物流客户服务质量管理调研报告

一、引言

据CNNIC最新统计数据表明：网络购物是互联网作为网民实用性工具的重要体现，随着中国整体网络购物环境的改善，网络购物市场的增长趋势明显。目前的网络购物用户人数已经达到6329万人，有25.0%的网民青睐网上购物，但与国外的发展状况一比较就会发现中国B2C电子商务任重道远：韩国网民的网络购物比例为57.3%，美国为66%。均高于中国网络购物的使用率。这就要求B2C企业不断提高物流服务质量以增强客户的忠诚度和满意度。高质量的物流客户服务水平还可以发展成为B2C企业的核心竞争能力。

以家电行业第三方物流企业服务质量为例

二、现状：第三方物流在家电行业中的应用, 使家电产品的流通发生了革命性的变革。20 世纪90 年代中期, 第三方物流开始在我国出现, 它是随着物流理论与实践不断深入发展而出现的, 是物流专业化、一体化的必然产物。第三方物流走进家电行业后, 越来越多的家电企业开始了其家电物流的改革之 路, 不仅压缩了大量的物流费用, 还带动了家电行业第三方物流企业的快速发展, 使我国家电行业的第 三方物流企业管理水平不断提高, 走在了各行业物流的前列。 中国家电行业在2009 年取得了良好的业绩, 家电业工业总产值达到7 432 亿元, 同比增长6. 7%; 家电行业利税总额增长43% , 电冰箱、冷柜、洗衣机、电热水器等产品产量大幅度增长。家电行业的第 三方物流存在着极大的发展空间, 但我国的家电物流总体来看发展还很不成熟, 市场需求和服务质量的 提高之间存在着矛盾, 发展层次和发达国家相比也存在着一定的差距。我国家电行业的第三方物流企业要实现持续发展与成长, 在国际竞争中立于不败之地, 保证物流服务质量就显得十分必要。结合我国家电市场和家电产品自身的特点, 从事家电物流的第三方物流企业在提供服务时, 其服务也具有一定的独特性:

1、季节和周期性差异明显。家电产品的需求受季节性和周期性的影响比较明显。

2、库存高；这就要求第三方物流企业在掌握家电物流正常服务需求的同时, 提供更多的柔性 化物流服务。

3、 固定投入大；例如区域配送中心的规划、仓库的选址建设、运输车队的 管理、IT 系统的规划等等, 则需要投入大量的人力、物力和财力。

三、对我国家电行业第三方物流企业服务质量的现状分析 ：为寻求家电产品新的利润突破点, 我国家电企业以各种形式纷纷与第三方物流牵手, 开始了其家电 物流的发展之路。他们有的聘请国际知名的咨询公司进行物流咨询, 诊断企业自身存在的物流问题; 还 有的直接建立、控股或参股第三方物流企业, 均取得了不俗的成绩, 拓展出一片提升企业利润率的新天 地。同时, 也促进了我国家电行业第三方物流的大发展, 使我国家电物流步入了发展的快车道的现状与对策研究。

四、得成绩的同时, 我国家电行业第三方物流企业服务中也存在着一些现实的问题。

( 1) 物流企业信息化技术的应用程度不高, 造成信息质量不高, 订货过程缓慢。我国家电行业第三 方物流企业在基础设施建设上投入不足, 缺乏信息技术的基础, 自动化信息程度低。在仓储、运输、配送 各个环节仍然以手工作业为主, 没有自动化信息网络, 不能优化调度、有效配置, 对客户不能提供查询、跟踪等服务。 对计算机应用多限于处理日常的事务, 适应电子商务发展的物流信息系统相对落后, 企业仍采取最原始的信息传递的控制方法, 整体物流技术水平比较落后, 这就造成信息质量不高, 订单处 理的速度缓慢, 从而导致企业反应速度缓慢, 交货提前期拖长, 从而降低了企业的物流服务质量。随着 信息技术的发展, 物流信息系统日益成为我国物流企业的发展瓶颈。据有关调查, 我国家电行业第三 方物流企业中只有42% 拥有物流信息系统, 这所谓的信息系统, 大部分并不是面向客户信息服务, 而是 物流企业自身进行仓储、运输单据处理、财务计算等的工具而已。这说明我国物流企业的服务意识和客 户意识不高。

