销售量、银行流水、主要生产或经营成本、雇员人数及工资、营业成本、水电费用、主要供应商和客户，进\销货频率和结款方式等；
（3） 资产负债状况，包括现金/银行存款，存货数量和质量、变现能力，生产设备的新旧程度和开工率，应收、应付款，银行和民间借贷等。
在获取生产经营信息的过程中，需要让客户提供尽可能完整的生产经营记录或银行账户交易明细（指主要通过银行转账交易的客户）等信息，以便更为准确判断客户实际的生产经营情况。
（三） 影像信息
1. 生产经营场所；
2. 存货、机器设备、主要生产原材料；
3. 客户及其雇员劳作的场景；
4. 客户家庭场景。
5. 所收集的影像信息要按照公司规定进行编码保存（将影像信息录入信贷系统的同时还要将影像信息移交档案管理人员另行存档），编码原则：以客户名称及信息采集时间作为文件名称，依次按照拍摄地点、拍摄场景由大到小，由远及近的顺序为每个影像文件进行编号。
（四） 贷款用途信息
1. 购买货物或原材料、其它商品合同（协议）；
2. 设备报价单或设备订购单；
3. 其他贷款用途证明信息。
（五） 抵押人信息
1. 抵押人的个人基本信息、工作以及收入状况、住址、联系方式；
2. 抵押人与借款人之间的关系。
（六）抵押物信息
1.抵押物的确切位置、市场价值、变现能力，目前使用情况。
2.如果抵押物状况不好判断，则建议由专业评估机构进行评估。
第十九条 除了对客户进行现场调查外，调查人员还应通过第三方侧面了解客户的资信状况以及进一步核实客户提供的、调查人员觉得可疑的信息，包括走访周边邻居、询问客户的商业合作伙伴、雇员等。需从第三方了解的信息主要包括：
1. 客户的为人、人缘，诚信状况；
2. 家庭关系是否和睦，是否孝敬老人；
3. 花钱是否大手大脚，是否有赌博、酗酒等不良习惯；
4. 家庭生活水平如何；
5. 客户主要的债权债务及潜在负债（民间借贷）情况；
6. 客户的雇员流动率、是否能按时发放工资；
7. 其他可疑信息。
第二十条 调查过程的注意事项
1. 注意谈话技巧。调查一般采用谈话的方式进行，并尽量不要使用书面语，要采用通俗易懂的语言，拉近与被询问者的距离；必须事先将需要提问的问题记住，同时在访谈过程中做好记录，保证调查的全面性。
2. 保证客观性。在访谈过程中，应尽可能从各种经营记录和客户所陈述的内容中获取信息，不要替客户回答调查过程中所提的问题，更不能凭空猜测。
3. 注重观察。在调查过程中一定要注意观察细节，包括客户如何处理业务经营当中的一些细节问题，对待客户、雇员、供货商的态度，以及家庭责任感等。这些细节问题在很大程度上反映了一个客户的经营能力和诚信度。
4. 对于调查了解过程中，客户提供的有关买卖合同，进出货单等经营相关资料要尽可能的做到逐一核实。
第二十一条 调查过程中，调查人员应注意从多方面、多渠道获取客户的个人信息、经营信息和家庭信息等信息，并通过多方进行相互验证和交叉检查，关键财务信息需要通过交叉验证才能被确认。
第二十二条 当调查过程中，若发现客户不满足我公司规定的基本申请条件或为公司严禁发放贷款对象，以及客户存在故意欺骗或提供虚假信息时，应立即停止对该客户的调查，并礼貌而明确地拒绝该客户的申请。
第二十三条 调查结果初评。调查结束之后，风险调查岗应根据调查获得信息，从客户的还款能力、还款意愿和贷款用途三个方面初步判断客户是否满足贷款的要求并提供一份简要现场调查情况说明。
第二十四条 在信贷系统内撰写详细调查报告。调查结束之后，项目顾问应根据实地调查及从第三方获取的客户家庭基本情况、资产负债及收入支出信息、生产经营信息和资信状况等信息，在信贷系统中撰写客户调查报告并打印，调查报告中须对所有能证明客户还款能力、还款意愿及资信状况等的关键信息进行详细说明，并对是否同意授信、授信（贷款）额度、贷款利率、期限、担保方式、还款方式以及需要落实的条件等表达明确意见，并对客户申贷资料的真实性和调查报告的客观、完整、真实性承担主要责任。