( 2) 外包装磨损较为严重, 货品完好程度不高。包装的破损是我国家电行业第三方物流最直接的外 在表现。现在家电行业第三方物流企业发送的货物普遍存在严重的磨损问题, 外包装普遍沾有污垢, 包 装破损也很常见。这种情况不但影响客户满意度, 而且容易产生不必要的纠纷。家电行业第三方物流 企业对物品包装的作用存在认识误区, 或只进行简单包装, 或干脆不包装, 而使用托运人本来的包装代 替物流包装。家电行业第三方物流企业中很少有对物品进行专业的二次包装作业的, 这样在运送投递 的过程中, 托运人原有物品的外包装损毁当然难以避免。 而且, 我国大多数家电行业的第三方物流企业是在传统体制下物资流通企业的基础上发展而来的, 企业的服务内容多数仍停留在仓储、运输、搬运 上, 功能单一, 没有供应链管理的概念, 倾向于把物流服务的各个有机部分都看成是独立的物流活动。野蛮装卸属业内久治不愈的顽疾。即使用高价格的EM S 发送货物, 也存在不同程度的磨损。到底 是什么原因造成? 普遍的看法是作业工人素质太低。另外, 物流企业不重视开发和使用简易的装卸工 具, 只靠员工双手和体力进行物流作业, 也是直接原因。

( 3) 员工素质不高, 造成误差处理质量及人员沟通质量低下, 到货时间不准时。有一些家电行业第三方物流企业的员工送货时不注意形象。例如, 穿衣不整洁、敞胸露怀、躺在货物上等现象; 由于员工素质低下, 常会见到从车上往下扔货物, 把车乱停放、闯红灯或者违章驾驶。 所以说员工素质是决定公司发展速度的关键因素。家电行业第三方物流企业的工作人员素质参差不齐, 特别是一线工作人员缺 少基本的专业培训, 加之人员素质不高, 导致误差处理质量及人员沟通质量低下, 不能按时到货等, 服务 态度恶劣, 已经成为制约公司发展的瓶颈。

五、提升我国家电行业第三方物流企业服务质量的对策

物流服务质量的提升实质就是要通过创新实现物流服务的差异化, 获得企业的竞争优势。物流服 务质量的提升是一个循序渐进的过程, 在激烈的市场竞争中, 物流企业应该从服务理念、服务内容、服务 管理等方面开展服务战略的创新, 不断改进物流服务质量, 谋求长远发展。

1、服务理念的创新。

从目前的情况看, 我国目前大部分的家电行业第三方物流企业仍然主要是提供仓储、运输等功能性的物流服务, 现代化的物流企业应该冲破这种思想的局限. 以原来的主业为基础进行服务项目的延伸, 向客户提供更加完善和全面的物流服务, 树立一体化物流服务的理念, 提高物流服务的附加价值。一体化物流服务是从整个系统的角度出发, 形成一个完整的价值链, 通过对从原材料、半成品的生产、供应直到销售的整个过程中的物流、信息流进行协调, 降低客户物流总成本, 满足客户的需求。提供一体化的物流服务, 物流企业扮演的是物流管理者的角色, 需要将多个物流功能进行整合, 对客户物流运作进行总体的设计与管理, 为客户提供多种物流管理和决策服务, 不断创造新的赢利机会。

2、服务内容的创新。

在服务内容上, 家电行业第三方物流企业要跨越超常规的服务, 为客户提供个性化的增值服务。增值服务是根据客户的需要, 为客户提供超出常规的服务, 或者是采用超常规的服 务方法提供服务。运输的延伸服务主要有运输方式和承运人选择、运输线路与计划安排; 仓储的延伸服 务主要有集货、包装、配套装备、条码的生成、贴标签及配货处理; 配送的增值服务主要有JIT 配送、配送 物品的安装、调试及维护等销售支持。例如: 家电行业第三方物流企业可以通过在包装箱上标明条形 码, 使物流过程中的各方都便于搬运和点数; 建立方便的订货动态系统, 使物流链中有关各方能迅速获 得有关订货执行情况的准确信息; 提供一体化配送中心的配货、配送和各种高附加值的流通加工服务, 使物流功能向协作化方向发展; 提供产品与信息从原材料到最终消费者之间增值服务, 提供长距离的物 流服务, 在研究货主企业的生产经营发展流程设计的基础上, 提供全方位、优质的物流系统服务, 不断提 升服务质量, 等等。

3、服务管理的创新。

面对国外物流企业纷纷涌入中国市场, 我国家电行业第三方物流企业需要迅 速进行服务管理的创新, 以期在激烈的市场竞争中得以生存及发展。家电行业第三方物流企业组织应该由职能化向一体化转变。 一体化的物流组织是在一个高层物流经理的领导下, 将采购、储 运、配送及物流管理等功能整合到一个组织中去, 通过管理物流过程而不是物流功能提高物流的效率, 强调物流企业内部和企业之间的协同和利益互换, 以使整个物流系统的运作效率得以提升。

六、提高企业物流服务质量的方法

1、提高系统友好性在传统的商务交易模式下，消费者通过与销售人员 面对面接触与互动来完成交易。在电子商务环境下，经营环境虚拟化，传统的销售服务人员被系统的网页界面所替代。此时的顾客感到茫然，信息要靠消费者自己去寻找。因此消费者在网上购物时，系统必须能够友好地提供所有传统模式下可以提供的服务。可通过以下手段提高系统的友好性。

设置帮助中心提供常规问题的解答 ： 帮助中心要设置在首页显眼的位置。它就像是一位服务生一样，给消费者介绍最常见和最常规的问题：购物流程、配送方式、支付说明、售后服务条款(退换物品条款)。

简明友好的页面设计风格： 网站层次清晰，深度不要太大。主页上一定要反映出最主要的栏目链接。页面清晰度，舒适美观度会直接影响到消费者的购物心理与感觉。因此，要求电子商务网站订购系统的设计要具有很好的友好性。

2、建立24小时在线服务机制 ：首先在线服务机制可以将聊天室式的文本转换为在线互动模式，这种模式在中国还不够成熟，有些网站虽然设置了此机制，但根本做不到实时互动。消费者进去后无人理睬。但在国外这种模式应用较成熟，

3、提高消费者个性化服务水平：电子商务的优势就是能够提供个性化服务，各网站也都致力于提供给消费者更贴心的设计与服务，以符合消 费者的需求。

4、提高服务的保障性：提高售后服务条款，做好逆向物流的规划，最好的供应链系统使企业实现退货为零，做到配送的及时和正确性。

5、也可以用PDCA管理循环的基本方法，通过分析问题，找出问题，分析各种影响因素或原因，针对问题的主要原因，制定措施计划，在实施执行计划，检查执行成果，总结经验，制定相应的标准。

七、结语

对于物流企业要想提高物流客户服务管理就要从整个供应链的角度去考虑, 研究如何使客户的产品在市场上有竞争的优势, 如何协助客户去优化各个环节, 降低生产制造成本, 以优质的服务赢得市场和物流需求者, 共同获得双赢的目的。

第二篇：物流园调研报告

新塘东缙物流园调研报告

物流园区基本布局：

基本数据：总占地面积8万平方米，主要发挥仓储、货物周转中心功能各仓库占地面积为20##-50000平方米之间，租金为16-22元/平米，配套有写字楼、公寓、普通宿舍、食堂；全天、全方位电子监控，保安值班，喷淋系统，红外线报警系统、地面平台仓、地下仓，周边有两个汽车维修地。货场的地面形式是普通水泥混凝土。

园区建设背景：于09年正式投入使用。地处新塘，有望通过依托新塘170多亿元（10年数据）规模的纺织品市场和年产36万辆车(10年数据的广州本田增城生产基地获取大量订单。同时，位处凤凰城高级住宅区附近，拥有巨大的快递配送客户，可发挥快递中转站的功能，同时通过物流园区的集聚效应，一方面提升新塘物流行业的整体水平，另一方面开拓商品销路。