第二十五条 针对在上次现场调查3个月以外的客户，其再次申请贷款时，必须对客户重新调查并撰写新的调查报告。三个月内的客户再次调查时，可以视抵押物情况决定是否再去抵押物处调查。
第二十六条 对于完成调查的客户，无论调查结论如何均需将相关信息录入信贷系统，并整理相关申请材料报有权审批人审批。
第六章 审查审批
第二十七条 贷款审查。项目顾问收集并整理好客户全部申请资料，将相关信息录入信贷系统并完成详细调查报告后。将客户申请材料及调查报告等资料提交给风险审查岗进行审查；对于所提交审查资料不齐全或是未按公司要求提交审查资料的项目退回项目顾问补充材料，对于通过审查的项目，由风险审查岗发起召开评审会并在评审会召开之前通知评审会成员登录信贷系统查看评审项目相关资料。需要提交审查审核的资料主要有：
1. 贷款业务申请表（包括信息填写、签字是否完整和符合要求）
2. 借款人、抵押人有效身份证件、户籍证明，婚姻证明复印件；
3. 若为个体工商户，提供营业执照复印件；从事许可证经营的，提供相关行政主管部门颁发的经营许可证复印件；
4. 现场调查报告（系统打印）；
5. 证明借款人资产实力的资料（非必须，如房产证、汽车行驶证复印件或其它有效的资产证明）；
6. 证明贷款人还款能力的经营及非经营资料；
7. 其他与贷款相关的资料。
第二十八条 贷款审批。
1. 贷款由审贷会进行决议审批。
2. 审批决策。审批决策结论包括：审批退回、审批拒绝和审批通过。对于材料不完整的，调查不详细的应审批退回，并要求经办人员进行修改和补充；对不合规的，可否决贷款申请，并将客户申请资料由项目顾问退还申请人并做好解释工作；对于符合贷款要求的，应就授信额度、是否同意贷款、贷款金额、利率、期限、还款方式及担保方式等内容签署明确审批意见，并对审批结果承担审批责任。
第二十九条 审贷会审批流程
1. 审贷会前，各审贷会成员应在信贷系统中详细阅读待审批客户的基本情况及调查报告，记录相关需要项目顾问说明的问题；
2. 项目顾问就客户调查情况进行陈述，主要包括申请人个人基本情况、贷款用途、生产经营情况、资产状况、还款能力和借款人软信息情况等内容；
3. 审贷会成员审阅客户相关资料，根据调查结果，对影响客户还款能力和还款意愿以及调查结论或存在疑问的信息进行提问，由项目顾问现场回答；所有回答完毕后项目顾问离席等待审批决策；
4. 风险调查人员就项目的综合情况及风险要素进行概括，给予独立的调查意见；
5. 审贷会成员根据项目顾问回答情况及相关资料内容做出各自的贷款决策，审贷会最终决策实行少数服从多数制，总经理具有一票否决权；
6. 风险审查岗对审贷会形成的审批决策详细记录在《贷款项目评审表》中，并由各个审贷会成员签名确认。
7. 风险审查岗将项目审批意见告知项目顾问，由项目顾问向申请人转达贷款方案。
8. 若审贷会决策为有条件审批通过，即要求项目经办人员将某些资料或内容修正、补充完整才能通过的，风险审查岗应就补充和修正内容进行仔细核实。
第三十条 对于审批通过且申请人同意贷款方案的贷款项目，风险审查岗将项目相关材料提交由风险内勤人员通知客户办理合同签署及贷款发放手续。对于审批退回的，经办人员可重新组织材料再行提交审批，但针对同一客户或同一笔业务在90天内最多可以重新提交一次，若仍没获得通过，则不能再提交审贷会审批。
第七章 贷款发放与回收
第三十一条 业务审批通过后，由风险审查岗与客户取得联系，确认具体手续办理时间并安排风险内勤人员按照贷款审批方案制作相关合同文书，风险审查岗要对合同文书的相关要素进行确认并通知客户在接到通知后15日内前来签署合同，办妥相关手续，在手续办理之前要求客户缴纳贷款手续费。如果过期未来办理相关手续，则需要重新申请业务。
第三十二条 无论是与公司签署的相关文书还是在相关部门签署的各种法律文书，均须在签署前让借款人及相关责任人仔细阅读相关的合同文本及协议，对于客户的疑问应给予解释，告知相关责任人关于合同内容、权利义务、违约责任及还款过程中应当注意的问题等。公司贷款资金的发放仅通过转账的方式，因此需要客户提供在银行开立的个人账户户名及账号，并提请客户确认账户状态正常，不存在冻结、止付、密码遗忘等问题。
第三十三条 贷款手续办理完毕后，风险内勤岗要将贷款项目签署的合同协议等各类文书及贷款项目的全部申请审批资料交由风险审查岗进行复核。
第三十四条 风险审查岗收到提交的合同文本及相关申请审批材料后，应对合同文本内容进行审核，审核要点如下：
1. 合同要素填写是否标准、规范，要素是否齐全，字迹是否清晰，是否有潦草、错漏或涂改等；
2. 合同协议等相关文书上的贷款额度、期限（起止日期）、利率、担保方式、还款方式等条款是否与最终审批意见一致；
3. 借款合同、抵押合同及其它协议，书函等（如有）、申请表上客户及相关责任人签名字迹是否相同；
4. 其他需要审核的内容。
风险审查岗审核完成后，对不符合要求的应退还给风险内勤岗重新办理，对符合要求的项目资料移交档案管理人员归档保存。
第三十五条 合同生效以后，即可进行《放款通知书》生成及贷款发放操作。由风险审查岗出具《放款通知书》逐级签字审批后，和该笔贷款客户签署的《还款协议》及《借款凭证》一同交于公司财务部。
第三十六条 公司财务部收到客户的相关放款手续后，要对《放款通知书》上的贷款信息与《还款协议》上的贷款信息进行复核，同时查阅各级审批人签字是否完整，最后要对客户的收款账户名称和账号进行检查，在确认各项信息无误后方可安排出纳人员进行贷款发放操作。
第三十七条 贷款发放。贷款发放后由公司出纳人员通知该笔贷款经办项目顾问告知贷款已发放信息，同时以邮件告知风险审查岗。
第三十八条 贷款回收。
1.还款日规定。按照借款人贷款发放的时间阶段不同，将客户还款日定为每月的5日与20日。如果客户的放款日期在当月的15日之前（含15日），则还款日为每月5日；如果客户的放款日期在当月的15日之后，则还款日为每月20日。
2.小额贷款还款，由公司财务部提供还款账号（根据客户的情况提供还款账号）客户于还款日当天晚24时前将应还款金额存入我公司指定账号；客户如以现金形式还款，客户需要在还款日当天18时前到公司财务部进行还款。公司财务部应将还款日还款情况在还款日次日9时前将还款情况以邮件形式发送给业务中心主管及风控主管抄送业务中心经理。
3.如遇客户申请还款展期，财务部需要在还款情况明细中注明并收取相应的展期利息；如果客户在当期还款日之前提前结清，需要在还款情况明细中进行注明。无论是展期申请还是提前结清都需客户填写书面申请《贷后业务申请表》，在公司各级审批之后交财务部备案。
第八章 贷款管理
第一节 贷后检查
第三十九条 贷后检查。贷后检查是及时发现和防范信贷风险的有效途径，小额贷款业务实行严格的贷后检查制度，按照“谁的客户谁检查”的原则，由经办项目顾问负责贷后检查工作，承担贷后检查的责任。贷款发放后，项目顾问必须对其负责的客户及时进行贷后跟踪检查，密切关注贷款的使用情况，发现问题及时向上级部门汇报，并采取有效的措施避免和减少贷款发生损失。贷后检查时要做好检查记录，并在信贷系统中完成相应的贷后检查报告。
第四十条 贷后检查主要手段。公司小额贷款业务贷后检查主要手段包括：电话访谈、见面访谈、实地检查等。电话访谈和见面访谈是指通过电话或见面的方式与客户沟通，了解客户的生产经营和家庭情况，判断客户的还款能力和还款意愿是否发生了变化；实地检查是指到客户家庭住所或生产经营的现场，实地观察客户生产经营情况，查看有关单据和实物，抵押物情况是否有变化（如有），与了解客户生产经营、家庭生活情况的其他人员交流，综合评价客户贷款风险。
第四十一条 贷后检查时间及频次。贷后检查按照检查时间及目的的不同，分为贷后首期检查、常规检查和特别检查三种。
1. 贷后首期检查：在贷款发放后的2至3周内（具体时间间隔可根据客户生产经营周期确定，但最长不得超过4周），项目顾问应到客户住所或生产经营现场进行贷后首期检查，并完成贷后首期检查报告；