入驻对象：

1.日邮物流：

主营业务为国内长线运输，主要客户是佳能。

现场停放了3两蒙古车牌7两泸车牌的货运车，均限重30.5吨，长约30米（加上驾驶楼），且均装备有GPRS定位系统，物流车辆及货物实时定位跟踪。

仓库装卸设备较为完善，装卸货平台能同时停靠10辆以上货运车，叉车能直接在站台上进行水平装卸，且站台上画有叉车行驶路径，规范化作业，保障现场工作人员安全，针对不同货种，托盘有不同规格。

仓库内部分为进货暂存区，跟库存区。

暂存区货物堆放相对整齐，统一由托盘托承

库存区放置有15组立体货架，并装备有堆垛机。

仓库初步实现自动化、标准化作业。

2.顺丰快递：

主营业务为省内短线快递。主要发挥分拣、配送功能。

现场停放有约40辆载重7100kg的货运车，工人配合输送线对快递包裹进行分拣，再人工搬运到所在配送地点分组的货运车内，现场约有15辆货运车在装货，当时为下午4点，其他车停放在仓库内部或仓库附近。仓库只有一边的装货平台运行。

3.其他物流公司：

园区内其他物流公司的仓库普遍存在空置现象，仓库利用率不高，较少装备有现代化物流仓储设备，某些仓库内乱摆放现象严重，甚至发现有一座高越10米的沙堆在仓库里。

考量园区的选址：

1.               选址在新塘郊区，有效地缓解了对新塘市区交通造成的压力，较为通畅的路面状况也为园区自身的出入货物提供便利；

2.               获得大面积价格低廉的建设用地。

3.               园区地处铁路旁，但唯一贯穿新塘的铁路广深铁路在新塘设的新塘站早已停运；物流园区距离白云机场较远；而最近的港口——新塘港年均货物吞吐量115.09万吨，码头设施简陋，早已不能满足现代物流的需求，且从物流园抵达新塘港，途经市区，不甚便利；故物流园区运输方式为单一的公路运输，但因地处广深高速、广园快速、107国道交界，公路交通网极为发达，广州东莞市区均在其1小时车程经济圈内，同时园区毗邻国道，为省际运输提供便利。

4.               距离新塘最大商贸中心——新塘国际牛仔城有45分钟车程，距离黄埔港15公里，为年产2.6亿多条（件）牛仔服装的新塘牛仔业提供出口业务。

   园区尴尬处境：

1.               园区硬件设施较为现代化，且占地规模大，但租用园区的物流公司仓库有一定的空置现象，且除日邮、顺丰、连运三家物流公司，园区内其他物流公司仓库利用率并不高，大部分尚未装备现代物流仓储设备，停留在传统仓库水平。园区规划者对当地物流产业发展状况及仓库需求过度高估，存在着空置仓库，物流供需不协调。

2.               该园区主要发挥着仓储作用，物流园区作为经济功能区的效用未能体现，缺少对商品进行加工包装，所运送的商品附加值较低。

3.               新塘最大的消费品贸易中心——新塘国际牛仔城内部进驻有物流公司，而在20##年新塘牛仔城与阿里巴巴网络集团签订了专业市场战略合作协议，20##年初，马云即宣布阿里开展物流业务。故物流园区的物流公司难以从这年产值170多亿元的纺织品市场得到订单，难以依托新塘巨大的纺织品生产市场。

4.               即将完工的号称占地215,000平方米普洛斯新塘物流园凭借靠近增城汽车产业基地及广州本田汽车厂的区位优势，抢占了以本田及其零部件生产为中心的物流配送市场；且作为物流地产大亨的普洛斯公司，在地产投资开发和物业管理方面具有相当高的专业水平，毫无疑问，有极大潜力吸引更多优秀物流企业进驻，通过高效管理形成规模效应，将普洛斯物流园兴建成新塘镇首个名副其实的现代化物流园。故东缙物流园与普洛斯物流园在功能定位出现重叠，市场份额也有交叉状况。

发展前景及方略：

针对该物流园地处新塘郊区，有通畅的公路交通，并且在新塘与东莞边界，处于广深高速、广园快速、107国道及广惠高速交界，积极挖掘该物流园区作为商贸集散中心的物流功能，充分利用物流园区拥有大区域工业用地特点，为东莞、深圳及粤东地区公路货运中转服务（仓储+配送），同时依托该物流园区附近的碧桂园地产——凤凰城内的巨大消费者市场，开展配送，快递业务。