2. 贷后常规检查：在贷款有效期内，客户能按期归还贷款本息的，项目顾问可视具体情况不定期对客户进行贷后常规检查，原则上每月进行电话检查，每三个月进行一次实地检查，（付息还本客户要求在贷款到期前一个月进行一次实地检查）每次检查都应在信贷系统中完成贷后常规检查报告；
3. 贷后特别检查：贷款发生逾期，除按照规定进行贷款催收（具体规定见本章第三节）外，对于借款客户家庭或经营情况出现重大变化经确认无误时，由业务主管或业务中心经理及时进行现场检查，根据检查结果与审贷会成员讨论制定处理方案，尽可能降低风险减少损失。
第四十二条 贷后检查的内容：
1. 贷款资金实际用途；
2. 客户生产经营情况，经营收入、成本费用等影响客户还款能力及诚意的因素变化情况；
3. 客户婚姻状况、住址、联系电话、职业状况等基础信息的变更情况；
4. 客户家庭成员人数及健康状况、家庭收入及支出情况等影响客户家庭还款能力的变化情况；
5. 客户从其它金融机构的贷款情况及民间融资情况；
6. 客户对外担保情况；
7. 担保变化情况，包括保证人或联保小组其他成员担保能力、资信状况等变化情况；
8. 客户是否有违法经营行为，是否卷入经济纠纷；
9. 客户贷款本息按期归还情况，贷款逾期原因，形成不良贷款的原因，贷款是否在诉讼时效期内；
10.其他影响客户还款能力和还款意愿的情况。
第四十三条 检查结果处理。在贷后检查过程中，若发现贷款资金用途与合同约定用途不符，应根据实际用途风险状况决定是否提前收回已发放的贷款本息，或解除合同并要求客户承担违约责任；若发现客户提供了虚假的证明材料而取得贷款的，应立即要求提前归还贷款本息，或解除合同并要求客户承担违约责任；若发现客户生产经营或家庭发生足以影响其还款能力的重大变化时，应及时采取措施，降低贷款风险，确保贷款能够安全回收。
贷后检查中发现客户存在风险事项，经办人须及时向部门负责人汇报，制定相应的处理方案；属于重大风险事项的，向风险控制部门汇报并召集审贷会成员讨论制定处理方案。
在贷后检查中发现客户经营过程中存在潜在风险的，经办人应提醒客户给予充分的注意，避免客户遭受不必要的损失。
第二节 贷后业务管理
第四十四条 在合同履行期间，经客户申请，并经有关责任人各方协商同意，可办理以下贷后业务，具体包括贷款展期、还款方式变更、还款日期变更、贷款重组等。其中贷款展期与贷款重组申请必须由合同当事人（包括借款人、保证人、抵押人等）亲自持本人身份证件到公司提出书面申请。
第四十五条 贷款展期。客户在还款过程中需要延期偿还时可向公司申请展期还款。客户需要填写《贷后业务申请表》，经业务主管、风险审查岗审核通过后，上报业务中心经理及公司总经理，逐级审批。审批通过后，风险审查岗需要及时与财务部当面和通过邮件进行手续确认，《贷后业务申请表》由风险审查岗备案留查。
每笔贷款原则上只允许办理一次展期，展期期限不得超过借款期限的一半，贷款展期以公司财务收到展期利息为生效条件。
第四十六条 还款方式变更。在合同履行期内，借款人可以在等额本息还款法和阶段性还款法之间申请变更，且必须结清历史拖欠（如有）。还款方式变更具体办理流程如下：
1. 客户在本期还款日前5日内向公司提出还款方式变更申请，并填写《贷后业务申请表》；
2. 项目顾问需要向客户了解还款方式变更原因并对客户历史还款情况及当前还款意愿做出初步评价，经业务主管、风险审查岗审核通过后，上报业务中心经理及公司总经理，逐级审批。若审批通过则由风险审查岗负责对变更后的还款方式进行测算并给予新的还款计划并计算变更可能产生的利息，风险审查岗需要及时与财务部进行现场和邮件两种方式确认，新的还款方式自下期开始执行；若审批未通过，则委婉告知客户公司拒绝申请理由，督促客户按原还款方式继续还款。
第四十七条 还款日期变更。根据公司规定，每月5日与20日为客户还款日，客户申请变更还款日期必须在下个还款日到来前5日内向公司提交书面申请，并填写《贷后业务申请表》。经业务主管和风险审查岗审查后，上报业务中心经理及公司总经理，逐级审批。风险审查岗负责对变更还款日期后可能产生的利息进行计算及时与财务部进行现场和邮件两种方式确认，新的还款日期自下期开始执行。
第四十八条 贷款重组。
1. 贷款重组的条件：影响客户正常还款的因素发生变化，通过重组能够帮助客户实现正常还款。客户需要向公司提出书面申请，并填写《贷后业务申请表》，办理贷款重组申请时，需要所有当事人到场签字确认；
2. 贷款重组的流程。该笔贷款经办项目顾问及风险调查人员需要对客户的还款能力及担保情况进行再次评估，经业务主管和风险审查岗核查后，上报业务中心经理及公司总经理，逐级审批。若审批通过则就新的贷款方案与贷款当事人重新签署相关合同，在办理贷款重组时必须结清历史欠款。风险审查岗需要及时与财务部进行现场和邮件两种方式确认，重组后客户按照新的还款计划还款。若审批未通过，则委婉告知客户公司拒绝申请理由，督促客户按原还款方式继续还款。
第四十九条 其它业务。
房屋产权证外借。客户由于个人原因需要使用所抵押房产的产权证原件时，可向公司申请临时外借房产证原件，外借时需要抵押人本人到公司填写《贷后业务申请表》。抵押人在收到产权证原件时需要签署收条留存并在承诺归还期限内向公司交回房产证原件。经业务主管和风险审查岗核查后，上报业务中心经理及公司总经理，逐级审批。
第三节 贷款催收
第五十条 贷款催收是指贷款人督促借款人按时归还贷款本息的行为，分为贷款到期提示还款、贷款逾期催收和不良贷款催收。
第五十一条 贷款到期提示还款。贷款到期提示采取短信提示和人工电话提示相结合的方式实现。公司财务部于每个还款日前五天上午10点前以邮件形式向业务中心经理、业务主管及风控主管发送还款名单。业务主管安排项目顾问于还款日前三天下午18时前对所管理客户进行电话还款提醒。对于个别经常不能按时还款客户项目顾问可在还款日当天再次进行电话提醒，以确保客户按时还款从而降低逾期率。
第五十二条 逾期催收。贷款发生逾期，项目顾问应及时进行电话催收并反馈相关信息；客户逾期超过7天项目顾问应进行现场催收，对客户经营情况进行调查，明确逾期原因，并与客户协商采取得力措施解决逾期问题。现场催收记录催收情况报告。
第五十三条 公司财务部在还款日次日上午9时前将未还款客户名单以邮件形式发送给业务中心经理、业务主管及风控主管。业务中心经理、业务主管及风控主管根据逾期天数采取不同的措施：
1. 对于贷款逾期前七天，项目顾问应对客户进行电话催收，了解逾期原因，并做好电话催收记录，及时录入信贷系统。对于偶然性因素造成逾期的，且客户明确表示能够在七天内归还的，按照实际逾期天数；对于主观原因或客户经营状况发生重大变化造成逾期，或明确表示不能在七天内归还的，风险调查经办人进行催收；
2. 由于客户主观原因或经营状况发生重大变化造成逾期，或明确表示不能在七天内归还的，或逾期超过七天的，项目顾问及风险调查经办人（或业务主管）必须进行现场催收，并送达《贷款逾期催收通知书》实地了解客户生产经营情况，督促客户归还欠款，并完成贷后检查报告；
3. 逾期天数大于７天小于等于15天，且又无法提供切实有效的还款计划的，由项目顾问及风险调查经办人（或业务主管）共同参与催收，根据客户的实际还款能力及还款意愿进行重新评估，通过评估制定合理有效的处理方案，由项目顾问与风险调查员继续按照拟定方案进行催收，每次催收都必须做好催收记录，并及时录入信贷系统；
4. 贷款逾期天数大于15天小于等于30天，业务中心经理参与贷款催收，根据客户的实际还款能力及还款意愿进行重新评估，通过评估制定合理有效的处理方案，由项目顾问与风险调查员继续按照拟定方案进行催收，每次催收都必须做好催收记录，并及时录入信贷系统；
5. 贷款逾期超过三十天应划为不良贷款，进入不良贷款催收流程；
6. 对于客户明确在七天内不能归还的贷款，催收时应及时通知共同借款人及抵押人，由其协助进行催收；催收措施可采取电话或走访的形式。
第五十四条 不良贷款催收。对于逾期超过三十天的贷款，其催收工作将由业务主管或业务中心经理牵头负责，项目顾问及调查经办人协助做催收。对不良贷款催收时必须打印《贷款催收律师函》及《担保债务责任律师函》，送达借款人及保证人签收并留存回执，回执作为信贷档案，应与该笔贷款档案一起妥善保管。对于逾期超过六十天的贷款，如果借款人与公司未对该笔业务达成任何贷后逾期处理方案并办理相应手续（包括贷款展期，贷款重组等），由公司法务人员启动法律程序。
第五十五条 贷后责任认定
为强化工作人员风险意识。在业务工作中，发生单笔逾期付款处罚如下：
1.60天内的逾期贷款处罚如下：
1.1逾期7天以内不做罚款处理，为欠款催收日。
1.2 贷款逾期7天以上15天以内（含15天），扣除项目顾问该笔业务5%业务提成；贷款逾期15天以上30天以内（含30天），扣除项目顾问该笔业务10%提成，扣除业务主管该笔业务提成5%提成；贷款逾期30天以上45天以内（含45天），扣除项目顾问该笔业务15%提成，扣除业务主管该笔业务提成10%提成，扣除业务中心经理该笔业务5%提成。
1.3项目顾问出现贷款逾期超过30天情况时，公司暂停该项目顾问所有贷款业务。
1.4逾期贷款催收包括贷款本息及逾期罚息，未全部收回时仍视同于贷款逾期。
1.5逾期超过60后经公司协调解决并收回的贷款（未造成损失）扣除该笔业务提成的50%。
1.6逾期扣款优先从风险金中扣除，若风险金不足扣除，则从业务提成或基本工资中扣除。
2.为了严格管理，我公司将逾期60天以上未收回款项视为损失，因业务经办人员、审批人员工作失职导致小贷业务本息无法收回的，处罚如下：
2.1损失小于10%，扣除业务经办人1个月工资，业务主管25%风险基金及业务中心经理15%风险基金，风险控制部经办人扣除20%风险基金，主管副总扣除10%风险基金，总经理扣除10%风险基金，行政职能部门扣除5%风险基金。
2.2损失大于 10%，≤20%,扣除业务经办人2个月工资, 业务主管50%风险基金及业务中心经理30%风险基金，风险控制部经办人扣除50%风险基金，主管副总扣除20%风险基金，总经理扣除20%风险基金，行政职能部门扣除10%风险基金。
2.3损失超过20%，≤30%，扣除业务经办人3个月工资, 业务主管80%风险基金及业务中心理50%风险基金，风险控制部经办人扣除50%风险基金，主管副总扣除50%风险基金，总经理扣除50%风险基金，行政职能部门扣除25%风险基金。
2.4损失超过30%，≤50%，扣除业务经办人5个月工资及全部风险基金, 取消其他经办业务全部提成奖励, 扣除业务主管2个月工资及全部风险基金，扣除业务经理1个月工资及全部风险基金，风险控制部经办人、主管副总、总经理扣除100%风险基金，行政职能部门扣除50%风险基金。
2.5损失超过50%，扣除业务经办人6个月工资及全部风险基金,取消其他经办业务全部提成奖励, 业务主管扣除4个月工资及全部风险基金，业务经理扣除3个月工资及全部风险基金，风险控制部经办人、主管副总、总经理扣除100%风险基金及2个月工资，行政职能部门扣除100%风险基金。
第四节 业务监督
第五十六条 贷后业务监督是小额贷款业务风险防范的重要手段。公司必须加强贷款的日常监督工作，定期和不定期对贷款业务的内部操作情况进行检查。
非现场检查主要是通过查看信贷系统、抽查贷款业务档案（包括电子档案和纸质档案），电话与客户沟通等方式进行。现场检查主要是通过实地与经办业务人员或客户面谈等方式进行。
第五十七条 业务监督操作要求如下：
业务主管要按照规定每日对业务情况进行监控，包括对申请业务、调查业务、上会评审业务及新增贷款和逾期贷款进行统计，每周五下班前将周数据提交业务中心经理，每月30日前将统计数据提交风险管理岗。必须定期或不定期对贷前申请、贷后检查、逾期催收等相关资料或记录报告进行现场和非现场抽查，及时发现并纠正项目顾问违规或操作不规范行为，要将贷款安全性、合规合法性核查以及操作规范性检查作为工作重点。
第五节 风险监控
第五十八条 建立和完善贷款风险监控制度，在公司业务中心和财务部门实行统一信贷台账管理，台账信息由各部门分别负责，动态更新。贷款管理要按照“落实责任、动态调整、定期分析、科学考核”的要求进行，风控主管要对贷款风险情况进行密切监测。
第五十九条 贷后管理岗监测。风控主管需要在每月30日前与公司财务部门就在贷客户数、在贷余额，贷后业务申请情况及当月贷款回收、逾期情况与公司财务部进行核对统计，对潜在的操作风险及业务风险进行核查，将统计与核查情况在次月1日提交信贷管理岗；对重大风险或异常情况，应及时对业务主管及业务中心经理报告，讨论并采取果断处理措施降低或避免贷款损失；对逾期贷款，应及时与业务主管就逾期原因、客户承诺还款时间、还款方案及还款资金来源情况进行确认并跟踪实施进度。
第六十条 信贷管理岗分析。信贷管理岗应密切关注业务发展变化情况及持续提供风险防范的可行性建议。信贷管理岗收到业务主管及风控主管每月提供的统计数据后，每节点向公司提交一份系统性，阶段性公司发展分析报告。为公司产品制定，经营思路调整，风险防范提供论据。信贷管理岗可与业务主管及风险主管配合共同完成贷款业务监督工作。
第六节 信贷档案管理
第六十一条 档案归档。
档案归档流程：移交资料 整理资料 装订档案 编写页码
打印封皮 粘贴封皮档案 装盒成册。
1. 移交资料：将客户资料移交给档案管理员。
在项目审批办理完结，贷款已发放后，风控部门将客户资料和合同经整理编列清单后移交档案管理人员，双方须在规定的《项目移交清单》上办理签收交接手续。档案管理人员接收客户档案后，应对资料做审核整理。
2. 整理资料：每一份项目合同档案的卷内文件材料应按照文件材料排列顺序及发生时间的先后顺序排列组卷。档案资料的主要构成及整理顺序：
（1）档案移交清单；
（2）贷款申请表；
（3）调查确认单；
（4）项目调查报告；
（5）客户须知；
（6）申请人（借款人）基本资料;
（7）抵（质）押人基本资料;
（8）保证人基本资料；
（9）经公证的《贷款担保合同》 ；
（10）经公证的《房地产抵押合同》；
（11）经公证的《还款协议书》。
基本资料一般包括：身份证、户口本、信用报告、婚姻证明、产权证明、财务相关凭证、其他资料。）
3. 装订档案。资料顺序排好，整理齐全、整洁后进行装订。
用夹子夹紧档案资料 钻孔机钻孔 穿针引线装订档案 最后用浆糊粘好。
4. 编制页码：要求页面只要有信息（文字信息、图片信息、印章等）的全部要编页码。
按照已经整理装订好的档案页面顺序统一在有文字或其他信息的每页材料正面的右上角和背面的左上角编页码。
5. 打印封皮：打印专门的档案封皮，并装订成册，封皮标明申请人名称、合同签订时间、档案号。
档案编号编制规则如下：
XYJK—001—0000—03
┃ ┃ ┃ ┗━━每一合同种类所签合同的流水顺序号
┃ ┃ ┗━━━━━签约年月
┃ ┗━━━━━━━━总合同顺序编号
┗━━━━━━━━━━━合同种类
档案封皮侧面内容编制如下：
档案封皮正面内容编制如下：
案 卷 题 名 XXXXXX
编 制 单 位 xxxxx小额贷款股份有限公司
编 制 日 期 2 0 1 1 - 1 0 - 0 8
保 管 期 限 六 年
密 级
（下划线要选择最粗的线；字体:宋体；字号：小二；加粗）
6. 粘贴封皮。将打印好的封皮用剪刀裁剪规整后，用浆糊和透明胶分别粘贴在档案盒的正面和侧面。
7. 档案装盒成册：将已经装订好的档案装盒成册。
第六十二条 档案管理工作
１.档案保管：公司设立专用文件库保存档案。
２.档案销毁：销毁需要编制造册并办理销毁手续，经总经理批准，方能销毁；销毁要有二人以上监销，并在档案销毁单上签字。
３.档案借阅：凡需借阅档案，均须填写档案借阅登记表，填写时要写清楚借阅的档案资料，具体包括谁的档案，档案使用方式（外带、复印、查阅、内用）全部档案资料还是部分档案，如是部分档案需要罗列档案清单。复印、外带或借用一小时以上需总经理签字，其他情况需部门主管签字。审批通过后档案管理员核实档案借阅登记表信息并向借阅人提供档案资料。档案借阅者应该在规定时间内归还档案并签字确认，档案管理员需要重新核查档案后方可归档。
４.档案核查：公司至少于每年年中及年末或其他必要情况下对档案保存及管理情况进行复核，并完成档案核查报告。
第七节 资产管理
第六十三条 抵、质押物的管理是我公司风险管理中一种重要的信用风险缓释工具,也是我公司建立客户授信限额体系、实现产品定价、进行资产分类等的重要依据，作为授信客户第二还款来源的抵质押物的风险控制越来越重要。
第六十四条抵、质押财产的管理
１. 贷款发放后，抵、质押人提供的证明抵、质押物所有权或处分权的文件正本原件、抵押登记文件正本原件，由资产管理员负责集中保管；质押设备（如：车辆、工程机械受第三方托管）由资产管理员负责每月与保管方核实相关情况。
２. 资产管理员应根据实际需求情况建立“抵、质押物登记明细台账”详细登记抵、质押物的有关事项。
３. 公司至少于每年年中及年末或其他必要情况下对抵、质押物等资产保存情况进行复核，实现抵、质押登记明细台账与实存抵、质押品相符；实存抵、质押物与公司业务所形成的应存的抵、质押物相符。
４. 资产管理员负有妥善保管抵、质押物相关证明书的义务。因保管不善致使抵、质押物证明书灭失或者毁损的，应追究有关人员的责任。
第六十五条 抵、质押物或相关证明书的外借应严格执行公司档案外借规定。
第六十六条 抵押合同履行期间，信贷业务部门应定期对抵押人占管抵押物的情况进行检查，形成抵押物回访监督文档，对于抵押人对抵押物保管不当或有减损其价值的行为时，有权要求其恢复原状或提供等价的抵押物。
第六十七条 抵押合同履行期间，对抵押人转让抵押物或其他有关抵押物处置的申请，应及时审查，经有权批准人审查同意后予以回复。转让抵押物所得价款，应提前偿还抵押贷款的本息。清偿不足部分，由借款人另行提供相应的担保。转让抵押物的价款低于清偿贷款本息而借款人又不能提供相应担保的，不得转移抵押物。
第六十八条 对以交通工具作为质押时，还应经常检查其质押物实况和档案资料所登事项，在质押期间需办理年检、续保等事项时，应由业务部门敦促出质人及时前往有关部门办理。
第六十九条 所有抵、质押物在抵、质押期间需交纳税、费与有关费用时，应由信贷业务部门敦促抵、质押人及时交纳，不交纳者，按违约处理。
第七十条 遇到下列情况，公司可根据贷款合同及有关法律规定，按照法定程序取得抵、质押物所有权（土地除外）和使用权或处置权。
１.在贷款履行期间，借款人不能按时归还本息或发生本司认为无法收回本息的事件；
２.贷款到期后，借款人不履行还款债务的；
３.在抵、质押合同期间，抵、质押人宣告解散、破产的；
４.抵、质押人死亡而无继承人或继承人放弃继承的；
５.经法院判决以物抵偿贷款的。
第七十一条 公司在取得抵、质押物后，应按以下原则确定其价值：
１.借、贷双方的协商议定价值；
２.借、贷双方共同认可的权威评估部门评估确认的价值；
３.法院裁决确定的价值。
在取得抵债资产过程中发生的有关费用，可从按以上原则确定的抵、质押物的价值中优先扣除，并以扣除有关费用后的抵、质押物的净值作为计价价值。
第七十二条 公司在取得抵债资产时，应与财务部门办理贷款及应收利息核销手续费。会计部门负责抵债资产的转账工作应同时冲减贷款本金与应收利息。
第七十三条 建立抵债资产台帐，详细记录抵债资产的形成及变动情况。
第七十四条 公司在取得抵债资产后，应积极进行处分。抵债资产的处分一般应采取变卖或有偿转让的方式；国家法律、法规规定必须采取拍卖方式处分的，应采取拍卖方式处分。
第九章 附则
第六十一条 本操作规程由xxxx小额贷款公司业务中心负责制定、解释和修订。
第六十二条 本操作规程自颁布之日起施行。